Информационные системы и технологии в управлении деятельностью предприятий международного туризма. Информационные системы в туристическом бизнесе Информационное обеспечение процесса обслуживания в туризме

В соответствии с Федеральным законом «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» информационные системы включают в себя:

• ? государственные информационные системы - это федеральные информационные системы и региональные информационные системы, созданные на основании соответственно федеральных законов, законов субъектов Российской Федерации, на основании правовых актов государственных органов;
• ? муниципальные информационные системы, созданные на основании решения органа местного самоуправления;
• ? иные информационные системы.

Государственные информационные системы создаются в целях реализации полномочий государственных органов и обеспечения обмена информацией между этими органами. Информация, содержащаяся в государственных информационных системах, относится к государственным информационным ресурсам и является официальной. Государственные органы, поддерживающие функционирование соответствующей государственной информационной системы, обязаны обеспечить достоверность и актуальность информации в этой системе, доступ к информации и ее защиту от неправомерных доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, предоставления, распространения и др.

Реестр является федеральной государственной информационной системой, содержащей зафиксированные на материальном носителе сведения в соответствии с законодательством Российской Федерации об информации, информационных технологиях и о защите информации. Ведение реестра осуществляется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти на бумажном и электронном носителях. Ведение реестра на электронном носителе осуществляется в соответствии с едиными организационными, методологическими и программно-техническими принципами, обеспечивающими совместимость и взаимодействие этого реестра с иными федеральными информационными системами и информационно-телекоммуникационными сетями .

Реестр государственных информационных систем представлен на сайте Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор, http://rkn.gov. ru/it/register/#).

Для обеспечения деятельности в сфере туризма используются следующие федеральные государственные информационные системы (ФГИС).

• 1. Официальный интернет-сайт Федерального агентства по туризму (Ростуризм, www.russiatourism.ru).
• 2. Автоматизированная информационная система «Единый федеральный реестр туроператоров» (Ростуризм, www.russiatourism.ru).
• 3. Автоматизированная информационная система «Информирование об угрозах безопасности туристов» (Ростуризм, www.russiatourism.ru).
• 4. Информационная система по внешнеполитическим вопросам Министерства иностранных дел Российской Федерации (www.mid.ru).
• 5. Автоматизированная система оформления приглашений иностранных граждан на территорию Российской Федерации МИД России (www.mid.ru).
• 6. Автоматизированная информационная система оформления и учета паспортно-визовых документов в консульских загранучреждениях МИД России (www.mid.ru).
• 7. Автоматизированная информационная система «Загранпаспорт МИД» (www.mid.ru).
• 8. Автоматизированная информационная система «Служебный выезд» (www.mid.ru).
• 9. Консульский информационный портал (единый интернет-ресурс) Консульского департамента, консульских учреждений за рубежом и представительств МИД России на территории Российской Федерации (www.kdmid.ru.).
• 10. Автоматизированная информационная система оказания государственных услуг Федерального агентства воздушного транспорта (Росавиация, www.favt.ru).
• 11. Официальный интернет-сайт Федерального агентства воздушного транспорта (Росавиация, www.favt.ru).
• 12. Информационно-вычислительная система Росстата (Росстат, www.gks.ru).
• 13. Государственная информационная система миграционного учета Федеральной миграционной службы (ФМС России, www.fms.gov.ru).

Официальный интернет-сайт Федерального агентства но туризму обеспечивает доступ граждан и организаций к информационным ресурсам о деятельности Ростуризма и информации о порядке оказания государственных услуг, предоставляемых Ростуризмом.

Автоматизированная информационная система «Единый федеральный реестр туроператоров» обеспечивает формирование и ведение единого федерального реестра туроператоров.

Автоматизированная информационная система «Информирование об угрозах безопасности туристов» обеспечивает информирование в установленном порядке туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания.

Информационная система по внешнеполитическим вопросам Министерства иностранных дел Российской Федерации обеспечивает формирование информационных ресурсов МИД России и нформацион- ное взаимодействие с федеральными органами законодательной и исполнительной власти России, доступ пользователей к внешним российским и международным информационным ресурсам.

Автоматизированная система оформления приглашений иностранных граждан на территорию Российской Федерации МИД России обеспечивает автоматизацию информационных процессов оформления и согласования возможности выдачи приглашений иностранным гражданам, оформление и печать приглашений, автоматизированное информационное взаимодействие между представительствами МИД России, консульскими загрануч- реждениями, Консульским департаментом МИД России и территориальными органами ФСБ России.

Автоматизированная информационная система оформления и учета паспортно-визовых документов в консульских загранучреждениях МИД России обеспечивает оформление и согласование возможности выдачи виз иностранным гражданам и лицам без гражданства для въезда в Российскую Федерацию, информационное взаимодействие между Консульским Департаментом МИД России и дипломатическими представительствами, консульскими учреждениями Российской Федерации.

Автоматизированная информационная система «Загранпаспорт МИД» обеспечивает оформление и печать паспортов, удостоверяющих личность граждан за пределами территории Российской Федерации, формирование и ведение базы данных выданных паспортов, взаимодействие между дипломатическими представительствами и консульскими учреждениями Российской Федерации, Консульским департаментом МИД России, ФСБ России при оформлении паспортов и согласования вопросов их выдачи.

Автоматизированная информационная система «Служебный выезд» обеспечивает оформление и печать дипломатических и служебных паспортов, удостоверяющих личность граждан Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации, формирование и ведение базы данных выданных дипломатических и служебных паспортов, информационное взаимодействие между Консульским департаментом МИД России, ФСБ России и МВД России ири оформлении дипломатических и служебных паспортов.

Консульский информационный портал (единый интернет-ресурс) Консульского департамента, консульских учреждений за рубежом и представительств МИД России на территории Российской Федерации предоставляет свободный доступ в сети «Интернет» к информации о деятельности Консульского департамента МИД России, представительств МИД России на территории РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, содержит информацию о предоставляемых государственных услугах при осуществлении консульских функций.

Автоматизированная информационная система оказания государственных услуг Федерального агентства воздушного транспорта обеспечивает автоматизацию процессов передачи, обработки, хранения и предоставления информации в рамках оказания государственных услуг Росавиации и межведомственного электронного взаимодействия с федеральными и региональными органами исполнительной власти.

Официальный интернет-сайт Федерального агентства воздушного транспорта обеспечивает доступ к информации о деятельности Росавиации, повышение информативности, прием обращений граждан.

Информационно-вычислительная система Росстата предназначена для сбора и обработки статистической отчетности.

Государственная информационная система миграционного учета обеспечивает централизованный персонифицированный учет событий, происходящих с иностранными гражданами на территории России, полную, достоверную и своевременно полученную информацию об иностранных гражданах, пересекающих государственную границу Российской Федерации, систему регистрационного учета граждан Российской Федерации, систему ведения адресно-справочной работы, систему межведомственного взаимодействия по доступу к учетным данным и организации обмена информацией.

В рамках реализации государственной программы «Информационное общество (2011-2020 годы)» предусматривается внедрение информационных технологий на уровне муниципального управления. В зависимости от типа муниципального образования (городской округ, муниципальный район, городское и сельское поселение) состав и структура информационных систем могут существенно отличаться. В настоящее время накоплен уже значительный опыт создания муниципальных информационных систем 1 .

1 Кириенко В.Е. Информационные системы органов местного самоуправления: от ОГАС к информационному обществу. - Томск, Изд. ТУСУРа. - 2012.

• Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Лекция 5

Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.).

Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений.

Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей.

На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др.

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта.

Современные информационные технологии в деятельности туристского предприятия можно разделить наследующие группы:

ž информационные системы менеджмента;

ž глобальные системы бронирования;

ž интернет;

ž системы мультимедиа.

Информационные системы менеджмента

Обеспечивают ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривают вывод информации в форме различных документов (анкет, списков туристов, описаний туров), позволяют рассчитывать стоимость туров с учетом курсов валют и контролировать оплату туров, формировать финансовую отчетность.

Программный комплекс «Мастер-Тур» разработан компанией «Мегатек» и предназначен для полной автоматизации деятельности как турагентских, так и туроператорских фирм, создающих и реализующих индивидуальные и групповые туры.

«Мастер-Тур» осуществляет практически все функции, характерные для деятельности туроператорского и турагентского офисов:

ž ведение справочников стран, городов, отелей, видов проживания и питания, экскурсий, авиаперелетов, типов самолетов, авиакомпаний, транспорта, партнеров, видов услуг, контрольных действий и др.;

ž формирование и расчет групповых и индивидуальных туров;

ž изменение параметров уже оформленных путевок (даты заезда, отель и т. п.) и автоматическое ведение истории путевки, что необходимо при разрешении спорных ситуаций, а также для отслеживания прохождения турпутевки;

ž расчет ожидаемой прибыли по туру, а также размер комиссионных, получаемых партнерами;

ž формирование календаря поездок по разным турам, а также определение числа оформленных туристов на каждую дату;

ž квотирование любых услуг, входящих в тур, с указанием количества забронированных, занятых и свободных мест, что исключает их перепродажу;

ž ведение мониторинга по каждому туру и услуге с помощью справочника контролируемых действий;

ž ведение системы предупреждений по любой услуге, например вывод на экран сообщения менеджеру о необходимости выкупа билетов за определенный срок до начала тура;

ž мониторинг оплаты по туру;

ž мониторинг работы менеджеров за определенный период времени, в частности отслеживание путевок, оформленных конкретным менеджером; оценку текущего финансового состояния фирмы;

ž печать пакета необходимых документов (туристские путевки, списки туристов, ваучеры, анкеты в посольства, авиабилеты, письма, заявки, подтверждения, финансовые отчетные формы и т.д.).

Программа располагает дружественным графическим интерфейсом, сходным с интерфейсом стандартных продуктов фирмы Microsoft. Кроме того, обеспечен интерфейс с бухгалтерской программой 1С и с программой рассылки факсов Delrina WinFax Pro.

картинки

Программа «Туристский офис» , созданная фирмой «Туристские технологии» (Tour Technology) в 1995 г., автоматизирует деятельность как турагентств, так и туроператоров.

Программный комплекс включает три основных модуля: туристский; финансовый; управление документооборотом и внешними связями. Модули туристский и финансовый позволяют автоматизировать технологические процессы от небольшой фирмы до крупной компании с сетью филиалов.

Программный комплекс включает три основных модуля: туристский; финансовый; управление документооборотом и внешними связями.

Туристский модуль реализует следующие функции: ведение справочников; внесение в исходные справочники цен, полученных от партнера; планирование: подготовка индивидуальных и групповых туров; продажа туров; постановка задачи для оператора по приобретению или продаже туристских услуг; контроль за объемами продаж; оформление (подготовка и печать) договоров, ваучеров, анкет для посольства, формирование всевозможных списков по определенным шаблонам.

Финансовый модуль осуществляет: настройку на особенности бухгалтерского учета; ввод первичных бухгалтерских документов с дальнейшей передачей информации, накопленной в задаче, в определенную бухгалтерскую программу с целью составления отчета за квартал или за год; контроль взаиморасчетов; контроль за предварительной и фактической сметой; анализ и контроль за финансовым состоянием фирмы.

Модуль управления документооборотом и внешними связями предусматривает два режима: первый режим - хранение, передача, редактирование документа; второй - подготовка документа к отправке потребителю по факсу или модему, а также служебные функции, которые обеспечивают непрерывное действие, включая передачу информации между агентствами, между центральным офисом и отделом продаж.

Программа TurWin («Турагент») . Программа, разработанная компанией «Арим-Софт», появилась в 1995 г. Эта программа предназначена для фирм, занимающихся выездным туризмом.

Основными логическими элементами программы являются понятия «тур», «заезд», «заказ», «клиент».

В программе предусмотрены основные функциональные блоки по формированию и ведению справочников, пакетированию и бронированию туров.

В программе обеспечивается ведение различных справочников, в том числе по странам, отелям, партнерам, рейсам, услугам, визам и т.д. Определенный тур связывается с базовыми услугами из справочника и датами заезда. Каждый заезд соотносится с заказами, объединяющими клиентов по критерию совместной оплаты.

Набор услуг может быть сформирован исходя из базового набора, определенного при формировании тура, либо на основании шаблонов. Последние создаются для каждого тура и включают в себя стоимость размещения в отеле, стоимость авиабилетов, страховки, визы и дополнительные услуги.

Другие информационные системы менеджмента туристической компании:

ž Программный комплекс Jack

ž Программа «Тур»

ž Программный комплекс «Само-Тур»

ž Система Travel Agent-2000

ž Программный комплекс Continent-ANT

Информатизация туристического пространства является неотъемлемым условием успешного функционирования субъектов туристической деятельности. Благодаря новейшим технологиям возможно совершенствовать информационную, методическую и технологическую составляющие системы управления на предпринимательском и государственном уровнях управления в отрасли международного туризма.

Возвращаясь к специфике туристической деятельности, следует отметить, что именно информация является основой деятельности турагентов и туроператоров. Поэтому в условиях постоянно растущей конкуренции использование информационных технологий приобретает большое значение.

Как известно, туристическая сфера является информационно насыщенной, поскольку характеризуется разнообразием деловых связей с партнерами (согласно КВЭД с туризмом связано более 60 видов экономической деятельности), динамичностью бизнес - процессов, технологическим совершенствованием, высокой конкуренцией . Именно поэтому, функциональные возможности информационных технологий, которые постоянно совершенствуются, должны обеспечивать выполнение ряда функций, среди которых: ввод, редактирование, хранение текущей информации относительно осуществленных операций продаж; контролирование заявок в процессе обработки; возможность вывода информации в виде необходимых документов; контролирование расчетов согласно существующих скидок и действующих на определенный момент времени валютных курсов; контролирование осуществленных и ожидаемых расчетов; контролирование производительности работников, качества обслуживания и тому подобное.

Среди составляющих систем информационных технологий в области международного туризма выделяют следующие :

Компьютерные системы резервирования;

Информационные системы управления;

Электронные информационные системы;

Электронные переводы денег;

Телефонные сети;

Системы проведения телеконференций и проч.

Законом Украины "Об основных принципах развития информационного общества в Украине на 2007-2015 гг." указано "степень развития информационного общества в Украине по сравнению с мировыми тенденциями является недостаточным и не соответствует потенциалу и возможностям Украины, поскольку:

Отсутствует координация усилий государственного и частного секторов экономики с целью эффективного использования имеющихся ресурсов;

Эффективность использования финансовых, материальных, кадровых ресурсов, направленных на информатизацию, внедрение ИКТ в социально - экономическую сферу является низкой;

Имеющееся отставание во внедрении технологий электронного бизнеса, электронных бирж и аукционов, электронных депозитариев, использовании безналичных расчетов за товары и услуги и тому подобное;

Уровень информатизации отдельных отраслей экономики, некоторых регионов государства является низким;

Развитие нормативно-правовой базы информационной сферы недостаточен;

Создание инфраструктуры для предоставления органам государственной власти и органам местного самоуправления, юридическим и физическим лицам информационных услуг с использованием сети Интернет происходит медленно;

Уровень государственной поддержки производства средств информатизации, программных средств и внедрения ИКТ является недостаточным, что не обеспечивает всех потребностей экономики и общественной жизни;

Не решаются в полном объеме вопросы защиты авторских прав на компьютерные программы, отсутствуют системные программные решения, направленные на создание национальных инновационных структур (центров, технополисов и технопарков) по разработке конкурентоспособного программного обеспечения".

Информационная структура представляет собой информационное взаимодействие физических, юридических лиц и государственных органов власти, которая обеспечивает условия воспроизводства политических, правовых, организационных, производственных, социально-экономических и научно-технических процессов .

В процессе становления международного туризма в Украине значительного внимания требуют вопросы определения уровня применения новейших информационных технологий субъектами туристической деятельности на коммерческом уровне и использование инноваций на государственном уровне с целью развития международного туризма в Украине.

С целью объединения передовых разработчиков информационных технологий была создана ассоциация содействия туристическим технологиям (АСТТ).

По мнению экспертов АСТТ рынок информационных технологий консолидируется, операторы укрупняются и становятся более технологичными. Большинство компаний, предоставляющих технологические услуги сохраняют свои позиции на рынке технологических услуг за счет индивидуального подхода к клиентам. По словам аналитика АСТТ А. Дашкова, на информационные технологии все больше обращают внимание крупные туроператоры. В свою очередь, небольшие компании пытаются экономить на инновациях.

Несмотря на существующие проблемы в восприятии современных технологий небольшими компаниями, доля которых на рынке туристических услуг является весомой, информационные технологии постоянно совершенствуются и применяются с целью внедрения средств автоматизации для сокращения временных режимов выполнения операций, сокращение вспомогательных служб, внедрение легких прикладных задач. Функциональность информационных технологий заключается как в оптимизации общего делопроизводства и финансового учета на предприятиях, так и в оптимизации производственно-технологических процессов. Благодаря этому происходит переориентация операционного времени на достижение конкретных целей, согласно разработанной стратегии туристического предприятия.

Для анализа рынка информационных технологий в области международного туризма Украины предложено объектами анализа выбрать основные виды информационных технологий, которые имеют прямое влияние на повышение конкурентоспособности туристических предприятий - глобальные распределительные системы, компьютерные системы резервирования, информационные системы управления, электронные информационные системы (рис. 2.11).

Рис. 2.11. в

1. Глобальные распределительные системы (Global Distribution System, GDS) - это глобальная компьютерная сеть бронирования, которая используется в качестве единой точки доступа к резервирования мест авиакомпаний, гостиничных номеров, аренды транспортных средств, а также возможность использования услуг, связанных с путешествием, на основе собранной информации относительно туристических агентств, Интернет - сайтов и крупных корпораций в сфере туризма .

GDS образованы, как совместные предприятия, крупными авиакомпаниями, сетями отелей и компаниями по прокату транспорта.

Основными игроками на международном рынке GDS являются Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Среди менее известных можно назвать следующие GDS, специализирующиеся больше на региональных рынках: SITA"s Sahara, Infini (Japan), Axcess (Japan), Tapas (Korea), Fantasia (South Pacific), Abacus (Asia/Pacific).

На туристическом рынке Украины широко используются 4 GDS.

Амадеус представляет собой передовую глобальную систему бронирования, а также является провайдером технологий по предоставлению услуг маркетинга, продаж и дистрибуции в туристическом мире. Данная система является крупнейшей в Европе, что предоставляет возможность осуществлять продажи корпоративным и индивидуальным потребителям на рынках более чем 210 стран мира. Учредителями Амадеус есть три авиакомпании: Air France (23.36 % акций), Iberia (18,28 % акций), Lufthansa (5,28 % акций).

Представительство компании Amadeus Global Travel Distribution в Украине (Амадеус Украина) было основано в 1997 году. Амадеус Украина осуществляет подключение к системе бронирования, подготовку сотрудников турагентств, обеспечивает техническую и функциональную поддержку пользователей, сотрудничает с авиакомпаниями и другими провайдерами индустрии туризма. Одновременно с разработкой локальных технологических продуктов, Амадеус Украина принимает участие в развитии туристической и транспортной отрасли Украины из-за адаптации технологий к требованиям национального рынка. На сегодняшний день, почти 500 агентов Украины и Молдовы являются пользователями Амадеус Украина.

Преимуществами системы Амадеус Украина:

Взаимодействие с современной GDS, которая использует самые новейшие технологии;

Предоставление самой актуальной информации относительно рейсов и тарифов авиакомпаний и компаний партнеров;

Возможность бронирования лоу-кост компаний;

Возможность доступа и управления конфиденциальными тарифами авиакомпаний.

В зависимости от потребностей туристического предприятия предоставляются на выбор типа подключения к Центральной системе, что помогает экономить на затратах, связанных с использованием системы бронирования. Подключение возможно через Интернет, также с помощью сложных сетевых связей.

Используя ресурсы Амадеус Украина туристические предприятия получают возможность дополнительных доходов и конкурентных преимуществ на рынке туристических услуг.

Galileo является второй по популярности GDS в Украине, что обеспечивает туристические предприятия возможностью бронирования авиаперевозок, гостиниц, сопутствующих услуг и аренды автомобилей. Официальным дистрибьютором услуг системы Galileo на территории Украины является компания Travelport. Также в состав департамента дистрибуции туристических услуг Travelport относится дистрибутивная система Worldspan. Технологический продукт Galileo Leisure на рынке Украины внедрен с целью повышения доходности туристических предприятий и повышения уровня обслуживания клиентов.

В 2011 году на украинский рынок вышел еще один глобальный поставщик высокопроизводительных IT - технологий для туристической отрасли. Функционируя на рынке России с 1994 года Sabre внесла весомый вклад в развитие туриндустрии. Система Sabre представляет собой эффективный торговая площадка поставщиками услуг которой являются сотни авиакомпаний, тысячи отелей, а также более 50000 турагентств всего мира. Sabre представляет на рынке Украины ряд инновационных продуктов, которые уже успешно зарекомендовали себя в России и мире. Универсальная платформа Sabre Red Workspace позволяет осуществлять покупки бронирования и управления деловыми и туристическими путешествиями. Также Sabre представляет решение Mid Office Manager, которое позволяет автоматизировать весь бизнес - процесс предприятия. Самой младшей глобальной системой бронирования и резервирования является Worldspan, которая помогает резервировать авиабилеты.

Технологическими особенностями GDS является использование сети Интернет и компьютера (терминала), как инструментов связи между информационными базами и клиентами. Эффективность их использования заключается в увеличении объемов продаж. Например, по словам директора Амадеус Украина В. Муравцева, за три года агентство Tickets.ua, осуществляет продажи исключительно в Интернет, увеличила объемы продаж более чем в 170 раз и вошла в 5-ку лидеров туристической отрасли. Постепенно приходят к сотрудничеству с GDS крупные туристические агенты Украины. Например, с января 2012 года второе крупнейшее агентство по продаже авиабилетов и туристических услуг "Пилот" перешло к использованию GDS Амадеус. Сотрудничество с Амадеус является возможностью развития как офисных, так и Интернет - продаж компании за счет формирования новых предложений для потребителей и оптимизации расходов, связанных с поставкой услуг с использованием максимального набора решений Амадеус в туристическом сегменте.

GDS является перспективным направлением продвижения туристических продуктов Украины в глобальное пространство и привлечения иностранных туристов.

2. Компьютерные системы резервирования и бронирования (Computer Reservation System, CRS) - способствуют оптимизации операционного времени турагента и стратегии ценообразования за счет быстрого резервирования авиабилетов и дополнительных туристических услуг. Резервирование происходит в режиме реального времени, поэтому надежность и контролируемость осуществления операций способствует повышению эффективности предоставления услуг потребителям.

Компьютерные системы резервирования и бронирования являются одними из самых распространенных информационных программных продуктов российских и отечественных производителей информационных технологий на рынке туристических услуг.

Рис. 2.12. в

CRS резервирование и бронирование билетов представлены отдельными сервисами или на базе транспортных компаний и крупных туроператоров. CRS авиакомпаний Украины предоставляют следующие сервисы:

Международные авиалинии Украины (МАУ) - предложения бронирование авиабилетов, гостиниц, приобретение страховых полисов, транспортных средств и трансферов ("Budget", "Sixt rent a car");

Аэросвит (Украинские авиалинии) - бронирование билетов с возможностью изменения бронирования онлайн, бронирование авто ("Budget", "Hertz"), дополнительные вспомогательные услуги (интерактивная карта маршрутов, онлайн расписание полетов, планирование поездки, контроль богажа онлайн);

Днеправиа - система онлайн бронирования и продаж авиабилетов на собственные рейсы и рейсы интерлайн - партнеров внутренних и международных перелетов;

Windrose airlines - система бронирования авиабилетов и поиска туров;

UM Air Airlines и UTair - Ukraine - онлайн бронирование авиабилетов на регулярные и чартерные рейсы;

Wizz Air Ukraine - онлайн бронирование билетов, мест в отелях, аренда транспорта, а также ряд дополнительных услуг, помогающих предоставить высокий уровень услуг клиентам.

Среди крупных туроператоров, использующих CRS в работе с клиентами можно выделить: TPG (Travel Professional Group), Пилот, САМ, ТИС (TIS Travel), Bytsko, Экспресс Тур, Сентоза Тур и другие.

На рынке туристических услуг широко представлен выбор локальных сервисов CRS (рис. 2.12).

К первому виду относятся:

Altis.aero - украинская компания, к услугам которой входит онлайн бронирования билетов (в т.ч. оператором); автоматическое перебронирование билетов до момента оплаты; подбор оптимального тарифа; бесплатный поиск и бронирование альтернативных вариантов перелета и тому подобное.

Tickets.ua - технологическая платформа, объединяющая системы бронирования, бизнес - логистику и платежные шлюзы.

E-Travels.com.ua - автоматизированная система, объединяющая информацию по услугам пассажирских перевозок автомобильным и авиационным транспортом, внутренними и международными рейсами (Европа, СНГ).

Sky Bus - сервис, включающий информацию и предоставляет возможность приобрести автобусные, железнодорожные и авиабилеты. Особенным сервисом является возможность купить билеты на автобусы Sky Bus, которые осуществляют регулярные рейсы от терминалов B, D и F до южного железнодорожного вокзала в г. Киев.

Ко второму виду относятся:

Myfidelio.net - представляет прямой доступ к GDS. Это программный продукт, представленный комплексом отдельных модулей, которые являются идеальным решением для гостиниц по дистрибуции своих услуг. Он является инструментом бронирования турагентами.

Hotels24.ua - центр бронирования отелей Украины. Это бесплатный сервис телефонного и онлайн бронирование номеров в гостиницах Украины (рекомендован Ассоциацией гостиничных объединений и гостиниц городов Украины), основная цель которого - обеспечение высококачественным сервисом по организации деловых поездок и бронирование отелей минимизируя затраты и время клиентов.

Национальная система бронирования отелей Bookit - современная система бронирования отелей онлайн с учетом передового опыта мировых систем и особенностей туристического рынка России и Украины. Сотрудничает как с мини - отелями, так и с крупными туристическими комплексами.

Туристический портал Украины - Nezabarom.ua (представлен впервые на UIIT 2012) - это информационный ресурс, включающий бронирования разнообразных мест гостеприимства (от квартир и частного сектора до крупных отелей и санаториев).

Украинская система бронирования гостиниц (UHBS) - на сегодня включает 278 гостиниц. Многофункциональная система бронирования отелей Украины с использованием самых современных технологий. Представляет проект "Хлеб - соль" - профессиональную многоканальную систему бронирования для отелей и надежную систему для клиентов. Преимуществом такого проекта является использование платежного терминала, где клиент получает визуальный список отелей в любом городе Украины; видит занятость выбранного номера; видит официальную цену за номер в данный момент времени и покупает со скидкой от 2 %; вносит наличными предоплату за номер и получает из терминала квитанцию - ваучер на размещение в предоплаченном номере.

Ukrainian Hotels Online - сервис онлайн бронирования, адаптированный к иностранных туристов, представлен гостиницами по всем регионам Украины.

К третьему виду относятся сервисы комплексного бронирования, среди которых:

Sambookia - система бронирования авиабилетов и гостиниц онлайн. С помощью комплекса дополнительных модулей возможен подбор оптимального выбора билетов, транспорта, трансферов в любой точке мира.

Авиационное агентство Airlife - представлена на туристическом рынке Украины с 2007 года и является передовым в деятельности по продажам авиабилетов. По итогам 2010 года вошло в пятерку лучших агентств Украины. Компания является не только прямым продавцом авиа билетов, имея прямые договоры со всеми авиакомпаниями, которые представлены на рынке Украины, но и консолидатором для не - ИАТА агентств. Вспомогательными модулями являются бронирование отелей, железнодорожных билетов и услуги страхования.

Комплексные туристические услуги представлены также такими сервисами как: AirticketUA.com, Air Ticket, Senturia, Аэроклуб и др. Используя их услуги туристические предприятия имеют возможность повышать уровень прибыльности и получать бонусы в зависимости от активности в сотрудничестве.

3. Информационные системы управления - созданы для автоматизации предприятий туристического бизнеса. Благодаря их внедрению туристические предприятия совершенствуют возможности менеджмента за счет обеспечения оптимизации работы с клиентами, поставщиками туристических услуг, учета внутрифирменных операций. В украинском туристическом бизнесе преимуществами пользуются российские производители программных продуктов, используемых в менеджменте туристическими предприятиями, среди которых:

Компания "САМО-Софт", которая занимается разработкой, внедрением и сопровождением программных решений по комплексной автоматизации туристических предприятий. Высокий уровень этой компании подтверждают признание ее в 2007 году лауреатом премии Комитета по туризму Москвы "Путеводная звезда" за большой вклад в развитие новейших технологий и создание единого информационного пространства для участников туристической отрасли. А также статус основателя и активного члена Ассоциации содействия туристским технологиям. Компания "САМО - Софт" является разработчиком программных продуктов, предназначенных для внедрения в управление турагентов и тур операторов (рис. 2.13).

Последние обновленные версии по каждому из указанных программных продуктов были представлены на Международной туристической выставке UIIT 2012. Также на выставке был презентован сервис "Мои туристы" - это простая CRM - система для небольших турагентов, которая включает такие составляющие, как: клиенты, маркетинг, статистика, настройки. С помощью данной системы формируется клиентская база, возникает возможность распределять премии пропорционально вкладу каждого работника, анализировать маркетинговые мероприятия и производительность труда рабочих, осуществлять СМ и е-мейл розсипки клиентам из системы, повышать эффективность общения с туристами с помощью веба. Защита персональных данных турагентов осуществляется с помощью технологии защиты: SSL-соединения, то есть Интернет соединения агента с сайтом зашифрованы; вирус получает доступ к файлам на локальном компьютере не получает доступа к базе данных клиентов; пароли зашифрованы; надежность сервера обеспечивается за счет его расположения в Германии; привилегии доступа к базе данных только у руководителя туристического предприятия.

Отечественной компанией - лидером в разработке специализированного программного обеспечения, предназначенного для автоматизации бизнес и производственных - процессов туристических предприятий является компания "Оверія". Программное обеспечение "Оверія - Туризм" используется большим количеством турагентов Украины с целью оптимизации управленческих и производственных процессов. Возможности "Оверія - Туризм" постоянно расширяются. На сегодняшний день реализованы возможности синхронизации программного комплекса с системами поиска и бронирования Амадеус, Галилео IT - тур.

На основе украинского законодательства разработан модуль "Автоматическое формирование статистических отчетностей 1 - ТУР, 1 - ТУР (к)". С помощью этого упрощается и ускоряется процесс формирования регламентированных отчетностей. Данный блок внедрен в местных органах управления туризмом для формирования и передачи отчетов Государственного агентства Украины по туризму и курортам. Концепцией системы управления компанией на основе всеобъемлющего мониторинга, с получением при необходимости наиболее необходимой информации.

4. Электронные информационные системы представлены разновидностью информационных технологий в туризме и могут быть в виде электронных справочников, каталогов, профессиональных информационных порталов и тому подобное. Среди информационных систем, представленных на рынке Украины, являются продукты Издательского дома "Новости турбизнеса":

- "Новости турбизнеса" - портал для профессионалов туристического бизнеса, что включает в себя актуальную информацию относительно новостей в туристической сфере, выставки в Украине и мире, услуги для туристических фирм, справочная служба и другие вспомогательная информация;

Проект "Туризм и активный отдых" - информационный продукт, созданный представителями редакции журнала "Новости турбизнеса", еженедельной газеты для потребителей "Туризм и развлечения" и 2-х ежегодных печатных каталогов "Активный туризм" и "Конфренц-сервис в Украине";

Проект "СПА в Украине и за рубежом", созданный совместно с порталом "Туризм и активный отдых", ежегодным печатным каталогом "СПА в Украине и за рубежом" и журналом "Новости турбизнеса";

Информационные сайты и порталы: "Все для отелей, санаториев, пансионатов, баз отдыха", "Мини - отели, виллы, коттеджи, частный сектор на курортах Украины", "Санатории Украины", "Гостиницы, мотели, кемпинги в Украине", "Музеи и памятники архитектуры".

Производитель системы "Мои туристы", также является производителем популярных информационных ресурсов otpusk.com агрегирующий туры более чем сотни туроператоров в базу данных размером более полумиллиарда записей на 11-ти серверах. Tur.Pravda.ua - сайт отзывов, что входит в десять самых популярных в Украине.

Профессиональный туристический портал TourDom.ua представляет обзор последних тенденций в развитии тур бизнеса, исследования весомости и влияния экономических, политических факторов, рассматриваются гипотезы ожидаемых мероприятий экспертами туристических и авиа отраслей, страховых компаний, юристов Украины и России.

ToutistUA.com - один из крупнейших порталов, который ежемесячно используется более чем 1000000 посетителями. Он объединяет услуги туристам, и туркомпаниям, предоставляя конкурентные преимущества тем компаниям, которые сотрудничают с ToutistUA.com и медиа услуги.

Союз профессионалов туристического бизнеса TyPnOPTAJl.com.ua способствует формированию в Украине цивилизованного и эффективного действующего туристического рынка посредством предоставления достоверной информации и объективной оценки мероприятий в Украине и мире в кратчайшие сроки, а также предоставляет возможность интерактивного общения и обмена опытом между специалистами туристического бизнеса.

Информационный каталог "Tour NUANCE" создан исключительно для профессионалов туристического бизнеса, он является своеобразным помощником по продажам специалисту по туризму. В каталоге собрана вся практическая информация по направлениям сезонов с подробным описанием стран и нюансами продаж, картами, справочными таблицами (оператор / направление) по международному и внутреннему туризму, а также информация относительно авиаперевозок, страхования, гостиничной сферы, туристического законодательства, информационных технологий, статистики.

В рамках государственной поддержки электронные информационные системы в сфере туризма представлены в виде Интернет-сайтов областей Украины и туристско-информационных терминалов. Например, в м. Киеве в течение 2011 года было установлено 10 терминалов в гостиницах и туристических информационных центрах. В течение 2012 года было запланировано установить еще 40. Разработана система ориентирования по городу: создан 91 туристическо-информационный стенд и 95 указателей на туристических маршрутах.

Итак, подытоживая вышеизложенный материал, относительно современного состояния информатизации туристической сферы Украины, можно сделать вывод, что почти все информационные технологии, внедрении в производственные и бизнес - процессы туристических предприятий разработаны и поддерживаются без участия государства.

В туризме за последние десятилетия произошли серьезные изменения, связанные с развитием научно-технического прогресса. Это различные информационные технологии, которые имеют отношение к обработке и передаче информации.

Мультимедийные технологии

К ним относятся различные каталоги и справочники. В них можно найти подробные данные о странах, маршрутах, отелях. Также, в каталогах представлена информация о правилах поведения в экстремальных ситуациях и грамотном оформлении документов. Клиенты получают возможность планирования тура с учетом цен, скидок, сезона, транспорта.

Еще одна современная информационная технология в туризме – виртуальные путешествия и экскурсии. Зрители получают возможность осмотреть достопримечательности и музеи до их реального посещения. Это просмотр разнообразных движущихся панорам (зданий, улиц, парков, помещений гостиниц, экспонатов музеев). Также, есть функция встраивания пояснительных надписей и озвучивания презентации.

Преимущества мультимедийных презентаций:

• эффективное предоставление туристских услуг и товаров;
• облегчение контакта с сотрудниками фирмы;
• яркие воспоминания о фирме.

Электронные каталоги по туризму активно используются как в России, так и заграницей. Вот некоторые из них:

• Air Travel Planner;
• Flight Guide;
• Hotel Guide.

Электронная коммерция

Суть данной технологии – осуществление покупки в домашних условиях в режиме реального времени. Это стало возможным благодаря интернету и электронным средствам платежа. Создание виртуального туристского бюро позволяет расширить географию сбыта и привлечь дополнительную клиентуру.

Преимущества электронной коммерции для туристических компаний:

• наличие обратной связи;
• освоение новых каналов реализации продукта;
• мобильный и технологичный обмен информацией с партнерами и клиентами;
• сокращение времени для перевода денежных средств;
• снижение финансовых издержек.

Преимущества электронных продаж для клиентов:

• возможность сравнения цен и условий разных компаний;
• оперативный доступ к информации;
• получение бонусов и дополнительных скидок за онлайн бронирование.

Видеотекст

Инновация сочетает в себе возможности электронной почты, резервирования и компьютерных систем. К примеру, в Англии используется система Prestel, поддерживаемая компанией Бритиш Телеком.

Почти 90% туристических агентств активно используют ее. Основной компонент – это телевизор, который выступает дисплеем, адаптером и клавиатурой для ввода данных. Система предоставляет следующие данные:

• предложения от авиалиний, отелей, паромов, железнодорожных линий, туроператоров;
• информация о путешествиях;
• последние изменения и новости по всем направлениям.

Во Франции тоже используется видеотекст, но там используется другая система, которая называется Mintel.

Системы бронирования

Одна из важнейших информационных технологий в сфере туризма – это глобальные системы бронирования. Они позволяют выбрать нужный отель, тип номера на конкретные даты. После того как запрос был забронирован, на электронную почту сразу приходит подтверждение. Их используют уже более восьмисот тысяч туристических агентств по всему миру.

Вот перечень некоторых из них:

• Amadeus;
• Sabre;
• Worldspan;
• Galileo;
• Сирена-Трэвел.

Преимущества использования:

• сокращение временных затрат;
• повышение качества сервисных услуг;
• увеличение продуктивности.

Amadeus

Сначала это была только европейская система бронирования, но со временем она сделала прорыв и вышла на американский рынок. Данный сервис предоставляет доступ к ресурсам гостиниц, авиакомпаний, паромных и железнодорожных перевозок, страховых компаний. Ею пользуются несколько тысяч туристических агентств по всему миру.

Достоинства:

• контроль всех взаиморасчетов;
• гибкое администрирование системы;
• наличие удобного и многофункционального интерфейса;
• высокая стабильность, не зависящая от объема обрабатываемых данных;
• автоматический импорт любого резервирования.

Предоставляемые услуги:

• наличие доступа к конфиденциальным тарифам крупнейших авиакомпаний для своих клиентов;
• собственная база данных о тарифах авиакомпаний;
• отправка информации (о маршруте, расписании, счетах для оплаты) непосредственно из системы.

Варианты подключения к системе:

• через интернет;
• телефонная версия Dual-up;
• через выделенные линии связи.

Sabre

Это система, которая обеспечивает клиентов сведениями о ценообразовании и правилах авиакомпаний, расписании, наличии мест. Также, она предоставляет возможность забронировать и оформить авиабилеты, посадочные талоны и прочие документы.

Дополнительная туристическая информация:

• инструкции по оформлению виз;
• требования медицинского характера;
• конвертация валют;
• информация о местных достопримечательностях.

Варианты подключения:

• Net Platform (рассчитана на малые и средние агентства);
• Turbo Sabre (поддерживает электронную почту, пользовательскую базу данных, конфиденциальные тарифы);
• Planet Sabre (представлена простым и наглядным графическим интерфейсом).

Worldspan

Одна из первых систем бронирования, которая начала продвигать туристские технологии в области электронной коммерции. В ней осуществляется преимущественно резервирование авиатранспорта и отелей, компаний по прокату автомобилей, театров.

Варианты подключения:

1. British Telecom. Условием подключения является бронирование 400 сегментов.
2. Worldspan Net. Полный функциональный аналог стационарной версии с использованием интернета в качестве канала связи.

Galileo

Система широко используется по всему миру (более чем в ста странах). С ней связаны такие крупные гостиничные компании как Хилтон, Рэдиссон и многие другие. Сервис обеспечивает следующие функции:

• автоматизацию процесса бронирования авиабилетов;
• информацию о туристских услугах и продуктах;
• обмен сообщениями;
• заказ дополнительных услуг.

В Galileo представлено больше бюджетных перевозчиков, чем в любой другой глобальной системе бронирования.

Сирена-Трэвел

Это единственная отечественная распределительная система бронирования авиаперевозок в России и странах СНГ. В ней есть информация о тарифах, условиях их применения, наличии мест и расписании. Используя ее, можно создавать стыковочные маршруты со своими рейсами и с рейсами других авиакомпаний.

В последнее время туризм является глобальным компьютеризированным бизнесом. В нем принимают участие ведущие авиакомпании, отели и туристические агентства. Использование информационных технологий делает его более индивидуальным, гибким и привлекательным для потребителей.

Задачи информационных систем управления туристическими фирмами

Замечание 1

Управление в сфере туризма является сложной системой передачи и обработки огромных объемов информации. Качественное управление туристским предприятием можно обеспечить только используя современные информационные технологии менеджмента.

Информационные системы представляют собой средства сбора, передачи и обработки необходимой для принятия управленческих решений информации, а также включают персонал, который эти действия с информацией осуществляет.

Задачи информационных систем:

• создание необходимой для эффективного управления ресурсами туристской организации информации;
• формирование необходимой для управления организации технологической и информационной среды.

Информационные системы управления турфирмами обеспечивают принятие решений высшим руководством на стратегическом уровне.

Свойства и функции операционных систем

Операционные системы служат для обработки данных и осуществления операционных функций на низших уровнях управления, к таким системам относят:

• системы обработки транзакций,
• информационные системы контроля над производством,
• офисные автоматизированные системы.

Уровень развития индустрии туризма в современном мире, а также жесткая конкуренция придают особую значимость информационным системам управления.

Данные системы должны обеспечивать следующие функции:

• ввод, редактирование и хранение информации о клиентах, турах, отелях, состоянии заявок;
• вывод различных документов: списков туристов, анкет, описаний экскурсионных туров, гостиниц, ваучеров;
• рассчитывать актуальную стоимость тура с учетом скидок, текущего курса валют;
• контролировать оплату;
• формировать финансовую отчетность;
• производить экспорт и импорт данных в другие офисные и специализированные программы.

Информационные системы не только ускоряют процесс оформления тура, но и могут уменьшить его стоимость.

На рынке программных продуктов представлены компьютерные системы для автоматизации деятельности внутри туристского предприятия.

Роль компьютерных систем

Замечание 2

Компьютерные системы позволяют вести справочные базы клиентов, партнеров, гостиниц, транспорта, посольств, прием заказов и работу с клиентами, вести учет туров и платежей, создание выходных документов.

Многие программные комплексы формируют документы бухгалтерской отчетности.

Успешная работа турагентства возможна только при обеспечении связи между туроператором и туристским агентством, возможностью он-лайн резервирования и бронирования.

Программные продукты можно разделить на:

• турагентские,
• туроператорские,
• универсальные.

Фирма "Арим-Софт" разработала несколько программных комплексов для работы туристских предприятий, рассмотрим некоторые из них.

1. Программа TurWin/"Турагент" предназначена для фирм, специализирующихся на выездном туризме. В комплексе предусмотрены основные блоки по созданию и работе со справочниками стран, отелей, рейсов, услуг, партнеров, виз; пакетированию и бронированию туров. Возможно использование шаблонов, создание групповых и индивидуальных туров.
2. Программа "Овир" предназначена для автоматизации заполнения анкет и оформления заграничных паспортов. Она позволяет снизить время обслуживания клиентов до минимума. Софт предусматривает вывод на печать документов и квитанций.
3. Программа "Чартер" обеспечивает контроль за наполняемостью авиарейсов пассажирами и грузом, показывает наличие свободных мест.
4. "Tour Anketa" позволяет заполнять бланки для посольских анкет, сокращая время на их подготовку.
5. Программный комплекс "Само-Тур" (разработчик "Само-Софт") обеспечивает поддержку основных функций, предусмотренных технологией работы на туристском предприятии. Система содержит более 20 справочных баз данных, позволяет вести календарь бронирований, удобный поиск рейсов, обеспечивает мониторинг бронируемых услуг по отелям и рейсам в продолжении сезона, что позволяет избежать ошибок с перебронированием. С комплексом можно работать в сетевом режиме и назначать специальные права доступа к данным и функциям.