Управление качеством в сервисной организации. Сервисная деятельность как процесс предоставления услуги

В связи с тем, что услуги обладают свойствами, указанными в таблице 1.1, именно качество оказания услуг становится ключевым факторов конкурентноспособности предприятий сферы услуг, т.к. именно с данной точки зрения потребители сравнивают предприятия между собой, кроме того, качество для сферы услуг является интегральной характеристикой, включающей в себя ряд составляющих.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Так, например, качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом - «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости» . Один из патриархов теории управления качеством, Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран - как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене» .

Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности . При этом качество характеризуется комплексом присущих ему свойств и степенью соответствия товара функциональным, органолептическим, эстетическим и другим требованиям, определяющим возможность удовлетворения тех или иных потребностей.

Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество» .

Для правильного понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения :

· качество должно быть ориентировано на потребителя;

· качество является одним из ключевых факторов конкурентоспособности;

· обеспечение качества - не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;

· вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки, маркетинга т.п.;

· повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;

· общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании или услуги.

Специфической характеристикой сферы услуг выступает субъективизация, поскольку клиент является как ее объектом, так и субъектом, что обусловлено, как уже говорилось, одновременностью оказания и потребления услуг.

Необходимо отметить, что качество услуг предполагает основной упор в теории и методологии на нематериальность услуг и важность персонала (речь идет о контактном персонале, непосредственно взаимодействующем с клиентами) в обеспечении качества услуг и формировании удовлетворенности потребителей услуг. На первый план выходит процесс взаимодействия потребителей с предприятием сферы услуг, кроме того, в связи с тем, что как уже говорилось ранее, услуги носят, как правило, локальный характер, при этом большое значение имеет не только динамика макроокружения, но и влияние непосредственного окружения в рамках локального рынка и влияния на внешнюю среду и процесс взаимодействия предприятий сферы услуг с потребителями. Большое внимание нужно уделять исследованию конкурентов, чтобы иметь возможность использовать их передовой или лучший опыт оказания услуг с деятельности предприятия. Для этих целей может использоваться бенчмаркинг, однако, к сожалению, его применение в России ограничено, особенно в сфере услуг.

Сущность управления качеством заключается в выработке управленческих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления. При управлении качеством непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на до производственной стадии, так и на производственной и после производственной стадиях жизненного цикла продукции. Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (стандарты), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.

Целью управления качеством служит достижение экономического эффекта (прибыли) и высокого уровня конкурентоспособности предприятия. Только через проектирование эффективной системы качества в компании, как утверждает Международный стандарт Международной организации по стандартизации, могут быть обеспечены следующие требования к продукции, которая должна: соответствовать области применения, назначению, четко определенным потребностям; отвечать требованиям потребителей; соответствовать принятым техническим условиям и стандартам; удовлетворять требования и запросы общества; отвечать требованиям охраны окружающей среды; быть экономически выгодной, приносить прибыль

Каждое представленное ниже направление деятельности имеет свои особенности, и вместе они представляют собой четыре основных функциональных подсистемы системы менеджмента качества .

Планирование качества включает в себя деятельность по установлению целей и требований к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества продукции и услуг охватывает идентификацию, классификацию и оценку качества, установление целей и нормирование требований к качеству продукции или процессов. Планирование качества процессов охватывает подготовку программы качества, выработку предложений по улучшению качества, подготовку применения системы качества, включая составление стандартных графиков ее ввода в действие и применения.

Управление качеством включает в себя методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. В состав процедур управления качеством входят контроль качества, разработка и реализация мер по корректировке процессов. Основное назначение управления качеством в организации - выявлять каждое отклонение от установленных требований к качеству продукции и услуг, применять решения по дальнейшему использованию продукции, имеющей отклонения или дефекты, не допускать появления повторных отклонений или дефектов за счет своевременной разработки и реализации корректирующих мер. Обеспечение качества включает в себя все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания и подтверждения достаточной уверенности в том, что продукт, процесс или услуга удовлетворяют установленным требованиям к качеству.

Различают внутреннее обеспечение качества (деятельность по созданию уверенности в выполнении требований к качеству продукции или услуг у руководства организации) и внешнее обеспечение качества (деятельность по созданию такой уверенности у потребителя или других лиц, например, экспертов-аудиторов систем качества, государственных инспекторов по качеству и т.д.).

Улучшение качества включает в себя все мероприятия, осуществляемые в организации в целях повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения прибыли организации и выгоды потребителей. Рассматривая систему менеджмента качества как совокупность организационных структур, методик и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством, следует отметить её «внутрифирменную» направленность. Она должна быть составной частью системы управления организации и должна создавать у руководства организации и (или) у потребителя уверенность в том, что продукция будет соответствовать установленным требованиям к её качеству. При этом масштаб системы менеджмента качества должен соответствовать задачам организации в области качества, а затраты на её создание и функционирование не должны превышать «положительного эффекта» от эксплуатации или потребления продукции. Система должна быть документирована в такой степени, чтобы быть легко актуализированной в организации и прозрачной для её контроля.

Перечисленные подходы к управлению качеством на сегодняшний день объединены в концепцию TQM (Total Quality Management) - это концепция управления качеством и философия компании, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом. Основными целями TQM являются: ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей; возведение качества в ранг цели предпринимательства; оптимальное использование всех ресурсов компании . Основные принципы ТQМ указаны ниже: ориентация компании на потребителя; роль руководства; вовлечение сотрудников; процессный подход; системный подход к управлению; постоянное совершенствование; принятие решений, основанное на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками .

Минимизация потерь, связанных с некачественной работой. Обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие Процесс обеспечения качества услуг состоит из следующих укрупненных этапов: оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных услуг; анализ требований потребителей (клиентов); долгосрочное прогнозирование; планирование уровня качества оказываемых услуг; разработка стандартов оказания услуг; контроль качества используемых в процессе оказания услуг материалов; пооперационный контроль в процессе оказания услуг; анализ отзывов потребителей (клиентов) .

Затем весь цикл повторяется сначала.

Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

Система менеджмента качества в сфере услуг позволяет ответить на следующие вопросы:

· Извлекается ли максимальная прибыль из продажи каждому клиенту?

· Используются ли при контактах с каждым клиентом все возможности?

· Доступна ли вся необходимая информация из базы данных для тех сотрудников, которые в ней нуждаются?

· Что произойдет, если фирма снизит затраты на маркетинг или воспользуетесь иными маркетинговыми каналами?

· Кто из клиентов и почему уходят к конкурентам?

· Сколько в среднем времени уходит на привлечение и обслуживание клиента?

· Насколько клиент удовлетворен взаимоотношениями с фирмой?

Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом специалисты компании смогут определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.

Большое значение в формировании системы менеджмента качества услуг играет аудит персонала. Аудит работы персонала может проводиться по следующим направлениям: доброжелательность по отношению к клиентам; профессионализм; соблюдение должностных инструкций; лояльность по отношению к магазину; оценка системы оплаты; уровень злоупотреблений; система управления персоналом; методы стимулирования; наличие команды и способность работать в команде; психологическая совместимость.

Таким образом, система менеджмента качества в сфере услуг должна предполагать проведение исследований по следующим направлениям:

· оценка динамики реализации услуг и экономических показателей предприятия (как косвенный показатель оценки качества предлагаемых предприятием услуг);

· оценка кадрового состава предприятия (динамика численности, текучесть, квалификация, структура, мотивация, баланс рабочего времени и др.);

· оценка удовлетворенности и качества обслуживания посетителями предприятия (проведение опроса);

· анализ процесса обслуживания посетителей (метод диаграммного проектирования, метод точек соприкосновения и др.) и временных рамок обслуживания;

· экспертная оценка качества услуг, в том числе, конкурентный анализ (средневзвешенная оценка);

· оценка качества услуг с точки зрения соответствия нормативным требованиям (ГОСТы, сертификаты, лицензии).

Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом предприятие сферы услуг смогут определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.

При этом целесообразно говорить о том, что методология исследования должна базирования на проведении оценки удовлетворенности потребителей услуг, качества оказываемых услуг, а также поведения контактного персонала (различные критерии оценки, включающие в себя соблюдение стандартов и процедур, компетентность, вежливость и др.). Иными словами удовлетворенность потребителей в рамках маркетинга услуг - это характеристика предприятия сферы услуг, позволяющая дать оценку его конкурентоспособности и успешности на основе качества оказываемых услуг и процесса взаимодействия потребителей сферы услуг и контактного персонала. Такой подход позволяет тесно увязать удовлетворенность потребителей и эффективность функционирования торгового дома, т.е. отражает смысл самого понятия «удовлетворенность» для торгового дома посредством оценки отношения потребителей к его продукции. При этом в качестве потребителей могут рассматриваться как конечные потребители, так и посредники. Это важно для гостиничных услуг, которые будут анализироваться далее. Для современных гостиничных предприятий обе категории потребителей одинаково важны - одни непосредственно потребляют гостиничные услуги, другие способствуют «доведению» гостиничных услуг до конечных потребителей.

Формирование информационной базы в рамках исследования качества обслуживания и взаимодействия потребителей услуг и контактного персонала возможно с использованием следующих методов.

1. Метод определения «точек соприкосновения» («моментов клиента»): фиксация и анализ всех моментов контакта клиента с персоналом предприятия в процессе получения услуг . На основе проведенного анализа сокращается или увеличивается количество точек соприкосновения и даются четкие указания персоналу, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно тратить на выполнение задач.

2. Метод потребительских сценариев: клиенты самостоятельно описывают желаемый процесс обслуживания (составление «сценария»), а затем дают оценку реальному процессу обслуживания и высказывают рекомендации по его совершенствованию . Достоинство метода заключается в возможности выявления сильных и слабых сторон процесса обслуживания, предлагаемого производителем, на основе чего возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. Недостатком метода является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания.

3. Метод реинжиниринга: анализ и оптимизация сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования предприятия сферы услуг посредством маркетинга на основе понимания фирмы как механического организма . Считается, что в совместной деятельности всех отделов фирмы не должно существовать ничего лишнего или не скоординированного. Сначала фиксируется существующий процесс обслуживания в фирме путем создания общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждого отдела. Затем производится совместный анализ с целью выявления потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок и проводится модернизация действующего процесса обслуживания.

4. Метод «нейтральных зон»: если обслуживание клиентов оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено . Можно предположить, что чем более важными для клиента являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться клиент в отношении предлагаемого обслуживания. Например, срыв срока выполнения заказа может привести к неудовлетворенности как розничного посредника, так и конечных покупателей, которые не смогут приобрести в магазине марку, которую первоначально собирались купить. Соблюдение же сроков поставок рассматривается клиентами как само собой разумеющееся.

5. Метод SERVQUAL. Этот подход позволяет компании понять слабые и сильные стороны своих взаимоотношений с клиентами. Данный метод также часто используется в рамках бенчмаркинга, для сравнения своей деятельности с деятельностью конкурентов. Когда исследования данного типа используются с этой целью, вопросы задаются не только про компанию, находящуюся в фокусе исследования, но и про одного и более конкурентов.

Шкала, используемая в методе SERVQUAL, включает в себя двадцать одну характеристику услуги, сгруппированную в пять критериев качества услуги, о которых мы говорили ранее - материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость и сочувствие. Иногда в ходе исследования потребителей просят сделать два ранжирования по каждой из характеристик. Одно ранжирование, отражающее уровень обслуживания, который они бы ожидали и хотели получить от лучших компаний отрасли, а второе, отражающее восприятие оказанной им услуги конкретной компанией из отрасли. Разница между ожидаемым и воспринимаемым уровнем и составляет вычисленную меру качества услуги.

Данные, полученные благодаря данному методу, могут быть использованы для ряда задач, например :

· Измерение общей величины разрыва между ожиданиями потребителей и их восприятием услуги по каждой характеристике.

· Оценка качества услуги по каждому из пяти критериев.

· Отслеживание ожиданий потребителей и их восприятия услуги по отдельным характеристикам или по пяти критериям качества услуги на протяжении определенного периода времени.

· Сравнение показателей шкалы SERVQUAL с соответствующими показателями конкурентов.

· Выделение и изучение сегментов, которые сильно различаются по своему восприятию обслуживания и качества самой услуги.

· Оценка качества внутренней услуги (то есть той, которая оказывается одним отделом или подразделением другому в рамках одной организации).

Данный метод породил множество других исследований, нацеленных на изучение качества услуги, и используется по всему миру в различных отраслях из сферы услуг. Одним из его достоинств является тот факт, что метод может быть адаптирован и использован в рамках многих различных контекстов.

Критерии качества услуги являются своего рода основополагающими факторами, лежащими в основе восприятия потребителями качества услуги. Потребители воспринимают качество не по одному параметру, а оценивая множество различных факторов. Критерии качества услуги были выявлены в ходе одного из первых исследований Парасураман (Parasuraman), Велери Зейтэмл (Valarie Zeithaml) и Леонарда Берри (Leonard Berry). Первоначально в ходе исследования эти учённые получили десять основных критериев качества услуг - это доступность (access), коммуникабельность (communication), компетентность (competence), обходительность (courtesy), доверительность (credibility), надёжность (reliability), отзывчивость (responsiveness), безопасность (security), осязаемость (tangibles) и понимание/знание клиента (understanding/knowing). После этого учёные сгруппировали полученные факторы и получили пять основных критериев. Заключительный список выглядит следующим образом: материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость и сочувствие.

Под материальностью (tangibles) подразумевается возможность клиента увидеть современную технику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах фирмы. Данный фактор как бы определяет внешний вид услуги, её образ, по которому потребители, особенно новые, будут судить о качестве этой услуги.

Что касается надёжности (reliability), то под ней главным образом понимается способность фирмы держать свои обещания. Обещания, касающиеся всего: доставки, качества, времени, точности, решения проблемы, цен и т.д.

Говоря об отзывчивости (responsiveness), учёные подразумевают готовность и желание фирмы помочь своим клиентам и предоставить быстрый и качественный сервис. Данный критерий особо подчёркивает важность исполнительности и внимательности в отношении клиента. Отзывчивость непосредственно связана с количеством времени, которое потребители должны ожидать и с гибкостью и возможность адаптации услуги под определённые потребности клиента. В связи с этим важно отметить, что для понимания стандартов скорости и гибкости услуги, компаниям необходимо смотреть на данный вопрос не со своей точки зрения, а сточки зрения самих клиентов, для чего компания должна обладать хорошо подготовленным отделом по работе с клиентами и отзывчивым и исполнительным контактным персоналом.

Такой критерий как убеждённость (assurance) означает знания и компетентность персонала, учтивость и обходительность, а также способность компании и её сотрудников внушать доверие и уверенность. Данный критерий особенно важен для тех сервисных организаций, услуги которых в представлении потребителей имеют достаточно рисковый характер или исход, которых сложно предугадать. К таким областям относятся, например, банковское дело, страхование, брокерские организации, медицина и т.д. В таких случаях доверие и уверенность могут быть переданы и реализованы через человека, соединяющего клиента и компанию. Например, это может быть менеджер в банке, адвокат, медицинский работник или страховой агент, который поможет компании построить доверительные отношения с клиентом.

Что касается последнего критерия - сочувствия (empathy), то здесь имеется в виду забота, вежливость и индивидуальный подход к клиентам. Необходимо показать потребителю, что он уникальный, особенный и, что фирма понимает все его потребности. Так, к примеру, многие небольшие фирмы могут иметь сильное конкурентное преимущество перед более крупными, в силу того, что они строят персонифицированные отношения со своими клиентами, зная их по именам и отлично разбираясь в их требованиях и предпочтениях.

Говоря об оценке качества услуг, нельзя не упомянуть о методике Mystery Guest или Mystery Shopper («таинственный гость» или «таинственный покупатель»), которая находит все большее применение в гостиничном бизнесе. Mystery Guest позволяет оценить работу контактного персонала с точки зрения потребителя услуг и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Специально обученный агент приобретает услуги предприятия сферы услуг, а воспользовавшись услугами гостиничного предприятия, оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит наносится инкогнито, и персонал предприятия сферы услуг не догадывается о том, что его проверяют. С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, внешний вид и манеры персонала, его поведение в конфликтных ситуациях, и оценив их, внести коррективы в стандарты обслуживания . Эта методика позволяет решить проблему с влиянием персонала на результаты проведения оценки качества услуг.

Кроме контроля качества работы собственных служащих, Mystery Guest часто используется как легальную форму наблюдения за конкурентами и партнерами. Mystery Guest можно использовать и для оценки умения контактного персонала вести диалог по телефону, а также качества Интернет-услуг (во время проверки обычно измеряется скорость и информативность ответов на запросы посетителей, оставленные на web-странице) (указанные направления оценки крайне важны для гостиничного бизнеса).

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги – это период времени, в течение которого происходит обоснование идеи нового товара или услуги, разработка, внедрение и производство сервисного продукта, падение потребительского спроса на сервисный продукт до его полного исчезновения с рынка.

Рассматривая жизненный цикл сервисного продукта, специалисты обычно выделяют 5 основных этапов :

1. Проектирование, разработка и планирование производства сервисного продукта. Предварительное исследование потребностей, потенциального сегмента потребителей, современных технических возможностей, а также сам процесс создания товара или услуги, как правило, связаны исключительно с затратами средств и, следовательно, на этом этапе прибыль отсутствует.

2. Внедрение услуги на рынке. Внедрение сервисного продукта предполагает серьезные дополнительные расходы. Прибыль на этом этапе отсутствует или весьма незначительна.

3. Устойчивый рост объемов реализации услуги, повышение доходов до максимальной прибыли.

4. Насыщение рынка конкретной услугой. В случае, если производитель сервисного продукта грамотно организует его продвижение, эффективно применяет методы сервисного менеджмента и маркетинга, возможно увеличение периода получения стабильной прибыли от реализации услуги, то есть наступает этап продленной зрелости.

5. Падение объемов реализации сервисного продукта и уменьшение прибыли. В период упадка необходимо по возможности модернизировать сервисный продукт или начать работу по разработке новой услуги.

Разумеется, длительность жизненного цикла услуги и его этапов, уровень доходов зависит от объективных социально-экономических факторов (рыночной конъюнктуры в конкретный период, уровня развития технологий), а также от факторов субъективного характера – работы бизнес-компаньонов, предприятий-смежников, организационно-производственной специфики сервисной фирмы (1).

Специалисты предлагают различные способы получения дополнительной прибыли на разных этапах жизненного цикла сервисного продукта: адекватная ценовая политика (повышение или снижение цены), снижение себестоимости услуги, расширение потребительского рынка, совершенствование системы управления сервисного предприятия, опережающая подготовка проектов модернизации сервисного продукта и т.д.

Одним из самых масштабных направлений современной сервисной деятельности по праву считается оказание так называемых сопутствующих услуг (ремонта, профилактического обслуживания, модернизации бытовой и производственной техники). Анализ жизненных циклов товара и сопутствующих услуг максимально наглядно демонстрирует их взаимосвязь и отличия. С одной стороны, жизненный цикл сопутствующих услуг непосредственно зависит от продолжительности и успеха существования товара на рынке. С другой стороны, этапы жизненных циклов товара и сопутствующих услуг не совпадают друг с другом и имеют разную продолжительность.

Длительность жизненного цикла товара, например технического изделия, в среднем составляет 8-10 лет. Но даже после его полного исчезновения с рынка значительное количество изделий остается в эксплуатации у потребителей и, следовательно, нуждается в регулярном ремонте и обслуживании. Таким образом, жизненный цикл сопутствующих услуг может продолжаться от 15 лет и более. Пик роста объемов реализации товара наступает через 2 – 3 года, на третьем этапе жизненного цикла. Для сопутствующих услуг характерно получение большей части прибыли в течение последних двух этапов жизненного цикла (от 70% доходов и до 95 % прибыли от продажи услуг).

По мнению специалистов, такаяспецифика распределения доходов по фазам жизненного цикла услуги обусловлена следующими факторами :

Совокупным эффектом увеличения цен на услуги, которое связано с ростом затрат на покупку запасных частей, на ремонт оборудования и подготовку персонала;

Возможной модернизацией оборудования по достаточно высоким ценам;

Предоставлением дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования и др.

На разных этапах жизненного цикла услуг фирмы-производители используют определенные меры, обеспечивающие получение прибыли :

1. На третьем этапе жизненного цикла, связанном с ростом объемов реализации услуги, рекомендуется поддерживать цены на достаточно низком уровне, предоставлять более длительные, чем у других производителей, сроки гарантии, что позволит добиться очевидных преимуществ в конкурентной борьбе. Кроме того, необходимо проводить техническую подготовку работников сервисных служб.

2. Насыщение рынка сервисным продуктом на четвертом этапе жизненного цикла требует изменения ценовой политики в сторону взвешенности и осторожности. Специалисты советуют осуществлять «справедливый рост» цен, который не должен обгонять инфляцию. При этом допускаются скидки на некоторые виды обслуживания. Предприятиям сопутствующего сервиса рекомендуется не допускать затоваривания запасными частями для технического оборудования, когда кривая жизненного цикла прошла фазу быстрого роста.

3. Заключительный этап жизненного цикла услуги в сопутствующем сервисе связан с обслуживанием оборудования, уже снятого с производства, но еще находящегося в эксплуатации у населения и на предприятиях. Здесь особенно широкие возможности открываются для модернизации, а также поддержания достойного уровня обслуживания товара (2).

Результаты маркетинговых исследований в России и за рубежом свидетельствуют, что в течение последних десятилетий наблюдается постепенное сокращение продолжительности как отдельных этапов, так и жизненного цикла потребительских услуг в целом. По мнению специалистов, это обусловлено стремлением производителей услуг как можно быстрее выйти на рынок с новым сервисным продуктом, ускорить достижение максимального объема продаж и, таким образом, обойти многочисленных конкурентов.

Продолжительность жизненного цикла услуг достаточно сложно определить, учитывая многообразие сервисных продуктов на современном рынке. По сравнению с жизненным циклом товаров жизненный цикл услуг изучен в гораздо меньшей степени. Зачастую производители услуг механически переносят закономерности развития жизненного цикла товара на этапы производства и реализации сервисного продукта. Грамотный анализ специфики жизненного цикла услуг позволит сервисным фирмам адекватно реагировать на изменения рынка и добиваться оптимальных результатов.

Предоставление услуги: организация и этапы. Процесс предоставления услуги – это последовательность технологических операций и полезных действий, которые осуществляются производителем сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства.

В ходе обслуживания производитель услуги и потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в зависимости от вида сервиса и предприятия имеет разные масштабы и по-разному организована.

Контактная зона – место предоставления услуг, где исполнитель взаимодействует с потребителем. Примерами контактной зоны могут служить офисы туристических фирм, залы кафе и ресторанов, салоны домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.

Профессиональное поведение работника контактной зоны предполагает следующие качества: вежливость, сдержанность, доброжелательность, приветливость, терпеливость, тактичность, хорошие манеры и культуру речи.

Успех взаимодействия исполнителя и потребителя услуги во многом определяется не только характером общения, но и, например, расстоянием между работником и посетителем. Специалисты считают, что оптимальной является дистанция 70 – 80 см. При этом желательно, чтобы производитель и потребитель услуги были обращены друг к другу лицом, поскольку зрительный контакт делает общение значительно более эффективным. В некоторых видах сервиса (медицинские, парикмахерские услуги, индивидуальное изготовление одежды и обуви и т. д.) расстояние между работником и клиентом сокращается до минимума.

Важнейшие элементы организации контактной зоны : интерьер, рабочая зона, зона неформального общения, цветовое и световое оформление. Разумеется, что конкретное решение определяется характером предоставляемых услуг и масштабом деятельности сервисной фирмы.

Основные этапы процесса предоставления услуги:

1. Предпродажное обслуживание - совокупность бесплатных мероприятий по предоставлению потенциальному потребителю информационно-справочных сведений о качествах, условиях приобретения изделий, услуг, элементов сервисного продукта и дальнейших видах обслуживания.

Современный сервис предлагает потребителю достаточно разнообразный ассортимент предпродажных услуг: подготовку товара к продаже; придание готовой продукции товарного вида; обработку системы каталогов и прейскурантов; подготовку и перевод технической документации; подгонку по размеру, приспособление и отделку; демонстрацию продукции покупателям; обучение клиентов обращению с товаром; проведение испытаний; специальное исполнение изделия; технические и иные консультации покупателю; дегустацию; оформление (например, подарочная упаковка) и т. д. (3).

Совершению заказа на услугу, как правило, предшествует два этапа. Первое посещение предприятия сервиса потенциальным клиентом вызвано определенной потребностью, а также под влиянием информации о необходимой ему услуге. На этом этапе сотрудник сервисной организации должен привлечь внимание клиента к предлагаемому сервисному продукту, вызвать интерес и желание приобрести его. Для этого активно используются наглядные средства - рекламные проспекты, витрины, модели и т. д. При демонстрации изделия необходимо обеспечить доступ к нему, привести его технические характеристики, подчеркнуть достоинства. Темп демонстрации должен быть оптимальным, учитывая психологические особенности клиента. Торопливость сотрудника сервисной фирмы часто воспринимается клиентом как невнимательность и незаинтересованность, а медлительность утомляет его.

На второй стадии потребитель принимает решение – заказать (приобрести) сервисный продукт либо отказаться от него. Окончательное решение может последовать после неоднократного посещения сервисной фирмы. Важнейшей задачей работника контактной зоны на этом этапе является грамотная мотивация клиента на приобретение товара (услуги). При этом следует избегать прямого давления на потребителя. Заказчик должен самостоятельно принять окончательное решение. Необходимо подчеркнуть оптимальное соотношение цены и качества, высокий технический уровень, скорость выполнения заказа и т. д.

2. Непосредственная продажа услуги . Этот этап производства услуг имеет специфический характер, который определяется конкретным видом сервиса.

Сотрудник сервисной фирмы должен максимально качественно предоставить заказанную услугу, используя все необходимые технологические средства, в установленные соответствующими нормативами сроки. Следует обратить внимание на грамотное и быстрое оформление документации. Желательно выразить сдержанное одобрение решения клиента о приобретении конкретного сервисного продукта. Непосредственная продажа услуги должна завершиться предложением потребителю сопутствующих товаров и услуг, а также благодарностью за выбор услуг данной сервисного предприятия.

3. Обслуживание послепродажное – совокупность мероприятий по доставке, монтажу, установке, регулировке, техническому обслуживанию, эксплуатационному контролю, ремонту, утилизации товара.

Послепродажный сервис особенно важен при сбыте производственного оборудования и бытовой техники. В современных условиях наличие у производителя системы фирменного сервисного обслуживания стала определяющим фактором конкурентоспособности на рынке.

Послепродажное обслуживание включает в себя все услуги от момента продажи изделия до его утилизации и, следовательно, направлено не только на выгодный сбыт товара, но и на обеспечение его длительной и эффективной эксплуатации. Так выглядит далеко не полный перечень послепродажных услуг: доставка и установка изделия; обучение потребителя; подготовка изделия к эксплуатации; продажа дополнительного оборудования; система расчетов (кредит, лизинг); специальные финансовые условия; страхование купленных изделий; инспекционные проверки изделий; ремонт, поставка запасных частей и др. Послепродажное обслуживание имеет две разновидности:

а) гарантийное обслуживание – бесплатное послепродажное обслуживание, осуществляемое на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей товара. Гарантийное обслуживание включает следующие виды работ: расконсервация товара при потребителе, сборка и запуск, проверка, настройка, обучение потребителя правильной эксплуатации, ремонт, поставка запасных частей и т. д. Хотя гарантийный сервис производится бесплатно, фактически его цена включена в продажную цену товара. Гарантийные обязательства предполагают ряд ограничений: например, в течение гарантийного срока категорически запрещается проводить самостоятельный ремонт изделия.

б) платное послегарантийное обслуживание . После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату на договорной основе и предусматривает техническое обслуживание, обеспечение запасными частями, текущий и капитальный ремонт, консультации потребителю, модернизацию, полную утилизацию отслуживших свой срок изделий.

Послегарантийное обслуживание направлено на поддержание в рабочем состоянии товаров длительного пользования - сокращение числа поломок, увеличение межремонтных сроков, повышение безопасности эксплуатации изделий. Для потребителей послепродажных услуг важнейшими критериями их эффективности являются оперативная реакция на запрос услуги, скорость обслуживания и техническая компетентность персонала.

Организация развитой системы послепродажного обслуживания требует немалых дополнительных расходов со стороны фирмы-производителя. До недавнего времени считалось допустимым компенсировать эти расходы высокими ценами на ремонт, запасные части и комплектующие. В современных условиях сервисные фирмы и подразделения стремятся поддерживать умеренные цены на послепродажные услуги, поскольку некоторые виды таких услуг производятся неоднократно и в любом случае обеспечивают значительную прибыль. Кроме того, мировая практика однозначно рассматривает в качестве обязанности производителя обслуживание как выпускаемых, так и снятых с производства видов техники до конца срока их эксплуатации.

Важнейшим направлением сопутствующего сервиса является продвижение самого сервиса. Продвижение послепродажных услуг на рынок – систематическая, планомерная деятельность, которая предполагает использование самых разнообразных приемов и мероприятий, стимулирующих потребление услуг: скидки и купоны на обслуживание, бесплатное дифференцированное обслуживание клиентов, концерты, выставки-продажи и т. д.

В отечественной сервисной практике с послепродажным обслуживанием связаны серьезные изменения его отраслевой структуры. Если до недавнего времени послепродажные услуги ассоциировались, прежде всего, с техникой, оборудованием, товарами длительного пользования, то сегодня этот вид обслуживания прочно обосновался, например, в медицине (стоматологии, эстетической хирургии).

Качество услуги в сервисной деятельности. Качество услуги – это совокупность ее характеристик, которые позволяют удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Полезные свойства услуги - ее объективные характеристики, которые проявляются при потреблении услуги, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным критериям.

Свойства услуги , а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, потребителями. Свойства услуги классифицируются следующим образом:

- производственные свойства – свойства, создаваемые в процессе производства и имеющие ярко выраженные физико-технические характеристики. Производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество;

- функциональные свойства – совокупность характеристик, отражающих функциональную пригодность. Любой сервисный продукт тестируется на функциональную пригодность в период испытаний, в момент выхода новой услуги на рынок, при первой оценке потребителем;

- потребительские свойства – совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отражают реальное качество услуги.

К важнейшим характеристикам услуги , обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

1. Надежность – способность персонала сервисного предприятия предоставить обещанную услугу точно в установленный срок.

2. Доверительность – готовность компании вникать в проблемы и специфику запросов клиента.

3. Доступность – легкость установления контактов с сотрудниками сервисного предприятия.

4. Коммуникативность – предоставление клиенту необходимых сведений в доступной и понятной для него форме.

5. Внимательное отношение – индивидуальное подход к обслуживанию клиента.

6. Компетентность – знания и навыки персонала, необходимые для предоставления услуги.

7. Безопасность – отсутствие угрозы для жизни, здоровья, имущества потребителя и сотрудника сервисной организации в процессе оказания услуги.

Рассматривая проблематику качества услуг, необходимо отметить что специалисты, как правило, оперируют понятиями «качество с точки зрения потребителя» и «относительное качество» (4).

Качество услуги с точки зрения потребителя оценивается, исходя из его желаний, ожиданий, индивидуальных запросов, предыдущего опыта в данной сфере услуг, воздействия рекламной и иной информации об услуге и т. д. Сервисология трактует понятие «качество с точки зрения потребителя » как единство трех составляющих:

- базового (основного) качества – совокупности тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся;

- требуемого (ожидаемого) качества – совокупности технических и функциональных характеристик услуги, которые показывают, насколько услуга соответствует результату, запланированному производителем;

- желаемого качества – неожиданных и ценных для потребителя услуг, на которые он не рассчитывал.

Относительное качество – понятие, отражающее результат прямого сравнения своего пакета услуг с предложениями конкурентов. Выяснение показателя относительного качества помогает сервисному предприятию завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа:

1. Выделение критериев, которые мотивируют потребителя на приобретение конкретных услуг (кроме критерия цен на услуги).

2. Оценка критериев по 5 – 10-балльной шкале и последующее сравнение с идентичными критериями предприятий-конкурентов.

Важнейшим критерием качества сервиса признается степень удовлетворенности потребителя, разница между ожидаемыми и фактическими параметрами услуг. В мировой сервисной практике благоприятным показателем считается полная удовлетворенность обслуживанием фирмы со стороны 25-30% клиентов.

ПРИМЕЧАНИЯ

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – С. 169-171.

2. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб.: Вектор, 2006. – С. 48-50.

3. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учеб. пособие / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – С. 70-74.

4. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – С. 80-89.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ И САМОПРОВЕРКИ

1. Охарактеризуйте 5 фаз жизненного цикла услуги.

2. Каковы основные этапы процесса предоставления услуги?

3. Назовите важнейшие характеристики услуги, обеспечивающие ее способность удовлетворять определенные потребности.

4. Что, на Ваш взгляд, является важнейшим критерием качества сервиса и почему?

Полнотекстовый поиск:

Главная > Реферат >Менеджмент

ВВЕДЕНИЕ 2

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ 4

1.1Современные подходы к определению понятия качества 4

1.2 Качество сервиса 11

1.3 Показатели качества в сфере услуг 13

2. АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО «СПУТНИК» 20

2.1 Краткая характеристика предприятия 20

2.2 Анализ качества услуг гостиницы 28

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО «СПУТНИК» 35

3.1 Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования 36

3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: доставка заказа в номер 37

3.3 Внедрение мероприятий по совершенствованию ассортимента предоставляемых услуг 38

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 42

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 43

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 44

ВВЕДЕНИЕ

Тема контрольной работы – «Формирование качества сервиса на предприятии». Её можно считать актуальной в настоящее время, поскольку успех и процветание организации на сегодняшний день напрямую зависит от качества. Люди лучше работают на тех предприятиях, успех которых для них очевиден, и где престижно работать. На предприятиях с хорошей репутацией люди работают дольше, сюда легче привлечь новых работников. Каждое предприятие, если в этом будет необходимость, может оценить сильные и слабые стороны своего предприятии: управлению предприятием, его прибыльности, использованию современной технологии, социальной ответственности, качеству обслуживания потребителя.

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки предприятия является впечатление, которое он производит. Независимо от желаний, как самого предприятия, так и специалистов по связям с общественностью. В конечном счете, предприятие определяется качеством, ценой, доступностью товара, надежностью его послепродажного обслуживания, историей организации и, конечно, рекламой.

Основными источниками, используемыми в работе, являются работы таких авторов, как: Бондаренко Г.А., Волков Ю.В, Герчикова И.Н., Сорокина А.В. и др.

Цель контрольной работы - проанализировать категорию качества в сервисной индустрии на предприятии.

В связи с поставленной целью основные задачи работы сводятся к следующему:

Исследовать теоретические аспекты формирования качества в сфере услуг;

проанализировать формирование качества в сфере услуг на примере ООО «Спутник;

разработать мероприятия по повышению качества сервиса на исследуемом предприятии.

Объект исследования: сервисное предприятие гостиница ООО «Спутник».

Предмет исследования: выступают факторы, влияющие на качество услуг, предоставляемых ООО «Спутник».

В практической части работы был проведен анализ качества услуг на примере ООО «Спутник». В проектной части работы разработаны мероприятия по повышению качества обслуживания в исследуемой организации.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ

1. Современные подходы к определению понятия качества

Несмотря на то, что история исследования содержания категории "качество" уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Так, американский специалист в области управления качеством Дж. Харрингтон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: "Качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества".

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия "качество": экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.

В экономике и управлении термин "качество", прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления. Авторы книги "Что такое качество?" в 60-х годах XX века провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определяется термин "качество". Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок, определяющих понятие "качество продукции". Все многообразие существующих трактовок категории "качество" можно объединить в следующие группы.

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. В 1931 году Уолтер Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки "Мерседес". Однако совершенство - категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его качество. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир - они просто не проходили в металлические двери. Таким образом, продукт, способный на 100% выполнять все необходимые функции "дома", оказался негодным для японского потребителя.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В соответствии с данным производственным подходом качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым - 15 минут в ту или другую сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей. Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что "качество можно определить только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве".

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия "качество" применительно к различным объектам исследования. "Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой", - утверждает Ф. Татарский.

Некоторые авторы подчеркивают объективность понятия "качество". Так, Э.М. Вейцман, полемизируя с Ф. Татарским, предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнивать, например качество авторучки и трактора. Он отмечает, что "качество потребительной стоимости - это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной".

В.Ю. Огвоздин указывает на нецелесообразность связи понятия "качество" с удовлетворением потребностей и предлагает следующее определение: "Качество - это совокупность объективно существующих свойств и характеристик продукции или услуги, уровень которых определяется сортностью или другими оценками качества, характеризующими потребительную стоимость продукции", Л.А. Гоберман и В.А. Гоберман предлагают ввести понятие "синтезированное качество", определяя его как "установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции".

Таким образом, в настоящее время многие ученые связывают понятие "качество" с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. При этом потребность в соответствии со словарем С.И. Ожегова определяется как "необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения". Следует обратить внимание на слова "требующая удовлетворения". Этим подчеркиваются очень существенные свойства потребностей, пренебрегать которыми недопустимо, а порой опасно. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Определение категории "качество" с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, совсем не случайно. Более того, закономерно. С начала XX века стало складываться так называемое общество потребления, которое окончательно cформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом. Последнее характеризуется следующими чертами:

Развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг. Потребитель может приобретать товар, произведенный в любой стране. Следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок;

Развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги, которые не только позволяют им взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупреждают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем. Следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как потребитель данный товар приобрел;

Достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения.

Названные факторы обусловили появление нового понимания категории "качество", которое характеризует такое состояние объекта, такую совокупность его свойств, которые призваны удовлетворять или превосходить ожидания потребителей. Именно данное определение качества было закреплено в международных стандартах ИСО серии 9000 в 1994 году, содержание которых заключалось в установлении требований к организации деятельности в области управления качеством на предприятиях по всему миру. Следование данным стандартам является добровольным, однако их соблюдение признается международным сообществом как доказательство высокой эффективности предприятия и стабильного уровня качества выпускаемой продукции (услуг). Названные стандарты определяли качество как "совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности". Притом под объектом понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.сфере услуг ...

Страница
1

ВВЕДЕНИЕ

Основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На основе этого клиенты выбирают производителя услуг и после этого сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится, чтобы цены на услуги соответствовали качеству. Удивительно, что клиент, оплачивая стоимость услуги, меньше внимания обращает на ее высокую цену, чем на цену приобретенного товара. Если клиент считает, что цена на услугу завышена, то он отказывается ее приобретать. Потеря клиента ведет, как правило, к большим потерям для предприятия. Исходя из этого, производитель должен как можно тщательнее разузнать потребности и ожидания своих клиентов. Но, к сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

Значение проблем сервиса:

Цель работы: Изучение проблем управления качеством услуг на примере фирмы «ИП Воронцов М.Н ».

Подбор и анализ литературы;

Анализ сервисной деятельности фирмы;

Объект исследования: фирма «ИП Воронцов М.Н. ».

Предмет: проблемы качества обслуживания

Методы изучения:

Анализ литературы;

Метод интервью.

Обзор литературы: «Сервисная деятельность» под редакцией В. Романович; « Управление качеством» М.Г. Миронов; « Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники» Н.М. Комарова.

Теоретические основы изучения проблем качества услуг

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

3) проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.

Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.

Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями настоящего стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.

Сервисная организация обязана:

1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.

Услуги: сущность, особенности, классификация

В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар-это некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга, согласно определению известного специалиста по маркетингу, - это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».

Эту же мысль несколько другими словами выражают российские экономисты: «Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной па вещь и (пли) на человека».

Более подробно особенности услуги обычно описывают так: Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару - вещи, произведенной кем-то для продажи). Услуга это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Следует иметь в виду, что различие между производством товаров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Возможны виды экономической активности, переходные между этими двумя формами деятельности. Так, изготовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (одежда, обувь, технические приспособления) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время УТИ вещи могут быть проданы как обыкновенный товар.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификации отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность, особенности, характеристики, принципы классификации услуг. Качество как философская категория и его критерии. Содержание, особенности и преимущества применения принципов управления качеством. Факторы экономического риска в сервисной отрасли.

курсовая работа , добавлен 09.04.2009


Функции управления качеством услуг, методы их оценки. Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе. Характеристика деятельности гостинично-развлекательного комплекса "Amaks Premier Hotel". Мероприятия по совершенствованию управления качеством.

дипломная работа , добавлен 10.04.2012


Финансово-экономический анализ деятельности автосервиса "Автоплюс". Оценка результативности процессов организации в автосервисе. Мероприятия по совершенствованию управления качеством предоставления услуг по ремонту автомобилей в данной организации.

курсовая работа , добавлен 08.09.2015


Экономические проблемы, сущность качества и управление им. Эволюция теории и практики управления качеством. Принципы и функции менеджмента качества. Статистические методы контроля, стандартизация. Разработка и внедрение системы управления качеством.

курс лекций , добавлен 14.11.2013


Понятие конкуренции и методы выживания в условиях конкурентной борьбы. Современное представление о механизме управления качеством продукции и услуг. Категории управления качеством продукции и услуг. Органы управления качеством предоставляемых услуг.

курсовая работа , добавлен 09.12.2009


Краткая характеристика исследуемого предприятия, этапы и принципы технологического процесса на нем, организационная структура управления. Анализ производственно-хозяйственной деятельности и финансового состояния организации, система управления качеством.

отчет по практике , добавлен 06.04.2015


Система менеджмента качества как часть системы менеджмента организации. Сущность международного опыта в области сертификации и управления качеством. Процессный подход и принципы, применение стандартов ISO 9000/10000 и эффективность работы предприятий.

контрольная работа , добавлен 21.01.2010