پشتیبانی فنی کار از راه دور. خدمات پشتیبانی: ایجاد پشتیبانی و کار در پشتیبانی فنی. برای کار در پشتیبانی فنی به چه چیزهایی نیاز دارید

برای اینکه یک متخصص پشتیبانی فنی مؤثر باشید، شغلی ایجاد کنید و همچنان از شغل خود راضی باشید، چه چیزی لازم است؟ تا حدی به شخصیت، مهارت های حرفه ای و نگرش شما به کار بستگی دارد. اما چگونه می دانید که برای شما مناسب است یا خیر؟ در اینجا نشانه هایی وجود دارد که نشان می دهد شما آمادگی کار در خدمات پشتیبانی فنی را ندارید.

1. به پشتیبانی مشتری احترام نمی گذارید. ارتباط خود را با متخصصان پشتیبانی فنی شروع کنید. وقتی با مرکز خدمات مشتری یا ISP خود تماس می گیرید، آیا با کارشناسان محترمانه برخورد می کنید یا فکر می کنید آنها احمقی هستند که متن آماده شده را می خوانند؟ اگر به میز کمک احترام نمی گذارید، مهم نیست که چقدر کارشان را خوب انجام می دهند، بهتر است این کار را نکنید.

2. شما کار پشتیبانی خود را موقتی می بینید. آیا کار در پشتیبانی فنی همان چیزی است که شما به دنبال آن بودید یا فقط گامی به سوی چیزی بهتر است؟ متأسفانه، در بسیاری از شرکت ها، پشتیبانی فنی به عنوان پله پایینی نردبان فناوری اطلاعات در نظر گرفته می شود، که توسط افرادی با تجربه کمی که در اولین فرصت حرکت می کنند، اشغال می شود. اغلب، نامزدهای میز کمک می خواهند مدیر شبکه یا پایگاه داده شوند. و تعداد بسیار کمی آرزو دارند که متخصص پشتیبانی فنی باشند. اگر پشتیبانی فنی برای شما یک هدف نیست، بلکه تنها وسیله ای برای پیشرفت است، احتمالاً نباید به پشتیبانی فنی بروید.

3. شما به تکنولوژی اهمیت می دهید نه مردم. از خود بپرسید که چرا می خواهید در پشتیبانی فنی کار کنید. پشتیبانی فنی بهترین گزینه برای شما نیست، مگر اینکه به این دلیل باشد که شما عاشق کامپیوترها هستید. در بسیاری از شرکت ها، تکنسین ها بیشتر وقت خود را صرف تمرکز روی کاربران می کنند که مشکل اصلی همین است. اگر دوست دارید به مردم کمک کنید، به دنبال راه حلی برای مشکلات باشید، صبر بی پایان و مهارت های فنی خاصی دارید، کار در پشتیبانی فنی شما را به فردی شاد تبدیل می کند.

4. شما پشت آخرین روندهای فناوری اطلاعات هستید. متخصص پشتیبانی فنی باید به فناوری علاقه و تمایل داشته باشد. اگر اینطور نباشد، شغل در پشتیبانی فنی بعید است که انتخاب خوبی باشد. یک متخصص خوب باید با فناوری های مدرن همگام باشد، اما متأسفانه هر شرکتی نمی تواند زمان و بودجه لازم را برای این کار در ساعات کاری فراهم کند. برای اینکه بتوانید در رقابت باقی بمانید، باید بخشی از وقت آزاد خود را صرف ارتقای دانش و مهارت های خود کنید.

5. به کسب و کاری که حمایت می کنید اهمیتی نمی دهید. پشتیبانی فنی در تمام زمینه های کسب و کار - از بیمارستان ها گرفته تا کارخانه های شیمیایی - مورد نیاز است. و اگرچه کارکردهای اساسی متخصصان فنی در زمینه های مختلف کسب و کار تفاوت چندانی با هم ندارند، متخصصان واقعاً خوب صنعت مورد حمایت خود را درک می کنند. برای ارائه پشتیبانی فنی به یک شرکت حقوقی نیازی به شرکت در آزمون حقوقی ندارید، اما کمی تلاش و تلاش برای درک کسب و کار، اطلاعاتی را که برای اولویت بندی و ارائه پشتیبانی فعال نیاز دارید، در اختیار شما قرار می دهد. متخصصی که از عملکرد کاربرانی که پشتیبانی می‌کند بداند، برای کسب‌وکار ارزش زیادی دارد، زیرا می‌تواند به آنها بگوید چگونه از فناوری‌های موجود در کارشان به‌طور مؤثرتر استفاده کنند.

6. نسبت به استرس ناپایدار هستید. عامل مهم دیگر پاسخ شما به استرس به شکل کارکنان عصبانی، رئیس‌های عصبانی یا ضرب‌الاجل‌های سخت است. اگر نمی توانید آرام بمانید و به طور واضح و منطقی فکر کنید تا بفهمید چرا یک ارائه چاپ نمی شود، یا چگونه فایلی که به طور تصادفی حذف شده است را بازیابی کنید که رئیس شما به آن نیاز دارد، حرفه ای در پشتیبانی فنی هزینه زیادی برای شما خواهد داشت. اعصاب در چنین شرایطی باید به کاربر نشان دهید که نیاز به حل هر چه سریعتر مشکل او را درک می کنید، احترام و حرفه ای بودن خود را نشان می دهید و تسلیم وحشت نمی شوید.

7. انتظار شناخت و قدردانی دارید. متخصصان پشتیبانی فنی اغلب تا زمانی که اتفاقی بیفتد نادیده گرفته می شوند. از قضا، اگر دائماً به کاربران اهمیت می دهید، کمتر مورد توجه قرار می گیرید تا اینکه فقط در مواقع اضطراری برای نجات جهان ظاهر شوید. اگر خوش شانس باشید، ممکن است با کاربرانی برخورد کنید که از این که هرگز مجبور به تماس با شما نبودند قدردانی می کنند، یا حتی با رئیس یا همکارتان که به خاطر یک کار عالی از شما تشکر می کند، اما اینها بیشتر استثنا هستند تا قاعده. اگر برای رسیدن به رضایت شغلی به تایید و قدردانی دیگران نیاز دارید، پشتیبانی فنی برای شما مناسب نیست.

8. فاقد خودکنترلی هستید. کار با کاربران به صبر و خودکنترلی زیادی نیاز دارد. برخی از کاربران بارها و بارها اشتباهات مشابهی را مرتکب می شوند و منتظر می مانند تا شما آنها را برطرف کنید. برخی دیگر به ساعت‌های طولانی آموزش فردی نیاز دارند تا بتوانند حداقل کارهای اساسی را در رایانه انجام دهند. رفع نیازهای این کاربران نیازمند صبر، خویشتن داری و همدلی است. یکی از افراد پشتیبان در بین کاربران شهرت زیادی داشت، زیرا حاضر بود استراحت ناهار خود را برای آموزش یا کمک به حل هر مشکلی قربانی کند. پس از پایان کار، او به ورزشگاه رفت، یک راکت برداشت و توپ های تنیس را به دیوار کوبید. هر توپ یک صورت و یک نام کاربری روی آن بود. او که ذاتاً فردی صبور نبود، خشم خود را روی توپ‌های تنیس بیرون کشید، نه روی کاربران.

9. وقتی با مشکلی روبرو می شوید احساس ناامنی می کنید. حل مسائل کامپیوتری مستلزم یک تکنیک سیستماتیک و منطقی است و زمانی که منطق کار نمی کند، بینش های ناگهانی وجود دارد. و در حالی که هیچ روش "درست" واحدی برای تعیین علت مشکلات وجود ندارد، توانایی تفکر واضح و استدلال منطقی از ویژگی های ضروری برای یک متخصص پشتیبانی فنی است. اگر استعداد طبیعی برای حل مسئله روشمند ندارید، تبدیل شدن به یک حلال خوب مشکل به زمان زیادی نیاز دارد تا روش های پیچیده حل مسئله را ایجاد کنید که می توانند با هر موقعیتی سازگار شوند.

10. شما خجالتی یا بی ارتباط هستید. اگر اهل ارتباط نیستید یا مهارت های ارتباطی خوبی ندارید، اما ترجیح می دهید تمام روز را پشت صفحه کلید پنهان کنید، کار یک متخصص پشتیبانی فنی نه برای شما و نه برای کاربران باعث خوشحالی نمی شود. در اکثر شرکت ها، Help Desk چهره بخش فناوری اطلاعات است. گاهی اوقات کارکنان پشتیبانی تنها فردی در بخش فناوری اطلاعات هستند که کاربران با آنها تعامل دارند. این بدان معناست که توانایی برقراری ارتباط موثر با انواع کاربران، صرف نظر از توانایی فنی یا موقعیت آنها، در درجه اول اهمیت قرار دارد.

هر سرویس پشتیبانی فنی به منظور ارائه کمک به مشتریان خود در ارائه خدمات و حل مشکلات فنی که مشتری یک منبع اینترنتی با آن مواجه شده است ایجاد می شود.

یک متخصص پشتیبانی فنی باید توصیه های شایسته و قابل درک به کاربر بدهد. و نه تنها. او همچنین باید اطلاعاتی را به مشتری ارائه دهد: کجا و چگونه می توان این یا آن پیوند یا سند را پیدا کرد.

برای ارائه چنین کمکی با کیفیت بالا، یک متخصص پشتیبانی فنی باید این منبع اینترنتی را کاملاً بشناسد، موضوعی که در مورد آن مشاوره می دهد. این تنها راه جلب اعتماد است.

الزامات بسیار جدی هستند، بنابراین آنها همیشه متخصصان یک دسته بالا هستند. اعتماد مشتری و حتی در مواجهه با رقابت شدید بسیار مهم است.

به عنوان مثال پشتیبانی فنی سایت. یا پشتیبانی مشتری . اهمیت آنها را نیز نمی توان دست کم گرفت. هر سایتی یک کارت ویزیت کل شرکت است، چهره آن در اینترنت. و مشتریان باید حفظ شوند. آنها باید مطمئن باشند که برای هر یک از سوالات خود پاسخی هوشمندانه دریافت خواهند کرد.

پشتیبانی فنی سایت

• این و عملکرد بدون وقفه.
• این از بین بردن مشکلات مختلف با میزبانی است.
• این نظارت دقیق بر در دسترس بودن سایت، سرعت دانلود است.
• اینها تنظیمات منابع مختلف وب شخص ثالث هستند.
• این نصب بنرها، به روز رسانی است.
• این توصیه به کارمندان برای اضافه کردن اطلاعات به سایت یا ویرایش آن است.
• اینها تغییرات مختلفی در ساختار و سفارشی سازی سایت هستند.
• این نصب شمارنده ها و اسکریپت های تحلیلی مختلف است.

و این همه ماجرا نیست. گاهی اوقات این وظیفه یک پشتیبان است که اخبار، تصاویر، مقالات و مطالب دیگر را اضافه کند.

پشتیبانی مشتری

اینجا همه چیز پیچیده تر است. شما همچنین باید یک مذاکره کننده خوب باشید.

هر مشتری که با پشتیبانی فنی تماس می گیرد برای حل مشکل خود تماس می گیرد و افراد متفاوت هستند: یک نفر رک و پوست کنده "دور می کند" ، شخصی به وضوح "احمق است" ، کسی سریع صحبت می کند ، آنقدر که شما نمی توانید چیزی بفهمید که ممنوع است.

در این شرایط وظیفه یک متخصص پشتیبانی فنی فقط حل مشکل مشتری نیست، بلکه توضیح دادن به فرد است تا با شرایط خود کنار بیاید و از اینکه چقدر خوب با او صحبت شده راضی باشد.

این دیگر فقط یک تکنسین ماهر از پشتیبانی فنی نیست. این هم یک روانشناس (تا حدی) و یک مذاکره کننده است که کاملاً نیاز دارد با خلق و خو و خلق و خوی مشتری سازگار شود و این مشکل است.

در هر صورت، شما باید به مشتری «پیوسته» شوید، مشکل او را احساس کنید، گوش دهید و تمایلی صادقانه برای کمک به او داشته باشید. و بدون آگاهی از محصولی که شرکت به فروش می رساند، آگاهی از ویژگی ها و ظرافت های آن، انجام چنین کاری با مشتریان غیرممکن است.

چه مشکل مشتری بزرگ باشد یا کوچک، این به متخصص پشتیبانی فنی بستگی دارد که اهمیت آن را تشخیص دهد و بر حل آن تمرکز کند.

قوانین برای یک متخصص پشتیبانی فنی

اول، او باید از پنج دستور پیروی کند:

1. به مشتری احترام بگذارید.
2. یک متخصص خوب قادر است هر مشکل مشتری را حل کند.
3. مشکل مشتری در واقع مشکل او نیست، این مشکل کارمند پشتیبانی فنی است.
4. مشتری را احساس کنید و با او هماهنگ شوید.
5. انتظارات مشتری را برآورده کنید.

ثانیاً، یک متخصص پشتیبانی فنی باید ویژگی های شخصی خاصی داشته باشد.

حمایت از مشتریان خود یک فرآیند مهم برای شرکت است که به شدت بر نگرش مشتریان و تعداد آنها تأثیر می گذارد.

مشتری می تواند برای کمک با یک متخصص پشتیبانی فنی از طریق ایمیل یا از طریق تماس یا از طریق وب سایت تماس بگیرد. این اولین تماس با مشکل مشتری است که به معنای شرکت است. به عنوان یک قاعده، اولین تماس بسیار احساسی است، نه همیشه مثبت. و تمام جریان عصبانیت و سوء تفاهم به سمت کادر پشتیبانی (پشتیبانی) می رود.

از همین رو بایک متخصص پشتیبانی فنی، علاوه بر پدانتری، آگاهی از جهت حرفه ای، باید صبر و ثبات عاطفی داشته باشد.

و برای اینکه کار نسبتا آرام و مؤثر باشد، باید قوانین خاصی را رعایت کنید:

به هر حال، در کشورهای غربی، پشتیبانی از مشتری (موفقیت مشتری) تقریبا یک فرقه است. در روسیه نیز وضعیت به سرعت در حال بهبود است، زیرا کسب و کار به اهمیت فرآیند پشتیبانی مشتری پی برده است.

درآمد متخصصان پشتیبانی فنی چقدر است؟

حقوق و دستمزد متخصصان پشتیبانی فنی جوان با حداقل 1 سال سابقه کار بسته به محل کارفرما متفاوت است. در مسکو، یک کارمند پشتیبانی فنی از 25 تا 35 هزار روبل در ماه درآمد دارد، در سنت پترزبورگ 5 هزار کمتر است، در مناطق متوسط ​​حقوق 18 هزار روبل است.

اگر کارمند پشتیبانی فنی از راه دور هستید، حقوق شما از 18 تا 25 هزار روبل در ماه خواهد بود.

مردم کلمات تند رد و بدل می کنند
- گفت لوکی، - اما این کلمات وزنی ندارند.
یک شخص تعداد زیادی از آنها را در دهان خود دارد.
"Empire V"، V. Pelevin.

اولین خط دفاعی در میدان های جنگ تجاری است خدمات پشتیبانی فنی. پشتیبانی اولین کسی است که با تبلیغات روبرو می شود، اولین کسی است که در صورت شکست جریان خشم را بر عهده می گیرد، افرادی که برای تجارت رها شده اند را از بین می برد و با حل 90٪ مشکلات شرکا و مشتریان، فقط به مدیریت می آورد. کنسانتره ای از مهمترین ها که نیاز به مشارکت مستقیم او دارد.

چه کسی در خدمات پشتیبانی کار می کند؟ چه حمایتی باید باشد؟ چگونه یک حامی خوب باشیم؟ در این مقاله با این موضوع آشنا خواهید شد.

نیمه اول مقاله برای کسانی در نظر گرفته شده است که می خواهند یک میز کمک برای کسب و کار اینترنتی خود سازماندهی کنند. مورد دوم برای کسانی است که می خواهند شغلی در پشتیبانی پیدا کنند.

این مقاله میز کمک شما را برای شما نمی سازد. و کار در پشتیبانی ارائه نخواهد کرد. اما اطلاعات کافی برای فکر کردن وجود دارد.

پس راحت باشید و بیایید شروع کنیم.

نحوه جذب نیروی پشتیبانی فنی

مهم نیست چه پروژه ای را مدیریت می کنید، چه یک استودیوی طراحی باشد یا - کاربران شما (تبلیغات، مشتریان) اغلب با خدمات پشتیبانی و به احتمال زیاد فقط با آن ارتباط برقرار می کنند. این به پشتیبانی بستگی دارد که پروژه شما چه تاثیری بر روی پروژه شما خواهد گذاشت و در آینده چگونه با آن برخورد خواهد شد. بنابراین، این پیوند در کسب و کار شما نباید ضعیف تر از بقیه باشد.

بسیاری از مدیران پروژه برای ساختن یک میز کمک زحمتی نمی کشند و حاضر نیستند فردی را برای این کار استخدام کنند. شاید حق با آنهاست. اگر پروژه شامل تعداد زیادی از شرکت کنندگان نباشد و به خوبی خودکار باشد، احتمالاً نیازی به خدمات پشتیبانی جداگانه ندارد.

اما این بسیار به ندرت اتفاق می افتد و در اغلب موارد، مالک مجبور است خودش وظایف پشتیبانی را انجام دهد. آیا زمان و حوصله کافی برای انجام این کار دارید؟ آیا این رویکرد در دراز مدت نتیجه خواهد داد؟

به احتمال زیاد ، نگرش دقیق به شرکا ، سریع بودن در حل مشکلات آنها ، ارتباط شایسته با تبلیغ کنندگان با تجربه ، مشاوره به مبتدیان و صرفه جویی در وقت مدیر پروژه بیش از هزینه متوسط ​​​​حامی خواهد بود. چهره پروژه خود را دست کم نگیرید، حتی اگر فقط کلمات در پنجره مشتری ICQ باشد.

• به اصطلاح "دانشجو" را برای پشتیبانی فنی استخدام نکنید(مردان و زنان جوان با روانی شکل نیافته، مهارت های ارتباطی و احساس مسئولیت. هنوز هم هستند. بهتر است اصلاً با اینها برخورد نکنید.).
  "پسران مدرسه ای" در خدمات پشتیبانی که حقوق کمتری دریافت می کنند، رایج ترین اشتباه است. فرد تیم باید از صلاحیت های کافی برخوردار باشد، زیرا هیچ چیز به اندازه پشتیبانی فنی بی سواد، تصور شرکت را خراب نمی کند. یا ناکافی است. پشتیبانی به اطلاعات محرمانه دسترسی دارد، دائماً با شرکا و مشتریان شما در ارتباط است که سرنوشت پروژه به آن بستگی دارد. بنابراین، با صرفه جویی در حرفه ای بودن، نه تنها شهرت خود، بلکه سرنوشت کل پروژه را نیز به خطر می اندازید.


• یک فرد مناسب.
  خوشایند در برقراری ارتباط، دلسوز، با زبانی شایسته، به وضوح افکار خود را توضیح می دهد - اینها ویژگی های لازم برای یک کارگر پشتیبانی خوب است.


• فرد پشتیبانی باید یک متخصص با تجربه باشد.
  اینکه بتوانید مودبانه صحبت کنید، لبخند بزنید و کادرهای موجود در پنل مدیریت را علامت بزنید، به دور از آن چیزی است که یک کارمند پشتیبانی لازم است. او باید حرفه ای باشد که با کل تجارت شرکت آشنا باشد و حداقل با اصول اولیه تمام نکات ظریف صنعت آشنا باشد. اگر یک برنامه وابسته دارید، کارمند پشتیبانی باید یک وب مستر با تجربه باشد. اگر محصول نرم افزاری را می فروشید، خدمات پشتیبانی باید از نظر فنی سواد داشته باشد.


• افراد ناشناس را به پشتیبانی فنی نبرید.
  تیم پشتیبانی به اطلاعات محرمانه دسترسی دارد، حتی گاهی اوقات به حساب‌های موجود در . بنابراین، بررسی کنید که نامزد شما برای سمت "حامی" چقدر در جامعه شناخته شده است. آیا او ارتباط برقرار می کند و چه بازخوردی دارد؟ توصیه های افراد مشهور نیز اضافی نخواهد بود.


• شهرت بد یک کارمند پشتیبانی فنی کلید شکست کل شرکت است.
  اگر یک حرفه ای عالی در پشتیبانی فنی پیدا کرده اید، اما او در گذشته شهرت خود را خدشه دار کرده است، بهتر است با او همکاری نکنید. چنین خدمات پشتیبانی می تواند کل پروژه را بی اعتبار کند، حتی اگر صاحبان آن افراد شناخته شده و محترمی باشند.


• یک نماینده خدمات مشتری باید در دسترس باشد.
  اگر فقط یک نفر در میز پشتیبانی کار می کند، باید بتواند حداقل 12 ساعت در روز کار کند. و ترجیحا 14-18 ساعت (با بار نه خیلی سفت). اگر حجم کار سنگین است، سازماندهی شیفت کاری ضروری است. اما نکته اصلی این است که خدمات پشتیبانی باید بیشتر روز در دسترس باشد. کاربران نباید آن را "گرفتن" کنند. خوب، به عنوان مثال، پشتیبانی فنی 24/7 (24 ساعت و 7 روز هفته) برای مدت طولانی یک استاندارد عمومی پذیرفته شده است.


• برخی کارها برای خودتان مانعی ندارد.
  کارمند پشتیبانی فنی را کمی منع نکنید که برای خودش کار کند. اگر او در اوقات فراغتیک زوج ایجاد می کند یا می نویسد، پس این کار در خدمات پشتیبانی تداخلی ایجاد نمی کند. اما او در شرایط حرفه ای خوب از او حمایت می کند و از نظر مالی کمک می کند.


• کارکنان پشتیبانی را ناشناس معرفی نکنید.
  همانطور که نظرسنجی ها نشان داده اند، در صورت داشتن نام معمولی (نام مستعار) با یک کارمند پشتیبانی راحت تر است. یعنی نام مستعار "جان اسمیت" در ICQ بسیار بهتر از واحد پشتیبانی 1 است.


• مصاحبه هرگز ضرری ندارد.
  با کاندیدای پست پشتیبانی فنی به دقت صحبت کنید. یک تکلیف آزمایشی بدهید. به عنوان مثال، اگر او باید از تبلیغ کنندگان حمایت کند، می توانید هر صفحه فروش را به او نشان دهید و از او توصیه هایی برای بهبود بهره وری و افزایش فروش بخواهید. با عکس العمل و نتیجه او بلافاصله سطح دانش او را خواهید فهمید.

اکنون در مورد اینکه چه ویژگی هایی برای به دست آوردن شغل به عنوان کارمند پشتیبانی کاربر مورد نیاز است.

برای کار در پشتیبانی فنی به چه چیزهایی نیاز دارید

با حقوق ثابت، کار در یک تیم قوی با افراد مشهور - اینها امتیازات کار در یک سرویس پشتیبانی است. درست است، چیزهای زیادی نیز از شما خواسته می شود: توجه، قدم زدن، دانش خوب در زمینه حرفه ای، صبر و بسیاری موارد دیگر. نکات اصلی را در زیر خلاصه می کنم:

• حرفه ای گری.
  این ایده که هر تازه واردی می تواند وظایف یک کارگر پشتیبانی را انجام دهد یک توهم عمیق است. شما باید مطمئن باشید که می توانید تقریباً به هر کسی در منطقه مناسب پاسخ دهید. و اگر نه، چرا اینجا هستید؟ دانستن همه چیز غیرممکن است، اما شما موظف هستید آزادانه در مسائل صنعت ما پیمایش کنید و مهارت های عملی داشته باشید. پشتیبانی فنی برای کمک در کلام و عمل در مشکلات افرادی که با پروژه شما کار می کنند مورد نیاز است. و این نیاز به دانش و تجربه دارد.


• 12 ساعت در روز - حداقل.
  تیم پشتیبانی باید بیشتر روز در دسترس باشد. زمانی که بتوانید در هر لحظه مناسب برای کمک به او مراجعه کنید، واقعاً ارزشمند است. بنابراین، شما باید بتوانید حداقل 12 ساعت آنلاین باشید. و 16 حتی بهتر است البته، نشستن در این مدت در محل غیر واقعی است، بنابراین راهی برای انجام کارهای دیگر و همزمان آنلاین بودن پیدا کنید. می توانید گوشی هوشمند خود را با خود حمل کنید. شما فقط می توانید صدا را هنگام انجام کارهای خانه افزایش دهید و با شنیدن صدای آشنای "تق زدن" به محل کار متوسل شوید. برای بیدار شدن در نیمه های شب آماده باشید. و حالا چه کسی آسان است؟


• 90 درصد مشکلات به عهده شماست.
  پشتیبانی فنی باید و می تواند 90 درصد از مشکلات تبلیغات را حل کند. این چنین است، زیرا 90٪ تماس ها با خدمات پشتیبانی دقیقاً با مشکلات ساده ای مرتبط است که بلافاصله در محل حل می شوند. برای این واقعیت آماده باشید که نه تنها در ICQ چت خواهید کرد، بلکه واقعاً به افراد در موقعیت های مختلف، سخت و نه چندان کمک می کنید. مشکل حل نشده را تنها زمانی به سایر مقامات (مدیر، مدیریت) منتقل کنید که مطمئن باشید هیچ راهی برای حل این مشکل به تنهایی وجود ندارد.


• هرگز گستاخ نباش.
  شما بی ادب، بی ادب و حتی توهین خواهید شد. طیف گسترده ای از مردم در آن زندگی می کنند و همه آنها از نظر هوش متمایز نیستند. مهم نیست با چه لحنی و با چه محتوایی از شما سوال پرسیده شده است، همیشه باید بسیار مودب باشید. شما فرستاده شدید - پاسخ دهید: "از اینکه به من توجه کردید متشکرم."


• هرگز نادیده نگیرید.
  هرگز، هرگز پیام ها را نادیده نگیرید! کارمند پشتیبانی موظف است به تمام درخواست ها اعم از ICQ، ایمیل، بلیط یا تلفن پاسخ دهد. مهم نیست که مشکل در این پیام مهم است یا نه، زیرا برای تبلیغ هر مشکلی بسیار مهم است. باید حل شود و در صورت امکان به سرعت. علاوه بر این، در اغلب موارد، هرچه قیمت انتشار کمتر باشد، احتمال رسوایی بیشتر می شود. بنابراین، برای مثال، وقتی پرداخت‌ها به تأخیر می‌افتد، شرکایی که به سختی حداقل دستمزد را دریافت کرده‌اند، چند برابر بیشتر از تبلیغ‌کنندگان بزرگ نگران هستند. برای مبتدیان، 50 دلار اول آنها تفاوت زیادی ایجاد می کند. به آنها اجازه ندهید که در جایی در انجمن سر و صدا راه بیندازند.


• مراقب و انعطاف پذیر باشید.
  پشتیبانی فنی چهره این شرکت است. بنابراین ، ارتباط با او باید تأثیر دلپذیری از خود به جای بگذارد. مودب، با ملاحظه باشید و همیشه سعی کنید با فردی که با شما تماس گرفته است سازگار شوید. اگر آنها به "شما" روی آوردند، "شما" را بگویید، اگر "نق زدن" کردند، گفتگو را به صورت دوستانه انجام دهید.


• ابتکار عمل را به دست بگیرید.
  وقتی مردم حضور تو را احساس می کنند خوب است. مشکل حل شد - بزن و گزارشش کن. اگر هنوز مشکل حل نشده است، بگویید که تاخیر وجود دارد، اما آنها سخت در حال کار بر روی راه حل هستند. اما زیاده روی نکنید، به همه ضربه نزنید و "در مورد آب و هوا" بگویید. هیچ کس حوصله را دوست ندارد.


• کارگر پشتیبانی زندگی عمومی را نشان می دهد
  در انجمن ها چت کنید یک امضای اضافی همانند حضور مجازی شما در کنار افرادی که با آنها کار می کنید تاثیر مثبتی در پیشرفت پروژه و روحیه کارفرما خواهد داشت.


• یادگیری مستمر.
  تیم پشتیبانی باید همیشه از تمام تغییرات در صنعت آگاه باشد. در غیر این صورت، خیلی زود دانش شما ارتباط خود را از دست می دهد و نمی توانید کار خود را به طور موثر انجام دهید. آیا فیلمنامه جدیدی وجود دارد؟ درباره او بخوانید، به کارهایش نگاهی بیندازید و غیره. آیا رقیب جدیدی ظهور کرده است؟ سایت های او را مرور کنید، مزایای او را تجزیه و تحلیل کنید، معایب را شناسایی کنید و غیره.


• دهان خود را بسته نگه دارید.
  پشتیبانی فنی با اطلاعات محرمانه قابل اعتماد است. پس زیاد حرف نزن! حتی در خفا برای دوستان. گردش مالی، تعداد آگهی ها، آمارهای پنهان - هر چیزی می تواند به نفع رقبا باشد و شهرت تجاری شما را برای همیشه خراب کند. حرفه ای بودن نیز درستی رفتار است.


• از منفی نگری در انجمن ها خودداری کنید.
  فقدان بازخورد منفی در انجمن ها کار خوبی برای پشتیبانی فنی است. هرگز آن را به جلسات عمومی نیاورید، حتی اگر 200٪ در این اختلاف حق با شماست. همانطور که یکی از کلاسیک های بازاریابی گفت: "هیچ کس هنوز در اختلاف با مشتری پیروز نشده است." من اضافه می کنم که در اختلاف با یک آگهی نیز.


• آموزش همه چیز نیست.
  هیچ راهنمایی و دستورالعمل کاملی وجود ندارد. و اینها مستثنی نیستند. همیشه کافی باشید و با هوشیاری وضعیت را ارزیابی کنید. به یاد داشته باشید که خدمات پشتیبانی فنی با افراد واقعی کار می کند. سعی کنید آنها را درک کنید و وارد موقعیت آنها شوید.


• شما عضو تیم هستید.
  هرگز فراموش نکنید که در یک تیم کار می کنید و باید از منافع آن محافظت کنید. نیازی نیست علناً از مدیریت خود شکایت کنید و رقبا را تحسین کنید، حتی اگر از نظر عینی بهتر باشند. نظر یک کارمند پشتیبانی فنی همیشه در چشم است. و به او گوش می دهند.


• در دو جبهه کار کنید.
  این دو جبهه عبارتند از شرکت کنندگان پروژه (تبلیغ کنندگان، مشتریان) و سازمان دهندگان آن (صاحبان). خدمات پشتیبانی نه تنها باید به تبلیغ‌کنندگان کمک کند تا مشکلاتشان را حل کنند، بلکه، از جمله، باید از آنها قبل از مدیریت پروژه محافظت کند: برای مثال، در صورت درخواست، حداقل پرداخت را کاهش دهید، درصد را افزایش دهید، به دنبال بسته‌های تبلیغاتی اضافی باشید و. به یاد داشته باشید، وظیفه شما این است که کار شرکا را تا حد امکان راحت کنید.
  در عین حال، شخص پشتیبان آن عضو مهم تیم است که به طور غیرمستقیم برای افزایش سودآوری کلی پروژه تلاش می کند. و این بدان معنی است که باید از افزایش گردش مالی اطمینان حاصل کرد و سعی کرد هزینه ها را کاهش دهد. یاد بگیرید که تعادل را حفظ کنید - از تبلیغات بیش از حد حریصانه و دمدمی مزاج غافل نشوید تا به این دلیل پروژه به سمت قرمزی نرود. اما فراموش نکنید که شرایط کاری راحت را برای شرکای عاقل فراهم کنید.

برخلاف نظر خیلی ها، کار در سرویس پشتیبانی برای کسانی که کار دیگری نمی توانند انجام دهند، در ICQ پچ پچ خالی نیست. نظر جامعه در مورد پروژه به کیفیت این سرویس بستگی دارد که در نهایت بر ماندن و ادامه کار با آن تبلیغات تأثیر می گذارد. تعداد مشتریان و خیلی بیشتر به پشتیبانی فنی نیز بستگی دارد. یک خدمات پشتیبانی مشتری خوب تمام مشکلاتی را که در یک مسیر تجاری پر پیچ و خم ایجاد می شود حل نمی کند. اما می تواند تعداد آنها را چندین برابر کاهش دهد!

خدمات پشتیبانی فنی کیفی، متخصصان درجه یک هستند که مشمول الزامات جدی هستند. کار آنها مسئولیت پذیر است و اصلا آسان نیست. تقاضا برای این تخصص کاهش نمی یابد و حقوق ها فقط در حال افزایش است. در رشته خود حرفه ای های خوبی شوید و بسیاری از تیم های معروف از دیدن شما در صفوف خود خوشحال خواهند شد.