Co je náplní práce call centra? Popis práce operátora call centra

Mezi povinnosti operátora call centra patří příjem a distribuce příchozích hovorů, faxových zpráv, e-maily, údržba databáze zákazníků. Tito specialisté poskytují předplatitelům referenční a poradenské služby, informují zákazníky o tarifech, sortimentu zboží a služeb a pracovních podmínkách jejich společnosti. Operátor call centra přijímá a provádí objednávky provedené společností e-mailem, prostřednictvím webových stránek nebo telefonicky eviduje stížnosti. Zástupci této profese se navíc často podílejí na realizaci telemarketingových projektů (ankety, prezentace produktů a služeb).

Průměrná tržní nabídka platů pro operátory call-center v Moskvě je 28 000 rublů. V Petrohradě mohou uchazeči o podobnou pozici očekávat výdělek asi 22 000 rublů. V Kazani a Ufě je operátorům call center nabízen příjem ve výši asi 13 000 rublů. za měsíc. Údaje za další města účastnící se studie jsou uvedeny níže (viz tabulky).

Uplatnění operátora call centra mohou najít absolventi vysokých škol a univerzit, studenti a uchazeči s nedokončeným vysokoškolským vzděláním. Hlavní požadavky zaměstnavatelů na uchazeče o nástupní pozice v této oblasti se týkají především jejich osobnostních kvalit. Ze specifik práce vyplývá, že kandidáti mají rozvinuté komunikační dovednosti a odolnost vůči stresu. Řeč operátora call-centra by měla být kompetentní a jasná, způsob komunikace by měl být zdvořilý a přátelský. Počáteční plat začínajících specialistů v hlavním městě je od 16 000 do 20 000 rublů, ve městě na Něvě - od 12 000 do 16 000 rublů, v Kazani a Ufě - od 7 000 do 8 000 rublů.

Počítačové znalosti a zkušenosti operátora call centra nebo specialisty zákaznických služeb zvyšují náklady uchazeče na trhu práce. Platové nabídky pro uchazeče odpovídající specifikovaným charakteristikám se zvyšují na 24 000 rublů v Moskvě, až 20 000 rublů v Petrohradě, až 11 000 rublů v Ufě a až 10 000 rublů v Kazani.

Následující platové rozpětí je otevřené pro profesionály s minimálně šestiměsíční praxí v call centru nebo telemarketingové službě. Jejich plat dosahuje 30 000 rublů v Moskvě, 23 000 rublů v severním hlavním městě, 15 000 rublů v Kazani a 14 000 rublů v Ufě.

Zaměstnavatelé jsou připraveni nabídnout vyšší výdělky specialistům se zkušenostmi jako operátor call-center, telemarketer, sales manager nebo account manager déle než 1 rok. Uchazeči, kteří mluví plynně anglicky, mají další zaměstnanecké výhody. Maximální plat nabízený operátorům call-center volnými místy v Moskvě je 40 000 rublů. V Petrohradu mohou zkušení odborníci počítat s příjmem až 30 000 rublů. za měsíc. V Kazani a Ufě vydělávají operátoři call center, kteří splňují výše uvedené požadavky, až 20 000 rublů.

Podle průzkumu trhu práce tvoří většinu uchazečů o zaměstnání operátora call centra mladé ženy. V této oblasti je málo zástupců silnějšího pohlaví - pouze 13%. Mladí lidé do 29 let tvoří 72 % specialistů. 33 % operátorů call-center má vysokoškolské vzdělání, 27 % má neúplné vyšší a specializované střední vzdělání a 13 % má středoškolské vzdělání. Každý desátý uchazeč hovoří plynně anglicky.

Oblasti výzkumu: gg. Moskva, Petrohrad, Volgograd, Jekatěrinburg, Kazaň, Nižnij Novgorod, Novosibirsk, Rostov na Donu, Omsk, Samara, Ufa, Čeljabinsk
Doba studia: dubna 2012
Jednotka měření: ruský rubl
Předmět studia: nabídky zaměstnavatelů a očekávání uchazečů o pozici "operátor call-centra"

Typická funkčnost:
- příjem, distribuce příchozích hovorů, faxových zpráv, e-mailů;
- referenční a poradenské služby pro potenciální a skutečné klienty(podle sortimentu, tarifů, pracovních podmínek atd.);
- příjem, zpracování a vedení objednávek učiněných e-mailem / prostřednictvím webových stránek / telefonicky;
- realizace telemarketingových projektů (ankety, prezentace produktů/služeb klientům)
- Provozní údržba databáze klientů;
- práce s reklamacemi (příjem, evidence reklamací).

Požadavky na pozici: druh zaměstnání - plný úvazek.

Úroveň odměny specialisty je určena blahobytem společnosti, seznamem úřední povinnosti, pracovní zkušenosti v oboru, úroveň rozvoje odborných dovedností.

Studium pole dat o mzdách ve zkoumaných regionech nám umožňuje rozlišit 4 hlavní platové rozpětí v závislosti na zkušenostech a odborných dovednostech specialistů.

Analýza informací o výši odměňování specialisty:
(bez bonusů, dodatečných výhod a kompenzací)

Kraj	Průměrný	Rozsah I Žádné pracovní zkušenosti na této pozici	Rozsah II S minimálními pracovními zkušenostmi na této pozici	Rozsah III S pracovními zkušenostmi na této pozici	Rozsah IV S významnými zkušenostmi na této pozici
Moskva	28 000	16 000 - 20 000	20 000 - 24 000	24 000 - 30 000	30 000 - 40 000
Petrohrad	22 000	12 000 - 16 000	16 000 - 20 000	20 000 - 23 000	23 000 - 30 000
Volgograd	12 000	7 000 - 9 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 20 000
Jekatěrinburg	18 000	10 000 - 13 000	13 000 - 15 000	15 000 - 20 000	20 000 - 25 000
Kazaň	13 000	7 000 - 8 000	8 000 - 10 000	10 000 - 15 000	15 000 - 20 000
Nižnij Novgorod	13 000	8 000 - 9 000	9 000 - 11 000	11 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Novosibirsk	16 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 17 000	17 000 - 20 000
Omsk	13 000	8 000 - 10 000	10 000 - 12 000	12 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Rostov na Donu	14 000	8 000 - 10 000	10 000 - 12 000	12 000 - 15 000	15 000 - 20 000
Samara	14 000	8 000 - 10 000	10 000 - 13 000	13 000 - 16 000	16 000 - 20 000
Ufa	13 000	7 000 - 8 000	8 000 - 11 000	11 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Čeljabinsk	16 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 18 000	18 000 - 20 000

Vysvětlivky k tabulce »

Každé platové rozpětí se vyznačuje určitým typickým souborem požadavků a přání na kandidáta. Každý následující platový rozsah zahrnuje požadavky formulované pro předchozí.

Platové rozpětí	Požadavky a přání odborných dovedností
já Žádné zkušenosti na této pozici	- Vyšší / neukončené vyšší / střední odborné vzdělání - Dobré komunikační schopnosti - Kompetentní a jasný projev - Zdvořilé a přátelské vystupování - Odolnost vůči stresu
II Minimální zkušenosti na této pozici	- Vyšší / nedokončené vysokoškolské vzdělání - uživatel PC (MS Office) - Zkušenosti jako telefonní operátor služby zákazníkům
III Se zkušenostmi na této pozici	- Alespoň šest měsíců praxe jako operátor call centra/telemarketing
IV S významnými zkušenostmi na této pozici	- Praxe operátora call centra / telemarketingu / sales managera / account managera od 1 roku Možné přání: Znalosti v angličtině na konverzační nebo plynulé úrovni

Portrét žadatele

Třída tweet

Kód pro vložení blogu

operátor call centra

V dubnu 2012 zkoumalo výzkumné centrum náborového portálu nabídky zaměstnavatelů a očekávání uchazečů o pozici „Operátor call centra“ ve 12 městech Ruska.

Dříve mělo call centrum poskytovat konzultace. Postupem času se ale nabídka služeb rozšířila. Nyní můžeme mezi hlavní činnosti takových organizací vyčlenit následující body:

Velmi žádaným se stal takzvaný telemarketing. Jedná se o realizaci prodeje po telefonu, tedy nabídku služeb stávajícím nebo potenciálním zákazníkům. Obvykle je v tomto případě call centrum kontaktováno organizací, která zastupuje konkrétní produkt. Propaguje ji popsaná asociace. Nejčastěji mají velké korporace divize, které plní funkce call center. Je to velmi pohodlné.

Jací jsou

Na co dalšího byste si měli dát pozor? Call centrum je multifunkční centrum pro zpracování hlasových informací. Hlavní směry její činnosti jsou již známy. Nyní však musíte pochopit, co jsou call centra. Mohou být zcela odlišní a k provádění své činnosti využívat nejrůznější technologie. V tuto chvíli lze rozlišit:

Každá položka má své vlastní charakteristické rysy. Pomáhají se rozhodnout, kterou možnost zpracování hlasových dat zvolit. Co obsahují údaje organizace? Jaké vlastnosti mají?

Outsourcing

Outsourcované call centrum je místo zpracování hlasu jednotlivé korporace. Zde se školí operátoři, poté jsou nabízeny služby různým firmám. Ve skutečnosti je takové centrum prostředníkem mezi prodejcem (korporací) a organizací.

Obvykle se skládá z velkého počtu podřízených, zaměřených na hromadnou službu. Pokud firma potřebuje práci 20 a více operátorů současně, je vhodné kontaktovat outsourcingové call centrum. Je to pohodlné a efektivní. V praxi jsou taková sdružení velmi častá, jsou velmi žádaná.

Číslo call centra, pokud se nejedná o "pobočku" korporace, nelze zjistit. Provozovatelé zastupují za zaměstnavatelskou společnost sami. Někdy se proto objevují stížnosti, že organizace dostávají nespokojené zprávy o závažnosti firem.

Firemní

Další možností pro call centra je firemní. Pod nimi je obvyklé rozumět jednotkám, které existují v rámci organizace. Nejčastěji se tento model používá v malých společnostech, které nevyžadují práci velkého počtu operátorů.

Obvykle takové centrum vyžaduje náklady. Převážná část peněz je alokována na nákup vybavení a také na školení personálu. Pokud potřebujete práci několika operátorů, doporučujeme vytvořit firemní call centra. V praxi - až 20 lidí. V opačném případě se navrhuje kontaktovat outsourcingová centra pro zpracování hlasových informací.

doma

Ale to není všechno. V poslední době se stále častěji začínají objevovat domácí call centra. Není tak těžké uhodnout, co to je. Takové „organizace“ vznikají výhradně doma.

Domácí call centrum je samostatně vyškolený operátor, který pracuje z domova. Tato možnost je vhodná pro malé firmy a jednotlivé podnikatele, kteří nemají žádné podřízené. Vše, co potřebujete, je počítač a sluchátka s mikrofonem. Minimální náklady, maximální efektivita.

Call centrum doma může být přínosem i pro velké společnosti, i když v praxi je tento jev vzácný. Přeci jen je těžké takového zaměstnance kontrolovat. Navzdory tomu jsou vzdálená call centra žádaná. Nejčastěji se tento typ práce využívá k přijímání zaměstnanců na částečný úvazek.

Zařízení a komunikace

Samozřejmě je potřeba, aby call centra měla nějaké vybavení. V případě domácí verze je vše jasné – vystačíte si pouze s počítačem a mikrofonem se sluchátky. Ale co když existuje outsourcing nebo korporátní sdružení?

Podobný. Pro práci je potřeba pouze tzv. pracoviště. Obvykle se pro operátora skládá z:

To je docela dost pro zajištění výkonu zaměstnance. Ne vždy jsou po ruce ani telefony. V tomto případě lze call centrum skutečně nazvat kontaktním centrem. Nejčastěji se tyto pojmy nerozlišují.

Operátoři call centra pracují různými způsoby. Mají jediný komunikační prostředek – počítač (nebo telefon). Programů určených pro práci s hovory je ale více než dost. Mohou to být různé utility nebo známé všem „poslíčkům“ s hlasovou podporou. Skype se stal velmi populární. Jakmile si do počítače nainstalujete software určený pro call centra, můžete začít volat zákazníkům.

O práci operátora

Jaké to je být zaměstnán v práci zpracování hlasu? Jak šťastné je toto povolání?

Vše záleží na tom, ve kterém centru pracujete. Na domov nejsou žádné stížnosti. Zvláště pokud pracujete pro sebe. Ale v korporátních a outsourcingových asociacích se obraz mírně mění.

Obecně má pozice „operátor call centra“ dobré hodnocení. To není nejhorší práce, podmínky jsou většinou pohodlné, kancelářské. Ale jen práce takových podřízených není jednoduchá, protože každý den musíte neustále komunikovat se zákazníky. Pokud nabízíte nějaké zboží a služby, nejčastěji musíte poslouchat nespokojenost zákazníků, že byli rušeni.

Ukazuje se, že můžete pracovat jako operátor call centra, když jste připraveni hodně komunikovat a také pokud máte vysokou toleranci stresu. V opačném případě bude nesmírně obtížné tuto profesi zvládnout.

Podle pořadí

č. 97 ze dne 01.01.2001

Popis práce

Operátorvolání-centrum

já Obecná ustanovení

1. Operátor Call centra patří do kategorie specialistů.

2. Do funkce Operátora na tel. je jmenována osoba, která má středoškolské technické, neukončené vyšší nebo vyšší vzdělání a praxi v oboru telefonní prodej (marketing) minimálně rok.

3. Jmenování do funkce Operátor call-centra a odvolání z ní se provádí příkazem generálního ředitele společnosti na návrh vedoucího oddělení podpory prodeje se souhlasem obchodního ředitele.

4. Operátor call centra musí vědět:

4.1. Zavedená finanční a ekonomická praxe v oblasti velkoobchodu a maloobchodu s potravinářským zbožím (včetně alkoholických nápojů).

4.2. Pravidla pro uzavírání a plnění smluv o dodávkách produktů.

4.3. Postup při vypořádání podle smluv.

4.4. Vlastnosti technologie práce s Klientem po telefonu.

4.5. Databáze Společnosti, jakož i další softwarové nástroje používané Společností k podpoře obchodního procesu.

5. Operátor call-centra je přímo podřízen vedoucímu oddělení podpory prodeje nebo osobě, která jej zastupuje, plní pokyny obchodního ředitele.

6. V době nepřítomnosti Operátora call centra (služební cesta, dovolená, nemoc apod.) plní jeho povinnosti jiný Operátor call centra určený po dobu jeho nepřítomnosti příslušným příkazem s úhradou rozdílu v úředním platy a to za dobu nepřesahující jeden kalendářní měsíc.

II. Polohové úkoly

1. Zajišťuje telefonický příjem standardních objednávek Klientů.

2. Poskytuje Klientům referenční informace o cenách, sortimentu a podmínkách Společnosti.

3. Udržuje a rozvíjí stávající klientskou základnu Společnosti.

4. Plně splňuje veškeré požadavky Společnosti na technologii a způsob prodeje po telefonu.

5. Zajišťuje přesnost, efektivitu, odpovědnost a kompetentnost při práci s Klienty.

III. Pracovní povinnosti

Operátor call centra:

1. Přijímá hovory od klientů.

2. Určuje typ Klienta („obchodník na trhu“, „klíčový klient“, „vlastní bod“, „maloobchodní“, „regionální“ atd.) a přiřazení klienta ke konkrétnímu Manažerovi.

3. V souladu s technologií a metodikou přijatou Společností osobně přijímá objednávku od všech Klientů kromě klíčových a nových (kteří volali poprvé a nemají přiděleného Manažera).

4. Klíčoví klienti se přepnou na příslušného správce. V nepřítomnosti správce přepne na jiného správce klíčových účtů. Pokud v tuto chvíli není k dispozici Key Account Manager - přepne se na vedoucího oddělení velkoobchodního prodeje.

5. Před přijetím objednávky zkontroluje na počítači přítomnost pohledávek po splatnosti nebo nadměrných pohledávek za tímto Klientem. Objednávka je přijata pouze v případě, že žádné nejsou. Informuje Klienta o existenci dluhu.

6. Pokud má Klient dluh po splatnosti nebo překročení, převede jej na Jemu přiděleného Manažera nebo do Finanční služby.

7. Při přijímání objednávky nutně upozorňuje klienta na nový produkt v sortimentu Společnosti, na speciální pozice dle pokynů vedení Komerční služby a zároveň mu připomene produkt tradiční pro tohoto Klienta (typ Klientů). Nikdy nedokončí přijetí objednávky, aniž by klientovi nabídl tři nebo čtyři další pozice navíc k tomu, co si již objednal.

8. V případě potřeby radí Klientovi s optimálním sestavením sortimentu na základě specifik podnikání tohoto Klienta a strategického zaměření Společnosti na dlouhodobou spolupráci s tímto Klientem.

9. V rámci podmínek uvedených v čl. 8 a rovněž s přihlédnutím ke kvalitě stávajícího dluhu Klienta a jeho úvěrové historii usiluje o maximální velikost Příkazu nejen co do objemu, ale také co se týče sortimentu.

10. Na základě pravidel a předpisů platných ve Společnosti stanovuje výši slev (sloupec ceník).

11. V případě nestandardní situace konzultovat s vedoucím příslušného obchodního oddělení.

12. Při přijetí objednávky podrobně zkoordinuje s Klientem rozsah a výši objednávky, dohodne dodací lhůtu, povinnou přítomnost v uvedeném čase odpovědných osob Klienta oprávněných k převzetí zboží, vyhotoví (příp. ) výpočty a podepište potřebné dokumenty.

13. V případě přijetí objednávky od regionálního Klienta sjednává formu platby, čas příjezdu Klienta do Moskvy nebo podrobnosti pro zaslání zboží Klientovi.

14. Registruje všechny hovory klientů a všechny přijaté objednávky, okamžitě přenáší informace vedoucím oddělení, aby mohli sledovat provádění objednávek.

15. Hovory od nových Klientů jsou předávány vedoucím příslušných oddělení k následnému přidělení jednomu z manažerů.

16. Aktivně volá na kartotéce, aby „usnul“ (neobjeví se déle než dvě čtvrtletí – 6 měsíců v řadě) klientům Market.

17. Telefonuje Klientům na pokyn vedoucích obchodních oddělení, podává zprávu o výsledcích těchto hovorů instruujícímu vedoucímu obchodního oddělení.

18. V případě, že Klient (potenciální Klient) požaduje referenční informace týkající se sortimentu, cen, dodacích podmínek, certifikátů apod., poskytuje veškeré potřebné informace. V případě potřeby zajistí odeslání příslušné faxové zprávy nebo e-mailu.

19. V případě hovoru Klienta (potenciálního Klienta) za jiným účelem, než je objednání nebo získání referenčních informací, přepne jej na příslušného manažera a v nepřítomnosti manažera na příslušného vedoucího obchodního oddělení. .

20. V každém případě neprodleně předá všechny obdržené informace o připomínkách a/nebo přáních Klientů zainteresovaným oddělením Společnosti.

21. Podporuje proprietární technologie Společnosti a metody práce s Klienty.

22. V případě provozní potřeby - poskytuje asistenci při práci ostatních operátorů Call-centra.

23. Pokud existují relevantní rozhodnutí vedení, provádí práce na zavádění speciálních programů slev a bonusů a dalších podpor prodeje.

24. Neustále zvyšuje svou profesionální úroveň.

25. Zajišťuje včasné provedení všech požadovaných výkazů a další pracovní dokumentace.

26. Poskytuje režim obchodního tajemství.

2. Za způsobení materiální škody - v mezích stanovených platnou pracovní a občanskou legislativou Ruské federace.

3. Za chyby v práci, které vedly k nesplnění cílů stanovených vedením odboru - v rámci pohyblivé části mzdy.

VI. Kritéria pro hodnocení činnosti Provozovatele Call centrum

Kritéria pro hodnocení činnosti operátora call centra jsou:

· Plnění cílů oddělením.

· Absence oprávněných nároků vůči Provozovateli ze strany strukturálních útvarů Komerční služby.

· Efektivita, přesnost a přesnost při příjmu objednávek, bez chyb.

· Nedostatek oprávněných nároků ze strany Klientů.

· Absence negativních hodnocení ze strany vedení společnosti a vedení komerční služby.

VII. Závěrečná ustanovení

1. Tento popis práce je vyhotoven ve dvou kopiích, z nichž jednu uchovává společnost a druhou zaměstnanec.

2. Úkoly, povinnosti, práva a povinnosti Provozovatele na telefonu lze upřesnit v souladu se změnou ve Strukturě, Úkolech a funkcích Komerční služby.

3. Změny a doplňky tohoto popisu práce se provádějí na příkaz generálního ředitele společnosti s seznámením zaměstnance nejméně dva kalendářní měsíce předem proti vlastnoručnímu podpisu.