Yardım hattı gereksinimleri. Çocuk yardım hattı: tek bir numara, kitapçıklar ve fotoğraflar. Uluslararası Çocuk Yardım Hattı Günü. Yardım Hattı Hizmeti hakkında

2. Hizmet, psikolojik rahatsızlığı, otomatik saldırganlık ve intihar da dahil olmak üzere insanlarda saldırganlık düzeyini azaltmak, psikolojik bir kültürün oluşmasını ve ruh sağlığının güçlendirilmesini ve aşağıdakiler dahil olmak üzere nüfusun psikolojik güvenlik atmosferini azaltmak için oluşturulmuştur. çocuklar ve ergenler.

^

Yardım Hattı Hizmetinin ana görevleri

Tavsiye ve yardım arayan herkesin gizli bir diyalog kurma fırsatına sahip olmasını sağlamak;

Telefonla psikolojik danışmanlık;

Krizin üstesinden gelmek için yaratıcı, entelektüel, kişisel, manevi ve fiziksel kaynaklarını seferber etmede abonelere yardım;

Abonelerin ortaya çıkan sorunları bağımsız olarak çözmeleri ve mevcut zorlukların üstesinden gelmeleri için sosyal ve kişisel olarak kabul edilebilir araç yelpazesini genişletmek.

Abonelerin taleplerinin daha eksiksiz ve nitelikli karşılanabileceği diğer hizmetlere, kuruluşlara, kurumlara yönlendirilmesi, halkın profesyonel psikologlardan yardım istemesini kolaylaştırması;

^

hizmet etkinliği

Sağlanan yardımın aciliyeti, hizmetin 24 saat işletilmesi, teknik araç ve ekipmanın sürekli çalışır durumda tutulması ve çalışanların görevlerini yerine getirmeye sürekli hazır olmaları ile sağlanır.

Telefonla acil psikolojik yardım sağlanırken, anonimlik ilkesi gözetilir.

Telefonla acil psikolojik yardım ücretsiz olarak verilmektedir.

Hizmet çalışanları, çalışmaları sırasında edindikleri ve vatandaşların onurunu, itibarını, hak ve menfaatlerini zedeleyebilecek bilgileri ifşa etmemekle yükümlüdür.

Hizmet binaları sıhhi ve hijyenik standartları, yangın güvenliği gereksinimlerini karşılamalı, her türlü kamu hizmetine (ısıtma, su temini, kanalizasyon, elektrik, gaz, radyo, telefon) sahip olmalıdır.

^

Servis personeli

Baş yönetici);

süpervizör;

telefon danışmanları

Hem ücretsiz hem de sözleşmeli olarak çalışan gönüllüler (gönüllüler), serviste süpervizör ve telefon danışmanı olarak görev alabilirler.

Hizmetin tüm çalışanları, eğitimleri ne olursa olsun, özel eğitim ve stajlardan geçmelidir.
^ İş tanımları

• 
  Telefonla acil psikolojik yardım bölümü başkanının iş tanımı (Trust Phone).

"ONAYLAMAK"

"___" _______ 200__
^ 1. GENEL HÜKÜMLER

1.1. Telefonla acil psikolojik yardım dairesi başkanının pozisyonu (Güven Telefonu), bu bölümün çalışmalarını organize etmek için Nüfusa Psikolojik ve Pedagojik Yardım Merkezi'nin personel listesine dahil edilir.

1.2. Telefonla acil psikolojik yardım daire başkanı, Merkez müdürünün emriyle atanır ve görevden alınır.
^ 2. İŞ SORUMLULUKLARI

2.1. Departmanın (bundan böyle Yardım Hattı olarak anılacaktır) tüm faaliyetlerinin genel yönetimini ve planlamasını yapar.

2.2. Yönetici, hizmetin her düzeydeki temsilcisidir. Nüfusun ve diğer kuruluşların sosyal koruma sisteminin diğer kurumları ve yetkilileri ile temasları geliştirir ve sürdürür.

2.3. Teknik araçların sağlanması da dahil olmak üzere hizmetin normal işleyişi için organizasyonel, metodolojik, maddi ve diğer koşulların mevcudiyetinden sorumludur.

2.4. Sunulan faaliyet ve hizmetler hakkında kamuoyunu bilgilendirmek için reklam ve eğitim çalışmaları düzenler ve yürütür.

2.5. Ekibin onayına iç çalışma düzenlemeleri Kurallarını geliştirir ve sunar.

2.6. Yardım Hattında çalışmak üzere yeni danışmanların ve gönüllülerin işe alınmasını, seçilmesini ve eğitimini organize eder.

2.7. Departmanın çalışmaları için profesyonel personel seçimini organize eder, serbest çalışanlarla sözleşmelerin zamanında yapılmasından sorumludur.

2.8. Danışmanların zaman çizelgesinin tutulmasından sorumludur, muhasebe departmanına sunar.

2.9. Yardım Hattı çalışmalarının sonuçlarına dayalı olarak istatistiksel verilerin analizinde yer aldı (altı ayda bir).

^ 3. GEREKSİNİMLER

Bölüm başkanı şunları bilmelidir:

3.2. Nüfusa telefonla psikolojik yardım için hizmet faaliyetlerinin organizasyonuna ilişkin normatif, öğretici ve metodolojik materyaller. Bu psikososyal çalışma alanında ileri düzeyde yerli ve yabancı deneyim.

3.3. Çalışanların yaratıcı potansiyelinin en eksiksiz şekilde açıklanmasını sağlayan, işgücünü yönetmenin modern yöntemleri.

3.4. İş güvenliği, güvenlik ve yangından korunma normları ve kuralları.

^ 4. UYGUN

4.1. Faaliyetlerinin ve Yardım Hattı hizmetinin faaliyetlerinin etkinliğini artırmak için Daire başkanına önerilerde bulunur.

4.2. Yetkisi dahilinde bağımsız olarak kararlar alır (hizmet çalışanları ile sözleşmelerin imzalanması ve feshedilmesi; gerekirse, danışmanların derhal değiştirilmesi vb. dahil) ve bunların sorumluluğunu üstlenir.

5.1. Eğitim ve iş deneyimi gereksinimleri:

13 kategori - Yüksek mesleki eğitim: sosyal hizmet uzmanı, psikolog, psikoterapist veya diğer yüksek eğitim ve psikoloji alanında ek eğitim

veya deneyim şartı olmaksızın telefonla psikolojik yardımda uzmanlaşma ile psikoterapi.

14. Derece - 13. Dereceye ek olarak, danışman, süpervizör veya sosyal hizmetler başkanı olarak en az 1 yıl deneyim.

15 kategori - 13, 14 kategoriye ek olarak, en az 3 yıl boyunca süpervizör veya sosyal hizmetler başkanı olarak iş deneyimi.

6.NOT:

Telefonla acil psikolojik yardım daire başkanının çalışma günü, bölümün verimli çalışması adına yönetim ile koordine edilir. Bölümün 24 saat çalışmasının özelliği nedeniyle, yöneticinin görevleri, yönetimle mutabık kalınarak hafta boyunca kayan modda gerçekleştirilebilir.

Bölüm başkanı, gerekirse, dahili kombinasyon için meslekleri (pozisyonları) birleştirebilir.

• ^

  "Güven Telefon" hizmetinin süpervizörünün iş tanımı

"ONAYLAMAK"

"___"_______200___

I. GENEL HÜKÜMLER

1.1. Acil durum psikolojik yardım hizmeti personeli ile telefonla çalışmak üzere, Yardım Hattı Hizmeti Şefinin pozisyonu, Nüfusa Psikolojik ve Pedagojik Yardım Merkezi'nin personel listesine tanıtılmaktadır.

1.2. Yardım Hattı servisi Sorumlusu, Merkez Müdürünün emriyle atanır ve görevden alınır.

1.3. Spesifik özellikler nedeniyle (7/24, günlük) ve hizmet verimliliği açısından, süpervizörün çalışma günü hafta boyunca kademelidir.

1.4. Gerekirse, hizmet sorumlusu Yardım Hattı danışmanı olarak hareket edebilir.

^ 2. İŞ SORUMLULUKLARI

2.1. Denetim işini planlar ve yürütür (kontrol ve görev sırasında danışmana profesyonel yardım).

2.2. Çalışanların mesleki becerilerini geliştirmek için Yardım Hattı hizmeti personeli ile metodik çalışmalar yürütür. Eğitim seminerleri, eğitimler, sınıflar düzenler ve yürütür.

2.3. “Tükenmişlik sendromunu” önlemek için servis çalışanları ile (aylık) istişareler düzenler ve yürütür.

2.4. Hizmetin verimliliğini artırmak için metodolojik materyaller, öneriler geliştirir.

gerekirse, dış temaslar için Yardım Hattı hizmetini temsil edebilir.

2.6. Yardım Hattı Hizmetinin yeni çalışanlarının işe alınması, seçilmesi ve eğitimi ile ilgilendi.

2.7. Yardım Hattı hizmetinin (aylık) sonuçlarına dayalı olarak istatistiksel verilerin birincil işlenmesiyle ilgilenmektedir.

^ 3. GEREKSİNİMLER

Yardım Hattı hizmetinin Sorumlusu şunları bilmelidir:

3.1. İş mevzuatının temelleri, sosyal koruma sisteminin normatif materyalleri.

3.2. Telefonla nüfusa psikolojik yardım hizmetlerinde denetim faaliyetlerinin organizasyonuna ilişkin normatif, öğretici ve metodolojik materyaller. Bu psikososyal çalışma alanında ileri düzeyde yerli ve yabancı deneyim.

3.3. Bireysel danışmanlıkta ve bir grupla çalışmada kullanılan ana yöntem ve teknikler, çalışanların yaratıcı potansiyelinin en eksiksiz şekilde açıklanmasını sağlar.

3.4. Teorik, pratik ve uygulamalı psikoloji alanında çalışmalar, modern psikoloji biliminin gelişimini takip eder.

3.5. Psikolojik teşhisin temelleri.

3.6. Zihinsel süreçler ve durumların incelenmesinde genel psikoloji yöntemleri.

^ 4. UYGUN

4.1. Faaliyetlerinin ve hizmet faaliyetlerinin verimliliğini artırmak için Yardım Hattı yöneticisine önerilerde bulunmak.

^ 5. YETERLİLİK ŞARTLARI

5.1. Eğitim ve deneyim gereksinimleri:

11 kategori - Telefon danışmanlığında yüksek öğrenim ve özel eğitim (deneyim şartı yok).

12. Sınıf - Yüksek mesleki eğitim: sosyal hizmet uzmanı, öğretmen, psikolog, psikoterapist (deneyim şartı aranmaz) ve telefon danışmanlığında özel eğitim veya 11. sınıfa ek olarak danışman olarak en az 1 yıl iş deneyimi

13. Sınıf - Yüksek mesleki eğitim: sosyal hizmet uzmanı, psikolog, psikoterapist veya diğer yüksek eğitim ve psikoloji veya psikoterapi alanında telefonla psikolojik yardım konusunda uzmanlaşma ve danışman veya süpervizör olarak en az 1 yıl iş deneyimi ile ek eğitim .

Kategoriden bağımsız olarak, psikolojik yardım alanında telefonla en az 40 saat olmak üzere yıllık yeniden eğitim almaları gerekir.

• 
  "Güven Telefon" hizmeti danışmanının iş tanımı

"ONAYLAMAK"

"___" ________ 200___
^ I. GENEL HÜKÜMLER

1.1. Yardım Hattı Hizmeti danışmanının konumu, nüfusun çeşitli kategorilerine, sosyal ve yaş gruplarına telefonla acil psikolojik yardım sağlamak için Nüfusa Psikolojik ve Pedagojik Yardım Merkezi'nin personel tablosuna dahil ediliyor.

1.2. Yardım Hattı Hizmet Danışmanı, Psikolojik ve Pedagojik Yardım Merkezi müdürünün emriyle atanır ve görevden alınır.

1.3. Yardım Hattı Hizmet Danışmanı, hizmetin çalışmalarını organize eden Acil Psikolojik Yardım Departmanı başkanına telefonla doğrudan rapor verir.

1.4. Danışmanın çalışma saatleri 8 saat olup, bunun 6 saati doğrudan telefonla istişareler (denetim çalışmasına katılım dahil - 2 saat) ve 2 saati - metodolojik çalışma (metodolojik literatürle çalışma, seminerlere katılım, eğitim grupları, tematik eğitimlerin hazırlanması) diğer danışmanlar, hizmetin reklam faaliyetlerine katılım).

^ 2. İŞ SORUMLULUKLARI

2.1. Yardım Hattı Hizmet Danışmanı, kriz durumundaki kişilere telefonla acil psikolojik yardım sağlar; gerekli bilgileri sağlar; günlükteki ve istatistik sayfasındaki tüm aramaları kodlayıcıya göre düzeltir.

2.2. Yardım Hattı Hizmet Danışmanı, Yardım Hattı Kodu uyarınca dahili düzenlemelere uymakla yükümlüdür.

2.3. Danışma Hattı hizmetinin Danışmanı, ruhsal hijyen amacıyla ayda bir kez bir psikoloğa başvurmak zorundadır.

^ 3. GEREKSİNİMLER

3.1. Yardım Hattı Danışmanı şunları bilmelidir:

İş mevzuatının temelleri;

Hizmette yürürlükte olan düzenleyici belgeler;

Psikolojinin temelleri;

Telefonla acil psikolojik yardım sağlanması için metodolojik materyaller;

Başvuru yapanların yönlendirmesi için devlet, sosyal, özel kurumların koordinatları.

3.2. Yardım Hattı Hizmet Danışmanı, işte kullanılan becerilere sahip olmalıdır: aktif dinleme, geri bildirim vb.

3.3. Yardım Hattı Hizmeti Danışmanı, kişisel gelişim, bilgi ve genel bakış açısının genişletilmesi için çabalar, telefonla danışmanlık becerilerini ve yeteneklerini geliştirir.

3.4. Danışman, hizmet için promosyon malzemelerinin oluşturulmasında ve dağıtılmasında yer alır.

^ 4. UYGUN

4.1. Faaliyetlerinin ve Yardım Hattı Hizmetinin faaliyetlerinin verimliliğini artırmak için önerilerde bulunmak

4.2. Yetkileri dahilinde bağımsız olarak kararlar alır ve onlar için sorumluluk taşır.

4.3. Çalışanların en yakın genel kurulunda ortaya çıkan abonelerle çalışma sorunlarını getirin.

^ 5. YETERLİLİK ŞARTLARI

Yardım Hattı hizmetinin danışmanı, en zor olanlar (işsizler, "risk gruplarının" aileleri, sapkın davranışlar sergileyen küçükler, akıl hastalığı, alkolizm, uyuşturucu bağımlılığı, intihara meyilli kişiler) dahil olmak üzere nüfusun tüm kategorilerine psikolojik yardım sağlar. , Öyleyse:

5.1. Telefon danışmanları için özel bir eğitim programını (100 saat) ve deneyimli bir danışmanla stajını (en az 20 saat) tamamlamış bir danışman (eğitiminden bağımsız olarak) Yardım Hattında çalışmaya başlayabilir.

5.2. Ödeme gereksinimleri:

11 kategori - ikincil özel, tamamlanmamış yüksek veya yüksek öğrenim, iş deneyimi için bir gereklilik sunmadan.

12 kategori - ikincil özel, eksik yüksek veya yüksek eğitim ve en az 1 yıllık profilde iş deneyimi veya "Psikolog" veya "Pratik psikolog" uzmanlığında tamamlanmamış yüksek veya yüksek öğrenim, deneyim gereklilikleri sunmadan 13 kategori - ikincil özel , "Psikolog" veya "Pratik Psikolog" uzmanlığında eksik yüksek veya yüksek öğrenim ve en az 3 yıllık profilde eksik yüksek veya yüksek öğrenim ve iş deneyimi ve en az 1 yıllık profilde iş deneyimi.
^ HİZMET KODU
Kendi kaderini tayin Yardım Hattı

Yardım hattı değerleri şunlardır: dış çember, iç çember, çekirdek

Danışmanın yükümlülükleri ve hakları.

Sözleşme

İş sözleşmesi

Anket

Problem Kodlayıcı

Şu anda, yardım hattı giderek artan sayıda "kriz hizmetleri" sağlıyor ve her türlü duygusal kriz yaşayan insanlar tarafından kullanılıyor: aile yaşamıyla ilgili sorunlar, yeni koşullara uyum sağlama, hamilelik, kürtaj, okul çatışmaları vb., vb. P. Acil durumlarda kullanılan acil bir psikoprofilaktik yardım olarak tanımlanabilir. Romanova E. S. "Yardım hattındaki bir psikoloğun çalışması" - s. 3

Telefon yardımının önemli avantajları, gece ve gündüz hızlı erişim (yardım hattı hizmeti günün her saati çalışır) ve maksimum anonimliktir. Ayrıca, sahip olduğu:

• 1. telefon yardımının psikoterapötik doğasının ortadan kaldırılması, "açık olmaması", bu da güvenlik duygusunu ve özsaygıyı artırır (örneğin, intihar durumunda olan kişilerde);
• 2. psikolojik güvenliğe duyarlı kişiler için çok çekici olan, herhangi bir zamanda teması kesme yeteneği;
• 3. "sınırlı iletişimin etkisi", çünkü iletişim, yaşanan durumun sözelleştirilmesini artıran ve böylece duygusal tepkiye katkıda bulunan, kaygı hissini azaltan ve aynı zamanda bir dereceye kadar izin veren tek bir akustik kanal aracılığıyla gerçekleştirildiğinden psikoterapinin etkinliğini artıran psikoterapisti idealize etmek;
• 4. "Güven etkisi": telefon iletişiminin özelliği - abonenin ve yakın çevredeki danışmanın sesleri - hızlı bir şekilde gizli bir görüşmenin oluşmasına katkıda bulunur.

Terapötik temas birbirini takip eden dört aşamada gerçekleşir. İlk aşama, temasın kurulması, hastanın duygusal kabulüdür. İkinci aşama - duruma entelektüel hakimiyet - durumu yapılandırmaktan, yaşam yolunun bağlamıyla bağlantısını ortaya çıkarmaktan, "keskinliği ortadan kaldırmaktan" oluşur. Üçüncü aşama, kritik durumun üstesinden gelmek için gerekli eylemlerin planlanmasıdır. Dördüncü aşama aktif psikolojik destektir. Abone depresyondaysa ve intihar riski varsa, danışman aktif bir direktif pozisyonu alır. Ailede, işte vb. kriz ilişkilerinde farklı bir taktik kullanılır. Bu durumda görüşme direktifsiz yapılır, sorun birlikte tartışılır, birlikte çözüm yolları aranır, danışman ise hiçbir durumda abonenin ne yapması gerektiğine dair doğrudan tavsiye.

Telefon hizmetinin belirli sakıncaları vardır: hattaki parazit ve gürültü teması zorlaştırabilir; danışman, işi büyük ölçüde karmaşıklaştıran sözlü olmayan bilgilerden mahrumdur; abonenin her an konuşmayı kesme olasılığı danışmanın işini zorlaştırır. Tüm bunlar, hem yardım hattı istasyonlarının teknik donanımına hem de çalışanlarının niteliklerine artan talepler getiriyor.

Dinleme, danışmanlık, gerekirse yardım hattı abonelerini bilgilendirme - telefonla danışma çerçevesinde psikoterapi tekniklerinin kullanılması. Gerekli ofis belgelerinin tutulması. Bir grup danışmanın çalışmasına katılım (eğitim, ileri eğitim, eğitim, denetim). Saha etkinliklerine katılım (konferanslar, seminerler, okullar, eğitimler).

Çalışma günü evde, özel donanımlı bir odada gerçekleşir. Vardiya süresi düzenlenir. Gece vardiyaları, hafta sonları ve tatillerde çalışma vardır. İşin doğası aritmiktir, vardiya sırasındaki yük düzensizdir ve öngörülemez. Çalışma duruşu: rahat koşullarda, sınırlı hareketle oturmak. Yardım hattında çalışmak, danışmanın eğitiminin kalitesine belirli gereklilikler getirir. Yardım hattı danışmanı belli bir eğitim düzeyine sahip olmalıdır. En çok tercih edilen uzmanlar psikiyatristler, psikoterapistler, psikologlar, öğretmenler, sosyal hizmet uzmanlarıdır Uygulama, bir telefon yardım hattı danışmanının yaş, cinsiyet, gelişim düzeyi açısından son derece heterojen bir nüfus grubuyla ilgilendiğini göstermektedir.

Bir telefon danışmanının çalışmasının temel ilkelerinin anonimlik ve güven (gizlilik) olduğu sonucu çıkar. Yardım hattı hizmeti ile iletişime geçildiğinde, abonenin kendisini tanıtması veya bulunduğu yeri bildirmesi gerekmemektedir. Bu ona, anonimlik nedeniyle kendisinden ayrılmış gibi görünen kişisel sorunlar ve zor durumlar hakkında özgürce konuşma fırsatı verir ve abone bunlara dışarıdan bakabilir. Bazıları için bu tutum, istişare diyaloğu sırasında kademeli olarak oluşurken, diğerleri akrabalarının veya tanıdıklarının başına geldiği varsayılan, ancak aslında doğrudan onlarla ilgili olan durumları tartışarak anonimliği kullanır. Her iki durumda da danışmanın, abonede karmaşık bir kriz durumunun daha üretken bir şekilde algılanmasına katkıda bulunan psikolojik düzeltme için elverişli bir "yan görüş" konumu oluşturması ve sürdürmesi gerekir. BİR. Mokhovikov "Telefonla danışmanlık uygulaması": NPF "Sense", 2001, s. 42

Öncelikle kriz hattının yardım hattı mı yoksa irtibat telefonu mu olacağını düşünmelisiniz. İlk seçeneği seçmek, yardım hattında çalışmayı bağımsız bir psikolojik yardım türü olarak görme ve olasılıklarını ve sınırlarını anlama eğiliminde olduğunuz anlamına gelir. İkinci seçenek, irtibat telefonunun, arayanı kendisini ilgilendiren konularda bilgilendirmeyi, olası bir yüz yüze danışma için bir uzmanı doğru bir şekilde seçmeyi mümkün kıldığı anlamına gelir.

Mevcut yardım hatları, muhataplar arasında gelişen ilişkinin türüne göre farklılık gösterir. Şartlı olarak üç Yardım Hattı modelinden bahsetmek mümkündür.

Doktora yardım eden hasta modeli, telefon danışmanının tıpkı doktor gibi arayanın hayatı (ve sağlığı) için sorumluluk aldığı ilişki türüdür.

"Uzman danışana yardım eder" modeli, arayan kişinin kendisine yönelttiği sorunu çözmede uzman bir psikoloğun yardımını sağlar.

"Bir kişi bir kişiye yardım eder" modeli, birinin yardıma ihtiyacı olan iki kişi arasındaki insan iletişiminin eksiksiz olduğunu varsayar. Ona yardım etmek, hem aralarında gelişen ilişki hem de arayanın krizini çözmek için bir telefon danışmanının eylemleridir.

Bir yardım hattı oluşturmak, bir hizmet modeli seçimi ile başlamalıdır. Bu konudaki kesinlik, gelecekte pek çok zorluktan kaçınacaktır.

Yardım hattının amaçları ve hedefleri

İki ana hedef ayırt edilebilir: krizlerin önlenmesi ve bunların giderilmesi. Birincisine ulaşmak için, toplumdaki saldırganlık seviyesinin (hem başkalarına yönelik saldırganlık hem de kendine saldırganlık anlamına gelir) azaltılması, intiharın önlenmesi ve ailelerdeki psikolojik rahatsızlıkların hafifletilmesi gerekir. Yardım hattı psikolojik danışmanlık sağlar, acil psikolojik yardım sağlanır, arayanlar taleplerinin daha eksiksiz ve verimli bir şekilde karşılanabileceği diğer hizmetlere yönlendirilir.

Krizleri durdurma hedefine ulaşmak için, abonenin bir kriz durumundan ve diğer psiko-travmatik çatışmalardan kurtulmasına yardımcı olmak için, temas anında telefonla kriz müdahalesi de dahil olmak üzere acil psikolojik yardım sağlamak gerekir; çocuk istismarı vakalarını tespit etmek vb.

Yardım Hattının çalışmalarının temeli nedir?

Herhangi bir Yardım Hattının etkinliği, bilinçli veya bilinçsiz, belirli bir konsepte göre inşa edilmiştir. Çalışmanın dayandığı inanç sistemi bilinçli ise, bu onu daha anlamlı ve yardımcı - etkili kılar. Eser kavramı, ilkelerini, yönlerini ve içeriğini belirler. Konsept şu soruları cevaplamak için tasarlanmıştır: telefon danışmanı kimdir? Arayan neden arıyor? Aralarında ne olur? Müşteri yardımı nedir? - vesaire.

Yardım Hattının çalışmalarını hangi yönlerde organize edeceğiniz

Hizmetin amaçlarına ulaşabilmesi için yardım hattının aşağıdaki alanlardaki çalışmalarını organize etmesi gerekmektedir;

Arayanlarla doğrudan çalışma;

Arayanlar için telefon danışmanlığının ötesinde yardım ayarlamak;

Telefon danışmanlarının psikolojik himayesi;

Telefon danışmanlarının seçimi ve eğitimi;

Bilimsel çalışma ve mesleki becerileri geliştirmeye yönelik çalışmalar.

Abonelerle doğrudan çalışmanın organizasyonu

Abonelerle doğrudan çalışma, telefonla danışma ilkelerine uygun olarak oluşturulur, örneğin: gizlilik; kullanılabilirlik; direktifsizlik; aboneye saygı; aboneyi dinlemek; abone ile "Ben - sen" türünde ilişkiler kurma arzusu; Yardım Hattı çalışmalarında ortak çizgiye uyulması. Arayanlarla doğrudan çalışma, kriz müdahalesi, kriz psikoterapisi; dinleme, psikolojik destek sağlama; travma sonrası sendromlu abonelerin psikoterapisi; krizden çıkmak için yardıma başvuranların tüm canlılıklarını geri kazanmaya veya harekete geçirmeye yönelik faaliyetler vb.

Geri kalan faaliyet alanları, yardımcı olmasına rağmen zorunludur ve Moskova Çocuklar ve Ergenler için Yardım Hattı Belge Paketinde tam olarak açıklanmıştır (Ek 6'daki listeye bakın).

Telefon danışmanları için psikolojik himaye

Abone ile doğrudan çalışmasında, iş yoğunluğu son derece yüksek olan telefon danışmanı (12 saatlik vardiya için, gün içindeki yük 30 psikoterapötik konuşmaya ulaşır, gece - 10), genellikle strese yakın sinirsel yükler yaşar. Arayan kişiye (arayan kişiye) psikolojik destek her zaman telefon danışmanlarının kendi çabaları pahasına gerçekleştirilir.

Çalışma formlarını sürdürmek için, önde gelen psikolojik patronajla düzenli iletişim gereklidir; bu sırada aşırı yüklerin rehabilitasyonu ve kaldırılması gerçekleşir.

Psikolojik himayenin sonuçları aynı zamanda telefon danışmanlarının kişisel gelişimi, "tükenmişliğin" önlenmesi, karşılıklı güven ortamı, destek ve ortak bir amaca katılımdır.

Hatırlanacak şeyler

1. Herhangi bir acil serviste olduğu gibi, doğrudan "çağrı üzerine" çalışan çalışanlar için, kriz durumlarıyla başa çıkma prosedürü belirlenmelidir. Yazılmalıdır ve herkes bunu bilmeli ve çalışırken el altında bulundurmalıdır. Bu, kafa karışıklığı veya stres durumunda, telefon danışmanının kayda başvurabilmesini ve olup bitenlerle ilgilenebilmesini sağlar.

2. Kriz hattı 24 saat çalışır.

3. Kriz Yardım Hattı, ambulans, acil servisin acil servisi, hastaneler, dermatovenerolojik dispanserlerde (CVD) zührevi hastalıkların önlenmesi için bir gece noktası gibi şehrin diğer hizmetleriyle etkileşim prosedürünü belirlemelidir. polis departmanları, uyuşturucu bağımlıları, alkolikler, cinsel şiddet mağdurları için yardım merkezleri, şiddet görmüş kadın, çocuk ve ergenler için sığınma evleri vb. Sadece onlarla değil, aynı zamanda vesayet ve vesayet makamlarıyla ve ayrıca şehir nüfusuna fiilen çeşitli yardımlar sağlayan sivil toplum kuruluşları ve kar amacı gütmeyen kuruluşlarla da çalışma ilişkileri önceden kurulmalıdır.

4. Yardım hattını arayanlara yardım sağlamanın sonuçlarının düzenli olarak tüm hizmet çalışanlarının dikkatine sunulması tavsiye edilir. "Geri bildirim" almak, telefon danışmanlarının "tükenmesini" önlemenin koşullarından biridir. Bunun için en iyi biçim, hafta boyunca meydana gelen vakaların analizini içeren haftalık konferanslardır.

Personel seçim ve eğitim ilkeleri

Yardım Hattının kendine özgü özelliklerinden biri, çalışanlarının kompozisyonunun sürekli güncellenmesidir. Beş yıldan fazla deneyime sahip çalışanlar, kuraldan ziyade istisnadır. Bu nedenle, çalışanların sürekli seçimi ve eğitimi, Yardım Hattının bağımsız bir çalışma alanıdır.

Seçimde kullanılabilecek kriterler:

1. Telefon danışmanı pozisyonuna başvuran bir kişinin, iş için gerekli olan belirli bir depo karakterine ve kişisel niteliklere sahip olması gerekir.

2. Seçim yaparken öncelikle şunlara dikkat etmek gerekir.

telefon danışmanı olarak nitelendirilmeyen kişilik özellikleri ve nitelikleri. Bunların varlığı elenme sebebidir.

3. Yardım hattına genellikle "ebedi konular" hakkında (ölüm, bir kişinin dünyadaki yalnızlığı, Tanrı, aşk, "babalar ve çocuklar" ilişkisi vb.) Hakkında konuşması gereken kişiler tarafından başvurulur. .) Başvuru sahibinin olgun bir kişi olması arzu edilir. Ön elemeyi yapan kişi, adayı bu tür konuşmalara hazırlamak için gereken süreyi tahmin etmelidir. Önde gelen seçim, böyle bir hazırlığın çok uzun olacağını gösteriyorsa, bu, başvuru sahibinin reddedilmesinin temeli olabilir.

4. Bir telefon danışmanının başarılı çalışması, onu yardım hattına getiren motivasyona bağlıdır ve başvuranları seçerken dikkate alınmalıdır.

5. Telefon danışmanı ne öğrenmeli?

1. Yönlendirici olmayan iletişim tarzı.

2. Çeşitli psikolojik sorunları ve durumları olan her yaştan insana yardım edin.

3. Çalışmanızı analiz edin, nesnel bir değerlendirme yapın.

4. Zihinsel dayanıklılık kazanın.

Danışmanların profesyonel gelişimi için araçlar

Ülkemizde telefonla danışmanlığın bilimsel temeli gelişmemiştir, çok az özel literatür vardır, bu nedenle telefon danışmanlarının deneyimlerinin tartışıldığı, yerli ve yabancı meslektaşların başarılarının tanıtıldığı eğitim eğitimleri ve seminerler özellikle önemlidir. Bu uygulama, çalışanlarımızın becerilerini sürekli geliştirmemizi sağlar.

Reklam faaliyeti, yardım hattının başlangıcından önce gelir. Yardım hattının esas olarak nüfusun hangi grubuna yardım sağladığını ve hizmetin hangi sorunlarla çalışmayı planladığını belirlemekle başlamaya değer. Reklam faaliyeti araçlarının seçimi, eylem taktikleri ve reklam mesajlarının içeriği buna bağlıdır. Örneğin, bir ev hanımına yardım hattınızla iletişim kurma fırsatı vermeyi düşünüyorsanız, radyoda hizmet telefon numarasının reklamını yapmak, doğum öncesi kliniklerinde, çocuk kurumlarında el ilanları asmak, posta kutularına teslim etmek, yazdırılanları seçmek mantıklıdır. aile ocağı düzenlemesi ile uğraşan kadınları ilgilendiren yayınlar.

Eğitim faaliyetleri yapılmalı mı?

Yardım hattını hangi durumlarda ve ne amaçla kullanacaklarını insanlara anlatmak için eğitim faaliyetleri gereklidir. Eğitim faaliyetleri arasında dergilerde, gazetelerde, radyo ve televizyon programlarında makaleler, konferanslar, halka konuşmalar, belgeseller, gazetecilik ve sanat çalışmaları yer alır.

yardım hattı personeli

Geliştirmenin ilk aşamasında, tek hat üzerinde 24 saat çalışan yardım hattının personeli, servis müdürü, yönetici, telefon danışmanları, sosyal hizmet görevlisi, işaretçi ve temizlikçiden oluşuyor. Telefon danışmanlarının vardiyalı çalıştığı durumlarda (vardiya - 12 saat, tek ücret - 40 saat), beş tarife telefon danışmanı ve bu oranlarda çalışan en az beş kişi aranır. Koşullar farklıysa (farklı hat sayısı ve farklı zaman rejimi), oranlar buna göre değişir.

Telefon danışmanları hem gönüllü olarak hem de sözleşme bazında işbirliği yapabilirler. Telefon danışmanı saatleri (haftada 40 saat), kendi kendine çalışma, toplantı saatleri ve bir süpervizör yardımcısı ile görüşmeleri içerir.

Sosyal hizmet uzmanı, çocuğun haklarını korumak için eylemlerin düzenlenmesini gerektiren, bilinen hale gelen çocuklara yönelik şiddet eylemlerinin yanı sıra arayanı ziyaret etmenin gerekli olduğu durumları kontrol altına alır.

Gelecekte, hizmetin geliştirilmesi ve genişletilmesiyle, personel tablosu şu pozisyonlarla desteklenebilir: süpervizör(ler), kaynak yaratmadan sorumlu programcı, vb.

Faaliyetin yasal _ ve mali yönleri

Yardım hattı tüzel kişilik olabilir ve ilgili tüm hak ve yükümlülüklere sahip olabilir.Bazı durumlarda, nüfusa sosyal ve psikolojik yardım sağlamak için merkezin yapısal bir birimidir.

Yardım hattı, altında faaliyet gösterdiği kuruluşun bütçesinden finanse edilir. Yardım hattının finansmanı, departman bağlantısına bakılmaksızın, nüfusa sosyal ve psikolojik yardım sağlamak için hedeflenen programlar için devlet tarafından tahsis edilen fonlar pahasına gerçekleştirilebilir.

Yardım hattı ayrıca başka herhangi bir yasal finansman ve destek kaynağına sahip olabilir. Finansmanın en iyi yolu, fonlar birçok bağımsız kaynaktan geldiğinde düşünülebilir.

malzeme tabanı

Yardım Hattının bir hattının işletilmesi için ayrı, kolay hatırlanabilir bir telefon numarası, bir hattaki çalışan sayısına bağlı olarak nöbetçi danışmanlar için bir veya daha fazla izole odadan oluşan bir oda ve ayrıca diğer amaçlar.

Odada mutfak, banyo, duş ve küçük bir spor kompleksi bulunmalıdır.

Gizliliğin sağlanması ve işin tehlikeli olması nedeniyle (akıl hastaları, holiganlar, cinsel manyaklar arayabilir) işin yapıldığı odada yetkisiz kişiler bulunmamalıdır. Bu nedenle, işaretsiz kilitlenebilir bir ön kapıya sahip olmanız önerilir.

Başvuruların istatistiksel kaydı ve bilgi taleplerine verilen yanıtlar için bilgisayar gereklidir. Bir bilgisayarın yokluğunda, uygulamaların kayıtlarını müteakip istatistiksel işlemleriyle birlikte not defterlerinde tutmak mümkündür. Yardım Hattının çalışma saatleri 24 saat değilse, hizmetin bir telesekreteri olmalıdır.

Yolsuzlukla mücadele politikasının uygulanmasında vatandaşlar, belediye hizmetlerinin sunum kalitesinin iyileştirilmesi için koşulların oluşturulması, ilçe belediye çalışanlarının resmi görevlerinin vicdani ve verimli bir şekilde yerine getirilmesinin sağlanması, belediye hizmetindeki suistimallerin ortadan kaldırılması, genel esaslara göre 05'ten itibaren Rakityansky belediye çalışan bölgesinin Etik Kuralları ve Resmi Davranış Kuralları tarafından onaylanan belediye çalışanlarının resmi davranış ilkeleri Mart 2011 Yıl No. 000:

1. Yurttaşlardan ve tüzel kişilerden yolsuzluk olguları, belediye hizmetlerinin kalitesi, belediye çalışanlarının Etik Kuralları ve Resmi Davranış Kurallarını ihlalleri hakkında bilgi içeren yürütme makamlarına yardım hattı tarafından alınan mesajların alınması, kaydedilmesi ve değerlendirilmesine ilişkin kuralları onaylayın. Rakityansky Bölgesi Belediye Çalışanları (bundan böyle - Yönetmelik, ekli olarak anılacaktır).

2. Yardım hattı tarafından Rakityansky bölgesi idaresine (ekte) alınan mesajlarla ilgili raporun şeklini onaylayın.

3. Emrin yerine getirilmesinin kontrolünü bölge idaresi başkan yardımcısına - bölge idaresi başkanının aparatının başkanına - atamak.

Rakityansky bölgesi V. Pertsev

Onaylı

emir

yönetim

Rakityansky bölgesi

01.01.01'den itibaren

Vatandaşlardan gelen başvuruların alınması, kaydedilmesi ve değerlendirilmesine ilişkin düzenlemeler ve

yardım hattı tarafından yetkililere ulaşan tüzel kişiler

yolsuzluk gerçekleri, belediye hizmetlerinin kalitesi, Rakityansky Bölgesi Belediye Çalışanının Davranış Kurallarının ihlalleri hakkında bilgi içeren yürütme gücü

1. Genel Hükümler

1.1. Bu Yönetmelik, ilçe idaresinde kurulan yardım hattının işletilmesine ilişkin prosedürü belirler ve vatandaşlardan ve tüzel kişilerden gelen aşağıdaki bilgileri içeren mesajların alınması, kaydedilmesi, kaydedilmesi ve değerlendirilmesinin organize edilmesine yönelik eylemleri düzenler:

Vatandaşların (kuruluşların) yetkililerle etkileşim sürecinde karşılaştıkları yolsuzluk gerçekleri hakkında yerel yetkililer ;

Rakityansky bölgesinin belediye çalışanının davranış kurallarının belediye çalışanları tarafından ihlal edilmesi hakkında.

1.2. Yardım hattı, vatandaşların (kuruluşların) belediye çalışanları tarafından yolsuzluk, görev ihmali veya yetkinin kötüye kullanılması, ayrıca gasp, mantıksız yasaklar hakkında ifadelerle ilçe idaresine telefonla başvurmalarını sağlayan bir dizi örgütsel önlem ve teknik araçtır. kısıtlamalar , belediye hizmetlerinin kalitesiz sağlanması, ilçe belediye çalışanları tarafından Davranış Kurallarının ihlal edilmesi.

1.3. Yardım hattının çalışmalarını koordine etme işlevleri, organizasyonel kontrol ve bilgi-analitik çalışma departmanı tarafından yürütülür.

2. Yardım hattının amaçları ve hedefleri

2.1. Yardım hattı aşağıdaki amaçlar için oluşturulmuştur:

2.1.1. Birey ve kişilerle çalışma biçim ve yöntemlerini geliştirmek, toplu vatandaşların teklifleri, beyanları ve şikayetleri, anayasal haklarının ve meşru menfaatlerinin korunma kalitesinin iyileştirilmesi, yolsuzlukla mücadele politikasının uygulanmasına katılım;

2.1.2. Yolsuzluğun daha etkili ve verimli bir şekilde önlenmesini ve yolsuzlukla mücadeleyi amaçlayan önlemlerin alınmasını ve güçlendirilmesini kolaylaştırmak;

2.1.3. Yolsuzluk tezahürleriyle ilgili olarak hoşgörüsüzlük oluşumu;

2.1.4. Yolsuzluk tezahürlerinin gerçeklerini ortaya çıkarmak için koşulların yaratılması;

2.1.5. İlçe belediye çalışanlarının resmi görevlerini vicdanlı ve etkin bir şekilde yerine getirmelerini sağlamak, ilçe belediye hizmetlerinde suiistimallerin hariç tutulması;

2.1.6. İdari engelleri aşmak.

2.2. Yardım hattının ana görevleri şunlardır:

2.2.1. Yardım hattı tarafından vatandaşlardan (kuruluşlardan) gelen mesajların hızlı bir şekilde alınmasını, muhasebeleştirilmesini ve değerlendirilmesini sağlamak;

2.2.2. Yardım hattı tarafından alınan vatandaşlardan (kuruluşlardan) gelen mesajların analizi, bunların Rakityansky bölgesinde yolsuzlukla mücadele önlemlerinin geliştirilmesi ve uygulanmasında dikkate alınması.

3. Yardım hattının çalışmasını organize etme prosedürü

3.1. Yardım hattının işleyişi ve çalışma şekli hakkında bilgi, ilçe yerel yönetiminin resmi web sitesinde, bölgeler arası "Hayatımız" gazetesinde internette yer alan bilgilerin yerleştirilmesi yoluyla nüfusun dikkatine sunulur.

3.2 Yardım hattı aracılığıyla alınan mesajların muhasebesi, kaydı, ön işlemesi ve kontrolü, organizasyon, kontrol ve bilgi ve analitik çalışma yönetiminden yetkili bir kişi (bundan sonra sorumlu uzman olarak anılacaktır) tarafından gerçekleştirilir.

3.3. Yardım hattının kesintisiz çalışmasını sağlamak için telefonda telesekreter bulunmalıdır. Gelen tüm mesajlar ses dosyası olarak bilgisayarın sabit diskine kaydedilirken, görüşmeye başlamadan önce bir telesekreter,
telefona bağlı, aboneye şu metni söyler: “Merhaba. Vatandaşlardan yolsuzluk olguları ve hizmetlerin kalitesi hakkında mesajlar almak için yardım hattını aradınız. Lütfen soyadınızı, adınızı, soyadınızı, iletişim telefon numaranızı girin ve bip sesinden sonra bilgilerinizi bırakın. İletinin gizliliği garanti edilmektedir."

Telesekreter modunda bir mesaj alma süresi en fazla 5 dakikadır.

3.5. Çalışma saatleri dışında, hafta sonları ve tatillerde, yardım hattına yapılan aramalar bir telesekreter kullanılarak kaydedilir.

3.6. Sorumlu uzman telefon aramalarını cevaplarken şunları yapmalıdır:

Arayan kişiyi, yerel yönetimlerin yardım hattının yalnızca yolsuzluk ve hizmet kalitesinin düşüklüğü ve ayrıca devlet memurları tarafından Davranış Kuralları ihlalleri hakkında bilgi vermek için çalıştığını bilgilendirin;

Vatandaşları bir telefon görüşmesinin kaydedildiği ve bir telefon görüşmesinin 5 dakikadan fazla sürmediği konusunda uyarın;

Vatandaşa, kendisi tarafından iletilen bilgilerin gizliliğinin garanti edildiğini bildirin;

Vatandaşı konunun özünü açıklamaya davet edin;

Bir vatandaşın talebi üzerine, soyadını, adını, soyadını, sahip olduğu konumu sağlayın;

Ayrıntılı, kibar (doğru) bir biçimde, kendilerini ilgilendiren konularda başvuruda bulunan vatandaşları bilgilendirin (tavsiye edin);

Sorulan soruların tam ve zamanında yanıtlanması için gerekli tüm tedbirler alınır, sorulan sorunun yanıtlanması mümkün değilse vatandaşa gerekli bilgileri alabileceği telefon numarası bildirilir.

Başka bir cihaza yapılan arama nedeniyle görüşmeyi yarıda kesmeyin ve diğer kişilerle paralel görüşmeler yapmaktan kaçının;

Vatandaşın mesajının yolsuzluk ve kalitesiz hizmet sunumu hakkında bilgi içermediği durumlarda, arayan kişiye temyizinde yer alan bilgilerin özüne nereye başvurması gerektiği açıklanmalıdır.

3.7. Vatandaşlardan (kuruluşlardan) telefonla alınan mesajlar
emanet bir yıl süreyle muhafaza edilir.

4. Alınan mesajların yardım hattına kaydedilmesi ve kaydedilmesi

4.1. Yardım hattına gelen tüm mesajlar muhasebe ve kayda tabidir.

4.2. Kayıt, yardım hattında bilgi alma günlüğünde mesajın alındığı gün gerçekleştirilir, bu da şunları gösterir:

4.2.1. Alınan mesajın sıra numarası:

4.2.2. Kayıt Tarihi;

4.2.3. 4.2.3. Bir vatandaşın soyadı, adı, soyadı, tüzel kişiliğin temsilcisi (veya mesajın anonimliğinin bir göstergesi);

4.2.4. Bir vatandaşın ikamet adresi, bir tüzel kişiliğin yeri;

4.2.6. Mesajın kabulünün sonuçları (daha fazla değerlendirilmek üzere kime gönderildiği, değerlendirme süresi ve yazılı bir cevap olup olmayacağı vb.).

4.2.7. İletişimin değerlendirilmesinin sonuçları (cevap başvuru sahibine gönderildiğinde hangi önlemler alınır).

4.3. Yardım hattında bir vatandaşın müstehcen veya saldırgan bir dil kullandığı, yaşam, sağlık ve mala yönelik tehditler kullandığı bir mesaj alınırsa, uzmanın mesajı kaydetmeyi reddetme hakkı vardır.

4.4. Bir vatandaşın mesajının incelendiği dönemde yardım hattına tekrar tekrar itiraz etmesi durumunda, böyle bir mesaj bir önceki mesajla birleştirilir ve yeniden kayda tabi değildir.

4.5. Her gün, çalışma saatlerinin sonunda sorumlu uzman, gün içinde alınan mesajlarla ilgili bilgileri hazırlar ve onaylanması, daha fazla çalışma için kullanılması veya işlem için uygun makamlara iletilmesi için ilçe idare başkanına gönderir.

4.6. Aylık olarak yardım hattına gelen mesajların analizi yapılmaktadır.

4.7. Her üç ayda bir, yerel yönetimlerdeki yardım hattının çalışmasının analiz edilmesi konusu, yolsuzlukla mücadele için ilçe idaresi başkanlığındaki Konsey toplantılarında ele alınmaktadır.

5. İcra emri ve değerlendirme şartlarıyardım hattı tarafından alınan mesajlar

5.1. Sorumlu uzman, alınan mesajların eksiksiz, kapsamlı ve objektif bir şekilde değerlendirilmesini sağlar.

5.1.1. Mesajda belirtilen durum ve gerçekler açıksa ve ek doğrulama gerektirmiyorsa, mesajın cevabı, sorulan soruların esasına göre vatandaşın rızasıyla sözlü olarak verilebilir.

5.1.2. Mesajda dile getirilen hususların çözümü mahalli idarelerin yetkisinde değilse, kayıt tarihinden itibaren 3 takvim günü içerisinde mesaj bırakan vatandaşın yönlendirme ile ilgili koordinatları mevcut ise bildirimi ile görevlilere bilgi gönderilir. mesaj.

5.1.3. Önemli bilgiler içeren isimsiz aramalar (cevap veya yönlendirme bildiriminin gönderilmesi gereken soyadı ve posta adresi belirtilmeyen başvurular) kayıt altına alınarak ilgili görevli ve yöneticilere gönderilir.

kendilerine yöneltilen hususları çözüme kavuşturmakla yükümlü olan kamu idarelerine yazılı olarak cevap verilmemektedir.

5.1.4. Kayıt tarihinden itibaren 7 gün içinde, bir vatandaş, mahkeme kararına itiraz prosedürünü açıklayan ve mahkeme kararının temyiz edildiği bir mesaja yazılı bir yanıt alacaktır.

5.1.5. Bir vatandaşın mesajı, daha önceki mesajlarla bağlantılı olarak kendisine defalarca yazılı cevaplar verilen bir soru içeriyorsa ve mesaj yeni argümanlar veya koşullar içermiyorsa, ilçe idare başkanının asılsızlığına karar verme hakkı vardır. bir sonraki mesajı atıp vatandaşla bu konudaki yazışmaları sonlandırın.

5.1.6. İletişimde sorulan sorunun esasına ilişkin bir cevap, federal yasayla korunan bir devlet veya başka bir sır oluşturan bilgiler ifşa edilmeden verilemiyorsa, vatandaşa, sorulan sorunun esasına ilişkin bir cevap vermenin imkansız olduğu bildirilir. belirtilen bilgilerin açıklanmasının kabul edilemez olması nedeniyle.

5.1.7. Alınan mesaj, hukuka aykırı bir fiilin hazırlanmakta, işlenmekte veya gerçekleştirilmekte olduğu ve ayrıca bunu hazırlayan, işleyen veya yapan kişi hakkında bilgi içeriyorsa, mesaj derhal şu ​​adrese gönderilir: kolluk kuvvetleri yeterliliklerine göre.

5.2. İtirazlardan sorumlu memur:

Başvurunun objektif, kapsamlı ve zamanında değerlendirilmesini sağlar;

Başvuranı kişisel görüşmeye davet etme, mekana gitme, gerekirse kanunla belirlenen usule uygun olarak ek materyaller talep etme ve başvurandan ve diğer tüzel kişilerden ve bireylerden açıklama alma hakkı;

Bir vatandaşın ihlal edilen haklarını, özgürlüklerini ve meşru çıkarlarını restore etmeye veya korumaya yönelik önlemler alır;

İsimsiz mesajlar hariç olmak üzere, mesajda ortaya çıkan soruların esasına ilişkin olarak, belirtilen süre içinde yazılı bir cevap verir.

bu yönetmeliğin 5.3 maddesi;

Bir vatandaşı veya bir tüzel kişinin temsilcisini, mesajını değerlendirilmek üzere başka bir devlet organına veya başka bir yetkiliye yetkilerine uygun olarak gönderme konusunda bilgilendirir.

5.3. Mesajın değerlendirilme şartları:

5.3.1. Yardım hattı tarafından alınan mesajlar, 2 Federal Yasası tarafından belirlenen süre içinde değerlendirilir. Mayıs 2006 Bu Yönetmeliğin 5.3.2 alt paragrafında belirtilen durumlar dışında, "Rusya Federasyonu vatandaşlarından gelen başvuruların değerlendirilmesine ilişkin prosedür hakkında" yılın.

5.3.2. Bölge idare başkanının emri, mesajın değerlendirilmesinin çabukluğuna dair bir gösterge içeriyorsa, mesaj 10 takvim gününü aşmayan bir süre içinde değerlendirilmelidir.

5.4. Bir vatandaşın (kuruluşun) mesajı, kendisine yöneltilen tüm sorular için gerekli önlemler alınırsa ve koordinatlar mevcutsa yazılı bir cevap gönderilirse dikkate alınır.

6. Bu yönetmeliğin ihlali sorumluluğu

6.1. Sorumlu uzman, mesajların değerlendirilmesi için son tarihlere uygunluğun yanı sıra, günlüğe uygun bir giriş yaptığı yardım hattında bilgi alma günlüğü tutmanın doğruluğunu denetler.

6.2. Bu düzenlemenin 3.2 paragrafında belirtilen kişi, yardım hattı tarafından alınan mesajları alırken ve kaydederken yürürlükteki yasaya göre yasaya uymaktan sorumludur.

6.3. Paragraf 5.3'te belirtilen son teslim tarihlerini ihlal etmekten suçlu kişiler. bu yönetmeliğin disiplin sorumluluğu da dahil olmak üzere yürürlükteki mevzuata uygun olarak sorumluluk taşır.

6.4. Danışma hattı aracılığıyla alınan bilgilerle çalışan yetkililer, alınan bilgilerin gizliliğini yürürlükteki yasalara uygun olarak korumakla yükümlüdür.

6.5. Bu yönetmeliklerle düzenlenmeyen diğer tüm konular için, 2 Mayıs 2006 tarihli "Rusya Federasyonu Vatandaşlarından Gelen İtirazların Değerlendirilmesine İlişkin Usul Hakkında" Federal Yasa rehberlik etmelidir.

Başvuru

Onaylı

emir

bölge idaresi

itibaren « » 2012

Yardım hattı mesajı raporu

periyod boyunca _____________________________________

(raporlama dönemini belirtin)