Çağrı merkezinin görevi nedir? Çağrı merkezi operatörü iş tanımı
Çağrı merkezi operatörünün görevleri arasında gelen çağrıların, faks mesajlarının alınması ve dağıtılması, e-postalar, müşteri veritabanı bakımı. Bu tür uzmanlar abonelere referans ve danışmanlık hizmetleri sağlar, müşterileri tarifeler, mal ve hizmet çeşitleri ve şirketlerinin çalışma koşulları hakkında bilgilendirir. Çağrı merkezi operatörü tarafından verilen siparişleri kabul eder ve yerine getirir. e-posta, web sitesi aracılığıyla veya telefon aracılığıyla şikayetleri kaydeder. Ayrıca, bu mesleğin temsilcileri sıklıkla telefonla pazarlama projelerinin (anketler, ürün ve hizmet sunumları) uygulanmasında yer almaktadır.
Moskova'daki çağrı merkezi operatörleri için ortalama piyasa maaş teklifleri 28.000 ruble. St. Petersburg'da benzer bir pozisyona başvuran adaylar yaklaşık 22.000 ruble kazanmayı bekleyebilirler. Kazan ve Ufa'da çağrı merkezi operatörlerine yaklaşık 13.000 ruble gelir teklif ediliyor. her ay. Araştırmaya katılan diğer şehirlere ait veriler aşağıda sunulmaktadır (tablolara bakınız).
Kolej ve üniversite mezunları, yüksek öğrenimi tamamlanmamış öğrenciler ve başvuru sahipleri çağrı merkezi operatörü olarak iş bulabilirler. Bu alandaki başlangıç pozisyonlarına başvuran adaylar için işverenlerin temel gereksinimleri esas olarak kişisel nitelikleriyle ilgilidir. İşin özellikleri, adayların iletişim becerilerini ve stres direncini geliştirdiklerini ima ediyor. Çağrı merkezi operatörünün konuşması yetkin ve anlaşılır olmalı, iletişim şekli kibar ve güler yüzlü olmalıdır. Başkentteki acemi uzmanların başlangıç maaşı, Neva'daki şehirde 16.000 ila 20.000 ruble - Kazan ve Ufa'da 12.000 ila 16.000 ruble - 7.000 ila 8.000 ruble.
Bir çağrı merkezi operatörü veya müşteri hizmetleri uzmanı olarak bilgisayar becerileri ve deneyimi, başvuranın işgücü piyasasındaki maliyetini artırır. Belirtilen özelliklere uyan adaylara yönelik maaş teklifleri Moskova'da 24.000 rubleye, St. Petersburg'da 20.000 rubleye, Ufa'da 11.000 rubleye ve Kazan'da 10.000 rubleye kadar çıkıyor.
Aşağıdaki maaş aralığı, çağrı merkezi veya telefonla pazarlama hizmetinde en az altı ay deneyime sahip profesyonellere açıktır. Maaşları Moskova'da 30.000 rubleye, kuzey başkentinde 23.000 rubleye, Kazan'da 15.000 rubleye ve Ufa'da 14.000 rubleye ulaşıyor.
İşverenler, çağrı merkezi operatörü, telefonla pazarlamacı, satış müdürü veya hesap yöneticisi olarak 1 yıldan fazla deneyime sahip uzmanlara daha yüksek kazanç teklif etmeye hazır. İngilizceyi akıcı bir şekilde konuşabilen adaylar ek istihdam avantajlarından yararlanır. Moskova'daki boş pozisyonlar için çağrı merkezi operatörlerine sunulan maksimum maaş 40.000 ruble. St.Petersburg'da deneyimli profesyoneller 30.000 rubleye kadar gelir elde edebilirler. her ay. Kazan ve Ufa'da yukarıdaki gereksinimleri karşılayan çağrı merkezi operatörleri 20.000 rubleye kadar kazanıyor.
İşgücü piyasası araştırmasına göre, çağrı merkezi operatörü olarak iş arayanların çoğunluğu genç kadınlardan oluşuyor. Bu bölgede daha güçlü cinsiyetin çok az temsilcisi var - sadece% 13. Uzmanların %72'sini 29 yaşın altındaki gençler oluşturuyor. Çağrı merkezi operatörlerinin %33'ü yüksek öğrenime sahiptir, %27'si tamamlanmamış yüksek ve uzmanlaşmış orta öğretime sahiptir ve %13'ü orta öğretime sahiptir. Her onuncu başvurandan biri İngilizce bilmektedir.
Araştırma bölgeleri:İyi oyun. Moskova, St. Petersburg, Volgograd, Yekaterinburg, Kazan, Nizhny Novgorod, Novosibirsk, Rostov-na-Donu, Omsk, Samara, Ufa, Çelyabinsk
Çalışmanın zamanı: Nisan 2012
Ölçü birimi: Rus Rublesi
Çalışmanın amacı:“Çağrı merkezi operatörü” pozisyonu için işverenlerin teklifleri ve adayların beklentileri
Tipik işlevsellik:
- gelen aramaların, faks mesajlarının, e-postaların alınması ve dağıtılması;
- potansiyellere yönelik referans ve danışmanlık hizmetleri ve gerçek müşteriler(çeşitlere, tarifelere, çalışma koşullarına vb. göre);
- e-postayla / web sitesi aracılığıyla / telefonla verilen siparişlerin alınması, işlenmesi ve sürdürülmesi;
- telefonla pazarlama projelerinin uygulanması (anketler, müşterilere ürün / hizmet sunumu)
- Müşteri veritabanının operasyonel bakımı;
- taleplerle çalışmak (taleplerin alınması, kaydedilmesi).
Pozisyon gereksinimleri: istihdam türü - tam zamanlı.
Bir uzmanın ücret düzeyi şirketin refahına göre belirlenir, liste resmi görevler, uzmanlık alanında iş deneyimi, mesleki becerilerin gelişim düzeyi.
İncelenen bölgelerdeki ücretlere ilişkin veri dizisinin incelenmesi, uzmanların deneyimine ve mesleki becerilerine bağlı olarak 4 ana maaş aralığını ayırt etmemizi sağlar.
Bir uzmanın ücret düzeylerine ilişkin bilgilerin analizi:
(ikramiyeler, ek avantajlar ve tazminatlar hariç)
| Bölge | Ortalama | Aralık I İş deneyimi yok |
Aralık II Minimum iş deneyimi ile |
Aralık III İş tecrübesi olan |
Aralık IV Önemli deneyime sahip |
| Moskova | 28 000 | 16 000 - 20 000 | 20 000 - 24 000 | 24 000 - 30 000 | 30 000 - 40 000 |
| Saint Petersburg | 22 000 | 12 000 - 16 000 | 16 000 - 20 000 | 20 000 - 23 000 | 23 000 - 30 000 |
| Volgograd | 12 000 | 7 000 - 9 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 20 000 |
| Ekaterinburg | 18 000 | 10 000 - 13 000 | 13 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 | 20 000 - 25 000 |
| Kazan | 13 000 | 7 000 - 8 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 |
| Nijniy Novgorod | 13 000 | 8 000 - 9 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
| Novosibirsk | 16 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 17 000 | 17 000 - 20 000 |
| Omsk | 13 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 12 000 | 12 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
| Rostov-na-Donu | 14 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 12 000 | 12 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 |
| Samara | 14 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 13 000 | 13 000 - 16 000 | 16 000 - 20 000 |
| Ufa | 13 000 | 7 000 - 8 000 | 8 000 - 11 000 | 11 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
| Çelyabinsk | 16 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 18 000 | 18 000 - 20 000 |
Tabloya ilişkin açıklamalar »
Her maaş aralığı, aday için belirli bir dizi tipik gereksinim ve istekle karakterize edilir. Sonraki her maaş aralığı, öncekiler için formüle edilen gereksinimleri içerir.
| Maaş aralığı | Mesleki beceriler için gereksinimler ve istekler |
| BEN Bu pozisyonda deneyimim yok |
- Yüksek / tamamlanmamış yüksek / orta uzmanlık eğitimi - İyi iletişim becerileri - Yetkin ve net konuşma - Kibar ve arkadaş canlısı tavırlar - Stres direnci |
| II Bu pozisyondaki minimum deneyim |
- Yüksek / tamamlanmamış yüksek öğrenim - PC kullanıcısı (MS Office) -Telefon operatörü olarak deneyimli müşteri servisi |
| III Bu pozisyonda deneyimi olan |
- Çağrı merkezi operatörü/tele pazarlamacı olarak en az altı ay deneyim |
| IV Bu pozisyonda önemli deneyime sahip |
- 1 yıldan itibaren çağrı merkezi operatörü / tele pazarlamacı / satış müdürü / hesap yöneticisi olarak deneyim Olası Dilek: Bilgi İngilizce konuşma düzeyinde veya akıcı düzeyde |
Başvuru sahibinin portresi
Sınıf cıvıldamak
Blog yerleştirme kodu
çağrı Merkezi Operatörü
II. Görevleri konumlandır
1. Müşterilerin standart siparişlerinin telefonla alınmasını sağlar.
2. Müşterilere Şirketin fiyatları, çeşitleri ve koşullarına ilişkin referans bilgileri sağlar.
3. Şirketin mevcut Müşteri tabanını korur ve geliştirir.
4. Telefonla satış teknolojisi ve yöntemleri açısından Şirketin tüm gerekliliklerini eksiksiz yerine getirir.
5. Müşterilerle çalışırken doğruluk, verimlilik, sorumluluk ve yeterlilik sağlar.
III. İş sorumlulukları
Çağrı Merkezi Operatörü:
1. Müşterilerden gelen çağrıları alır.
2. Müşterinin türünü (“piyasa tüccarı”, “kilit Müşteri”, “kendi noktası”, “perakende”, “bölgesel” vb.) ve Müşterinin belirli bir Yöneticiye atanmasını belirler.
3. Şirketin benimsediği teknoloji ve metodolojiye uygun olarak, anahtar ve yeni müşteriler (ilk kez arayan ve kendisine atanmış bir Yöneticisi bulunmayan) hariç, tüm Müşterilerden siparişi bizzat kabul eder.
4. Anahtar Müşteriler uygun Yöneticiye geçirilir. Yöneticinin bulunmadığı durumlarda başka bir Kilit Müşteri Yöneticisine geçiş yapılır. Şu anda mevcut bir Kilit Müşteri Yöneticisi yoksa - Toptan Satış Departmanı Başkanına geçer.
5. Bir siparişi kabul etmeden önce, bu Müşteriye ait vadesi geçmiş veya fazla alacak olup olmadığı bilgisayarda kontrol edilir. Sipariş ancak yoksa kabul edilir. Müşteriye bir borcun varlığını bildirir.
6. Müşterinin vadesi geçmiş veya fazla borcu varsa, onu kendisine atanan Yöneticiye veya Finansal Hizmete devreder.
7. Bir siparişi kabul ederken, mutlaka Müşterinin dikkatini Şirketin ürün yelpazesindeki yeni bir ürüne, Ticari Hizmet Yönetiminin yönlendirdiği özel pozisyonlara çeker ve ayrıca ona geleneksel olan ürünü hatırlatır. bu Müşteri (Müşteri türü). Müşteriye zaten sipariş ettiği şeye ek olarak üç veya dört ürün daha teklif etmeden asla bir siparişi kabul etmeyi bitirmez.
8. Gerekirse, Müşteriye, bu Müşterinin işinin özelliklerine ve Şirketin bu Müşteriyle uzun vadeli işbirliğine yönelik stratejik odağına dayalı olarak ürün yelpazesinin en uygun şekilde derlenmesi konusunda tavsiyelerde bulunur.
9. 8. maddede belirtilen koşullar çerçevesinde, Müşterinin mevcut borcunun niteliği ve kredi geçmişini de dikkate alarak, Emrin sadece hacim açısından değil, aynı zamanda maksimum büyüklüğü için çaba gösterir. çeşitlilik açısından.
10. İndirimlerin miktarı (fiyat listesi sütunu) Şirkette yürürlükte olan kural ve düzenlemelere göre belirlenir.
11. Standart dışı bir durumla karşılaştığınızda ilgili Satış Departmanı Yöneticisine danışın.
12. Bir siparişi kabul ederken, Müşteri ile siparişin aralığını ve miktarını ayrıntılı olarak koordine eder, teslimat süresi üzerinde mutabakata varır, Müşterinin malları almaya yetkili sorumlu kişilerin belirtilen zamanda zorunlu mevcudiyetini kabul eder, (gerekirse) ) hesaplamalar yapın ve gerekli belgeleri imzalayın.
13. Bölgesel Müşteriden bir siparişin kabul edilmesi durumunda, ödeme şekli, Müşterinin Moskova'ya varış zamanı veya malların Müşteriye gönderilmesine ilişkin ayrıntılar üzerinde mutabakata varır.
14. Müşterilerin tüm çağrılarını ve kabul edilen tüm siparişleri kaydeder, Emirlerin yerine getirilmesini takip etmek için bilgileri derhal Departman Yöneticilerine aktarır.
15. Yeni Müşterilerden gelen çağrılar, daha sonra Yöneticilerden birine atanmak üzere ilgili departman Başkanlarına aktarılır.
16. Piyasa Müşterilerine kart dosyasında "uykuda" (iki çeyrekten fazla - art arda 6 ay görünmeyen) proaktif çağrılar yapar.
17. Satış Departman Başkanlarının talimatıyla Müşterileri arar, bu aramaların sonuçlarını talimat veren Satış Departmanı Başkanına rapor eder.
18. Müşterinin (potansiyel Müşteri), ürün yelpazesi, fiyatlar, teslimat koşulları, sertifikalar vb. ile ilgili referans bilgisi talep etmesi durumunda gerekli tüm bilgileri sağlar. Gerektiğinde ilgili faks mesajının veya e-postanın gönderilmesini sağlar.
19. Müşterinin (potansiyel Müşteri) sipariş vermek veya referans bilgisi almak dışında bir amaçla arama yapması durumunda, bunu ilgili Yöneticiye ve Yöneticinin yokluğunda ilgili Satış Departmanı Başkanına aktarır. .
20. Her durumda, Müşterilerin yorum ve/veya isteklerine ilişkin aldığı tüm bilgileri Şirketin ilgili Departmanlarına derhal aktarır.
21. Şirketin tescilli teknolojilerini ve Müşterilerle çalışma yöntemlerini destekler.
22. Operasyonel ihtiyaç durumunda - Çağrı merkezinin diğer operatörlerinin çalışmalarında yardım sağlar.
23. Yönetimin ilgili kararları olması halinde özel indirim ve ikramiye programlarının ve diğer satış promosyonlarının uygulanması konusunda çalışmalar yapar.
24. Mesleki seviyesini sürekli geliştirir.
25. Gerekli tüm raporlama ve diğer çalışma dokümantasyonunun zamanında yürütülmesini sağlar.
26. Ticari sır rejimi sağlar.
2. Maddi hasara neden olmak için - Rusya Federasyonu'nun mevcut çalışma ve medeni mevzuatının belirlediği sınırlar dahilinde.
3. Maaşın değişken kısmı dahilinde, Bölüm Yönetimi tarafından belirlenen hedeflerin karşılanamamasına yol açan çalışmalarda yapılan hatalar için.
VI. İşletmecinin faaliyetlerini değerlendirme kriterleri Çağrı merkezi
Çağrı Merkezi Operatörünün faaliyetlerini değerlendirme kriterleri şunlardır:
· Departman tarafından hedeflerin gerçekleştirilmesi.
· Ticari Hizmetin yapısal bölümleri tarafından İşletmeciye karşı haklı iddiaların bulunmaması.
· Sipariş alırken verimlilik, doğruluk ve doğruluk, hata yok.
· Müşterilerden gelen haklı taleplerin bulunmaması.
· Şirket Yönetimi ve Ticari Hizmet Yönetimi tarafından olumsuz değerlendirme yapılmaması.
VII. Nihai hükümler
1. Bu İş Tanımı iki nüsha halinde hazırlanır; bunlardan biri Şirkette, diğeri Çalışanda saklanır.
2. Ticari Hizmetin Yapısı, Görev ve Fonksiyonlarındaki değişikliğe göre İşletmecinin Telefondaki Görev, Sorumluluk, Hak ve Sorumlulukları belirlenebilecektir.
3. Bu Görev Tanımında değişiklik ve eklemeler Şirket Genel Müdürünün emriyle Çalışanın bilgilendirilmesi ile en az iki takvim ayı önceden kişisel imza karşılığında yapılır.