اپراتور مرکز تماس چه کاری انجام می دهد؟ کار از راه دور به عنوان اپراتور مرکز تماس - چیست؟

یافتن شغل در این تخصص همیشه امکان پذیر نیست. ولی یه جوری باید زندگی کنی بنابراین مردم برای کار به مراکز تماس می روند. حقوق در آنجا بد نیست و به نظر می رسد مسئولیت های کمی وجود دارد. آیا اینطور است؟ در این مقاله به شما خواهیم گفت که یک اپراتور مرکز تماس باید چه وظایفی را انجام دهد.

دریافت تماس های دریافتی

اپراتور مرکز تماس وظایف زیادی دارد. یکی از آنها پاسخگویی است تماس های تلفنی. این ساده ترین کار است. یک فرد باید به طور شایسته به مشتری مشاوره دهد. اگر تلفن کار اپراتور زنگ بخورد می تواند مطمئن باشد که آن طرف خط مشکل دارد. بنابراین، باید حل شود. مشخصات در هر مرکز تماس متفاوت است. در جایی اپراتور به تنظیم مودم کمک می کند، در جایی مشکلات تلویزیون را برطرف می کند. همچنین مسئولیت پردازش هرگونه همپوشانی در سفارش به عهده اپراتور است. به عنوان مثال، مشتری درخواستی برای اتصال به اینترنت ارسال کرده است. اما تیم مونتاژ به موقع حاضر نشد. در این صورت، کارمند مرکز تماس باید سریع واکنش نشان دهد، یک تیم رایگان پیدا کند و آن را به آدرس بفرستد یا بفهمد که نصاب ها کجا رفته اند و چرا به موقع به مشتری مراجعه نکرده اند. در چنین شرایطی، نه تنها باید مشکل را حل کنید، بلکه سعی کنید به مشتری اطمینان دهید. از این گذشته ، افراد متفاوت هستند ، برخی ممکن است تصمیم بگیرند که اگر شرکت در مرحله اول یک پوشش داشته باشد ، چنین مشکلاتی ادامه خواهد داشت. اپراتور مرکز تماس چهره این شرکت است. همه شکایت ها و اتهامات بر عهده اوست.

وظایف اپراتور مرکز تماس در تاکسی، دریافت درخواست است. یک فرد باید به سرعت واکنش نشان دهد، یک سفارش تشکیل دهد و آن را در پایگاه داده وارد کند. یافتن خودرو شخصاً مسئولیت او نیست. نکته اصلی در اینجا این است که در نوشتن آدرس اشتباه نکنید، زیرا اغلب اپراتورهای تاکسی در همان شهری نیستند که سفارش از آنجا انجام شده است.

تماس های گرفته شده

همچنین مسئولیت تماس حضوری با مشتریان بر عهده اپراتور مرکز تماس است. در مورد چه چیزی با مردم صحبت کنیم؟ خب، قطعاً به آب و هوا مربوط نیست. هر اپراتور مرکز تماس شرح شغلی دارد. وظایف او را مشخص می کند. یک مرکز تماس می تواند با پروژه های مختلف سروکار داشته باشد. اتصال به اینترنت، وام دادن، سفارش تاکسی - این تنها بخش کوچکی از آنچه اپراتورها روی آن کار می کنند است. اغلب مردم خدماتی را به مشتریان ارائه می دهند. به عنوان مثال یکی از وظایف اپراتور که در بانک کار می کند این است که با مردم تماس بگیرد و به آنها وام بدهد. هر کارمند مرکز تماس یک پایگاه مشتری دارد، یعنی با همه تماس نمی گیرد، بلکه با خریداران احتمالی تماس می گیرد. اگر شخصی حداقل یک بار قبلاً از بانک وام گرفته باشد، احتمالاً ممکن است به وام دیگری نیاز داشته باشد. وظیفه اپراتور این است که میل به گرفتن پول با بهره را در روح مشتری القا کند. اما یک کارمند مرکز تماس که در پروژه اتصال به اینترنت کار می کند با مشتریان در یک منطقه خاص تماس می گیرد تا به آنها پیشنهاد دهد که ارائه دهنده خود را تغییر دهند.

پردازش برنامه

پس از تکمیل تماس و موافقت مشتری با اتصال سرویس یا پذیرش هر پیشنهاد دیگری، اپراتور فرم سفارش را تنظیم می کند. این گزارش در یک برنامه کامپیوتری خاص انجام می شود. وظیفه اپراتور مرکز تماس پرکردن صحیح ستون های مشخص است. اغلب آنها شامل نام کامل هستند. مشتری، آدرس او، نوع خدماتی که با آن موافقت کرده و تاریخ ثبت سفارش. بسته به مشخصات، اطلاعاتی که باید در پایگاه داده وارد شود ممکن است متفاوت باشد. به عنوان مثال، وظایف اپراتور مرکز تماس بانکی شامل پر کردن درخواست وام یا پر کردن فرمی است مبنی بر اینکه تماسی با یادآوری به مشتری برای واریز به موقع پول به حساب انجام شده است.

تمام کار اپراتور در یک، حداکثر دو متمرکز شده است برنامه های کامپیوتری. و آنها باید به خوبی درک شوند. هر کارمند موظف است هر از گاهی تحت آموزش ها و مشاوره ها قرار گیرد، جایی که در مورد به روز رسانی محصول نرم افزار صحبت می کند.

پردازش سفارش

مسئولیت های شغلی اپراتور مرکز تماس فراتر از پاسخگویی به تماس ها است. کارمند باید سفارشات پذیرفته شده را پردازش کند. به عنوان مثال، اپراتور موافقت کرده است که تعرفه جدیدی برای اینترنت وصل کند، اما برای این کار لازم است تجهیزات را تغییر دهید. کارمند مرکز تماس باید سفارشی را ارسال کند که در آن تاریخ ورود استاد، کلیه مواد مورد نیاز برای نصب و همچنین مبلغی را که مشتری باید بپردازد را تعیین کند. و او فقط تمام این اطلاعات را وارد برنامه نمی کند. او باید همه چیز را به مشتری اطلاع دهد تا در روز مقرر در خانه باشد، گذرنامه همراه خود داشته باشد و پولی به کارمندان ندهد، بلکه آن را در حساب شخصی جدید بگذارد.

حفظ پایگاه مشتری

مرکز تماس MTS و پروژه های مشابه شامل مشتریان تماس می شوند. چرا مزاحم شهروندان می شوند؟ اپراتورها به مردم پیشنهاد می دهند که به تعرفه های جدید روی بیاورند. برخی موافقند، برخی دیگر امتناع می کنند. برای اینکه به نحوی ردنیک ها را از کسانی که موافق بودند جدا کنند، کارمندان مرکز تماس باید پایگاه مشتریان خود را حفظ کنند. اطلاعاتی در آنجا وارد می شود که فرد تماس گرفته شده است، که به او پیشنهاد شده است. اگر مشتری از خدمات خودداری کرد، دلیل امتناع باید ثبت شود. شاید تعرفه گران قیمت مناسب نبود. اگر خدمات جدیدی در شرکت ظاهر شود، فرد مجدداً تماس گرفته می شود و گزینه های بسته ارزان تری ارائه می شود.

در مثال ما، اپراتورهای مرکز تماس به افراد پیشنهاد اتصال دادند تعرفه جدید، اما اغلب وظایف آنها شامل شکار غیرقانونی مشتریان از اپراتور دیگر است. و در این مورد، دوباره، بدون پایه غیرممکن است. او از خریداری شده است اپراتور تلفن، و کارمندان مرکز تماس شروع به تماس می کنند. در اینجا هدف آنها نه تنها جذب مشتریان به یک اپراتور رقیب، بلکه جمع آوری اطلاعاتی است که چرا آنها از خدمات یک شرکت خاص استفاده می کنند.

گزارش نویسی

اپراتور مرکز تماس هنوز چه وظایفی را باید انجام دهد؟ گزارش دهی را حفظ کنید اگر اپراتور نه تنها بر روی دریافت تماس های دریافتی کار می کند، بلکه به طور مستقل با مشتریان تماس می گیرد تا نوعی محصول یا خدمات را به آنها ارائه دهد، در این صورت حقوق وی به طور مستقیم به برنامه های با موفقیت تکمیل شده بستگی دارد. بنابراین خود کارکنان مرکز تماس دستاوردهای خود را وارد جدول کرده و میانگین امتیاز خود را محاسبه می کنند. البته این داده ها به صورت متقاطع بررسی می شوند. روش وارد کردن داده ها باید به فرد کمک کند تا پیشرفت و رگرسیون خود را نظارت کند.

همچنین وظایف کارکنان شامل به تاخیر انداختن روزهای مرخصی است. در طول هفته، هر اپراتور باید یک فرم آخر هفته را پر کند تا بعداً این جدول توسط بالاترین مقام تایید شود و جدول زمانی تنظیم شود.

به طور مستقل تصمیم بگیرید

به راحتی می توان بزرگسالی را تصور کرد که نمی توان مسئول اعمال خود دانست. بنابراین، چنین افرادی جایی در بین کارکنان مرکز تماس ندارند. افرادی که مشاوره می دهند و درخواست ها را می پذیرند باید درک کنند که کلمات آنها یک عبارت خالی نیست. اگر ارباب رجوع ناراضی بماند، باز هم توبیخ مقامات، آسان‌ترین مجازات برای تخلف است. وظایف اپراتور مرکز تماس در بانک شامل رسیدگی به اطلاعات شخصی افراد است. و از آن زمان اطلاعات سریخارج از محل کار فاش نشود. از این گذشته ، هر فرد امیدوار است که اطلاعات مربوط به رفاه مالی او راز باقی بماند.

البته اپراتور مرکز تماس به تنهایی کار نمی کند و در صورت وجود اضطراریاو می تواند از یک فرد برتر کمک بگیرد. اما بالاخره روز کاری به ندرت طبق روال پیش می رود. مشتریان هر روز سؤالاتی می پرسند که در خلاصه استاندارد نیستند. باید قوه تخیل خود را به کار بگیرید تا کسی را ناامید نکنید و شرکت را در چشم او رسوا نکنید.

متقاضی چه ویژگی هایی باید داشته باشد؟

سایر مسئولیت های اپراتور

فردی که در مرکز تماس کار می کند نه تنها باید آنچه در شرح شغل نوشته شده است را انجام دهد، بلکه باید قوانین ناگفته شرکت را نیز رعایت کند. مثلاً نه تنها سر کار دیر نشوید، بلکه 15 دقیقه زودتر هم بیایید. بسیاری از مراکز تماس خوردن یا نوشیدن هر چیزی غیر از آب در محل کار را ممنوع می کنند. اپراتورها نباید سر و صدا ایجاد کنند تا در کار همسایگان خود دخالت نکنند. کارمند مرکز تماس در هنگام صحبت با مشتری حق ندارد صدای خود را بلند کند، همانطور که نمی تواند تلفن را قطع کند، حتی اگر جریانی از الفاظ ناپسند بر سر او ریخته شود. اپراتور باید خود را حفظ کند محل کارو نظارت بر سلامت تجهیزات کار.

مفاد کلی دستورالعمل

در این بخش، شرکت تعیین می‌کند که اپراتور مرکز تماس مستقیماً به چه کسانی باید گزارش دهد، دستورالعمل‌های آن‌ها را باید رعایت کند و همچنین در صورت نبود کارمند خاص، او را جایگزین کند. البته مواردی وجود دارد که هیچ اپراتوری وجود ندارد که در این شرح وظایف ذکر شده باشد. سپس باید مشخص شود که چه کسی جایگزین او می شود.

لازم به توضیح است که فردی با حکم مدیرکل مرکز تماس به سمت اپراتور مرکز تماس منصوب و از آن برکنار شود.

شرح وظایف مرکز تماس:

• قانون کار.
• روش ها، تکنیک های مذاکره و ارتباطات تجاری.
• قوانین آداب کسب و کار، مهارت های اساسی انجام مذاکرات تجاری تلفنی.
• هنجارها و قوانین حفاظت از کار، حفاظت بهداشتی و آتش سوزی، اقدامات ایمنی.
• مقررات داخلی کار.

همچنین لازم است مشخص شود که اپراتور در فعالیت های خود باید از چه مواردی هدایت شود.

مسئولیت های اپراتور:

باید به وضوح مشخص شود که دقیقاً چه مسئولیتی بر عهده اپراتور مرکز تماس است. به عنوان مثال، دریافت تماس های دریافتی، انجام فروش تلفنی، مشاوره به مشتریان بالقوه، رسیدگی به شکایات و خواسته های مشتریان و ارسال آنها به بخش های مربوطه. اپراتورها همچنین باید تمام اطلاعاتی را که دریافت می کنند در پایگاه داده وارد کنند، به سرعت اطلاعات مربوط به پروژه های لازم برای نگهداری صحیح خط را جذب کنند. در این بخش، شرکت باید کاملاً تمام وظایفی را که کارمند استخدام شده باید انجام دهد، وارد کند.

حقوق اپراتور:

اپراتور مرکز تماس مانند هر کارمندی باید حقوق خود را بداند. او حق دارد همه چیز را دریافت کند مدارک مورد نیازو موادی که مستقیماً با فعالیت های کارمند و کارکنان او مرتبط است. اپراتور حق دارد با آن دسته از پروژه ها و تصمیمات مدیریت شرکت که مربوط به فعالیت های این بخش است آشنا شود. کارمندان مرکز تماس می توانند پیشنهادات خود را برای بهبود کار به مدیران ارائه دهند.

مسئولیت اپراتور:

شرح شغل اپراتور مرکز تماس باید دلیل آن را مشخص کند اپراتور مرکز تماسمسئول خواهد بود. چه نکات کلیدی به طور مستقیم به کارمند بستگی دارد. مثلاً ترك تكليف، موجب آسیب مادیو غیره.

من از نزدیک با حرفه اپراتور مرکز تماس آشنا هستم. اولین کار اینترنتی من در مرکز تماس بود. بنابراین امروز در مورد تفاوت های ظریف این حرفه به شما می گویم: چه نوع کار در مرکز تماس است، چه کاری باید انجام دهید، چه مهارت هایی دارید و چقدر می توانید درآمد کسب کنید.

کار در مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس بخشی از یک شرکت است که تماس‌ها، نامه‌ها، پیام‌های دریافتی مشتریان را ارسال و پردازش می‌کند. تقریباً مراکز تماس در فروشگاه های آنلاین وجود دارد، صرف نظر از اینکه چه چیزی می فروشند: کالا یا خدمات.

کار در مرکز تماس به معنای برقراری ارتباط با مردم است. این کار با:

• تماس های دریافتی؛
• تماس های گرفته شده؛
• چت کردن

تماس های دریافتی

کار بر روی تماس های دریافتی مستلزم دانش عالی از محصولات، سایت و کار شرکت است. آنها می توانند برای هر سوالی تماس بگیرند: نحوه ثبت سفارش، فعال کردن کوپن تخفیف، جایی که سفارش در آن قرار دارد، آنچه می فروشید. وظیفه شما این است که به مشتری کمک کنید تا مشکل را حل کند، یک مشاوره کامل ارائه دهید و برای فروش تلاش کنید.

تماس های گرفته شده

3 نوع تماس خروجی وجود دارد: سرد، گرم، گرم.

تماس های سرد با افراد/شرکت هایی که قبلا هرگز با آنها رابطه نداشته اید. آنها ممکن است در مورد شما ندانند. و شما باید در مورد شرکت / محصول خود به آنها بگویید، چیزی بفروشید یا یک جلسه ترتیب دهید.

تماس های گرم با این واقعیت متمایز می شوند که مشتری خود شما را پیدا کرده است، برای گفتگو آماده است (جزئیات تماس را ترک کرده یا در سایت سفارش داده است). بسته به شرایط باید تماس بگیرید، یا به سوالاتی که پیش آمده پاسخ دهید (که شما را ترغیب به خرید می کند)، یا سفارش را تأیید کنید و جزئیات مربوط به تحویل و انتخاب سفارش را ارائه دهید.

تماس‌های داغ تماس‌هایی با مشتریانی هستند که قبلاً از شما خرید کرده‌اند تا به آنها چیز جدیدی ارائه دهید یا در مورد یک تبلیغ در حال انجام به آنها بگویید.

چت کنید

من مطمئن هستم که بسیاری از شما با چت در سایت برخورد کرده اید. اینها پنجره های پاپ آپی هستند که در آن پیشنهاد می کنند سؤال مورد علاقه خود را از مشاور بپرسند.

کار در یک چت مستلزم حضور دائمی آنلاین برای پاسخگویی سریع به سوالات مشتریان در سایت است.

چه چیزی میخواهید بدانید

مهم ترین - نترس مکالمات تلفنی (اگر قصد دارید در تماس باشید)!

اگرچه آنها می گویند که به مرور زمان می توان به آن عادت کرد، اما من به تجربه می توانم بگویم:

اگر راحت نیستید با او صحبت کنید غریبه هااز طریق تلفن (حتی با کسانی که نیازی به فروش چیزی ندارند، اما فقط باید سفارش را تأیید کنند یا تحویل را هماهنگ کنند) - شما آن را دوست نخواهید داشت و نمی توانید از آن پول دربیاورید!

همچنین معمولاً نیاز دارد:

• گفتار روشن و باسواد؛
• دانش محصول (این به شما آموزش داده خواهد شد)؛
• غیبت صداهای بیگانه(اگر کودک کوچکی در خانه باشد به راحتی می توانند امتناع کنند).
• تجربه فروش (همیشه الزامی نیست اما ترجیح داده می شود).

درباره پرداخت به اپراتورهای مرکز تماس

پرداخت اپراتورها معمولا به صورت تکه تکه است، اما به روش های مختلف شکل می گیرد.

1. نرخ ثابت برای 1 تماس/پیام (عمدتا برای تماس های خروجی گرم/گرم، پردازش پیام ها در چت/پست)؛
2. نرخ ثابت برای یک تماس موفق - یک قرار (تماس های خروجی سرد)؛
3. درصد فروش کالا/خدمات (تماس های خروجی سرد)؛
4. پرداخت ساعتی ( رسیدگی به تماس های دریافتی ) .

بنابراین، نمی توان گفت که یک اپراتور مرکز تماس چقدر درآمد دارد. اما اگر کارتان را خوب انجام دهید، باور کنید، کار کردن به عنوان اپراتور می تواند درآمد خوبی داشته باشد! من نمونه هایی را می شناسم که افراد در ماه اول به سطح پرداخت 30 هزار روبل با یک روز کاری 4-5 ساعته رسیدند. در مورد من، این یک تماس است 🙂 شخصا، من، 3-4 ساعت در روز، 5 روز در هفته کار می کنم، 3-4 هزار روبل به دست آوردم.

اما همه باید خود را در نقش یک اپراتور مرکز تماس امتحان کنند تا بفهمند آیا به شما می آید یا نه. من 3 ماه دوام آوردم اما برای من هر روز مثل شکنجه بود! 🙂 با این وجود، تجربه مفید بود!

با احترام، کازاکوا اکاترینا

هنگام انتخاب یک موقعیت، یک نامزد بالقوه به طور منطقی به آنچه باید انجام دهد علاقه مند است. حرفه اپراتور مرکز تماس یکی از رایج ترین حرفه ها است. ویژگی کار یک متخصص از این دست مشاوره به مشتریان، حل مشکلات تماس گیرندگان، کمک در انتخاب کالا و همچنین جستجوی سریعاطلاعات و انتقال آن به فرم قابل دسترسبرای متقاضیان ما با جزئیات در مورد تمام جنبه های اصلی این حرفه صحبت می کنیم.

الزامات اساسی کارفرما

کار در میزهای کمک، خدمات پشتیبانی و اطلاع رسانی مشترکین، بانک ها، اپراتورها ارتباطات سیارو مکان های دیگر شامل کسب اطلاعات خاصی است. به همین دلیل است که کارآموز و همچنین یک متخصص کاملاً واجد شرایط باید تا حدی از صلاحیت برخوردار باشد. اگر در مورد بخش بانکداری صحبت می کنیم، پس این تسلط اطلاعاتی بر خدمات اصلی، مطالعه مشکلات کلیدی برای کمک به دارندگان کارت متقاضی و غیره است. مجموعه اطلاعاتی که نیاز به تسلط کافی دارند از مکانی به مکان دیگر متفاوت است. به طور کلی، مهارت های ارتباطی، مقاومت در برابر استرس، حسن نیت، پشتکار، دانش خوب کامپیوتر، گفتار شایسته و دیکشنری خوب از جمله الزامات اصلی برای اپراتور مرکز تماس است.

از جمله وظایف اصلی این متخصص می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• دریافت و پردازش تماس های دریافتی و سایر درخواست ها (به عنوان مثال، پیام ها در چت آنلاین).
• ثبت کلیه درخواست ها در سامانه؛
• مشاوره به کسانی که درخواست داده اند در مورد خدمات و / یا محصولات شرکت؛
• پردازش و سیستم سازی سفارشات؛
• کنترل بر اجرای برنامه ها و سفارشات؛
• تهیه و ارسال گزارش در فرم مقرر.

این لیست از مسئولیت ها جهانی نیست. برخی از کارفرمایان ممکن است اضافه کنند وظایف خاصمربوط به جذب مشتریان جدید، انجام نظرسنجی و پرسشنامه، انتشار اطلاعات در مورد خدمات و/یا محصولات جدید، جمع آوری اطلاعات لازم. این لیست به کارفرما و ساختار خاص بستگی دارد. باید برای این واقعیت آماده باشید که تقریباً در تمام خدمات پشتیبانی و خدمات برای تعامل با مشتریان، توجه زیادی به کار اپراتورها می شود. دلیل آن این است که این کارمندان هستند که "چهره" شرکت هستند که در خط مقدم هستند و دائماً آن را نمایندگی می کنند.

چه کسی برای این حرفه مناسب است و مناسب نیست؟

از آنجایی که کار اپراتور مرکز تماس نسبتاً یکنواخت و یکنواخت است، بهتر است افراد با طبیعت خلاق از آن عبور کنند. به احتمال زیاد افراد بی قراری که به "زندگی در یک تیم" و تغییر مداوم محیط و همچنین وظایف انجام شده اهمیت می دهند، در این موقعیت نخواهند ماند. بسیاری از جوانان (از جمله کسانی که تحصیلات عالی دارند) آن را نه تنها به عنوان یک شغل پاره وقت، بلکه به عنوان اولین حرفه کاری تمام عیار نیز می دانند. کسانی که مهارت های ارتباط تجاری را توسعه داده اند، شماره گیری سریعمتن، تسلط بر حجم زیادی از اطلاعات، دانش یک زبان خارجی، کار آسان تر و سریع تر خواهد بود.

مراکز تخصصی زیادی وجود دارند که می توانند در عرض چند ماه یا حتی چند هفته فرد را برای کارهای آینده آماده کنند. چنین دوره هایی، طبق معمول، ارزان هستند و نه تنها در مینسک، بلکه در شهرهای دیگر نیز برگزار می شوند. بسیاری از موسسات، مانند بانک ها یا اپراتورهای تلفن همراه، دائماً نامزدهای احتمالی را با غربالگری و خودآموزی. توسط بیشترین گزینه سریعجستجوی شغل مربوطه مطالعه موقعیت های خالی در سایت های موضوعی اصلی خواهد بود.

سفارش برای LLC "_______"

شماره __ به تاریخ __.__._____

شرح شغل

اپراتورزنگ زدن-مرکز

I. مقررات عمومی

1. اپراتور مرکز تماس از دسته متخصصان است

2. اپراتور مرکز تماس مستقیماً به ______________________ یا شخص جایگزین او گزارش می دهد، دستورالعمل های ___________________ را انجام می دهد.

3. در زمان غیبت اپراتور مرکز تماس (سفر کاری، مرخصی، بیماری و ...) وظایف وی توسط اپراتور مرکز تماس دیگری انجام می شود.

4. انتصاب به سمت اپراتور مرکز تماس و اخراج از آن با دستور انجام می شود. مدیر کلشرکت ها

II. مسئولیت ها

1. اپراتور مرکز تماس باید بداند و در فعالیت های خود اعمال کند:

1.1. فن آوری ها و روش های مذاکره مطابق با فهرست منابع تایید شده

1.2. روش‌های مدیریت زمان و همچنین فناوری‌هایی برای افزایش کارایی خود مطابق با فهرست منابع تأیید شده

1.3. استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت تایید شده در شرکت

1.4. دستورالعمل های مصوب برای اجرای فرآیندهای تجاری در شرکت

1.5. دستورالعمل حفاظت از کار و اقدامات ایمنی برای کارکنان اداری

1.6. مقررات داخلی کار

1.7. نرم افزارتوسط شرکت برای اطمینان از گردش کار استفاده می شود

2. از دستورات مدیریت بالاتر پیروی کنید

3. از رژیم اسرار تجاری پیروی کنید

III. توابع شغلی

1. تماس های دریافتی

1.1. پشتیبانی مشاوره ای برای مشتریان و مشتریان بالقوه. یافتن و ارائه راه حل های بهینه به مشتری، در ارتباط با موضوع پیش آمده

1.2. ارائه همه اطلاعات لازمبه مشتری در مورد خدمات، تعرفه ها، رویه ها و تبلیغات شرکت

1.3. پردازش سفارشات مشتریان

1.3. رسیدگی به شکایات و خواسته های مشتریان

1.4. وارد کردن اطلاعات دریافتی در پایگاه داده

2. تماس های خروجی

2.1. تشکیل پایگاه های اطلاعاتی در حوزه های مختلف

2.2. برقراری تماس با مشتریان به منظور ارائه اطلاعات (تماس آموزنده)

2.3. انجام نظرسنجی از مشتریان به منظور کسب اطلاعات (نظرسنجی/پرسشنامه)

2.4. فروش تلفنی

2.5. وارد کردن اطلاعات دریافتی در پایگاه داده

IV. حقوق

1. با تصمیمات مدیریت شرکت در خصوص فعالیت های واحد آشنا شوید.

2. پیشنهادات برای بهبود کار مرتبط با وظایف پیش بینی شده در این شرح شغل را برای بررسی توسط رئیس ارائه کنید.

3. تعامل با سایر خدمات شرکت در زمینه تولید و سایر موضوعاتی که جزء وظایف عملکردی وی می باشد.

4. درخواست و دریافت کنید مواد لازمو اسناد مربوط به مسائل مربوط به فعالیت آنها که برای انجام وظایف آنها ضروری است.

5. گزارش کلیه کاستی‌های موجود در فعالیت‌های شرکت در راستای انجام وظایف خود و ارائه پیشنهاد برای رفع آنها به مدیر فوری.

v مسئوليت

1. برای انجام نادرست یا عدم انجام وظایف رسمی آنها که در این شرح شغل تعیین شده است - تا حدی که توسط قانون کار فعلی فدراسیون روسیه تعیین شده است.

2. برای ایجاد خسارت مادی - در محدوده تعیین شده توسط قانون فعلی کار و مدنی فدراسیون روسیه.

3. برای اشتباهات انجام شده در کار که منجر به عدم دستیابی به اهداف تعیین شده توسط مدیریت - در قسمت متغیر حقوق و دستمزد شده است.

4. سوء استفاده از اختیارات رسمی اعطا شده و همچنین استفاده از آنها برای مقاصد شخصی

5. اطلاعات نادرست در مورد وضعیت کاری که به او سپرده شده است

6. عدم اتخاذ تدابیری برای مهار تخلفات شناسایی شده از مقررات ایمنی، ایمنی آتش سوزی و سایر قوانینی که شرکت و کارکنان آن را تهدید می کند.

7. به دلیل عدم رعایت انضباط کار

vi. معیارهای ارزیابی عملکرد

معیارهای ارزیابی فعالیت های اپراتور مرکز تماس عبارتند از:

1. تعداد کارهای انجام شده
2. کیفیت کارهای انجام شده
3. دستیابی شرکت به شاخص های هدف.
4. عدم وجود ادعاهای موجه علیه اپراتور مرکز تماس از سایر بخشهای ساختاری شرکت.
5. عدم وجود ادعاهای موجه از سوی مشتریان

vii. مقررات نهایی

1. وظایف، مسئولیت ها، حقوق و مسئولیت های اپراتور مرکز تماس مطابق با تغییر در ساختار، وظایف و وظایف شرکت قابل تعیین است.

2. تغییرات و اضافات به این شرح شغلبه دستور مدیر کل شرکت با آشنایی کارمند در مقابل امضای شخصی صورت می گیرد