Sledování kvality poskytování veřejných komunálních služeb. Cesty ke zkvalitnění poskytování veřejných služeb

Přístupnost spočívá v posouzení jednoduchosti a racionality procesu poskytování služeb, srozumitelnosti a kvality informací vysvětlujících postup a postupy poskytování služeb. Ve světové praxi je dostupnost určována kvalitou dokumentů upravujících proces poskytování služeb a efektivitou současného informačního systému, vytvářejícího podmínky pro lidi s handicapované. Dostupnost je dána různými časoprostorovými parametry. Hlavními ukazateli, které umožňují jeho posouzení, jsou: počet a odlehlost míst veřejné služby, harmonogram prací.
Složení obecných ukazatelů.
% (podíl) spotřebitelů, kteří jsou spokojeni s kvalitou informací o postupu poskytování služeb. Ukazatel je definován jako poměr počtu spotřebitelů spokojených s kvalitou informací o postupu poskytování služby (počet hodnocení je dobrý a velmi dobrý) k celkovému počtu zákazníků obsluhovaných pro konkrétní službu X 100 % .
% (podíl) případů dokladů správně vyplněných spotřebitelem a předložených na první pokus. Indikátor je definován jako
poměr počtu případů dokumentů správně vyplněných spotřebitelem a předložených na první pokus k celkovému počtu obsluhovaných klientů pro konkrétní službu Х 100 %.
% (podíl) služeb, o kterých jsou informace dostupné přes internet. Ukazatel je definován jako poměr počtu služeb, o kterých jsou informace dostupné prostřednictvím internetu, k celkovému počtu poskytnutých služeb X 100 %.
Příklady konkrétních indikátorů používaných ve světové praxi: 1) % (podíl) správně vyplněných žádostí o odběr služeb při prvním kontaktu; 2) % (podíl) služeb, o které je možné vyplnit žádost přes internet nebo zaslat poštou; 3) průměrná vzdálenost spotřebitelů od místa poskytování služby.

Více k tématu 3. Dostupnost veřejných služeb:

5.3. Soustava faktorů, které mají negativní vliv na kvalitu a dostupnost veřejných (komunálních) služeb
5.4. Metodika hodnocení spokojenosti spotřebitelů s kvalitou a komfortem (dostupností) poskytované státní (městské) služby (na příkladu pilotní studie)

> Systém faktorů a indikátorů pro hodnocení kvality a dostupnosti veřejných služeb v regionu

Zavedení systému hodnocení kvality a dostupnosti pro spotřebitele

pokud veřejné služby je účinná metoda studium současného stavu poskytování služeb a vyvíjení způsobů dalšího zlepšování těchto služeb s přihlédnutím k potřebám a očekáváním samotných příjemců služeb.

Indikátory pro hodnocení kvality a dostupnosti veřejných (komunálních) služeb:

Obecně platí, že včasnost je doba, kterou spotřebitel stráví přijetím služby od okamžiku žádosti. Včasnost zajišťuje, že oprávněné orgány, instituce a jednotliví úředníci plní své povinnosti poskytovat služby a provádět související postupy ve lhůtách stanovených regulačními právními akty.

Mezi ukazatele kvality služeb v závislosti na charakteru poskytované služby mohou patřit: ukazatele přesnosti zpracování dat, správnosti papírování, kvality procesu služby.

4. Proces odvolání

Důležitou roli v procesu obsluhy obyvatelstva mají jasné a zavedené postupy pro odvolání se proti jednání (nečinnosti) úředníků v přímém kontaktu se spotřebiteli.

Posoudit jejich činy a stanovit zpětná vazba je nutné poskytnout vhodné ukazatele charakterizující: účinnost a efektivitu procesu projednávání a uspokojení stížností, míru spokojenosti spotřebitelů se stávajícím postupem a načasování projednávání stížností.

5. Kultura služeb

Slušnost odráží spokojenost spotřebitelů s přístupem personálu v procesu poskytování služby, připravenost poskytnout účinnou pomoc v případě potíží. Bartsits I.N. Výkonnostní ukazatele vládou kontrolované(subjektivní pohled na mezinárodní standardy) // Reprezentativní moc XXI století. 2008.

Studie provedená odborníky v roce 2007 o datech odborných a hromadných průzkumů umožnila určit systém hlavních faktorů, které Negativní vliv o kvalitě a komfortu veřejných služeb (obr. 4).

Obrázek 4 - Soustava faktorů, které mají negativní vliv na kvalitu a komfort (dostupnost) veřejných služeb

Některé z těchto faktorů, které mají negativní dopad na kvalitu a dostupnost veřejných služeb, je třeba zvážit podrobněji. Absence nebo neúplnost správních předpisů pro poskytování veřejných služeb. Správní předpisy pro poskytování veřejných služeb poskytují jasný a transparentní popis procesu, který vede k zamýšlenému výsledku. Pozitivní výsledky zavedení správních předpisů jsou: zefektivnění vztahů mezi spotřebiteli veřejných služeb a úřady; omezení svévole v jednání úředníků; zvýšení transparentnosti interakce mezi obchodem a vládou; zavedení jasných a srozumitelných rozhodovacích postupů úřadů za účasti podnikatelů. Nesterov A. V. Některé aspekty návrhu federálního zákona „O standardech veřejných služeb“ // Státní moc a místní samospráva. 2006. č. 4. S. 35-38.

Chybějící systematické a pravidelné sledování kvality poskytování veřejných služeb v době zavádění správních předpisů se může stát kritickým faktorem vedoucím v budoucnu k ignorování jejich ustanovení. Potřeba systematického a pravidelného sledování se proto stává zřejmou. Monitorovací systém se v případě úspěšné implementace může stát institucionálním zdrojem neustálého zlepšování financování veřejných služeb i zlepšování jejich kvality a dostupnosti pro obyvatelstvo.

Nezařazení výsledků monitoringu do systému řízení poskytování veřejných služeb (do systému plánování a motivace). Výsledky monitoringu přispívají k efektivnějšímu rozhodování v systému plánování a motivace při nastavení vektoru jistoty, přehlednosti a větší struktury. Monitoring je navíc nezbytným prvkem v procesu veřejné správy, neboť umožňuje zjišťovat jak efektivitu systému poskytování veřejných služeb, tak i Celková kvalita politického řízení v zemi. Obolonsky A.V., Barabashev A.G. Veřejná služba (integrovaný přístup). M.: Delo, 2007.

množný mezirezortní interakce(žádný systém jednoho kontaktního místa). Jeden z nejvíce efektivní způsoby posuzování odvolání občanů je vedení řízení na principu „jednoho okna“. V tomto případě má jeden orgán nebo zaměstnanec právo požadovat, přijímat a „soustřeďovat“ informace od jiných orgánů, které jsou povinny je poskytovat. V tomto případě dochází ke koncentraci dokumentů a rozhodnutí v jedné organizaci a jednom zaměstnanci v reakci na odvolání občana. Vícenásobná mezirezortní interakce se zdá být méně efektivní a efektivní. To je podpořeno tím, že systém „one window“ integruje proces řízení, centralizuje řadu funkcí a eliminuje tak jejich duplicitu. Tento systém ve svém důsledku na jedné straně vytváří předpoklady pro snižování administrativních nákladů, na druhé straně rozšiřuje přístup občanů k účasti na programech působících v regionu. Základním principem systému „one window“ je jednorázové odvolání a rychlé rozhodování úředníka. Přihlášení do systému „jednoho okna“ není povinné a provádí se na základě dobrovolného rozhodnutí žadatele.

Kvalitou konečného výsledku služby se tedy rozumí požadavky na konečný výsledek služby z hlediska souladu služby s normou a předpisy z hlediska úplnosti a včasnosti jejího poskytování (např. kompletní soubor požadovaných dokumentů správně vypracovaný a vyplněný v souladu s normou v souladu s normou). , správně vypočítaná opravná položka atd.). Indikátory pro hodnocení kvality a dostupnosti veřejných (komunálních) služeb:

1. Včasnost a efektivita

2. Kvalita poskytování veřejných služeb

3. Dostupnost veřejných služeb

5. Kultura služeb

4. Proces odvolání Ivanov N.N. Řízení sektoru služeb: infrastrukturní přístup. Petrohrad: SPbGUEF, 2001.

Posoudit kvalitu a dostupnost veřejnosti a komunální služby, stanovení priorit pro jejich optimalizaci, jakož i vyhodnocení výsledků probíhajících reforem, je nutné pokračovat v praxi sledování kvality a dostupnosti státních a komunálních služeb.

Účelem monitoringu je zjistit skutečný počet žádostí, rozsah časových a věcných nákladů, kdy žadatel obdrží konečný výsledek odvolání ke státním orgánům a organizacím (obecně pro veřejnou službu a pro každé odvolání).

Při provádění monitoringu by měla být zohledněna všechna odvolání žadatele na všechny úřady, včetně výzev k podřízeným, přidruženým a jiným organizacím, nezbytných pro získání konečného výsledku interakce se státem.

Podstatou monitoringu je sběr informací o studovaných parametrech v rámci průzkumů, hloubkových rozhovorů, průzkumů u příjemců státních a komunálních služeb a provádění „kontrolních výzev“.

veřejné služby průběžně zahrnuté do monitoringu (nejoblíbenější veřejné služby pro občany a podniky);

veřejné služby zahrnuté do monitorování v souladu s aktuálními prioritami.

U každé služby, pro kterou se optimalizace provádí nebo bude provádět, je vhodné posoudit změnu nákladové úrovně žadatele - před a po optimalizaci.

Je nutné zavést systém vnitroresortního sledování kvality poskytování státních a komunálních služeb se zapojením veřejnosti. Pro tyto účely se navrhuje vypracovat standardní metodiku provádění vnitroresortního sledování kvality poskytování státních a komunálních služeb.

Na federální úrovni je organizována metodická podpora pro pravidelný monitoring na regionální a místní úrovni.

Základ pro sledování kvality regionálních a komunálních služeb by měl být vzat na úrovni nejvyššího výkonného orgánu státní moci subjektu Ruská Federace programy na snížení administrativních bariér a zlepšení kvality a dostupnosti státních a komunálních služeb.

8. Organizace poskytování státních a komunálních služeb na principu „jednoho okna“ v multifunkčních centrech

Poskytování státní nebo komunální služby na principu „one stop shop“ spočívá v jediné žádosti žadatele s žádostí na multifunkční centrum.

Multifunkční centrum zastupuje zájmy žadatelů v součinnosti s orgány poskytujícími státní a komunální služby a organizacemi zabývajícími se poskytováním státních a komunálních služeb. Multifunkční centrum také zastupuje zájmy poskytovatelů veřejných služeb a poskytovatelů městských služeb při interakci s žadateli.

Poskytování státních a komunálních služeb na principu „one stop shop“ by mělo přinést výrazné snížení nákladů žadatelů při interakci s orgány veřejné moci a místní samospráva. Princip „jednoho okna“ by mělo být realizováno multifunkčním centrem organizováním interakce s orgány poskytujícími veřejné služby nebo orgány poskytujícími komunální služby bez účasti žadatele v souladu s regulačními právními akty a dohodou o interakci.

V tomto ohledu je nutné výrazně optimalizovat státní a komunální služby a zajistit meziresortní interakci. Zavádění jednotných standardů kvality pro poskytování státních a komunálních služeb v multifunkční centra po celé Ruské federaci.

Seznamy státních a komunálních služeb poskytovaných v multifunkčních centrech musí být schváleny na federální, regionální a místní úrovni.

V ustavujících entitách Ruské federace by měly být schváleny programy pro optimalizaci a zlepšení kvality poskytování státních a komunálních služeb, a to i na bázi multifunkčních center, které poskytují možnost získat státní a komunální služby na princip „jednoho okna“ v každé obci v předmětu Ruská federace. Vývoj požadavků na strukturu a obsah těchto programů, jakož i kontrolu jejich souladu se stanovenými požadavky, provádí federální výkonný orgán pověřený vládou Ruské federace, který poskytuje metodickou podporu při vytváření multifunkční centrum. Zároveň by měla být zajištěna kontrola kvality poskytování státních a komunálních služeb na všech úrovních veřejné správy, všechny státní a komunální služby v multifunkčním centru by měly být poskytovány na „jednom kontaktním místě“.

Požadavky na polyfunkční centra je nutné definovat podle kategorií v závislosti na sídlech. Přístupové body ke službám multifunkčního centra včetně služeb poskytovaných v v elektronické podobě lze zorganizovat vybavením malých místností (pro 1 - 2 okna), které splňují standardy komfortu a jsou vybaveny informačními a technickými prostředky, včetně místních správ, pošt, bankovních poboček, jakož i organizováním cestujících (mobilních) skupin multifunkční centrum. Je nutné provádět pravidelný monitoring činnosti multifunkčního centra z hlediska plnění stanovených požadavků a také kvality poskytování státních a komunálních služeb vycházejících z multifunkčního centra.

Postup při poskytování státních a komunálních služeb, seznam dokladů potřebných k získání služby požadovaných od žadatele a jejich forma jsou obsaženy zpravidla ve stanovách federální, krajské a obecní úrovně. Požadavky v nich stanovené kladou hlavní zátěž na shromažďování dokumentů, potvrzení jednoho nebo druhého postavení žadatele, což je v rozporu s požadavky federálního zákona „o organizaci poskytování státních a obecních služeb“ a neumožňuje zásada „one stop shop“ bude plně implementována. Pro odstranění stávajících regulačních omezení možnosti poskytování státních a komunálních služeb v režimu „one stop shop“ je nutné provést příslušné změny v aktech Ruské federace, aktech subjektů Ruské federace a místních samospráv. .

Rozvoj multifunkčních center je nezbytným předpokladem pro formování informační společnosti, neboť multifunkční centrum by mělo poskytovat přístup k portálům státních a komunálních služeb a tím přispět ke zvýšení úrovně počítačové a právní gramotnosti obyvatelstva, překonat digitální propast mezi subjekty Ruské federace. Multifunkční centra by se měla stát přístupovým bodem obyvatel k elektronickým službám státu a obcí. Měly by být poskytnuty mechanismy pro stimulaci implementace opatření k vytvoření multifunkčních center ze strany ustavujících subjektů Ruské federace, včetně podpory k dosahování výsledků ve zlepšování kvality poskytování státních a komunálních služeb.

Informační systémy pro podporu činnosti všech multifunkčních center existujících na území Ruské federace by měly být sloučeny do jediného celoruského informačního systému pro podporu činnosti multifunkčních center, který zajistí:

integrace s automatizované systémy orgány veřejné moci, samosprávy a organizace zapojené do procesu poskytování státních a komunálních služeb;

integrace s informační zdroje včetně jediného portálu;

tvorba zpráv o činnosti multifunkčních center, nezbytných pro analýzu a vypracování návrhů na další zlepšení činnosti multifunkčních center.

Pro stimulaci procesu poskytování státních a komunálních služeb na bázi multifunkčních center je nutné přejít k úhradě nákladů multifunkčního centra na poskytování služeb úřadům na různých úrovních na úkor příslušných rozpočtů poskytováním mezirozpočtových transferů. Je nutné vyvinout mechanismy pro poskytování finančních prostředků z rozpočtů všech úrovní na úhradu nákladů multifunkčních center, vytvořit vhodný regulační právní rámec, odstranit regulační omezení a zavést do praxe nové mechanismy financování.

Pro implementaci jednotných přístupů k zajištění kvality poskytování státních a komunálních služeb v multifunkčních centrech v celé Ruské federaci by legislativa měla jasně stanovit pravomoci výkonných orgánů a samosprávy k zajištění vzniku a provozu multifunkčních center.

Současně je na federální úrovni nutné přijmout dokumenty, které stanoví:

postup při posuzování shody multifunkčního centra se stanovenými požadavky;

seznam služeb, které musí být v multifunkčních centrech bezpodmínečně poskytovány;

požadavky na uzavírání dohod, pokyny pro vytváření multifunkčních center a požadavky na uzavírání dohod o interakci mezi multifunkčními centry a federálními výkonnými orgány, státními mimorozpočtovými fondy, státními orgány ustavujících subjektů Ruské federace a místními samosprávami;

jednotná pravidla, požadavky a normy v oblasti kvality poskytování státních a komunálních služeb v multifunkčních centrech;

postup vedení registru multifunkčních center.

Subjekty Ruské federace, v případě zájmu o vytvoření multifunkčních center na jejich území:

rozvíjet regionální programy v této oblasti, organizovat jejich realizaci a financování;

vytvářet (zakládat) a zajišťovat provoz multifunkčních center;

uskutečňovat interakci se samosprávami v otázkách umísťování polyfunkčních center na území obcí, participace samospráv na vytváření a udržování činnosti polyfunkčních center, poskytování obecních služeb na bázi polyfunkčních center;

sledovat kvalitu poskytování státních a komunálních služeb, implementovat princip „one stop shop“ v multifunkčních centrech na území ustavující entity Ruské federace.

Koncem roku 2013 by mělo ve městech (městských částech) a městských částech na území Ruské federace fungovat minimálně 1500 multifunkčních center.

Téma 4 Systém indikátorů pro hodnocení kvality a dostupnosti veřejných služeb

Zavedení systému hodnocení kvality a dostupnosti veřejných služeb poskytovaných spotřebiteli je účinnou metodou pro studium současného stavu poskytování služeb a rozvíjení způsobů dalšího zlepšování těchto služeb s přihlédnutím k potřebám a očekáváním příjemců služeb. samotné služby. Monitorování může být založeno na systému indikátorů navržených níže, upřesňujících kritéria kvality a dostupnosti veřejných služeb.

indikátory, distribuované podle kritérií charakterizujících kvalitu a komfort veřejných služeb lze rozdělit do dvou hlavních skupin: 1) obecné; 2) konkrétní.

Složení obecných ukazatelů je povinný pro všechny služby, protože odráží hlavní problémy, s nimiž se potýkají spotřebitelé veřejných služeb. Kromě obecných ukazatelů by měly být vypracovány také specifické ukazatele, které odrážejí specifické rysy procesu poskytování určitého typu služby. Konkrétní ukazatele pro každý typ služby jsou stanoveny individuálně, na základě jeho specifických vlastností a problémů v procesu poskytování.

Indikátory pro hodnocení kvality a dostupnosti veřejných (komunálních) služeb:

1. Včasnost a efektivita

Obecně platí, že včasnost je doba, kterou spotřebitel stráví přijetím služby od okamžiku žádosti.

Včasnost zajišťuje, že oprávněné orgány, instituce a jednotliví úředníci plní své povinnosti poskytovat služby a provádět související postupy ve lhůtách stanovených regulačními právními akty.

Složení obecných ukazatelů:

% (podíl) případů, kdy byly služby poskytnuty ve stanovené lhůtě ode dne předložení dokladů. Ukazatel je definován jako poměr počtu případů poskytnutí služby ve stanoveném období k celkovému počtu zákazníků obsluhovaných pro konkrétní službu X100 %.

% (podíl) spotřebitelů, kteří čekali ve frontě na službu maximálně 40 minut. Ukazatel je definován jako poměr počtu případů čekání ve frontě maximálně 40 minut k celkovému počtu zákazníků obsluhovaných pro konkrétní službu X100 %.

Příklady konkrétních ukazatelů používaných ve světové praxi: 1) % (podíl) žádostí o stanovení výše důchodového zabezpečení, posuzovaných do 60 dnů ode dne doručení žádosti; 2) % (podíl) návštěvníků přijatých během stanovených 20 minut od jejich plánovaného času schůzky; 3) % (podíl) výplaty dávek do 10 pracovních dnů ode dne obdržení žádosti; 4) % (podíl) příjezdů sanitek zdravotní péče do 15 minut od zavolání.

2. Kvalita poskytování veřejných služeb

Mezi ukazatele kvality služeb v závislosti na charakteru poskytované služby mohou patřit: ukazatele přesnosti zpracování dat, správnosti papírování, kvality procesu služby.

Složení obecných ukazatelů.

% (podíl) spotřebitelů spokojených s kvalitou procesu poskytování služeb. Ukazatel je určen jako poměr počtu spotřebitelů spokojených s kvalitou procesu poskytování služby (počet hodnocení je dobrý a velmi dobrý) k celkovému počtu zákazníků obsluhovaných pro konkrétní službu X100 %.

% (podíl) případů správně provedených dokladů (správně provedené časové rozlišení, kalkulace atd.) - Ukazatel je určen jako poměr počtu případů správně vyhotovených dokumentů k celkovému počtu dokumentů vystavených pro konkrétní službu X 100.

Příklady konkrétních indikátorů používaných ve světové praxi: 1)% (podíl) případů přesného výpočtu časového rozlišení důchodů; 4) % (podíl) správně vydaných pasů; 3) % (podíl) spotřebitelů spokojených s podmínkami očekávání; 4) % (podíl) dodržování hygienických požadavků.

3. Dostupnost veřejných služeb

Složení obecných ukazatelů.

% (podíl) spotřebitelů, kteří jsou spokojeni s kvalitou informací o postupu poskytování služeb. Ukazatel je určen jako poměr počtu spotřebitelů spokojených s kvalitou informací o postupu poskytování služby (počet hodnocení je dobrý a velmi dobrý) k celkovému počtu zákazníků obsluhovaných pro konkrétní službu X100 %.

% (podíl) případů dokladů správně vyplněných spotřebitelem a předložených na první pokus. Ukazatel je určen jako poměr počtu případů dokumentů správně vyplněných spotřebitelem a předložených poprvé k celkovému počtu klientů obsluhovaných pro konkrétní službu X100 %.

% (podíl) služeb, o kterých jsou informace dostupné přes internet. Ukazatel je určen jako poměr počtu služeb, o kterých jsou informace dostupné prostřednictvím internetu, k celkovému počtu poskytnutých služeb X100 %.

Příklady konkrétních ukazatelů používaných ve světové praxi: 1) %(procento) správně vyplněných servisních žádostí při prvním kontaktu; 2) % (podíl) služeb, o které je možné vyplnit žádost přes internet nebo zaslat poštou; 3) průměrná vzdálenost spotřebitelů od místa poskytování služby.

4. Proces odvolání

Důležitou roli v procesu obsluhy obyvatelstva mají jasné a zavedené postupy pro odvolání se proti jednání (nečinnosti) úředníků v přímém kontaktu se spotřebiteli. Pro hodnocení jejich jednání a stanovení zpětné vazby je nutné poskytnout vhodné ukazatele, které charakterizují: efektivitu a efektivitu procesu projednávání a řešení stížností, míru spokojenosti spotřebitelů se stávajícím postupem a načasování stížností.

Složení obecných ukazatelů.

% (podíl) oprávněných stížností k celkovému počtu obsloužených spotřebitelů o tento druh služby. Ukazatel je určen jako poměr počtu oprávněných reklamací k celkovému počtu obsloužených spotřebitelů u tohoto typu služby X 100 %.

% (podíl) oprávněných reklamací projednaných a včas vyřízených. Ukazatel je určen jako poměr počtu případů projednání stížnosti ve stanovené lhůtě k celkovému počtu podaných stížností X100 %.

% (podíl) spotřebitelů spokojených se stávajícím odvolacím řízením. Ukazatel je určen jako poměr počtu spotřebitelů spokojených se stávajícím reklamačním procesem (počet hodnocení dobré a velmi dobré) k celkovému počtu zákazníků, kteří podali stížnosti X 100 %.

% (podíl) spotřebitelů spokojených s podmínkami odvolání. Ukazatel je určen jako poměr počtu spotřebitelů spokojených se stanovenými lhůtami pro odvolání (počet hodnocení je dobrý a velmi dobrý) k celkovému počtu dotazovaných spotřebitelů, kteří podali stížnosti X 100 %.

1) % (podíl) reklamací projednaných a uspokojených do 10 dnů; 2) % (podíl) oprávněných stížností, v jejichž důsledku byly učiněny kroky a informováni příjemci služeb; 3) % (podíl) stížností, které byly po zvážení shledány neopodstatněnými.

5. Kultura služeb

Slušnost odráží spokojenost spotřebitelů s přístupem personálu v procesu poskytování služby, připravenost poskytnout účinnou pomoc v případě potíží.

Složení obecných ukazatelů.

% (podíl) spotřebitelů spokojených se zdvořilostí personálu. Ukazatel je definován jako poměr počtu spotřebitelů spokojených se zdvořilostí personálu (počet hodnocení dobré a velmi dobré) k celkovému počtu dotazovaných spotřebitelů X 100 %.

Příklady konkrétních indikátorů používaných ve světové praxi:% (podíl) spotřebitelů, kteří zaznamenali hrubý přístup pracovníků státního orgánu, instituce.