Metody efektivní komunikace: psychologie komunikace. Efektivní komunikace

Původní článek s názvem „Základy soucitné komunikace“ od Jona Russella naleznete zde.

Tento článek se mi líbil a rozhodl jsem se ho přeložit do ruštiny. Celkově to říká samozřejmé věci, ale kolik z nás se může pochlubit, že je v životě uplatňují?

Základy efektivní komunikace

Všichni jsme se dostali do situací naprostého nepochopení. Buď jsme měli pocit, že nám není rozumět, nebo tento nepříjemný pocit zažívali ti, se kterými jsme komunikovali. A někdy jsme zůstávali ve tmě ohledně toho, co se přesně děje. Ztráceli jsme se v dohadech typu – jak jsme si mohli tolik nerozumět, jaká byla naše chyba? Byli jsme ohromeni tvrdohlavostí ostatních lidí, kteří nedokázali pochopit, co se jim snažíme sdělit.

Tento článek ukazuje, jak se lidé obvykle setkávají s komunikačními problémy, a popisuje efektivní komunikační metody, které pomáhají vyhnout se nástrahám a umožňují lidem lépe si porozumět.

Podívejme se nejprve na příčiny komunikačních problémů. Lze je rozdělit do tří skupin:

1. Naše tendence interpretovat a posuzovat to, co pozorujeme
2. Naše tendence obviňovat druhé a klást za ně odpovědnost za naše zkušenosti
3. Náš odpor k tomu, aby ostatní chápali naše potřeby, aspirace a to, na čem nám záleží

Marshall Rosenberg studoval komunikační styly po celém světě. Všiml si, že v obtížných situacích má většina lidí v různých světových kulturách tendenci používat drsná slova. Stává se také, že když jsme zdvořilí a nápomocní při jednání s ostatními lidmi, dovolíme si vůči sobě drsné a urážlivé výrazy.

Pro snadnější vnímání metafory nazval tento jazyk „Jazykem šakala“. Nezáleží na tom, jaký jazyk je váš rodný jazyk, Šakalův jazyk je součástí mnoha moderní jazyky. Lidé s ním říkají věci jako: „Musíš dokonale rozumět, o čem mluvím“, „Proč si nemůžeš uklidit pokoj?!“, „Jsi idiot a máš jen problémy.“ Tento jazyk lidi testuje, soudí a nálepkuje. Není to příliš přátelský jazyk a všichni jím do té či oné míry mluvíme.

Marshall si ale také všiml, že ne každá kultura mluví „jazykem šakala“. Bylo několik kultur, které neměly války a jen zřídka měly konflikty. Měli jiný způsob vzájemné interakce, srdečnější. A způsob, jakým spolu komunikovali, svědčil o jejich touze porozumět si a ne se soudit, vyčítat a nálepkovat.

Rozhodl se tento jazyk nazvat „jazykem žirafy“. Jménem zvířete s velkým srdcem a schopností vidět daleko dopředu. Když mluvíme „jazykem žirafy“, nevidíme žádnou výhodu v napadení partnera, nadávky a nálepkování. Více nás zajímají pocity našeho partnera, jeho touhy a potřeby.

V jazyce metafor je „jazyk žirafy“ jazykem srdce, jazykem, který nás spojuje. „Jazyk šakala“ je jazyk, který nás odděluje.

Začneme tedy studovat „Jazyk žirafy“. Budeme to studovat zkoumáním našich reakcí při komunikaci a cvičením, které jasně ukáže, jak jsme doposud komunikovali a jak umíme komunikovat, abychom si porozuměli.

Efektivní komunikační dovednosti

Níže je uveden seznam hlavních dovedností, které nám pomáhají efektivně mezi sebou komunikovat.

1. Schopnost slyšet a vidět, co je pro našeho partnera důležité. Jaké jsou jeho potřeby a aspirace? I když náš partner neví, jak s námi komunikovat stejným způsobem. Zůstat „zahrnut do tohoto procesu“, navzdory skutečnosti, že náš partner mluví drsně a nadává. Podle naší metafory se tato dovednost nazývala
   "Poslouchej ušima žirafy."
2. Schopnost lépe porozumět tomu, jaké potřeby, aspirace a touhy se skrývají za naším zármutkem, zmatkem, odporem a odsuzováním.
3. Schopnost všimnout si jemných a někdy nápadných rozdílů mezi psychosomatickými vjemy jako „cítím se smutný“ a smyslově interpretovanými jako „cítím se zrazen“.
4. Schopnost porozumět tomu, jak lidé obvykle interpretují a analyzují to, co vidí, a jak se při pohledu na sebe mýlí.
5. Schopnost vidět jemný rozdíl mezi požadavkem a požadavkem a jak nás požadavky oddělují a jak nás požadavky spojují.
6. Schopnost skutečně pochopit skutečnost, že jen proto, že je něco důležité pro druhého člověka, neznamená to, že to musíme udělat. To, že porozumíme lidem, vůbec neznamená, že s nimi souhlasíme. A že jim rozumíme, neznamená, že oni mají pravdu a my se mýlíme. Tato nesprávná přesvědčení jsou klíčové důvody nedorozumění ve vznikajících konfliktech.

Poslouchejte žirafíma ušima

Metafora uší žirafy a šakala je důležitý bod na kterém se zastavíme.

Pokud v komunikaci vnímáme slova namířená na nás „šakalíma ušima“, pak v těchto slovech slyšíme stížnosti, kritiku a agresi. To zase vede k naší reakci v podobě agrese a/nebo přijetí obranné pozice a jednoduše k pocitu neštěstí a nepochopení.

Ale jakmile „nasadíme uši žirafě“, máme kouzelný překladač. Kritika, zneužívání a agrese druhých se nyní převádí do popisu jejich pocitů, pocitů, nenaplněných tužeb a tužeb. A bolest člověka vnímáme, ale nebereme si to osobně.

Můžeme projevit empatii a být s člověkem „na stejné vlně“, když slyšíme popisy jeho pocitů a tužeb.

Jak řekl Marshall, kritika, stížnosti, odsuzování a agrese jsou tragické projevy obtížných pocitů a nenaplněných očekávání.

Empatie nebo „Být slyšen a pochopen“

Je důležité pochopit, že v stresující situacičasto nemůžeme slyšet, co se děje s jinou osobou, dokud nemáme pocit, že jsme byli vyslyšeni a pochopeni. Ale máme-li pocit, že jsme byli skutečně vyslyšeni a pochopeni, pochopili, co chceme nebo potřebujeme, pak se uvolníme a můžeme konečně slyšet to, co je pro našeho partnera důležité.

V konfliktní situaci, kdy je jeden člověk naštvaný a druhý ne, je pro nerušeného člověka snazší naslouchat druhému a dát mu pocit porozumění.

Ale pokud jsou obě strany velmi rozrušené, pak je třeba jim oběma rozumět a neslyší, co jim jejich partner říká.

Pokud jsou tedy obě strany frustrované, jak můžeme obejít tuto potřebu být slyšen a porozumět dříve, než uslyšíme tu druhou? Odpověď je najít svůj vnitřní zdroj
porozumění, které je nezávislé na druhé osobě, čemu Marshall říká „Emace k sobě“ nebo „Empatie k sobě“.

Empatie k sobě samému je jednoduchou podmínkou vnitřního klidu a koncentrace, která nám při naplnění i částečně dává možnost slyšet toho druhého, i když v nás v tu chvíli zuří bouře emocí.

Lidé s touto dovedností jsou obvykle ve společnosti velmi respektováni, protože ne každý člověk tuto dovednost ovládá.

Ale tuto vlastnost může rozvíjet každý z nás, kdo to má v úmyslu, vidí potřebu udělat svůj život a život kolem sebe šťastnějším.

Čtyři kroky k efektivní komunikaci

Efektivní komunikace se skládá z čtyři kroky které lze aplikovat různými způsoby. Nyní je jednoduše uvedeme a poté se podrobněji zamyslíme nad každým z nich. Tak:

1. Vyslovte, co se děje (v konfliktu se to obvykle stalo, což nás vede k rozrušeným pocitům).
2. Vyjádřete své pocity.
3. hlas skryté touhy, potřeby, hodnoty a důležité věci. Obvykle se nestane to, co jsme si přáli nebo čeho jsme se obávali.
4. V případě potřeby požádejte o pomoc.

Tyto čtyři kroky se používají dvěma způsoby v závislosti na:

A) Když se snažíme upřímně říct druhému o tom, co se nám děje

B) Když se snažíme druhému pomoci, řekněte nám, co se s ním děje

Zvažme tedy obě možnosti podrobněji:

A) Upřímné vyjádření svých pocitů:

Krok 1: Když jsem (viděl, slyšel atd.) ……. (popis) ……..
Krok 2: Cítil jsem…. (vaše pocity předány přístupnou formou) ……
Krok 3: Protože jsem chtěl…….. (vaše očekávání, naděje atd.)……
Krok 4: A teď bych chtěl …… (žádost, v žádném případě nežádám) ….

B) Poslouchejte s empatií*

Krok 1: Když jste (řekli, slyšeli atd.) ……. (popis) ……..
Krok 2: Cítili jste …….. (co si myslíte, že by mohl cítit váš partner) ……..
Krok 3: Protože jste chtěli……. (co si myslíte, že váš partner potřeboval, co očekával atd.)
Krok 4: A teď byste chtěli …….. (co si myslíte, že by si váš partner přál)

*
V této části, kdy se snažíme porozumět tomu, jak se ten druhý cítí, se mu nesnažíme dát odpověď, spíše se ho snažíme slyšet. Udělejte první pokus o pochopení a získání informací, které nám umožní opravit náš odhad správným směrem. Když nás partner opraví, opakujeme opravenou myšlenku tak, jak jsme ji pochopili, a tak dále, dokud nedojdeme k úplnému porozumění. Tato část je o aspiracích a nadějích našeho partnera, o našich aspiracích a nadějích by se v tomto bodě nemělo diskutovat.

Sledování toho, co se děje

Schopnost oddělit pozorování faktů od vlastního hodnocení těchto faktů je nejvyšším stupněm lidské inteligence.
-Jiddhu Krishnamurti

Zde je několik běžných typů hodnocení:

• odsouzení
• Analýza
• Výklad
• Značení
• projekce

Je zřejmým faktem, že všichni máme tendenci automaticky a automaticky vyhodnocovat a interpretovat to, co pozorujeme. To mohlo mít výhody přežití v džungli, což nám pomáhá předvídat, co se může stát po určitých událostech. Ale když nejsme v život ohrožujících situacích, tato schopnost hodnotit, interpretovat a reprezentovat mentální výsledek je pro nás absolutně k ničemu. Místo toho dodává tomu, co pozorujeme, nešťastný, dokonce jedovatý význam.

Často si domýšlíme informace, které nemají nic společného s událostmi, obvykle se vracíme k podobným situacím v naší minulosti. A když jsme v myšlenkách na naši minulou zkušenost, můžeme si snadno představit, že nám někdo říká taková slova nebo myslí něco, co ve skutečnosti neříká nebo si nemyslí. Mechanismus, který vyvolává úzkost, je naše nekontrolovaná představivost. Říká nám, že může dojít k nežádoucím událostem. Tyto mentální obrazy a projekce jsou jednou z hlavních příčin konfliktů, které vznikají.

Většina lidí si neuvědomuje, že tento proces probíhá v jejich hlavách. Když něco vidíme nebo slyšíme, místo abychom si jen poznamenali, co se stalo, často na to reagujeme – obáváme se důsledků, vytváříme si v mozku chmurné scénáře a okamžitě se kvůli nim rozčilujeme. Promítáme své chmurné myšlenky na to, co náš partner ve skutečnosti dělá, říká nebo myslí, a rozzlobíme se. Vracíme se do své minulosti, do podobných a samozřejmě nepříjemných situací a říkáme si „tohle už jsme viděli“ a docházíme k závěru, že špatné jsou i události, které nyní sledujeme.

Jíst nekonečné číslo způsoby, jak používat svou mysl k domněnkám a vykreslování toho, co se děje - a tímto způsobem se ponořit do úplné duševní poruchy.

Vážíme si mentálních obrazů, které jsme nakreslili, jako by stvoření naší mysli nebylo nic jiného než absolutní pravda. Málokdy přemýšlíme o ověření faktů, než vyslovíme své odsouzení. S rozčilováním jsme nasbírali mnoho zkušeností.

Takže první dovedností efektivní komunikace je rozvíjet schopnost vědomě rozlišovat mezi situacemi. Když něco pozorujeme a když začneme vymýšlet pozorovaný obrázek, přidáváme své nápady, obavy, projekce a interpretace, když začínáme analyzovat a označovat. Chceme jen do tohoto procesu vnést vědomí, abychom jasně viděli, zda naše myšlenky odrážejí to, co se děje, bez zkreslení, nebo zda je třeba je opravit.

Nejjednodušší způsob, jak toho dosáhnout, je představit si sebe jako videokameru. Pokud během rozhovoru mezi dvěma lidmi dojde k té či oné situaci, pak videokamera přesně ukáže, co říkají, jak hlasitě, jaké mají výrazy obličeje. Ale nebude vykládat a říkat věci jako: „Tito dva lidé bojují. A hádají se, protože jeden z nich je idiot a druhý je obětí jeho idiocie." Pouze lidské bytosti se mohou pokoušet odhadnout vzniklé situace, vyložit je vhodným způsobem a argumentovat bez ohledu na to, zda jsou jejich interpretace správné. Zkusme tedy trochu zapracovat s videokamerou a uvidíme, zda uvidíme skutečný obraz.

Naše různé typy zážitků

Jaký je rozdíl mezi tím, když někdo řekne „Cítím se zanedbávaný“ a „Cítím se smutný“?

Když říkám „cítím se zanedbávaný“, ve skutečnosti dělám dvě prohlášení. První je, že cítím nepříjemný pocit, a druhý obviňuje někoho, že mi dělá špatně. V tento případ- ignoroval mě. Je to jako říct: "Cítím se špatně, protože jsi mě zanedbával." Pravda může být ve skutečnosti taková, že ten člověk se na schůzku opozdil a prostě si se mnou nestihl promluvit.

Rozdíl mezi „Cítím se zanedbávaný“ a „Cítím se smutný“ je tedy v tom, že první výraz obsahuje výklad, se kterým druhá osoba nemusí souhlasit – v takovém případě řekne, že vás nezanedbala. , jen pozdě na to. setkání a neměli možnost komunikovat.

A fráze „Je mi smutno“ říká něco, s čím se nikdo nemůže hádat. Protože ona mluví o mém vnitřním prožívání, o tom, co a jak cítím. Opakuji – to je jedna z primárních příčin konfliktů a zklamání – nesouhlas s interpretací určitých skutečností.

Další příklad. Když řeknu jinému člověku, že se cítím zrazen, může mít pocit, že po něm hodím kamenem. I když chce pochopit a cítit moji bolest, bude pro něj velmi těžké to udělat. Protože moje slova znějí jako agrese, jako útok. Říct "Cítím se zrazen" je jako říkat "Cítím se špatně, protože jsi mě zradil." Ano, je pravda, že se cítím hrozně. Ale ten druhý bude okamžitě nesouhlasit s tím, jak si to vykládám.

A co s tím vším můžeme dělat?

To je další příklad protikladu pozorování a interpretací. Potřebujeme jen blíže naslouchat tomu, co skutečně cítíme, a všímat si, jak své interpretace přivádíme k pozorovanému obrazu.

Potřeby, hodnoty, touhy, aspirace, naděje a sny

Nemůžeme plně cítit všechny své potřeby a touhy, když se je snažíme vyhodnotit. Nikdy také nenabádáme jinou osobu, aby nám odhalila své potřeby a touhy, pokud má pocit, že je odsuzujeme.

Slova v názvu jsou pro nás důležitá. Tato slova znamenají, že je to pro nás důležité a někdy to, pro co žijeme.

V průběhu života si neustále všímáme toho, co nás přitahuje a co potřebujeme k tomu, abychom přežili a byli šťastní. Jedná se o poměrně širokou škálu pojmů, od základních, jako jsou: jídlo, voda, bezpečí a spánek, až po další vysoká úroveň- touha po lásce, pocit sounáležitosti se společností a další - jako je smysl života a touha udělat svět šťastnějším místem.

Když cítíme, že některé z těchto věcí, které jsou pro nás velmi důležité, jsou ohroženy, automaticky reagujeme, obvykle nevědomě, abychom chránili to, co cítíme jako životně důležité.

Pravdou je, že obvykle sdílíme stejné touhy a aspirace. Ale pokud se nespojíme s ostatními, často nespolupracujeme na sladění našich vnitřních tužeb a nikdy nevíme, že ten druhý naše touhy skutečně respektuje a chce, abychom byli šťastní.

Tyto potřeby a touhy jsou skryté hluboko v naší duši a my si je uvědomujeme jen napůl. Když cítíme ohrožení svých potřeb a tužeb, často o tom nedáváme vědět lidem kolem nás. A kvůli našemu sklonu k „jazyku šakala“ se často bojíme uznat mnohé ze svých potřeb a tužeb – když vidíme, jak je ostatní přísně posuzují a hodnotí.

Tím, že mluvíme žirafím jazykem, si lépe uvědomujeme své potřeby, které jsou ohroženy. A chápeme, že všechny potřeby a touhy vycházejí ze srdce. A my je směle určujeme, aby místo slovní přestřelky našli cestu k vzájemnému uspokojení našich tužeb a potřeb.

Pro slovní označení věcí pro nás důležitých existuje mnoho různých synonym. Znalost těchto slov nám pomůže, abychom mohli jasněji určit, co má pro nás hodnotu. Některá z těchto slov jsou obsažena v názvu.

Obvinění a stížnosti

V mnoha kulturách, ale ne ve všech, je běžné věřit, že když se něco pokazí, pak by měl být souzen někdo konkrétní. To je překroucení principu odpovědnosti. Skutečná odpovědnost nemá nic společného s odsouzením nebo špatným jednáním. Pro mnoho lidí jsou však tyto pojmy úzce propojené a nerozlišitelné.

A když se v našem životě něco pokazí a naše frustrace a pocity jsou velmi silné, snadno se vrátíme ke staré strategii odsuzování. A
spěch, s jakým to děláme, může být jednoduše nekontrolovatelný.

Hledáme úlevu pro naše intenzivní prožitky a bolesti a myslíme si, že tím, že na některé nasměrujeme své těžké zážitky konkrétní osoba nám poskytne úlevu – ale funguje to jen krátkou dobu.

Pokud v okolí není nikdo, koho bychom mohli psychicky odsoudit, začneme si to místo toho vyčítat. A pokud najdeme někoho, kdo je byť jen trochu zapletený do toho, co se s námi děje, začneme mu to vyčítat. Nadáváme pošťákovi za pozdní dopis, káráme vládu, že nemá dobrou práci, nebo káráme svého manžela, že se necítí být milován tak, jak bychom chtěli.

Podíváme-li se na proces obviňování zvenčí, vidíme, že není příliš efektivní jako strategie ke zmírnění duševního utrpení. V prvních vteřinách se zdá efektivní, ale z dlouhodobého hlediska to velmi ztěžuje život. Osoba, na kterou jsou obvinění směřována, pocítí odpor a rozhořčení. A z dlouhodobého hlediska bude cena za náš vztah velmi vysoká, protože nás obvinění rozdělují, způsobují strach, hněv a bolest.

Stížnost souvisí s obviněními, jen je méně cílená než obvinění.

Je pochopitelné, že se chceme zbavit silné frustrace. A většina účinná metoda je jednat způsobem, který napovídá princip efektivní komunikace:

1. Jasně pozorujte bez posuzování - co se stalo
2. Cítit a přijímat své pocity
3. Věnujte pozornost hodnotám, potřebám a aspiracím, které se zdají být v této situaci ohroženy nebo narušeny.

Další úroveň upřímnosti

Říkat pravdu

Často opakujeme, že „říkáme pravdu“, když přímo a ostře vyslovujeme partnerovi, co cítíme a co vidíme, zvláště ve chvílích silného emočního neklidu. To může být důležitý krok v osobním růstu, zvláště pro ty z nás, kteří jsou přehnaně zdvořilí a tají, co si myslí a cítí. Brad Blanton ve své knize Radical Honesty velmi dobře popisuje, jak padáme do náruče strachu, studu a pastí nastražených vlastní zdvořilostí a jak se z nich vymanit. Jeho kniha stojí za přečtení.

Ale nemyslete si, že uvolněním našich původních myšlenek a pocitů je konec cesty. Obvykle jsou tato první očekávání jen našimi reakcemi, nikoli skutečnou pravdou o tom, co se skutečně odehrává v naší duši. Tyto první reakce obvykle obsahují naše soudy a projekce. Jsou od více mluvit o jiné osobě a neobsahují dostatek informací o tom, co nás skutečně tak znepokojuje. Paul Lowe o tom mluví ve své knize:

„Jediný způsob, jak překonat sám sebe jako člověka, je být za sebe zodpovědný na všech úrovních. To zahrnuje touhu identifikovat zdroj naší úzkosti, spíše než obviňovat někoho jiného. Ve skutečnosti to může být docela jinak – když se trápíme, místo obviňování druhých bychom jim měli poděkovat za to, že nám pomohli najít místo v naší duši, které je nevyrovnané.
Paul Lowe „V každém okamžiku“

Jak je tedy možné být NAPROSTO UPRIMNĚ a NAPROSTO ŘÍCT, CO NÁM JE NA DUŠI?
Děláme to tak, že upřímně vlastníme své interpretace, projekce a soudy, stejně jako své pocity, potřeby a aspirace – a mluvíme o tom místo toho, abychom mluvili o druhé osobě.

Když mluvíme upřímně a pravdivě o tom, co se právě stalo v naší duši, jsme často překvapeni, jak může být náš partner zaujatý, místo abychom se bránili, když se o něm snažíme mluvit nebo jak se nám choval.

Klíčovým bodem, který nám pomůže si to zapamatovat, je: "Buď sobecký!"

Využijte každou situaci, která vás rozruší nebo znepokojí, jako příležitost k osobnímu růstu. Pokud řeknu, že o nich řeknu ostatním, abych jim pomohl, s největší pravděpodobností budu lhát, protože je to způsob, jak se vyhnout soudnímu sporu s mým vnitřní problémy. A místo toho se snaží změnit toho druhého, aby mě neznervózňoval. Jednám jinak, sobecky sdílím, co se děje v mé duši, mluvím o sobě. A tento proces je tak úžasný, že ostatní lidé, unášeni touto upřímností, se začnou měnit.

Popírání je těžké dát a těžké přijmout

Když vyslovujeme své touhy, potřeby, aspirace atd., je důležité snažit se je vyjádřit pozitivně, spíše než negativně. Dovolte mi uvést příklad.

Často říkáme věci jako: "Nechci žít v domě, kde je takový nepořádek." Pro splnění tohoto požadavku musí druhá osoba jasně pochopit, co přesně chcete. Od pojmu nepořádek v odlišní lidé lišit. Pokud řeknete „chci žít v čistém domě“ nebo „chci žít v domě, kde jsou čisté podlahy“, bude snazší si představit, co přesně chcete. Ale i v tomto případě máte možnost si svá přání ujasnit.

Marshall vypráví příběh ženy, která řekla svému manželovi: "Nelíbí se mi, že trávíš tolik času v práci." Manžel si myslel, že se jeho ženě jeho workoholismus nelíbí, a tak se následující týden připojil k bowlingovému týmu. To ale jeho manželku neudělalo o nic šťastnější. Protože opravdu chtěla, aby s ní trávil více času. Takže tím, že budeme přesněji vyjadřovat svá přání, dostaneme to, co skutečně očekáváme, že dostaneme.

Mohou nastat chvíle, kdy vám bude trvat dlouho, než jasně formulujete, co chcete, aniž byste použili negativní fráze. Můžete například říci „Chci bydlet v domě, kde se po podlaze nerozhází špinavé prádlo“ a to při troše duševního úsilí vede k závěru – „Bydlet v domě, který je čistý a uklizený. " Ale jen to vyzkoušejte a uvidíte, jak odlišný je to pocit, když vyjádříte své touhy pozitivním způsobem.

Požadavky vs požadavky

Vyžadujte 100% to, co chcetea buďte připraveni slyšet odpověď "NE"

Ptát se jiných lidí je naší běžnou součástí obyčejný život. Jsou věci, které potřebujeme a říkáme to lidem, kteří nám mohou pomoci.

Kromě toho je použití metody dotazování také čtvrtým krokem v efektivní komunikaci. Vyslovit žádost však není vždy nutné a závisí na situaci. Pokud dobře rozumíte zásadám efektivní komunikace, všimnete si, že aplikujete pouze ty kroky, které jsou vyžadovány v každé konkrétní situaci.

U požadavku je důležité pochopit, že se velmi liší od požadavku. Je také důležité pamatovat na to, že i zdvořile vyslovená „žádost“ je ve skutečnosti žádostí, pokud nás rozčiluje nebo trestá partnera za to, že nám nedal to, co potřebujeme.

Požadavky na mluvení budou mít vždy dočasný účinek. Protože z dlouhodobého hlediska bude ten druhý pobouřen a distancován od nás a od našich pokusů ho k něčemu donutit.

Dalším důležitým aspektem dotazování je, že se často stydíme požádat o to, co chceme. A když sebereme dostatek odvahy, abychom vyslovili svou žádost, bude ještě těžší slyšet odpověď „NE“.

Ošemetnou částí při podání žádosti je připravenost a otevřenost slyšet odmítnutí. Když slyšíme „NE“, je důležité pochopit, že slyšíme odpověď ve vztahu k osobě, které je naše žádost určena. A jeho pocity a potřeby nejsou slova o nás samých. Pokud si tato slova vezmeme osobně, pak okamžitě zaujmeme obrannou pozici a ztratíme kontakt s partnerem.

Musíte také vyjádřit své potřeby pozitivním způsobem, Marshall používá stejnou myšlenku, když mluví o žádostech. Zde říká, že je důležité používat pozitivní jazyk. Což znamená, že musíme požádat o něco, co je nějakou pozorovatelnou akcí, jako "rád bych s tebou strávil dvě nebo tři noci v týdnu." Toto je jasná definice a lze ji na přání splnit. Ale je těžké dát něco vágního a nekonkrétního jako „Chtěl bych, abyste se mnou trávil více času“ nebo „Chtěl bych, aby se náš vztah zlepšil.“ Žádný z těch dvou
výše uvedené požadavky nelze snadno splnit nebo prokázat.

Více o požadavcích a požadavcích

Jak interagujeme se svými nadějemi a očekáváními

Velká část naší emocionální bolesti pochází z našich očekávání.

Neustále stojíme v životě před volbou – mít pravdu nebo být šťastní. Nemůžeme zvolit obě možnosti najednou.— Ian Jampolski

Velká část naší bolesti pochází z našich očekávání. Smyslem je neopustit všechna očekávání. Ale abychom si je více uvědomovali, když nám způsobují bolest. A v tu chvíli pak máme na výběr – nechat očekávání projít a přestat na něj myslet, nebo si přiznat, že jsme toto očekávání měli.

Požadavky jsou velmi blízké očekávání. A vidíme, jak nás požadavky odcizují a oddělují od těch, na kterých nám záleží.

Chceme-li být šťastní, je důležité neposuzovat cizí aspirace, potřeby nebo dokonce jejich očekávání, mezi které patří i naše vlastní. Více nás zajímá přijmout to, co od života chceme my a co od života chtějí ostatní – a najít ten nejefektivnější způsob, jak s nimi komunikovat. V tomto případě dostáváme téměř to, co jsme chtěli, a zároveň zůstáváme v úzkém kontaktu s těmi, od kterých očekáváme určité jednání.

Nejšťastnější lidé jsou ti, kteří jsou nejflexibilnější a dokážou si užít širokou škálu situací, dokonce i těch, které se nikdy neočekávaly. Protože jejich očekávání nejsou pevně stanovena, jsou otevření tomu, co se může stát, a jsou příjemným překvapením, jako jsou události, na které čekali a doufali, že se stanou.

Podle klasických náboženství Východu můžeme naše očekávání nazvat další formou připoutanosti. Ale nepotřebujeme posuzovat připoutanosti a očekávání, chceme jen vědět, co nás čeká na cestě životem, a porozumět cestám, kterými jsme se snažili jít, abychom je uspokojili. Můžeme si pak všimnout, že metody, které jsme aplikovali, ovlivnily naše spojení s ostatními a přiblížily je nebo oddalovaly.

Rozpoznání přání a potřeb druhých

Jednou z největších výzev, kterým musí student efektivní komunikace čelit, je umět ROZPOZNAT jiná přání a potřeby, aniž by je musel hodnotit. Často, když slyšíme, co chtějí ostatní, reagujeme tak, že jim říkáme: "Tohle nechceš, tohle bys neměl chtít, chceš moc, je to hloupé, zbytečné, nevhodné atd."

Cítíme, že je mnohem snazší se s nimi hádat o tom, zda jejich potřeba je či není na místě, než se vypořádat s naší vnitřní zkušeností ohledně toho. Zdá se, že jakmile uznáte jejich přání nebo potřeby, musíte udělat něco, abyste jim vyhověli, což neplánujete.

Můžeme je jen slyšet, rozumět jim a cítit důležitost pro tohoto člověka, ale ani si nezkusíme představit, jak dosáhne toho, co chce.

Je důležité pochopit, že akceptování potřeb a přání druhých lidí neznamená, že musíme něco udělat, abychom je naplnili. Mnohem důležitější pro nás všechny je, aby naše pocity, touhy a potřeby byly vyslyšeny a pochopeny. Jak přesně budou nakonec spokojeni, je vedlejší. Přemýšlejte o tom.

Důležitost kontaktu s člověkem spočívá v tom, že rozumíme tomu, co chce. A i když nemůžeme dělat, co chce, jsme schopni mu pomoci najít příležitost získat to, o co usiluje.

Fragment knihy Neila Fioreho. Psychologie osobní efektivity. Jak porazit stres, zůstat soustředěný a užít si práci. - M.: Mann, Ivanov a Ferber, 2013.

Tato kniha, kterou napsal zkušený psycholog, vám umožní podívat se na svou práci zvenčí, změnit svůj postoj k mnoha věcem a vytvořit si dobré návyky, které zvyšují motivaci a snižují stres.

Komunikace je nutná k tomu, abychom motivovali, ovlivňovali, vzdělávali, řídili, přesvědčovali,
a sjednotit se v zájmu poslání organizace a osobních představ a cílů.
Tony Alessandra "Platinové pravidlo"

Pro úspěšnou realizaci cílů organizace je samozřejmě nezbytná efektivní komunikace. Zkreslené, špatně interpretované zprávy jsou často příčinou porážky velké společnosti, armády a národy. Mnoho manažerů, podnikatelů a obchodníků si však stále myslí, že komunikace je pouze o zadávání příkazů, hádkách a vymlouvání se. Zatímco první věcí je aktivní naslouchání. Jak Američané vtipkují, pro Newyorčany naslouchání znamená čekat, až na ně přijde řada.

Každý prodejce ví, že potenciálnímu zákazníkovi je třeba naslouchat, aby porozuměl jeho potřebám, a pro udržení dlouhodobé spolupráce by se měl člověk vžít na jeho místo, mluvit stejným tempem a ve stejných frázích. Jinými slovy, úspěšné podnikání je postaveno na dlouhodobých vztazích se zákazníky. Když jim poskytnete kvalitní služby, vytvoří se mezi vámi spojení. Po hádkách nebo diskusích se přesunete na jinou úroveň a uvědomíte si, že jste byli vyslyšeni, pochopeni a přátelští k vám. Hluboké propojení je postaveno na efektivní komunikaci, která tvoří loajalitu kolegů, podřízených a zákazníků.

Efektivní nebo neúčinné

• Neefektivní komunikace je hádka s ostatními, zaměřená na ochranu vašich cílů a plánů. To znamená, že jsou vítězové a poražení. Tento styl „komunikace“ je zakořeněn ve filozofii, která rozděluje svět na dvě části: na „správné a špatné“, „vítězství a porážku“ nebo „dobré a špatné“, aniž by byly brány v úvahu přechodné stavy. Správný názor je jen jeden, takže můžeme opomíjet názory a zkušenosti lidí, kteří mohou obohatit naše poznání světa a vytvořit si ucelený obrázek. Místo toho neustále hájíme své úzké názory. Za úspěch je považována pauza v konfliktu, kdy obránce dočasně ustoupí. Neshody nakonec přerostou v odpor, ztrátu efektivity týmu a dokonce sabotáž, dokud se nenastolí rovnováha moci a respektu.
• Efektivní komunikace má zase za cíl porozumět názorům, pocitům a názorům druhých. Když se dvě strany poslouchají, obě vyhrávají. Vzájemné porozumění a respekt se stávají základem spolupráce, vzájemné závislosti a loajality. Úspěchu je dosaženo, pokud každá strana řekne: „Ano, to jsem měl na mysli. Rozumíš mi".

Efektivní komunikační dovednosti umožňují koexistenci protikladů – to je nejvyšší schopnost pochopit jiný úhel pohledu a najít kompromis. Proč se hádat, kdo má pravdu a kdo ne? Cílem efektivní komunikace je budovat a chránit vztahy, podporu a pracovní vztahy, které jsou oboustranně výhodné a tudíž trvalé.

Prokázáním ochoty naslouchat a chápat pozici a pocity druhé osoby (aniž byste popírali svůj vlastní úhel pohledu), vytváříte atmosféru bezpečí a souhlasu, která zvyšuje pravděpodobnost podpisu lukrativní smlouvy nebo obchodu.

Síla aktivního naslouchání

Síla aktivního naslouchání se nejvíce projevuje v práci oddělení služeb zákazníkům a při jednáních. Čím lépe jeho zaměstnanci pracují, tím méně stížností a více spokojených zákazníků a opakovaných hovorů.

Dobře vyškolení zaměstnanci oddělení nabízejí vynikající služby, učí se vyhýbat sporům a snaží se urovnávat konfliktní situace.

Můj trénink efektivní komunikace zahrnuje poslechová cvičení, která zahrnují rozdělení publika na podřízené (nebo klienty) a manažery (nebo zaměstnance servisního oddělení). Počátečním cílem je vyslechnout si alespoň tři věty a pak parafrázovat, co bylo řečeno, dokud mluvčí nepotvrdí, že byl slyšen a porozuměl mu. Když účastníci dají najevo, že sdílejí klientovu frustraci nebo rozmrzelost, klient své nadšení mírní. Jeden skutečný zákazník dokonce řekl: „Ach, jsi tak sladký. Myslel jsem, že se se mnou budete hádat nebo mě obviníte ze lži.

Jednou na semináři v stavební firma inženýři přestali mluvit a začali se hádat a hledat řešení problému ještě dříve, než podřízený dokončil větu. I za podmínek hraní rolí diskuze byla dost bouřlivá. Když se snažíte vyjádřit svou nespokojenost a rozhořčení a oni vás neposlouchají, je to velmi nepříjemné.

Trvalo několik dní praxe, než se zaměstnanci stavební firmy naučili poslouchat deset vět za sebou a začali přesně parafrázovat, co se mluvčí snažil říct. Několik účastníků školení (většinou z řad mužského publika) mi o přestávce řeklo, že tato sezení také pomáhají při komunikaci s mou ženou. Na to jsem odpověděl: „Chcete-li dosáhnout více, vložte čas od času slova „Pokračuj“ a „Máš pravdu“.

Aktivní naslouchání přirozeně pomáhá nejen v osobních vztazích, ale i v práci. servisní oddělení, v oblasti personálního managementu atd. Mimo jiné, pokud pozorně nasloucháte řečníkovi, nezbývá čas vymýšlet protiargumenty nebo zdůvodňovat svůj postoj. Zaujatost řečí ukazuje souhlas a umožňuje mluvčímu cítit se pohodlně a ještě více se otevřít. A to znamená více spokojených zákazníků, opakovaná doporučení a více prodejů. Efektivní komunikační dovednosti přímo ovlivňují zisky jakéhokoli podnikání.

Efektivní komunikační cvičení

Účastníci mých školení vědí, že čím relevantnější téma a čím emotivnější diskuse, tím neúnavněji se musí řídit pokyny pro dosažení oboustranně výhodné komunikace. Proces pozorného a aktivního naslouchání probíhá mnohem přirozeněji, pokud jsou tato pravidla v praxi aplikována několikrát.

• Rozhodněte, jak dlouho bude každý z vás nepřetržitě mluvit.
• Dívejte se na sebe a pozorujte mimiku a gesta. Neměli byste být odděleni cizí předměty, a vzdálenost mezi vámi by měla být pohodlná, asi metr a půl.
• Určete, kdo promluví jako první. Zatímco jeden vyjadřuje myšlenku, druhý pozorně naslouchá a pozoruje. Posluchač se soustředí na slova partnera, jeho intonaci a pohyby těla, aby pak zprávu převyprávěl. Řečník se zastaví po třech nebo pěti frázích – jen tolik, aby posluchač pochopil význam, a ne tolik, aby zapomněl na podstatu toho, co bylo řečeno.
• Posluchač převypráví slova, popisuje gesta a mimiku mluvčího bez jakékoli interpretace či korekce. Pokud řečník nabral příliš vysoké tempo, může ho posluchač přerušit slovy:
• "Počkej chvilku, ujistím se, že rozumím tomu, co jsi předtím řekl."
• Poté, co posluchač uvedl svou verzi, mluvčí upozorní, v čem má pravdu, opraví chyby a potvrdí, že byl slyšen a zachycen verbální i neverbální sdělení.
• Cvičení pokračuje, dokud mluvčí neskončí a nebude mít pocit, že mu bylo porozuměno. Poté si účastníci vymění role (můžete si i vyměnit místa) a opakují vše od začátku.

Převyprávění něčí myšlenky vyžaduje pozornost slovům mluvčího, jeho intonaci a gestům. Musíte poskytnout zpětnou vazbu ve formě základních verbálních a neverbálních signálů. Když vyjadřujete myšlenky partnera, sledujete následující cíle:

• Soustřeďte se na druhého místo abyste soudili, hádali se nebo hledali řešení.
• Projevte respekt a upřímnou snahu porozumět.
• Zkontrolujte, zda je vše správně pochopeno.
• Umožněte účastníkovi rozhovoru, aby objasnil význam výše uvedeného a také aby zjistil další významy odvolání. Můžete například říci: "Vaše slova zní uraženě, ale vaše intonace a zaťatá pěst mě nutí si myslet, že jste pravděpodobně dokonce naštvaný."

Použijte tuto příručku alespoň jednou a poté ji podle potřeby použijte. Hlavní je naslouchat si, ne se hádat. Společnosti, které si osvojily dovednosti aktivního naslouchání, snadno odstraní bariéry, které narušují komunikaci, vyjednávání a produktivní týmovou práci.

Komunikační principy

Komunikujete průběžně

Aby vaše ticho nebo gesta byly správně interpretovány, je lepší okamžitě sdělit svůj fyzický a emocionální stav.

"Pokud si myslíte, že jsem trochu nesložený, neberte to osobně." Právě jsem dostal hroznou rýmu."

„Je pro mě těžké mluvit o svých pocitech. Obávám se, že to zničí náš vztah, ale jsem velmi naštvaný, že jsi mě na schůzce nepodpořil.“

Slyšet neznamená rozumět

Pokuste se nemyslet očividně špatně o charakteru nebo záměrech druhých a požádejte je, aby myšlenku objasnili, pokud pochybujete o významu konkrétní zprávy nebo gesta.

"Myslím, že rozumím tvému ​​názoru, ale pro větší jistotu je lepší to zopakovat."

„Možná jsem si špatně zapsal čas schůzky. Čekal jsem tě v 9 hodin."

Komunikace není úplná, dokud posluchač nepotvrdí, že máte pravdu

Porovnejte oba dialogy.

• Naprostý souhlas s vámi. Těšíme se na procházky v parku.
• Krásný den, že?
• Sledoval jsi včera zápas Los Angeles Lakers?

Řečník se musí ujistit, že mu posluchač rozumí.

Vžijte se na jeho místo. Snažte se vnímat kulturní kontext posluchače. Pozor na jazykové a sémantické rozdíly.

"Vypadáš zmateně." Možná jsem se nevyjádřil jasně?

„Promiňte, chci se ujistit, že rozumíte, co tím myslím. Dovolte mi to vysvětlit jinak."

Použijte zájmeno "já"

Neustupujte od své subjektivní pravdy, svého problému a svých cílů. Například:

"Narazil jsem na jeden problém: Chci tě povýšit, ale nemůžu, protože jsi pozdě a neodevzdáš projekty včas."

Snažte se nelézt do duše, neanalyzovat a nediktovat svou vůli. Nemluv:

"Jak může! Vždycky chodíš pozdě (zapomínáš, bereš to k srdci).

Během vážné diskuse se vyvarujte sarkasmu a vtipů. Když vyjadřujete nelibost, hněv nebo zklamání, vložte zájmeno „já“. Například:

"Nezajímá mě sarkasmus. Pokud se zlobíte, řekněte mi to přímo a přestaňte opakovat, že nerozumím vtipům nebo si všechno beru k srdci.

Žádné vzájemné stížnosti

Komunikace je nejúčinnější, když se zaměřuje na jednoho mluvčího nebo na jeden problém. Vzdejte se jakýchkoli výmluv. Osoba, která si stěžuje, by měla být:

• slyšel;
• pochopil;
• přesvědčeni, že jste na cestě ke kompromisu, ještě předtím, než posluchač odpoví a převypráví svá slova.

Naplánujte si cooldowny a momenty emočního výbuchu

Když jsou hádky vyčerpány a začnou chodit do kruhu, je lepší dát si pauzu a uklidnit se.

„Už ti nevadí mluvit? Můžeme se přesunout na 21:00?

Různé komunikační styly a preference

Komunikace selhává z řady důvodů, z nichž jedním z hlavních je rozdíl ve stylech, kulturách a preferencích. I když je to obecně dáno, není to problém. Obchodníci prostě potřebují mít vynikající komunikační schopnosti.

Osobní styly a preference v komunikaci mohou být umístěny na osách souřadnic takto: přímý vs. nepřímý a zaměřený na úkoly vs.

Čtyři komunikační styly a typy osobnosti:

1. Přímo a úkolově orientovaní: ředitelé, manažeři, prezidenti.
2. Přímo a lidsky zaměřené: prodejci a PR lidé.
3. Nepřímé a zaměřené na úkoly: účetní a techničtí pracovníci.
4. Nepřímí a orientovaní na lidi: HR manažeři a administrativní pracovníci.

Každý tým by měl mít všechny typy osobnosti a komunikační styly (viz tabulka 4.1). Jde o zobecněné kategorie, ve skutečnosti se vztahy, styly a preference v komunikaci prolínají a kombinují. Ale tabulka připomíná jejich rozdíl. Pamatujte, že rozdíl je daný, nikoli problémem.

Styly vnímání informací

Kromě různých stylů komunikace vaši podřízení, partneři a klienti vnímají informace odlišně, tedy každý je vidí, slyší a interpretuje po svém. Jeden odborník na komunikaci, bývalý hlavní trenér fotbalistů Oakland Raiders John Madden jednou řekl: „Některým hráčům stačí vysvětlit schéma hry a pochopí. Ostatní nemusí nic říkat, ale je lepší kreslit na tabuli. A ty třetí je třeba vysvětlit, nakreslit, a stejně to nepochopí, dokud sami nepřeběhnou přes pole.“

Madden vystudoval učitele a ve 42 letech se stal nejmladším trenérem, který dosáhl 100 vítězství v sezóně. V praxi se potýkal s tím, že někteří vnímají informace sluchem (audiální), jiní vizuálně (vizuálně) a jiní fyzicky (kinestetické).

Abyste mohli efektivně učit a komunikovat s podřízenými, zjistěte jejich charakteristický styl vnímání, aby vás slyšeli a byli slyšet, viděli, co máte na mysli, a pochopili, co jim chcete sdělit. Pokud budete pozorně naslouchat a pozorovat klienty a podřízené, zjistíte, že používají slova, která pro ně signalizují nejvhodnější způsob, jak asimilovat informace. Audials poslouchají zvuk a intonaci. Jsou velmi citliví na emoce vyjádřené hlasem. Vizuální musí vidět slova, jinak vám nebudou rozumět. Kinestetičtí studenti potřebují fyzicky a emocionálně cítit, o čem mluvíte, dotknout se toho a nechat to projít.

Sledujte několik dní, abyste viděli, jaká slova prozrazují váš styl komunikace. Všimněte si také, jak se nejlepší prodejci přizpůsobují způsobu, jakým zákazníci komunikují.

Tyto dovednosti jsou většinou přehlíženy, ale mají pozitivní vliv na obchodní kontakty, mnohem rychleji řeší konflikty a udělají z vás efektivního manažera.

Stůl. Základní komunikační styly

Komunikace je komunikace lidí při jejich společné činnosti, výměna informací, emocí, pocitů, souvislostí. Někdy za účelem ovlivňování, někdy za účelem informování a někdy za účelem sebevyjádření. Každopádně bez komunikace je společná aktivita nemyslitelná, jako ve všem ostatním, celý život.

V profesionálním prostředí získává efektivita komunikace nový význam – umožňuje zaměstnancům pracovat rychle, efektivně a harmonicky společně, v týmu. Čistá, transparentní komunikace výrazně zvyšuje rychlost propagace jak zaměstnanců, tak společnosti jako celku.

Proces komunikace je mnohostranný a jak tento proces řídit? Je důležité porozumět struktuře psychologická podstata a osvojte si nástroje pro budování efektivní komunikace – o tom je naše školení!

Tento program vám umožní vytvořit si schopnost porozumět lidem na základě jejich vnitřních filtrů vnímání reality, mluvit s nimi stejným jazykem, a tím rychle vyjednávat, efektivně řešit konfliktní situace, porozumět tomu, co chce partner sdělit, a tím v mysli, budovat produktivní dialog. To je zvláště důležité, když zaměstnanci, byť z různých oddělení, potřebují vyřešit společný problém.

Taky tento program pomůže budovat partnerství: udržet si sebevědomou vlastní pozici a zároveň komunikovat bez nátlaku, s přihlédnutím k zájmům všech stran.

Obecně platí, že školení pomáhá vidět, abych tak řekl, „oblíbenou“ pozici, kterou ve vztahu zaujímáme, a pochopit, jak je produktivní. Jakákoli komunikace je spojena s emocemi, proto tento trénink obsahuje blok emoční inteligence, který vám pomůže s nimi efektivně pracovat v případě neproduktivních emocí. Naše emoční kompetence je jedním z nejdůležitějších zdrojů efektivní komunikace.

Cílová:

Vyvinout hlavní nástroje pro efektivní komunikaci v rámci týmu, společnosti

Délka školení:
2 dny

členové:
manažeři všech úrovní, zaměstnanci oddělení, firmy

Program:

1. modulKomunikační bariéry, transakční analýza vlastního postavení v komunikaci"

1. Jak se vyhnout komunikačním bariérám při řešení společných záležitostí?
1.1. Specifika sémantické a neverbální bariéry v komunikacích
1.2. Je schopnost naslouchat a slyšet totéž?
1.3. Kvalitní zpětná vazba v komunikaci

2. Základní principy efektivní komunikace
2.1. Teorie transakční analýzy E. Berna jako základ pro pochopení vzorců komunikace
2.2. Kdo jsme v komunikaci více – rodič, dospělý nebo dítě?
2.3. Pojem transakcí, jejich efektivita
2.4. Kdy se komunikace dostává do konfliktu? Proč je komunikace nemožná?
2.5. Budování efektivní interakce
2.6. Vytvoření zvláštní atmosféry otevřenosti a důvěry

2. modul "Hodnoty společnosti jako platforma pro budování efektivní komunikace"

1.1. Já - tým - byznys - svět: složky firemních hodnot
1.2. Efektivní řešení problémů a vztah k hodnotám společnosti
1.3. Jak se s ní rozvíjí organizace a její zaměstnanci?

3. modul "Asertivní chování"

1.1. Vliv agresivních a pasivní chování pro životní i profesionální scénář
1.2. 6 Zásady asertivního chování
1.3. Kde je rovnováha partnerských vztahů?
1.4. Strategie win-win je klíčem k udržení dlouhodobých partnerství

4. modul "Mechanismy pro vytváření společných dohod"

1.1. Specifikace celkového cíle a kritérií pro jeho dosažení
1.2. Metody pro objasnění cílů a potřeb partnera
1.3. Argumentace vlastního postoje
1.4. Otázky, které nám umožňují přistupovat ke společným dohodám
1.5. Práce s pochybnostmi partnera na hodnotové úrovni
1.6. Jak lze dosažené dohody převést do praxe?
1.7. Co dělat, když je partner kategorický a odmítá vyslechnout jiný názor?

5. modul "Rozvoj emoční inteligence pro řízení atmosféry kontaktu a budování efektivní komunikace"

1. Pochopení pocitů jiných lidí
1.1. Schopnost určovat emoce lidí při budování strategie pro společnou interakci
1.2. Jak mohu porozumět emocím druhé osoby?
1.3. Co pomáhá a co brání porozumění druhému člověku? Prozkoumání vlastních nastavení a filtrů
1.4. Porozumění emocím jiné osoby prostřednictvím empatie a neverbálních podnětů
1.5. Základní emoce a jak je rozpoznat?
1.6. Verbální komunikace v uvědomění a pochopení pocitů druhého člověka
1.7. Cvičení empatického mluvení

2. Zvládáme atmosféru kontaktu, jednání a vztahů
2.1. Základní principy řízení kontaktní atmosféry
2.2. Obecný algoritmus v řízení kontaktní atmosféry
2.3. Metody zvládání atmosféry kontaktu - v době komunikace i mimo ni

Nastasya Evdokimova a "Academy of Living Business" s potěšením nabízejí možnost zakoupit hotovou metodiku pro 2denní školení "Jak efektivně budovat komunikaci."

Zahrnuta metodická příručka pro obchodní kouče patří:

• podrobný tréninkový scénář
• prezentace v Powerpointu
• stimulační materiál s návody na hry a cvičení
• sešit účastníka
• filmové metafory
• text k certifikátu

2 - Kupujte hotové techniky, zatímco jejich ceny jsou příliš nízké, je to ziskové. Ceny hotových výrobků každým rokem rostou.

3 - Investujte do své profesionality a vydělávejte.

4 - Všechny náklady vám budou vráceny po prvním školení a poté - čistý zisk.

Komunikace je proces a výsledek výměny informací. Efektivní komunikace- výměna informací, na základě kterých vedoucí akceptuje efektivní řešení a dostane příležitost dosáhnout vysokých výsledků.

Je jich několik různé druhy komunikace:

1) Interní a externí komunikace.

2) Řízená a neřízená komunikace.

3) Formální a neformální komunikace.

4) Vertikální (shora dolů a zdola nahoru v hierarchii služeb) a horizontální (mezi odděleními stejné úrovně) komunikace.

5) Mezilidská a organizační komunikace.

6) Individuální a skupinová komunikace.

7) Příchozí a odchozí komunikace.

Hlavním důvodem nízké efektivity komunikace v organizacích je zapomínání, že komunikace je výměna. Při jakékoli výměně musí sehrát aktivní roli obě strany: nestačí informace pouze předávat – je nutné, aby je druhá strana vnímala.

Hlavním účelem komunikačního procesu je zajistit porozumění sdělovaným informacím.

Existuje osm hlavních kategorií komunikačního procesu:

· Odesílatel - osoba nebo skupina lidí, kteří chtějí sdělit informace.

· Zpráva – aktuální informace, význam a myšlenka, kterou chce odesílatel sdělit.

· Kanál – způsob, jakým jsou informace přenášeny: ústně, písemně, neverbálně, telefonicky, přes internet atd.

· Kód - systém znaků a symbolů, prostřednictvím kterých je předáván význam sdělení. Mluvená slova, psaný text, gesta, mimika, podmíněné signály atd. mohou fungovat jako kód.

· Kontext - vnější prostředí, prostředí, situace, naplněné systémem individuálně odlišitelných významů a asociací.

· Příjemce - osoba nebo skupina lidí, kterým chce odesílatel předat svou zprávu.

Hluk (rušení) – vše, co zkresluje význam sdělení.

· Zpětná vazba - reakce (odpověď) příjemce na přijatou zprávu.

Komunikační proces tedy zahrnuje několik fází:

1. Formování sdělení odesílatelem - vnitřní formulace myšlenky, vědomí potřeby předat sdělení.

1. Volba kanálu a vyjádření zprávy v systému kódů.

2. Přenos zakódované zprávy odesílatelem.

3. Vnímání zakódované zprávy příjemcem.

4. Rozluštění kódu a formulace myšlenky zprávy.

5. Reakce na vnímanou zprávu.

Je důležité si uvědomit, že kvůli nedokonalosti kódu, rozdílům ve výkladu kontextu a dopadu hluku v každé fázi komunikační proces význam vnímané zprávy může být (podstatně) odlišný od původního významu formulovaného odesílatelem.

Existuje mezilidská a organizační komunikace. Pokud tkví problémy mezilidské komunikace individuální vlastnosti lidí a kontextu sdělení, pak se hlavním těžištěm organizační komunikace stává vytvoření efektivního systému přenosu sdělení.

Jsou identifikovány hlavní překážky mezilidské komunikace:

1. Bariéry vnímání - nejednoznačnost ve výkladu významů v závislosti na rozdílech v jednotlivých kontextech. Nejčastěji se to projevuje v podobě konfliktů mezi oblastmi kompetence a bariérami způsobenými postoji lidí.

2. Sémantické bariéry - nejednoznačnost ve výkladu sémantických odstínů slov, paralingvistické (intonace, tón, rychlost) a neverbální faktory řeči (doprovodná gesta, mimika, držení těla, pohled).

3. Feedback bariéry - neefektivní zpětná vazba, která nedává odesílateli dostatek informací o správnosti vnímání jeho sdělení.

4. Neschopnost naslouchat – většina lidí se mnohem více zaměřuje na vyjádření vlastního vnitřního světa než na vnímání a analýzu vnějších informací.

Západní odborníci na management nabízejí několik pravidel pro efektivní naslouchání, která jsou stejně užitečná v domácí praxi:

1. Přestaňte mluvit.

2. Pomozte reproduktor uvolnit.

3. Ukažte reproduktoru, že jste připraveni poslouchat.

4. Odstraňte nepříjemné okamžiky.

5. Vcítit se do řečníka.

6. Odstraňte nepříjemné okamžiky.

7. Buďte trpěliví.

8. Zachovejte klid.

9. Nedovolte spory a kritiku.

10. Ptejte se.

11. A znovu: přestaň mluvit!

Existuje mnoho způsobů, jak zlepšit efektivitu mezilidské komunikace. Například: ujasněte si své myšlenky, než je začnete sdělovat, buďte vnímaví k případným sémantickým problémům, sledujte svou mimiku, gesta, držení těla, intonaci, vyjadřujte otevřenost a ochotu porozumět.

Získejte zpětnou vazbu například pomocí následujících technik: klást otázky; požádejte partnera, aby převyprávěl vaše myšlenky; hodnotit jazyk postojů, gest a intonací partnera, který může naznačovat zmatek a nepochopení; kontrolovat první výsledky práce; být vždy připraven odpovídat na otázky.

Zvažte hlavní typy překážek komunikační procesy organizací.

1. Zkreslení zpráv - jev, kdy strukturální jednotky organizace dostávají informace, které nejsou adekvátní skutečné situaci. Deformace v komunikačních sítích vedou k výraznému zpomalení tempa práce v organizaci. Rozhodování a provádění musí začít ve stejnou dobu: porozumět tomu, jak práci dělat, je stejně důležité jako rozhodnout se, co dělat.

2. Informační přetížení je možné v těch případech, kdy členové organizace nejsou schopni efektivně reagovat na všechny potřebné informace a odfiltrovat z nich určitou část, dle jejich názoru, nejméně důležitou. Zvláště často informační přetížení Je pozorována u manažerů, kteří do sebe uzavírají řešení mnoha (i těch nejmenších) záležitostí souvisejících s řízením činnosti organizačních jednotek.

3. Slabé stránky ve struktuře organizace mají významný negativní dopad na fungování komunikační sítě. Nejběžnější z těchto nedostatků je třeba uznat jako neúspěšnou konfiguraci - existenci velkého počtu úrovní řízení, kdy dochází ke ztrátě nebo zkreslení informací při přechodu z úrovně na úroveň. To platí zejména pro komunikační toky směrem nahoru (zdola nahoru, od podřízených k manažerům).

Dalším výrazným nedostatkem je přítomnost konfliktů mezi jednotlivými skupinami a odděleními organizace.

4. Vysoký stupeň prostorové diferenciace vytváří bariéry pro průchod informací po určitých komunikační kanály vzhledem k odlehlosti jednotlivých strukturních celků organizace. Především se to týká kanálů kontroly a zpětné vazby a také kanálů, kterými jsou přenášeny tištěné informace (dokumenty, vědecká nebo technologická literatura atd.).

Konflikty mezi různými odděleními a lidmi v organizaci.

Problémy spojené s vytvářením efektivní komunikace lze rozdělit do dvou hlavních skupin: problémy strukturální komunikace a problémy, které vznikají v průběhu mezilidské komunikace. V organizacích, které mají složitou víceúrovňovou strukturu, jsou zpravidla problémy s přenosem informací. Čím více úrovní je ve struktuře organizace, tím větší je pravděpodobnost, že se v ní objeví významné rozpory. Hlavním problémem komunikace mezi prvky organizační struktury je nejistota ve vztahu mezi jednotlivými strukturálními jednotkami organizace. Příkazy a směrnice řídícího orgánu organizace přitom nemusí odpovídat situaci, nemusí jim porozumět podřízení, mohou být duplicitní a následná zpráva může být v rozporu s dříve zaslanými. V případě nejistoty situace se navíc horizontální propojení mezi jednotlivými útvary či členy organizace stávají nespolehlivé, informace se do útvarů dostávají chaoticky, což způsobuje informační hlad.

Role komunikace v řízení organizace je tedy velmi velká. Vytváření komunikačních sítí a vytváření podmínek pro úspěšné fungování komunikací v organizaci je jedním z nejdůležitějších úkolů managementu. Není náhodou, že němečtí vědci W. Siegert a L. Lang poznamenávají: „Chlebem lidí v organizaci jsou informace a komunikace. Pokud dojde k porušení informační toky uvnitř podniku a komunikace s vnějším světem je ohrožena samotná existence tohoto podniku. Samotné informace nestačí. Teprve když je vhodně přeměněn a zpracován, tzn. kdy vznikají komunikační vazby, existence a efektivní provoz organizace“.

Výměna informací je zahrnuta jako nezbytný článek ve všech hlavních činnostech organizace, proto pokud komunikační vazby (interní i externí) neexistují nebo nefungují, negativně to ovlivňuje fungování celé organizace. To je způsobeno řadou důvodů: vedoucí oddělení organizace musí strávit spoustu času hledáním nezbytné informace a jeho zpracování; dochází k duplicitě informací, protože stejné informace vstupují do divizí organizace a jejího managementu z různých zdrojů; v některých odděleních au některých vedoucích pracovníků je nedostatek informací, zatímco v jiných odděleních může dojít k přetížení informací; zaměstnanci organizace málo znají její činnost atp. V tomto ohledu je jedním z hlavních cílů managementu v organizaci vytvoření komunikačního systému, jeho spuštění a kontrola normální fungování. Zároveň je to manažer jako subjekt řízení, kterému je svěřeno odpovědné poslání vytvářet a udržovat efektivní komunikaci v organizaci. Manažerské studie ukazují, že 80 procent pracovní doby manažerů na všech úrovních je věnováno komunikaci. Otázkou je, jak efektivní je tato komunikace, tedy jak efektivně je využita většina pracovní doby.

Moderní člověk se snaží být úspěšný všude – jak v práci, tak i uvnitř osobní život. Kariéra, rodina, přátelé jsou součástí života a efektivní komunikace vám umožní zlepšit všechny oblasti a dosáhnout maximální shody. Každý by se měl snažit zlepšit své sociální dovednosti. I když se zpočátku objeví potíže, časem toto poznání přinese zasloužené výsledky – spolehlivé mezilidské vazby.

Definice komunikace

Různé způsoby přenosu informací od jedné osoby k druhé se nazývají komunikace. Zahrnuje všechny různé kanály pro přenos a dekódování signálů a děje se:

• slovní;
• neverbální;
• psaný;
• obrázkové;
• symbol mezery atd.

Předpokládá se, že komunikace je efektivní, když odesílatel informace komunikuje na stejné vlnové délce jako příjemce. Ani komunikace v systému jednoho znaku však nezaručuje, že zpráva bude správně dešifrována.

Efektivní komunikace umožňuje minimalizovat ztrátu smyslu sdělení. Pro úspěšnou propagaci podnikání, udržování přátelství, pro živý osobní život bude pro každého užitečné zlepšit své komunikační dovednosti.

Základy efektivní komunikace

Komunikace jako banální výměna informací je již přítomna u nejjednodušších zvířat. Člověk v procesu evoluce dovedl komunikaci k dokonalosti. Mluvené a rozvíjené a postupně rozšířené na psané, symbolické a obrazné. Tento proces má však komplikované pochopení a efektivní komunikace se stává samostatným předmětem studia.

Komunikační proces zahrnuje pět prvků:

1. Komunikátor je ten, kdo přenáší informace.
2. Obsah zprávy.
3. Způsob přenosu informací (jak se provádí).
4. Publikum neboli příjemce je tím, komu je zpráva určena.
5. Poslední fáze komunikace, která vám umožní pochopit, zda proběhla efektivní komunikace. Je to možné pouze v případě, že předchozí čtyři jsou dostatečně uspokojivé.

Principy efektivní komunikace

Bez pozitivní komunikace není možné dosáhnout vzájemného porozumění v jakékoli otázce. Aby bylo zajištěno, že ostatní lidé správně vnímají odchozí informace, musí být splněna řada požadavků.

V první řadě je třeba dbát na zásady efektivní komunikace:

1. Komunikace musí být obousměrná. Když mají všichni účastníci zájem na pozitivním výsledku rozhovoru a je pro ně ekvivalentní, nastává potřebný efekt.
2. Příjemce musí vynaložit veškeré úsilí, aby zprávu správně vnímal.
3. Sdělení by mělo být jasné, strukturované a stručné.
4. Příjemce musí mluvčímu věřit, respektovat jeho názor a nezpochybňovat jeho kompetenci.
5. Efektivní komunikace je vždy emocionální, a to v míře, která je v dané situaci přijatelná.
6. Trpělivost a blahosklonnost k nedostatkům jiných lidí. Přijímání lidí takové, jací jsou, aniž by se snažili cokoli napravit nebo napravit.

Níže probereme základní podmínky efektivní komunikace.

Jak dosáhnout pozitivního efektu komunikace?

Aby byla komunikace považována za efektivní, musí být splněny určité podmínky:

1. Řeč by měla odpovídat původnímu účelu rozhovoru, být adekvátní. V rozhovoru byste neměli příliš mluvit nebo se dotýkat problémů, které nemají nic společného s diskutovaným tématem. Zlepšuje efektivní komunikační dovednosti.
2. Používaná slova musí být logická a lexikálně přesná, to je velmi důležité pro dosažení cíle komunikace. Dosahuje se ho neustálým sebevzděláváním, četbou různé literatury a pozorným přístupem k rodnému jazyku.
3. Samotný příběh by měl být logický a kompetentní. Jasná struktura prezentace vytváří příznivé podmínky pro posluchače a zvyšuje šance na pozitivní výsledek.

Efektivní komunikační techniky

Každý člověk žije ve společnosti a je na ní závislý. I ti nejzoufalejší domácí, možná ne přímo, ale vstupují do mezilidských vztahů. Efektivní komunikace bude užitečná jak pro práci, tak pro domácí sociální kontakty. Techniky a komunikační dovednosti lze rozvíjet a zlepšovat – to každému člověku výrazně usnadní život.

Chcete být pozitivní v procesu komunikace? Bude pro vás užitečné naučit se některé techniky pro zlepšení efektivity komunikace:

1. Naučte se pozorně naslouchat tomu, co říkají. Během rozhovoru byste se měli nejen dívat na partnera, ale také se mírně naklonit, pokývat hlavou a klást relevantní hlavní otázky. Tato technika vám umožní přesně pochopit úhel pohledu partnera.
2. Buďte jasní, struční a k věci. Čím jasněji je myšlenka formulována, tím je pravděpodobnější, že bude správně pochopena a vnímána.
3. Zařaďte do svého arzenálu nejen verbální, ale i neverbální komunikaci. Zaujměte stejnou pozici jako partner, snažte se používat pouze otevřená gesta, během rozhovoru se nedotýkejte tváře.
4. Pozor na emocionální zabarvení řeči. Mělo by být mírné, ale dostatečné, aby partner pochopil váš zájem o danou problematiku.
5. Zvládnutí technik zvládnutí hlasu umožňuje urychlit rozvoj efektivní komunikace. Jasná artikulace, správné zabarvení a upravená hlasitost učiní každé sdělení pozitivní.
6. Zvládnout technické komunikační prostředky. Každý dospělý musí být schopen používat telefon, fax, Skype, e-mailem. Schopnosti písemné komunikace by se měly rozvíjet pravidelně.

To jsou jen základní techniky určené k usnadnění a zlepšení mezilidské komunikace.

Pravidla pro efektivní komunikaci

Každý musí splňovat určité normy. Jejich porušení vede k nedostatku porozumění mezi partnery, konfliktům a dokonce k přerušení vztahů.

Pravidla pro efektivní komunikaci:

1. Mluvte jazykem partnera. Toto pravidlo je třeba chápat jako nutnost zohlednit úroveň vzdělání, sociální status, stáří a další parametry. Abyste byli slyšeni a pochopeni, je nutné formulovat své myšlenky na základě charakteristik publika.
2. Připravte se na komunikaci. Pokud rozhovor není spontánní, měli byste si předem zjistit, s kým a z jakého důvodu se setkáte. Vezměte si vizuální pomůcky a technické prostředky. Vypracujte plán konverzace.
3. Naučte se techniky aktivního naslouchání, pomůže to najít pozici partnera a lépe porozumět jeho pohledu.
4. Mluvte zřetelně, přiměřeně nahlas a sebevědomě, nenatahujte slova, ale neříkejte.
5. Při psaní dopisu se držte zvoleného stylu.
6. Než zavoláte nebo zavoláte přes Skype, naplánujte si předem konverzaci a otázky, které je třeba prodiskutovat.

Způsoby, jak efektivně komunikovat

Aby bylo dosaženo vzájemného porozumění v procesu komunikace, je nutné vytvořit podmínky a zohlednit možné způsoby efektivní komunikace. Je jich celkem šest:

1. Snažte se vyjádřit své myšlenky co nejpřesvědčivěji. Mluvte vždy stručně a k věci, vyvarujte se zbytečných hald slov, vynechávání a možného dvojího výkladu.
2. Používejte terminologii a profesionalitu pouze tehdy, je-li to vhodné.
3. I v běžné komunikaci je třeba se vyvarovat žargonu a slangových výrazů, zejména pokud jde o mezigenerační komunikaci.
4. Vyhněte se nadměrné emoční zátěži, pozitivní i negativní.
5. Pokuste se kontaktovat personalizovaným způsobem, jménem, ​​vědeckou nebo vojenskou hodností nebo spojením skupiny partnerů společným slovem.
6. Vždy dodržujte etiketu.

Neverbální podněty ke zlepšení komunikace

Účastníci rozhovoru se navzájem vnímají nejen sluchem. Verbální projev lze zvýšit nebo snížit různými neverbálními podněty. Naše tělo je posílá ve velkém počtu a další lidé je čtou a interpretují na podvědomé úrovni.

Pro zlepšení bude užitečné osvojit si techniky pozitivního neverbálního posilování:

1. Buďte vždy čistí a upravení: i když oblečení zcela neodpovídá dress code, celkový dojem z rozhovoru bude pozitivní.
2. Snažte se ovládat výrazy obličeje a emoce. Výraz obličeje by měl být neutrálně pozitivní a reagovat změnami v závislosti na průběhu rozhovoru.
3. Nedotýkejte se obličeje během komunikačního aktu – to je podvědomě vnímáno jako pokus zakrýt si ústa, respektive vaše tvrzení je nepravdivé.
4. Naučte se „zrcadlit“ polohu těla partnera. Je důležité to udělat jemně, bez nadměrné horlivosti, aby to nevypadalo jako karikatura.
5. Vyvarujte se „uzavřených“ póz – zkřížené ruce a nohy. Tato poloha těla svědčí o nedostatečné připravenosti k efektivní komunikaci. Zatímco otevřené dlaně a přátelský úsměv dokážou získat každého partnera.

Podmínky pro efektivní komunikaci pomocí technických prostředků

Technologický pokrok nám dal nové nástroje pro usnadnění komunikace. Jsou to telefony, faxy, internet. Komunikace pomocí technologií by měla být postavena podle stejných pravidel a principů jako mezilidská komunikace. Měli byste dodržovat všechna pravidla etikety, zásady obchodní i osobní konverzace.