نظارت بر کیفیت ارائه خدمات عمومی شهری. راههای بهبود کیفیت ارائه خدمات عمومی
دسترسی شامل ارزیابی سادگی و منطقی بودن فرآیند ارائه خدمات، وضوح و کیفیت اطلاعاتی است که رویه و رویه های ارائه خدمات را توضیح می دهد. در عمل جهانی، دسترسی با کیفیت اسناد حاکم بر فرآیند ارائه خدمات و اثربخشی سیستم اطلاعات فعلی تعیین می شود و شرایطی را برای افراد مبتلا به معلول. قابلیت دسترسی توسط پارامترهای مکانی-زمانی مختلف تعیین می شود. شاخص های اصلی که امکان ارزیابی آن را فراهم می کند عبارتند از: تعداد و دور بودن نقاط خدمات عمومی، برنامه کاری.
ترکیب شاخص های کلی.
٪ (سهم) مصرف کنندگانی که از کیفیت اطلاعات در مورد روش ارائه خدمات راضی هستند. این شاخص به عنوان نسبت تعداد مصرف کنندگانی که از کیفیت اطلاعات در مورد روش ارائه یک سرویس راضی هستند (تعداد رتبه بندی ها خوب و بسیار خوب است) به تعداد کل مشتریان ارائه شده برای یک سرویس خاص X 100٪ تعریف می شود. .
٪ (سهم) موارد اسنادی که به درستی توسط مصرف کننده پر شده و در اولین تلاش ارسال شده است. شاخص به صورت تعریف شده است
نسبت تعداد موارد اسنادی که توسط مصرف کننده به درستی پر شده و در اولین تلاش ارسال شده است، به تعداد کل مشتریان ارائه شده برای یک سرویس خاص Х 100٪.
٪ (اشتراک) اطلاعات خدماتی که در مورد آنها از طریق اینترنت در دسترس است. این شاخص به عنوان نسبت تعداد خدماتی که اطلاعات مربوط به آنها از طریق اینترنت در دسترس است به تعداد کل خدمات ارائه شده X 100٪ تعریف می شود.
نمونه هایی از شاخص های خاص مورد استفاده در عمل جهانی: 1) درصد (سهم) درخواست های دریافت خدمات که در اولین تماس به درستی پر شده اند. 2) ٪ (سهم) خدماتی که برای آنها امکان پر کردن درخواست از طریق اینترنت یا ارسال آن از طریق پست وجود دارد. 3) میانگین فاصله مصرف کنندگان از محل ارائه خدمات.
بیشتر در مورد موضوع 3. در دسترس بودن خدمات عمومی:
- 5.3. سیستم عواملی که بر کیفیت و در دسترس بودن خدمات عمومی (شهری) تأثیر منفی دارند
- 5.4. روش ارزیابی رضایت مصرف کننده از کیفیت و راحتی (دسترسی) خدمات دولتی (شهری) ارائه شده (به عنوان مثال یک مطالعه آزمایشی)
> سیستمی از عوامل و شاخص ها برای ارزیابی کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی در منطقه
پیاده سازی سیستمی برای ارزیابی کیفیت و دسترسی مصرف کنندگان
ارائه شده است خدمات عمومیاست روش موثرمطالعه وضعیت فعلی ارائه خدمات و توسعه راه هایی برای بهبود بیشتر این خدمات با در نظر گرفتن نیازها و انتظارات خود دریافت کنندگان خدمات.
شاخص‌های ارزیابی کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی (شهرداری):
به طور کلی، به موقع بودن زمان صرف شده توسط مصرف کننده برای دریافت خدمات از لحظه درخواست است. به‌موقعیت مقرر می‌دارد که نهادهای مجاز، مؤسسات و مقامات فردی تعهدات خود را برای ارائه خدمات و انجام رویه‌های مرتبط در مدت زمانی تعیین شده توسط قوانین قانونی نظارتی انجام دهند.
شاخص های کیفیت خدمات، بسته به ماهیت خدمات ارائه شده، ممکن است شامل موارد زیر باشد: شاخص های صحت پردازش داده ها، صحت کاغذبازی، کیفیت فرآیند خدمات.
دسترسی شامل ارزیابی سادگی و منطقی بودن فرآیند ارائه خدمات، وضوح و کیفیت اطلاعاتی است که رویه و رویه های ارائه خدمات را توضیح می دهد. در عمل جهانی، دسترسی با کیفیت اسناد تنظیم کننده روند ارائه خدمات و اثربخشی سیستم اطلاعات فعلی، ایجاد شرایط برای افراد دارای معلولیت تعیین می شود. قابلیت دسترسی توسط پارامترهای مکانی-زمانی مختلف تعیین می شود. شاخص های اصلی که امکان ارزیابی آن را فراهم می کند عبارتند از: تعداد و دور بودن نقاط خدمات عمومی، برنامه کاری.
4. روند تجدید نظر
نقش مهمی در روند خدمات رسانی به مردم به رویه های روشن و تثبیت شده برای اعتراض در برابر اقدامات (عدم اقدام) مقامات در تماس مستقیم با مصرف کنندگان تعلق دارد.
برای ارزیابی اقدامات آنها و ایجاد بازخوردلازم است شاخص های مناسبی ارائه شود که مشخص می کند: اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی و رضایت از شکایات، سطح رضایت مصرف کننده از رویه موجود و زمان رسیدگی به شکایات.
5. فرهنگ خدمات رسانی
ادب نشان دهنده رضایت مصرف کنندگان از نگرش کارکنان در فرآیند ارائه خدمات، آمادگی برای ارائه کمک موثر در صورت بروز مشکلات است. بارتسیتس I.N. شاخص های عملکرد تحت کنترل دولت(دیدگاه ذهنی استانداردهای بین المللی) // قدرت نماینده قرن بیست و یکم. 2008.
مطالعه ای که توسط متخصصان در سال 2007 در مورد داده های نظرسنجی های تخصصی و انبوه انجام شد، امکان تعیین سیستم عوامل اصلی را فراهم کرد. تاثیر منفیدر مورد کیفیت و راحتی خدمات عمومی (شکل 4).
شکل 4- سیستم عواملی که بر کیفیت و آسایش (دسترسی) خدمات عمومی تأثیر منفی دارند.
برخی از این عوامل که تأثیر منفی بر کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی دارند باید با جزئیات بیشتری مورد توجه قرار گیرند. نبود یا ناقص مقررات اداری ارائه خدمات عمومی. مقررات اداری برای ارائه خدمات عمومی شرح واضح و شفافی از فرآیند ارائه می دهد که منجر به نتیجه مورد نظر می شود. نتایج مثبت از معرفی مقررات اداری عبارتند از: ساده سازی روابط بین مصرف کنندگان خدمات عمومی و مقامات. محدودیت خودسری در اعمال مقامات؛ افزایش شفافیت تعامل بین تجارت و دولت؛ معرفی رویه های تصمیم گیری روشن و قابل درک توسط مقامات با مشارکت کسب و کار. Nesterov A. V. برخی از جنبه های پیش نویس قانون فدرال "در مورد استانداردهای خدمات عمومی" // قدرت ایالتی و خودگردانی محلی. 2006. شماره 4. S. 35-38.
فقدان نظارت منظم و منظم بر کیفیت ارائه خدمات عمومی در زمان معرفی مقررات اداری می تواند به یک عامل حیاتی تبدیل شود که در آینده منجر به نادیده گرفتن مفاد آنها شود. بنابراین نیاز به نظارت منظم و منظم آشکار می شود. سیستم نظارت، در صورت اجرای موفقیت آمیز، می تواند به منبعی نهادی برای بهبود مستمر در تامین مالی خدمات عمومی، و همچنین بهبود کیفیت و دسترسی آنها به مردم تبدیل شود.
عدم درج نتایج نظارت در سیستم مدیریت ارائه خدمات عمومی (به سیستم برنامه ریزی و انگیزش). نتایج پایش به تصمیم گیری مؤثرتر در سیستم برنامه ریزی و انگیزش کمک می کند و در عین حال بردار قطعیت، وضوح و ساختار بیشتر را تعیین می کند. علاوه بر این، نظارت یک عنصر ضروری در فرآیند مدیریت دولتی است، زیرا به شما امکان می دهد هم اثربخشی سیستم را برای ارائه خدمات عمومی تعیین کنید و هم کیفیت کلیحاکمیت سیاسی در کشور Obolonsky A.V.، Barabashev A.G. خدمات عمومی (رویکرد یکپارچه). م.: دلو، 2007.
جمع تعامل بین بخشی(بدون سیستم یک مرحله ای). یکی از مهمترین راه های موثررسیدگی به درخواست های شهروندان، اجرای رویه ها بر اساس اصل "یک پنجره" است. در این صورت، یک ارگان یا کارمند حق درخواست، دریافت و «تجمع» اطلاعات از سایر ارگان‌هایی که موظف به ارائه آن هستند را دارد. در این حالت، در یک سازمان و یک کارمند در پاسخ به درخواست یک شهروند تمرکز اسناد و تصمیمات وجود دارد. به نظر می رسد تعامل بین بخشی چندگانه کمتر کارآمد و مؤثر باشد. این با این واقعیت پشتیبانی می شود که سیستم "یک پنجره" فرآیند مدیریت را یکپارچه می کند، تعدادی از عملکردها را متمرکز می کند و در نتیجه تکرار آنها را حذف می کند. در نتیجه این سیستم از یک سو پیش نیازهای کاهش هزینه های اداری را ایجاد می کند و از سوی دیگر دسترسی شهروندان را برای مشارکت در برنامه های در حال اجرا در منطقه گسترش می دهد. اصل اساسی سیستم «یک پنجره» درخواست تجدیدنظر یکباره و تصمیم گیری سریع توسط یک مقام رسمی است. مراجعه به سامانه "یک پنجره" اجباری نیست و با تصمیم داوطلبانه متقاضی انجام می شود.
بنابراین، کیفیت نتیجه نهایی خدمات به عنوان الزامات نتیجه نهایی سرویس از نظر انطباق سرویس با استاندارد و مقررات از نظر کامل بودن و به موقع بودن ارائه آن تلقی می شود (مثلاً مصرف کننده دریافت می کند. مجموعه کاملی از مدارک مورد نیاز که به درستی تنظیم و مطابق با استاندارد مطابق با استاندارد پر شده است). شاخص‌های ارزیابی کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی (شهرداری):
1. بهنگام بودن و کارایی
2. کیفیت ارائه خدمات عمومی
3. در دسترس بودن خدمات عمومی
5. فرهنگ خدمات رسانی
4. روند تجدید نظر Ivanov N.N. مدیریت بخش خدمات: یک رویکرد زیرساختی سن پترزبورگ: SPbGUEF، 2001.
برای ارزیابی کیفیت و دسترسی عمومی و خدمات شهریبا تعیین اولویت‌ها برای بهینه‌سازی آنها و همچنین ارزیابی نتایج اصلاحات در حال انجام، ادامه عملکرد نظارت بر کیفیت و دسترسی به خدمات دولتی و شهری ضروری است.
هدف از نظارت، تعیین تعداد واقعی درخواست‌ها، مقیاس زمانی و هزینه‌های مادی در زمانی است که متقاضی نتیجه نهایی درخواست تجدیدنظر را به ارگان‌ها و سازمان‌های دولتی (به طور کلی برای خدمات عمومی و برای هر تجدیدنظر) دریافت می‌کند.
هنگام انجام نظارت، کلیه درخواست‌های متقاضی از کلیه مراجع اعم از مراجعه به سازمان‌های زیرمجموعه، وابسته و سایر سازمان‌ها که برای حصول نتیجه نهایی تعامل با دولت ضروری است، در نظر گرفته شود.
ماهیت نظارت جمع آوری اطلاعات در مورد پارامترهای مورد مطالعه در طول بررسی ها، مصاحبه های عمیق، نظرسنجی از دریافت کنندگان خدمات دولتی و شهری و انجام "تماس های کنترلی" است.
خدمات عمومی مشمول نظارت به صورت مستمر (محبوب ترین خدمات عمومی برای شهروندان و مشاغل)؛
خدمات عمومی مشمول نظارت بر اساس اولویت های فعلی.
برای هر سرویسی که بهینه‌سازی برای آن انجام می‌شود یا انجام خواهد شد، توصیه می‌شود تغییر سطح هزینه متقاضی - قبل و بعد از بهینه‌سازی - ارزیابی شود.
لازم است سیستم نظارت بین بخشی بر کیفیت ارائه خدمات دولتی و شهری با مشارکت عموم مردم معرفی شود. برای این اهداف، پیشنهاد می شود یک روش استاندارد برای انجام نظارت بین بخشی از کیفیت ارائه خدمات دولتی و شهری ایجاد شود.
حمایت روش شناختی در سطح فدرال برای نظارت منظم در سطوح منطقه ای و محلی سازماندهی می شود.
مبنای نظارت بر کیفیت خدمات منطقه ای و شهری باید در سطح بالاترین دستگاه اجرایی قدرت دولتی موضوع باشد. فدراسیون روسیهبرنامه هایی برای کاهش موانع اداری و بهبود کیفیت و دسترسی به خدمات دولتی و شهری.
8. سازماندهی ارائه خدمات دولتی و شهری بر اساس اصل "یک پنجره" در مراکز چند منظوره.
ارائه خدمات دولتی یا شهری بر اساس اصل "یک توقفگاه" شامل یک درخواست واحد توسط متقاضی با درخواست به مرکز چند منظوره است.
مرکز چند منظوره نشان دهنده منافع متقاضیان در تعامل با ارگان های ارائه دهنده خدمات دولتی و شهری و سازمان های درگیر در ارائه خدمات دولتی و شهری است. این مرکز چند منظوره همچنین نشان دهنده منافع ارائه دهندگان خدمات عمومی و ارائه دهندگان خدمات شهری در تعامل با متقاضیان است.
ارائه خدمات دولتی و شهری بر اساس اصل "یک توقفگاه" باید کاهش قابل توجهی در هزینه های متقاضیان در هنگام تعامل با مقامات دولتی و عمومی ایجاد کند. دولت محلی. اصل "یک پنجره" باید توسط یک مرکز چند منظوره با سازماندهی تعامل با ارگان های ارائه دهنده خدمات عمومی یا ارگان های ارائه دهنده خدمات شهری بدون مشارکت متقاضی مطابق با قوانین قانونی نظارتی و توافق نامه تعامل اجرا شود.
در این راستا، بهینه سازی قابل توجه خدمات دولتی و شهری و اطمینان از تعامل بین بخشی ضروری است. اجرای استانداردهای کیفیت یکسان برای ارائه خدمات دولتی و شهری در مراکز چند منظورهدر سراسر فدراسیون روسیه.
فهرست خدمات ایالتی و شهری ارائه شده در مراکز چند منظوره باید در سطوح فدرال، منطقه ای و محلی تایید شود.
در نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه، برنامه هایی برای بهینه سازی و بهبود کیفیت ارائه خدمات دولتی و شهری، از جمله بر اساس مراکز چند منظوره، که امکان دریافت خدمات دولتی و شهری را فراهم می کند، باید تصویب شود. اصل "یک پنجره" در هر شهرداری در موضوع فدراسیون روسیه. توسعه الزامات ساختار و محتوای این برنامه ها و همچنین کنترل بر انطباق آنها با الزامات تعیین شده توسط دستگاه اجرایی فدرال مجاز توسط دولت فدراسیون روسیه انجام می شود که پشتیبانی روش شناختی را در ایجاد یک مرکز چند منظوره در عین حال، کنترل کیفی ارائه خدمات دولتی و شهری در تمام سطوح مقامات دولتی باید تضمین شود، کلیه خدمات دولتی و شهری در یک مرکز چند منظوره باید به صورت "یک مرحله ای" ارائه شود.
لازم است الزامات مراکز چند منظوره بر حسب سکونتگاه ها بر اساس دسته بندی ها تعریف شود. نقاط دسترسی به خدمات این مرکز چند منظوره، از جمله خدمات ارائه شده در در قالب الکترونیکیمی توان با تجهیز اتاق های کوچک (برای 1 تا 2 پنجره) که استانداردهای آسایش را رعایت کرده و با اطلاعات و وسایل فنی از جمله در ادارات محلی، دفاتر پست، شعب بانک ها و همچنین با سازماندهی گروه های مسافرتی (موبایل) سازماندهی شود. یک مرکز چند منظوره نظارت منظم بر فعالیت های مرکز چند منظوره برای انطباق با الزامات تعیین شده و همچنین کیفیت ارائه خدمات دولتی و شهری بر اساس مرکز چند منظوره ضروری است.
روش ارائه خدمات ایالتی و شهری، فهرست اسناد مورد نیاز برای دریافت خدمات مورد نیاز از متقاضی و فرم آنها، به طور معمول، در آیین نامه های سطوح فدرال، منطقه ای و شهرداری آمده است. الزامات تعیین شده در آنها بار اصلی را بر روی جمع آوری اسناد ، تأیید یک وضعیت یا وضعیت دیگر بر روی متقاضی قرار می دهد ، که با الزامات قانون فدرال "در مورد سازماندهی ارائه خدمات ایالتی و شهری" در تضاد است و اجازه نمی دهد. اصل "یک توقفگاه" به طور کامل اجرا شود. برای حذف محدودیت های نظارتی موجود در مورد امکان ارائه خدمات دولتی و شهری در حالت "یک توقفگاه"، لازم است تغییرات مناسبی در قوانین فدراسیون روسیه، اقدامات مربوط به موضوعات فدراسیون روسیه و دولت های محلی ایجاد شود. .
توسعه مراکز چند منظوره پیش نیاز شکل گیری جامعه اطلاعاتی است، زیرا یک مرکز چند منظوره باید دسترسی به پورتال های خدمات دولتی و شهری را فراهم کند و در نتیجه به افزایش سطح سواد رایانه ای و حقوقی مردم کمک کند و بر شکاف دیجیتال بین غلبه کند. موضوعات فدراسیون روسیه. مراکز چند منظوره باید به نقطه دسترسی مردم به خدمات الکترونیک دولتی و شهری تبدیل شوند. باید مکانیسم هایی برای تحریک اجرای اقدامات توسط نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه برای ایجاد مراکز چند منظوره از جمله تشویق برای دستیابی به نتایج در بهبود کیفیت ارائه خدمات دولتی و شهری فراهم شود.
سیستم های اطلاعاتی برای پشتیبانی از فعالیت های کلیه مراکز چند منظوره موجود در قلمرو فدراسیون روسیه باید در یک سیستم اطلاعاتی همه روسی واحد برای پشتیبانی از فعالیت های مراکز چند منظوره ترکیب شوند که ارائه می دهد:
ادغام با سیستم های خودکارمقامات دولتی، دولت های محلی و سازمان های درگیر در روند ارائه خدمات دولتی و شهری؛
ادغام با منابع اطلاعات، از جمله با یک پورتال واحد؛
تشکیل گزارش در مورد فعالیت های مراکز چند منظوره، لازم برای تجزیه و تحلیل و توسعه پیشنهادات برای بهبود بیشتر فعالیت های مراکز چند منظوره.
به منظور تحریک روند ارائه خدمات دولتی و شهری بر اساس مراکز چند منظوره، لازم است که با هزینه هزینه های یک مرکز چند منظوره برای ارائه خدمات به مقامات در سطوح مختلف، به بازپرداخت هزینه های یک مرکز چند منظوره تبدیل شود. بودجه های مربوطه با ارائه نقل و انتقالات بین بودجه ای. ایجاد سازوکارهایی برای تأمین بودجه از بودجه همه سطوح برای بازپرداخت هزینه های مراکز چند منظوره، تشکیل چارچوب قانونی نظارتی مناسب، حذف محدودیت های نظارتی و معرفی مکانیسم های تأمین مالی جدید در عمل ضروری است.
به منظور اجرای رویکردهای یکسان برای اطمینان از کیفیت ارائه خدمات دولتی و شهری در مراکز چند منظوره در سراسر فدراسیون روسیه، قانون باید به وضوح اختیارات مقامات اجرایی و دولت های محلی را برای اطمینان از ایجاد و بهره برداری از مراکز چند منظوره تعیین کند.
در همان زمان، در سطح فدرال، لازم است اسنادی را اتخاذ کنید که موارد زیر را ارائه می دهند:
روش ارزیابی انطباق مرکز چند منظوره با الزامات تعیین شده؛
لیستی از خدماتی که باید بدون نقص در مراکز چند منظوره ارائه شوند.
الزامات مربوط به انعقاد موافقت نامه ها، دستورالعمل های ایجاد مراکز چند منظوره و الزامات انعقاد موافقت نامه در مورد تعامل بین مراکز چند منظوره و مقامات اجرایی فدرال، صندوق های غیربودجه ای ایالتی، مقامات ایالتی نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه و دولت های محلی.
قوانین، الزامات و هنجارهای یکپارچه در زمینه کیفیت ارائه خدمات دولتی و شهری در مراکز چند منظوره؛
روش نگهداری ثبت مراکز چند منظوره.
افراد فدراسیون روسیه در صورت علاقه به ایجاد مراکز چند منظوره در قلمرو خود:
توسعه برنامه های منطقه ای در این زمینه، سازماندهی اجرا و تامین مالی آنها.
ایجاد (تاسیس) و اطمینان از عملکرد مراکز چند منظوره؛
انجام تعامل با دولت های محلی در مورد موضوعات قرار دادن مراکز چند منظوره در قلمرو شهرداری ها، مشارکت دولت های محلی در ایجاد و نگهداری از فعالیت های مراکز چند منظوره، ارائه خدمات شهری بر اساس مراکز چند منظوره.
نظارت بر کیفیت ارائه خدمات دولتی و شهری، اجرای اصل "یک توقفگاه" در مراکز چند منظوره در قلمرو یک نهاد تشکیل دهنده فدراسیون روسیه.
در پایان سال 2013، حداقل 1500 مرکز چند منظوره باید در شهرها (مناطق شهری) و مناطق شهری در قلمرو فدراسیون روسیه فعالیت کنند.
مبحث 4 سیستم شاخص های ارزیابی کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی
معرفی سیستمی برای ارزیابی کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی ارائه شده توسط مصرف کنندگان، روشی موثر برای مطالعه وضعیت فعلی ارائه خدمات و توسعه راه هایی برای بهبود بیشتر این خدمات با در نظر گرفتن نیازها و انتظارات دریافت کنندگان خدمات است. خود خدمات نظارت را می توان بر اساس سیستم شاخص های پیشنهادی در زیر، که معیارهای کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی را شرح می دهد، انجام شود.
شاخص ها،توزیع شده بر اساس معیارهای مشخص کننده کیفیت و راحتی خدمات عمومی را می توان به دو گروه اصلی تقسیم کرد: 1) عمومی. 2) خاص
ترکیب شاخص های کلی است اجباریبرای همه خدمات، زیرا منعکس کننده مشکلات اصلی مصرف کنندگان خدمات عمومی است. علاوه بر شاخص های عمومی، شاخص های خاصی نیز باید توسعه یابد که نشان دهنده ویژگی های خاص فرآیند ارائه نوع خاصی از خدمات باشد. شاخص های خاص برای هر نوع خدمات به صورت جداگانه و بر اساس ویژگی های خاص و مشکلات آن در فرآیند ارائه تعیین می شود.
شاخص‌های ارزیابی کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی (شهرداری):
1. بهنگام بودن و کارایی
به طور کلی، به موقع بودن زمان صرف شده توسط مصرف کننده برای دریافت خدمات از لحظه درخواست است.
به‌موقعیت مقرر می‌دارد که نهادهای مجاز، مؤسسات و مقامات فردی تعهدات خود را برای ارائه خدمات و انجام رویه‌های مرتبط در مدت زمانی تعیین شده توسط قوانین قانونی نظارتی انجام دهند.
ترکیب شاخص های کلی:
٪ (سهم) مواردی که خدمات در مدت تعیین شده از تاریخ ارائه اسناد ارائه شده است. این شاخص به عنوان نسبت تعداد موارد ارائه خدمات در یک دوره مشخص به تعداد کل مصرف کنندگان ارائه شده برای یک سرویس خاص X100٪ تعریف می شود.
٪ (سهم) مصرف کنندگانی که بیش از 40 دقیقه در صف منتظر خدمات بودند. این شاخص به عنوان نسبت تعداد موارد انتظار در صف برای حداکثر 40 دقیقه به تعداد کل مصرف کنندگان خدمت شده برای یک سرویس خاص X100٪ تعریف می شود.
نمونه هایی از شاخص های خاص مورد استفاده در عمل جهانی: 1)٪ (سهم) درخواست ها برای تعیین میزان تأمین بازنشستگی، در 60 روز از تاریخ دریافت درخواست در نظر گرفته شده است. 2) درصد (سهم) بازدیدکنندگانی که در 20 دقیقه تعیین شده از زمان قرار ملاقات خود دریافت کردند. 3) درصد (سهم) پرداخت سود ظرف 10 روز کاری از تاریخ دریافت درخواست. 4) درصد (سهم) ورود آمبولانس مراقبت پزشکیظرف 15 دقیقه پس از تماس
2. کیفیت ارائه خدمات عمومی
شاخص های کیفیت خدمات، بسته به ماهیت خدمات ارائه شده، ممکن است شامل موارد زیر باشد: شاخص های صحت پردازش داده ها، صحت کاغذبازی، کیفیت فرآیند خدمات.
ترکیب شاخص های کلی.
درصد (سهم) مصرف کنندگان از کیفیت فرآیند ارائه خدمات راضی هستند. شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد مصرف کنندگان راضی از کیفیت فرآیند ارائه خدمات (تعداد رتبه بندی ها خوب و بسیار خوب است) به تعداد کل مشتریان ارائه شده برای یک سرویس خاص X100٪.
٪ (سهم) موارد اسناد به درستی اجرا شده (اقلام تعهدی درست انجام شده، محاسبات و غیره) - شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد پرونده های اسناد به درستی اجرا شده به تعداد کل اسناد صادر شده برای یک سرویس خاص X 100.
نمونه هایی از شاخص های خاص مورد استفاده در عمل جهانی: 1)درصد (سهم) موارد محاسبه دقیق اقلام تعهدی بازنشستگی؛ 4) درصد (سهم) گذرنامه های صادر شده صحیح؛ 3) درصد (سهم) مصرف کنندگان راضی از شرایط انتظار. 4) درصد (سهم) رعایت الزامات بهداشتی.
3. در دسترس بودن خدمات عمومی
دسترسی شامل ارزیابی سادگی و منطقی بودن فرآیند ارائه خدمات، وضوح و کیفیت اطلاعاتی است که رویه و رویه های ارائه خدمات را توضیح می دهد. در عمل جهانی، دسترسی با کیفیت اسناد تنظیم کننده روند ارائه خدمات و اثربخشی سیستم اطلاعات فعلی، ایجاد شرایط برای افراد دارای معلولیت تعیین می شود. قابلیت دسترسی توسط پارامترهای مکانی-زمانی مختلف تعیین می شود. شاخص های اصلی که امکان ارزیابی آن را فراهم می کند عبارتند از: تعداد و دور بودن نقاط خدمات عمومی، برنامه کاری.
ترکیب شاخص های کلی.
٪ (سهم) مصرف کنندگانی که از کیفیت اطلاعات در مورد روش ارائه خدمات راضی هستند. شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد مصرف کنندگانی که از کیفیت اطلاعات در مورد روش ارائه یک سرویس راضی هستند (تعداد رتبه بندی ها خوب و بسیار خوب است) به تعداد کل مشتریان ارائه شده برای یک سرویس خاص X100٪.
٪ (سهم) موارد اسنادی که به درستی توسط مصرف کننده پر شده و در اولین تلاش ارسال شده است. شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد موارد اسنادی که توسط مصرف کننده به درستی پر شده و برای اولین بار ارسال شده است، به تعداد کل مشتریان ارائه شده برای یک سرویس خاص X100٪.
٪ (اشتراک) اطلاعات خدماتی که در مورد آنها از طریق اینترنت در دسترس است. شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد خدماتی که اطلاعات مربوط به آنها از طریق اینترنت در دسترس است، به تعداد کل خدمات ارائه شده X100٪.
نمونه هایی از شاخص های خاص مورد استفاده در عمل جهانی: 1) %(درصد) برنامه های خدماتی که در اولین تماس به درستی تکمیل شدند. 2) ٪ (سهم) خدماتی که برای آنها امکان پر کردن درخواست از طریق اینترنت یا ارسال آن از طریق پست وجود دارد. 3) میانگین فاصله مصرف کنندگان از محل ارائه خدمات.
4. روند تجدید نظر
نقش مهمی در روند خدمات رسانی به مردم به رویه های روشن و تثبیت شده برای اعتراض در برابر اقدامات (عدم اقدام) مقامات در تماس مستقیم با مصرف کنندگان تعلق دارد. برای ارزیابی اقدامات آنها و ایجاد بازخورد، لازم است شاخص های مناسبی ارائه شود که مشخص می کند: اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی و حل و فصل شکایات، سطح رضایت مصرف کننده از رویه موجود و زمان شکایات.
ترکیب شاخص های کلی.
٪ (سهم) شکایات موجه به تعداد کل مصرف کنندگان خدمات ارائه شده توسط این گونهخدمات. شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد شکایات موجه به تعداد کل مصرف کنندگان خدمات دهی شده برای این نوع خدمات X 100%.
% (سهم) شکایات موجه رسیدگی و به موقع مورد رضایت قرار گرفت. شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد موارد رسیدگی به شکایت در مدت مقرر به تعداد کل شکایات ثبت شده X100٪.
٪ (سهم) مصرف کنندگان از روند تجدید نظر موجود راضی هستند. شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد مصرف کنندگان راضی از روند شکایات موجود (تعداد رتبه بندی خوب و بسیار خوب) به تعداد کل مشتریانی که شکایت کرده اند X 100٪.
٪ (سهم) مصرف کنندگان از شرایط تجدید نظر راضی هستند. شاخص تعیین می شودبه عنوان نسبت تعداد مصرف کنندگانی که از مهلت های تعیین شده برای تجدید نظر راضی هستند (تعداد رتبه بندی ها خوب و بسیار خوب است) به تعداد کل مصرف کنندگان مورد بررسی که شکایت کرده اند X 100٪.
1) درصد (سهم) شکایات رسیدگی و رضایت در 10 روز؛ 2) درصد (سهم) شکایات موجه که در نتیجه اقدامات انجام شده و اطلاع گیرندگان خدمات. 3) درصد (سهم) شکایاتی که پس از بررسی بی‌اساس تشخیص داده شد.
5. فرهنگ خدمات رسانی
ادب نشان دهنده رضایت مصرف کنندگان از نگرش کارکنان در فرآیند ارائه خدمات، آمادگی برای ارائه کمک موثر در صورت بروز مشکلات است.
ترکیب شاخص های کلی.
% (سهم) مصرف کنندگان از ادب کارکنان راضی هستند. این شاخص به عنوان نسبت تعداد مصرف کنندگانی که از حسن نیت کارکنان راضی هستند (تعداد رتبه بندی خوب و بسیار خوب) به تعداد کل مصرف کنندگان مورد بررسی X 100٪ تعریف می شود.
نمونه هایی از شاخص های خاص مورد استفاده در عمل جهانی:٪ (سهم) مصرف کنندگان که به نگرش بی ادبانه کارکنان یک نهاد دولتی، موسسه توجه کردند.