Co dělá operátor call centra? Práce na dálku jako operátor call centra - co to je

Ne vždy je možné najít práci v oboru. Ale nějak se žít musí. Lidé tedy chodí pracovat do call center. Plat tam není špatný a zdá se, že je tam málo povinností. je to tak? V tomto článku vám prozradíme, jaké povinnosti musí operátor call centra plnit.

Příjem příchozích hovorů

Operátor call centra má mnoho povinností. Jedním z nich je odpovědět telefonní hovory. To je nejjednodušší úkol. Člověk musí klientovi kompetentně poradit. Pokud operátorovi zazvoní pracovní telefon, může si být jistý, že osoba na druhém konci linky má problém. Takže je potřeba to vyřešit. Specifika každého call centra jsou jiná. Někde operátor pomáhá s nastavením modemu, někde řeší problémy s TV. Je také odpovědností provozovatele zpracovat případné překryvy na objednávce. Klient například podal žádost o připojení k internetu. Montážní tým se ale nedostavil včas. V takovém případě musí pracovník call centra rychle zareagovat, najít volný tým a poslat jej na adresu, případně zjistit, kam montéři odešli a proč se klientovi nedostavili včas. V takových situacích je potřeba nejen řešit problém, ale také se snažit klienta uklidnit. Koneckonců, lidé jsou různí, někteří se mohou rozhodnout, že pokud společnost měla v první fázi překrytí, pak se takové potíže budou dít i nadále. Operátor call centra je tváří společnosti. Právě na něj padnou všechny stížnosti a obvinění.

Povinností operátora call centra v taxíku je příjem žádostí. Člověk musí rychle reagovat, vytvořit objednávku a zadat ji do databáze. Osobní vyhledání vozu není jeho povinností. Zde jde především o to, abyste neudělali chybu při psaní adresy, protože provozovatelé taxi často nejsou ve stejném městě, odkud je objednávka provedena.

Odchozí hovory

Je také povinností operátora call centra volat zákazníkům osobně. O čem mluvit s lidmi? No o počasí to rozhodně není. Každý operátor call centra má popis práce. Vysvětluje jeho povinnosti. Jedno call centrum může řešit různé projekty. Připojení k internetu, půjčování, objednání taxi – to je jen malá část toho, na čem operátoři pracují. Nejčastěji lidé nabízejí služby zákazníkům. Jedním z úkolů operátora, který pracuje v bance, je například obvolávat lidi a nabízet jim půjčku. Každý pracovník call centra má klientskou základnu, to znamená, že nevolá všem, ale potenciálním kupcům. Pokud si již člověk alespoň jednou půjčil v bance, je pravděpodobné, že bude potřebovat další úvěr. Úkolem operátora je vštípit klientovi do duše touhu brát peníze na úrok. Ale pracovník call centra, který pracuje na projektu připojení k internetu, telefonuje zákazníkům v určité oblasti s cílem navrhnout jim změnu poskytovatele.

Zpracování aplikace

Po ukončení hovoru a souhlasu klienta s připojením služby nebo přijetí jakékoli jiné nabídky vystaví operátor objednávkový formulář. Toto hlášení se provádí ve speciálním počítačovém programu. Povinností operátora call centra je správně vyplnit určité kolonky. Nejčastěji obsahují celé jméno. zákazníka, jeho adresu, typ služby, se kterou souhlasil, a datum, kdy bude objednávka provedena. V závislosti na specifikách se mohou informace, které je třeba zadat do databáze, lišit. Mezi povinnosti operátora bankovního call centra patří například vyplnění žádosti o úvěr nebo vyplnění formuláře o uskutečněném hovoru s upomínkou klientovi, aby včas vložil peníze na účet.

Veškerá práce operátora je soustředěna do jednoho, maximálně dvou počítačové programy. A je třeba jim velmi dobře rozumět. Každý zaměstnanec je povinen čas od času absolvovat školení a konzultace, kde hovoří o aktualizaci softwarového produktu.

Zpracování objednávky

Pracovní povinnosti operátora call centra zahrnují více než jen přijímání hovorů. Zaměstnanec musí zpracovat přijaté objednávky. Operátor například souhlasil s připojením nového tarifu pro internet, k tomu je však nutné změnit zařízení. Zaměstnanec call centra musí zadat objednávku, ve které předepíše datum příjezdu mistra, všechny materiály, které budou potřebné k instalaci, a také částku, kterou bude muset klient zaplatit. A všechny tyto informace nevnáší jen do programu. O všem musí klienta informovat, aby byl ve stanovený den doma, měl u sebe pas a peníze zaměstnancům nedával, ale dal je na nový osobní účet.

Udržování zákaznické základny

Call centrum MTS a podobné projekty zahrnují volání zákazníkům. Proč obtěžují občany? Operátoři lidem nabízejí přechod na nové tarify. Někteří souhlasí, jiní odmítají. Aby bylo možné nějak oddělit odmítače od těch, kteří souhlasili, musí zaměstnanci call centra udržovat zákaznickou základnu. Zadává se tam informace, že ten člověk byl volán, že mu bylo nabídnuto. Pokud klient službu odmítl, je třeba zaznamenat důvod odmítnutí. Možná neseděl příliš drahý tarif. Pokud se ve společnosti objeví nové služby, bude dotyčnému znovu zavolán a nabídne levnější varianty balíčků.

V našem příkladu operátoři call centra nabídli lidem, aby se spojili nový tarif, ale stále častěji mezi jejich povinnosti patří pytlačení zákazníků od jiného operátora. A v tomto případě se to opět neobejde bez podkladu. Je koupena od telefonní operátor a zaměstnanci call centra začnou volat. Zde je jejich cílem nejen nalákat zákazníky ke konkurenčnímu operátorovi, ale také shromáždit informace, proč využívají služeb konkrétní společnosti.

Hlášení

Jaké povinnosti musí operátor call centra ještě plnit? Udržujte hlášení. Pokud operátor pracuje nejen na přijímání příchozích hovorů, ale také samostatně volá zákazníkům, aby jim nabídl nějaký produkt nebo službu, pak v tomto případě jeho mzda přímo závisí na úspěšně dokončených aplikacích. Zaměstnanci call centra tedy sami zapisují své úspěchy do tabulky a spočítají si průměrné skóre. Tyto údaje jsou samozřejmě křížově kontrolovány. Postup pro zadávání dat by měl člověku pomoci sledovat jeho pokrok a regresi.

Mezi povinnosti zaměstnanců patří také odkládání volných dnů. Během týdne musí každý provozovatel vyplnit víkendový formulář, aby později mohla být tato tabulka schválena nejvyšším orgánem a sestaven harmonogram.

Rozhodujte se nezávisle

Je snadné si představit dospělého, který nemůže být zodpovědný za své činy. Takové osoby tedy mezi pracovníky call centra nemají místo. Lidé, kteří poskytují konzultace a přijímají žádosti, musí pochopit, že jejich slova nejsou prázdnou frází. Pokud klient zůstává nespokojený, pak je napomenutí úřadů stále tím nejjednodušším trestem za provinění. Mezi povinnosti operátora call centra v bance patří nakládání s osobními údaji lidí. A od toho tajné informace nesmí být zveřejněny mimo práci. Koneckonců, každý člověk doufá, že informace o jeho finančním blahobytu zůstanou tajemstvím.

Operátor call centra samozřejmě nepracuje sám a v případě, že nějaký nouzový může vyhledat pomoc u nadřízeného člověka. Ale přeci jen málokdy jde pracovní den podle rutiny. Klienti se každý den ptají na otázky, které nejsou ve standardním briefu. Musíte napnout fantazii, abyste člověka nezklamali a nezneuctili společnost v jeho očích.

Jaké vlastnosti by měl mít uchazeč?

Další odpovědnosti provozovatele

Člověk, který pracuje v call centru, musí nejen dělat to, co je napsáno v popisu práce, ale také dodržovat nevyřčená pravidla společnosti. Například nejen nechoďte pozdě do práce, ale také přijďte o 15 minut dříve. Mnoho call center zakazuje na pracovišti jíst a pít cokoli jiného než vodu. Provozovatelé by neměli dělat hluk, aby nerušili práci svých sousedů. Zaměstnanec call centra nemá právo při hovoru s klientem zvyšovat hlas, stejně jako nemůže zavěsit, i když se na něj valí proud obscénních řečí. Provozovatel si musí ponechat svůj pracoviště a sledovat stav pracovního zařízení.

Obecná ustanovení pokynu

V této části firma předepisuje, komu se má operátor call centra přímo hlásit, čími pokyny se musí řídit a také jej v případě nepřítomnosti konkrétního zaměstnance nahradit. Samozřejmě jsou případy, kdy není operátor, který je uveden v tomto popisu práce. Pak je potřeba upřesnit, kdo ho nahradí.

Mělo by být upřesněno, že osobu by měl do funkce operátora call centra jmenovat a zároveň z ní odvolávat generální ředitel call centra pomocí příkazu.

Popis práce call centra:

Pracovní legislativa.
Metody, techniky vyjednávání a obchodní komunikace.
Pravidla obchodní etikety, základní dovednosti vedení obchodních jednání po telefonu.
Normy a pravidla ochrany práce, sanitární a požární ochrany, bezpečnostní opatření.
Vnitřní pracovní předpisy.

Je třeba si také ujasnit, čím by se měl provozovatel při své činnosti řídit.

Povinnosti operátora:

Je potřeba jasně definovat, co přesně má operátor call centra na starosti. Například přijímání příchozích hovorů, provádění prodeje po telefonu, poradenství potenciálním zákazníkům, vyřizování stížností a přání zákazníků a jejich předávání příslušným oddělením. Operátoři musí také vložit všechny informace, které obdrží do databáze, rychle asimilovat informace o projektech nezbytné pro správnou údržbu linky. V této části musí společnost zadat naprosto všechny povinnosti, které musí najatý zaměstnanec plnit.

Práva provozovatele:

Operátor call centra musí jako každý zaměstnanec znát svá práva. Má právo dostat vše Požadované dokumenty a materiály, které přímo souvisejí s činností zaměstnance a jeho zaměstnanců. Provozovatel má právo seznámit se s těmi projekty a rozhodnutími vedení společnosti, které se týkají činnosti tohoto oddělení. Zaměstnanci call centra mohou manažerům nabídnout své návrhy na zlepšení práce.

Zodpovědnost provozovatele:

Popis práce operátora call centra by měl určit proč Operátor call centra bude zodpovědný. Jaké klíčové body přímo závisí na zaměstnanci. Například zanedbání povinnosti, způsobení materiální škody atd.

O profesi operátora call centra vím z první ruky. Moje první práce přes internet byla v call centru. Takže dnes vám řeknu o nuancích této profese: jaký druh práce je to v call centru, co musíte udělat, jaké dovednosti máte a kolik můžete vydělat.

Jaká je práce v call centru

Call centrum je divize společnosti, která provádí odchozí a zpracovává příchozí hovory, dopisy, zprávy od zákazníků. V internetových obchodech jsou téměř call centra, bez ohledu na to, co prodávají: zboží nebo služby.

Práce v call centru je o komunikaci s lidmi. Jedná se o práci s:

příchozí hovory;
odchozí hovory;
povídat si.

Příchozí hovory

Práce na příchozích hovorech vyžaduje vynikající znalost produktů, webu a práce společnosti. Mohou zavolat na jakoukoli otázku: jak zadat objednávku, aktivovat slevový kupón, kde se objednávka nachází, co prodáváte. Vaším úkolem je pomoci klientovi vyřešit problém, poskytnout kompletní konzultaci a prosadit prodej.

Odchozí hovory

Existují 3 typy odchozích hovorů: studený, teplý, horký.

Chladné hovory lidem/společnostem, se kterými jste nikdy předtím neměli žádný vztah. Možná o vás nevědí. A vy jim musíte říct o své firmě/produktu, něco prodat nebo si domluvit schůzku.

Teplé hovory se vyznačují tím, že vás klient našel sám, je připraven k dialogu (zanechal kontaktní údaje nebo provedl objednávku na webu). Musíte zavolat, v závislosti na situaci, buď odpovědět na otázky, které se objevily (výzva k nákupu), nebo potvrdit objednávku s uvedením podrobností o doručení a vyzvednutí objednávky.

Horké hovory jsou hovory zákazníkům, kteří u vás již nakoupili, abyste jim nabídli něco nového nebo jim řekli o probíhající akci.

Povídat si

Jsem si jistý, že mnozí z vás narazili na chat na webu. Jsou to taková vyskakovací okna, kde nabízejí poradci dotaz na zajímavost.

Práce v chatu znamená neustálou přítomnost online pro rychlé reakce na dotazy zákazníků na webu.

Co potřebuješ vědět

Nejdůležitější - Neboj se telefonické rozhovory (pokud plánujete telefonovat)!

I když se říká, že se na to dá časem zvyknout, ze zkušenosti můžu říct:

pokud vám není příjemné mluvit cizinci telefonicky (i s těmi, kteří nepotřebují nic prodávat, ale potřebují jen potvrdit objednávku nebo koordinovat doručení) - nebude se vám to líbit a nebudete na tom moci vydělat!

Obvykle také vyžaduje:

jasná, gramotná řeč;
znalost produktu (to vás naučí);
absence cizí zvuky(mohou klidně odmítnout, pokud je doma malé dítě);
Zkušenosti s prodejem (ne vždy podmínkou, ale výhodou).

O placení operátorů call center

Platby operátorů jsou obvykle kusové, ale tvoří se různými způsoby.

Pevná sazba za 1 hovor/zprávu (hlavně za teplé/žhavé odchozí hovory, zpracování zpráv v chatu/mailu);
Pevná sazba za úspěšný hovor - schůzka (studené odchozí hovory);
Procento z prodeje zboží / služeb (studené odchozí hovory);
Hodinová mzda (vyřizování příchozích hovorů).

Proto je těžké říci, kolik vydělá operátor call centra. Pokud ale děláte dobrou práci, věřte, že práce operátora může vydělávat skvělé peníze! Znám příklady, kdy lidé v prvním měsíci dosáhli úrovně platby 30 tisíc rublů se 4-5 hodinovým pracovním dnem. Pokud jde o mě, je to volání 🙂 Osobně jsem, pracující 3-4 hodiny denně, 5 dní v týdnu, vydělal 3-4 tisíce rublů 🙂

Ale každý by se měl vyzkoušet jako operátor call-centra, aby pochopil, zda vám to vyhovuje nebo ne. Vydržel jsem to 3 měsíce, ale pro mě byl každý den jako mučení! 🙂 Nicméně zkušenost byla užitečná!

S pozdravem Kazakova Ekaterina

Při výběru pozice se potenciální kandidát přiměřeně zajímá o to, co má dělat. Profese operátora call centra je jednou z nejčastějších. Specifikem práce specialisty tohoto druhu je radit zákazníkům, řešit problémy volajících, pomáhat při výběru zboží a také rychlé hledání informace a jejich předání přístupnou formou pro žadatele. Mluvíme podrobně o všech hlavních aspektech této profese.

Základní požadavky zaměstnavatele

Pracovat help desk, podpůrné služby a informování účastníků, bank, operátorů mobilní komunikace a dalších místech zahrnuje získávání určitých informací. Proto musí být praktikant, stejně jako plně kvalifikovaný specialista, do určité míry kompetentní. Pokud mluvíme o bankovním sektoru, pak je to informační zvládnutí hlavních služeb, studium klíčových problémů s cílem pomoci držitelům karet, kteří požádali atd. Rozsah informací, které je třeba dostatečně zvládnout, se liší místo od místa. Mezi hlavní požadavky na operátora call centra obecně vynikají komunikační dovednosti, odolnost vůči stresu, dobrá vůle, vytrvalost, dobrá znalost práce na počítači, kompetentní řeč a dobrá dikce.

Mezi hlavní povinnosti tohoto specialisty patří:

příjem a zpracování příchozích hovorů a jiných požadavků (například zpráv v online chatu);
registrace všech požadavků v systému;
poradenství těm, kteří požádali o služby a / nebo produkty společnosti;
zpracování a systemizace objednávek;
kontrola nad prováděním žádostí a příkazů;
vypracování a odevzdání zpráv v předepsané formě.

Tento seznam povinností není univerzální. Někteří zaměstnavatelé mohou přidat určité úkoly související s přilákáním nových zákazníků, prováděním průzkumů a dotazníků, šířením informací o nových službách a/nebo produktech, shromažďováním nezbytné informace. Tento seznam závisí na konkrétním zaměstnavateli a struktuře. Měli byste být připraveni na to, že téměř ve všech podpůrných službách a službách pro interakci s klienty je věnována velká pozornost práci operátorů. Důvodem je, že právě tito zaměstnanci jsou „tváří“ společnosti, stojí v popředí a neustále ji reprezentují.

Kdo se pro profesi hodí a kdo nehodí?

Vzhledem k tomu, že práce operátora call centra je spíše monotónní a monotónní, je pro jedince s kreativní povahou lepší ji obejít. Je vysoce pravděpodobné, že v této pozici nezůstanou neposední lidé, kterým záleží na „životě v týmu“ a neustálé změně prostředí, ale i plnění úkolů. Řada mladých lidí (včetně vysokoškolsky vzdělaných) ji považuje nejen za práci na částečný úvazek, ale také za první plnohodnotnou dělnickou profesi. Ti, kteří mají rozvinuté obchodní komunikační dovednosti, rychlé vytáčení textu, zvládnutí velkého množství informací, znalost cizího jazyka, bude snazší a rychlejší získat práci.

Existuje mnoho specializovaných center, která dokážou člověka připravit na budoucí práci v řádu měsíců či dokonce týdnů. Takové kurzy jsou jako obvykle levné a konají se nejen v Minsku, ale i v jiných městech. Mnoho institucí, jako jsou banky nebo mobilní operátoři, neustále láká potenciální kandidáty prověřováním a sebevzdělávání. nejvíce rychlá možnost hledání relevantní práce bude studium volných míst na hlavních tematických stránkách.

Objednávka pro LLC "_______"

č. ze dne ..___

Popis práce

Operátorvolání-centrum

I. OBECNÁ USTANOVENÍ

1. Operátor call centra patří do kategorie specialistů

2. Operátor call centra je přímo podřízen ______________________ nebo osobě, která ho zastupuje, provádí pokyny ___________________________

3. V době nepřítomnosti Operátora call centra (služební cesta, dovolená, nemoc apod.) plní jeho povinnosti jiný Operátor call centra.

4. Jmenování do funkce Operátor call centra a odvolání z ní se provádí příkazem Generální ředitel Společnosti

II. ODPOVĚDNOSTI

1. Operátor call centra musí znát a uplatňovat při své činnosti:

1.1. Technologie a způsoby vyjednávání v souladu se schváleným seznamem referencí

1.2. Metody time managementu, ale i technologie pro zvyšování vlastní efektivity v souladu se schváleným seznamem referencí

1.3. Normy systému managementu jakosti schválené v podniku

1.4. Schválené pokyny pro implementaci podnikových procesů ve firmě

1.5. Poučení o ochraně práce a bezpečnostních opatřeních pro zaměstnance úřadu

1.6. Vnitřní pracovní předpisy

1.7. Software používá Společnost k zajištění pracovního postupu

2. Dodržujte příkazy vyššího managementu

3. Dodržujte režim obchodního tajemství

III. Pracovní funkce

Příchozí hovory

1.1. Poradenská podpora pro klienty a potenciální klienty. Hledání a nabízení optimálních řešení klientovi v souvislosti se vzniklým problémem

1.2. Poskytování všech nezbytné informace klientovi o službách, tarifech, postupech a propagacích společnosti

1.3. Zpracování objednávek od zákazníků

1.3. Vyřizování stížností a přání klientů

1.4. Zadání přijatých informací do databáze

2. Odchozí hovory

2.1. Tvorba databází v různých oblastech

2.2. Vedení hovorů zákazníkům za účelem poskytování informací (informativní volání)

2.3. Provádění zákaznických průzkumů za účelem získání informací (průzkum/dotazník)

2.4. prodej po telefonu

2.5. Zadání přijatých informací do databáze

IV. Práva

1. Seznamte se s rozhodnutími vedení společnosti o činnosti jednotky.

2. Předkládat vedoucímu k posouzení návrhy na zlepšení práce související s povinnostmi stanovenými v tomto popisu práce.

3. Spolupracovat s ostatními službami Společnosti ohledně výroby a dalších záležitostí, které jsou součástí jeho funkčních povinností.

4. Vyžádejte si a přijměte potřebné materiály a doklady související s problematikou jejich činnosti, potřebné pro výkon jejich funkce.

5. Hlásit bezprostřednímu nadřízenému o všech nedostatcích v činnosti společnosti zjištěných při výkonu funkce a podávat návrhy na jejich odstranění

proti. Odpovědnost

1. Za nesprávné plnění nebo neplnění služebních povinností stanovených touto pracovní náplní - v rozsahu stanoveném aktuální pracovněprávní legislativou Ruské federace.

2. Za způsobení materiální škody - v mezích stanovených platnou pracovní a občanskou legislativou Ruské federace.

3. Za chyby v práci, které vedly k nesplnění cílů stanovených Vedením - v rámci pohyblivé části mzdy.

4. Zneužití udělených úředních pravomocí, jakož i jejich použití pro osobní účely

5. Nepravdivé informace o stavu jemu svěřené práce

6. Nepřijetí opatření k omezení zjištěných porušení bezpečnostních předpisů, požární bezpečnosti a dalších pravidel ohrožujících společnost a její zaměstnance.

7. Za nedodržování pracovní kázně

vi. Kritéria hodnocení výkonu

Kritéria pro hodnocení činnosti operátora call centra jsou:

Počet dokončených úkolů
Kvalita splněných úkolů
Plnění cílových indikátorů společností.
Absence oprávněných nároků vůči Operátorovi call centra z jiných strukturálních divizí Společnosti.
Nedostatek oprávněných nároků ze strany klientů.

vii. Závěrečná ustanovení

1. Úkoly, povinnosti, práva a povinnosti operátora call centra lze upřesnit v souladu se změnou struktury, úkolů a funkcí společnosti

2. Změny a doplňky tohoto popis práce jsou činěny na příkaz generálního ředitele společnosti s seznámením zaměstnance proti vlastnímu podpisu