Řízení kvality v servisní organizaci

Fulltextové vyhledávání:

Domů > Abstrakt >Správa

ÚVOD 2

1. TEORETICKÉ ASPEKTY TVORBY KVALITY VE OBLASTI SLUŽEB 4

1.1Moderní přístupy k definici pojmu kvalita 4

1.2 Kvalita služeb 11

1.3 Ukazatele kvality služeb 13

2. ANALÝZA TVORBY KVALITY V OBLASTI SLUŽEB NA PŘÍKLADU SPUTNIK LLC 20

2.1 stručný popis podniky 20

2.2 Analýza kvality hotelových služeb 28

3. ZVYŠOVÁNÍ KVALITY VE OBLASTI SLUŽEB NA PŘÍKLADU SPUTNIK LLC 35

3.1 Proveďte opatření ke zlepšení procesu rezervace 36

3.2 Realizace opatření ke zlepšení služeb služeb: doručení objednávky do místnosti 37

3.3 Realizace opatření ke zlepšení nabídky poskytovaných služeb 38

ZÁVĚR 42

ODKAZY 43

PŘÍLOHA 1 44

ÚVOD

Tématem testu je "Formování kvality služeb v podniku." V současné době to lze považovat za relevantní, protože úspěch a prosperita organizace dnes přímo závisí na kvalitě. Lidé lépe pracují v podnicích, jejichž úspěch je pro ně zřejmý a kde je prestižní pracovat. V podnicích s dobrou pověstí lidé pracují déle, je snazší sem přilákat nové zaměstnance. Každý podnik může v případě potřeby posoudit silné a slabé stránky svého podniku: řízení podniku, jeho ziskovost, používání moderních technologií, společenskou odpovědnost a kvalitu služeb zákazníkům.

Jedním z důležitých aspektů celkového vnímání a hodnocení podniku je dojem, který dělá. Bez ohledu na přání samotného podniku i specialistů na styk s veřejností. V konečném důsledku je podnik definován kvalitou, cenou, dostupností produktu, spolehlivostí jeho poprodejního servisu, historií organizace a samozřejmě reklamou.

Hlavními zdroji použitými v práci jsou díla takových autorů jako: Bondarenko G.A., Volkov Yu.V., Gerchikova I.N., Sorokina A.V. atd.

Účelem kontrolních prací je analýza kategorie kvality v odvětví služeb v podniku.

V souvislosti s tímto cílem jsou hlavní úkoly práce následující:

Výzkum teoretické aspekty formování kvality v sektoru služeb;

analyzovat utváření kvality v sektoru služeb na příkladu Sputnik LLC;

vyvinout opatření ke zlepšení kvality služeb ve zkoumaném podniku.

Předmět studia: servisní společnost hotel "Sputnik" LLC.

Předmět studie: existují faktory, které ovlivňují kvalitu služeb poskytovaných společností Sputnik LLC.

V praktické části práce byla provedena analýza kvality služeb na příkladu společnosti Sputnik LLC. V projektové části práce byla vypracována opatření ke zlepšení kvality služeb ve zkoumané organizaci.

1. TEORETICKÉ ASPEKTY TVOROVÁNÍ KVALITY VE OBLASTI SLUŽEB

1. Moderní přístupy k definici pojmu kvalita

Navzdory tomu, že historie studia obsahu kategorie „kvalita“ má již více než sto let, vědci o této problematice stále živě diskutují ve světle moderního vývoje teorie a praxe managementu. Americký specialista v oblasti managementu kvality J. Harrington se tedy k této věci vyjádřil takto: "Kvalita je legrační věc. Všichni o ní mluví, všichni s ní žijí a všichni si myslí, že ví, co to je." Ale jen málokdo se shodne na definici kvality.

V současné době existuje mnoho různých aspektů pojmu „kvalita“: ekonomické, sociální, manažerské, osobní a další. Každý z přístupů obsahuje vlastní interpretace a chápání obsahu této kategorie v závislosti na předmětu studia.

V ekonomii a managementu je pojem „kvalita“ spojován především s tvorbou a používáním výrobků a služeb, proto je zde objektem zkoumání a řízení především kvalita výrobků a služeb a její vnímání každým člověkem do značné míry závisí na roli, kterou hraje.při jejich výrobě a spotřebě. Autoři knihy "Co je to kvalita?" V 60. letech XX. století byl proveden určitý druh výzkumu. Analyzovali 232 literárních zdrojů, kde je pojem „kvalita“ definován tak či onak. Pouze v domácí vědecké literatuře identifikovali více než 100 různých formulací, které definují pojem "kvalita produktu". Veškerou rozmanitost existujících výkladů kategorie „kvalita“ lze sloučit do následujících skupin.

1. Kvalita jako absolutní hodnota. V tomto zdravém smyslu je kvalita synonymem dokonalosti. V roce 1931 Walter Shewhart definoval kvalitu jako dobrou kvalitu, dokonalost výrobku, tzn. kvalita zboží je absolutní, uznávaná všemi známkami nekompromisního dodržování norem. Podle tohoto přístupu nelze kvalitu měřit – je to atribut produktu. Často se díky snaze reklamy zdá, že některé produkty jsou absolutně kvalitní, jako například vozy Mercedes. Dokonalost je však abstraktní a subjektivní kategorie, její vnímání lidmi se může výrazně lišit. Proto nelze takovou definici kvality použít jako základ pro hodnocení nebo měření vlastností výrobků nebo služeb.

2. Kvalita jako vlastnost produktu. V tomto smyslu je kvalita odvozena od nějakého měřitelného kvantitativního parametru produktu. Kvalita je vyšší, pokud je parametr větší. Například se má za to, že čím více válců má motor, tím vyšší je jeho kvalita. Tato definice je však příliš úzká, protože neodráží užitečnost produktu pro spotřebitele.

3. Kvalita jako způsobilost pro daný účel. Podle tohoto výkladu je kvalita schopnost produktu nebo služby plnit své funkce. Americký vědec J. Juran definoval kvalitu produktu nebo služby jako vhodnost k použití. Nevýhodu tohoto přístupu však lze demonstrovat na následujícím příkladu. Hlavní americká výrobní společnost domácí přístroje podepsal kontrakt na dodávku chladniček do Japonska, po kterých byla poptávka ve Spojených státech a byly považovány za spotřebiče Vysoká kvalita. V Japonsku však tato společnost utrpěla naprosté fiasko, protože ledničky byly pro malé japonské byty příliš objemné – kovovými dveřmi se prostě nevešly. Pro japonského spotřebitele se tedy ukázal jako nevhodný produkt, který dokáže 100% plnit všechny potřebné funkce „doma“.

4. Kvalita jako shoda hodnoty. Kvalita je v tomto případě definována jako poměr užitné hodnoty a ceny produktu. J. Harrington definoval kvalitu jako splnění očekávání spotřebitelů za cenu, kterou si může dovolit, když ji potřebuje. Z tohoto pohledu je kvalitní výrobek takový, který svým užitečné vlastnosti odpovídá produktům konkurence, ale prodává se levněji nebo předčí podobné produkty za stejnou cenu. Tento přístup dává výrobcům za cíl najít rovnováhu mezi zlepšením spotřebitelských vlastností výrobků a snížením nákladů na jejich výrobu a prodej.

5. Kvalita jako shoda s normami. V souladu s tímto výrobním přístupem je kvalita definována jako dodržování technických norem a podmínek, které zahrnují cílové a přípustné hodnoty určitých parametrů výrobků nebo služeb. Například přesný přílet letadla bude považován za přílet do 15 minut od času stanoveného v jízdním řádu, tzn. cílová hodnota je čas nastavený v plánu a povolená hodnota je 15 minut v obou směrech. Technické normy a podmínky jsou přitom nesmyslné, pokud nesplňují požadavky spotřebitelů. Platnost a možnosti praktické aplikace každé z uvedených definic jsou tedy omezeny subjektivním vnímáním vlastností a užitnosti věci každým jednotlivcem.

MY. Deming na otázku, co je to kvalita, odpověděl, že "kvalitu lze určit pouze pomocí systému hodnocení osoby, která produkt používá, která kvalitu posuzuje."

Ruští vědci a specialisté zabývající se problémem kvality v jejích různých aspektech se také opakovaně obraceli a obracejí k výkladu pojmu „kvalita“ ve vztahu k různým předmětům studia. "Kvalita vůbec neexistuje, ale děje se to pouze ve vztahu ke konkrétním požadavkům konkrétních spotřebitelů a zpravidla se ukazuje jako jakýsi kompromis mezi kvalitou a cenou," říká F. Tatarsky.

Někteří autoři kladou důraz na objektivitu pojmu „kvalita“. Takže E.M. Weizmann ve sporu s F. Tatarským navrhuje metodu kvantifikace kvalita, kterou lze porovnávat, jako je kvalita plnicího pera a traktoru. Poznamenává, že „kvalita užitné hodnoty je jakousi úrovní vědecké a technické harmonie v ní obsažené“.

V.Yu Ogvozdin poukazuje na nevhodnost spojení pojmu „kvalita“ s uspokojováním potřeb a nabízí následující definici: „Kvalita je soubor objektivně existujících vlastností a vlastností výrobku nebo služby, jejichž úroveň je určena stupeň nebo jiná hodnocení kvality, která charakterizují užitnou hodnotu produktů“, L.A. Goberman a V.A. Goberman navrhuje zavést koncept „syntetizované kvality“ a definuje jej jako „zavedený soubor spotřebitelských výhod produktu, který vzniká jako výsledek interakce mezi spotřebitelem a výrobcem a je schopen uspokojit socioekonomické potřeby během regulovaná doba platnosti (služby) a v souladu s funkčním určením produktu.“

V současné době tedy mnoho vědců spojuje pojem „kvalita“ s uspokojením určitých očekávání a požadavků spotřebitelů ve vztahu ke konkrétnímu produktu nebo službě. Přitom potřeba v souladu se slovníkem S.I. Ozhegov je definován jako „potřeba, potřeba něčeho, co vyžaduje uspokojení“. Pozornost je třeba věnovat slovům „vyžadující uspokojení“. To zdůrazňuje velmi podstatné vlastnosti potřeb, jejichž zanedbávání je nepřijatelné a někdy nebezpečné. Nositeli potřeb mohou být jednotlivci, sociální skupiny, společnost jako celek. Z hlediska managementu kvality by charakteristiky potřeb měly odpovídat kvalitativním charakteristikám objektu.

Definování kategorie „kvalita“ pomocí pojmů jako spotřebitelská očekávání a požadavky není vůbec náhodné. Navíc přirozeně. Od počátku 20. století se začala formovat tzv. konzumní společnost, která se definitivně prosadila do poloviny století. Hlavní postavou takové společnosti je konzument. Jeho požadavky (pokud jsou společensky bezpečné) jsou chráněny státem a společností. Ten se vyznačuje následujícími vlastnostmi:

Rozvoj volného obchodu, mezinárodní trh zboží a služeb. Spotřebitel si může koupit zboží vyrobené v kterékoli zemi. Důsledkem toho je prudké vyostření konkurence výrobců, zintenzivnění jejich boje o zlepšení kvality výrobků a konkurenceschopné ceny, o zkrácení doby vstupu zboží na trh;

Rozvoj systémů státní a veřejné ochrany práv spotřebitelů na vysoce kvalitní výrobky a služby, které jim nejen umožní vymáhat škodu od výrobce za nekvalitní výrobky a služby, ale také zabrání výskytu takových výrobků na trhu, a také omezit monopolizaci trhu výrobcem. Důsledkem toho je, že výrobce musí poskytnout spotřebiteli systém důkazů o kvalitě výrobku ještě předtím, než spotřebitel tento výrobek zakoupí;

Poměrně vysoká úroveň sebeuvědomění spotřebitelů, kteří souhlasí s placením za kvalitu a jsou připraveni spolupracovat s výrobcem na jejím zlepšení.

Tyto faktory vedly ke vzniku nového chápání kategorie „kvalita“, která charakterizuje takový stav objektu, takový soubor jeho vlastností, které jsou navrženy tak, aby splnily nebo překonaly očekávání spotřebitelů. Přesně tato definice management kvality byl v roce 1994 zakotven do mezinárodních norem řady ISO 9000, jejichž obsahem bylo stanovení požadavků na organizaci činností v oblasti managementu kvality v podnicích po celém světě. Dodržování těchto standardů je dobrovolné, ale jejich dodržování je uznáváno mezinárodním společenstvím jako důkaz vysoké výkonnosti podniku a stabilní úrovně kvality produktů (služeb). Tyto standardy definovaly kvalitu jako „souhrn vlastností předmětu souvisejících s jeho schopností uspokojovat stanovené a implikované potřeby“. Předmětem se navíc rozumí vše, co lze individuálně popsat a uvažovat. Entitou může být činnost nebo proces, produkt, organizace, systém nebo jednotlivec nebo jakákoli jejich kombinace. služby ...

Strana
1

ÚVOD

Hlavním směrem tvorby konkurenčních výhod je poskytování kvalitnějších služeb ve srovnání s konkurenčními firmami. Klíčové je poskytovat služby, které splňují a překračují očekávání jejich zákazníků. Očekávání zákazníků se vytvářejí na základě zkušeností, které již mají, a informací získaných prostřednictvím osobních nebo neosobních kanálů. Na základě toho si zákazníci vyberou poskytovatele služby a následně porovnají své vnímání přijímané služby se svými očekáváními. Pokud představa o poskytované službě nesplní očekávání, zákazníci ztrácejí zájem o servisní společnost, pokud splní nebo předčí jejich očekávání, mohou se na takového poskytovatele služby opět obrátit. Kupující se vždy snaží, aby ceny za služby odpovídaly kvalitě. Je s podivem, že klient platící náklady na službu věnuje méně pozornosti její vysoké ceně než ceně kupovaného produktu. Pokud se klient domnívá, že cena služby je příliš vysoká, odmítne ji zakoupit. Ztráta zákazníka vede zpravidla k velkým ztrátám podniku. Na základě toho musí výrobce co nejpečlivěji zjistit potřeby a očekávání svých zákazníků. Kvalitu služeb je však bohužel obtížnější posoudit a ještě obtížněji definovat.

Význam servisních problémů:

Účel práce: Studium problematiky řízení kvality služeb na příkladu společnosti "IP Vorontsov MN".

Výběr a analýza literatury;

Analýza servisních činností společnosti;

Předmět studia: společnost "IP Vorontsov M.N. ".

Předmět: problémy s kvalitou služeb

Studijní metody:

Analýza literatury;

metoda rozhovoru.

Literární přehled: "Služební činnost" upravil V. Romanovich; "Řízení kvality" M.G. Mironov; "Vedení servisu vybavení domácností a kanceláří" N.M. Komárov.

Teoretické základy pro studium problematiky kvality služeb

Systém jakosti by měl jasně definovat pravomoci, odpovědnost a interakci všech pracovníků. servisní organizace odpovědný za řízení, provádění služeb a kontrolu činností ovlivňujících kvalitu služeb. To se týká zejména servisního personálu, jehož činnosti se týkají:

1) identifikace a evidence reklamací, stížností, stížností spotřebitelů služeb;

2) provádění činností zaměřených na jejich eliminaci a prevenci;

3) kontrola provádění rozhodnutí.

Pro dosažení cílů kvality musí manažer vytvořit systémovou strukturu pro efektivní řízení.

Servisní organizace musí definovat požadavky na vnitřní ověřování kvality výkonu služby, zajistit potřebné prostředky kontroly (verifikace) a k jeho provádění jmenovat speciálně vyškolené zaměstnance.

Ověření by mělo zahrnovat kontrolu, hodnocení a regulaci procesů provádění služeb při návrhu (modelování), výrobě a zákaznickém servisu. Kontroly systému jakosti procesů provádění služeb nebo výsledku služby by měli provádět pracovníci neodpovědní za výkon práce.

Odpovědnost za řádnou implementaci požadavků specifikovaných v této mezinárodní normě a odpovídající pravomoc v organizaci práce jakosti musí být svěřena zástupci vedení bez ohledu na jiné povinnosti, které mu byly přiděleny.

Systém jakosti vyvinutý v souladu s požadavky této mezinárodní normy a ISO 9004.2 musí být pravidelně přezkoumáván vedením servisní organizace, aby se zajistilo, že je přiměřený a účinný. Výsledky těchto analýz slouží k potvrzení dosažení požadované kvality a účinnosti systému.

Přezkum vedením obvykle zahrnuje vyhodnocení výsledků interních prověrek prováděných přímo vedením nebo zástupcem vedení odpovědným za provoz systému.

Servisní organizace musí:

1) ověřit a identifikovat službu v souladu s dokumentovanými postupy;

2) stanovit shodu služby s určitými požadavky pomocí regulačních metod technologické procesy a řídící procesy;

3) zajistit sebekontrolu personálu poskytujícího službu, as základní část kontrolní proces;

4) zajistit prioritu spotřebitele při posuzování kvality služeb;

5) zavést praxi pravidelného hodnocení míry spokojenosti spotřebitele služeb prováděním sociologických průzkumů.

Porovnávání hodnocení spotřebitele a poskytovatele služeb by mělo být prováděno průběžně, aby se posoudila slučitelnost dvou kvalitativních opatření a přijala nápravná opatření, aby se zjistilo, jak činnosti poskytovatele služeb splňují požadavky spotřebitele.

Služby: podstata, vlastnosti, klasifikace

V moderní ekonomice je služba obvykle protikladem k produktu. Zboží je věc, předmět vyrobený k prodeji.

Služba, jak ji definoval známý marketér, je „jakákoli činnost nebo výhoda, kterou může jedna strana nabídnout druhé, která je v podstatě nehmotná a nevede k vlastnictví ničeho“.

Tutéž myšlenku vyjadřují poněkud jinými slovy ruští ekonomové: „Službu lze definovat jako produkt práce, jehož blahodárný účinek se neprojevuje ve formě věci, ale ve formě činnosti zaměřené na věc a (nebo) osoba."

Podrobněji jsou vlastnosti služby obvykle popsány takto: Služba má užitek pro toho, kdo ji nevyrábí (v tomto jde o obdobu produktu – věci, kterou někdo vyrábí na prodej). Služba je produkt práce, který má specifické vlastnosti: je nehmotný, neoddělitelný od svého zdroje (nelze oddělit proces učení od učitele a studenta, proces přepravy od přepravce a vozidla, proces poskytování informací od ten, kdo to poskytuje). Služba není skladována odděleně od procesu jejího poskytování, nelze ji „zakonzervovat“ jako produkt uložený ve skladu (existují tedy sklady zboží, ale žádné sklady služeb). Existuje pouze v procesu své výroby a zároveň je jakoby „pohlcován“ osobou nebo věcí. Produkce a spotřeba služeb umožňuje měnit užitečnost věci nebo povahu lidského života.

Je třeba mít na paměti, že rozdíl mezi výrobou zboží a poskytováním služeb není jednoduchý a absolutní. Existují možné typy ekonomické činnosti, které jsou přechodné mezi těmito dvěma formami činnosti. Za službu je tedy obvykle považována výroba jakýchkoliv položek na individuální zakázku (oděvy, obuv, technická zařízení). Předměty UTI lze přitom prodávat jako běžné zboží.

Existovat různé klasifikace typů a typů služeb, každá z těchto klasifikací odráží specifický přístup k analýze servisních činností. Pět lze identifikovat běžné typy služby.

Vzhledem k tomu, že služby mají vlastnosti uvedené v tabulce 1.1, stává se právě kvalita služeb klíčovým faktorem konkurenceschopnosti podniků služeb, protože Právě z tohoto pohledu spotřebitelé podniky mezi sebou porovnávají, navíc kvalita pro sektor služeb je nedílnou charakteristikou, která zahrnuje řadu složek.

V tržní ekonomice je problém kvality nejdůležitějším faktorem při zlepšování životní úrovně, ekonomické, sociální a environmentální bezpečnosti. Kvalita je komplexní pojem, který charakterizuje efektivitu všech aspektů činnosti: rozvoje strategie, organizace výroby, marketingu atd. V moderní literatuře a praxi existují různé výklady pojmu kvalita. Takže například kvalita ve filozofickém smyslu je „přímá charakteristika bezprostředního bytí“, v politické ekonomii – „výsledek interakce užitné hodnoty a hodnoty“. Jeden z patriarchů teorie managementu kvality F. Crossby definoval kvalitu jako „splnění požadavků“ a jeho kolega J. Duran – jako „vhodnost pro účel“. J. Harrington definuje kvalitu jako „splnění nebo překročení požadavků spotřebitele za pro něj přijatelnou cenu“.

Mezinárodní organizace pro normalizaci definuje kvalitu (norma ISO-8402) jako souhrn vlastností a charakteristik produktu nebo služby, která jim dává schopnost uspokojit stanovené nebo implikované potřeby. Kvalita je zároveň charakterizována komplexem jejích inherentních vlastností a stupněm souladu produktu s funkčními, organoleptickými, estetickými a dalšími požadavky, které určují možnost uspokojování určitých potřeb.

Ruská akademie problémů kvality formulovala koncepční definici kvality, podle níž je kvalita jednou ze základních kategorií, které určují životní styl, sociální a ekonomický základ pro úspěšný rozvoj člověka a společnosti. Tato formulace jasně definuje důležitost činností zlepšování kvality, ale je příliš prostorná a nedává představu o podstatě samotného pojmu „kvalita“.

Pro správné pochopení problémy s kvalitou, je třeba vzít v úvahu následující body:

kvalita by měla být orientována na spotřebitele;

kvalita je jedním z klíčových faktorů konkurenceschopnosti;

zajištění kvality - nejen technická funkce, realizovaný nějakou jednotkou, ale systematický proces, který prostupuje celou organizační strukturou společnosti;

problémy kvality jsou relevantní nejen uvnitř produkční proces, ale i v oblasti vývoje, marketingu apod.;

Zvyšování kvality výrobků je neoddělitelně spojeno s obnovou technologií;

· Všeobecného zvýšení kvality je dosaženo pouze prostřednictvím ekonomicky zainteresované účasti všech, kteří se podílejí na tvorbě nebo službě.

Specifickou charakteristikou sektoru služeb je subjektivizace, neboť klient je jeho objektem i subjektem, což je dáno, jak již bylo zmíněno, souběžným poskytováním a spotřebou služeb.

Je třeba poznamenat, že z kvality služeb vyplývá hlavní důraz v teorii a metodice na nehmotnost služeb a význam personálu (hovoříme o kontaktním personálu, který je v přímé interakci se zákazníky) při zajišťování kvality služeb a utváření spokojenosti. spotřebitelů služeb. Proces interakce mezi spotřebiteli a podnikem v odvětví služeb se navíc dostává do popředí, protože, jak již bylo zmíněno dříve, služby jsou zpravidla místní povahy, zatímco velká důležitost má nejen dynamiku makroprostředí, ale také vliv bezprostředního prostředí v rámci místního trhu a vliv na vnější prostředí a proces interakce mezi podniky poskytujícími služby a spotřebiteli. Velkou pozornost je třeba věnovat zkoumání konkurentů, aby bylo možné využít jejich pokročilé resp Nejlepší zkušenosti poskytování služeb z činnosti podniku. Pro tyto účely lze využít benchmarking, jeho využití je však v Rusku bohužel omezené, zejména v sektoru služeb.

Podstata managementu jakosti spočívá ve vývoji manažerských rozhodnutí a následné implementaci manažerských akcí daných těmito rozhodnutími na konkrétním objektu managementu. V managementu kvality jsou přímými objekty managementu zpravidla procesy, na kterých závisí kvalita produktů. Jsou organizovány a plynou jak v předprodukční fázi, tak ve fázi výroby a postprodukce. životní cyklus produkty. Kontrolní rozhodnutí jsou vypracována na základě porovnání informací o skutečném stavu řízeného procesu s jeho charakteristikami, daný programemřízení. Normativní dokumentace upravující hodnoty parametrů nebo ukazatelů kvality produktu (normy) by měla být považována za důležitou součást programu řízení kvality produktu.

Účelem managementu kvality je dosažení ekonomického efektu (zisk) a vysoké úrovně konkurenceschopnosti podniku. Pouze návrhem efektivního systému jakosti ve firmě lze podle mezinárodní normy Mezinárodní organizace pro normalizaci zajistit následující požadavky na výrobky, které musí: odpovídat rozsahu, účelu, jasně definovaným potřebám; splňovat požadavky spotřebitelů; dodržovat přijaté specifikace a normy; splňovat požadavky a nároky společnosti; splňovat požadavky ochrany životního prostředí; být ekonomicky ziskový

Každá níže uvedená oblast činnosti má své vlastní charakteristiky a společně představují čtyři hlavní funkční subsystémy systému managementu kvality.

Plánování jakosti zahrnuje činnosti stanovování cílů a požadavků jakosti a uplatňování prvků systému jakosti. Plánování kvality produktů a služeb zahrnuje identifikaci, klasifikaci a hodnocení kvality, stanovení cílů a standardizaci požadavků na kvalitu produktů nebo procesů. Plánování jakosti procesů zahrnuje přípravu programu jakosti, vypracování návrhů na zlepšení kvality, přípravu aplikace systému jakosti včetně přípravy standardních harmonogramů jeho uvedení do provozu a aplikace.

Řízení kvality zahrnuje metody a činnosti provozního charakteru používané k plnění požadavků na kvalitu. Postupy řízení kvality zahrnují kontrolu kvality, vývoj a implementaci opatření k úpravě procesů. Hlavním účelem managementu kvality v organizaci je identifikovat každou odchylku od stanovených požadavků na jakost výrobků a služeb, uplatňovat rozhodnutí o dalším použití výrobků, které mají odchylky nebo závady, a zabránit vzniku opakovaných odchylek nebo závad z důvodu k včasnému vypracování a realizaci nápravných opatření. Zabezpečování kvality zahrnuje všechny plánované a systematické činnosti v rámci systému jakosti, které jsou nezbytné k vytvoření a udržení přiměřené důvěry, že produkt, proces nebo služba splní stanovené požadavky na kvalitu.

Rozlišujte vnitřní zajišťování kvality (činnost vytváření důvěry v plnění požadavků na kvalitu výrobků nebo služeb od vedení organizace) a vnější zajišťování kvality (činnost vytváření takové důvěry u spotřebitele nebo jiných osob, např. například odborní auditoři systémů jakosti, státní inspektoři kvality atd.).

Zlepšení kvality zahrnuje všechny činnosti prováděné v organizaci za účelem zlepšení účinnosti a efektivity činností a procesů pro zisk organizace a prospěch spotřebitelů. Vzhledem k systému managementu kvality jako souboru organizačních struktur, metod a zdrojů nezbytných pro realizaci obecného managementu kvality je třeba poznamenat jeho „vnitropodnikové“ zaměření. Musí být nedílná součást systém řízení organizace a měl by vytvářet důvěru mezi vedením organizace a (nebo) se spotřebitelem, že produkty budou splňovat stanovené požadavky na jejich kvalitu. Rozsah systému managementu kvality by přitom měl odpovídat cílům organizace v oblasti kvality a náklady na jeho vytvoření a provoz by neměly přesáhnout „pozitivní efekt“ z provozu nebo spotřeby výrobků. Systém by měl být zdokumentován do té míry, aby se dal snadno aktualizovat v rámci organizace a aby byl transparentní pro její kontrolu.

Vyjmenované přístupy k managementu kvality se dnes spojují do konceptu TQM (Total Quality Management) – jde o koncept managementu kvality a filozofii společnosti, která je založena na prosazování kvality a manažerských praktik, které vedou k celkové kvalitě. Jedná se o zásadně nový přístup k řízení jakékoli organizace, zaměřený na kvalitu, založený na účasti všech jejích členů a zaměřený na dosažení dlouhodobého úspěchu prostřednictvím spokojenosti zákazníků a benefitů jak pro zaměstnance organizace, tak pro celou společnost. Hlavní cíle TQM jsou: orientace podnikatele na uspokojení aktuálních a potenciálních potřeb spotřebitelů; zvýšení kvality na úroveň cíle podnikání; optimální využití všech zdrojů společnosti . Hlavní principy TQM jsou uvedeny níže: orientace společnosti na zákazníka; role vedení; angažovanost zaměstnanců; procesní přístup; systematický přístup k řízení; neustálé zlepšování; rozhodování založené na faktech; vzájemně výhodné vztahy s dodavateli.

Minimalizujte ztráty spojené s nekvalitní prací. Poskytuje příležitost nabízet produkty za nižší cenu, ceteris paribus. Standardem práce je absence Proces zajišťování kvality služeb se skládá z následujících integrovaných etap: posouzení úrovně kvality obdobných služeb dostupných na trhu; analýza požadavků spotřebitelů (zákazníků); dlouhodobé prognózování; plánování úrovně kvality poskytovaných služeb; vývoj standardů pro poskytování služeb; kontrola kvality materiálů používaných v procesu poskytování služeb; provozní kontrola v procesu poskytování služeb; analýza spotřebitelské (zákaznické) zpětné vazby.

Poté se celý cyklus opakuje od začátku.

Každá z těchto fází je rozdělena do mnoha procesů, operací a akcí výkonných umělců. Přitom procesy a akce z hlediska procesu řízení kvality mají jasně definované cíle, kontrolní kritéria (normy), kanály zpětné vazby, analytické postupy a metody ovlivňování. V důsledku toho je skutečný proces a systém řízení kvality komplexním souborem vzájemně propojených řídicích smyček.

Systém řízení kvality v sektoru služeb vám umožňuje odpovědět na následující otázky:

· Je maximální zisk z prodeje každému klientovi?

· Jsou při kontaktech s každým klientem využívány všechny příležitosti?

Je vše k dispozici nezbytné informace z databáze pro ty zaměstnance, kteří to potřebují?

• Co se stane, když firma sníží marketingové náklady nebo použije jiné marketingové kanály?

· Kdo ze zákazníků a proč přechází ke konkurenci?

Jak dlouho v průměru trvá získání a obsluha zákazníka?

Jak je klient spokojen se vztahem s firmou?

Díky úplným informacím a skutečnému porozumění zákazníkům již v prvních fázích interakce s potenciálním klientem budou specialisté společnosti schopni určit, jak se budou chovat v budoucnu, a předem předvídat výsledek a vypočítat potřebu změny. algoritmus interakce se zákazníky.

Personální audit má velký význam při utváření systému řízení kvality služeb. Audit práce personálu lze provést v následujících oblastech: dobrá vůle vůči zákazníkům; profesionalita; dodržování popis práce; věrnost obchodu; hodnocení platebního systému; úroveň zneužívání; systém řízení personálu; motivační metody; mít tým a schopnost pracovat v týmu; psychologická kompatibilita.

Systém managementu kvality v sektoru služeb by tedy měl zahrnovat výzkum v následujících oblastech:

hodnocení dynamiky prodeje služeb a ekonomických ukazatelů podniku (jako nepřímý ukazatel hodnocení kvality služeb nabízených podnikem);

posouzení personálního složení podniku (dynamika počtu, fluktuace, kvalifikace, struktura, motivace, rovnováha pracovní doby atd.);

hodnocení spokojenosti a kvality služeb návštěvníky podniku (průzkum);

· analýza procesu návštěvnické služby (metoda návrhu diagramu, metoda společného základu atd.) a časový rámec služby;

· odborné posouzení kvality služeb včetně analýzy konkurence (vážený průměr);

· Posuzování kvality služeb z hlediska plnění regulačních požadavků (GOST, certifikáty, licence).

Díky úplným informacím a skutečnému porozumění zákazníkům již v prvních fázích interakce s potenciálním klientem bude podnik v odvětví služeb schopen určit, jak se budou chovat v budoucnu, a předem předvídat výsledek a vypočítat potřebu. změnit algoritmus interakce se zákazníky.

Zároveň je vhodné říci, že metodika výzkumu by měla vycházet z hodnocení spokojenosti spotřebitelů služeb, kvality poskytovaných služeb, ale i chování kontaktního personálu (různá hodnotící kritéria včetně dodržování norem a postupy, kompetence, zdvořilost atd.). Jinými slovy, spokojenost zákazníků v rámci marketingu služeb je charakteristikou podniku v odvětví služeb, která umožňuje posoudit jeho konkurenceschopnost a úspěšnost na základě kvality poskytovaných služeb a procesu interakce mezi spotřebiteli odvětví služeb a kontaktním personálem. Tento přístup umožňuje úzce propojit spokojenost zákazníka a efektivitu obchodního domu, tzn. odráží význam samotného pojmu „spokojenost“ pro obchodní dům tím, že hodnotí postoj spotřebitelů k jeho produktům. V tomto případě lze za spotřebitele považovat jak konečné spotřebitele, tak zprostředkovatele. To je důležité pro hotelové služby, které budou dále analyzovány. Pro moderní hotelové podniky jsou obě kategorie spotřebitelů stejně důležité – někteří přímo konzumují hotelové služby, jiní přispívají k „přinášení“ hotelových služeb koncovým spotřebitelům.

Formace informační základna v rámci studie kvality služby a interakce spotřebitelů služeb a kontaktního personálu je možné použít následující metody.

1. Metoda určování "kontaktních bodů" ("klientských momentů"): stanovení a analýza všech momentů kontaktu mezi klientem a personálem podniku v procesu přijímání služeb. Na základě analýzy se počet kontaktních míst sníží nebo zvýší a zaměstnanci jsou jasně instruováni, co mají dělat, jak a jaké úkoly mají plnit a kolik času je vhodné úkolům věnovat.

2. Metoda spotřebitelských scénářů: zákazníci nezávisle popíší požadovaný proces služby (vypracují „scénář“) a poté vyhodnotí skutečný proces služby a navrhnou doporučení pro jeho zlepšení. Výhoda metody spočívá v možnosti identifikace silných a slabé stránky servisní proces nabízený výrobcem, na jehož základě je možné vyvinout nový servisní scénář nebo i nápad na novou službu. Nevýhodou metody je, že dokáže reflektovat problémy pouze té části servisního procesu, která je pro spotřebitele viditelná.

3. Metoda reengineeringu: analýza a optimalizace stávajících servisních praktik za účelem zvýšení efektivity podniku sektoru služeb prostřednictvím marketingu založeného na chápání podniku jako mechanického organismu. Předpokládá se, že ve společné činnosti všech oddělení společnosti by nemělo být nic nadbytečného nebo nekoordinovaného. Nejprve opraveno existující proces služby ve firmě vytvořením celkového diagramu servisního procesu, který ukazuje roli a úkoly každého oddělení. Poté je provedena společná analýza k identifikaci ztraceného času, duplicitních úkolů, nesrovnalostí a modernizace současného servisního procesu.

4. Metoda neutrální zóny: Pokud je zákaznický servis v přijatelné nebo očekávané zóně, je velmi malá naděje, že bude dosaženo spokojenosti. Dá se předpokládat, že čím důležitější jsou pro klienta určité prvky služby, čím je neutrální zóna užší, tím méně neutrální zůstane klient ve vztahu k nabízené službě. Například zmeškání dodací lhůty může vést k nespokojenosti jak prodejce, tak koncového zákazníka, který nemusí být schopen v obchodě zakoupit značku, kterou původně zamýšleli koupit. Dodržení dodacích termínů je zákazníky považováno za samozřejmost.

5. Metoda SERVQUAL. Tento přístup umožňuje společnosti pochopit silné a slabé stránky jejích vztahů se zákazníky. Tato metoda se také často používá jako součást benchmarkingu, aby porovnala své aktivity s aktivitami konkurence. Když výzkum tohoto typu se k tomuto účelu používají otázky nejen na společnost, na kterou je studie zaměřena, ale také na jednoho či více konkurentů.

Škála použitá v metodě SERVQUAL zahrnuje dvacet jedna charakteristik služby, seskupených do pěti kritérií kvality služeb, o kterých jsme hovořili dříve – významnost, spolehlivost, schopnost reagovat, přesvědčení a empatie. Někdy jsou ve výzkumu spotřebitelé požádáni, aby vytvořili dvě hodnocení pro každou z charakteristik. Jeden žebříček odrážející úroveň služeb, které by očekávali a chtěli od nejlepších společností v oboru, a druhý, který odráží vnímání služeb, které jim konkrétní společnost v oboru poskytuje. Rozdíl mezi očekávanou a vnímanou úrovní je vypočítaným měřítkem kvality služby.

Data získaná prostřednictvím tato metoda, lze použít pro řadu úkolů, například:

· Měření celkové velikosti rozdílu mezi očekáváním spotřebitelů a jejich vnímáním služby pro každou charakteristiku.

· Hodnocení kvality služeb pro každé z pěti kritérií.

· Sledování zákaznických očekávání a vnímání služby z hlediska individuálních charakteristik nebo pěti kritérií kvality služby za určité časové období.

· Porovnání ukazatelů škály SERVQUAL s odpovídajícími ukazateli konkurence.

· Identifikace a studium segmentů, které se velmi liší ve vnímání služby a kvalitě služby samotné.

Hodnocení kvality interní služby (tj. služby, kterou poskytuje jedno oddělení nebo divize jinému v rámci stejné organizace).

Tato metoda dala vzniknout mnoha dalším studiím zaměřeným na studium kvality služeb a používá se po celém světě v různých odvětvích ze sektoru služeb. Jednou z jeho silných stránek je skutečnost, že metodu lze přizpůsobit a použít v mnoha různých kontextech.

Kritéria kvality služeb jsou jakýmsi základním faktorem, který je základem vnímání kvality služeb spotřebiteli. Spotřebitelé nevnímají kvalitu podle jednoho parametru, ale podle mnoha různých faktorů. Kritéria kvality služeb byla stanovena v rané studii Parasuramana, Valarie Zeithaml a Leonarda Berryho. Zpočátku, v průběhu studie, tito vědci obdrželi deset hlavních kritérií kvality služeb – přístup, komunikaci, kompetence, zdvořilost, důvěryhodnost, spolehlivost, schopnost reagovat, bezpečnost.(zabezpečení), hmotné věci (hmotné) a porozumění/znalost klient (rozumějící / vědět). Poté vědci seskupili získané faktory a dostali pět hlavních kritérií. Konečný seznam je následující: věcnost, spolehlivost, schopnost reagovat, přesvědčení a empatie.

Materialita (hmotnost) znamená schopnost klienta vidět moderní technologie, personální, dostupnost a atraktivita informačních materiálů o službách společnosti. Tento faktor určuje vzhled služby, její image, podle které budou spotřebitelé, zejména noví, posuzovat kvalitu této služby.

Spolehlivost se týká především schopnosti firmy dodržet své sliby. Sliby o všem: dodání, kvalita, čas, přesnost, řešení problémů, ceny atd.

Když mluvíme o schopnosti reagovat, vědci znamenají ochotu a přání společnosti pomáhat svým zákazníkům a poskytovat rychlé a kvalitní služby. Toto kritérium zdůrazňuje důležitost pečlivosti a pozornosti ve vztahu ke klientovi. Schopnost reagovat přímo souvisí s množstvím času, který musí spotřebitelé čekat, a flexibilitou a schopností přizpůsobit službu konkrétním potřebám zákazníka. V tomto ohledu je důležité poznamenat, že aby společnosti porozuměly standardům rychlosti a flexibility služeb, musí se na ně podívat tato otázka ne z vlastního pohledu, ale z pohledu samotných zákazníků, pro které musí mít společnost dobře vyškolené oddělení zákaznických služeb a citlivý a efektivní kontaktní personál.

Takové kritérium jako přesvědčení (ujištění) znamená znalosti a schopnosti personálu, zdvořilost a zdvořilost, stejně jako schopnost společnosti a jejích zaměstnanců vzbuzovat důvěru a důvěru. Toto kritérium je zvláště důležité pro ty servisní organizace, jejichž služby mají v povědomí spotřebitelů spíše rizikovou povahu nebo výsledek, který je obtížné předvídat. Mezi takové oblasti patří například bankovnictví, pojišťovnictví, makléřské organizace, medicína atp. V takových případech lze důvěru a důvěru přenést a realizovat prostřednictvím osoby spojující klienta a společnost. Může to být například bankovní manažer, právník, lékař nebo pojišťovací agent, který pomůže společnosti vybudovat důvěryhodný vztah s klientem.

Co se týče posledního kritéria – empatie, zde máme na mysli péči, zdvořilost a individuální přístup ke klientům. Je třeba ukázat spotřebiteli, že je jedinečný, zvláštní a že společnost rozumí všem jeho potřebám. Takže například mnoho malých firem může mít silnou konkurenční výhodu nad těmi většími, protože si se svými zákazníky budují personalizované vztahy, znají je jménem a dobře se orientují v jejich požadavcích a preferencích.

Když už jsme u hodnocení kvality služeb, nelze nezmínit metodiku Mystery Guest nebo Mystery Shopper („mystery guest“ nebo „mystery shopper“), která je stále více využívána v hotelnictví. Mystery Guest vám umožňuje hodnotit práci kontaktního personálu z pohledu spotřebitele služeb a přijímat včasná opatření ke zlepšení kvality služeb. Speciálně vyškolený agent nakupuje služby servisní společnosti a pomocí služeb hotelové společnosti hodnotí úroveň služeb podle speciální formulář. Návštěva se provádí inkognito a zaměstnanci odvětví služeb neví, že je kontrolována. Pomocí této metody můžete hodnotit kvalitu služeb, prodejní techniky, vzhled a způsoby personálu, jeho chování v konfliktních situacích a jejich hodnocením upravovat standardy služeb. Tato technika umožňuje řešit problém s vlivem personálu na výsledky hodnocení kvality služeb.

Kromě sledování kvality práce vlastních zaměstnanců je Mystery Guest často využíván jako legální forma sledování konkurence a partnerů. Mystery Guest lze také využít k posouzení schopnosti kontaktního personálu vést dialog po telefonu a také kvality internetových služeb (při kontrole je rychlost a informovanost odpovědí na požadavky návštěvníků zanechané na webové stránce obvykle měřeno) (uvedené oblasti hodnocení jsou pro hotelnictví mimořádně důležité).

"Pokud nemáte rádi kávu, uděláme jinou",- garantuje kvalitu té nejlepší kávy na světě. Je takový recept univerzální, zejména pro turistický průmysl? Náklady na šálek kávy jsou desetkrát nižší než prodejní cena, zatímco v cestovním ruchu se uvažuje ziskovost 3% normální. A nahrazení placené služby turisté většinou vnímají negativně: usadili se v jiném hotelu, poskytli další exkurzi.

Prohlášení „usilujeme o neustálé zlepšování kvality služeb“ vyžaduje objasnění toho, jaké konkrétní ukazatele jsou míněny. Ve fázi návrhu je hlavním kritériem kvality efektivita, vyjádřená časem: vytočení agentury, reakce na žádost, zvážení stížnosti, nákup.

V systému řízení kvality služeb úspora času zahrnuje přímou indikaci akce: zavoláme vám zpět ( hlasová pošta), pracujeme nepřetržitě (24hodinová služba), postaráme se o včasné doručení dokumentů (urgentní doručení kurýrem), budete vždy v obraze (automatické upozornění na stav objednávky).

Další kritérium - počet možností - je vyjádřeno např. u letenek automatická kontrola nejlevnější tarif, nejpohodlnější let, nejlepší sazbu na další datum odjezdu. Pro turistický výlet - nabídka nejvýnosnější možnosti zájezdu, výběr z několika letovisek a zemí podle kritérií vyhledávání.

Kritérium „ceny“ jako prodejní motivace je aktivně podporováno trhem cestovního ruchu: „cena je vaše, datum je naše“, „děti létají zdarma“, „pětidenní výlet zdarma pro pět svatebních párů“. Bleskový průzkum zkušených turistů však ukázal, že v podmínkách moderní ekonomiky se při výběru agentury řídí doporučeními, berou v úvahu osobní dojmy, dbají na profesionalitu manažerů, komfort a péči o klienta tím, všichni zaměstnanci – od sekretářky až po šéfa společnosti.

Obchodní cestovní kancelář kromě služeb při pořádání pracovních cest a akcí nabízí klientským organizacím kontrolu nad cíleným čerpáním rozpočtu na služební cesty a firemní cesty, jeho účetnictví a analýzy za účelem další úspory. Doporučení osobního agenta často určují cesty zámožných klientů, kteří si umí vážit svého času a důvěřují radám profesionálů.

Kvalita služeb je bezplatnou přidanou hodnotou k ceně, ale za stejných podmínek hraje roli katalyzátoru při rozhodování o nákupu a je dalším argumentem o vlivu nehmotného faktoru na konkurenceschopnost firmy.

„Rád bych poznamenal rychlost a kvalitu realizovaných zakázek,“ hodnotí firemní klientelu vždy zahrnují účinnost jako ukazatel dobrá práce. Měřitelné metriky kvality – počet nabízených možností a čas strávený získáváním, párováním, výběrem a nákupem nejlepší možnost- společnost může a měla by kontrolovat.

Standardy služeb v podniku služeb - souřadnicový systém pro zákazníky a zaměstnance. Pokud je turistovi nabídnuto vyhodnocení konkrétních ukazatelů kvality práce společnosti po cestě nebo na základě spolupráce, porovnáním se souřadnicovým systémem, Zpětná vazba bude přesnější a hlavně spolehlivější.

Technologicky je také úkol vybudovat systém jakosti řešen po etapách, v souladu s procesem zpracování zakázky (schéma 1).

1.Upřesněním nabídky je vymezení účelu cesty, počtu variant, času a trvání služby. Cestovní standard pro agenturu: „212 zemí světa je vám k dispozici – pomůžeme vám rychlý výběr! Konzultace jsou bezplatné. Schůzky jsou naplánované - nemáme frontu. Pokud je pro vás výhodnější sejít se po 19:00 nebo ve volný den, dejte nám vědět předem, budeme na vás čekat.“

2. Korespondence mezi očekávaným a skutečným. Turistický standard: „Zajišťujeme úplné informace o službě, podmínkách jejího použití a vrácení ve fázi výběru. Pomocí systému hodnocení si vyberete to nejlepší z možného. Šetříme váš čas! Vízový standard: „Konzultace k udělování víz jsou poskytovány v souladu s požadavky zastupitelského úřadu, včetně zpracování dokumentů a podmínek udělení víza. Přijímá se kompletní sada dokumentů. Termín pro posouzení dokumentů si každý zastupitelský úřad určuje samostatně a může být prodloužen bez vysvětlení. Doporučuje se předložit doklady jeden nebo více měsíců před odjezdem.

Pokud při prodeji nebo využívání služby nastala situace, které bylo možné předejít ve fázi návrhu, společnost nefungovala dobře. Standard zmírňování rizik může zavazovat zaměstnance, aby nabídl několik možností bez ohledu na požadavek, poskytl právo volby, identifikoval riziko a vydal doporučení, jak mu předejít. Například: „Na pohovor na ambasádu přijďte předem; nedoporučuje se provádět spojení na různých leteckých společnostech; vydat cestovní pas před zakoupením zájezdu. Poradce pro řízení cestovního ruchu vám pomůže vybudovat kompetentní systém hodnocení rizik pro klíčové faktory výběru.

3. Spolehlivost. Prohlášení „Společnost provádí průběžné hodnocení kvality práce partnerů“ je zárukou kvality samotného produktu. Definujme standard spolehlivosti: „doporučujeme přátelům“, „jsme přímí agenti německých drah“, „jsme cestovní kancelář číslo jedna“.

Spolehlivost lze měřit také v absolutních a relativních hodnotách: počet stálých zákazníků, objednávek, partnerů, dostupnost doporučení.

4. Náklady (hodnota). Cenový standard je určen s přihlédnutím k cílová skupina, sortiment, cenové metody. Výhradní kontakt s hotelem dává právo vyhlásit nejlepší cenu ubytování. Vlastní charterový let – nejnižší cena letenky, turistický produkt – nejvyšší provize pro agenty.

5. Just-in-time dodání díky implementaci elektronické jízdenky, vouchery, pojistky, platba plastovými kartami, omezuje poskytování turistických služeb. Standard doručení může obsahovat údaj o čase dodání služby: „garantujeme odpověď do 15 minut“, „prohlídka je rezervována za vaší přítomnosti“.

6. Standardní záruční servis v cestovním ruchu vyžaduje 24/7 cestovní podporu během cesty nebo alespoň pokoj mobilní telefon manažer objednávky.

7. Hodnocení spokojenosti. Úvod do praxe standardu manažerů cestovního ruchu "kontaktujte turistu po cestě" pracuje jak na udržení zákazníků, tak na identifikaci důvodů nesouladu mezi očekávaným a skutečným.

Prodávající a kupující se shodují: "Služba musí být poskytnuta kvalitně, rychle, levně." Podle teorie projektového řízení lze kombinovat pouze dva ze tří faktorů: „kvalitně a rychle, ale ne levně“, „kvalitně a levně, ale ne rychle“, „rychle a levně, ale .. .“ Je agentura připravena obětovat kvalitu a chce si klienta udržet za každou cenu? Riskovat, jehož důsledky nejsou kupujícímu zřejmé dříve, než nastanou? Čas strávený řešením problému nevyhnutelně povede k dodatečným nákladům.

Pro kontrolu svého jednání použijte vzorec „Správné rozhodnutí TS“ (schéma 2): jednání zaměstnance by mělo klientovi přinést maximální užitek s přihlédnutím k zájmům agentury, s minimálními riziky a časovou náročností pro obě strany.

Dodržování principů fungování podniku sektoru služeb (dostupnost standardů služeb, zajištění kvality a hodnocení spokojenosti zákazníků) je základem pro zvýšení předvídatelnosti výkonu v podnikání v cestovním ruchu s vysoká úroveň dopad sociálních, přírodních a člověkem způsobených rizik.

Každý klient je jedinečný, zpracování zakázky standardní, kvalita technologická. V ruském cestovním ruchu existují příklady společností, které potvrzují úspěchy v oblasti řízení kvality na mezinárodní úrovni získáním certifikátu shody ISO 9001.

K vybudování systému kvality ale nestačí popsat proces poskytování služby, identifikovat měřitelné ukazatele, nastavit standardy přijatelné pro konkrétní organizaci a sledovat shodu s technologií.

Systém kvality funguje, když si každý zaměstnanec uvědomuje konečný cíl organizace – povzbudit klienta k vícenásobnému nákupu služeb – a také jejich význam a roli v tomto procesu.