ویژگی های انواع خدمات و اشکال خدمات به مشتریان. مشاوره - اطلاعات، خدمات حقوقی ارائه شده توسط اشخاص ثالث

اثربخشی سازماندهی فرآیند خدمات مصرف کننده، افزایش سطح و فرهنگ خدمات به انواع و طیف خدمات ارائه شده توسط شرکت یا سازمان در بخش خدمات بستگی دارد.

ویژگی خدمات به دلیل ماهیت و نتایج نهایی کار کارکنان شرکت های خدماتی به طور گسترده ای مورد استفاده قرار می گیرد. بسته به اینکه چه نیازهایی را برآورده می کنند و چه هدفی از نیروی کار در هنگام ارائه آن ها انجام می شود، خدمات را می توان به دو دسته تقسیم کرد. گروه های بزرگ: تولیدی (مادی) و غیر تولیدی (غیر مادی).

خدمات تولیدی با هدف رفع نیازهای مصرف کنندگان برای ساخت اقلام جدید یا تعمیر اقلام موجودی مشتری (بادوام) مطابق با الزامات و خواسته های مشتری انجام می شود. این خدمات عبارتند از خیاطی، کفش، کلاه، تولید لباس بافتنی، فلز، کالاهای چرمی، مبلمان، تولید عکس، تعمیر لباس، کفش، مبلمان، وسایل نقلیه، ماشین آلات و لوازم خانگی، تجهیزات رادیو و تلویزیون، سخت افزار، تعمیرات و کارهای ساختمانی. خشکشویی، محصولات رنگرزی، لباسشویی و غیره.

خدمات غیرتولیدی شامل خدمات آرایشگاه ها و سالن های زیبایی، حمام، دوش، استخر و اماکن ورزشی، خدمات نقاط اجاره ای، خدمات مرجع و اطلاع رسانی، خدمات تفریحی و انیمیشن، خدمات رهنی، خدمات تشییع جنازه، خدمات حمل و نقل و حمل و نقل می باشد.

لازم به ذکر است که ترکیب خدمات در ارتباط با گسترش مستمر نیاز به اخیرابه طور قابل توجهی به روز شده و با ناهمگنی مشخص می شود. در این راستا می توان خدمات را بر اساس صنعت مشخص و گروه بندی کرد.

یک گروه صنعتی از خدمات مجموعه ای از انواع خاص خدمات است که با فرآیند مشترک سازماندهی تولید، فناوری و روش های سازماندهی خدمات مشخص می شود.

بر این اساس، مطابق با طبقه بندی خدمات همه روسی به جمعیت، انواع زیر قابل تشخیص است:

خیاطی پوشاک برای لباس های بیرونی، لباس های بیرونی، لباس های ورزشی، لوازم آرایش، لباس های کودکان، لباس های کار، محصولات خز، کلاه، سایر محصولات؛

تولید لباس بافتنی;

خیاطی محصولات از پارچه کشباف، تولید انواع جزئیات تکمیلی، گلدوزی، محصولات هنری بافی.

خیاطی کفش (خز، مدل، روزمره، سبک، لاستیکی، نمدی)؛ تولید محصولات چرمی؛

ساخت مبلمان (وبهلسترد، مشبک، کابینت)، محصولات غیر استاندارد، عناصر مبلمان، وسایل خانه ساخته شده از چوب، آینه؛

تولید محصولات فلزی وسایل نقلیه - تریلر، گهواره، واگن و غیره؛ ابزار، ظروف، مخازن مختلف، پایه و غیره؛ توری، نرده، بناهای تاریخی، مغازه ملبوس مردانه فلزی، جواهرات؛

کار فیلم عکس (تولید انواع عکس سیاه و سفید، انواع عکس های رنگی، هنری، پرتره های مختلف، عکس و پرتره بر روی متریال های مختلف، آلبوم، فیلم آماتور، صدابرداری)؛

ساخت سایر محصولات (کلاه گیس، قیطان، مو، انواع جواهرات، محصولات سرامیکی و غیره)؛ مجموعه این خدمات را نمی توان به یک گروه صنعتی نسبت داد، آنها به صورت مشروط گروه بندی می شوند.

کارهای ساختمانی (ساخت خانه های آجری، خانه های چوبی، ویلاها، خانه های باغ، احداث ساختمان های بیرونی، تولید جزئیات ساختمان، ساخت گاراژ ماشین، کارهای خاکی و غیره)؛

تعمیر لباس (چرخش، به روز رسانی، تعمیر بزرگ، متوسط، کوچک انواع لباس از انواع پارچه و خز)؛ تزیین و لباس پوشیدن هنری (تعمیر میز و ملحفه، تعمیر کرست، تعمیر و نوسازی انواع کلاه از انواع پارچه و خز)؛

تعمیر لباس بافتنی (چرخ کاری، نوسازی، تعمیر بزرگ، متوسط، کوچک انواع محصولات از انواع نخ ها و پارچه ها)؛

تعمیر کفش (تعمیر کوچک، متوسط، بزرگ انواع کفش از جمله کفش لاستیکی؛ نوسازی کفش);

تعمیر و نگهداری تجهیزات رادیویی و تلویزیونی (تلویزیون، رادیو، ضبط صوت، سایر تجهیزات رادیویی و تلویزیونی، آنتن های رادیو و تلویزیون، تقویت کننده ها)؛

تعمیر و نگهداری ماشین آلات خانگی، لوازم و سخت افزار (یخچال، انواع تجهیزات برقی، ماشین های لباسشوییو دستگاه های ارتعاشی، ماشین های پولیش برقی، جاروبرقی های برقی، ساعت های همه برندها و سیستم ها، تجهیزات فیلم، ابزار اندازه گیری، شمارش و ماشین های تحریر، آبگرمکن ها و پمپ ها، موتورهای قایق، سایر ماشین های خانگی، لوازم خانگی و سخت افزار، فناوری ریزپردازنده؛

تعمیر و نگهداری وسایل نقلیه (اتومبیل، موتور اتومبیل، موتور سیکلت، موتور سیکلت، دوچرخه، اسکوتر، قایق واحدهای مختلف و اجزای وسایل نقلیه)؛

تعمیر مبلمان (وبهلسترد، مشبک، کابینت، مبلمان دیگر)، وسایل خانه ساخته شده از چوب، آینه؛

خشکشویی و رنگرزی محصولات (انواع لباس از پارچه های مختلف، محصولات خز، کلاه از پارچه های مختلف، لباس بافتنی، انواع پتو، تمیز کردن مبلمان روکش، محصولات پر و پر، محصولات دیگر)؛

شستشوی محصولات (کتانی، روپوش، محصولات پر و پر، انواع دیگر محصولات)؛

تعمیر آپارتمان ها و تاسیسات خانگی (آپارتمان ها، خانه ها، گاراژها، ساختمان های بیرونی، انواع دیگر تعمیرات)؛

سایر انواع خدمات مادی (فرآوری محصولات کشاورزی و مواد اولیه، تولید و مرمت محصولات هنری، انواع دیگر کارهای تعمیر و مرمت)؛

اجاره اقلام فرهنگی و خانگی ( آلات موسیقیتجهیزات رادیویی، تلویزیونی، تجهیزات فیلم و عکس، اقلام ورزشی و گردشگری، لوازم خانگی و خانگی، کتانی، لوازم عروسی، سایر اقلام).

خدمات حمل و نقل؛

خدمات رهنی (ذخیره وسایل متعلق به جمعیت)؛

خدمات آرایشگری ( کارهای مختلفاتاق های زنانه و مردانه، مانیکور، پدیکور، کارهای بهداشتی)؛

خدمات مرجع و اطلاع رسانی (صدور گواهی به مردم در مورد موضوعات مورد علاقه، درج آگهی، اشتراک تلفن برای صدور گواهی های مختلف، ارائه اطلاعات روزنامه و مجله به مردم، ارائه خدمات برای تکمیل اسناد مختلف و غیره)؛

خدمات حمام و دوش (شستشو، ماساژ، فروش جارو، روش های آب درمانی).

خدمات مربوط به اعمال وضعیت مدنی؛

خدمات تفریحی (خدمات آسایشگاه ها، داروخانه ها، پانسیون ها، خانه های استراحت)؛

خدمات توریستی؛

خدمات هتل؛

خدمات پذیرایی عمومی (رستوران ها، کافه ها، کافه ها، کافه تریاها)، خدمات فست فود؛

خدمات انیمیشن (سرگرمی)؛

خدمات تشییع جنازه؛

سایر خدمات غیرمولد (انواع مشاوره، نگهداری از کودکان، سازماندهی و برگزاری جشن های خانوادگی، نظافت آپارتمان، تحویل انواع خرید، پیاده روی حیوانات خانگی و چرا).

برخی از انواع خدمات را می توان با توجه به نحوه پرداخت به گروه های زیر تقسیم کرد:

خدمات برای تعمیر گارانتیکالاهای مصرفی، زمانی که محاسبه نه توسط مشتری، بلکه توسط سازنده انجام می شود.

خدمات تعمیرات پولی، زمانی که پرداخت کامل توسط مشتری انجام شود.

خدمات بر اساس ماهیت تقاضا برای:

خدمات با تقاضای ثابت (تعمیر کفش، آرایشگاه، عکاسی، خشکشویی، حمام). مشخصه این خدمات این است که بیشترین مصرف را دارند.

خدمات تقاضای دوره ای که نیاز به آنها نسبتاً نادر است (خیاطی فردی لباس و کفش، بافتنی لباس بافتنی، تولید مبلمان و غیره)؛

خدمات تقاضای گاه به گاه (تعمیر اقلام بادوام، خدمات تشییع جنازه و غیره)؛ نیاز به چنین خدماتی به طور تصادفی ناشی از یک قسمت است (مثلاً یک یخچال خوش ساخت، مدت زمان طولانینیازی به تعمیر ندارد).

بسته به بسیاری از عوامل اجتماعی-اقتصادی، اقلیمی، طبیعی و سایر عوامل، تقاضا برای تقریباً همه خدمات با تغییرات مکرر در طول سال مشخص می شود و این نوسانات در پویایی نسبتاً پایدار هستند. از نقطه نظر شدت آنها در مصرف سالانه، خدمات متمایز می شوند:

مقاوم در برابر فصل (تعمیر ماشین آلات و لوازم خانگی، خدمات عکاسی، تجهیزات الکترونیکی رادیوییو فناوری ریزپردازنده)؛

با نوسانات مکرر سالانه (خشک شویی لباس، تعمیر و خیاطی پوشاک و لباس بافتنی، کفش، خدمات حمام، آرایشگاه و سالن های زیبایی).

با افزایش و سقوط فصلی قابل توجه (کار تعمیر و ساخت و ساز به سفارش مصرف کننده، خدمات توریستی، خدمات تفریحی)؛

در خصوص مصرف یکنواخت (ساخت و تعمیر مبلمان، خدمات پزشکی، خدمات آموزشیتعمیر و نگهداری وسایل نقلیه موتوری و ...)

یکی از مهمترین زمینه های ارتقای کیفیت خدمات، معرفی اشکال پیشرونده آن است.

زیر شکل خدمات سیستم خاصی از سازماندهی ارائه خدمات به مصرف کننده درک می شود.

پیشرو بودناشکال خدمات با کاهش زمان صرف شده برای دریافت خدمات و ایجاد بیشترین راحتی برای مصرف کننده مشخص می شود.

اشکال خدمات مورد استفاده در شرکت های خدماتی در شکل 1 نشان داده شده است. 5.1.

یکی از سنتی‌ترین و گسترده‌ترین اشکال خدمات، دریافت و صدور سفارش مستقیم در محل تولید و استفاده از خدمات (آتلیه، کارگاه، آرایشگاه، حمام، رستوران و غیره) است. این شکل از خدمات توسط تمام شرکت های خدماتی به میزان کم یا زیاد مورد استفاده قرار می گیرد.

با این شکل از خدمات، مشتری هزینه های زمانی اضافی برای سفر به محل شرکت دارد. برای خدماتی که مستلزم تماس مکرر و مکرر مصرف کننده با شرکت های خدماتی است، این شکل از خدمات به دلیل هزینه های زمان اضافی راحت نخواهد بود؛ خدمات میدانی در اینجا منطقی ترین خواهد بود.

شکل خروج از خدمات به عنوان راهی برای رساندن خدمات به مصرف کننده درک می شود که در آن کارکنان تا حد امکان به مشتریان نزدیک می شوند و خدمات را مستقیماً در محل زندگی یا کار خود ارائه می دهند. دو نوع اصلی خدمات اطلاع رسانی به مردم وجود دارد: با کمک کارگاه های سیار و نقاط جمع آوری و همچنین در خانه.

کارگاه ها و نقاط جمع آوری سیار بر روی شاسی کامیون های آفرود نصب شده است. ون به طور فشرده مجهز به تجهیزات همه کاره و همه چیزهایی است که برای انجام کار در محل نیاز دارید. تیم خدمات جامع تا 6 نفر (راننده، بازرس عمومی، برش، تعمیرکار لوازم خانگی، آرایشگر، عکاس) طبق برنامه زمانبندی از پیش تعیین شده انحرافات شهرک ها کار می کند.

برنج. 5.1. طبقه بندی فرم های خدمات مصرف کننده

مزیت اصلی این شکل از خدمات، به عنوان گرفتن سفارشات درب منزل با اجرای آنها در شرایط بنگاه ها و با تحویل سفارش تکمیل شده به منزل شما شامل این واقعیت است که نیازی به بازدید مشتری از شرکت بخش خدمات نیست. تماس گیرنده برای دریافت و ثبت سفارش درب منزل بصورت تلفنی انجام می شود. زمان مراجعه به گیرنده باید با مشتری توافق شده و برای او راحت باشد. زمان انتظار گیرنده نباید بیش از سه ساعت باشد.

این فرمخدمات برای تعدادی از خدمات هنوز ضعیف استفاده می شود و برای برخی از انواع آن اصلاً کاربردی پیدا نکرده است. می توان آن را برای انواع خدماتی مانند تعمیر مبلمان، لباس، کفش و لباس بافتنی، خشک شویی، خشکشویی، تعمیر لوازم خانگی، تجهیزات رادیویی الکترونیکی، فناوری ریزپردازنده توصیه کرد.

خدمات در محل کارشامل ایجاد بخش های پیچیده یا تخصصی بخش خدمات در قلمرو یا در ورودی های شرکت های صنعتی بزرگ با وظایف دریافت و صدور سفارش خدمات، انجام کارهای جزئی و جزئی فوری در حضور مشتریان است. اگر واحدهای ثابت بخش خدمات در محل کار وجود نداشته باشد، کارگران سیار می توانند با استفاده از کارگاه های سیار و نقاط جمع آوری خدمات ارائه دهند. این امر به ویژه در مناطق روستایی اهمیت دارد.

خدمات در خوابگاه ها و هتل ها با سازمان در محل سکونت موقت افراد در ارتباط با دریافت و انجام سفارشات ضروری ترین خدمات در بازه زمانی تسریع شده (اجاره یخچال و تلویزیون، اتو کردن لباس ها و لکه بری، فرآوری محصولات، تعمیرات) است. کالاهای چرمی و غیره).

با تلفن،به عنوان یک قاعده، درخواست های خدمات میدانی پذیرفته می شود. این روش پذیرش برنامه ها نیاز به توسعه یافته دارد شبکه تلفندر منطقه، و در خدمات تعمیر - همچنین یک سیستم عیب یابی هدفمند، که شامل مجموعه ای از سوالات پرسیده شده از مشتری در یک توالی خاص و پاسخ های "بله" یا "خیر" مربوطه است.

توسط ایمیلهم درخواست و هم سفارش خدمات قابل قبول است. سفارشات پذیرفته شده از طریق پست قبلاً در قالب محصولات تولیدی یا تعمیر شده تکمیل شده و در هنگام تحویل به مصرف کننده خدمات بازگردانده می شود.

مرسوم‌ترین و سنتی‌ترین روش خدمات، پذیرش درخواست‌ها و سفارش‌های خدمات به‌طور مستقیم در نقطه دریافت در فرآیند گفتگوی مستقیم بین گیرنده و مشتری است.

برای انجام مؤثر چنین گفت وگویی، برنامه ریزی منطقی و تجهیز مناسب محل کار سفارش گیرنده بسیار مهم است.

با معرفی مراکز جمع آوری تخصصی و یکپارچه می توان به صرفه جویی قابل توجهی در زمان ثبت سفارش مردم دست یافت. روش خدمات بدون تماس، بر اساس اعتماد متقابل بین مشتری و پیمانکار.

این روش خدمات رسانی به مردم را می توان به انواع خدمات زیر تعمیم داد:

تعمیر کفش؛

خشکشویی؛

شستن پیراهن؛

توسعه فیلم

ویژگی اصلی این روش وجود اجباری عنصر سلف سرویس از سوی مشتری در هنگام ثبت، تحویل و در برخی موارد هنگام دریافت سفارش، یعنی پذیرش و صدور جزئی سفارش بدون مشارکت مستقیم گیرنده سالن در این مورد مجهز به قفسه های مخصوص با سلول است. هر سلول که برای دریافت و ذخیره فقط یک سفارش برای یک سرویس طراحی شده است، حاوی یک ظرف بسته بندی (کاغذی یا پلاستیکی) برای محصول و یک توکن است. مشتری به تنهایی فرم سفارش را پر می کند، محصول خود را بسته بندی می کند و در سلول قفسه رها می کند، ژتون را از آنجا می گیرد، قفل ایمنی دستگاه قفل را برمی دارد و سلول را می بندد. با تعیین مهلت اجرای سفارش، با استفاده از اطلاعات عملیاتیدر کابین، او را ترک می کند. سفارش برای اجرا پذیرفته شده تلقی می شود. استاد سفارش سرویس را به موقع انجام می دهد و از قبل رسید پرداخت کار را صادر می کند. مشتری وقتی برای سفارش تمام شده می آید، توکن را به استاد ارائه می دهد، محصول را دریافت می کند، حجم و کیفیت کار انجام شده را بررسی می کند و سپس هزینه خدمات را پرداخت می کند.

بنابراین، روش غیر تماسی امکان استفاده منطقی را فراهم می کند زمان کاریگیرنده، فرصتی را برای سرویس دهی همزمان ایجاد می کند تعداد زیادی ازبازدیدکنندگان، زمان صرف شده در صف انتظار در پذیرش و ثبت سفارش را کاهش می دهد.

روش خدمات بدون تماس بدون شکست، پرداخت هزینه سفارش را پس از تکمیل آن فراهم می کند.

کارگاه ها و مراکز جمع آوری باید اطلاعات دقیقی در مورد قوانین خدمات رسانی به مشتریان با استفاده از روش بدون تماس ارائه دهند.

سفارشات و درخواست خدمات هم به صورت منظم و هم سریع انجام می شود. در عین حال، انجام فوری و سریع سفارشات مستلزم تخصیص جریان های ویژه حرکت محصولات در تولید، استفاده از فناوری های فشرده و تجهیزات مدرن برای ارائه خدمات است. هزینه های اضافی ناشی از اعمال هزینه های اضافی بر قیمت خدمات پوشش داده می شود.

سلف سرویس - یک شکل بسیار مطلوب، از دیدگاه روانشناسی، ارائه خدمات به مصرف کننده، که در حال حاضر در بسیاری از انواع خدمات استفاده می شود. سلف سرویس به دلیل استفاده از تجهیزات پیچیده مکانیزه و خودکار با مدیریت برنامهچرخه فن آوری کار مشتری با پرداخت هزینه ای ثابت، حق استفاده از تجهیزات شرکت را به دست می آورد، از مشاوره های واجد شرایط از سرویسکاران برخوردار است و خدمات لازم را خود دریافت می کند.

در سلف سرویس استفاده از توکن ها برای انجام نوع خاصی از کار و خدمات موثر است.

این شکل از خدمات در خشکشویی ها و خشکشویی ها، در شرکت های تعمیر و نگهداری خودرو، شرکت های تعمیر و خیاطی لباس و موسسات پذیرایی گسترده است.

خدمات اشتراکبه مصرف کننده حق استفاده از خدمات فوق العاده را می دهد. یک صف فقط می تواند در بین دارندگان بلیط فصل ظاهر شود. هنگام تعمیر تجهیزات رادیو الکترونیکی خانگی، ماشین آلات برقی خانگی و لوازم خانگی، قرارداد خدمات اشتراک برای مدت یک سال منعقد می شود و سپس به درخواست مشتری به طور خودکار تا پایان عمر مورد تمدید می شود.

بر اساس قوانین جاری خدمات اشتراک، شرکت با رعایت قوانین بهره برداری، مسئولیت کامل عملکرد بدون مشکل کالا در طول مدت اعتبار اشتراک و کلیه موارد را بر عهده دارد. کار لازمبرای بازسازی و نگهداری آن در شرایط کاری به صورت رایگان برای مشتری انجام می شود. مشتری هزینه اشتراک را می پردازد که باید به همان اندازه برای مصرف کننده و ارائه دهنده خدمات مفید باشد.

خدمات اشتراک می تواند کاربرد خود را در سایر گروه های صنعتی خدمات (در خشک شویی و خشکشویی، آرایشگری و غیره) نیز پیدا کند.

خدمات اشتراک به طور گسترده در شرکت های بهبود دهنده سلامت (استخرها، باشگاه های تناسب اندام، بخش های ورزشی) و طبیعت سرگرمی و آموزشی (نمایشگاه ها، کتابخانه ها، سینماها، تئاترها و غیره) استفاده می شود.

یکی دیگر از شکل‌های رایج اخیر، خدمات قراردادی است. در این حالت، مصرف کننده با کارمند خاصی از یک شرکت خدماتی برای نوع خاصی از خدمات مذاکره می کند (به عنوان مثال، مصرف کننده معمولاً به همان آرایشگاه مراجعه می کند، مالک خودرو ترجیح می دهد آن را با استاد مورد اعتماد خود تعمیر و سرویس کند). هنگام استفاده از این شکل از خدمات، توصیه می شود بین مصرف کننده و کارمند (سرکارگر) قراردادی برای انجام کار منعقد شود. آثار خاصو خدمات مصرف کننده مطمئن است که خدمات به سرعت و کارآمد ارائه می شود و استاد دارای مشتری دائمی و محدوده و حیطه کاری مشخص است.

اجاره برای مدت تعمیرهنگام استفاده از خدمات، راحتی بیشتری را برای مشتری ایجاد می کند. سازماندهی این استاندارد خدمات رسانی به جمعیت مستلزم ایجاد صندوق اجاره ویژه اقلام است. به جای کالایی که از کار افتاده و در شرایط ثابت قابل تعمیر است، کالای مشابهی با هزینه ثابت به مشتری پیشنهاد می شود. مشتری برای مدت مشخصی با پرداخت هزینه از کالا استفاده می کند و سپس به صورت رایگان. با توجه به مشکلاتی که با ایجاد صندوق اجاره اقلام به وجود آمده است، این شکل از خدمات در عمل توسعه مناسبی نداشته است، با این حال، در حال حاضر، تولید کنندگان انواع بسیاری از خدمات به طور فزاینده ای به آن متوسل می شوند.

ایجاد یک صندوق ویژه از اقلام نیز مستلزم چنین شکلی از خدمات است تعویض اقلام معیوب با پیش پرداخت مرمت شده در حال حاضر، از آن در تعمیر ساعت، تعمیر وسایل نقلیه (یعنی اجزاء و مجموعه های جداگانه آن) استفاده می شود، در آینده می توان آن را در تعمیر سایر اقلام خانگی توسعه داد.

خدمات با تعیین وقت قبلیمترقی نیست، با این حال، زمانی که تقاضای مردم برای خدمات به طور قابل توجهی از عرضه فراتر رود، پیش ثبت نام موثر می شود - این یک اثر اجتماعی-اقتصادی خاصی می دهد. یک نتیجه مثبت از اجرای آن بارگیری یکنواخت شرکت و حذف صف های در حال ظهور در بین مشتریان است.

خدمات با توجه به نمونه ها، نقشه ها و طرح های مشتریقابل قبول در ساخت محصولات غیر استاندارد (مبلمان، اقلام مختلف وسایل خانهو اهداف اقتصادی). این شکل از خدمات ویژگی های فعالیت شرکت ها را برآورده می کند و شامل استفاده از قیمت های قراردادی برای خدماتی است که بر اساس برآوردهای یکباره جمع آوری شده و با مشتری توافق شده است.

برای مصرف کننده خدمات مهم است شکل محاسبه برای اجرای آنها مناسب ترین آن پرداخت هزینه خدمات پس از دریافت آنها است، اما برای برخی از انواع خدمات می توان از چنین اشکال محاسبه ای استفاده کرد که مشتری قبل از اتمام یا در دو دوره هزینه آنها را پرداخت کند، به عنوان مثال، خدمات حمام، دوش، خدمات واسطه ای. ، خیاطی و بافندگی محصولات، تعمیر و نگهداری وسایل نقلیه. قبل از اعمال سرویس برای سلف سرویس پرداخت کنید. برای برخی از انواع خدمات (ساخت، تعمیر خانه، آپارتمان، گاراژ) مشتری می تواند با شرکت خدماتی به صورت غیرنقدی از طریق دفاتر پستیا بانک ها

یکی از امیدوار کننده ترین اشکال خدمات در حال حاضر است خدمات جامع با این فرم، مصرف کننده چندین نوع خدمات را در یک مکان دریافت می کند که زمان دریافت آنها را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد. خدمات جامع شامل اشکالی مانند ساخت و ساز کلید در دست، ایجاد کاندومینیوم در ساختمان های مسکونی است که طیف خاصی از خدمات (پارکینگ، مهد کودک، سالن بدنسازی، خشک شویی، لباسشویی، تعمیر و براق کردن کفش، انواع وسایل برقی و غیره).

خدمات جامع به طور گسترده در چنین شرکت هایی از بخش خدمات ارائه می شود، جایی که علاوه بر خدمات اساسی، همچنین وجود دارد. خدمات اضافی. چنین شرکت هایی شامل هتل ها، شرکت های تور، تعمیرگاه های خودرو، سازمان های ساختمانی، شرکت های آسایشگاه و استراحتگاه و غیره است.

در بسیاری از شرکت ها در بخش خدمات، طیف خدمات ارائه شده بسیار گسترده است. در این حالت، وضعیتی وجود دارد که در آن خود مصرف کننده مجموعه خدمات را تعیین می کند و تولید کننده را محدود می کند.

هر شرکت در بخش خدمات، با هدایت وضعیت اقتصادی، عرضه و تقاضا برای خدمات، ظرفیت آن و فناوری های مورد استفاده، به طور مستقل ترکیب خود، روش های ارائه خدمات به مصرف کننده و همچنین اشکال خدمات مشتری را تعیین می کند. نکته اصلی یافتن تعادل مطلوب بین نیازهای مصرف کننده و توانایی های شرکت است.

کنترل سوالات

1. نقش سازمان خدمات مصرف کننده در سیستم ارائه خدمات چیست؟

2. چه عواملی بر سازماندهی خدمات به مشتریان تأثیر می گذارد؟

3. الزامات مصرف کننده برای خدمات چیست؟

4. اصول قرار دادن منطقی بنگاه ها در بخش خدمات چیست؟

5. چه شاخص هایی می توانند سطح سازماندهی خدمات مشتری را مشخص کنند؟

6. انواع خدمات انجام شده چگونه طبقه بندی می شوند؟

7. ویژگی گروه صنعت خدمات چیست؟

8. منظور از شکل خدمات مشتری چیست؟

9. چه اشکالی از خدمات در شرکت های صنعت خدمات استفاده می شود؟

10. اشکال خدمات عمومی بر چه اساسی طبقه بندی می شود؟

خدمات. این امر به ویژه در مورد فرآیندهای اجاره دارایی های مشهود یا نامشهود سازمان ها صدق می کند.

در کنار ویژگی های فوق، در برخی موارد ویژگی هایی مانند تأثیر بر کیفیت خدمات مصرف کنندگان شخص ثالث، زمان ارائه آن، عدم تقارن اطلاعات در مورد محتوای سرویس از سوی تولیدکنندگان و مصرف کنندگان و غیره وجود دارد. .

سطح تجلی ویژگی های فوق یک سرویس به جهت گیری محتوای آن و همچنین سایر ویژگی هایی بستگی دارد که به ویژه در طبقه بندی خدمات منعکس می شود.

سؤالاتی برای تأمل:

1. نمونه‌هایی از خدماتی که هر یک از ویژگی‌های انتخابی را تأیید می‌کنند، ارائه دهید. به این فکر کنید که چگونه در هر یک از مثال هایی که آورده اید می توانید کاهش دهید تاثیر منفیویژگی های فردی خدمات بر تقاضای مصرف کننده و سودآوری خدمات.

2. آیا سرویس باید همه ویژگی ها را همزمان داشته باشد یا ترکیب متفاوتی از ویژگی ها امکان پذیر است؟ مثال بزن.

3. چرا خدمات به وسیله ای فزاینده برای ارضای نیازهای انسان تبدیل می شوند، علیرغم اینکه منجر به کسب ارزش های مادی نمی شوند؟

1.4. طبقه بندی خدمات

تشکیل یک سیستم مدیریت خدمات در چارچوب تعدد و تنوع آنها، طبقه بندی خدمات را بر اساس ویژگی هایی که ماهیت و ویژگی آنها را در نظر می گیرد، ضروری می کند. ارزش طبقه بندی خدمات در این واقعیت نهفته است که به شما امکان می دهد ویژگی های متمایز هر نوع خدمات را برجسته کنید تا ویژگی های روش های مدیریت را برای سازمان های فعال در بخش خدمات تعیین کنید.

معیارهای مختلفی برای طبقه بندی خدمات وجود دارد که مهمترین آنها شامل موارد زیر است.

با درجه اهمیت (با میزان دخالت محصولات مادی با انتقال مالکیت این محصولات)

مراتع به دو دسته تقسیم می شوند:

خدمات نامشهود یک نتیجه مفید صرفاً در نتیجه اقدامات ارائه دهنده خدمات به دست می آید. این موارد عبارتند از: چاقو تیز کردن، تمیز کردن خشک، مشاوره، آموزش، بیمه، خدمات هتل، حمل و نقل.

تا حدی ملموسخدمات خدماتی هستند که از طریق کالاهای ملموس ارائه می شوند ( خرده فروشی، فست فود، اتصال تلفن همراه, خدمات عمومی: گاز، آب، برق; لباس های سفارشی، مبلمان و غیره) یا مواد مرتبط

محصول (نگهداری، تحویل، مونتاژ). نتیجه مفید حاصل می شود از طریق اقدامات ارائه دهنده خدمات، در حالی که مصرف کننده مالک یک محصول مادی است یا می شود.

با توجه به میزان تماس مصرف کننده و سازنده:

خدمات "خالص". کل نتیجه مفید صرفاً در نتیجه اقدامات ارائه دهنده خدمات به دست می آید، اما در این مورد مهم است که این امر از طریق تماس مستقیم بین ارائه دهنده و مشتری رخ دهد. در اینجا خاصیت همزمانی تولید و مصرف خدمات به بالاترین درجه متجلی می شود;

خدمات مختلط که شامل ارضای نیازهای "دو مرحله ای" از جمله تماس مستقیم بین پرسنل سازنده و مشتری و انجام اقدامات سازنده در غیاب مشتری است. لطفاً توجه داشته باشید که مراحل جداگانه تولید خدمات را می توان توسط خود مشتری انجام داد، به عنوان مثال، در یک لباسشویی سلف سرویس، سپس مصرف کننده تا حدی خدمات را در غیاب پرسنل (بدون تماس) تولید می کند.

شبه تولیدیخدماتی که عملاً ارتباط مستقیم بین تولیدکننده و مشتری و حضور او در محل تولید خدمات را حذف می کند. تولید آنها تا حد زیادی انبوه و یکپارچه است. این خدمات عبارتند از: خدمات تکرار کننده برنامه های رادیویی و تلویزیونی (پخش رادیو و تلویزیون)، خدمات شبکه تلفن.

بر اساس درجه منظم بودن ارائه:

یک بار در طول زندگی- خدمات تشییع جنازه، برخی خدمات پزشکی (به عنوان مثال، برداشتن آپاندیس)؛

به ندرت - خدمات آموزش عالی، جراحی پلاستیک صورت؛

به صورت دوره ای - خرید مسکن، خرید ماشین، آموزش پیشرفته؛

به طور سیستماتیک - معاینه فلوروگرافی، خدمات دندانپزشکی؛

به طور منظم - خدمات حمل و نقل شهری، تجارت، پذیرایی عمومی؛

خدمات آب و برق روزانه

با درجه انبوه مشتریان خدمات به دو دسته تقسیم می شوند:

فردی - ارائه شده به یک مشتری فردی. اینها خدمات روانکاو، دندانپزشک، ماساژ درمانگر، آرایشگر هستند.

جمعی (گروهی) -می تواند به یک گروه کامل از مصرف کنندگان ارائه شود، به طور تصادفی، به طور همزمان، در

نمونه ای از خدمات حمل و نقل مسافر، نصب درب های فلزی در منازل، خدمات گشت و گذار.

شرکتی، برای مصرف کنندگان متحد شده به صورت حرفه ای ارائه می شود و مشتری این خدمات یک مصرف کننده فردی نیست، بلکه سازمانی است که در آن کار می کند. این خدمات شامل آموزش پرسنل شرکت، ارائه خدمات پزشکی در پلی کلینیک دپارتمان می باشد.

با توجه به ماهیت تأثیر بر مصرف کننده خدمات به دو دسته تقسیم می شوند:

عملیات ملموسی که مستقیماً بر مصرف کننده تأثیر می گذارد

تلیا (خدمات دندانپزشکی)؛

معاملات مشهود مؤثر بر اموال مشهود

(تعمیر ماشین)؛

اقدامات نامشهود با هدف احساسات و عقل مصرف کننده (کنسرت سمفونی، درس مدرسه)؛

اقدامات نامشهود با هدف دارایی نامشهود مصرف کننده (عملیات بانکی).

با توجه به درجه استانداردسازی خدمات به دو دسته تقسیم می شوند:

منحصر به فرد - اینها خدماتی هستند که به دلیل ویژگی های مشتری، موقعیت و سایر ویژگی های فرآیند تولید خدمات قابل تکرار نیستند. اینها ممکن است شامل عملیات پیوند اعضا، سخنرانی مک کارتنی در مسکو، پرتاب یک گردشگر به ایستگاه مداری فضایی باشد.

غیر استاندارد- اینها خدماتی هستند که در صورت ارائه مجدد هر بار، هرچند اندکی، با یکدیگر متفاوت خواهند بود. چنین خدماتی ممکن است شامل مسابقات ورزشی، کنسرت ها، خدمات مشاوره ای باشد.

تا حدی استاندارد شدهخدمات مستلزم وجود استانداردها در اجرای رویه های خاص در فرآیند تکنولوژیکیبرای ارائه خدمات به عنوان مثال، این خدمات شامل خدمات آرایشگر، دندانپزشک، ماساژ درمانگر می باشد.

قابل استاندارد شدنخدمات شامل انجام اقدامات از پیش تعیین شده برای ارائه خدمات است. چنین خدماتی شامل خدمات رسانی به مسافران هوایی، خدمات آب و برق، خدمات بانکی است.

فراهم آوردن کاملا استاندارد شدهخدمات به دلیل ماهیت شیئی است که سرویس به آن هدایت می شود. چنین خدماتی شامل تعمیر خودرو، تعمیر و نگهداری لوازم خانگی پیچیده، خشکشویی لباس می باشد.

با توجه به درجه مکانیزاسیون و اتوماسیون:

غیر مکانیزهخدمات به عنوان مثال، عبادت دسته جمعی، انواع مختلف مراسم مذهبی، بیشتر خدمات صمیمی است.

مکانیزه با کاهش کیفیت خدمات برای مشتری - شامل،

به عنوان مثال، تمیز کردن مکانیکی کفش، ماساژ با استفاده از دستگاه های مختلف؛

مکانیزه بدون افت کیفیت، اما با از دست دادن اعتبار - این ناهار در یک رستوران فست فود است، نه در یک رستوران گران قیمت. خرید و نصب لباس در فروشگاه، به جای سفارش دادن به یک طراح مد معروف؛

مکانیزه بدون افت کیفیت برای مشتری - شامل خدمات کسب و کار قمار، خدمات اطلاعاتی.

در رابطه با سایر محصولات:

مکملخدمات، زمانی که محصول (محصول مادی یا خدمات دیگر) با مصرف این خدمات مطابقت دارد. به عنوان مثال، وجود لوازم خانگی پیچیده، استفاده از خدمات تعمیر را تعیین می کند. سفر برای مقاصد توریستی شامل مصرف خدمات مهمان نوازی، خدمات گشت و گذار است.

قابل تعویض(جایگزین) خدمات، زمانی که مصرف کالا

ra (مواد یا سرویس) را می توان با این سرویس جایگزین کرد.

با دوری تولید کننده و مصرف کننده خدمات (یا روش حمل و نقل):

خدماتی که امکان حذف منطقه ای تولید کننده و مصرف کننده خدمات را فراهم می کند، تحویل با وسایل فنی؛

خدماتی که ترکیبی از تولید یک خدمت، مصرف آن در محل تولید است.

خدماتی که ترکیبی از تولید یک خدمت و مصرف آن در محل مصرف است.

خدماتی که عملکردهای ارائه دهنده خدمات را با انتقال بخشی از عملکردها به خود مصرف کننده ترکیب می کند. شامل

ننی تعدادی از عملیات (مراحل) کار.

در کنار این، تعدادی رویکرد برای طبقه بندی وجود دارد

چمنزار بر اساس شاخه

در روسیه، در حال حاضر چندین طبقه بندی وجود دارد که بخش خدمات را از یک موقعیت یا موقعیت دیگر مشخص می کند. در آمار، با توجه به طبقه بندی همه روسی فنی و اقتصادی و اطلاعات اجتماعی، تمام خدمات به خدمات به جمعیت تقسیم می شوند که در طبقه بندی همه روسی نشان داده شده است

خدمات به مردم، و خدمات گروه بندی شده بر اساس انواع فعالیت های موجود در طبقه بندی همه روسی فعالیت های اقتصادی.

بنابراین، در عمل بین المللی، طبقه بندی بخش ها و زیربخش های خدمات مورد استفاده در چارچوب GATT / WTO استفاده می شود. این طبقه بندی کننده بیش از 160 نوع خدمات را ترکیب می کند به 12 بخش طبقه بندی شده استبه روش زیر:

خدمات تجاری (شامل حرفه ای و کامپیوتری)؛

خدمات ارتباطی؛

ساخت و ساز و خدمات مهندسی مرتبط؛

خدمات توزیع، از جمله خدمات تجارت عمده فروشی و خرده فروشی؛

خدمات آموزشی؛

خدمات مرتبط با حفاظت از محیط زیست؛

خدمات مالی (بیمه و بانکی)؛

خدمات بهداشتی و رفاهی؛

خدمات گردشگری و مسافرتی؛

خدمات برای سازماندهی رویدادهای اوقات فراغت، فرهنگی و ورزشی؛

خدمات حمل و نقل؛

سایر خدماتی که در لیست گنجانده نشده اند (به عنوان مثال، خانواده).

طبقه بندی کننده همه روسی خدمات به جمعیت (OKUN)، که از 01/01/1994 معرفی شد، شامل 13 گروه بندی بالاتر و بیش از 1500 نام خدمات خاص است که از جمله آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

خدمات داخلی؛

خدمات حمل و نقل مسافر؛

خدمات ارتباطی؛

مسکن و خدمات عمومی؛

خدمات موسسات فرهنگی؛

خدمات توریستی و گردشی؛

خدمات فرهنگ بدنی و ورزش؛

خدمات درمانی؛

خدمات حقوقی؛

خدمات بانکی؛

خدمات در نظام آموزشی؛

خدمات تجارت و پذیرایی، خدمات بازار؛

سایر خدمات عمومی

برای اقتصاد مدرن روسیه (حسابرسی، حمل و نقل، اعتماد و غیره)، و همچنین خدمات و کارهای تولیدی. علاوه بر این، این طبقه بندی با طبقه بندی بین المللی خدمات ارتباط ضعیفی دارد.

طبقه بندی همه روسی انواع فعالیت های اقتصادی (OKVED) شامل 17 بخش است، از جمله بخش هایی که بخش خدمات را بر اساس ویژگی های صنعت متمایز می کند. در چارچوب OKVED، انواع فعالیت های زیر در بخش خدمات متمایز می شود:

ساخت و ساز؛

تجارت عمده و خرده فروشی؛ تعمیر وسایل نقلیه، موتور سیکلت، وسایل خانگی و شخصی؛

هتل ها و رستوران ها؛

حمل و نقل و ارتباطات؛

فعالیت های مالی؛

معاملات املاک و مستغلات، اجاره و ارائه خدمات؛

اداره دولتی و تضمین انجام وظیفه نظامی؛ تامین اجتماعی اجباری؛

تحصیلات؛

خدمات بهداشتی و اجتماعی؛

ارائه سایر خدمات اجتماعی و اجتماعی؛

ارائه خدمات خانه داری.

که در در هر یک از بخش ها، زیربخش هایی متمایز می شوند که ویژگی های فعالیت های واحدهای اقتصادی را تعیین می کند.

سؤالاتی برای تأمل:

1. مزایای عملی طبقه بندی خدمات چیست؟

2. نمونه هایی از خدمات با درجات مختلف استانداردسازی ممکن را ذکر کنید.

3. از نظر اهمیت، چه خدماتی را برای OKUN در بخش "سایر خدمات به مردم" مشخص می کنید؟

سوالات خودآزمایی فصل 1

1. آیا یک خدمت یک فعالیت است یا نتیجه آن؟

2. ویژگی های اصلی خدمات را به عنوان یک محصول فهرست کنید.

3. رابطه بین یک خدمت و یک محصول تحقق یافته چیست؟

4. معیارهای اصلی طبقه بندی خدمات چیست؟ مثال بزن انواع متفاوتخدمات تحت هر معیار

5. گروه های اصلی (بخش های) خدمات را فهرست کنید.

مسائل مورد بحث

1. چه نوع خدماتی با مصرف کالاهای تجسم یافته در آینده قابل پیش بینی از بازار خارج خواهند شد؟

2. چه بخش‌هایی از بخش خدمات می‌تواند در اقتصاد هر شهر و منطقه کلیدی باشد و چه پیش‌نیازهایی برای این امر وجود دارد؟

3. هر سرویسی را انتخاب کنید و آن را بر اساس معیارهای مختلف طبقه بندی کنید.

4. با مثال نشان دهیدهر محصول نقش خدمات در تضمین رقابت پذیری آن.

5. معایب خدمت به اقتصاد از نظر اقتصادی چیست؟

خدمات مجموعه ای از انواع مختلف فعالیت ها از جمله فعالیت های کارآفرینی است که با رفع کلیت نیازهای مردم مرتبط است. چون این خیلی تعریف کلی، بین مفهوم "خدمات" در معنای وسیع و محدود کلمه تمایز قائل شوند.

در مفهوم گسترده، خدمات مجموعه ای از فعالیت های متنوع و فعالیت های تجاری مختلف یک فرد است که از طریق آن با افراد دیگر ارتباط برقرار می کند. در معنای محدود، خدمات به عنوان اقدامات خاص، فعالیت هایی که یک طرف (شریک) می تواند به طرف دیگر ارائه دهد، درک می شود.

خدمات به اصطلاح بخش سوم اقتصاد را تشکیل می دهد که 2/3 تولید ناخالص داخلی جهان را تشکیل می دهد. غلبه آنها در اقتصاد ایالات متحده و سایر کشورهای صنعتی و همچنین در اکثر کشورهای در حال توسعه و کشورهای دارای اقتصاد در حال گذار مطلق است. در سال 2002، سهم خدمات در تولید ناخالص داخلی فدراسیون روسیه 52 درصد بود.

اکثر خدمات خرید و فروش می شوند، بنابراین، خدمات یک محصول است. در عین حال، خدمات تعدادی تفاوت قابل توجه با کالا در شکل فیزیکی آن دارد:

آنها معمولا نامشهود هستند. این ناملموس بودن و «ناپیدا بودن» بیشتر خدمات اغلب مبنایی است برای اینکه تجارت خارجی خدمات را صادرات و واردات «نامرئی» نامید.

خدمات از منبع خود جدا نیستند.

تولید و مصرف آنها، به عنوان یک قاعده، به طور همزمان اتفاق می افتد.

آنها با عدم ثبات کیفیت، تنوع، عدم امکان ذخیره سازی مشخص می شوند.

نقش خدمات در اقتصاد و تجارت جهانی و ملی به سرعت در حال رشد است.

این توضیح داده شده است دلایل زیر:

پیشرفت علمی و فناوری، از جمله توسعه فناوری به طور کلی و به طور خاص، رشد سریع فناوری اطلاعات، که به طور قابل توجهی پیشنهاد را گسترش می دهد نوع متفاوتخدمات؛

توسعه روابط اقتصادی بین المللی در فرآیند فراملی شدن و جهانی شدن اقتصاد جهانی، در حال گسترش است تبادل بین المللیخدمات؛

افزایش درآمد و پرداخت بدهی جمعیت در بسیاری از کشورهای جهان. این نه تنها در مورد کشورهای صنعتی، بلکه در مورد بسیاری از کشورهای در حال توسعه نیز صدق می کند.

تعداد خدمات بسیار زیاد است. به عنوان مثال، در جریان مذاکرات بین المللی تحت GATT / WTO، بیش از 160 نوع خدمات در نظر گرفته می شود که به 12 بخش تقسیم می شوند. طبقه بندی خدمات سازمان ملل متحد شامل بیش از 500 مورد و زیرمجموعه است که در 6 گروه صنعتی متحد شده اند.

خدمات را می توان نه تنها بر اساس صنعت، بلکه بر اساس روش ارائه، ارتباط با حرکت عوامل تولید و سایر معیارها طبقه بندی کرد.

برخی از خدمات در یک کشور خاص تولید و مصرف می شوند. این امر به ویژه در مورد دولتی و اجباری صدق می کند خدمات اجتماعیاز بودجه ملی تامین می شود.

بسیاری از انواع خدمات می توانند موضوع تجارت بین المللی باشند. تجارت خدمات، معاملات تجاری غیر کالایی است. اگر معامله بین شرکت ها یا اشخاص حقیقی منعقد شود کشورهای مختلف، بین المللی محسوب می شود. برخلاف تجارت کالا، صادرات یا واردات خدمات لزوماً به معنای عبور از مرز گمرکی نیست. به عنوان مثال، اگر یک خارجی یک اتاق هتل را اجاره کند یا هزینه سفر در کشور دیگر را بپردازد، این یک معامله بین المللی غیر کالایی برای خرید (فروش) یک سرویس محسوب می شود.

تجارت فرامرزی در خدمات زمانی حاکم است که تولید کننده و مصرف کننده خدمات از نظر جغرافیایی از هم جدا باشند. در عین حال حضور گسترده ارائه دهندگان خدمات خارجی در کشور محل ارائه این خدمات وجود دارد. برای این منظور شعب بانک ها و شرکت های بیمه، دفاتر نمایندگی بازرگانی، ساختمانی و شرکت های مشاوره سازماندهی شده اند.

گزینه هایی وجود دارد که مصرف کننده خدمات به کشور تولید کننده آن (گردشگری، درمان) می رود یا برعکس، شخصی که خدمات را ارائه می دهد به کشور مصرف کننده آن می آید.

تقریباً همه انواع خدمات را می توان به دو دسته کلی تقسیم کرد: 1)

خدمات شخصی سازی شده متناسب با نیازهای شما اشخاص حقیقی; 2)

خدمات بازرگانی برای خدمات رسانی به اشخاص حقوقی.

آمارهای مالی بین المللی منتشر شده توسط صندوق بین المللی پول،

خدمات را به سه بخش گروه بندی می کند: 1)

خدمات حمل و نقل؛ 2)

گردشگری؛ 3)

سایر خدمات خصوصی

در ساختار بخشی صادرات خدمات تا دهه 80.

قرن 20 خدمات حمل و نقل غالب شد، اما در دهه های بعد آنها جای خود را به سایر خدمات خصوصی و گردشگری دادند که بسیار سریعتر توسعه یافت. در دهه 90. قرن 20 سایر خدمات خصوصی رتبه اول را در صادرات خدمات (حدود 45٪) دارند، زیرا شامل خدمات تجاری از جمله خدمات مالی (بانکی، بیمه و غیره) می شود. نرم افزار، بانک های اطلاعاتی و غیره)، مشاوره، تجارت و واسطه و تعدادی دیگر.

حجم صادرات بین المللی خدمات سریعتر از تجارت بین المللی به طور کلی رشد می کند. صادرات خدمات در سال 1980 بالغ بر 402 میلیارد دلار، در سال 2003 از 1.5 تریلیون دلار و در سال 2005 بیش از 3.7 برابر به 2.4 تریلیون دلار رسیده است. سهم صادرات خدمات از کل تجارت بین المللی کالا و خدمات حدود 20 درصد است. با این حال، این رقم در حال رشد است و تا سال 2015، طبق برآوردها، ممکن است به 25-30٪ برسد.

تمام انواع خدمات جدید در تجارت بین المللی گنجانده شده است. نقش خدماتی را که قبلاً محدود به چارچوب های ملی (آموزش و پرورش، مراقبت های بهداشتی) بودند، افزایش می دهد. با این حال، تمایز بین صادرات کالا و صادرات خدمات مرتبط در معاملات بزرگ و بلندمدت اغلب دشوار است.

مبادله بین المللی خدمات عمدتاً در گروه کشورهای توسعه یافته (صنعتی) انجام می شود. سهم آنها در صادرات بین المللیخدمات به 70 درصد می رسد. با این حال، به دلیل اینکه کشورهای تازه صنعتی شده و سایر کشورهای در حال توسعه در این بخش از اقتصاد جهانی فعال تر هستند، تمایل به کاهش دارد.

از نظر حجم تجارت خدمات، ایالات متحده با اختلاف قابل توجهی از سایر کشورها (حدود 16 درصد صادرات جهانی و حدود 12.5 درصد از واردات خدمات جهانی در سال 2003) پیشتاز است که بیشترین حجم تجارت را به خود اختصاص داده است. در خدمات از طریق کانال های TNC. ده صادرکننده برتر خدمات در اوایل سال 2003 (به استثنای ایالات متحده) بریتانیا، فرانسه، آلمان، ایتالیا، ژاپن، اسپانیا، هلند، چین و هنگ کنگ و ده واردکننده برتر شامل ایالات متحده، آلمان، ژاپن، بریتانیا بودند. ، ایتالیا، فرانسه، هلند، چین، کانادا، ایرلند.

روسیه در بازار بین المللی خدمات در سال 2003 رتبه 24 جهان را از نظر صادرات (0.9٪) و رتبه 18 در واردات (1.5٪) در جهان داشت. روسیه واردکننده خالص خدمات تجاری است. بر اساس داده های سازمان تجارت جهانی، تراز منفی روسیه در تجارت خدمات بازرگانی در سال 2003 بالغ بر 10.8 میلیارد دلار بود.

می توان در مورد تخصصی شدن اقتصادهای ملی در صادرات خدمات در نظام تقسیم کار بین المللی صحبت کرد. در کشورهای توسعه یافته (صنعتی)، چنین تخصصی عمدتاً توسط خدمات تجاری (مالی، مخابرات، اطلاعات) و صادرات فناوری های پیشرفته و همچنین خدمات آموزشی، بهداشتی و گردشگری ارائه می شود. برخی از کشورهای در حال توسعه نیز در تولید خدمات تخصص دارند. بنابراین، ترکیه، مصر، تایلند، قبرس در خدمات توریستی تخصص دارند. پاناما، لیبریا، سنگاپور، هنگ کنگ - در خدمات حمل و نقل دریایی؛ مراکز فراساحلی در دریای کارائیب و اقیانوس آرام- در خدمات مالی

نقش کشورهای صنعتی جدید، چین و غیره در تجارت بین المللی خدمات رو به رشد است.روسیه صادرکننده خالص خدمات حمل و نقل است و در اینجا در استفاده از موقعیت اورآسیایی خود برای سازماندهی ترانزیت بین المللی مزایایی دارد. همچنین توسعه خدمات در این زمینه برای روسیه امیدوارکننده است تکنولوژی پیشرفتهو گردشگری بین المللی در ساختار صادرات خدمات روسی 33 درصد حمل و نقل، 42 درصد گردشگری و 25 درصد سایر خدمات خصوصی است. 5.2.