Küçük bir otel "Veronica" örneğinde konaklama endüstrisi işletmesi için hizmet kalitesini iyileştirmeye yönelik önlemlerin geliştirilmesi. Bir hizmet organizasyonunda kalite yönetimi

Tüketici pazarı hizmetlerinin kalitesinin artırılmasına ve tüketici haklarının korunmasına yönelik kapsamlı bir tedbir planının uygulanması, tüketicilerin hayatına, sağlığına ve malına zarar verebilecek düşük kaliteli mal, iş, hizmetin tüketici pazarına girmesini önleyecek, yerel tüketici pazarında satılan mal ve hizmetlerin kalitesinde bir artışa yol açacaktır.

Bu kapsamlı planın uygulanması, tüketici pazarındaki işletmelerin tüketici haklarının gözetilmesine katkıda bulunacaktır.

Malların, işlerin, hizmetlerin,

İmalatçı, icracı, satıcı ve mal, iş, hizmet hakkında bilgi almak,

Tüketicinin korunması alanında eğitim için;

Satıcının, imalatçının, ifa edenin, kalitesiz mal satışı, yapılan iş, verilen hizmet için sorumluluğunun artırılması,

Mal, iş, hizmet kusurlarından kaynaklanan maddi zararın tazmini için,

Sözleşme hükümlerinin geçersizliği, tüketici haklarına tecavüz,

Belirli tüketici gereksinimlerinin karşılanması için son tarihlerin ihlali nedeniyle,

Tüketicilerin satış sözleşmesini, iş yapma sözleşmesini, hizmet sunumunu feshetme haklarının ihlali nedeniyle.

Hizmetler, çok çeşitli faaliyetleri ve ticari arayışları ifade eder. Hizmet şu şekilde tanımlanır: Hizmet, bir tarafın diğerine sunabileceği, temelde soyut olan ve herhangi bir şeyin mülkiyeti ile sonuçlanmayan herhangi bir faaliyet veya faydadır. Hizmetlerin üretimi, maddi biçimindeki ürünle ilgili olabilir veya olmayabilir. Hizmetlerin dört özelliği vardır: 1. Hizmetler soyuttur. Satın alınana kadar görülemez, tadına bakılamaz, işitilemez veya kokusu alınamaz. Bir güzellik uzmanında "yüzünü yenileyen" bir kadın, bir hizmet satın alana kadar sonuçları görmeyecektir ve psikiyatriste görünmeye gelen bir hasta, ziyaretin sonucunu önceden bilemez. Alıcı, satıcının sözünü almak zorunda kalır. Bir hizmet sağlayıcı, müşteri güvenini oluşturmak için bir dizi özel adım atabilir. Birincisi, ürününün somutluğunu artırabilir. Plastik cerrah, operasyondan sonra hastanın yüzünün nasıl görüneceğini çizebilir. İkinci olarak, yalnızca hizmetini tanımlayamaz, aynı zamanda hizmetle ilgili faydalara da odaklanabilir. Böylece, üniversite kabul bürosunun bir temsilcisi, potansiyel öğrencilere yalnızca kampüsün yaşamı hakkında değil, aynı zamanda bu kurumun mezunlarının mezun olduktan sonra ne kadar harika oldukları hakkında da bilgi verebilir. Üçüncüsü, güven derecesini artırmak için tedarikçi, hizmeti için bir marka bulabilir, örneğin İdeal Hizmet (lüks tatil), Kırmızı Halı hizmeti (yani seçkin konuklar olarak). Dördüncüsü, bir güven ortamı yaratmak için tedarikçi, hizmetini tanıtması için bir ünlüyü dahil edebilir. 2. Bir hizmet, ister insan ister makine olsun, kaynağından ayrılamazken, bir meta, kaynağının varlığı veya yokluğuna bakılmaksızın maddi biçimde mevcuttur. Bir resepsiyon için bir Marc Almond konserine gidelim. Muhteşem ve eğlenceli değer, icracıdan ayrılamaz. Sunum yapan kişi Almond'un hasta olduğunu duyurur ve Masha Rastputin'in yerini alırsa hizmet aynı olmayacaktır. Bu, hizmetin potansiyel alıcılarının, yani Marc Almond'un "canlı" performansına katılmak isteyenlerin sayısının, sanatçının konser turu süresiyle sınırlı olacağı anlamına gelir. Bu sınırlamanın üstesinden gelmek için birkaç stratejik yaklaşım vardır. Hizmet sağlayıcı daha büyük müşteri gruplarıyla çalışmayı öğrenebilir. Psikoterapistler, aynı anda bir psikoterapi seansında 300'den fazla kişinin bulunduğu durumlarda, bireyleri veya küçük grupları tedavi etmekten büyük izleyicilerle çalışmaya çoktan geçtiler. Servis sağlayıcı çalışmayı hızlı bir şekilde öğrenebilir. Aynı psikoterapist her hastaya 50 değil 30 dakika ayırabilir. ve çok daha fazla insanı kabul edin. Hizmet kuruluşu hazırlayabilir Daha H. & R. Block'un ülke çapındaki vergi danışmanları ağını genişleterek yaptığı gibi, hizmet sağlayıcıları ve böylece müşteriler arasında güven inşa ediyor. 3. Kalite tutarsızlığı. Hizmetlerin kalitesi, sağlayıcılarına ve bunların sunulduğu zaman ve yere bağlı olarak büyük ölçüde değişir. V. Sassoon, saçınızı kurslardan yeni mezun olmuş genç bir kuaförden çok daha iyi kesecektir. Ancak Sassoon, fiziksel durumuna ve saç kesimi sırasındaki ruh haline bağlı olarak saçınızı farklı şekillerde kesebilir. Hizmet alıcıları genellikle kalitedeki bu farklılığın farkındadır ve bir hizmet sağlayıcı seçerken diğer alıcılardan tavsiye ister. Kalite kontrolünü sağlamak için hizmet firmaları iki faaliyet üstlenebilir. İlk olarak, gerçekten iyi uzmanları çekmek ve eğitmek için fon tahsis edin. Havayolları, bankalar ve oteller, çalışanlarını iyi hizmet sanatında eğitmek için önemli meblağlar harcıyor. Herhangi bir Marriott otelinde, ziyaretçi aynı derecede yardımsever ve güler yüzlü çalışanlar tarafından karşılanacaktır. İkinci olarak, hizmet sağlayıcı şikayet ve öneri sistemi, anketler ve karşılaştırmalı alımlar yetersiz hizmet vakalarını tespit etmek ve durumu düzeltmek. 4. Korunmama. Hizmetler kaydedilemez. Pek çok hekimin tedaviye gelmeyen hastalardan ücret almasının nedeni, hizmetin değerinin hastanın gelmediği zamanda var olmasıdır. Sürekli talep koşullarında, hizmetin bozulabilirliği bir sorun değildir, çünkü organizasyonu önceden uygun şekilde kadrolandırmak mümkündür. Ancak talep dalgalanırsa hizmet firmaları ciddi sorunlarla karşı karşıya kalır. Örneğin yoğun saatlerde ulaşım ihtiyacını dikkate alan işletmeler, toplu taşıma gün boyunca sabit bir talep seviyesinde olması gerekenden çok daha fazla araca sahip olmak gerekir. Bir ürünün veya hizmetin temel performans özellikleri, bir ürünün niteliklerini oluşturmak için ölçülebilir ve özetlenebilir, örneğin, bir arabanın saatte 60 mile ulaşması için geçen saniye sayısı, bir araba için bir kalite olarak kabul edilebilir. ve bir ürüne eşlik eden ancak genellikle CD çalar veya araba alarmı gibi standart bir pakete dahil olmayan ıslık sesleri". GÜVENİLİRLİK, bir ürün veya hizmetin belirli koşullar altında belirli bir süre işlevini yerine getirme olasılığıdır; örneğin, üretici tarafından verilen talimatlara göre çalıştırılırsa iletim sisteminin altı yıl boyunca onarım gerektirmeme olasılığı UYGUNLUK, ürünün tasarım özelliklerini karşılama derecesidir. Hizmet ömrü, bir ürünün fiziksel olarak bozulmadan veya sonradan kullanılmaz hale gelmeden önce kullanım miktarıdır. kişisel deneyim. "Ürün" kelimesi hem malları hem de hizmetleri tanımlasa da, çoğunlukla bir ürün olarak anlaşılmaktadır. Zeitmel, Parasuraman ve Berry, tüketicilerin hizmetleri değerlendirirken kullandıkları beş kriter belirledi: 1. GÜVENİLİRLİK. Hizmet güvenilirliği, söz verilen hizmeti zamanında teslim etme yeteneği olarak tanımlanmaktadır. Bu, firmanın hizmeti ilk seferinde doğru yaptığı ve kuruluşun verdiği sözleri tuttuğu anlamına gelir. Bazı durumlarda, faturaların, muhasebe kayıtlarının ve hizmetin belirtilen zamanda tamamlanmasının doğruluğunu da ifade eder 2. HESAP VERME, çalışanların hizmeti sağlama isteği veya istekliliğidir. Bu kavram, acil bir hizmetin sağlanması, belgelerin posta ile anında gönderilmesi ve çağrılara anında yanıt verilmesi gibi hizmetin zamanında olmasını içerir.3. EMNİYET. Bu kriter, personelin bilgisi, yeterliliği ve nezaketi ile güven uyandırma becerisini ifade eder. Yetkinlik, bir hizmeti yerine getirmek için gerekli beceri ve bilgiye sahip olmak anlamına gelir. Nezaket, müşteriyle etkileşime giren personelin saygı, nezaket ve samimiyetini ifade eder. Çalışanlar ayrıca ilham vermeli ve güvenilir olmalıdır, örn. kusursuz dürüst olun.4. ALICI ONARIM, müşterilere gösterilen özen ve kişisel ilgi olarak tanımlanır. Çalışan iletişimi erişilebilir ve eğlenceli olmalı ve karşılığında müşterileri ve ihtiyaçlarını anlamak için her türlü çabayı göstermelidir Hizmet sağlamak için kullanılan ekipman ve diğer müşterilerin varlığı 1. Müşteri memnuniyetine odaklanın. Hizmet kalitesinin iyileştirilmesi şunlara bağlıdır: İlk ve ana ilke, müşteri üzerinde yoğunlaşmadır. Bu, müşteri gereksinimlerini ve beklentilerini hem ilk seferde hem de sonraki seferde karşılamak ve aşmak anlamına gelir. Bu ilke tüm çalışanlar tarafından benimsenmeli ve örgüt kültürünün bir parçası haline getirilmelidir. Bu, gereksinimleri ve beklentileri her zaman değiştiği için müşterilerin isteklerinin sistematik ve sürekli bir şekilde incelenmesini gerektirir. Doğru lider, kurum kültürünü tersine çevirecek olandır; böyle bir lider, tüm ilkelerin uygulanmasına bizzat ve aktif olarak katılır ve örnek teşkil eder.Üst yönetim, hedefleri, politikaları ve stratejileri açıkça tanımlamalı ve yüksek beklentiler belirlemelidir. Buna yenilikçilik, bir ürün veya hizmetin kalitesini iyileştirmek için yeni fikirler ve yöntemler denemede risk alma, işten gurur duyma, çalışan bağlılığı ve ürün ve hizmetlerin, süreçlerin ve insanların sürekli iyileştirilmesi dahildir. Yöneticiler, odak noktalarını direktiflerden, çalışanların müşteri beklentilerini anlamalarını ve karşılamalarını engelleyen engelleri kaldırmaya kaydırarak farklı şekilde çalışmalıdır.3. Eğitim ve öğretim ihtiyacı: öğrenen bir organizasyon yaratmak Kalite ile ilgili birçok sorun, çalışanların yetersiz eğitiminden kaynaklanmaktadır. Bazı endüstrilerde, hizmet çalışanları minimum beceri gerektirdikleri için asgari ücreti kazanırlar. Bununla birlikte, bazı çalışanlar bırakın teknik becerileri, herhangi bir iş için gereken temel okuma ve aritmetik becerilerinden bile yoksundur. Elbette bu temel unsurlar kaliteli bir hizmeti garanti etmek için yeterli değildir 4. Katılım, yetkilendirme, takım çalışması ve takdir Üst düzey yöneticilerin katılımı ve liderliği başarı için gereklidir ancak yeterli değildir. Güçlendirme, bir çalışanın kararlar almasına ve uygulamasına ve çalıştıkları ortamı değiştirmesine olanak tanır. Çalışanları dahil etmenin yolu ekip olarak çalışmaktır. Ekipler, operasyon ve kalite sorunlarını çözecek şekilde oluşturulabilir. Bu yaklaşımın avantajı, işi yapan kişilerin ilgili sorunların nasıl çözüleceğini bulma konusunda en iyi kişiler olmalarıdır. Önerileri uygulandığında ve sorunlar giderildiğinde, ekip üyeleri firmanın başarısına yaptıkları katkılardan memnuniyet duyarlar, bu da sürekli iyileştirme için güçlü bir motivasyondur. Kalite iyileştirme ve müşteri memnuniyetindeki başarılar tanınmalı ve ödüllendirilmelidir. teşvik en En iyi yol yeni değerler ve pratik gereksinimler oluşturmak. Teşvik sadece nakit ikramiye şeklinde olmamalı, aynı zamanda çalışanlar için zamanında ve önemli olan benzer hizmetler olmalıdır. Kaliteyi ve müşteri memnuniyetini artırmak için neler yapılabileceğini belirlemeye yardımcı olur.6. Uzun vadeli vizyon ve stratejik yaklaşım Birçok büyük firmanın deneyimi, olumlu sonuçların hemen görülmeyeceğini göstermektedir. Bu nedenle, kaliteyi geliştirmeyi amaçlayan bir kuruluş, uzun vadede neyin işe yaradığını anlamalıdır. Bu, üst düzey yöneticilerin stratejik düşünmesini ve planlamasını gerektirir. Stratejik plan, örgüt kültürü ve iş yapma biçimlerinde gerekli değişikliklerin nasıl sağlanacağını belirleyecektir. Plan, firmada "toplam kalite yönetimini" uygulamak için hedefler ve yöntemler oluşturmalıdır. Çevre koşulları değiştikçe plan revize edilmelidir.7. Gerçeğin ardından yönetim: ölçüm ve analiz Sezgi ve deneyim, yöneticilerin en değerli iki varlığıdır. Sezgi ve deneyim tek başına alıcıyı memnun edebilmek için her zaman yeterli değildir. Kararların etkili olabilmesi için gerçeklere dayanması ve sonuçların ölçülmesi gerekir. Gerçek veriler hem müşterilerden hem de rakiplerden elde edilebilir. Başka bir deyişle, kuruluş, müşterinin neye ihtiyacı olduğunu, hizmetin ne kadar iyi tasarlandığını, dağıtım sisteminin gereksinimleri ne kadar iyi karşıladığını ve hizmetlerin müşterilerin ihtiyaçlarını ne ölçüde karşıladığını belirlemek için veri toplamak ve işlemek için uygun bir sisteme sahip olmalıdır. .8. Hızlı yanıt Rekabetin doğası, özellikle tüketici hizmetlerinde son yıllarda değişti. Artık yeni hizmetlerin daha hızlı tanıtılmasını, daha fazla çeşitliliği ve daha yüksek kalite ve değeri içeriyor. Bu nedenle, hizmet sağlayıcı değişen müşteri ihtiyaçlarına ve rekabetçi tehditlere yanıt vermek için esnek ve çevik olmalıdır. bu nedenle müşteri memnuniyeti itici hedeftir. Son yıllarda artan bir hızla yeni hizmetler verilmektedir. Yeni ürünler daha iyi teknoloji kullanma eğilimindedir, mevcut ürünlerden daha yüksek kalite ve değer sunar ve bazı hizmetleri geçersiz kılar. Kuruluş mevcut hizmetleriyle deneyim kazandıkça ve kaliteyi iyileştirdikçe, kalite ve müşteri memnuniyeti için yeni talepler getiren teknolojik olarak geliştirilmiş yeni hizmetler de sunabilir. Bu nedenle sürekli iyileştirme, kaliteyi ve müşteri memnuniyetini sürdürmek için doğal bir gerekliliktir.

Hizmetlerin Tablo 1.1'de belirtilen özelliklere sahip olması nedeniyle, hizmet işletmelerinin rekabet edebilirliğinde kilit faktör haline gelen hizmetlerin kalitesidir, çünkü Bu bakış açısıyla tüketicilerin işletmeleri birbirleriyle karşılaştırması, ayrıca hizmet sektörü için kalite, bir dizi bileşeni içeren ayrılmaz bir özelliktir.

Bir piyasa ekonomisinde kalite sorunu, yaşam standardının, ekonomik, sosyal ve çevresel güvenliğin iyileştirilmesinde en önemli faktördür. Kalite, faaliyetin tüm yönlerinin etkinliğini karakterize eden karmaşık bir kavramdır: strateji geliştirme, üretim organizasyonu, pazarlama vb. Modern literatürde ve uygulamada, kalite kavramının çeşitli yorumları vardır. Bu nedenle, örneğin, felsefi anlamda kalite, ekonomi politiğinde "anlık varlığın doğrudan bir özelliğidir" - "kullanım değeri ve değerin etkileşiminin sonucudur". Kalite yönetimi teorisinin öncülerinden biri olan F. Crossby, kaliteyi "gerekliliklere uygunluk" ve meslektaşı J. Duran - "amaca uygunluk" olarak tanımladı. J. Harrington, kaliteyi "tüketici gereksinimlerini uygun bir fiyata karşılamak veya aşmak" olarak tanımlar.

Uluslararası Standardizasyon Örgütü, kaliteyi (ISO-8402 standardı), bir ürün veya hizmete belirtilen veya ima edilen ihtiyaçları karşılama yeteneği veren özelliklerin ve özelliklerin toplamı olarak tanımlar. Aynı zamanda kalite, içsel özelliklerinin bir kompleksi ve ürünün belirli ihtiyaçları karşılama olasılığını belirleyen fonksiyonel, organoleptik, estetik ve diğer gerekliliklere uygunluk derecesi ile karakterize edilir.

Rusya Kalite Sorunları Akademisi, kalitenin, insan ve toplumun başarılı gelişimi için yaşam tarzını, sosyal ve ekonomik temeli belirleyen temel kategorilerden biri olduğu kalitenin kavramsal bir tanımını formüle etmiştir. Bu ifade, kalite iyileştirme faaliyetlerinin önemini açıkça tanımlar, ancak çok geniştir ve "kalite" kavramının özü hakkında bir fikir vermez.

İçin doğru anlayış kalite sorunları, aşağıdaki noktalar dikkate alınmalıdır:

kalite tüketici odaklı olmalıdır;

kalite, rekabet gücünün temel faktörlerinden biridir;

kalite güvencesi - sadece teknik işlev, bir birim tarafından uygulanan, ancak şirketin tüm organizasyon yapısına nüfuz eden sistematik bir süreç;

kalite sorunları yalnızca üretim süreci, aynı zamanda geliştirme, pazarlama vb. alanında;

Ürünlerin kalitesinin iyileştirilmesi, teknolojinin yenilenmesi ile ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdır;

· Kalitede genel bir artış, yalnızca yaratıma veya hizmete dahil olan herkesin ekonomik açıdan ilgili katılımıyla sağlanır.

Hizmet sektörünün belirli bir özelliği öznelleştirmedir, çünkü müşteri hem nesnesi hem de öznesidir; bu, daha önce de belirtildiği gibi, hizmetlerin eş zamanlı olarak sağlanması ve tüketilmesinden kaynaklanmaktadır.

Hizmetlerin kalitesinin, hizmetlerin soyutluğuna ve hizmet kalitesinin sağlanmasında ve memnuniyetin şekillendirilmesinde personelin önemine (müşterilerle doğrudan etkileşim kuran iletişim personelinden bahsediyoruz) teori ve metodolojideki ana vurguyu ima ettiği belirtilmelidir. hizmet tüketicilerinin Tüketiciler ile bir hizmet endüstrisi işletmesi arasındaki etkileşim süreci, ek olarak, daha önce de belirtildiği gibi, hizmetlerin bir kural olarak doğası gereği yerel olması nedeniyle ön plana çıkmaktadır. büyük önem sadece makro ortamın dinamiklerine değil, aynı zamanda yerel pazardaki yakın çevrenin etkisine ve dış çevre üzerindeki etkiye ve hizmet işletmeleri ile tüketiciler arasındaki etkileşim sürecine de sahiptir. Gelişmiş veya gelişmiş teknolojilerini kullanabilmek için rakipleri araştırmaya çok dikkat edilmelidir. en iyi deneyim işletmenin faaliyetlerinden hizmet sağlanması. Bu amaçlar için kıyaslama kullanılabilir, ancak ne yazık ki Rusya'da özellikle hizmet sektöründe kullanımı sınırlıdır.

Kalite yönetiminin özü, yönetim kararlarının geliştirilmesinde ve bu kararların sağladığı yönetim eylemlerinin belirli bir yönetim nesnesi üzerinde uygulanmasında yatmaktadır. Kalite yönetiminde, yönetimin doğrudan nesneleri, kural olarak, ürün kalitesinin bağlı olduğu süreçlerdir. Hem üretim öncesi aşamada hem de üretim ve üretim sonrası aşamalarda organize edilirler ve akarlar. yaşam döngüsüürünler. Kontrol kararları, kontrol edilen sürecin gerçek durumu hakkındaki bilgilerin özellikleri ile karşılaştırılmasına dayalı olarak geliştirilir, programın verdiği yönetmek. Ürün kalitesi (standartları) parametrelerinin veya göstergelerinin değerlerini düzenleyen normatif belgeler, ürün kalite yönetim programının önemli bir parçası olarak düşünülmelidir.

Kalite yönetiminin amacı, ekonomik bir etki (kar) ve işletmenin yüksek düzeyde rekabet edebilirliğini elde etmektir. Yalnızca Uluslararası Standardizasyon Örgütü'nün Uluslararası Standardına göre şirkette etkili bir kalite sisteminin tasarımı yoluyla, ürünler için aşağıdaki gereklilikler sağlanabilir: kapsama, amaca, açıkça tanımlanmış ihtiyaçlara uygun; tüketicilerin gereksinimlerini karşılamak; kabul edilen spesifikasyonlara ve standartlara uymak; toplumun gereksinimlerini ve taleplerini karşılamak; çevre koruma gereksinimlerini karşılamak; ekonomik olarak karlı olmak

Aşağıda sunulan her faaliyet alanının kendine has özellikleri vardır ve birlikte kalite yönetim sisteminin dört ana fonksiyonel alt sistemini temsil ederler.

Kalite planlaması, kalite hedeflerinin ve gereksinimlerinin belirlenmesi ve bir kalite sisteminin unsurlarının uygulanması faaliyetlerini içerir. Ürün ve hizmetlerin kalitesi için planlama, kalitenin tanımlanmasını, sınıflandırılmasını ve değerlendirilmesini, hedeflerin belirlenmesini ve ürün veya süreçlerin kalitesi için gereksinimlerin standartlaştırılmasını kapsar. Proses kalite planlaması, bir kalite programının hazırlanmasını, kalite iyileştirme önerilerinin geliştirilmesini, devreye alınması ve uygulanması için standart programların hazırlanması da dahil olmak üzere kalite sisteminin uygulanmasının hazırlanmasını kapsar.

Kalite yönetimi, kalite gerekliliklerini yerine getirmek için kullanılan operasyonel nitelikteki yöntemleri ve faaliyetleri içerir. Kalite yönetimi prosedürleri, kalite kontrol, süreçleri ayarlamak için önlemlerin geliştirilmesi ve uygulanmasını içerir. Bir kuruluşta kalite yönetiminin temel amacı, ürün ve hizmetlerin kalitesi için belirlenmiş gerekliliklerden her bir sapmayı belirlemek, sapmaları veya kusurları olan ürünlerin daha fazla kullanımına ilişkin kararları uygulamak ve tekrarlanan sapmaların veya kusurların oluşmasını önlemektir. düzeltici önlemlerin zamanında geliştirilmesi ve uygulanması. Kalite güvencesi, bir ürün, süreç veya hizmetin belirtilen kalite gereksinimlerini karşılayacağına dair makul güveni oluşturmak ve sürdürmek için gerekli olan bir kalite sistemi içindeki tüm planlı ve sistematik faaliyetleri içerir.

İç kalite güvencesi (kuruluşun yönetiminden ürün veya hizmetlerin kalitesi için gerekliliklerin yerine getirilmesinde güven yaratma faaliyeti) ile dış kalite güvencesi (tüketici veya diğer kişiler nezdinde güven yaratma faaliyeti) arasında ayrım yapın. örneğin, kalite sistemlerinin uzman denetçileri, devlet kalite müfettişleri vb.).

Kalite iyileştirme, bir kuruluşta, kuruluşun karı ve tüketicilerin yararına faaliyet ve süreçlerin verimliliğini ve etkinliğini artırmak için yürütülen tüm faaliyetleri içerir. Kalite yönetim sistemini, genel kalite yönetiminin uygulanması için gerekli olan bir dizi organizasyonel yapı, yöntem ve kaynak olarak düşünürsek, "şirket içi" yönelimine dikkat edilmelidir. Kuruluşun yönetim sisteminin ayrılmaz bir parçası olmalı ve kuruluşun yönetimi arasında ve (veya) tüketicide ürünlerin belirlenen kalite gerekliliklerini karşılayacağına dair güven oluşturmalıdır. Aynı zamanda, kalite yönetim sisteminin ölçeği, kuruluşun kalite alanındaki hedeflerine karşılık gelmeli ve oluşturulması ve işletilmesinin maliyetleri, ürünlerin işletilmesinden veya tüketilmesinden kaynaklanan “olumlu etkiyi” aşmamalıdır. Sistem, kuruluş içinde kolayca güncellenebildiği ve kontrolüne şeffaf olduğu ölçüde belgelendirilmelidir.

Listelenen kalite yönetimi yaklaşımları bugün TQM (Toplam Kalite Yönetimi) kavramında birleştirilmiştir - bu, kalite yönetimi kavramı ve genel kaliteye götüren kalite ve yönetim uygulamalarının takibine dayanan şirketin felsefesidir. Bu, kaliteye odaklanan, tüm üyelerinin katılımına dayanan ve müşteri memnuniyeti ve hem kuruluş çalışanları hem de bir bütün olarak toplum için faydalar yoluyla uzun vadeli başarıya ulaşmayı amaçlayan, herhangi bir kuruluşun yönetiminde temelde yeni bir yaklaşımdır. TKY'nin ana hedefleri şunlardır: girişimcinin, tüketicilerin mevcut ve potansiyel ihtiyaçlarını karşılamaya yönlendirilmesi; kaliteyi girişimcilik hedefi mertebesine yükseltmek; tüm şirket kaynaklarının optimum kullanımı. TKY'nin ana ilkeleri aşağıda sıralanmıştır: şirketin müşteri odaklılığı; liderliğin rolü; çalışan bağlılığı; süreç yaklaşımı; yönetime sistematik yaklaşım; devamlı gelişme; gerçeğe dayalı karar verme; tedarikçilerle karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler.

Düşük kaliteli işle ilgili kayıpları en aza indirin. Diğer koşullar sabitken ürünleri daha düşük bir fiyata sunma fırsatı sağlar. İşin standardı yokluktur.Hizmetlerin kalitesini sağlama süreci, aşağıdaki entegre aşamalardan oluşur: piyasada bulunan benzer hizmetlerin kalite seviyesinin değerlendirilmesi; tüketici (müşteri) gereksinimlerinin analizi; uzun vadeli tahmin; sağlanan hizmetlerin kalite düzeyinin planlanması; hizmet sunum standartlarının geliştirilmesi; hizmet sağlama sürecinde kullanılan malzemelerin kalite kontrolü; hizmet sağlama sürecinde operasyonel kontrol; tüketici (müşteri) geri bildirimlerinin analizi.

Sonra tüm döngü baştan tekrar eder.

Bu aşamaların her biri, icracıların birçok sürecine, işlemine ve eylemine bölünmüştür. Aynı zamanda, kalite yönetimi süreci açısından süreçler ve eylemler açıkça tanımlanmış hedeflere, kontrol kriterlerine (standartlara), kanallara sahiptir. geri bildirim, analiz prosedürleri ve etkileme yöntemleri. Sonuç olarak, gerçek süreç ve kalite yönetim sistemi, birbiriyle ilişkili karmaşık bir dizi kontrol döngüsüdür.

Hizmet sektöründe kalite yönetim sistemi aşağıdaki sorulara cevap vermenizi sağlar:

· Her müşteriye satıştan elde edilen maksimum kar mı?

· Her bir müşteri ile iletişimde tüm fırsatlar kullanılıyor mu?

hepsi mevcut mu gerekli bilgi ihtiyacı olan çalışanlar için veri tabanından mı?

• Firma pazarlama maliyetlerini düşürürse veya diğer pazarlama kanallarını kullanırsa ne olur?

· Müşterilerden hangisi ve neden rakiplere gidilir?

Bir müşteriyi edinmek ve ona hizmet etmek ortalama ne kadar sürüyor?

Müşteri firma ile olan ilişkisinden ne kadar memnun?

sahip olmak tüm bilgiler ve müşteriler hakkında gerçek bir anlayışa sahip olan şirket uzmanları, potansiyel bir müşteriyle etkileşimin ilk aşamalarında, gelecekte nasıl davranacaklarını belirleyebilecek ve sonucu önceden tahmin edebilecek ve algoritmayı değiştirme ihtiyacını hesaplayabilecektir. müşterilerle etkileşim.

Hizmet kalite yönetim sisteminin oluşturulmasında personel denetimi büyük önem taşımaktadır. Personel çalışmalarının denetimi aşağıdaki alanlarda gerçekleştirilebilir: müşterilere karşı iyi niyet; profesyonellik; uyma iş tanımları; mağazaya sadakat; ödeme sisteminin değerlendirilmesi; kötüye kullanım düzeyi; personel yönetim sistemi; teşvik yöntemleri; bir ekibe sahip olmak ve bir ekip içinde çalışabilme becerisi; psikolojik uyumluluk

Bu nedenle, hizmet sektöründeki kalite yönetim sistemi aşağıdaki alanlarda araştırmaları içermelidir:

hizmet satış dinamiklerinin ve işletmenin ekonomik göstergelerinin değerlendirilmesi (işletme tarafından sunulan hizmetlerin kalitesinin değerlendirilmesinin dolaylı bir göstergesi olarak);

işletmenin personel kompozisyonunun değerlendirilmesi (sayı dinamikleri, ciro, nitelikler, yapı, motivasyon, çalışma süresi dengesi vb.);

işletmeye gelen ziyaretçiler tarafından memnuniyet ve hizmet kalitesinin değerlendirilmesi (anket);

· ziyaretçi hizmet sürecinin (şema tasarım yöntemi, ortak zemin yöntemi, vb.) ve hizmetin zaman çerçevesinin analizi;

· rekabet analizi (ağırlıklı ortalama) dahil olmak üzere hizmet kalitesinin uzman değerlendirmesi;

· Düzenleyici gerekliliklere (GOST'ler, sertifikalar, lisanslar) uygunluk açısından hizmetlerin kalitesinin değerlendirilmesi.

Eksiksiz bilgiye sahip olan ve müşterileri gerçek anlamda anlayan bir hizmet sektörü işletmesi, potansiyel bir müşteriyle etkileşiminin ilk aşamalarında, gelecekte nasıl davranacaklarını belirleyebilecek ve sonucu önceden tahmin edebilecek ve ihtiyacı hesaplayabilecektir. müşterilerle etkileşim algoritmasını değiştirmek için.

Aynı zamanda, araştırma metodolojisinin, hizmet tüketicilerinin memnuniyetini, sağlanan hizmetlerin kalitesini ve ayrıca irtibat personelinin davranışlarını (standartlara uygunluk dahil olmak üzere çeşitli değerlendirme kriterleri) değerlendirmeye dayanması gerektiğini söylemek tavsiye edilir. prosedürler, yeterlilik, nezaket vb.). Başka bir deyişle, hizmet pazarlaması çerçevesinde müşteri memnuniyeti, bir hizmet sektörü işletmesinin, sunulan hizmetlerin kalitesine ve hizmet sektörü tüketicileri ile iletişim personeli arasındaki etkileşim sürecine dayalı olarak rekabet gücünün ve başarısının değerlendirilmesine izin veren bir özelliğidir. Bu yaklaşım, müşteri memnuniyeti ile ticaret evinin verimliliğini yakından ilişkilendirmenizi sağlar, örn. tüketicilerin ürünlerine karşı tutumunu değerlendirerek bir ticaret evi için "memnuniyet" kavramının anlamını yansıtır. Bu durumda hem nihai tüketiciler hem de aracılar tüketici olarak kabul edilebilir. Bu, daha sonra incelenecek olan otel hizmetleri için önemlidir. Modern otel işletmeleri için, her iki tüketici kategorisi de eşit derecede önemlidir - bazıları doğrudan otel hizmetlerini tüketirken, diğerleri otel hizmetlerinin son tüketicilere "getirilmesine" katkıda bulunur.

oluşum bilgi bankası hizmet kalitesi ve hizmet tüketicileri ile iletişim personeli arasındaki etkileşim çalışmasının bir parçası olarak, aşağıdaki yöntemler kullanılarak mümkündür.

1. "Temas noktalarını" ("müşteri anları") belirleme yöntemi: hizmet alma sürecinde müşteri ile işletme personeli arasındaki tüm temas anlarını sabitlemek ve analiz etmek. Analize dayalı olarak, temas noktalarının sayısı azaltılır veya artırılır ve personele ne yapılacağı, nasıl ve hangi görevlerin yerine getirileceği ve görevler için ne kadar zaman harcanması gerektiği konusunda net talimatlar verilir.

2. Tüketici senaryoları yöntemi: müşteriler, istenen hizmet sürecini bağımsız olarak tanımlar ("senaryo" hazırlayarak) ve ardından gerçek hizmet sürecini değerlendirir ve iyileştirilmesi için önerilerde bulunur. Yöntemin avantajı, yeni bir hizmet senaryosu veya hatta yeni bir hizmet fikri geliştirmenin mümkün olduğu temelinde, üretici tarafından sunulan hizmet sürecinin güçlü ve zayıf yönlerini belirleme yeteneğinde yatmaktadır. Yöntemin dezavantajı, hizmet sürecinin yalnızca tüketiciler tarafından görülebilen kısmındaki sorunları yansıtabilmesidir.

3. Yeniden yapılandırma yöntemi: şirketi mekanik bir organizma olarak anlamaya dayalı pazarlama yoluyla hizmet sektörü girişiminin verimliliğini artırmak için mevcut hizmet uygulamalarının analizi ve optimizasyonu. Şirketin tüm departmanlarının ortak faaliyetlerinde gereksiz veya koordinasyonsuz hiçbir şeyin olmaması gerektiğine inanılmaktadır. İlk sabit mevcut süreç Her departmanın rolünü ve görevlerini gösteren genel bir hizmet süreci diyagramı oluşturarak firmadaki hizmet. Daha sonra kaybedilen zamanı, tekrar eden görevleri, tutarsızlıkları belirlemek için ortak bir analiz yapılır ve mevcut hizmet süreci modernize edilir.

4. Tarafsız Bölge Yöntemi: Müşteri hizmetleri kabul edilebilir veya beklenen bölgedeyse, memnuniyet sağlanacağına dair çok az umut vardır. Müşteri için hizmetin belirli unsurları ne kadar önemliyse, tarafsız bölge ne kadar darsa, müşterinin sunulan hizmetle ilgili olarak o kadar az tarafsız kalacağı varsayılabilir. Örneğin, bir teslimat süresinin kaçırılması, hem perakendeci hem de son müşteri için memnuniyetsizliğe yol açabilir ve başlangıçta mağazada satın almayı amaçladıkları markayı satın alamayabilir. Teslim tarihlerine uyulması müşteriler tarafından doğal karşılanmaktadır.

5. SERVQUAL yöntemi. Bu yaklaşım, bir şirketin müşteri ilişkilerinin güçlü ve zayıf yönlerini anlamasını sağlar. Bu yöntem aynı zamanda faaliyetlerini rakiplerinkilerle karşılaştırmak için kıyaslamanın bir parçası olarak da sıklıkla kullanılır. Bu tür araştırmalar bu amaçla kullanıldığında, yalnızca araştırmanın odak noktası olan şirket hakkında değil, bir veya daha fazla rakip hakkında da sorular sorulur.

SERVQUAL yönteminde kullanılan ölçek, daha önce tartıştığımız beş hizmet kalitesi kriteri - önemlilik, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, inanç ve empati - altında gruplanan yirmi bir hizmet özelliğini içerir. Bazen araştırmalarda tüketicilerden her bir özellik için iki sıralama yapmaları istenir. Birinci sıralama, sektördeki en iyi şirketlerden bekleyecekleri ve isteyecekleri hizmet düzeyini, ikincisi ise sektördeki belirli bir şirket tarafından kendilerine verilen hizmetin algısını yansıtıyor. Beklenen ve algılanan seviye arasındaki fark, hizmet kalitesinin hesaplanan ölçüsüdür.

aracılığıyla elde edilen veriler Bu method, bir dizi görev için kullanılabilir, örneğin:

· Her özellik için tüketici beklentileri ile hizmeti algılamaları arasındaki boşluğun genel boyutunun ölçülmesi.

· Beş kriterin her biri için hizmet kalitesinin değerlendirilmesi.

· Belirli bir süre boyunca bireysel özellikler veya beş hizmet kalitesi kriteri açısından müşteri beklentilerinin ve hizmet algılarının izlenmesi.

· SERVQUAL ölçeğindeki göstergelerin rakiplerin karşılık gelen göstergeleri ile karşılaştırılması.

· Hizmet algısı ve hizmetin kalitesi bakımından büyük ölçüde farklılık gösteren segmentlerin belirlenmesi ve incelenmesi.

Bir iç hizmetin kalitesinin değerlendirilmesi (yani, aynı kuruluş içinde bir departman veya bölüm tarafından diğerine sağlanan hizmet).

Bu yöntem, hizmet kalitesini incelemeyi amaçlayan birçok başka çalışmayı doğurmuştur ve dünya çapında hizmet sektöründen çeşitli endüstrilerde kullanılmaktadır. Güçlü yönlerinden biri, yöntemin birçok farklı bağlamda uyarlanabilmesi ve kullanılabilmesidir.

Hizmet kalitesi kriterleri, tüketicilerin hizmet kalitesini algılamalarının altında yatan bir tür temel faktördür. Tüketiciler kaliteyi tek bir parametreye göre değil, birçok farklı faktörü değerlendirerek algılarlar. Hizmet kalitesi kriterleri Parasuraman, Valarie Zeithaml ve Leonard Berry tarafından erken bir çalışmada belirlendi. Başlangıçta, çalışma sırasında, bu bilim adamları hizmet kalitesi için on ana kriter aldı - erişim, iletişim, yeterlilik, nezaket, güvenilirlik, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, güvenlik (güvenlik), somut şeyler (maddi varlıklar) ve anlayış / bilgi müşteri (anlama / bilme). Daha sonra bilim adamları elde edilen faktörleri gruplandırdılar ve beş ana kriter aldılar. Son liste şu şekildedir: önemlilik, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, inanç ve empati.

Önemlilik (maddi varlıklar), müşterinin görme yeteneği anlamına gelir modern teknoloji, personel, şirketin hizmetleri hakkında bilgi materyallerinin mevcudiyeti ve çekiciliği. Bu faktör belirler dış görünüş hizmetler, tüketicilerin, özellikle yeni olanların, bu hizmetin kalitesini yargılayacakları imajı.

Güvenilirlik, esas olarak firmanın vaatlerini yerine getirme kabiliyetini ifade eder. Her şey hakkında vaatler: teslimat, kalite, zaman, doğruluk, problem çözme, fiyatlar vb.

Duyarlılıktan bahsetmişken, bilim adamları, şirketin müşterilerine yardım etme ve hızlı ve kalite servisi. Bu kriter, müşteri ile ilgili olarak özen ve dikkatin önemini vurgulamaktadır. Duyarlılık, tüketicilerin beklemek zorunda olduğu süre ve bir hizmeti belirli müşteri ihtiyaçlarına göre uyarlama esnekliği ve yeteneği ile doğrudan ilişkilidir. Bu bağlamda, hizmet hızı ve esnekliği standartlarını anlamak için şirketlerin şuna bakması gerektiğini belirtmek önemlidir: bu soru kendi bakış açısından değil, şirketin iyi eğitimli bir müşteri hizmetleri departmanına ve duyarlı ve verimli bir iletişim personeline sahip olması gereken müşterilerin bakış açısından.

Mahkumiyet (güvence) gibi bir kriter, personelin bilgisi ve yeterliliği, nezaket ve nezaket ile şirketin ve çalışanlarının güven ve itimat uyandırma yeteneği anlamına gelir. Bu kriter, hizmetleri tüketicilerin zihninde oldukça riskli veya sonucu tahmin edilmesi zor olan hizmet kuruluşları için özellikle önemlidir. Bu tür alanlar arasında örneğin bankacılık, sigortacılık, aracı kurumlar, tıp vb. Bu gibi durumlarda müşteri ile şirketi birbirine bağlayan kişi aracılığıyla güven ve itimat aktarılabilir ve gerçekleştirilebilir. Örneğin, şirketin büyümesine yardımcı olacak bir banka müdürü, bir avukat, bir tıp uzmanı veya bir sigorta acentesi olabilir. güven ilişkisi bir müşteri ile.

Son kriter olan empatiye gelince, burada ilgi, nezaket ve müşterilere bireysel yaklaşımdan bahsediyoruz. Tüketiciye eşsiz, özel olduğunu ve şirketin onun tüm ihtiyaçlarını anladığını göstermek gerekir. Bu nedenle, örneğin, birçok küçük firma, müşterileriyle kişiselleştirilmiş ilişkiler kurdukları, onları isimlerinden tanıdıkları ve onların gereksinimleri ve tercihleri ​​konusunda bilgili oldukları için, büyük şirketlere göre güçlü bir rekabet avantajına sahip olabilir.

Hizmetlerin kalitesinin değerlendirilmesinden bahsetmişken, otel işinde giderek daha fazla kullanılan Mystery Guest veya Mystery Shopper metodolojisinden ("gizemli misafir" veya "gizemli müşteri") söz edilemez. Mystery Guest, iletişim personelinin çalışmalarını hizmet tüketicisi açısından değerlendirmenize ve hizmet kalitesini iyileştirmek için zamanında önlemler almanıza olanak tanır. Özel olarak eğitilmiş bir acente, bir hizmet şirketinin hizmetlerini satın alır ve bir otel şirketinin hizmetlerini kullanarak, hizmet düzeyini aşağıdakilere göre değerlendirir: özel biçim. Ziyaret gizli yapılır ve hizmet sektörü personeli kontrol edildiğinden habersizdir. Bu yöntemi kullanarak hizmet kalitesini, satış tekniklerini, personelin görünüşünü ve tavırlarını, çatışma durumlarındaki davranışlarını değerlendirebilir ve bunları değerlendirerek hizmet standartlarında ayarlamalar yapabilirsiniz. Bu teknik, personelin hizmet kalitesinin değerlendirilmesinin sonuçları üzerindeki etkisi ile sorunun çözülmesine izin verir.

Mystery Guest, kendi çalışanlarının çalışmalarının kalitesini izlemenin yanı sıra, genellikle rakipleri ve ortakları izlemenin yasal bir biçimi olarak kullanılır. Mystery Guest ayrıca, iletişim personelinin telefon üzerinden diyalog yürütme becerisini ve İnternet hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek için de kullanılabilir (kontrol sırasında, bir web sayfasında bırakılan ziyaretçi taleplerine verilen yanıtların hızı ve bilgilendiriciliği genellikle ölçülen) (belirtilen değerlendirme alanları otel işletmesi için son derece önemlidir).

Bir hizmet ürününün veya hizmetinin yaşam döngüsü- bu, yeni bir ürün veya hizmet fikrinin kanıtlandığı, bir hizmet ürününün geliştirildiği, uygulandığı ve üretildiği, bir hizmet ürününe yönelik tüketici talebindeki düşüşün piyasadan tamamen kaybolduğu süredir.

Bir hizmet ürününün yaşam döngüsü göz önüne alındığında, uzmanlar genellikle 5 ana aşama:

1. Bir hizmet ürününün tasarımı, geliştirilmesi ve üretim planlaması. İhtiyaçların ön çalışması, potansiyel tüketici segmenti, modern Tekniksel kabiliyetler, bir ürün veya hizmet oluşturma sürecinin yanı sıra, kural olarak, yalnızca fonların maliyetiyle ilişkilendirilir ve bu nedenle, bu aşamada kar yoktur.

2. Hizmetin piyasaya sunulması. Bir hizmet ürününün tanıtımı, önemli ek maliyetler içerir. Bu aşamada kar yoktur veya çok önemsizdir.

3. Hizmetin satış hacimlerinde istikrarlı büyüme, gelirleri maksimum kâra yükseltmek.

4. Pazarın belirli bir hizmetle doyuma ulaşması. Bir hizmet ürününün üreticisi, tanıtımını yetkin bir şekilde organize ederse, hizmet yönetimi ve pazarlama yöntemlerini etkin bir şekilde uygularsa, hizmetin satışından istikrarlı bir kar elde etme süresini, yani uzatılmış vade aşamasını artırmak mümkündür. .

5. Hizmet ürününün satış hacminin düşmesi ve kârın düşmesi. Gerileme döneminde, mümkünse hizmet ürününü modernize etmek veya yeni bir hizmetin geliştirilmesi için çalışmaya başlamak gerekir.

Tabii ki, bir hizmetin yaşam döngüsünün süresi ve aşamaları, gelir düzeyi, nesnel sosyo-ekonomik faktörlere (belirli bir dönemdeki piyasa koşulları, teknoloji geliştirme düzeyi) ve ayrıca öznel faktörlere - iş ortaklarının çalışmaları, ilgili işletmeler, organizasyon ve üretim hizmet firması özellikleri (1).

Uzmanlar teklif çeşitli yollar hizmet ürünü yaşam döngüsünün farklı aşamalarında ek kar elde etmek: uygun bir fiyatlandırma politikası (fiyat artışı veya düşüşü), hizmet maliyetinin düşürülmesi, tüketici pazarının genişletilmesi, hizmet işletme yönetim sisteminin iyileştirilmesi, hizmet ürünü modernizasyon projelerinin ileri düzeyde hazırlanması, vesaire.

Modern çağın en geniş alanlarından biri hizmet faaliyetleri sözde ilgili hizmetlerin sağlanması (onarım, önleyici bakım, ev ve endüstriyel ekipmanların modernizasyonu) haklı olarak kabul edilir. Malların ve ilgili hizmetlerin yaşam döngülerinin analizi, aralarındaki ilişkiyi ve farklılıkları olabildiğince açık bir şekilde gösterir. Bir yandan, ilgili hizmetlerin yaşam döngüsü doğrudan ürünün pazardaki süresine ve başarısına bağlıdır. Öte yandan, bir ürün ve ilgili hizmetlerin yaşam döngülerinin aşamaları birbiriyle örtüşmez ve farklı sürelere sahiptir.

Teknik bir ürün gibi bir ürünün yaşam döngüsü ortalama 8-10 yıldır. Ancak piyasadan tamamen silindikten sonra bile, önemli sayıda ürün tüketiciler tarafından kullanılmaya devam etmekte ve bu nedenle düzenli onarım ve bakıma ihtiyaç duymaktadır. Böylece, ilgili hizmetlerin yaşam döngüsü 15 yıl veya daha fazla sürebilir. Mal satışlarındaki büyüme zirvesi, yaşam döngüsünün üçüncü aşamasında, 2-3 yılda gerçekleşir. İlgili hizmetlerin kârın çoğunu alması normaldir. yaşam döngüsünün son iki aşaması (gelirin %70'inden ve hizmet satışından elde edilen kârın %95'ine kadar).

Uzmanlara göre bu hizmet yaşam döngüsünün aşamalarına göre gelir dağılımının özellikleri aşağıdaki faktörlerden kaynaklanmaktadır::

Yedek parça satın alma, ekipman tamiri ve personel eğitimi maliyetindeki artışla ilişkili olan hizmet fiyatlarının artmasının kümülatif etkisi;

Ekipmanın oldukça yüksek fiyatlarla olası modernizasyonu;

Ekipmanın fiziksel ve ahlaki eskimesi vb. Gibi ek hizmet türlerinin sağlanması.

Hizmet yaşam döngüsünün farklı aşamalarında, imalat firmaları belirli kar getiren önlemler:

1. Hizmetin satış hacmindeki artışla ilişkili yaşam döngüsünün üçüncü aşamasında, fiyatları oldukça düşük bir seviyede tutmanız, diğer üreticilere göre daha uzun garanti süreleri sağlamanız önerilir, bu da elde etmenizi sağlayacaktır. bariz rekabet avantajları. Ayrıca servis çalışanları için teknik eğitim verilmesi gerekmektedir.

2. Yaşam döngüsünün dördüncü aşamasında pazarın bir hizmet ürününe doyması, fiyatlandırma politikasında denge ve ihtiyatlı bir değişiklik gerektirir. Uzmanlar, fiyatlarda enflasyonu aşmaması gereken "adil bir artış" yapılmasını tavsiye ediyor. Belirli hizmet türleri için indirimler mevcuttur. İlgili hizmet işletmelerine, kullanım ömrü eğrisi hızlı bir büyüme aşamasından geçtiğinde, teknik ekipman yedek parçalarını fazla stoklamaktan kaçınmaları tavsiye edilir.

3. İlişkili bir hizmetteki bir hizmetin yaşam döngüsünün son aşaması, halihazırda durdurulmuş olan ancak nüfus ve işletmeler tarafından hala kullanımda olan ekipmanın bakımı ile ilişkilidir. Burada, özellikle modernizasyon için geniş fırsatlar ve aynı zamanda iyi bir ürün hizmeti seviyesi (2) sürdürülmektedir.

Rusya'da ve yurt dışında yapılan pazarlama araştırmalarının sonuçları, son on yıllarda hem bireysel aşamaların süresinde hem de bir bütün olarak tüketici hizmetlerinin yaşam döngüsünde kademeli bir azalma olduğunu göstermektedir. Uzmanlara göre bunun nedeni, hizmet sağlayıcıların yeni bir hizmet ürünüyle mümkün olan en kısa sürede pazara girme, maksimum satışa ulaşmayı hızlandırma ve böylece çok sayıda rakibi atlama arzusudur.

Piyasadaki hizmet ürünlerinin çeşitliliği göz önüne alındığında, hizmetlerin yaşam döngüsünün süresini belirlemek oldukça zordur. modern pazar. Malların yaşam döngüsü ile karşılaştırıldığında, hizmetlerin yaşam döngüsü çok daha az çalışılmıştır. Genellikle hizmet sağlayıcılar, ürün yaşam döngüsü geliştirme kalıplarını mekanik olarak bir hizmet ürününün üretim ve satış aşamalarına aktarır. Hizmetlerin yaşam döngüsünün özelliklerinin yetkin bir analizi, hizmet şirketlerinin pazar değişikliklerine yeterince yanıt vermesini ve en iyi sonuçları elde etmesini sağlayacaktır.

Hizmet sunumu: organizasyon ve aşamalar. Bir hizmet sağlama süreci, bir hizmet ürününün üreticisi tarafından tüketici ile ilgili olarak gerçekleştirilen, ihtiyaçlarını karşılayan ve ona fayda ve kolaylıklar sağlayan bir dizi teknolojik işlem ve yararlı eylemlerdir.

Hizmet sırasında, hizmet sağlayıcı ve tüketici, hizmetin türüne ve işletmeye bağlı olarak belirli bir temas alanı içinde etkileşime girer. farklı ölçekler ve farklı şekilde organize edilmiştir.

Temas bölgesi- icracının tüketici ile etkileşime girdiği hizmet sağlama yeri. Temas bölgesine örnek olarak seyahat şirketlerinin ofisleri, kafe ve restoran salonları, ev teşhir salonları, fotoğraf çekimleri, alışveriş merkezleri vb. verilebilir.

Temas bölgesindeki bir çalışanın profesyonel davranışı şu nitelikleri ifade eder: nezaket, kısıtlama, iyi niyet, samimiyet, sabır, incelik, görgü ve konuşma kültürü.

Hizmetin icracısı ile tüketicisi arasındaki etkileşimin başarısı, büyük ölçüde yalnızca iletişimin doğası tarafından değil, aynı zamanda, örneğin, Çalışan ve ziyaretçi arasındaki mesafe. Uzmanlar, optimum mesafenin 70 - 80 cm olduğuna inanıyor, aynı zamanda, göz teması iletişimi çok daha etkili kıldığından, hizmet üreticisi ve tüketicisinin karşı karşıya gelmesi arzu edilir. Bazı hizmet türlerinde (medikal, kuaförlük, kişiye özel giysi ve ayakkabı üretimi vb.) çalışan ile müşteri arasındaki mesafe minimuma indirilmektedir.

Temel Öğeler temas bölgesinin organizasyonu: iç mekan, çalışma alanı, resmi olmayan iletişim alanı, renk ve aydınlatma tasarımı. Elbette spesifik çözüm, verilen hizmetlerin niteliği ve hizmet firmasının ölçeği tarafından belirlenir.

Hizmet sağlama sürecinin ana aşamaları:

1. satış öncesi servis- potansiyel bir tüketiciye ürünlerin nitelikleri, satın alma koşulları, hizmetler, bir hizmet ürününün unsurları ve diğer hizmet türleri hakkında bilgi ve referans bilgileri sağlamak için bir dizi ücretsiz etkinlik.

Modern hizmet, tüketiciye oldukça çeşitli satış öncesi hizmetler sunar: malların satışa hazırlanması; bitmiş ürünlere sunum yapmak; katalog ve fiyat listeleri sisteminin işlenmesi; hazırlık ve çeviri teknik döküman; boyutlandırma, montaj ve bitirme; ürünlerin müşterilere gösterilmesi; malların taşınması konusunda müşteri eğitimi; test yapmak; ürünün özel versiyonu; alıcıya teknik ve diğer istişareler; tatma; dekorasyon (ör. hediye paketi) vb. (3).

Kural olarak, bir hizmet siparişinden önce iki aşama vardır. Potansiyel bir müşterinin hizmet işletmesine ilk ziyareti, belirli bir ihtiyaçtan kaynaklandığı gibi, ihtiyaç duyduğu hizmetle ilgili bilgilerin de etkisi altındadır. Bu aşamada, hizmet kuruluşunun çalışanı, müşterinin dikkatini önerilen hizmet ürününe çekmeli, ilgi uyandırmalı ve onu satın alma arzusu uyandırmalıdır. Bunun için görsel yardımcılar aktif olarak kullanılmaktadır - broşürler, vitrinler, maketler vb. Bir ürünü gösterirken ona erişim sağlamak, getirmek gerekir. özellikler, saygınlığı vurgulayın. Gösterinin hızı, müşterinin psikolojik özellikleri dikkate alınarak optimal olmalıdır. Bir hizmet şirketi çalışanının acelesi müşteri tarafından genellikle dikkatsizlik ve ilgisizlik olarak algılanır ve yavaşlık onu yorar.

İkinci aşamada, tüketici bir hizmet ürünü sipariş etme (satın alma) veya reddetme kararı verir. Nihai karar, servis şirketine yapılan tekrarlanan ziyaretlerden sonra verilebilir. Temas bölgesi çalışanının bu aşamadaki en önemli görevi, müşterinin ürünü (hizmeti) satın alması için yetkin motivasyonudur. Bu durumda tüketici üzerinde doğrudan baskıdan kaçınılmalıdır. Müşteri nihai kararı kendisi vermelidir. Fiyat ve kalitenin optimal oranını, yüksek teknik seviyeyi, sipariş yerine getirme hızını vb. vurgulamak gerekir.

2. Hizmetin doğrudan satışı. Hizmet üretiminin bu aşaması, belirli bir hizmet türü tarafından belirlenen belirli bir karaktere sahiptir.

Bir hizmet şirketinin çalışanı, sipariş edilen hizmeti, ilgili standartların belirlediği süreler içinde gerekli tüm teknolojik araçları kullanarak en yüksek kalitede sağlamalıdır. Dokümantasyonun yetkin ve hızlı bir şekilde yürütülmesine dikkat edilmelidir. Müşterinin belirli bir hizmet ürününü satın alma kararının ölçülü bir şekilde onaylandığını ifade etmek arzu edilir. Hizmetin doğrudan satışı, tüketiciye ilgili mal ve hizmetlerin sunulması ve bu hizmet şirketinin hizmetlerini seçtiği için minnettarlıkla sona ermelidir.

3. Satış sonrası servis- malların teslimi, kurulumu, montajı, ayarlanması, bakımı, operasyonel kontrolü, onarımı, imhası için bir dizi önlem.

Satış sonrası hizmet, özellikle üretim ekipmanı satarken önemlidir ve Ev aletleri. İÇİNDE modern koşullar sistemin üreticisinin tescilli bir satış sonrası servis pazarda rekabet edebilirlikte belirleyici bir unsur haline gelmiştir.

Satış sonrası hizmet, ürünün satış anından elden çıkarılmasına kadar olan tüm hizmetleri kapsar ve bu nedenle ürünün sadece karlı satışını değil, aynı zamanda uzun ve verimli çalışmasını sağlamayı amaçlar. Bu, satış sonrası hizmetlerin tam bir listesi olmaktan uzaktır: ürünün teslimatı ve kurulumu; tüketici eğitimi; ürünün operasyon için hazırlanması; satış ek ekipman; takas sistemi (kredi, kiralama); özel mali koşullar; satın alınan ürünlerin sigortası; ürün denetimleri; onarım, yedek parça temini vb. Satış sonrası hizmetin iki türü vardır:

A) Garanti hizmeti- garanti süresi boyunca malların hizmet alıcılarına karşı yükümlülüklerinin yerine getirilmesi için mal üreticisinin yazılı garantisi (garantisi) temelinde gerçekleştirilen ücretsiz satış sonrası hizmet. Garanti hizmeti aşağıdaki çalışma türlerini içerir: malın tüketicide yeniden muhafazası, montajı ve piyasaya sürülmesi, doğrulaması, ayarlanması, tüketicinin uygun çalıştırma konusunda eğitimi, onarımı, yedek parça temini vb. Garanti hizmeti ücretsiz olmasına rağmen , aslında fiyatı malın satış fiyatına dahildir. Garanti yükümlülükleri bir dizi sınırlama içerir: örneğin, Garanti süresi kesinlikle yasaktır kendi kendine onarımürünler.

B) ücretli garanti sonrası servis. Garanti süresinin sona ermesinden sonra hizmet, sözleşmeye dayalı olarak bir ücret karşılığında gerçekleştirilir ve bakım, yedek parça temini, bakım ve revizyon, tüketici ile istişareler, modernizasyon ve ömrünü tamamlamış ürünlerin tamamen elden çıkarılmasını sağlar. zaman.

Garanti sonrası hizmet, dayanıklı ürünleri çalışır durumda tutmayı, arıza sayısını azaltmayı, onarımlar arasındaki süreyi artırmayı ve ürünün çalışma güvenliğini artırmayı amaçlar. Satış sonrası hizmetlerin tüketicileri için etkinliğinin en önemli kriterleri, hizmet talebine anında yanıt verilmesi, hizmetin hızı ve personelin teknik yeterliliğidir.

Gelişmiş bir satış sonrası servis sisteminin organizasyonu, üretici açısından önemli ek maliyetler gerektirir. Yakın zamana kadar bu maliyetlerin yüksek onarım, yedek parça ve komponent fiyatları ile karşılanması kabul edilebilir görülüyordu. Günümüz ortamında, bazı satış sonrası hizmetler tekrar tekrar yapıldığından ve her halükarda önemli ölçüde kar sağladığından, hizmet firmaları ve bölümleri satış sonrası hizmetler için makul fiyatları korumaya çalışmaktadır. Ek olarak, dünya pratiği, hem üretilen hem de üretimi durdurulan ekipman türlerinin hizmet ömürlerinin sonuna kadar bakımını tartışmasız bir şekilde üreticinin yükümlülüğü olarak kabul eder.

Refakat hizmetinin en önemli yönü, hizmetin kendisinin tanıtımıdır. Satış sonrası hizmetlerin pazara tanıtımı, hizmetlerin tüketimini teşvik eden çok çeşitli tekniklerin ve faaliyetlerin kullanılmasını içeren sistematik, sistematik bir faaliyettir: indirimler ve hizmet kuponları, ücretsiz farklılaştırılmış müşteri hizmetleri, konserler, satış sergileri, vb. .

Yurtiçi hizmet uygulamasında sektörel yapısındaki ciddi değişimler satış sonrası hizmet ile ilişkilendirilmektedir. Yakın zamana kadar satış sonrası hizmetler öncelikle makine, ekipman, dayanıklı mallarla ilişkilendirilirken, bugün bu tür hizmet, örneğin tıpta (diş hekimliği, estetik cerrahi) sağlam bir şekilde yerleşmiştir.

Hizmet faaliyetlerinde hizmet kalitesi. Servis kalitesi tüketicinin şartlı veya zımni ihtiyaçlarını karşılamaya izin veren bir dizi özelliktir.

Hizmetin faydalı özellikleri- hizmeti tüketirken ortaya çıkan nesnel özellikleri, tüketicilerin talep ve ihtiyaçlarının yanı sıra devlet düzenleme kriterlerini karşılar.

Hizmet Özellikleri, hizmet kalitesinin belirli göstergelerinin yanı sıra, devlet kontrol organlarının temsilcileri, kurumsal çevre ve tüketiciler tarafından yaygın olarak kullanılmaktadır. Hizmet özellikleri aşağıdaki gibi sınıflandırılır:

- üretim özellikleri- üretim sürecinde yaratılan ve belirgin fiziksel ve teknik özelliklere sahip olan özellikler. Bir hizmetin üretim özellikleri yalnızca potansiyel bir kaliteyi temsil eder;

- fonksiyonel özellikler- işlevsel uygunluğu yansıtan bir dizi özellik. Herhangi bir hizmet ürünü, test süresi boyunca, yeni bir hizmetin pazara girdiği anda, tüketici tarafından yapılan ilk değerlendirmede işlevsel uygunluk açısından test edilir;

- tüketici mülkleri- tüketici için en önemli olan bir dizi gösterge. Hizmetin gerçek kalitesini yansıtırlar.

İLE hizmetin en önemli özellikleri belirli ihtiyaçları karşılama kabiliyetini sağlayan aşağıdakileri içerir:

1. Güvenilirlik- hizmet işletmesi personelinin taahhüt edilen hizmeti tam zamanında sağlama yeteneği.

2. güvenilirlik- şirketin, müşterinin isteklerinin sorunlarını ve özelliklerini incelemeye hazır olması.

3. Kullanılabilirlik– hizmet şirketi çalışanları ile iletişim kurma kolaylığı.

4. İletişim- müşteriye gerekli bilgileri kendisi için erişilebilir ve anlaşılır bir biçimde sağlamak.

5. Özenli tutum– müşteri hizmetlerine bireysel yaklaşım.

6. Yetkinlik– hizmeti sağlamak için gerekli personelin bilgi ve becerileri.

7. Emniyet- Hizmetin sağlanması sürecinde, tüketicinin ve hizmet kuruluşu çalışanının yaşamı, sağlığı, mülkiyeti için bir tehdit olmaması.

Hizmet kalitesi sorunları göz önüne alındığında, uzmanların kural olarak “tüketici açısından kalite” ve “göreceli kalite” kavramlarıyla hareket ettiğini belirtmek gerekir (4).

Tüketici açısından hizmet kalitesi, onun istekleri, beklentileri, bireysel istekleri, bu hizmet alanındaki önceki deneyimleri, reklamın etkisi ve hizmetle ilgili diğer bilgiler vb. "tüketici açısından kalite"üç bileşenin birliği olarak:

- temel (temel) kalite- tüketicinin varlığını zorunlu, apaçık olarak gördüğü hizmetin bu özelliklerinin toplamı;

- gerekli (beklenen) kalite- hizmetin imalatçı tarafından planlanan sonuca nasıl karşılık geldiğini gösteren hizmetin teknik ve fonksiyonel özellikleri;

- istenen kalite- tüketici için güvenmediği beklenmedik ve değerli hizmetler.

göreceli kalite- hizmet paketinizin rakiplerin teklifleriyle doğrudan karşılaştırılmasının sonucunu yansıtan bir kavram. Nispi kalite göstergesini bulmak, hizmet şirketinin pazardaki konumunu kazanmasına ve sürdürmesine yardımcı olur. Nispi kaliteyi belirleme tekniği iki aşama içerir:

1. Tüketiciyi belirli hizmetleri satın almaya motive eden kriterlerin belirlenmesi (hizmetler için fiyat kriteri hariç).

2. Kriterlerin 5-10 puanlık bir ölçekte değerlendirilmesi ve ardından rakip işletmelerin aynı kriterleri ile karşılaştırılması.

Hizmet kalitesi için en önemli kriter, müşteri memnuniyetinin derecesi, hizmetin beklenen ve gerçekleşen parametreleri arasındaki farktır. Dünya servis uygulamasında, olumlu bir gösterge, müşterilerin% 25-30'undan şirketin hizmetinden tam memnuniyettir.

NOTLAR

1. Avanesova, G.A. Hizmet faaliyeti: Tarihsel ve modern uygulama, girişimcilik, yönetim: Proc. üniversite öğrencilerine harçlık / G.A. Avanesov. - M.: Aspect-press, 2006. - S. 169-171.

2. Kulibanova, V.V. Hizmet pazarlaması / V.V. Kulibanov. - St. Petersburg: Vektör, 2006. - S. 48-50.

3. Volkov Yu.F. Otel işletmesinin ekonomisi: Proc. ödenek / Yu.F. Volkov. - Rostov n / D: Phoenix, 2005. - S. 70-74.

4. Karnaukhova, V.K. Hizmet faaliyetleri: Proc. harçlık / V.K. Karnaukhova, T.A. Krakow. - M.: ICC "Mart"; Rostov n / a: Yayın Merkezi "Mart", 2006. - S. 80-89.

İNCELEME VE ÖZ TEST SORULARI

1. Hizmet ömrü döngüsünün 5 aşamasını tanımlayın.

2. Hizmet sunum sürecindeki ana adımlar nelerdir?

3. İsim en önemli özellikler belirli ihtiyaçları karşılayabilmesini sağlayan hizmetler.

4. Sizce ne en önemli kriter hizmet kalitesi ve neden?

Sayfa
1

GİRİİŞ

Rekabet avantajlarının oluşumunun ana yönü, hizmetlerin sağlanmasıdır. Yüksek kalite rakip firmalarla karşılaştırıldığında. Anahtar, müşterilerinin beklentilerini karşılayan ve aşan hizmetler sunmaktır. Müşteri beklentileri, sahip oldukları deneyimler ve kişisel ya da kişisel olmayan kanallardan edindikleri bilgiler doğrultusunda şekillenmektedir. Buna dayanarak, müşteriler bir hizmet sağlayıcı seçer ve ardından aldıkları hizmet hakkındaki fikirlerini beklentileriyle karşılaştırır. Sunulan hizmet fikri beklentileri karşılamıyorsa müşteriler hizmet şirketine olan ilgilerini kaybederler, beklentilerini karşılar veya aşarsa tekrar böyle bir hizmet sağlayıcıya yönelebilirler. Alıcı, her zaman hizmet fiyatlarının kaliteye uygun olmasını sağlamaya çalışır. Hizmetin bedelini ödeyen müşterinin, satın alınan ürünün fiyatından çok yüksek fiyatına daha az dikkat etmesi şaşırtıcıdır. Müşteri, hizmetin fiyatının çok yüksek olduğuna inanıyorsa, hizmeti satın almayı reddeder. Bir müşterinin kaybı, kural olarak işletme için büyük kayıplara yol açar. Buna dayanarak, üretici, müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini olabildiğince dikkatli bir şekilde bulmalıdır. Ancak, ne yazık ki, hizmet kalitesini yargılamak ve tanımlamak daha da zordur.

Servis problemlerinin anlamı:

Çalışmanın amacı: "IP Vorontsov MN" şirketi örneğinde hizmetlerin kalite yönetimi problemlerinin incelenmesi.

Literatür seçimi ve analizi;

Şirketin hizmet faaliyetlerinin analizi;

Çalışmanın amacı: şirket "IP Vorontsov M.N. ".

Konu: hizmet kalitesi sorunları

Çalışma yöntemleri:

Literatür analizi;

görüşme yöntemi.

Literatür taraması: V. Romanovich tarafından düzenlenen "Hizmet faaliyeti"; "Kalite Yönetimi" M.G. Mironov; "Ev ve ofis ekipmanlarının hizmet yönetimi" N.M. Komarov.

Hizmet kalitesi problemlerini incelemek için teorik temeller

Kalite sistemi, hizmet kuruluşunun hizmetleri yöneten, yürüten ve hizmet kalitesini etkileyen faaliyetleri kontrol eden tüm personelinin yetki, sorumluluk ve etkileşimini açıkça tanımlamalıdır. Bu, özellikle faaliyetleri aşağıdakilerle ilgili olan servis personeli için geçerlidir:

1) hizmet tüketicilerinden gelen taleplerin, şikayetlerin, şikayetlerin belirlenmesi ve kaydedilmesi;

2) ortadan kaldırılmasına ve önlenmesine yönelik faaliyetlerin yürütülmesi;

3) kararların uygulanmasını kontrol etmek.

Kalite hedeflerine ulaşmak için yönetici, etkili yönetim için bir sistem yapısı oluşturmalıdır.

Hizmet kuruluşu, hizmet performansının kalitesinin dahili olarak doğrulanması için gereksinimleri tanımlamalı, gerekli kontrol araçlarını (doğrulama) sağlamalı ve bunu gerçekleştirmek için özel olarak eğitilmiş çalışanları atamalıdır.

Doğrulama, tasarım (modelleme), üretim ve müşteri hizmetlerinde hizmetlerin yerine getirilmesi süreçlerinin kontrolünü, değerlendirilmesini ve düzenlenmesini içermelidir. Hizmetlerin yerine getirilmesi veya hizmetin sonucu ile ilgili süreçlerin kalite sisteminin kontrolleri, işin yürütülmesinden sorumlu olmayan personel tarafından yapılmalıdır.

Bu Uluslararası Standartta belirtilen şartların uygun şekilde uygulanması sorumluluğu ve kaliteli iş organizasyonundaki ilgili otorite, kendisine verilen diğer görevlere bakılmaksızın bir yönetim temsilcisine verilmelidir.

Bu Uluslararası Standardın ve ISO 9004.2'nin şartlarına uygun olarak geliştirilen bir kalite sistemi, yeterli ve etkin olduğundan emin olmak için hizmet kuruluşunun yönetimi tarafından periyodik olarak gözden geçirilmelidir. Bu tür analizlerin sonuçları, sistemin gerekli kalite ve verimliliğine ulaşıldığını doğrulamak için kullanılır.

Yönetimin gözden geçirmesi, genellikle doğrudan yönetim veya sistemin işletilmesinden sorumlu bir yönetim temsilcisi tarafından gerçekleştirilen iç incelemelerin sonuçlarının değerlendirilmesini içerir.

Hizmet kuruluşu:

1) hizmeti belgelenmiş prosedürlere göre doğrulayın ve tanımlayın;

2) düzenleyici yöntemler kullanarak hizmetin belirli gereksinimlere uygunluğunu sağlamak teknolojik süreçler ve yönetim süreçleri;

3) Hizmeti veren personelin öz denetimini sağlamak, oluşturan kısım kontrol süreci;

4) hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde tüketicinin önceliğini sağlamak;

5) sosyolojik araştırmalar yaparak hizmet tüketicisinin memnuniyet derecesini düzenli olarak değerlendirme uygulamasını tanıtmak.

Tüketici ve hizmet sağlayıcı değerlendirmelerinin karşılaştırılması, iki kalite ölçüsünün uyumluluğunu değerlendirmek ve hizmet sağlayıcının faaliyetlerinin tüketicinin gereksinimlerini nasıl karşıladığını belirlemek için düzeltici önlemler almak için sürekli olarak yapılmalıdır.

Hizmetler: öz, özellikler, sınıflandırma

Modern ekonomide, bir hizmet genellikle bir ürünün karşıtıdır. Bir meta bir şeydir, satış için üretilmiş bir nesnedir.

Tanınmış bir pazarlamacı tarafından tanımlandığı şekliyle bir hizmet, "bir tarafın diğerine sunabileceği, esasen soyut olan ve hiçbir şeyin mülkiyetiyle sonuçlanmayan herhangi bir faaliyet veya faydadır."

Aynı fikir, Rus iktisatçıları tarafından biraz farklı kelimelerle ifade edilmektedir: “Bir hizmet, yararlı etkisi bir şey biçiminde değil, bir şeye yönelik faaliyet biçiminde görünen bir emek ürünü olarak tanımlanabilir ve (veya) bir kişi.”

Daha ayrıntılı olarak, hizmetin özellikleri genellikle şu şekilde açıklanır: Hizmetin onu üretmeyenler için faydası vardır (bunda bir ürüne benzer - birisi tarafından satış için üretilmiş bir şey). Bir hizmet, belirli özelliklere sahip bir emeğin ürünüdür: soyuttur, kaynağından ayrılamaz (öğrenme sürecini öğretmen ve öğrenciden, ulaşım sürecini taşıyıcı ve araçtan, bilgi sağlama sürecini sağlayan kişi). Hizmet, sağlama sürecinden ayrı olarak depolanmaz, bir depoda depolanan bir ürün olarak "korunamaz" (bu nedenle, mal depoları vardır, ancak hizmet depoları yoktur). Yalnızca üretim sürecinde var olur ve aynı zamanda bir kişi veya şey tarafından olduğu gibi "emilir". Hizmetlerin üretimi ve tüketimi, bir şeyin yararlılığını veya insan yaşamının doğasını değiştirmenize olanak tanır.

Unutulmamalıdır ki, mal üretimi ile hizmet sunumu arasındaki ayrım basit ve mutlak değildir. Bu iki faaliyet biçimi arasında geçiş yapan olası ekonomik faaliyet türleri vardır. Bu nedenle, bireysel sipariş üzerine herhangi bir ürünün (giysi, ayakkabı, teknik cihaz) üretimi genellikle bir hizmet olarak kabul edilir. Aynı zamanda, UTI ürünleri sıradan mallar olarak satılabilir.

Var olmak çeşitli sınıflandırmalar hizmet türleri ve türleri, bu sınıflandırmaların her biri hizmet faaliyetlerinin analizine yönelik özel bir yaklaşımı yansıtır. Beş tanımlanabilir Ortak türler Hizmetler.

Tam metin araması:

Ana sayfa > Özet >Yönetim

GİRİŞ 2

1. HİZMET ALANINDA KALİTENİN OLUŞUMUNUN KURAMSAL YÖNLERİ 4

1.1Kalite kavramının tanımına yönelik modern yaklaşımlar 4

1.2 Hizmet kalitesi 11

1.3 Hizmet kalitesi göstergeleri 13

2. HİZMET ALANINDAKİ KALİTE OLUŞUMUNUN SPUTNIK LLC ÖRNEĞİ ÜZERİNDEN ANALİZİ 20

2.1 kısa bir açıklama işletmeler 20

2.2 Otel hizmetlerinin kalitesinin analizi 28

3. SPUTNIK LLC ÖRNEĞİNDE HİZMET ALANINDA KALİTENİN İYİLEŞTİRİLMESİ 35

3.1 Rezervasyon sürecini iyileştirmek için önlemler uygulayın 36

3.2 Hizmet hizmetlerini iyileştirmek için önlemlerin uygulanması: oda 37'ye sipariş teslimatı

3.3 Sağlanan hizmet yelpazesini iyileştirmek için önlemlerin uygulanması 38

SONUÇ 42

REFERANSLAR 43

EK 1 44

GİRİİŞ

Testin konusu "İşletmede hizmet kalitesinin oluşumu" dur. Günümüzde organizasyonun başarısı ve refahı doğrudan kaliteye bağlı olduğundan, günümüzde ilgili olarak kabul edilebilir. İnsanlar, başarısı kendileri için açık olan ve çalışmanın prestijli olduğu işletmelerde daha iyi çalışırlar. İyi bir üne sahip işletmelerde insanlar daha uzun süre çalışır, buraya yeni çalışanları çekmek daha kolaydır. Gerekirse her işletme, güçlü yanlarını değerlendirebilir ve zayıf taraflar kendi girişimi: işletme yönetimi, karlılığı, modern teknolojinin kullanımı, sosyal sorumluluk, müşteri hizmetlerinin kalitesi.

İşletmenin genel olarak algılanması ve değerlendirilmesinin önemli yönlerinden biri, yarattığı izlenimdir. Hem işletmenin hem de halkla ilişkiler uzmanlarının istekleri ne olursa olsun. Nihai olarak, bir işletme kalite, fiyat, ürünün mevcudiyeti, satış sonrası hizmetlerinin güvenilirliği, kuruluşun geçmişi ve tabii ki reklam ile tanımlanır.

Çalışmada kullanılan ana kaynaklar, Bondarenko G.A., Volkov Yu.V., Gerchikova I.N., Sorokina A.V. ve benzeri.

Kontrol çalışmasının amacı işletmede hizmet sektöründe kalite kategorisini analiz etmektir.

Bu hedefle bağlantılı olarak, çalışmanın ana görevleri aşağıdaki gibidir:

Araştırma teorik yönler hizmet sektöründe kalite oluşumu;

hizmet sektöründe kalite oluşumunu Sputnik LLC örneğinde incelemek;

incelenen işletmede hizmet kalitesini artırmak için önlemler geliştirmek.

Çalışmanın amacı: hizmet şirketi otel "Sputnik" LLC.

Çalışma konusu: Sputnik LLC tarafından verilen hizmetlerin kalitesini etkileyen faktörler vardır.

Çalışmanın pratik bölümünde, Sputnik LLC örneği kullanılarak hizmet kalitesinin bir analizi yapılmıştır. Çalışmanın proje kısmında, incelenen kuruluşta hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik önlemler geliştirilmiştir.

1. HİZMET ALANINDA KALİTE OLUŞTURMANIN KURAMSAL YÖNLERİ

1. Kalite kavramının tanımına modern yaklaşımlar

"Kalite" kategorisinin içeriğine ilişkin çalışmanın tarihinin yüz yılı aşkın bir süredir devam etmesine rağmen, bilim adamları, yönetim teorisi ve pratiğinin modern gelişiminin ışığında bu konu hakkında hala canlı bir tartışmaya sahipler. Nitekim kalite yönetimi alanında Amerikalı uzman J. Harrington bu konudaki görüşünü şu şekilde ifade etmiştir: "Kalite komik bir şeydir. Herkes kaliteyi konuşuyor, herkes onunla yaşıyor ve herkes kalitenin ne olduğunu bildiğini sanıyor. Ancak sadece birkaçı kalitenin tanımı konusunda fikir birliğine varıyor.

Şu anda, "kalite" kavramının birçok farklı yönü vardır: ekonomik, sosyal, yönetimsel, kişisel ve diğerleri. Yaklaşımların her biri, çalışmanın amacına bağlı olarak bu kategorinin içeriğine ilişkin kendi yorumlarını ve anlayışını içerir.

Ekonomi ve yönetimde, "kalite" terimi öncelikle ürün ve hizmetlerin yaratılması ve kullanılmasıyla ilişkilendirilir, bu nedenle buradaki araştırma ve yönetimin amacı, öncelikle ürün ve hizmetlerin kalitesidir ve her kişi tarafından algılanması büyük ölçüde bağlıdır. bunların üretimi ve tüketimi sırasında oynadığı rol. Kitabın yazarları "Kalite nedir?" XX yüzyılın 60'larında bir tür araştırma yapıldı. "Kalite" teriminin şu ya da bu şekilde tanımlandığı 232 edebi kaynağı incelediler. Sadece yerli bilimsel literatürde "ürün kalitesi" kavramını tanımlayan 100'den fazla farklı formülasyon tanımlamışlardır. "Kalite" kategorisinin mevcut tüm yorumları aşağıdaki gruplarda birleştirilebilir.

1. Mutlak değer olarak kalite. Bu ortak anlayışta kalite, mükemmellik ile eş anlamlıdır. 1931'de Walter Shewhart kaliteyi iyi kalite, bir ürünün mükemmelliği, yani Malların kalitesi, standartlara tavizsiz uygunluğun tüm işaretleri tarafından kabul edilen mutlaktır. Bu yaklaşıma göre kalite ölçülemez, ürünün bir özelliğidir. Çoğu zaman, reklam çabalarıyla, Mercedes arabaları gibi bazı ürünlerin mutlak kalitede olduğu görülüyor. Ancak mükemmellik soyut ve öznel bir kategoridir, insanlar tarafından algılanması önemli ölçüde değişebilir. Bu nedenle, böyle bir kalite tanımı, ürün veya hizmetlerin özelliklerini değerlendirmek veya ölçmek için temel olarak kullanılamaz.

2. Ürün özelliği olarak kalite. Bu anlamda kalite, ürünün bazı ölçülebilir niceliksel parametrelerinin bir türevidir. Parametre daha büyükse kalite daha yüksektir. Örneğin, bir motorun silindir sayısı arttıkça kalitesinin de arttığına inanılır. Ancak bu tanım, ürünün tüketici için yararlılığını yansıtmadığı için çok dardır.

3. Amaca uygunluk olarak kalite. Bu yoruma göre kalite, bir ürün veya hizmetin fonksiyonlarını yerine getirebilme yeteneğidir. Amerikalı bilim adamı J. Juran, bir ürün veya hizmetin kalitesini kullanıma uygunluk olarak tanımlamıştır. Bununla birlikte, bu yaklaşımın dezavantajı aşağıdaki örnekle gösterilebilir. Büyük bir Amerikan cihaz şirketi, Amerika Birleşik Devletleri'nde talep gören ve yüksek kaliteli cihazlar olarak kabul edilen buzdolaplarını Japonya'ya tedarik etmek için bir sözleşme imzaladı. Bununla birlikte, Japonya'da bu şirket tam bir fiyasko yaşadı, çünkü buzdolapları küçük Japon daireleri için çok hantaldı - metal kapılardan geçmiyorlardı. Böylece "evde" gerekli tüm işlevleri% 100 yerine getirebilen bir ürünün Japon tüketicisi için uygun olmadığı ortaya çıktı.

4. Değer eşleşmesi olarak kalite. Bu durumda kalite, ürünün kullanışlılığının ve fiyatının oranı olarak tanımlanır. J. Harrington, kaliteyi, tüketicilerin beklentilerini, ihtiyaç duyduğunda karşılayabileceği bir fiyata karşılamak olarak tanımlamıştır. Bu açıdan bakıldığında, kaliteli bir ürün, faydalı özellikler rakiplerin ürünlerine karşılık gelir, ancak daha ucuza satılır veya aynı fiyata benzer ürünlerden daha iyi performans gösterir. Bu yaklaşım, üreticilerin ürünlerin tüketici özelliklerini iyileştirme ile üretim ve satış maliyetlerini düşürme arasında bir denge bulma hedefini belirler.

5. Standartlara uygunluk olarak kalite. Bu üretim yaklaşımına göre kalite, ürün veya hizmetlerin belirli parametrelerinin hedeflenen ve izin verilen değerlerini içeren teknik standartlara ve koşullara uygunluk olarak tanımlanmaktadır. Örneğin, uçağın tam olarak varması, programda belirtilen süreden sonraki 15 dakika içinde varış olarak kabul edilecektir, yani; hedef değer programda ayarlanan süredir ve izin verilen değer her iki şekilde de 15 dakikadır. Aynı zamanda, teknik standartlar ve koşullar, tüketicilerin gereksinimlerini karşılamıyorsa anlamsızdır. Bu nedenle, listelenen tanımların her birinin geçerliliği ve pratik uygulama olanakları, her birey tarafından bir şeyin özelliklerinin ve yararlılığının öznel algısı ile sınırlıdır.

BİZ. Deming, kalitenin ne olduğu sorulduğunda, "Kalite ancak ürünü kullanan, kaliteyi yargılayan kişinin derecelendirme sistemi ile belirlenebilir" yanıtını verdi.

Kalite sorununu çeşitli yönleriyle ele alan Rus bilim adamları ve uzmanlar da defalarca çeşitli çalışma konularıyla ilgili olarak "kalite" kavramının yorumuna yöneldiler ve dönmeye devam ediyorlar. F. Tatarsky, "Kalite hiç yoktur, ancak yalnızca belirli tüketicilerin belirli gereksinimleriyle ilgili olarak gerçekleşir ve kural olarak, kalite ve fiyat arasında bir tür uzlaşma olduğu ortaya çıkar" diyor.

Bazı yazarlar "kalite" kavramının nesnelliğini vurgulamaktadır. Yani, E.M. F. Tatarsky ile tartışan Weizmann, bir yöntem öneriyor niceleme Bir dolma kalemin ve bir traktörün kalitesi gibi karşılaştırılacak kalite. "Kullanım değerinin kalitesi, içinde yer alan bir tür bilimsel ve teknik uyum düzeyidir" diyor.

V.Yu. Ogvozdin, "kalite" kavramı ile ihtiyaçların karşılanması arasındaki bağlantının uygunsuz olduğuna işaret ediyor ve şu tanımı sunuyor: "Kalite, bir ürün veya hizmetin nesnel olarak var olan bir dizi özelliği ve seviyesidir. ürünlerin kullanım değerini karakterize eden sınıf veya diğer kalite değerlendirmeleri", L.A. Goberman ve V.A. Goberman, "sentezlenmiş kalite" kavramını, "tüketici ile üretici arasındaki etkileşimin bir sonucu olarak ortaya çıkan ve sosyo-ekonomik ihtiyaçları karşılayabilen bir ürünün yerleşik bir dizi tüketici faydası" olarak tanımlayarak ortaya koymayı önermektedir. düzenlenmiş geçerlilik süresi (hizmet) ve ürünün işlevsel amacına uygun olarak."

Bu nedenle, günümüzde birçok bilim adamı, "kalite" kavramını, belirli bir ürün veya hizmetle ilgili olarak tüketicilerin belirli beklenti ve taleplerinin tatmin edilmesi ile ilişkilendirmektedir. Aynı zamanda S.I.'nin sözlüğüne göre ihtiyaç. Ozhegov, "doyum gerektiren bir şeye duyulan ihtiyaç, ihtiyaç" olarak tanımlanıyor. "Memnuniyet gerektiren" ifadelerine dikkat edilmelidir. Bu, ihmal edilmesi kabul edilemez ve bazen tehlikeli olan ihtiyaçların çok temel özelliklerini vurgular. İhtiyaç taşıyıcıları bireyler, sosyal gruplar, bir bütün olarak toplum olabilir. Kalite yönetimi açısından, ihtiyaçların özellikleri nesnenin kalite özelliklerine karşılık gelmelidir.

Tüketici beklenti ve talepleri gibi kavramları kullanarak "kalite" kategorisini tanımlamak hiç de tesadüfi değildir. Üstelik doğal olarak. 20. yüzyılın başından itibaren, nihayet yüzyılın ortalarında şekillenen sözde tüketim toplumu şekillenmeye başladı. Böyle bir toplumun ana figürü tüketicidir. Talepleri (toplumsal olarak güvenliyse) devlet ve toplum tarafından korunur. İkincisi, aşağıdaki özelliklerle karakterize edilir:

Serbest ticaretin, mal ve hizmetler için uluslararası pazarın geliştirilmesi. Tüketici, herhangi bir ülkede üretilen malları satın alabilir. Bunun sonucu, üreticilerin rekabetinin keskin bir şekilde şiddetlenmesi, ürünlerin kalitesini ve rekabetçi fiyatları iyileştirme, malların piyasaya girme süresini kısaltma mücadelelerinin yoğunlaşmasıdır;

Yüksek kaliteli ürün ve hizmetler için tüketici haklarının devlet ve kamu koruma sistemlerinin geliştirilmesi, bu da onların yalnızca düşük kaliteli ürün ve hizmetler için üreticiden zarar görmelerine izin vermekle kalmaz, aynı zamanda bu tür ürünlerin piyasada görünmesini de engeller, ve aynı zamanda üreticinin piyasadaki tekelleşmesini sınırlandırmaktadır. Bunun sonucu, tüketici bu ürünü satın almadan önce, üreticinin tüketiciye ürünün kalitesine ilişkin bir kanıt sistemi sağlama ihtiyacıdır;

Yeterli yüksek seviye kalite için para ödemeye ve kaliteyi geliştirmek için üretici ile işbirliği yapmaya istekli tüketicilerin öz farkındalığı.

Bu faktörler, nesnenin böyle bir durumunu, tüketicilerin beklentilerini karşılamak veya aşmak için tasarlanmış bir dizi özelliğini karakterize eden yeni bir "kalite" kategorisi anlayışının ortaya çıkmasına yol açtı. Kesinlikle bu tanım kalite yönetimi, içeriği dünya çapındaki işletmelerde kalite yönetimi alanındaki faaliyetlerin organizasyonu için gereklilikleri belirlemek olan uluslararası standartlar ISO 9000 serisinde 1994 yılında yer aldı. Bu standartlara uyulması isteğe bağlıdır, ancak bunlara uyulması, uluslararası toplum tarafından işletmenin yüksek verimliliğinin ve istikrarlı bir ürün (hizmet) kalitesinin kanıtı olarak kabul edilmektedir. Bu standartlar, kaliteyi "bir nesnenin belirtilen ve ima edilen ihtiyaçları karşılama yeteneği ile ilgili özelliklerinin toplamı" olarak tanımladı. Ayrıca nesne, bireysel olarak tanımlanabilecek ve değerlendirilebilecek her şey olarak anlaşılmaktadır. Bir varlık, bir faaliyet veya süreç, bir ürün, bir organizasyon, bir sistem veya bir birey veya bunların herhangi bir kombinasyonu olabilir. Hizmetler ...