Kamu belediye hizmetlerinin sunumunun kalitesinin izlenmesi. Kamu hizmetlerinin sunumunun kalitesini artırmanın yolları

Erişilebilirlik, hizmet sağlama sürecinin basitliğini ve rasyonelliğini, hizmet sağlama prosedürünü ve prosedürlerini açıklayan bilgilerin netliğini ve kalitesini değerlendirmekten oluşur. Dünya uygulamasında erişilebilirlik, hizmet sağlama sürecini yöneten belgelerin kalitesi ve mevcut bilgi sisteminin etkinliği ile belirlenir ve bu kişiler için koşullar yaratır. özürlü. Erişilebilirlik, çeşitli uzamsal-zamansal parametrelerle belirlenir. Değerlendirilmesine izin veren ana göstergeler şunlardır: kamu hizmet noktalarının sayısı ve uzaklığı, çalışma programı.
Genel göstergelerin bileşimi.
Hizmet sağlama prosedürü hakkındaki bilgilerin kalitesinden memnun olan tüketicilerin yüzdesi (payı). Gösterge, bir hizmet sağlama prosedürü hakkındaki bilgilerin kalitesinden memnun olan tüketici sayısının (derecelendirme sayısı iyi ve çok iyi) belirli bir hizmet için hizmet verilen toplam müşteri sayısına oranı olarak tanımlanır X %100 .
Tüketici tarafından doğru şekilde doldurulan ve ilk denemede sunulan belge vakalarının yüzdesi (pay). Gösterge şu şekilde tanımlanır:
tüketici tarafından doğru bir şekilde doldurulan ve ilk denemede sunulan belgelerin vaka sayısının belirli bir hizmet için hizmet verilen toplam müşteri sayısına oranı Х 100%.
İnternet üzerinden erişilebilen hizmet bilgilerinin yüzdesi (pay). Gösterge, bilgileri İnternet üzerinden erişilebilen hizmet sayısının sağlanan toplam hizmet sayısına oranı X olarak tanımlanır 100%.
Dünya uygulamasında kullanılan spesifik göstergelere örnekler: 1) İlk temasta doğru şekilde doldurulan hizmet alma başvurularının %'si (pay); 2) İnternet üzerinden bir başvuru doldurmanın veya postayla göndermenin mümkün olduğu hizmetlerin yüzdesi (pay); 3) tüketicilerin hizmetin verildiği yerden ortalama uzaklığı.

3. konu hakkında daha fazla bilgi. Kamu hizmetlerinin mevcudiyeti:

5.3. Kamu (belediye) hizmetlerinin kalitesi ve mevcudiyeti üzerinde olumsuz etkisi olan faktörler sistemi
5.4. Sağlanan devlet (belediye) hizmetinin kalitesi ve rahatlığı (erişilebilirliği) ile tüketici memnuniyetini değerlendirme metodolojisi (bir pilot çalışma örneğinde)

> Bölgedeki kamu hizmetlerinin kalitesini ve erişilebilirliğini değerlendirmek için bir faktörler ve göstergeler sistemi

Tüketiciler tarafından kalite ve erişilebilirliği değerlendirmek için bir sistemin uygulanması

tedarik edilen toplum servisleri dır-dir etkili yöntem hizmet sunumunun mevcut durumunu incelemek ve hizmet alıcılarının ihtiyaç ve beklentilerini dikkate alarak bu hizmetleri daha da iyileştirmenin yollarını geliştirmek.

Kamu (belediye) hizmetlerinin kalitesini ve erişilebilirliğini değerlendirmek için göstergeler:

Genel olarak dakiklik, tüketicinin talep anından itibaren hizmeti almak için harcadığı süredir. Zamanındalık, yetkili organların, kurumların ve bireysel yetkililerin, düzenleyici yasal düzenlemelerle belirlenen süreler içinde hizmet verme ve ilgili işlemleri yapma yükümlülüklerini yerine getirmelerini sağlar.

Sağlanan hizmetin niteliğine bağlı olarak hizmet kalitesinin göstergeleri şunları içerebilir: veri işlemenin doğruluğu, evrakların doğruluğu, hizmet sürecinin kalitesi.

4. İtiraz süreci

Nüfusa hizmet verme sürecinde önemli bir rol, tüketicilerle doğrudan temas halinde olan yetkililerin eylemlerine (eylemsizliğine) itiraz etmek için açık ve yerleşik prosedürlere aittir.

Eylemlerini değerlendirmek ve oluşturmak için geri bildirimşunları karakterize eden uygun göstergelerin sağlanması gereklidir: şikayetlerin değerlendirilmesi ve tatmin edilmesi sürecinin etkinliği ve verimliliği, mevcut prosedürden tüketici memnuniyet düzeyi ve şikayetlerin değerlendirilmesinin zamanlaması.

5. Hizmet kültürü

Nezaket, tüketicilerin hizmeti sağlama sürecindeki personelin tutumundan, zorluklar durumunda etkili yardım sağlamaya hazır olma konusundaki memnuniyetini yansıtır. Bartsits I.N. Performans göstergeleri hükümet kontrollü(uluslararası standartların öznel görünümü) // Temsili güç XXI yüzyıl. 2008.

2007 yılında uzmanlar tarafından yapılan bir araştırma, uzman ve kitle anketlerinin verileriyle, ana faktörlerin sistemini belirlemeyi mümkün kıldı. Negatif etki kamu hizmetlerinin kalitesi ve konforu (Şekil 4).

Şekil 4 - Kamu hizmetlerinin kalitesi ve konforu (erişilebilirliği) üzerinde olumsuz etkisi olan faktörler sistemi

Kamu hizmetlerinin kalitesi ve erişilebilirliği üzerinde olumsuz etkisi olan bu faktörlerden bazılarının daha ayrıntılı olarak ele alınması gerekmektedir. Kamu hizmetlerinin sunumuna ilişkin idari düzenlemelerin olmaması veya eksikliği. Kamu hizmetlerinin sağlanmasına yönelik idari düzenlemeler, amaçlanan sonuca götüren sürecin açık ve şeffaf bir tanımını sağlar. İdari düzenlemelerin getirilmesinin olumlu sonuçları şunlardır: kamu hizmetlerinin tüketicileri ile yetkililer arasındaki ilişkilerin düzenlenmesi; yetkililerin eylemlerinde keyfiliğin kısıtlanması; iş dünyası ve hükümet arasındaki etkileşimin şeffaflığını artırmak; işletmelerin katılımıyla yetkililer tarafından açık ve anlaşılır karar alma prosedürlerinin getirilmesi. Nesterov A. V. "Kamu hizmetlerinin standartları hakkında" federal yasa taslağının bazı yönleri // Devlet gücü ve yerel özyönetim. 2006. Sayı 4. S. 35-38.

İdari düzenlemelerin yürürlüğe girdiği tarihte kamu hizmetlerinin sunumunun kalitesinin sistematik ve düzenli olarak izlenmemesi, gelecekte bunların hükümlerinin göz ardı edilmesine yol açabilecek kritik bir faktör haline gelebilir. Bu nedenle, sistematik ve düzenli izleme ihtiyacı belirginleşir. İzleme sistemi, başarılı bir şekilde uygulandığı takdirde, kamu hizmetlerinin finansmanında sürekli iyileştirme sağlamanın yanı sıra, bunların kalitesini ve nüfusa erişilebilirliğini iyileştirmenin kurumsal bir kaynağı haline gelebilir.

İzleme sonuçlarının kamu hizmetlerinin sağlanmasına yönelik yönetim sistemine dahil edilmemesi (planlama ve motivasyon sistemine dahil edilmesi). İzlemenin sonuçları, kesinlik, netlik ve daha büyük yapı vektörünü belirlerken, planlama ve motivasyon sisteminde daha etkili karar vermeye katkıda bulunur. Ayrıca, hem kamu hizmetlerinin sağlanması için sistemin etkinliğini belirlemenize hem de sistemin etkinliğini belirlemenize olanak tanıdığından, izleme kamu yönetimi sürecinde gerekli bir unsurdur Genel KaliteÜlkede siyasi yönetim. Obolonsky A.V., Barabashev A.G. Kamu hizmeti (entegre yaklaşım). M.: Delo, 2007.

çoğul departmanlar arası etkileşim(one-stop-shop sistemi yoktur). En iyilerinden biri etkili yollar vatandaşların itirazlarının dikkate alınması, işlemlerin "tek pencere" ilkesine göre yürütülmesidir. Bu durumda, bir kuruluş veya çalışan, bunu sağlamakla yükümlü olan diğer kuruluşlardan bilgi talep etme, alma ve "toplama" hakkına sahiptir. Bu durumda, bir vatandaşın itirazına yanıt olarak bir kuruluşta ve bir çalışanda bir belge ve karar yoğunluğu vardır. Çoklu departmanlar arası etkileşim, daha az verimli ve etkili görünmektedir. Bu, "tek pencere" sisteminin yönetim sürecini entegre etmesi, bir dizi işlevi merkezileştirmesi ve böylece bunların tekrarını ortadan kaldırması gerçeğiyle desteklenir. Sonuç olarak, bu sistem bir yandan idari maliyetlerin düşürülmesi için ön koşulları oluştururken, diğer yandan vatandaşların bölgede faaliyet gösteren programlara katılımını genişletmektedir. "Tek pencere" sisteminin temel ilkesi, bir defaya mahsus itiraz ve bir yetkili tarafından hızlı karar verilmesidir. "Tek pencere" sistemine başvurmak zorunlu olmayıp, başvuru sahibinin gönüllü kararı ile gerçekleştirilir.

Bu nedenle, hizmetin nihai sonucunun kalitesi, hizmetin eksiksizliği ve zamanında sağlanması açısından hizmetin standarda ve düzenlemelere uygunluğu açısından hizmetin nihai sonucunun gereklilikleri olarak anlaşılmaktadır (örneğin, tüketici alır standarda uygun olarak doğru şekilde hazırlanmış ve doldurulmuş eksiksiz bir gerekli belgeler seti), doğru hesaplanmış ödenek vb.). Kamu (belediye) hizmetlerinin kalitesini ve erişilebilirliğini değerlendirmek için göstergeler:

1. Zamanındalık ve verimlilik

2. Kamu hizmeti sunumunun kalitesi

3. Kamu hizmetlerinin mevcudiyeti

5. Hizmet kültürü

4. Temyiz süreci Ivanov N.N. Hizmet sektörü yönetimi: bir altyapı yaklaşımı. Petersburg: SPbGUEF, 2001.

Halkın kalitesini ve erişilebilirliğini değerlendirmek ve Belediye hizmetleri, optimizasyonları için öncelikler belirlemek ve devam eden reformların sonuçlarını değerlendirmek için, devlet ve belediye hizmetlerinin kalitesini ve erişilebilirliğini izleme uygulamasına devam etmek gerekiyor.

İzlemenin amacı, başvuranın devlet kurum ve kuruluşlarına yaptığı itirazın nihai sonucunu aldığında (genel olarak kamu hizmeti için ve her bir itiraz için) gerçek başvuru sayısını, zaman ölçeğini ve malzeme maliyetlerini belirlemektir.

İzleme yapılırken, devletle etkileşimin nihai sonucunu elde etmek için gerekli olan, alt, bağlı ve diğer kuruluşlara yapılan itirazlar dahil olmak üzere, başvuranın tüm makamlara yaptığı tüm itirazlar dikkate alınmalıdır.

İzlemenin özü, anketler, derinlemesine görüşmeler, devlet ve belediye hizmetlerinin alıcıları ile yapılan anketler ve “kontrol çağrıları” sırasında incelenen parametreler hakkında bilgi toplamaktır.

sürekli olarak izlemeye dahil edilen kamu hizmetleri (vatandaşlar ve işletmeler için en popüler kamu hizmetleri);

kamu hizmetleri güncel önceliklere göre izlemeye dahil edilir.

Optimizasyonun gerçekleştirildiği veya gerçekleştirileceği her hizmet için, optimizasyondan önce ve sonra başvuranın maliyet seviyesindeki değişikliğin değerlendirilmesi tavsiye edilir.

Halkın katılımıyla devlet ve belediye hizmetlerinin sunumunun kalitesinin departman içi bir izleme sisteminin getirilmesi gerekmektedir. Bu amaçlar için, devlet ve belediye hizmetlerinin sunumunun kalitesinin departman içi izlenmesini yürütmek için standart bir metodoloji geliştirilmesi önerilmektedir.

Bölgesel ve yerel düzeylerde düzenli izleme için federal düzeyde metodolojik destek organize edilir.

Bölgesel ve belediye hizmetlerinin kalitesinin izlenmesinin temeli, konunun devlet gücünün en yüksek yürütme organı düzeyinde alınmalıdır. Rusya Federasyonuİdari engelleri azaltmak ve devlet ve belediye hizmetlerinin kalitesini ve erişilebilirliğini artırmak için programlar.

8. Çok işlevli merkezlerde "tek pencere" ilkesine göre devlet ve belediye hizmetlerinin sağlanmasının organizasyonu

"Tek noktadan alışveriş" ilkesine göre bir devlet veya belediye hizmetinin sağlanması, başvuru sahibinin çok işlevli merkeze talepte bulunan tek bir başvurusunu içerir.

Çok işlevli merkez, devlet ve belediye hizmetleri sağlayan organlar ve devlet ve belediye hizmetlerinin sağlanmasında yer alan kuruluşlarla etkileşim halinde başvuranların çıkarlarını temsil eder. Çok işlevli merkez, başvuranlarla etkileşim kurarken kamu hizmeti sağlayıcılarının ve belediye hizmet sağlayıcılarının çıkarlarını da temsil eder.

Devlet ve belediye hizmetlerinin "tek noktadan alışveriş" ilkesine göre sağlanması, kamu makamları ile etkileşimde bulunurken başvuru sahiplerinin maliyetlerinde önemli bir azalma sağlamalıdır ve yerel hükümet. "Tek pencere" ilkesi, çok işlevli bir merkez tarafından, düzenleyici yasal düzenlemelere ve etkileşim anlaşmasına uygun olarak, başvuru sahibinin katılımı olmadan, kamu hizmetleri sağlayan organlar veya belediye hizmetleri sağlayan kuruluşlarla etkileşim düzenleyerek uygulanmalıdır.

Bu bağlamda, devlet ve belediye hizmetlerinin önemli ölçüde optimize edilmesi ve bölümler arası etkileşimin sağlanması gerekmektedir. Devlet ve belediye hizmetlerinin sağlanması için tek tip kalite standartlarının uygulanması çok işlevli merkezler Rusya Federasyonu boyunca.

Çok işlevli merkezlerde sağlanan eyalet ve belediye hizmetlerinin listeleri federal, bölgesel ve yerel düzeylerde onaylanmalıdır.

Rusya Federasyonu'nun kurucu kuruluşlarında, devlet ve belediye hizmetlerinin sağlanmasının kalitesini optimize etmek ve iyileştirmek için, çok işlevli merkezler temelinde de dahil olmak üzere, devlet ve belediye hizmetlerini alma olasılığının sağlanmasını sağlayan programlar onaylanmalıdır. Rusya Federasyonu konusunda her belediyede "bir pencere" ilkesi. Bu programların yapısı ve içeriği için gerekliliklerin geliştirilmesi ve belirlenen gerekliliklere uygunluklarının kontrolü, Rusya Federasyonu Hükümeti tarafından yetkilendirilen ve oluşturulmasında metodolojik destek sağlayan federal yürütme organı tarafından gerçekleştirilir. çok işlevli bir merkez. Aynı zamanda, kamu otoritesinin her kademesinde devlet ve belediye hizmetlerinin sunumunun kalite kontrolü sağlanmalı, çok işlevli bir merkezde tüm devlet ve belediye hizmetleri “tek noktadan hizmet” temelinde sunulmalıdır.

Çok işlevli merkezler için gereksinimleri yerleşim yerlerine göre kategorilere göre belirlemek gerekir. Sağlanan hizmetler de dahil olmak üzere çok işlevli merkezin hizmetlerine erişim noktaları elektronik formatta, yerel yönetimler, postaneler, banka şubeleri dahil olmak üzere konfor standartlarını karşılayan ve bilgi ve teknik araçlarla sağlanan küçük odaların (1-2 pencere için) donatılmasının yanı sıra gezici (mobil) grupların organize edilmesiyle organize edilebilir. çok işlevli bir merkez. Çok işlevli merkezin faaliyetlerinin belirlenen gerekliliklere uygunluğunun yanı sıra çok işlevli merkeze dayalı devlet ve belediye hizmetlerinin sunumunun kalitesinin düzenli olarak izlenmesi gerekmektedir.

Devlet ve belediye hizmetlerinin sağlanmasına ilişkin prosedür, başvuru sahibinden talep edilen hizmetin alınması için gerekli belgelerin listesi ve bunların şekli, kural olarak federal, bölgesel ve belediye düzeyindeki tüzüklerde yer alır. İçlerinde belirlenen gereklilikler, belgelerin toplanması, bir veya başka bir durumun teyidi üzerindeki ana yükü, “Devlet ve belediye hizmetlerinin sağlanmasının organizasyonu hakkında” Federal Yasanın gereklilikleriyle çelişen ve izin vermeyen başvuru sahibine yükler. “tek durak noktası” ilkesinin tam olarak uygulanması. Devlet ve belediye hizmetlerinin “tek durak” modunda sağlanmasına ilişkin mevcut düzenleyici kısıtlamaları kaldırmak için, Rusya Federasyonu yasalarında, Rusya Federasyonu kurucu kuruluşlarının yasalarında ve yerel yönetimlerde uygun değişikliklerin yapılması gerekmektedir. .

Çok işlevli merkezlerin geliştirilmesi, bir bilgi toplumunun oluşması için bir ön koşuldur, çünkü çok işlevli bir merkez, devlet ve belediye hizmetleri portallarına erişim sağlamalı ve böylece nüfusun bilgisayar ve yasal okuryazarlık düzeyini artırmaya, aralarındaki dijital uçurumun üstesinden gelmeye yardımcı olmalıdır. Rusya Federasyonu'nun konuları. Çok işlevli merkezler, nüfusun elektronik devlet ve belediye hizmetlerine erişim noktası haline gelmelidir. Devlet ve belediye hizmetlerinin sunumunun kalitesinin iyileştirilmesinde sonuçların elde edilmesi için teşvik de dahil olmak üzere, Rusya Federasyonu'nun kurucu kuruluşları tarafından çok işlevli merkezler oluşturmaya yönelik önlemlerin uygulanmasını teşvik edecek mekanizmalar sağlanmalıdır.

Rusya Federasyonu topraklarında bulunan tüm çok işlevli merkezlerin faaliyetlerini desteklemek için bilgi sistemleri, aşağıdakileri sağlayarak, çok işlevli merkezlerin faaliyetlerini desteklemek için tek bir tüm Rusya bilgi sisteminde birleştirilmelidir:

ile entegrasyon otomatik sistemler devlet ve belediye hizmetlerinin sağlanması sürecinde yer alan kamu makamları, yerel yönetimler ve kuruluşlar;

ile entegrasyon bilgi kaynakları, tek bir portal dahil olmak üzere;

çok işlevli merkezlerin faaliyetlerinin daha da iyileştirilmesi için tekliflerin analizi ve geliştirilmesi için gerekli olan çok işlevli merkezlerin faaliyetleri hakkında raporların oluşturulması.

Devlet ve belediye hizmetlerinin çok işlevli merkezler bazında sağlanması sürecini teşvik etmek için, çok işlevli bir merkezin masraflarının çeşitli düzeylerde yetkililere sunulması için çok işlevli bir merkezin masraflarının pahasına geri ödenmesine geçiş yapılması gerekmektedir. bütçeler arası transferler sağlayarak ilgili bütçeler. Çok işlevli merkezlerin maliyetlerinin karşılanması için her düzeydeki bütçelerden fon sağlanmasına yönelik mekanizmaların geliştirilmesi, uygun düzenleyici yasal çerçevenin oluşturulması, düzenleyici kısıtlamaların kaldırılması ve yeni finansman mekanizmalarının uygulamaya alınması gerekmektedir.

Rusya Federasyonu genelinde çok işlevli merkezlerde devlet ve belediye hizmetlerinin sunumunun kalitesini sağlamaya yönelik birleşik yaklaşımları uygulamak için, mevzuat, çok işlevli merkezlerin oluşturulmasını ve işletilmesini sağlamak için yürütme makamlarının ve yerel yönetimlerin yetkilerini açıkça belirlemelidir.

Aynı zamanda, federal düzeyde, aşağıdakileri sağlayan belgeleri kabul etmek gerekir:

çok işlevli merkezin belirlenen gerekliliklere uygunluğunu değerlendirme prosedürü;

çok işlevli merkezlerde mutlaka sağlanması gereken hizmetlerin bir listesi;

anlaşmaların akdedilmesi için gereklilikler, çok işlevli merkezlerin oluşturulması için yönergeler ve çok işlevli merkezler ile federal yürütme makamları, bütçe dışı devlet fonları, Rusya Federasyonu'nun kurucu kuruluşlarının devlet makamları ve yerel yönetimler arasındaki etkileşime ilişkin anlaşmaların akdedilmesi için gereklilikler;

çok işlevli merkezlerde devlet ve belediye hizmetlerinin sunumunun kalitesi alanında birleşik kurallar, gereksinimler ve normlar;

çok işlevli merkezlerin kaydını tutma prosedürü.

Kendi topraklarında çok işlevli merkezlerin oluşturulmasıyla ilgilenen Rusya Federasyonu'nun konuları:

bu alanda bölgesel programlar geliştirmek, bunların uygulanmasını ve finansmanını organize etmek;

çok işlevli merkezlerin oluşturulması (kurulması) ve işletilmesini sağlamak;

belediye topraklarına çok işlevli merkezlerin yerleştirilmesi, çok işlevli merkezlerin faaliyetlerinin oluşturulması ve sürdürülmesine yerel yönetimlerin katılımı, çok işlevli merkezler temelinde belediye hizmetlerinin sağlanması konularında yerel yönetimlerle etkileşim yürütmek;

devlet ve belediye hizmetlerinin sunumunun kalitesini izlemek, Rusya Federasyonu'nun kurucu bir kuruluşunun topraklarındaki çok işlevli merkezlerde "tek durak" ilkesini uygulamak.

2013 yılı sonunda, Rusya Federasyonu topraklarındaki şehirlerde (kentsel ilçeler) ve belediye bölgelerinde en az 1.500 çok işlevli merkez faaliyet göstermelidir.

Konu 4 Kamu hizmetlerinin kalitesini ve erişilebilirliğini değerlendirmek için göstergeler sistemi

Tüketiciler tarafından sağlanan kamu hizmetlerinin kalitesini ve erişilebilirliğini değerlendirmek için bir sistemin getirilmesi, hizmet sunumunun mevcut durumunu incelemek ve alıcıların ihtiyaç ve beklentilerini dikkate alarak bu hizmetleri daha da iyileştirmenin yollarını geliştirmek için etkili bir yöntemdir. hizmetlerin kendileri. İzleme, aşağıda önerilen ve kamu hizmetlerinin kalitesi ve erişilebilirliğine ilişkin kriterleri detaylandıran göstergeler sistemine dayalı olabilir.

Göstergeler, Kamu hizmetlerinin kalite ve konforunu karakterize eden kriterlere göre dağıtılan iki ana gruba ayrılabilir: 1) genel; 2) belirli.

Genel göstergelerin bileşimi zorunlu kamu hizmetlerinin tüketicilerinin karşılaştığı temel sorunları yansıttığı için tüm hizmetler için. Genel göstergelere ek olarak, belirli bir hizmet türünü sağlama sürecinin belirli özelliklerini yansıtan özel göstergeler de geliştirilmelidir. Her hizmet türü için özel göstergeler, belirli özelliklerine ve sağlama sürecindeki sorunlarına göre ayrı ayrı belirlenir.

Kamu (belediye) hizmetlerinin kalitesini ve erişilebilirliğini değerlendirmek için göstergeler:

1. Zamanındalık ve verimlilik

Genel olarak dakiklik, tüketicinin talep anından itibaren hizmeti almak için harcadığı süredir.

Zamanındalık, yetkili organların, kurumların ve bireysel yetkililerin, düzenleyici yasal düzenlemelerle belirlenen süreler içinde hizmet verme ve ilgili işlemleri yapma yükümlülüklerini yerine getirmelerini sağlar.

Genel göstergelerin bileşimi:

Belgelerin sunulduğu tarihten itibaren belirlenen süre içinde hizmetlerin verildiği vakaların yüzdesi (payı). Gösterge, belirli bir süre içinde bir hizmet sağlama vaka sayısının belirli bir hizmet için hizmet verilen toplam tüketici sayısına oranı X100 olarak tanımlanır.

Bir hizmet için en fazla 40 dakika sırada bekleyen tüketicilerin yüzdesi (pay). Gösterge, kuyrukta 40 dakikadan fazla bekleme vakalarının sayısının belirli bir hizmet için hizmet verilen toplam tüketici sayısına oranı X% 100 olarak tanımlanır.

Dünya uygulamasında kullanılan spesifik göstergelere örnekler: 1) başvurunun alındığı tarihten itibaren 60 gün içinde dikkate alınan, emeklilik karşılığı miktarının belirlenmesine yönelik başvuruların %'si (pay); 2) Planlanan randevu saatinden itibaren belirlenen 20 dakika içinde alınan ziyaretçilerin %'si (pay); 3) Başvurunun alındığı tarihten itibaren 10 iş günü içinde yapılan yardım ödemelerinin %'si (pay); 4) Ambulans gelişlerinin yüzdesi (pay) Tıbbi bakım aramadan sonraki 15 dakika içinde.

2. Kamu hizmeti sunumunun kalitesi

Sağlanan hizmetin niteliğine bağlı olarak hizmet kalitesinin göstergeleri şunları içerebilir: veri işlemenin doğruluğu, evrakların doğruluğu, hizmet sürecinin kalitesi.

Genel göstergelerin bileşimi.

Hizmet sunum sürecinin kalitesinden memnun olan tüketicilerin yüzdesi (pay). Gösterge belirlenir hizmet sağlama sürecinin kalitesinden memnun olan tüketici sayısının (değerlendirme sayısı iyi ve çok iyi) belirli bir hizmet için hizmet verilen toplam müşteri sayısına oranı X%100.

Doğru yürütülen belgelerin vakalarının yüzdesi (pay) (doğru yapılan tahakkuklar, hesaplamalar vb.) - Gösterge belirlenir doğru yürütülen belgelerin vaka sayısının belirli bir hizmet için verilen toplam belge sayısına oranı X 100.

Dünya pratiğinde kullanılan belirli göstergelere örnekler: 1) Emeklilik tahakkuklarının doğru hesaplandığı vakaların yüzdesi (pay); 4) Doğru düzenlenmiş pasaportların %'si (pay); 3) Beklenti koşullarından memnun olan tüketicilerin yüzdesi (pay); 4) Sıhhi gerekliliklere uygunluğun yüzdesi (pay).

3. Kamu hizmetlerinin mevcudiyeti

Genel göstergelerin bileşimi.

Hizmet sağlama prosedürü hakkındaki bilgilerin kalitesinden memnun olan tüketicilerin yüzdesi (payı). Gösterge belirlenir hizmet sağlama prosedürü hakkındaki bilgilerin kalitesinden memnun olan tüketici sayısının (derecelendirme sayısı iyi ve çok iyi), belirli bir hizmet için hizmet verilen toplam müşteri sayısına oranı X% 100.

Tüketici tarafından doğru şekilde doldurulan ve ilk denemede sunulan belge vakalarının yüzdesi (pay). Gösterge belirlenir tüketici tarafından doğru bir şekilde doldurulan ve ilk seferde sunulan belgelerin vaka sayısının belirli bir hizmet için hizmet verilen toplam müşteri sayısına oranı X100%.

İnternet üzerinden erişilebilen hizmet bilgilerinin yüzdesi (pay). Gösterge belirlenir hakkında bilgi İnternet üzerinden sağlanan hizmet sayısının sağlanan toplam hizmet sayısına oranı X100%.

Dünya pratiğinde kullanılan belirli göstergelere örnekler: 1) % ilk temasta doğru şekilde tamamlanan hizmet başvurularının (yüzdesi); 2) İnternet üzerinden bir başvuru doldurmanın veya postayla göndermenin mümkün olduğu hizmetlerin yüzdesi (pay); 3) tüketicilerin hizmetin verildiği yerden ortalama uzaklığı.

4. İtiraz süreci

Nüfusa hizmet verme sürecinde önemli bir rol, tüketicilerle doğrudan temas halinde olan yetkililerin eylemlerine (eylemsizliğine) itiraz etmek için açık ve yerleşik prosedürlere aittir. Eylemlerini değerlendirmek ve geri bildirim oluşturmak için, şunları karakterize eden uygun göstergelerin sağlanması gerekir: şikayetleri dikkate alma ve çözme sürecinin etkinliği ve verimliliği, mevcut prosedürle tüketici memnuniyet düzeyi ve şikayetlerin zamanlaması.

Genel göstergelerin bileşimi.

haklı şikayetlerin hizmet verilen toplam tüketici sayısına oranı (payı) bu tür Hizmetler. Gösterge belirlenir haklı şikayet sayısının bu hizmet türü için hizmet verilen toplam tüketici sayısına oranı X %100.

Zamanında değerlendirilen ve yerine getirilen gerekçeli şikayetlerin yüzdesi (payı). Gösterge belirlenir bir şikayetin öngörülen süre içinde değerlendirildiği vaka sayısının, yapılan toplam şikayet sayısına oranı X% 100 olarak.

Mevcut itiraz prosedüründen memnun olan tüketicilerin yüzdesi (pay). Gösterge belirlenir mevcut şikayet sürecinden memnun olan tüketici sayısının (iyi ve çok iyi derecelendirme sayısı) şikayette bulunan toplam müşteri sayısına oranı X %100.

Temyiz koşullarından memnun olan tüketicilerin yüzdesi (payı). Gösterge belirlenir itiraz için belirlenen son tarihlerden memnun olan tüketici sayısının (derecelendirme sayısı iyi ve çok iyi) ankete katılan ve şikayette bulunan toplam tüketici sayısına oranı X %100.

1) 10 gün içinde değerlendirilen ve yerine getirilen şikayetlerin yüzdesi (pay); 2) Gerekçeli şikayetlerin yüzdesi (pay), bunun sonucunda aksiyonlar alındı ve hizmet alıcılar bilgilendirildi; 3) Değerlendirildikten sonra asılsız bulunan şikayetlerin yüzdesi (payı).

5. hizmet kültürü

Nezaket, tüketicilerin hizmeti sağlama sürecindeki personelin tutumundan, zorluklar durumunda etkili yardım sağlamaya hazır olma konusundaki memnuniyetini yansıtır.

Genel göstergelerin bileşimi.

Personelin nezaketinden memnun olan tüketicilerin yüzdesi (pay). Gösterge, personelin nezaketinden memnun olan tüketici sayısının (iyi ve çok iyi derecelendirme sayısı) ankete katılan toplam tüketici sayısına oranı olarak tanımlanır X %100.

Dünya pratiğinde kullanılan belirli göstergelere örnekler: Bir devlet organı, kurum personelinin kaba tavrını belirten tüketicilerin yüzdesi (payı).