Bir hizmet organizasyonunda kalite yönetimi

Tam metin araması:

Ana sayfa > Özet >Yönetim

GİRİŞ 2

1. HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE OLUŞUMUNUN TEORİK YÖNLERİ 4

1.1Kalite kavramının tanımlanmasına yönelik modern yaklaşımlar 4

1.2 Hizmet kalitesi 11

1.3 Hizmet sektöründeki kalite göstergeleri 13

2. HİZMET ALANINDA KALİTE OLUŞUMUNUN SPUTNIK LLC ÖRNEĞİNDE ANALİZİ 20

2.1 kısa bir açıklaması işletmeler 20

2.2 Otel hizmetlerinin kalitesinin analizi 28

3. HİZMET ALANINDA KALİTENİN SPUTNIK LLC ÖRNEĞİYLE ARTIRILMASI 35

3.1 Rezervasyon sürecini iyileştirmeye yönelik önlemlerin uygulanması 36

3.2 Hizmet hizmetlerini iyileştirmeye yönelik önlemlerin uygulanması: 37 numaralı odaya sipariş teslimatı

3.3 Sağlanan hizmet yelpazesini iyileştirmeye yönelik önlemlerin uygulanması 38

SONUÇ 42

KAYNAKLAR 43

EK 1 44

GİRİİŞ

Testin konusu “Bir işletmede hizmet kalitesinin oluşturulması”dır. Günümüzde bir kuruluşun başarısı ve refahı doğrudan kaliteye bağlı olduğundan, şu an için geçerli olduğu düşünülebilir. İnsanlar, başarısı kendileri için açık olan ve çalışmanın prestijli olduğu işletmelerde daha iyi çalışırlar. İyi bir üne sahip işletmelerde insanlar daha uzun süre çalışır, yeni işçi çekmek daha kolaydır. Her işletme, gerekirse işletmenin güçlü ve zayıf yönlerini değerlendirebilir: işletmenin yönetimi, karlılığı, modern teknolojinin kullanımı, sosyal sorumluluk ve müşteri hizmetlerinin kalitesi.

Bir işletmenin genel algı ve değerlendirmesinin önemli yönlerinden biri de yarattığı izlenimdir. Hem işletmenin hem de halkla ilişkiler uzmanlarının istekleri ne olursa olsun. Sonuçta bir şirket kalite, fiyat, ürünün bulunabilirliği, satış sonrası hizmetinin güvenilirliği, organizasyonun geçmişi ve tabii ki reklam ile tanımlanır.

Çalışmada kullanılan ana kaynaklar şu yazarların eserleridir: Bondarenko G.A., Volkov Yu.V., Gerchikova I.N., Sorokina A.V. ve benzeri.

Testin amacı işletmedeki hizmet sektöründeki kalite kategorisini analiz etmektir.

Bu amaç doğrultusunda çalışmanın ana görevleri şunlardır:

Araştırma teorik yönler hizmet sektöründe kalitenin oluşumu;

Sputnik LLC örneğini kullanarak hizmet sektöründe kalite oluşumunu analiz etmek;

İncelenen işletmede hizmet kalitesini artırmak için önlemler geliştirmek.

Çalışmanın amacı: otel Sputnik LLC hizmet şirketi.

Araştırmanın konusu: Sputnik LLC'nin sunduğu hizmetlerin kalitesini etkileyen faktörler bulunmaktadır.

Çalışmanın pratik kısmında Sputnik LLC örneği kullanılarak hizmet kalitesinin analizi yapıldı. Çalışmanın proje kısmında ise incelenen kurumda hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik tedbirler geliştirildi.

1. HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE OLUŞUMUNUN TEORİK YÖNLERİ

1. Kalite kavramının tanımlanmasına modern yaklaşımlar

“Kalite” kategorisinin içeriğine ilişkin araştırmaların geçmişi yüzlerce yıl öncesine dayanmasına rağmen, yönetim teorisi ve uygulamasının modern gelişimi ışığında bilim adamları arasında bu konu üzerinde hala canlı bir tartışma bulunmaktadır. Nitekim kalite yönetimi alanında Amerikalı uzman J. Harrington bu konudaki görüşünü şu şekilde ifade etmiştir: "Kalite komik bir şeydir. Herkes ondan bahseder, herkes onunla yaşar ve herkes onun ne olduğunu bildiğini sanır. Ama yalnızca birkaçı kalitenin tanımı konusunda fikir birliğine varacaktır."

Günümüzde “kalite” kavramının birçok farklı yönü ortaya çıkmıştır: ekonomik, sosyal, yönetimsel, kişisel ve diğerleri. Yaklaşımların her biri, çalışmanın amacına bağlı olarak bu kategorinin içeriğine ilişkin kendi yorumlarını ve anlayışını içerir.

Ekonomi ve yönetimde "kalite" terimi öncelikle ürün ve hizmetlerin yaratılması ve kullanılmasıyla ilişkilidir, bu nedenle buradaki araştırma ve yönetimin amacı öncelikle ürün ve hizmetlerin kalitesidir ve bunun her kişi tarafından algılanması büyük ölçüde kaliteye bağlıdır. üretim ve tüketim sürecinde oynadığı rol. "Kalite nedir?" kitabının yazarları 20. yüzyılın 60'lı yıllarında benzersiz bir çalışma yapıldı. “Kalite” teriminin şu ya da bu şekilde tanımlandığı 232 edebi kaynağı incelediler. Yalnızca yerli bilimsel literatürde "ürün kalitesi" kavramını tanımlayan 100'den fazla farklı formülasyon tespit edildi. “Kalite” kategorisine ilişkin mevcut tüm yorum çeşitleri aşağıdaki gruplarda birleştirilebilir.

1. Mutlak bir değerlendirme olarak kalite. Bu ortak anlamda kalite mükemmellikle eş anlamlıdır. 1931 yılında Walter Shewhart kaliteyi iyi kalite, bir ürünün mükemmelliği olarak tanımladı. Bir ürünün kalitesi, standartlara tavizsiz uygunluğun evrensel olarak tanınan mutlak bir işaretidir. Bu yaklaşıma göre kalite ölçülemez, ürünün bir özelliğidir. Reklamlar çoğu zaman Mercedes arabaları gibi bazı ürünlerin mutlak kalitede olduğu izlenimini yaratır. Ancak mükemmellik soyut ve öznel bir kategoridir; insanlar tarafından algılanışı önemli ölçüde farklılık gösterebilir. Bu nedenle böyle bir kalite tanımı, ürün veya hizmetlerin özelliklerinin değerlendirilmesi veya ölçülmesi için temel olarak kullanılamaz.

2. Bir ürün özelliği olarak kalite. Bu anlamda kalite, ürünün ölçülebilir herhangi bir niceliksel parametresinin bir türevidir. Parametre ne kadar büyük olursa kalite de o kadar yüksek olur. Örneğin, bir motorda ne kadar çok silindir varsa kalitesinin de o kadar yüksek olduğuna inanılıyor. Ancak böyle bir tanım, ürünün tüketici açısından faydasını yansıtmadığından çok dardır.

3. Amaca uygunluk olarak kalite. Bu yoruma göre kalite, bir ürün veya hizmetin işlevlerini yerine getirme yeteneğidir. Amerikalı bilim adamı J. Juran, bir ürün veya hizmetin kalitesini kullanıma uygunluk olarak tanımladı. Ancak bu yaklaşımın dezavantajı aşağıdaki örnekle gösterilebilir. Büyük Amerikan imalat şirketi Ev aletleri ABD'de talep gören ve ekipman olarak kabul edilen buzdolaplarının Japonya'ya temini için sözleşme imzalandı Yüksek kalite. Bununla birlikte, Japonya'da bu şirket tam bir fiyaskoydu, çünkü buzdolapları küçük Japon daireleri için çok büyüktü - metal kapılardan geçemiyorlardı. Böylece bir "evin" gerekli tüm işlevlerini% 100 yerine getirebilen bir ürünün Japon tüketicisi için uygun olmadığı ortaya çıktı.

4. Maliyete karşılık gelen kalite. Bu durumda kalite, bir ürünün fayda ve fiyat oranı olarak tanımlanır. J. Harrington, kaliteyi, tüketici beklentilerini ihtiyaç ortaya çıktığında karşılayabileceği bir fiyatla karşılamak olarak tanımladı. Bu açıdan bakıldığında kaliteli ürün, faydalı özellikler Rakiplerin ürünlerine karşılık gelen ancak daha ucuza satılan veya aynı fiyata benzer ürünlere göre daha üstün özelliklere sahip olan ürünler. Bu yaklaşım üreticilere, ürünlerin tüketici özelliklerinin iyileştirilmesi ile üretim ve satış maliyetlerinin azaltılması arasında bir denge bulma hedefini koyuyor.

5. Standartlara uygunluk olarak kalite. Bu üretim yaklaşımına uygun olarak kalite, ürün veya hizmetlerin belirli parametrelerinin hedef ve kabul edilebilir değerlerini içeren teknik standart ve koşullara uygunluk olarak tanımlanmaktadır. Örneğin, bir uçağın kesin varışının planlanan saatten 15 dakika sonra olduğu kabul edilecektir; hedef değer, programda belirlenen süredir ve kabul edilebilir değer, şu veya bu yönde 15 dakikadır. Aynı zamanda teknik standartlar ve koşullar, tüketici gereksinimlerini karşılamıyorsa anlamsızdır. Bu nedenle, listelenen tanımların her birinin adilliği ve pratik uygulama olanakları, bir şeyin özelliklerinin ve kullanışlılığının her birey tarafından algılanmasının öznelliği ile sınırlıdır.

BİZ. Deming, kalitenin ne olduğu sorulduğunda, "kalite ancak ürünü kullanan, kaliteyi değerlendiren kişinin derecelendirme sistemi kullanılarak belirlenebilir" yanıtını verdi.

Kalite sorununu çeşitli yönleriyle ele alan Rus bilim adamları ve uzmanlar, çeşitli araştırma konularıyla ilgili olarak "kalite" kavramının yorumunu defalarca ele aldılar ve ele almaya devam ediyorlar. F. Tatarsky, "Kalite diye bir şey yoktur, ancak yalnızca belirli tüketicilerin özel gereksinimleriyle bağlantılı olarak vardır ve kural olarak kalite ile fiyat arasında bir tür uzlaşma olduğu ortaya çıkar" diyor.

Bazı yazarlar “kalite” kavramının nesnelliğini vurgulamaktadır. Peki, E.M. F. Tatarsky ile polemik yapan Weizmann bir metodoloji öneriyor nicelik belirlemeörneğin bir dolma kalemin ve bir traktörün kalitesini karşılaştırabileceğiniz nitelikler. "Kullanım değerinin niteliği, içinde yer alan bir tür bilimsel ve teknik uyum düzeyidir" diye belirtiyor.

V.Yu. Ogvozdin, “kalite” kavramını ihtiyaçların karşılanmasıyla ilişkilendirmenin uygunsuzluğuna dikkat çekiyor ve şu tanımı öneriyor: “Kalite, düzeyi derece veya başka bir kaliteye göre belirlenen, bir ürün veya hizmetin nesnel olarak var olan özellikleri ve özellikleridir. ürünün kullanım değerini karakterize eden değerlendirmeler," L.A. Goberman ve V.A. Goberman, "sentezlenmiş kalite" kavramını, "tüketici ile üretici arasındaki etkileşimin bir sonucu olarak ortaya çıkan ve belirli bir süreç boyunca sosyo-ekonomik ihtiyaçları karşılayabilen bir ürünün yerleşik tüketici faydaları seti" olarak tanımlayarak tanıtmayı önermektedir. düzenlenmiş geçerlilik süresi (hizmet) ve ürünün işlevsel amacına uygun olarak.

Dolayısıyla günümüzde birçok bilim insanı “kalite” kavramını, tüketicilerin belirli bir ürün veya hizmete ilişkin belirli beklenti ve taleplerinin karşılanmasıyla ilişkilendirmektedir. Aynı zamanda S.I.'nin sözlüğüne göre ihtiyaç. Ozhegova, "bir ihtiyaç, tatmin gerektiren bir şeye duyulan ihtiyaç" olarak tanımlanıyor. “Memnuniyet gerektiren” ifadelerine dikkat etmelisiniz. Bu, ihtiyaçların kabul edilemez ve bazen ihmal edilmesi tehlikeli olan çok temel özelliklerini vurgulamaktadır. İhtiyaçların taşıyıcıları bireyler, sosyal gruplar veya bir bütün olarak toplum olabilir. Kalite yönetimi açısından ihtiyaçların özellikleri, nesnenin kalite özelliklerine uygun olmalıdır.

Tüketici beklentileri ve talepleri gibi kavramları kullanarak “kalite” kategorisinin tanımlanması hiç de tesadüfi değildir. Üstelik bu doğaldır. 20. yüzyılın başlarından itibaren, nihayet yüzyılın ortalarında oluşan sözde tüketim toplumu şekillenmeye başladı. Böyle bir toplumda asıl figür tüketicidir. Talepleri (eğer toplumsal açıdan güvenliyse) devlet ve toplum tarafından korunuyor. İkincisi aşağıdaki özelliklerle karakterize edilir:

Serbest ticaretin, uluslararası mal ve hizmet pazarının geliştirilmesi. Tüketici herhangi bir ülkede üretilen malları satın alabilir. Bunun sonucu, üreticiler arasındaki rekabetin keskin bir şekilde yoğunlaşması, ürün kalitesini ve rekabetçi fiyatları iyileştirme, malların pazara girme süresini kısaltma mücadelelerinin yoğunlaşması;

Kaliteli ürün ve hizmetlere ilişkin tüketici haklarının devlet ve kamu tarafından korunmasına yönelik sistemlerin geliştirilmesi; bu, yalnızca düşük kaliteli ürün ve hizmetlerden kaynaklanan zararların üreticiden geri alınmasına izin vermekle kalmaz, aynı zamanda bu tür ürünlerin piyasada görünmesini de engeller; ve aynı zamanda pazarın üretici tarafından tekelleştirilmesini de sınırlamaktadır. Bunun sonucu, üreticinin, tüketici ürünü satın almadan önce bile tüketiciye ürünün kalitesine ilişkin bir kanıt sistemi sunması ihtiyacıdır;

Kalite için ödeme yapmayı kabul eden ve kaliteyi geliştirmek için üreticiyle işbirliği yapmaya hazır olan tüketicilerin oldukça yüksek düzeyde öz farkındalığı.

Bu faktörler, bir nesnenin durumunu karakterize eden, tüketici beklentilerini karşılamak veya aşmak için tasarlanmış bir dizi özellik olan "kalite" kategorisine ilişkin yeni bir anlayışın ortaya çıkmasına yol açmıştır. Kesinlikle bu tanım Kalite, 1994 yılında ISO 9000 uluslararası standartlar serisinde yer aldı; bu standardın içeriği, dünya çapındaki işletmelerde kalite yönetimi alanındaki faaliyetlerin organizasyonu için gereklilikleri belirlemekti. Bu standartlara uymak isteğe bağlıdır, ancak bunlara uygunluk uluslararası topluluk tarafından işletmenin yüksek verimliliğinin ve istikrarlı bir ürün (hizmet) kalitesi seviyesinin kanıtı olarak kabul edilmektedir. Bu standartlar kaliteyi “bir nesnenin belirlenmiş ve beklenen ihtiyaçları karşılama yeteneğiyle ilgili özellikleri dizisi” olarak tanımladı. Ayrıca nesne, bireysel olarak tanımlanabilen ve değerlendirilebilen her şey olarak anlaşılmaktadır. Bir nesne, bir faaliyet veya süreç, bir ürün, bir organizasyon, bir sistem veya bir birey ya da bunların herhangi bir birleşimi olabilir. Hizmetler ...

Sayfa
1

GİRİİŞ

Rekabet avantajının oluşmasının ana yönü, rakip şirketlere kıyasla daha kaliteli hizmetlerin sağlanmasıdır. Önemli olan müşterilerin beklentilerini karşılayan ve aşan hizmetler sunmaktır. Müşterilerin beklentileri, halihazırda sahip oldukları deneyimlere ve kişisel ya da kişisel olmayan kanallardan aldıkları bilgilere göre şekillenmektedir. Buna dayanarak müşteriler bir hizmet sağlayıcı seçer ve ardından aldıkları hizmete ilişkin algılarını beklentileriyle karşılaştırırlar. Sunulan hizmet fikri beklentileri karşılamıyorsa müşteriler hizmet şirketine olan ilgisini kaybeder ancak beklentilerini karşılıyor veya aşarsa tekrar böyle bir hizmet sağlayıcıya yönelebilirler. Alıcı her zaman hizmet fiyatlarının kaliteye uygun olmasını sağlamaya çalışır. Bir müşterinin bir hizmet için ödeme yaparken yüksek fiyatına, satın alınan ürünün fiyatından daha az dikkat etmesi şaşırtıcıdır. Eğer müşteri bir hizmetin fiyatının çok yüksek olduğuna inanıyorsa o hizmeti satın almayı reddeder. Bir müşteriyi kaybetmek genellikle şirket için büyük kayıplara yol açar. Buna dayanarak üreticinin müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini mümkün olduğunca eksiksiz anlaması gerekir. Ancak ne yazık ki bir hizmetin kalitesini yargılamak daha da zor, belirlemek ise daha da zordur.

Servis sorunlarının anlamı:

Çalışmanın amacı: Hizmet kalitesi yönetimi sorunlarının “IP Vorontsov M.N.” şirketi örneğini kullanarak incelenmesi.

Literatür seçimi ve analizi;

Şirketin hizmet faaliyetlerinin analizi;

Çalışmanın amacı: IP Vorontsov M.N. "

Konu: hizmet kalitesi sorunları

Çalışma yöntemleri:

Literatür analizi;

Görüşme yöntemi.

Literatür taraması: V. Romanovich tarafından düzenlenen “Hizmet faaliyetleri”; “Kalite Yönetimi” M.G. Mironov; “Ev ve ofis ekipmanlarının servis yönetimi” N.M. Komarova.

Hizmet kalitesi sorunlarını incelemek için teorik temeller

Kalite sistemi tüm personelin yetkilerini, sorumluluklarını ve etkileşimlerini açıkça tanımlamalıdır. servis organizasyonu hizmetlerin kalitesini etkileyen faaliyetlerin yönetimini, yürütülmesini ve kontrolünü yürütmek. Bu özellikle faaliyetleri aşağıdakilerle ilgili olan servis personeli için geçerlidir:

1) hizmet tüketicilerinden gelen taleplerin, şikayetlerin ve şikayetlerin belirlenmesi ve kaydedilmesi;

2) bunların ortadan kaldırılmasına ve önlenmesine yönelik tedbirlerin uygulanması;

3) kararların uygulanmasının kontrol edilmesi.

Kalite hedeflerine ulaşmak için yöneticinin etkili yönetime yönelik bir sistem yapısı oluşturması gerekir.

Hizmet kuruluşu, hizmet sunumunun kalitesinin dahili olarak doğrulanması için gereklilikleri belirlemeli, gerekli kontrol (kontrol) araçlarını sağlamalı ve bunu gerçekleştirmek için özel eğitimli çalışanları görevlendirmelidir.

Denetim, tasarım (modelleme), üretim ve müşteri hizmetleri sırasında hizmet yürütme süreçlerinin izlenmesini, değerlendirilmesini ve düzenlenmesini içermelidir. Hizmet yürütme süreçlerinin veya hizmet sonuçlarının kalite sisteminin kontrolleri, işin yürütülmesinden sorumlu olmayan personel tarafından yapılmalıdır.

Bu standardın belirlediği gerekliliklerin doğru bir şekilde uygulanmasına ilişkin sorumluluk ve kaliteli işin organizasyonunda ilgili otorite, kendisine verilen diğer sorumluluklara bakılmaksızın yönetim temsilcisine verilmelidir.

Bu standardın ve ISO 9004.2'nin şartlarına uygun olarak geliştirilen kalite sistemi, belirlenen şartları karşıladığından ve etkili olduğundan emin olmak için hizmet kuruluşunun yönetimi tarafından periyodik olarak gözden geçirilmelidir. Bu tür analizlerin sonuçları, sistemin gerekli kalite ve verimliliğine ulaştığını doğrulamak için kullanılır.

Yönetimin gözden geçirmeleri genellikle doğrudan yönetim veya sistemin işleyişinden sorumlu yönetim temsilcisi tarafından gerçekleştirilen iç denetimlerin sonuçlarının değerlendirilmesini içerir.

Hizmet organizasyonu aşağıdakilerle yükümlüdür:

1) hizmeti belgelenmiş prosedürlere uygun olarak doğrulamak ve tanımlamak;

2) düzenleyici yöntemleri kullanarak hizmetin belirli gereksinimlere uygunluğunu sağlamak teknolojik süreçler ve yönetim süreçleri;

3) hizmeti sağlayan personelin öz kontrolünü sağlamak, bileşen kontrol süreci;

4) hizmetlerin kalitesinin değerlendirilmesinde tüketici önceliğini sağlamak;

5) sosyolojik araştırmalar yaparak hizmet tüketicisinin memnuniyet derecesini düzenli olarak değerlendirme uygulamasını tanıtmak.

İki kalite önleminin uyumluluğunu değerlendirmek ve hizmet sağlayıcının faaliyetlerinin tüketicinin gereksinimlerini ne kadar iyi karşıladığını belirlemek için düzeltici önlemler almak amacıyla tüketici ve hizmet sağlayıcının değerlendirmelerinin karşılaştırılması sürekli olarak yapılmalıdır.

Hizmetler: özü, özellikleri, sınıflandırması

Modern ekonomide hizmet genellikle mallarla karşılaştırılmaktadır. Ürün bir şeydir, satış için üretilen bir üründür.

Tanınmış bir pazarlama uzmanı tarafından tanımlandığı üzere hizmet, "bir tarafın diğerine sunabileceği, esas itibarıyla soyut olan ve herhangi bir şeyin mülkiyeti ile sonuçlanmayan herhangi bir faaliyet veya faydadır."

Rus iktisatçılar aynı düşünceyi biraz farklı sözlerle ifade ediyorlar: “Hizmet, faydalı etkisi bir şey şeklinde değil, bir şeye yönelik faaliyet şeklinde ortaya çıkan bir emek ürünü olarak tanımlanabilir ve (veya ) Bir kişi."

Daha ayrıntılı olarak, bir hizmetin özellikleri genellikle şu şekilde açıklanır: Bir hizmet, onu üretmeyen biri için fayda sağlar (bu bakımdan bir ürüne benzer - biri tarafından satış için üretilen bir şey). Hizmet, belirli özelliklere sahip bir emek ürünüdür: soyuttur, kaynağından ayrılamaz (öğrenme sürecini öğretmen ve öğrenciden, ulaşım sürecini taşıyıcı ve araçtan, bilgiyi sağlama sürecini bilgiden ayırmak imkansızdır). bunu sağlayan kişi). Bir hizmet, tedarik sürecinden ayrı olarak depolanmaz; bir depoda depolanan bir ürün gibi "güvende tutulamaz" (bu nedenle mallar için depolar vardır, ancak hizmetler için depolar yoktur). Yalnızca üretim sürecinde var olur ve aynı zamanda bir kişi veya şey tarafından adeta "emilir". Hizmetlerin üretimi ve tüketimi, bir şeyin yararlılığını veya insan yaşamının doğasını değiştirmenize olanak tanır.

Mal üretimi ile hizmet sunumu arasındaki ayrımın basit ve mutlak olmadığı unutulmamalıdır. Bu iki faaliyet biçimi arasında geçiş niteliğinde olan olası ekonomik faaliyet türleri vardır. Bu nedenle kişiye özel herhangi bir ürünün (giysi, ayakkabı, teknik cihaz) üretimi genellikle bir hizmetin sağlanması olarak kabul edilir. Aynı zamanda UTI ürünleri sıradan ürünler gibi satılabilmektedir.

Var olmak çeşitli sınıflandırmalar Hizmet türleri ve türleri, bu sınıflandırmaların her biri hizmet faaliyetlerinin analizine yönelik belirli bir yaklaşımı yansıtmaktadır. Beş tane var Ortak türler Hizmetler.

Hizmetlerin Tablo 1.1'de belirtilen özelliklere sahip olması nedeniyle, hizmet sektörü işletmelerinin rekabet edebilirliğinde temel faktör, hizmet sunum kalitesidir. Bu açıdan bakıldığında tüketiciler işletmeleri birbirleriyle karşılaştırmaktadır; ayrıca hizmet sektörü için kalite, birçok bileşeni içeren tamamlayıcı bir özelliktir.

Piyasa ekonomisinde kalite sorunu, yaşam standartlarının iyileştirilmesinde, ekonomik, sosyal ve çevresel güvenliğin iyileştirilmesinde en önemli faktördür. Kalite, faaliyetin tüm yönlerinin etkinliğini karakterize eden karmaşık bir kavramdır: strateji geliştirme, üretim organizasyonu, pazarlama vb. Modern literatürde ve uygulamada kalite kavramının farklı yorumları vardır. Yani, örneğin kalite, felsefi anlamda “doğrudan varoluşun doğrudan bir özelliğidir”, politik ekonomik anlamda ise “kullanım değeri ile değer arasındaki etkileşimin sonucudur”. Kalite yönetimi teorisinin öncülerinden F. Crossby, kaliteyi “gereksinimlere uygunluk”, meslektaşı J. Duran ise “amaca uygunluk” olarak tanımlamıştır. J. Harrington, kaliteyi "tüketici ihtiyaçlarını kendisi için kabul edilebilir bir fiyatla karşılamak veya aşmak" olarak tanımlıyor.

Uluslararası Standardizasyon Örgütü, kaliteyi (ISO-8402), bir ürün veya hizmete, belirtilen veya amaçlanan ihtiyaçları karşılama yeteneği veren özellik ve karakteristiklerin toplamı olarak tanımlar. Aynı zamanda kalite, kendine özgü özelliklerinin bir kompleksi ve ürünün belirli ihtiyaçları karşılama olasılığını belirleyen işlevsel, organoleptik, estetik ve diğer gereksinimlere uygunluk derecesi ile karakterize edilir.

Rusya Kalite Sorunları Akademisi, kalitenin bireylerin ve toplumun başarılı gelişimi için yaşam tarzını, sosyal ve ekonomik temeli belirleyen temel kategorilerden biri olduğuna göre kalitenin kavramsal bir tanımını formüle etmiştir. Bu formülasyon, kalite iyileştirme faaliyetlerinin önemini açıkça tanımlamaktadır, ancak çok kapsamlıdır ve "kalite" kavramının özü hakkında bir fikir vermemektedir.

İçin doğru anlayış kalite sorunları, aşağıdaki hükümler dikkate alınmalıdır:

· kalite tüketici odaklı olmalıdır;

· kalite rekabet gücünün temel faktörlerinden biridir;

kalite güvencesi - yalnızca teknik fonksiyon tek bir departman tarafından uygulanan ancak şirketin tüm organizasyon yapısına nüfuz eden sistematik bir süreç;

· kalite sorunları yalnızca kendi içinde geçerli değildir üretim süreci, aynı zamanda geliştirme, pazarlama vb. alanlarda da;

· Ürün kalitesinin iyileştirilmesi, teknolojinin güncellenmesiyle ayrılmaz biçimde bağlantılıdır;

· Kalitedeki genel iyileşme, yalnızca yaratımda veya hizmette yer alan herkesin ekonomik motivasyonla katılımıyla sağlanır.

Hizmet sektörünün spesifik bir özelliği, müşteri onun hem nesnesi hem de öznesi olduğu için öznelleşmedir; bu, daha önce de belirtildiği gibi, hizmetlerin sunumu ve tüketiminin eş zamanlı olmasından kaynaklanmaktadır.

Hizmet kalitesinin, hizmetlerin soyutluğuna ve hizmetlerin kalitesinin sağlanmasında ve müşteri memnuniyeti yaratılmasında personelin (müşterilerle doğrudan etkileşime giren iletişim personelinden bahsediyoruz) önemine ilişkin teori ve metodolojideki ana vurguyu gerektirdiğini belirtmek gerekir. Tüketiciler ile hizmet işletmesi arasındaki etkileşim süreci, daha önce de belirtildiği gibi, hizmetlerin kural olarak yerel nitelikte olması, ancak yerel olması nedeniyle ön plana çıkmaktadır. büyük önem Sadece makro çevrenin dinamikleri değil, aynı zamanda yerel pazardaki yakın çevrenin etkisi ve dış çevre üzerindeki etkisi ve hizmet işletmeleri ile tüketiciler arasındaki etkileşim süreci de vardır. Gelişmiş veya gelişmiş yeteneklerini kullanabilmek için rakiplerin araştırılmasına çok dikkat edilmelidir. en iyi deneyim işletmenin faaliyetlerinden hizmetlerin sağlanması. Kıyaslama bu amaçlar için kullanılabilir ancak ne yazık ki Rusya'da özellikle hizmet sektöründe kullanımı sınırlıdır.

Kalite yönetiminin özü, yönetim kararlarının geliştirilmesinde ve bu kararların sağladığı kontrol eylemlerinin belirli bir yönetim nesnesi üzerinde daha sonra uygulanmasında yatmaktadır. Kalite yönetiminde, yönetimin doğrudan nesneleri, kural olarak, ürün kalitesinin bağlı olduğu süreçlerdir. Hem yapım öncesi aşamada hem de yapım ve yapım sonrası aşamalarında düzenlenir ve gerçekleşirler. yaşam döngüsüürünler. Kontrol kararları, kontrol edilen sürecin gerçek durumu hakkındaki bilgilerin özellikleriyle karşılaştırılmasına dayanarak geliştirilir, program tarafından belirtilen yönetmek. Ürün kalitesi parametrelerinin veya göstergelerinin (standartlar) değerlerini düzenleyen düzenleyici belgeler, ürün kalite yönetimi programının önemli bir parçası olarak düşünülmelidir.

Kalite yönetiminin amacı ekonomik etki (kar) ve işletmenin yüksek düzeyde rekabet edebilirliğini sağlamaktır. Yalnızca bir şirkette, Uluslararası Standardizasyon Örgütü'nün Uluslararası Standardında belirtildiği gibi etkili bir kalite sisteminin tasarlanması yoluyla, ürünler için aşağıdaki gereklilikler karşılanabilir: uygulama kapsamını, amacı ve açıkça tanımlanmış ihtiyaçları karşılaması. ; tüketici gereksinimlerini karşılamak; kabul edilen teknik spesifikasyonlara ve standartlara uygun; toplumun talep ve taleplerini karşılamak; çevre koruma gereksinimlerini karşılamak; ekonomik olarak karlı olmak, kar elde etmek

Aşağıda sunulan her faaliyet alanının kendine has özellikleri vardır ve birlikte kalite yönetim sisteminin dört ana fonksiyonel alt sistemini temsil ederler.

Kalite planlaması, kalite hedeflerinin ve gereksinimlerinin belirlenmesi ve kalite sistemi elemanlarının uygulanması faaliyetlerini içerir. Ürün ve hizmet kalitesi planlaması, kalitenin tanımlanmasını, sınıflandırılmasını ve değerlendirilmesini, ürün veya süreçlerin kalitesine yönelik hedeflerin belirlenmesini ve gereksinimlerin standartlaştırılmasını kapsar. Süreç kalite planlaması, bir kalite programının hazırlanmasını, kalite iyileştirme önerilerinin geliştirilmesini, kalite sisteminin uygulanmasının hazırlanmasını ve bunun uygulanması ve uygulanması için standart programların hazırlanmasını kapsar.

Kalite yönetimi, kalite gerekliliklerini karşılamak için kullanılan operasyonel yöntemleri ve faaliyetleri içerir. Kalite yönetimi prosedürleri, kalite kontrolünü, süreçleri düzeltmek için önlemlerin geliştirilmesini ve uygulanmasını içerir. Bir kuruluşta kalite yönetiminin temel amacı, ürün ve hizmetlerin kalitesi için belirlenen gereksinimlerden her sapmayı belirlemek, sapma veya kusur içeren ürünlerin daha fazla kullanılmasına ilişkin kararları uygulamak ve tekrarlanan sapma veya kusurların ortaya çıkmasını önlemektir. Düzeltici önlemlerin zamanında geliştirilmesi ve uygulanması. Kalite güvencesi, bir ürün, süreç veya hizmetin belirlenmiş kalite gerekliliklerini karşıladığına dair makul bir güven oluşturmak ve sürdürmek için gerekli olan bir kalite sistemi dahilinde planlanmış ve sistematik olarak gerçekleştirilen tüm faaliyetleri içerir.

İç kalite güvencesi (kuruluşun yönetimi arasında ürün veya hizmetlere ilişkin kalite gerekliliklerinin yerine getirilmesi konusunda güven yaratmaya yönelik faaliyetler) ve dış kalite güvencesi (tüketici veya diğer kişiler arasında bu güveni yaratmaya yönelik faaliyetler, örneğin uzman denetçiler) bulunmaktadır. kalite sistemleri, devlet kalite müfettişleri vb.).

Kalite iyileştirme, bir kuruluşta, kuruluşun kârı ve tüketicilerin yararına faaliyet ve süreçlerin verimliliğini ve etkinliğini artırmak için gerçekleştirilen tüm faaliyetleri içerir. Kalite yönetim sistemini, genel kalite yönetiminin uygulanması için gerekli olan bir dizi organizasyonel yapı, yöntem ve kaynak olarak düşünürsek, onun “kurum içi” bir yönelime sahip olduğuna dikkat edilmelidir. Olmalı ayrılmaz parça Kuruluşun yönetim sistemi ve kuruluşun yönetimi ve (veya) tüketici arasında, ürünün kalitesi için belirlenmiş gereksinimleri karşılayacağına dair güven yaratmalıdır. Aynı zamanda, kalite yönetim sisteminin ölçeği kuruluşun kalite alanındaki hedeflerine uygun olmalı ve oluşturma ve işletme maliyetleri, ürünlerin işletilmesinden veya tüketiminden kaynaklanan "olumlu etkiyi" aşmamalıdır. Sistemin organizasyon içerisinde kolaylıkla güncellenebilecek ve kontrolü şeffaf olacak şekilde belgelenmesi gerekmektedir.

Kalite yönetimine ilişkin listelenen yaklaşımlar bugün TKY (Toplam Kalite Yönetimi) kavramı altında birleştirilmiştir - bu, toplam kaliteye yol açan kalite ve yönetim uygulamalarının arayışına dayanan bir kalite yönetimi kavramı ve şirket felsefesidir. Bu, kaliteye odaklanan, tüm üyelerinin katılımına dayanan ve müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıya ulaşmayı ve hem kuruluşun çalışanları hem de bir bütün olarak toplum için fayda sağlamayı amaçlayan, herhangi bir kuruluşu yönetmeye yönelik temelde yeni bir yaklaşımdır. Toplam Kalite Yönetiminin ana hedefleri şunlardır: Girişimcinin mevcut ve potansiyel tüketici ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik yönelimi; kaliteyi bir iş hedefi düzeyine çıkarmak; tüm şirket kaynaklarının optimum kullanımı. Toplam Kalite Yönetiminin temel ilkeleri aşağıda sıralanmıştır: Şirketin tüketiciye odaklanması; liderliğin rolü; çalışan katılımı; süreç yaklaşımı; yönetime sistematik yaklaşım; devamlı gelişme; gerçeğe dayalı karar verme; Tedarikçilerle karşılıklı yarara dayalı ilişkiler.

Düşük kaliteli işlerden kaynaklanan kayıpların en aza indirilmesi. Diğer her şey eşit olmak kaydıyla ürünleri daha düşük fiyata sunma olanağı sağlar. İşin standardı, hizmetlerin kalitesinin sağlanması süreci aşağıdaki genişletilmiş aşamalardan oluşur: piyasada mevcut benzer hizmetlerin kalite düzeyinin değerlendirilmesi; tüketici (müşteri) gereksinimlerinin analizi; uzun vadeli tahmin; sağlanan hizmetlerin kalite düzeyinin planlanması; hizmet sunum standartlarının geliştirilmesi; hizmet sağlama sürecinde kullanılan malzemelerin kalite kontrolü; hizmet sağlama sürecinde operasyonel kontrol; tüketici (müşteri) incelemelerinin analizi.

Daha sonra tüm döngü yeniden tekrarlanır.

Listelenen aşamaların her biri, sanatçıların birçok sürecine, işlemine ve eylemine bölünmüştür. Aynı zamanda, kalite yönetimi süreci açısından süreçler ve eylemler açıkça tanımlanmış hedeflere, kontrol kriterlerine (standartlara), geri bildirim kanallarına, analiz prosedürlerine ve etki yöntemlerine sahiptir. Sonuç olarak, gerçek süreç ve kalite yönetim sistemi, birbirine bağlı karmaşık bir kontrol döngüleri kümesidir.

Hizmet sektöründeki kalite yönetim sistemi aşağıdaki sorulara cevap vermenizi sağlar:

· Her müşteriye satıştan maksimum kar sağlanıyor mu?

· Her müşteriyle iletişime geçerken tüm fırsatlar kullanılıyor mu?

· Her şey mevcut mu? gerekli bilgi ihtiyacı olan çalışanlar için veri tabanından mı?

· Şirket pazarlama maliyetlerini düşürürse veya başka pazarlama kanallarını kullanırsa ne olur?

· Hangi müşteriler ve neden rakiplere gidiyorlar?

· Bir müşteriyi cezbetmek ve ona hizmet etmek ortalama ne kadar zaman alır?

· Müşteri şirketle olan ilişkisinden ne kadar memnun?

Potansiyel bir müşteriyle etkileşimin ilk aşamalarında tam bilgiye ve müşteriler hakkında gerçek bir anlayışa sahip olan şirket uzmanları, gelecekte nasıl davranacaklarını belirleyebilecek, sonucu önceden tahmin edebilecek ve değişiklik ihtiyacını hesaplayabilecektir. Müşterilerle etkileşim algoritması.

Hizmet kalitesi yönetim sisteminin oluşmasında personel denetiminin rolü büyüktür. Personel performansının denetimi aşağıdaki alanlarda gerçekleştirilebilir: müşterilere karşı dostluk; profesyonellik; uyma iş tanımları; mağazaya bağlılık; ödeme sisteminin değerlendirilmesi; istismar düzeyi; personel yönetim sistemi; uyarılma yöntemleri; bir ekibin varlığı ve bir ekipte çalışma yeteneği; Psikolojik uyumluluk.

Bu nedenle hizmet sektöründeki kalite yönetim sistemi aşağıdaki alanlarda araştırma yapılmasını içermelidir:

· hizmet satış dinamiklerinin ve işletmenin ekonomik göstergelerinin değerlendirilmesi (işletme tarafından sunulan hizmetlerin kalitesinin değerlendirilmesinin dolaylı bir göstergesi olarak);

· işletmenin personel kompozisyonunun değerlendirilmesi (sayı dinamikleri, ciro, nitelikler, yapı, motivasyon, çalışma süresi dengesi vb.);

· işletmeye gelen ziyaretçilerin memnuniyet ve hizmet kalitesinin değerlendirilmesi (anket yapılması);

· ziyaretçi hizmet sürecinin analizi (diyagram tasarım yöntemi, temas noktası yöntemi vb.) ve hizmet zaman çerçeveleri;

· Rekabet analizi (ağırlıklı ortalama değerlendirmesi) dahil olmak üzere hizmet kalitesinin uzman değerlendirmesi;

· Yasal gerekliliklere (GOST'ler, sertifikalar, lisanslar) uygunluk açısından hizmet kalitesinin değerlendirilmesi.

Tam bilgiye sahip olan ve müşterileri gerçekten anlayan, potansiyel bir müşteriyle etkileşimin ilk aşamalarında olan bir hizmet kuruluşu, gelecekte nasıl davranacaklarını belirleyebilecek, sonucu önceden tahmin edebilecek ve gerekli önlemleri alabilecektir. Müşterilerle etkileşimin algoritmasını değiştirin.

Aynı zamanda, araştırma metodolojisinin, hizmet tüketicilerinin memnuniyetini, sunulan hizmetlerin kalitesini ve ayrıca iletişim personelinin davranışlarını (standartlara ve prosedürlere uygunluk da dahil olmak üzere çeşitli değerlendirme kriterleri) değerlendirilmesine dayanması gerektiğini söylemek tavsiye edilir. , yeterlilik, nezaket vb.). Başka bir deyişle, hizmet pazarlaması çerçevesinde tüketici memnuniyeti, bir hizmet sektörü işletmesinin, sağlanan hizmetlerin kalitesine ve hizmet sektörü tüketicileri ile irtibat personeli arasındaki etkileşim sürecine bağlı olarak rekabet gücünü ve başarısını değerlendirmesine olanak tanıyan bir özelliğidir. Bu yaklaşım, tüketici memnuniyeti ile ticarethanenin verimliliğini yakından ilişkilendirmeyi mümkün kılar; Tüketicilerin ürünlerine yönelik tutumlarını değerlendirerek, bir ticaret evi için “memnuniyet” kavramının anlamını yansıtıyor. Bu durumda hem nihai tüketiciler hem de aracılar tüketici olarak değerlendirilebilir. Bu, daha ayrıntılı olarak analiz edilecek olan otel hizmetleri için önemlidir. Modern otel işletmeleri için, her iki tüketici kategorisi de eşit derecede önemlidir - bazıları otel hizmetlerini doğrudan tüketir, diğerleri ise otel hizmetlerinin son tüketicilere "dağıtımına" katkıda bulunur.

Formasyon bilgi tabanı Hizmet kalitesi ve hizmet tüketicileri ile iletişim personeli arasındaki etkileşim çalışmasının bir parçası olarak aşağıdaki yöntemleri kullanmak mümkündür.

1. "Temas noktalarını" ("müşteri anları") belirleme yöntemi: hizmet alma sürecinde müşteri ile şirket personeli arasındaki tüm temas anlarının kaydedilmesi ve analizi. Analize dayalı olarak temas noktalarının sayısı azaltılır veya artırılır ve personele ne yapması gerektiği, hangi görevleri nasıl ve hangi görevleri yerine getireceği ve görevlere ne kadar zaman harcaması gerektiği konusunda net talimatlar verilir.

2. Tüketici senaryoları yöntemi: müşteriler bağımsız olarak istenen hizmet sürecini tanımlar (“senaryo” hazırlayarak) ve ardından gerçek hizmet sürecini değerlendirir ve iyileştirilmesi için önerilerde bulunur. Yöntemin avantajı güçlü ve güçlü tanımlama yeteneğidir. zayıflıklarÜretici tarafından sunulan ve buna dayanarak yeni bir servis senaryosu veya hatta yeni bir servis fikri geliştirmenin mümkün olduğu servis süreci. Yöntemin dezavantajı ise hizmet sürecinin yalnızca tüketiciler tarafından görülebilen kısmındaki sorunları yansıtabilmesidir.

3. Yeniden yapılanma yöntemi: Şirketin mekanik bir organizma olduğu anlayışına dayalı pazarlama yoluyla bir hizmet kuruluşunun verimliliğini artırmak amacıyla mevcut hizmet uygulamalarının analizi ve optimizasyonu. Şirketin tüm departmanlarının ortak faaliyetlerinde gereksiz veya koordinasyonsuz hiçbir şeyin olmaması gerektiğine inanılmaktadır. Önce düzeltildi mevcut süreç Her departmanın rolünü ve görevlerini gösteren hizmet sürecinin genel bir diyagramını oluşturarak şirketteki hizmetleri değerlendirin. Daha sonra kayıp zamanı, mükerrer görevleri, tutarsızlıkları tespit etmek ve mevcut hizmet sürecini modernize etmek için ortak bir analiz gerçekleştirilir.

4. Nötr Bölge Yöntemi: Müşteri hizmetleri kabul edilebilir veya beklenen bölgede ise memnuniyetin sağlanacağına dair çok az umut vardır. Hizmetin belirli unsurları müşteri için ne kadar önemliyse, tarafsız bölge ne kadar dar olursa, müşterinin sunulan hizmete ilişkin olarak o kadar az tarafsız kalacağı varsayılabilir. Örneğin, kaçırılan bir sipariş son tarihi, hem perakendeci hem de başlangıçta mağazadan almayı düşündükleri markayı satın alamayabilecek son müşteriler için memnuniyetsizliğe neden olabilir. Teslimat sürelerinin karşılanması müşteriler tarafından doğal olarak kabul edilir.

5. SERVQUAL yöntemi. Bu yaklaşım, bir şirketin müşterileriyle olan ilişkilerinin güçlü ve zayıf yönlerini anlamasını sağlar. Bu yöntem aynı zamanda sıklıkla kişinin faaliyetlerini rakiplerinin faaliyetleriyle karşılaştırmak için kıyaslama işleminin bir parçası olarak da kullanılır. Araştırma ne zaman bu türden Bu amaçla kullanıldığında sadece araştırmanın odak noktası olan firmaya ilişkin değil aynı zamanda bir veya daha fazla rakip hakkında da sorular sorulur.

SERVQUAL yönteminde kullanılan ölçek, daha önce tartıştığımız hizmet kalitesine ilişkin beş kritere (önemlilik, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, inanç ve empati) göre gruplandırılmış yirmi bir hizmet özelliğini içermektedir. Bazen araştırmalar tüketicilerden her özellik için iki sıralama yapmalarını ister. Birinci sıralama sektördeki en iyi firmalardan bekleyecekleri ve isteyecekleri hizmet düzeyini yansıtırken, ikinci sıralama sektördeki belirli bir firmanın kendilerine sağladığı hizmetin algısını yansıtıyor. Beklenen ve algılanan düzey arasındaki fark, hizmet kalitesinin hesaplanan ölçüsünü oluşturur.

sayesinde elde edilen veriler Bu method, bir dizi görev için kullanılabilir, örneğin:

· Tüketici beklentileri ile her bir özellik için hizmete ilişkin algıları arasındaki boşluğun genel boyutunun ölçülmesi.

· Hizmet kalitesinin beş kriterin her birine göre değerlendirilmesi.

· Bireysel özelliklere veya hizmet kalitesine ilişkin beş kritere göre tüketici beklentilerinin ve hizmet algılarının belirli bir süre boyunca takip edilmesi.

· SERVQUAL ölçeği göstergelerinin rakiplerin ilgili göstergeleri ile karşılaştırılması.

· Hizmet algısı ve hizmetin kalitesi açısından büyük farklılık gösteren segmentlerin belirlenmesi ve incelenmesi.

· Bir iç hizmetin (yani, aynı organizasyon içindeki bir departman veya bölümden diğerine sağlanan hizmetin) kalitesinin değerlendirilmesi.

Bu yöntem, hizmet kalitesini incelemeyi amaçlayan birçok başka çalışmaya yol açmış ve dünya çapında çeşitli hizmet endüstrilerinde kullanılmaktadır. Yöntemin güçlü yönlerinden biri, yöntemin birçok farklı bağlamda uyarlanıp kullanılabilmesidir.

Hizmet kalitesi kriterleri, tüketicilerin hizmet kalitesi algısının altında yatan bir tür temel faktördür. Tüketiciler kaliteyi tek bir parametre ile değil, birçok farklı faktörü değerlendirerek algılamaktadırlar. Hizmet kalitesine ilişkin kriterler Parasuraman, Valarie Zeithaml ve Leonard Berry tarafından yapılan ilk çalışmada belirlendi. Başlangıçta, çalışma sırasında bu bilim insanları, hizmetlerin kalitesi için on ana kriter aldılar: erişilebilirlik, iletişim, yeterlilik, nezaket, güvenilirlik, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, güvenlik (güvenlik), somutluk (somut şeyler) ve hizmetin anlaşılması/bilgisi. danışan (anlayan/bilen). Bunun ardından bilim insanları ortaya çıkan faktörleri gruplandırdılar ve beş ana kriter ortaya çıkardılar. Nihai liste şu şekildedir: önemlilik, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, inanç ve empati.

Önemlilik (somut varlıklar) müşterinin görme yeteneğini ifade eder modern teknoloji, personel, şirketin hizmetlerine ilişkin bilgi materyallerinin bulunabilirliği ve çekiciliği. Bu faktör belirliyor gibi görünüyor dış görünüş hizmetin imajı, tüketicilerin, özellikle de yeni olanların, bu hizmetin kalitesini yargılayacağı imajdır.

Güvenilirlik ise esas olarak bir şirketin verdiği sözleri tutma becerisini ifade eder. Her şeyi kapsayan vaatler: teslimat, kalite, zaman, doğruluk, problem çözümü, fiyatlar vb.

Cevap verme yeteneğinden bahsederken, bilim adamları bir firmanın müşterilerine yardım etme ve hızlı ve hızlı hizmet sağlama konusundaki istekliliğini ve arzusunu kastediyor. kalite servisi. Bu kriter özellikle müşteriye yönelik titizlik ve özenin önemini vurgulamaktadır. Yanıt verebilirlik, tüketicilerin beklemesi gereken süre ve hizmeti belirli müşteri ihtiyaçlarına göre uyarlama esnekliği ve yeteneği ile doğrudan ilgilidir. Bu bağlamda, bir hizmetin hız ve esneklik standartlarını anlamak için şirketlerin şunlara bakması gerektiğini belirtmek önemlidir: bu soru kendi bakış açısından değil, müşterilerin kendi bakış açısından; bunun için şirketin iyi eğitimli bir müşteri hizmetleri departmanına ve duyarlı ve verimli iletişim personeline sahip olması gerekir.

Güvence, personelin bilgi ve yeterliliğini, nezaket ve nezaketi ve şirket ile çalışanlarının güven ve itimat uyandırma yeteneğini ifade eder. Bu kriter, tüketicilerin zihninde hizmetleri oldukça riskli bir yapıya sahip olan veya tahmin edilmesi zor bir sonuca sahip olan hizmet kuruluşları için özellikle önemlidir. Bu alanlar arasında örneğin bankacılık, sigorta, aracı kurumlar, tıp vb. yer alır. Bu gibi durumlarda güven ve güven, müşteri ile şirket arasında bağlantı kuran kişi aracılığıyla aktarılabilir ve gerçekleştirilebilir. Örneğin bu, şirketin büyümesine yardımcı olacak bir banka müdürü, avukat, tıp uzmanı veya sigorta acentesi olabilir. güvene dayalı ilişki müşteri ile.

Son kriter olan empatiye gelince; bu, müşterilere özen, nezaket ve bireysel yaklaşımı ifade eder. Tüketiciye kendisinin eşsiz, özel olduğunu ve firmanın onun tüm ihtiyaçlarını anladığını göstermek gerekiyor. Örneğin, birçok küçük firma, müşterileriyle kişiselleştirilmiş ilişkiler kurdukları, onları isimleriyle tanıdıkları ve onların ihtiyaçlarını ve tercihlerini mükemmel bir şekilde anladıkları için, büyük firmalara göre güçlü bir rekabet avantajına sahip olabilirler.

Hizmetlerin kalitesinin değerlendirilmesinden bahsederken, otelcilikte giderek daha fazla kullanılan Gizli Misafir veya Gizli Müşteri tekniğinden (“gizli misafir” veya “gizli müşteri”) bahsetmek mümkün değildir. Mystery Guest, iletişim personelinin çalışmalarını hizmet tüketicisi açısından değerlendirmenize ve hizmet kalitesini artırmak için zamanında önlemler almanıza olanak tanır. Özel olarak eğitilmiş bir acente, bir hizmet işletmesinin hizmetlerini satın alır ve bir otel işletmesinin hizmetlerini kullandıktan sonra hizmet düzeyini aşağıdakilere göre değerlendirir: özel biçim. Ziyaret gizli yapılıyor ve hizmet sektörü işletmesi personelinin kontrol edildiklerinden haberi yok. Bu yöntemi kullanarak hizmet kalitesini, satış tekniklerini, personelin görünüm ve davranışlarını, çatışma durumlarındaki davranışlarını değerlendirebilir ve bunları değerlendirdikten sonra hizmet standartlarında ayarlamalar yapabilirsiniz. Bu teknik, personelin hizmet kalitesini değerlendirme sonuçları üzerindeki etkisi sorununu çözmemizi sağlar.

Mystery Guest, kendi çalışanlarının çalışma kalitesini izlemenin yanı sıra sıklıkla rakipleri ve ortakları izlemenin yasal bir biçimi olarak da kullanılır. Mystery Guest ayrıca iletişim personelinin telefon üzerinden diyalog yürütme becerisinin yanı sıra İnternet hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek için de kullanılabilir (test sırasında, bir web sayfasına bırakılan ziyaretçi isteklerine verilen yanıtların hızı ve bilgi içeriği değerlendirilir). genellikle ölçülür) (bu değerlendirme alanları otel işletmesi için son derece önemlidir).

"Kahveyi beğenmediysen bir tane daha yaparız.", - dünyanın en iyi kahvesinin kalitesini garanti eder. Böyle bir tarif özellikle turizm endüstrisi için evrensel midir? Bir fincan kahvenin maliyeti satış fiyatından onlarca kat daha düşükken, turizmde karlılık yüzde 3 olarak değerlendiriliyor normal gösterge. Ve ücretli bir hizmetin değiştirilmesi genellikle turistler tarafından olumsuz algılanıyor: onları başka bir otele yerleştiriyorlar, başka bir gezi sağlıyorlar.

“Hizmet kalitesini sürekli iyileştirmeye çalışıyoruz” ifadesi, belirli göstergelerin ne anlama geldiğinin açıklanmasını gerektirir. Teklif aşamasında ana kalite kriteri, zaman cinsinden ifade edilen verimliliktir: acenteyi aramak, talebe cevap vermek, şikayeti değerlendirmek, satın alma yapmak.

Hizmet sektöründeki bir kalite yönetim sisteminde zamandan tasarruf etmek, doğrudan eylem göstergesini içerir: sizi geri arayacağız ( sesli posta), 24 saat çalışıyoruz (24 saat hizmet), belgelerin zamanında teslimiyle ilgileneceğiz (acil kurye teslimatı), her zaman bilgi sahibi olacaksınız (siparişin durumu hakkında otomatik bildirim).

Bir sonraki kriter - seçenek sayısı - örneğin uçak biletleri için ifade edilir otomatik kontrol en ucuz bilet, en uygun uçuş, en iyi tarife bir sonraki ayrılış tarihi için. Turistik bir gezi için - en karlı tur seçeneğini sunarak, arama kriterlerine göre birkaç tatil yeri ve ülke seçin.

Satış motivasyonu olarak “fiyat” kriteri turizm pazarı tarafından aktif olarak desteklenmektedir: “Fiyat sizin, tarih bizim”, “çocuklar bedava uçuyor”, “beş düğün çiftine beş günlük bedava gezi”. Bununla birlikte, deneyimli turistler arasında yapılan hızlı bir anket, modern ekonomide, bir acente seçerken tavsiyelere odaklandıklarını, kişisel izlenimleri dikkate aldıklarını, yöneticilerin profesyonelliğine dikkat ettiklerini, tüm çalışanların konforu ve müşteriye özen gösterdiklerini gösterdi. şirketin başkanının sekreteri.

İş turizmi acentesi, iş gezileri ve etkinlikleri düzenleme hizmetlerine ek olarak, müşteri kuruluşlarına, daha fazla tasarruf sağlamak için iş gezileri ve kurumsal geziler için bütçenin hedeflenen kullanımı, muhasebesi ve analizi üzerinde kontrol sağlar. Kişisel bir acentenin tavsiyeleri genellikle zamanlarına nasıl değer vereceğini bilen ve profesyonellerin tavsiyelerine güvenen zengin müşterilerin seyahat rotalarını belirler.

Hizmet kalitesi, fiyata ücretsiz bir katma değerdir, ancak diğer koşullar eşit olduğunda, satın alma kararının verilmesinde katalizör rolü oynar ve bir şirketin rekabet gücü üzerindeki soyut bir faktörün etkisi hakkında ek bir argümandır.

"Tamamlanan siparişlerin hızını ve kalitesini not etmek istiyorum" - yorumlar kurumsal müşteriler verimliliği her zaman bir gösterge olarak içerir iyi iş. Ölçülebilir kalite göstergeleri - sunulan seçeneklerin sayısı ve almak, karşılaştırmak, seçmek ve satın almak için harcanan süre optimal seçenek, - şirket kontrol edebilir ve etmelidir.

Bir hizmet kuruluşunda hizmet standartları - müşteriler ve çalışanlar için bir koordinat sistemi. Bir turistten, bir seyahatten sonra veya işbirliği sonuçlarına dayanarak bir şirketin çalışmalarının kalitesinin belirli göstergelerini bir koordinat sistemiyle karşılaştırarak değerlendirmesi istenirse, Geri bildirim daha doğru ve daha da önemlisi daha güvenilir olacaktır.

Teknolojik olarak kalite sistemi oluşturma görevi de sipariş işleme sürecine uygun olarak aşamalar halinde çözülür (Şema 1).

1. Teklif spesifikasyonu, seyahatin amacının, seçenek sayısının, hizmet süresinin ve süresinin tanımıdır. Acentenin seyahat standardı: “Dünyanın 212 ülkesi hizmetinizde - size yardımcı olacağız hızlı seçim! Danışmalar ücretsiz olarak sağlanmaktadır. Randevular alınıyor, bekleme listemiz yok. Saat 19.00’dan sonra ya da izinli bir günde buluşmanız sizin için daha uygunsa lütfen önceden haber verin, sizi bekliyor olacağız.”

2. Beklenen ile gerçekleşen arasındaki uygunluk. Turist standardı: “Biz sağlıyoruz full bilgi hizmet, kullanım koşulları ve seçim aşamasında iade hakkında. Derecelendirme sistemini kullanarak mümkün olan en iyiyi seçeceksiniz. Zamandan tasarruf ediyoruz!” Vize standardı: “Vize verilmesine ilişkin istişareler, belgelerin hazırlanması ve vize işlemlerinin zamanlaması da dahil olmak üzere elçiliğin gerekliliklerine uygun olarak sağlanmaktadır. Tam bir belge seti kabul edilir. Evrakların işlem süresi her büyükelçilik tarafından bağımsız olarak belirlenir ve herhangi bir açıklama yapılmadan artırılabilir. Belgelerin kalkıştan bir ay veya daha uzun bir süre önce teslim edilmesi tavsiye edilir.”

Bir hizmetin satışı veya kullanımı sırasında teklif aşamasında engellenebilecek bir durum ortaya çıktıysa şirket kötü iş çıkarmış demektir. Risk azaltma standardı, çalışanın talebine bakılmaksızın çeşitli seçenekler sunmasını, seçme hakkı sağlamasını, riski tanımlamasını ve önlenmesine yönelik öneride bulunmasını gerektirebilir. Örneğin: “Büyükelçilikteki görüşmenize erken gelin; Farklı havayollarında bağlantı yapılması önerilmez; Tur satın almadan önce yabancı pasaport başvurusunda bulunun.” Bir turizm yönetimi danışmanı, temel seçim faktörlerine dayalı yetkin bir risk değerlendirme sistemi oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

3. Güvenilirlik. “Şirket, ortaklarının çalışmalarının kalitesini sürekli olarak değerlendirmektedir” ifadesi, ürünün kalitesinin garantisidir. Bir güvenilirlik standardı tanımlayalım: “arkadaşlara tavsiye ediliriz”, “Alman demiryollarının doğrudan acentesiyiz”, “bir numaralı tur operatörüyüz”.

Güvenilirlik aynı zamanda mutlak ve göreceli olarak da ölçülebilir: düzenli müşterilerin sayısı, siparişler, ortaklar, tavsiyelerin bulunabilirliği.

4. Maliyet (değer). Maliyet standardı dikkate alınarak belirlenir hedef kitle, çeşitler, fiyatlandırma yöntemleri. Otelle özel iletişim size konaklama için en iyi fiyatı duyurma hakkını verir. Kendi charter uçuşu - en düşük bilet fiyatı, turistik ürün - acentelere en yüksek komisyon.

5. Uygulama sayesinde tam zamanında teslimat elektronik biletler, çekler, sigorta poliçeleri, plastik kartlarla ödeme, turizm hizmetlerinin sunumunu azaltmaktadır. Teslimat standardı, hizmet teslim süresinin bir göstergesini içerebilir: "15 dakika içinde yanıt vermeyi garanti ediyoruz", "tur rezervasyonu sizin huzurunuzda yapılır".

6. Standart Garanti hizmeti Turizmde, seyahat sırasında 24 saat seyahat destek hizmetinin veya en azından birkaç kişinin bulunması gerekir. cep telefonu sipariş yöneticisi.

7. Memnuniyet değerlendirmesi. Turizm yöneticileri standardının uygulanmasına giriş “seyahatten sonra turistle iletişime geçin” hem müşterileri elde tutmak hem de beklenen ile gerçekleşen arasındaki tutarsızlığın nedenlerini tespit etmek için çalışır.

Satıcı ve alıcı aynı fikirde: "Hizmetin verimli, hızlı ve ucuz bir şekilde sağlanması gerekiyor." Proje yönetimi teorisine göre üç faktörden yalnızca ikisi birleştirilebilir: “kaliteli ve hızlı ama ucuz değil”, “kaliteli ve ucuz ama hızlı değil”, “hızlı ve ucuz ama…” Ajans kaliteden ödün vermeye hazır mı, müşteriyi ne pahasına olursa olsun elde tutmak mı istiyor? Ortaya çıkana kadar sonuçları alıcı için açık olmayan bir riske maruz kalacak mısınız? Sorunu çözmek için harcanan zaman kaçınılmaz olarak ek maliyetlere yol açacaktır.

Eylemlerinizi kontrol etmek için "Doğru TS kararı" formülünü kullanın (Şema 2): çalışanın eylemleri, ajansın çıkarlarını dikkate alarak, her iki tarafta da minimum risk ve zaman kaybıyla müşteriye maksimum fayda sağlamalıdır.

Bir hizmet sektörü kuruluşunun çalışma ilkelerine uygunluk (hizmet standartlarının varlığı, kalite güvencesi ve müşteri memnuniyeti derecesinin değerlendirilmesi), turizmde faaliyet sonuçlarının öngörülebilirliğini arttırmanın temelidir - bir işletme yüksek seviye sosyal, doğal ve insan yapımı risklere maruz kalma.

Her müşteri benzersizdir, sipariş işleme süreci standarttır ve kalite teknolojiktir. Rusya turizm işinde, kalite yönetimi alanındaki başarılarını uluslararası düzeyde ISO 9001 uygunluk belgesi alarak teyit eden şirketlerin örnekleri bulunmaktadır.

Ancak bir kalite sistemi oluşturmak için hizmet sunma sürecini tanımlamak, ölçülebilir göstergeleri vurgulamak, belirli bir kuruluş için kabul edilebilir standartlar oluşturmak ve teknoloji uyumluluğunun izlenmesini sağlamak yeterli değildir.

Kalite sistemi, her çalışanın kuruluşun nihai amacını (müşteriyi tekrar tekrar hizmet satın almaya teşvik etmek) ve bu süreçteki önemini ve rolünü anladığında çalışır.