SaaS sizin için çözüm mü? Basit kelimelerle SaaS modeli

SaaS nedir?

SaaS (Hizmet Olarak Yazılım) iş uygulamalarını İnternet hizmetleri biçiminde kullanmak için bir modeldir.

SaaS uygulamaları, SaaS sağlayıcısının sunucusunda çalışır ve kullanıcılar bunlara bir İnternet tarayıcısı aracılığıyla erişir. Kullanıcı bir SaaS uygulaması satın almaz, ancak kiralar - kullanımı için aylık belirli bir miktar öder. Böylece, SaaS'ın ana avantajlarından biri olarak kabul edilen ekonomik bir etki elde edilir.

SaaS sağlayıcı, uygulamanın performansıyla ilgilenir, kullanıcılara teknik destek sağlar, güncellemeleri kendisi yükler. Böylece kullanıcı, konunun teknik tarafını daha az düşünür ve iş hedeflerine odaklanır.

SaaS'ın Temel Avantajları geleneksel yazılım üzerinden:
- daha düşük sahip olma maliyeti
- daha kısa uygulama süreleri
- düşük giriş eşiği (hızlı ve ücretsiz olarak test edilebilir)
- sistemi destekleme ve güncelleme görevleri tamamen SaaS sağlayıcısının omuzlarına düşer
- yalnızca "İnternet kapsamı" ile sınırlı tam kullanıcı hareketliliği
- coğrafi olarak dağıtılmış şirketler ve uzak çalışanlar için destek
- kullanıcının bilgisayarının düşük güç gereksinimleri
- çapraz platform

SaaS'ın Dezavantajları ticari verilerin üçüncü taraf bir sağlayıcıya aktarılmasının güvensizliği, düşük performans ve İnternet'teki kesintiler nedeniyle erişimin güvenilmezliği göz önünde bulundurulur. Bununla birlikte, SaaS sağlayıcılarının büyüyen imajı, şifreleme teknolojilerinin gelişimi ve geniş bant İnternet erişimi bu korkuları yavaş yavaş ortadan kaldırıyor.

SaaS Alternatifleri

Yukarıdaki korkular nedeniyle, SaaS ile ilgili olarak alternatif teknolojiler ortaya çıkmıştır. Geleneksel yazılımdan SaaS'a geçiş için ara seçenekleri temsil ederler ve yakında ortadan kalkmaları muhtemeldir.

S+S. Bu, Microsoft tarafından tanıtılan ve kullanıcının bilgisayarının bir tarayıcı değil, bir yazılım istemcisi kullanması nedeniyle SaaS'tan farklı olan alternatif bir markadır.

Kiralama (barındırma) uygulamaları. Bu seçenek, SaaS'tan yalnızca sunucu tarafı mimarisinde farklılık gösterir ve kullanıcı tarafından görülmez. Bu nedenle, uygulama ana bilgisayarları hizmetlerini genellikle SaaS hizmetleri olarak adlandırır. Aradaki fark, klasik SaaS hizmetlerinin çok kiracılı bir mimariye sahip olmasıdır; bir uygulama birçok istemciye hizmet eder ve uygulama barındırma, her istemci için ayrı bir kopyanın yüklenmesini içerir. İkinci seçenek daha fazla özelleştirme seçeneği sunar, ancak aynı zamanda yönetimi ve güncellenmesi daha zordur ve bu nedenle daha pahalıdır.

Bulut platformlarının kullanımı. Verilerini üçüncü taraf bir sağlayıcıya vermekten korkan şirketler bazen kendilerini İnternet'teki uygulamaları kiralamakla değil, yalnızca bilgisayar gücüyle ve (satın alınan) sistemlerini bunlara kurarak sınırlandırırlar. Bu seçenek için bulut platformları var.

SaaS'ın ne olduğunu daha iyi anlamanıza yardımcı olacak bazı ilginç haberleri aşağıda bulabilirsiniz.

2011. SoIP, SaaS'ın geleceğidir

Her ne kadar birçok lider için SaaS teknolojisi(hizmet olarak yazılım) hala gelecek meselesi gibi görünse de, sonrasında tam olarak ne olacağını şimdiden söylemek mümkün. Yeni teknolojinin adını doğru bir şekilde tahmin ediyormuş gibi davranmıyoruz. Buna örneğin SoIP (IP üzerinden hizmet = İnternet üzerinden hizmet) diyelim. Ama isim değil, anlam. Mesele şu ki, gerçekte işletmelerin yazılıma İHTİYACI YOKTUR (ne kendi sunucularında ne de üçüncü taraf bir sağlayıcının sunucusunda). Belirli sorunlara çözüm bulmaları gerekir. İnternet üzerinden sipariş verebilecekleri, kontrol edebilecekleri ve internet üzerinden nihai sonuçları alabilecekleri hizmetlere ihtiyaçları var. Tabii ki, bu süper yeni bir fikir değil. Müşterileriyle iletişim kuran SaaS sağlayıcıları, bunu kendileri anlıyor ve uygulamalarına yazılım dışı değer katıyor:

2009. 1C-Bitrix, SaaS'a Parallels yardımıyla yaklaşıyor

1C-Bitrix uzun süredir CMS uygulamalarını hizmet olarak sunmaya çalışıyor. Doğru, kendileri hiçbir şeye ev sahipliği yapmak istemiyorlar, ancak mevcut barındırma sağlayıcıları ordusunu bu işe dahil etmeye çalışıyorlar. Neredeyse bir yıldır, yer sağlayıcı müşterilerin web sitelerini ve web uygulamalarını doğrudan çevrimiçi olarak tasarlamalarına olanak tanıyan “1C-Bitrix: Uygulama Kiralama Platformu” var. Ve Mart ayı başlarında 1C-Bitrix, CMS'sini Parallels tarafından oluşturulan APS standardı kapsamında onaylayarak SaaS geleceğine doğru daha da ilerledi. Bu ne anlama gelir?

2008. S+S Jedi ile röportaj

Herkes, öncelikle Google tarafından tanıtılan SaaS (Hizmet Olarak Yazılım) markasının saldırısı altında Microsoft'u gömmeye başladığında, şirket kendi çipini buldu - S + S (Yazılım + Hizmet), bir yandan, masaüstünün ömrünü uzatır Microsoft ürünleri, diğer yandan, iki uç noktanın (masaüstü ve SaaS) ortasında en uygun teknoloji olarak konumlandırılmıştır. Ve şimdi bu markaların, teknolojilerin ve şirketlerin oldukça ilginç bir savaşı içindeyiz. Gerd Oslowski-Klein, Microsoft'ta S+S stratejik yönünü geliştirmekten sorumlu aynı kişidir. İşte IT Business Week dergisine verdiği röportajdan bir alıntı.

2007. Yazılım artı hizmet

“Software as a service” (Software as a Service, SaaS) modelinin bugün olmasa bile yakın gelecekte kullanılmasının kaçınılmazlığı tüm yazılım satıcıları tarafından kabul edilecektir. Ama aynı zamanda elbette her biri bu konuyu pazardaki konumlarına göre biraz farklı görüyor. SaaS kullanımıyla birlikte, BT endüstrisinin birçok temsilcisinin, geleneksel çalışma planı her zaman satışa odaklanmış olan yazılım pazarı lideri Microsoft Corporation'ın konumunu devirmeye umut bağladığına dikkat edilmelidir. yazılım ürünleri.

2007. Rusya'daki küçük işletmeler SaaS'tan korkmuyor

Rusya'da SaaS'ın geleceği, ülkenin büyüklüğü tarafından belirlenir: işletmeler için bu modeli kullanmak, bölge ofislerini coğrafi olarak dağıtılmış tek bir bilgi sistemine dahil etmenin basit ve ucuz bir yoludur. Sınırlayıcı faktör, yüksek hızlı İnternet erişim kanallarının olmaması ve yüksek maliyetidir. Diğer bir engel de Rus yöneticilerin SaaS modelinde yeni olmalarıdır; verilerin güvenliği için aynı endişe ile ilgili. Dünyanın geri kalanında olduğu gibi Rusya'da da SaaS modeli altında dağıtılan uygulamalar ağırlıklı olarak küçük ve orta ölçekli işletmeler arasında rağbet görmektedir. Kural olarak, kendi kapsamlı BT altyapısını oluşturacak fonlara sahip olan büyük Rus şirketleri yazılım lisansları satın almayı tercih ediyor. Ancak küçük bir şirket için kaliteli bir iş uygulaması genellikle aşırı derecede pahalıdır, bu nedenle fon sıkıntısı olması durumunda SaaS modeli kabul edilebilir tek çözüm haline gelir.

2007. SaaS uygulama pazarı beş yıl içinde iki kattan fazla artacak

Gartner'daki analistlere göre, SaaS iş sistemi gelirleri, özellikle iş süreçlerinin birleşik ve karmaşık olmadığı alanlarda, önümüzdeki beş yıl içinde istikrarlı bir şekilde artacak. Gartner, Hizmet Olarak Yazılım'dan (SaaS) iş uygulaması gelirlerinin 2007'de 5,1 milyar doları aşacağını ve bunun 2006'ya göre %21 daha fazla olduğunu öngören yakın tarihli bir SaaS Talebinin Kurumsal Uygulama Yazılımı Pazarı Büyümesini Geçecek çalışmasının sonuçlarını yayınladı. Önümüzdeki beş yıl boyunca, SaaS pazarı yılda yaklaşık %22,1'lik sabit bir oranda büyümeye devam ederek 2011'de 11,5 milyar dolara ulaşacak.

2007. Google ve Salesforce çevrimiçi ürünlerini birleştiriyor

İÇİNDE Son zamanlarda Google'ın, SaaS'ta (hizmet olarak yazılım) öncü ve ABD kurumsal çevrimiçi CRM uygulamaları pazarının tartışmasız lideri olan Salesforce ile işbirliği yaptığına dair birçok söylenti vardı. Artık söylentilerin gerçekten bir temeli olduğu anlaşıldı. İki şirket, Google Adwords reklam platformunu Salesforce'un kurumsal sistemlerine sıkı bir şekilde entegre edecek bir iş ittifakını duyurdu. Ve bu sadece başlangıç.

2007. SaaS, İnternet artı BT hizmetlerinin küreselleşmesidir

Ve onların (Batı'nın) bahçesinde SaaS var ve bizim (Rusya, Ukrayna) bu alanda ortalıkta yatan bir atımız bile yok. Hizmet olarak yazılımın durumu ve geleceği ile bunun dış kaynak kullanımını ve BT'nin diğer alanlarını nasıl etkileyeceğine dair bazı gerçekler, rakamlar ve bağlantılar - sonunda üzücü bir sonuçla birlikte.

2006. Salesforce ve NetSuite, masaüstü uygulamalarından daha mı güvenli?

Günümüz İnternet uygulamalarının çoğu masaüstü uygulamasından çok daha gelişmiş olduğu bir sır değil. kurumsal uygulamalar. Ancak şimdiye kadar iş piyasasını ele geçirmelerine izin vermeyen ana kısıtlayıcı güç, güvenlik sorunudur. Ortalama bir Rus lider çevrimiçi hizmetler hakkında ne düşünüyor?: "Garanti yok, kontrol de yok, kod kapalı ... İnternet hizmetinde sorun olması durumunda, çoğu durumda veriler dahil her şeyi kaybedebilirsiniz. kimse garanti vermez ama geleneksel yazılımla her şey çok daha öngörülebilir - yarın programı üreten şirket aniden ortadan kalkarsa, yine de geçerli yazılımımız olacak.

2006. Gartner: SaaS payı 2011'de %25'e ulaşacak

2005 yılında Software as a Service (SaaS) modeli yazılım pazarının sadece %5'ini oluşturuyordu, ancak Gartner tahminlerine göre 2011 yılına kadar yeni yazılımlar içindeki payı %25'e çıkacak. Milenyumun başında, SaaS modeli uygulanabilirliğini gösterdiğinde, satıcılarının çoğu en yaygın işlevselliği sağladı, çoğunluğun ihtiyacışirketler. "SaaS" ve "çözüm karmaşıklığı" kavramları kesinlikle uyumsuzdu. Neyse ki, bu eğilim artık değişmeye başlıyor. SaaS modelinin uygulaması, pazar segmentine bağlı olarak büyük ölçüde değişir.

2006. IBM, yazılımı hizmet olarak kullanma modeli sunar

IBM, geliştiricilerin, işletmelerin ve üniversitelerin IBM'in Ar-Ge laboratuvarlarındaki en son teknolojiye İnternet üzerinden erişmesini ve gerçek zamanlı geri bildirim sağlamasını kolaylaştıran alphaWorks Services girişimini duyurdu. alphaWorks Web sitesi, Web uygulamalarının ve Web hizmetlerinin hızlandırılmış işbirliğine dayalı gelişimi için kullanışlı bir çevrimiçi araç olan Son Kullanıcılar için Ad hoc Geliştirme ve Entegrasyon Aracı (ADIEU) gibi bir hizmet olarak sunulan ilk teknolojileri zaten içermektedir. Programlama becerisine sahip olmayan kullanıcılar için tasarlanmış bir ortamda uygulamalar oluşturmanıza olanak tanır. Örneğin, müşterilerine hisse senedi güncellemeleri sağlamak isteyen bir şirket, sadece birkaç dakika içinde bir Web hizmeti geliştirebilir ve bu bilgileri bir RSS beslemesi de dahil olmak üzere sunmaya başlayabilir.

2002. Web uygulamalarını kiralamak gelecek vaat eden bir iştir

IDC, ABD Web uygulama kiralama hizmetleri (SaaS) gelirlerinin 2001 ile 2006 yılları arasında 200 milyon dolardan 1,5 milyar dolara çıkacağını tahmin ediyor. Şirketin BT altyapısı. Analistler, etkili pazarlama ve satış stratejilerinin geliştirilmesini ve uygulanmasını, web uygulaması kiralama hizmeti sağlayıcılarının karşılaştığı büyük bir zorluk olarak belirtiyor. Analistler, katılımcılara büyük dış kaynak şirketleri ile ortaklık anlaşmaları yaparak pazar paylarını artırmalarını önerir.

2017 yılına kadar Rusya'daki SaaS pazarının büyüme dinamikleri, genel pazar büyümesiyle birlikte %9 olacak bulut teknolojileri%24,7 oranında.

Turuncu çalışma

Hizmet olarak yazılım (SaaS), BT pazarında bile nispeten genç bir alandır. Aynı zamanda, uzmanlara göre Rusya'da SaaS hizmetlerinin gelişiminin dinamikleri, bilgi teknolojisi pazarının ortalama gelişme hızını aşıyor.

Bu karlı iş modeli, her iki taraf için de maliyet optimizasyonuna olanak tanır. Gerçekten de, müşteri yazılıma İnternet üzerinden erişerek fiziksel altyapı satın alımından tasarruf eder ve ayrıca programı "kiralamak" için klasik lisanslama şemasına göre çok daha az para harcar. Bu model, geliştiricinin lisanssız yazılım kullanımıyla etkin bir şekilde başa çıkmasına ve sistemleri dağıtma ve uygulama maliyetini düşürmesine olanak tanır. teknik Destekürün.

Bu nedenle, Orange araştırma ajansının tahminlerine göre, Rusya'daki SaaS pazarının 2017 yılına kadar büyüme dinamikleri %9 olurken, bulut teknolojisi pazarının genel büyümesi %24,7 olacak ve bu da kademeli bir büyümenin zemininde gerçekleşecek. Rus bilişim endüstrisinin bir bütün olarak durgunluğu. Büyüyen bir işletme için müşteri hizmetleri en önemli stratejik konulardan biri haline gelir. Dinamik olarak gelişen SaaS hizmetleri, kullanıcılarını desteklemek için şüphesiz en ileri teknolojileri kullanır. Bilişim sektörünün bu en umut verici bölümünde çevrimiçi müşteri desteğinin kalitesini analiz etmeye karar verdik.

En popüler

Bunu yapmak için, çeşitli derecelendirmelere (CNews Analytics: Rusya 2014'teki en büyük SaaS sağlayıcıları, Parallels: bulut hizmetleri pazar araştırması, başlangıç ​​derecelendirmeleri vb.) ve kayıtlı kullanıcı sayısına, hizmet sunumundan elde edilen gelire ve proje büyüme oranları, Rusya'da 20 popüler SaaS hizmeti belirledik.

Bunlar: amoCRM, CallbackHunter, DaOffice, InSales, Jimdo, JivoSite, LiveTex, LPgenerator, MANGO OFFICE, SeoPult, UMI, Webinar.ru, YouScan, Bitrix24, Kontur-Extern, Megaplan, Moe business”, “MySklad”, “Telfin ”, “Elba”.

Bu analizin bir parçası olarak, şu kanallarda deneyler yaptık: açık Erişim, şirketlerin web sitelerinde bahsedilir ve hem mevcut hem de potansiyel müşterilere yöneliktir. En popüler kanallar kapsamlı bir şekilde test edildi ve denendi: e-posta, çevrimiçi sohbet, SSS ve Bilgi Bankası, forum, sosyal ağlar, müşteri topluluğu. Sonuç olarak, bu SaaS projelerinin müşteri hizmetlerinin ana "güçlü yanlarını" ortaya çıkardık ve ayrıca iyileştirilmesi gereken birkaç konumu da not ettik.

Müşteri hizmetlerinin kalitesinin temel göstergelerinden biri, beyan edilen destek kanallarının sayısı olarak kabul edilebilir. Şirket web sitelerinde SaaS kullanıcıları için destek kanalları olarak hangi araçlardan bahsedildiğini kontrol ettik.

Sunulan tüm projeler, kullanıcılarıyla iletişim kurmak için birkaç farklı araç kullanır. Telefon ve e-posta gibi klasik iletişim kanallarının yanı sıra, çoğu hizmet, bağımsız bilgi arama ve gruplar için kendi bilgi tabanına sahiptir. sosyal ağlarda.

Ortalama olarak, bu kaynaklar müşterilerine 6-7 iletişim kanalı sağlar. İletişim araçlarının kullanımında liderler LPgenerator (9 puan), Insales ve Kontur-Extern (her biri 8 iletişim noktası) oldu.

"Her şey onunla başladı Pazarlama stratejisi 2011 yılında şirketimizin Eğitim yoluyla satmaya karar verdik. LPgenerator blogu ve aşırı müşteri merkezlilik bu şekilde doğdu. Öğretiyoruz, yardım ediyoruz, sorunları çözüyoruz, dinliyoruz, işitiyoruz ve yardım etmeye çalışıyoruz. Teknik destek departmanı tamamen bu yaklaşıma dayanmaktadır, dolayısıyla ekibimizle çok sayıda iletişim kanalı vardır. Çoğu işletmede, özellikle Rusya'da, müşteri hizmetleri sorunu açıktır. Bu nedenle, insanlarla çalışmaya yönelik bu yaklaşımı güçlü bir rekabet avantajı olarak görüyoruz.”

Artem Kabalkin, CEO LPjeneratör

Destek Kanalları: Trendler

Bu hizmetler için kullanıcılarla en popüler iletişim kanalları Facebook'un yanı sıra SSS ve Bilgi Bankası'dır. Ancak bu sosyal ağ şu ançoğu durumda bir kanal olarak değil, bir bilgi kaynağı olarak kullanılır müşteri desteği.

Hizmet kanallarının SaaS hizmetleri ile Moskova ve Moskova bölgesindeki TOP-40 İnternet sağlayıcıları arasındaki popülaritesini karşılaştırdığımızda, desteğin kalitesini geçen yılın sonunda analiz ettik, iki yeni trend kaydedilebilir.

• Klasik destek kanalları, SaaS hizmetleriyle çok daha az popülerdir.

Kesinlikle tüm İnternet operatörlerinin iletişim kanalı olan telefon, SaaS hizmetlerinde sadece 4. sırada yer aldı. Geleneksel forum da pek popüler değil. Şirketlerin sadece %15'i bu tür desteği sağlarken, bu oran telekom operatörleri için %42,5'tir. Ayrıca ICQ ve ziyaretçi defteri hiç kullanılmamaktadır. Bazı telekom sağlayıcıları, sayıları sıfıra düşme eğiliminde olsa da, bu "modası geçmiş" araçları kullanmaya devam ediyor.

• Self-servis kanalları tercih edilir.

SaaS sağlayıcıları arasında popülerlikte ilk sırada SSS ve Bilgi Bankası yer aldı (%95). Daha fazla şirket müşteri destek topluluğunu kullanıyor (telekom şirketleri için %5'e kıyasla %25). Hazır bir yanıtı görebileceğiniz veya daha fazlasıyla tartışma başlatabileceğiniz sosyal ağların popülaritesi deneyimli kullanıcılar, rekor seviyelere de ulaşıyor (%95 - Facebook, %85 - Vkontakte). Telekom sağlayıcılar için ise bu rakam %60 idi.

Bu nedenle, SaaS hizmetlerinin kitlesi, İnternet teknolojilerinde daha ileri düzeyde olmakta, müşteri hizmetlerinde self servis ve verimliliği açıkça tercih etmektedir. Hizmet sağlayıcı olarak yazılım, kullanıcılarının her konuda gereksinimlerini karşılamaya çalışmakta ve böylece müşteri hizmetlerinin odağını daha gelişmiş kanallara kaydırmaktadır.

En popüler çevrimiçi SaaS iletişim kanallarını test ettik ve bunlardaki kullanıcı deneyiminin kalitesini analiz ettik.

1 numara. E-posta

Bu kullanıcı hizmet kanalını test etmenin bir parçası olarak, 18 hizmetin web sitesinde belirtilen e-postaya bir itiraz yazdık. Sağlanan ürünün özelliklerine bağlı olarak, hizmetin işlevselliği, CRM sistemi ile entegrasyon, hesap erişim kuralları vb.

Böyle bir temyize yanıt verme hızı - önemli gösterge müşteri hizmetleri kalitesi. Lightspeed Research'e göre, kullanıcı şu adreste bir yanıt beklemeye isteklidir: e-posta 24 saatten fazla değil. İtirazımızın yanıtlanma oranı birkaç zaman dilimine bölünmüştür.

Destek taleplerinin çoğu e-posta yoluyla gelir ve Zendesk'e yapılan tüm talepleri 24 saat içinde işleme koymayı amaçlıyoruz. Ayrıca müşteriler her zaman şirketin doğru çalışanını doğrudan telefonla arama fırsatına sahiptir, bazen anlık mesajlaşma programlarında (FB, Telegram) yazışıyoruz.

DaOffice'in CEO'su Yuri Fedoseev

Sunulan hizmetlerden 6'sının (amoCRM, InSales, JivoSite, LPgenerator, MANGO OFFICE, My Warehouse) ek bir avantajı, kullanıcının talebinin kabul edildiğini ve işleme alındığını anlamasına yardımcı olan bir otomatik yanıtın varlığıdır. İyi örnek LPgenerator'dan otomatik yanıt alındı. Talebin işleme süresi, şirketle iletişim kurmanın diğer yolları hakkında bilgiler ve kullanıcının yanıtı kendi başına görebileceği bilgi bankasına bağlantılar içeriyordu.

Sorduğumuz soruların cevaplarına gelince, üç şirket (MANGO OFFICE, Kontur-Extern ve MySklad) eksik bir cevap aldı ve bu da beni ek sorular yazmaya, gerekli bilgileri bağımsız olarak aramak için siteye gitmeye veya başka bir bölümle iletişime geçmeye zorladı. şirketin . Örneğin, Kontur-Extern ile şu sorularla iletişime geçtik: “Bir hesaba kaç kullanıcı erişebilir? Bir çalışanın belirli bölümlere ve belgelere erişimini kısıtlamak mümkün mü?” sorusuna yanıt olarak başka bir hizmet kanalına yönlendiren bir köprü alındı.

Diğer servislerden sorunun doğru cevabı alındı. İkisinden, LPgenerator ve Livetex'ten, cevaplar en eksiksiz ve anlaşılırdı.

Destek hizmetinin çalışması için yalnızca iki şirketin (amoCRM ve InSales) geri bildirim istediğini unutmayın.

“Herhangi bir bilet değişikliği hakkında bildirim gönderiyoruz. Bu, tetikleyiciler kullanılarak otomatik olarak yapılır. İlk yanıt için ve yinelemeler arasında 4 saatlik süre sınırını aşmamaya çalışıyoruz. Otomatik yanıtları nadiren kullanırız, bunlar makronun bir parçasıdır. Bazen, bilet kapatıldığında kullanıcıya bir kalite değerlendirme anketine katılma daveti gönderen bir seçenek kullanırız. Ancak bu seçeneği kötüye kullanmamaya çalışıyoruz. Bir kişinin günde birkaç bilet oluşturduğu ve bir hafta içinde zaten düzinelerce bilet oluşturduğu oluyor. Bu durumda, onu spam olarak göndeririz. Ayrıca gördüğümüz gibi bu tür anketlere verilen cevaplar her zaman gerçeği yansıtmamaktadır. Kullanıcı, doğru ve zamanında ancak tatmin edici olmayan bir yanıt almasına rağmen desteğin iğrenç olduğunu söyleyebilir.

MySklad Destek Servisi Başkanı Yulia Kharitonova

SaaS kaynakları için bu destek kanalının etkinliğinin, Moskova ve bölgedeki İnternet sağlayıcılarından daha yüksek olduğu belirtilmelidir. Buna göre önceki analizimiz Başkentteki TOP-40 İnternet hizmeti sağlayıcısı arasında, operatörlerin üçte biri e-posta ile sorulan soruyu 24 saat içinde yanıtlamadı. Basit ve kullanışlı otomatik yanıt işlevi, istemcileri e-posta ile destekleyen 33 ISP'den yalnızca 3'ü tarafından kullanılır. İncelenen SaaS hizmetlerinin %95'inde kullanıcılara kabul edilebilir bir süre içinde yanıt verilirken, 18 hizmetten 6'sı otomatik yanıtı etkinleştirmiştir.

2 numara. Çevrim içi sohbet

20 SaaS kaynağından yalnızca 8'i destek kanalı olarak çevrimiçi bir danışman kullanıyor. Bunlardan ikisi - Jivosite ve Livetex - çevrimiçi sohbetin şirketin bir ürünü olduğu hizmetlerdir.

Bu destek kanalının kalitesini analiz etmek için çevrimiçi danışmanlarla iletişime geçtik ve ürünleri hakkında önemsiz olmayan sorular sorduk. İncelenen tüm kaynaklar için bir çevrimiçi sohbete verilen yanıt süresinin yüksek olduğu ortaya çıktı - hepsi için 10 dakikadan az ve ortalama olarak 1-2 dakika sürüyor.

İki hizmette, Kontur-Extern ve Elba, destek danışmanlarının hem ürünün kendisi hem de iletişim ve destek düzeyi açısından daha az yetkin olduğu ortaya çıktı. Kontur-Extern hizmetinde operatör sorulan soruyu yanıtlamadı ve servis merkeziyle iletişime geçilmesini önerdi. Elba çevrimiçi danışmanıyla iletişim kurarken, gerekli yanıtları tam anlamıyla uzmandan "almak" zorunda kaldım.

#3. SSS ve Bilgi Bankası

Batılı müşteri self servis sistemleri satıcıları tarafından yapılan araştırmaya göre, Bilgi Bankasının etkinliğinin 5 kriter tarafından belirlendiğini hatırlayın:

• sitenin herhangi bir sayfasından erişilebilirlik;
• yapının rahatlığı ve bilgi arama;
• makalelerin içeriği ve anlaşılırlığı;
• kullanışlılık ve müşteriler tarafından değerlendirilmesi;
• makalelerin alaka düzeyi.

kontrol etmeye karar verdik bu kanal SaaS hizmetleri için destek. Sunulan 19 çözüm, kullanıcının kendi çözümlerini bulmasına yardımcı olacak bir bölüme sahiptir. gerekli bilgi. Bazı şirketler bir Bilgi Bankasına sahiptir. büyük miktar soruların cevapları, hemen hemen herkesin ihtiyacınız olan bilgiyi bulmayı çok daha kolaylaştıran bir arama çubuğu vardır.

18 hizmet için, Bilgi Bankasına sitenin herhangi bir sayfasından erişilebilir, bu da gezinme hızını ve kullanıcının ilgilendiği bir soruyu bulma kolaylığını artırır.

Bilgi yerleştirme yapısının uygunluğuna, sağlanan materyallerin içeriğine ve görünürlüğüne göre aşağıdaki SaaS hizmetleri ayırt edilebilir: amoCRM, CallbackHunter, InSales, JivoSite, LPgenerator, UMI, Webinar.ru, Kontur-Extern, Megaplan, My Depo.

Şirketlerin verilerinin bilgi tabanları, bölümlerin net bir şekilde sınıflandırılması, uygun bir hiyerarşik yapı, diğer sorulara ve bölümlere son Sayfa, çeşitli türlerdeki içerik aracılığıyla bilgilerin görsel bir sunumu: metin, resimler, videolar. Bilgi Bankasındaki diğer hizmetler, gerekli bilgilerin aranmasını ve algılanmasını zorlaştıran aşağıdaki eksikliklere sahiptir: makalelerin bölümlerle eksik ilgisi; arama çubuğunun olmaması; kafa karıştırıcı menü yapısı; yinelenen içerik; bilgi içermeyen bölümlerin varlığı; monoton içeriğe sahip uzun referansların varlığı (yalnızca metin); SSS yok, yalnızca Bilgi Bankası.

20 şirketten 10'u, makalenin kullanıcılar tarafından yararlılığına ilişkin bir değerlendirmeye sahiptir. Bu araç, geri bildirim bu materyali Bilgi Bankasına yerleştirmenin önemi ve uygunluğu hakkında. Bu 10 şirketten ikisi için, yararlılık yalnızca sosyal ağlarda "yeniden gönderiler" kullanılarak değerlendirilebilir, bu da kullanıcıdan tepki alma olasılığını önemli ölçüde azaltır.

#4. Forum

Bu araç, SaaS hizmetleri arasında en az popüler olanıdır. 20 şirketten sadece üç şirketin web sitelerinde açık bir forumu var: SeoPult, Kontur-Extern ve Megaplan. Destek uzmanlarının yanıt süresi büyük ölçüde değişebilir:

Kanal desteğinin kalitesi açısından Kontur-Extern ve SeoPult uzmanlarının çalışmalarını not edebiliriz: yöneticilerin yüksek katılımı (tüm kullanıcı istekleri yanıtlanır) ve konuların forum bölümleriyle ilgisi. Megaplan forumunda daha az kararlılık var: yöneticilerden gelen hızlı yanıtlar, kullanıcılar için uzun beklemelerle değiştirilebilir, bazı sorular yanıtsız bırakılır, istek ve bölümün konusuyla ilgisizlik örnekleri vardır, çoğu zaman destek uzmanları kullanıcıyı şuraya yönlendirir: başka bir kanal

Tüm SaaS hizmetlerinin, popüler sosyal ağlardan (Facebook, Vkontakte ve Twitter) en az birinde sayfaları vardır. Sosyal ağların site ile entegrasyonu olmadığı için Telfin'i bu analize dahil etmiyoruz. Böylece servislerin %95'i Facebook'ta, %85'i Vkontakte'de ve %75'i Twitter'da temsil edilmektedir. Ancak, herkes kullanıcılara sosyal ağlarda tavsiyede bulunmaz.

Facebook'ta yalnızca iki hizmet kullanıcılara destek sağlar: MANGO OFFICE ve YouScan. Vkontakte'de desteklenen proje sayısı 9'a çıkıyor. Diğer durumlarda sosyal ağlar şu şekilde kullanılıyor: bilgi kanalı. Ancak, şirketin sosyal ağ sayfasında özel bir destek bölümü olmasa bile, kullanıcılar her zaman genel hesap akışında şirketten soru sorma ve şirketten tavsiye alma fırsatına sahiptir.

Sosyal medyada yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinin bir göstergesi, bir talebe hızlı yanıt verilmesidir. Edison Research'e göre, bir şirkete sosyal medya üzerinden soru soran tüketicilerin %42'si bir saat içinde yanıt bekliyor. Sosyal medya müşteri hizmetleri kullanıcı beklentilerini karşılıyor mu?

Özel bir destek kanalındaki yanıt süresini ve şirket temsilcilerinin sorulara yanıt süresini genel akışta ayrı ayrı kontrol ettik.

Zamanlama analizi, zaman aralıklarında güçlü bir parçalanma gösterdi. Aynı hesap içinde bile birkaç dakikadan 3 güne kadar değişebilir. Yalnızca iki hizmet, Kontur-Extern ve YouScan genellikle bir saat içinde yanıt verir. Çoğu SaaS kaynağı, sorunları hızla kapatmaya çalışmaz. Bu, şirketlerin bu kanaldaki müşteri desteğine yeterince dikkat etmediğini veya bunun için özel bir uzmanın bulunmadığını gösterebilir.

“Kanal seçimini öncelikle müşterilerimizin tercihi belirliyor. Öyle oldu ki müşterilerimiz genellikle Facebook ağları Vkontakte'den daha. Biz de kullanıcılara tam olarak onlar için uygun olan yerde yanıt vermeye çalışıyoruz. Bir müşteri FB hakkında bir soru sorduysa, ona FB'de cevap vereceğiz, eğer VK'da ise buna göre bu ağdaki tüm bilgileri sağlayacağız. Sosyal medya takip hizmeti verirken bizzat kendi aracımızı aktif olarak kullanıyoruz. Bu nedenle, bizim hakkımızda nerede yazdıklarını görmek ve hızlı bir şekilde yanıt vermek sorun değil. Sosyal medyadaki kullanıcı isteklerine en kısa sürede yanıt verilmesi gerektiğine inanıyoruz. Yanıt ne kadar hızlı olursa, müşteri işletmenizin itibarını o kadar yüksek derecelendirir. Ancak çoğu zaman önemli olan yanıtın hızı değil, kalitesidir.”

Ekaterina Gordienko, Müşteri Başarı Yöneticisi, YouScan

Ayrıca sosyal medyadaki müşteri desteğinin kalitesini etkileyen tipik hatalar, Facebook ve Vkontakte'deki SaaS hesaplarında not edildi. Kullanıcı isteklerinin ve olumsuz yorumların yanıtsız kaldığı veya yorumun daha sonra göründüğü örnekler vardır. uzun zaman. Şirket temsilcilerinin, kullanıcıyı başka bir departmanla iletişime geçmesi için yönlendirerek onu gereksiz manipülasyonlar yapmaya zorladığı birçok örnek vardır.

#6. Müşteri Toplulukları

Müşteri toplulukları beş hizmetle temsil edilir: InSales, Jimdo, JivoSite, LPgenerator, Bitrix24. Ancak, Saas hizmetleri için bu rakam yüzde olarak Moskova'daki TOP-40 telekom sağlayıcılarından daha yüksektir (sırasıyla %25 ve %5).

• makalelerin faydalarına ilişkin bir değerlendirme içeren yapılandırılmış bir "Bilgi Tabanı" içerir;
• yeni bir vaka oluştururken "akıllı arama" sağlar. Yazma anında sistem benzer istekleri daha önce oluşturulmuş konularda ve bilgi bankasında arar ve kullanıcıya otomatik olarak çözümler sunar;
• tüm önemli KPI'lar için destek hizmetinin çalışmalarını değerlendirmenizi sağlayan bir analiz modülü içerir.

“Kullanıcılarımıza teknik destek sağlamak için çeşitli seçenekleri denedik. Çeşitli zamanlarda sohbetler, bir forum, telefon, topluluk ve klasik e-posta yardımı denedik. Sonunda e-posta, topluluk ve sosyal ağlar aracılığıyla yardım sağlamaya karar verdik. Bunlar, bize göre kullanıcılara destek sağlamak için en etkili seçeneklerdir. Kopya tabanlı topluluk, öngörülemeyen teknik kazalar durumunda kullanmak için idealdir. Bu durumda, etkilenen kullanıcılardan veri topladığımız bir konu oluştururuz. Bu, tüm verileri tek bir yerde toplamamızı, analiz etmemizi ve teknik bir arızayı mümkün olan en kısa sürede çözmemizi sağlar. Ayrıca topluluk bizim için forumun yerini aldı, Jimdo kullanıcıları orada iletişim kuruyor, birbirlerine yardım ediyor ve sorularına kendi başlarına cevap buluyor.”

Anastasia Morozova, Ülke Müdürü Rusya, Jimdo

Insales topluluğu, bilgilerin yapılandırılmış yerleşimi ile ayırt edilir, ancak çok düşük kullanıcı etkinliğine sahiptir ve topluluğun kendisini sitede bulmak zordur.

LPgenerator ve Bitrix24 toplulukları, uygulama ve destek sağlama konusunda en az başarılı olanlar oldu. Topluluğun kendisini bulmanın zorluğu; bir arama dizesinin olmaması ("Bitrix24"); tartışmanın konu ve topluluk bölümleriyle ilgisizliği; şirketin başka bir bölümüne yönlendirme; Çoğu durumda uzun zamandır yanıt (bir aya kadar sürebilir) ve kullanıcı isteklerine yanıt verilmemesi.

Çözüm

SaaS hizmetleri, çevrimiçi kanallara odaklanarak gerçekten gelişmiş müşteri desteği sağlar. Bu durum, büyük ölçüde, yalnızca ileri düzey İnternet kullanıcılarını ifade etmeyen, aynı zamanda yapılan bu tür kaynakların izleyicilerinin beklentileri tarafından belirlenir. Dünya çapında Ağönemli çalışma aracı.

SaaS hizmetleriyle müşteri desteğinin tartışılmaz avantajları arasında, Büyük bir sayı kullanıcılarla iletişim kanalları; destek hizmetinde yetkin uzmanların çalışmaları; yüksek hız e-posta ve çevrimiçi sohbet yoluyla sorulara yanıt vermek; daha fazlasına odaklan modern kanallar kullanıcılar için self servis olasılığını artıran ve şirketlerin müşteri hizmetleri için maliyetlerini azaltan müşterilerle iletişim.

Ancak, SaaS projelerinin müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmak için üzerinde çalışılması gereken birçok görev var. Aralarında

• sosyal ağlarda sistem kullanıcı desteğinin organizasyonu;
• olumsuz eleştirilerle çalışma düzeyini artırmak;
• bir soruya cevap bulmak için kullanıcıları başka kanallara yönlendirmekle mücadele etmek;
• destek uzmanlarının inisiyatifinin arttırılması: şirket içinde taleplerin bağımsız olarak yeniden dağıtılması;
• Bilgi Tabanının optimizasyonu: yayınlanan materyalin aranma kolaylığının ve görünürlüğünün iyileştirilmesi, makalenin yararlılığını değerlendirmek için bir aracın tanıtılması.

serbest bıraktık yeni kitap"Sosyal medya içerik pazarlaması: Abonelerin aklına nasıl girilir ve markanıza nasıl aşık olunur?"

SaaS (software as a service, English Software As A Service'den), sağlayıcının müşterilere yazılıma erişim sağladığı ve bakımı için tüm sorumlulukları üstlendiği bir hizmet sağlama seçeneğidir.

Hizmet Olarak Yazılım Özellikleri

Modelin ayırt edici bir özelliği, müşterinin uygulamayı satın almaması, bilgisayarına veya akıllı telefonuna yüklememesidir. Bunun yerine yazılım kiralıyor. Müşteri, yazılımın kullanımı için düzenli olarak ödeme yapar ve yazılıma buluttan erişir, örn. internet aracılığıyla.

Bu hizmet seçeneği aşağıdaki özelliklere sahiptir:

• Tarayıcılar veya API aracılığıyla çalışın.
• Uygulamaya erişim için ödeme yapılır.
• Ürün, kullanıcı tarafından değil hizmet sağlayıcı tarafından korunur.

SaaS kullanıcıları, hem bireyler hem de küçük ve orta ölçekli işletmelerin temsilcileri ile şirketlerdir. büyük ağ ofisler.

SaaS'ın avantajları ve dezavantajları

SaaS'nin Artıları

Müşteriler için:

1. Fazla ödeme yok. Computer World'e göre, Software As A Service kullanan şirketler, standart yazılım kurulum ve bakım yaklaşımından %15 daha az harcıyor. Bu küçük işletmeler için faydalıdır. İşletmeler, lisanslar ve güncellemeler için ödeme yapmak yerine gerekli işlevlere abone olurlar. Eski yazılım olması durumunda, şirket ödemeleri durdurur.
2. Yüksek derecede güvenlik. Model, klasik yazılım kullanmaktan çok daha güvenlidir. Veri kaybetme veya çalınma ihtimaliniz azalır. Sağlayıcı otomatik olarak bir yedekleme yapar. Freeform Dynamics, şirketlerin %75'inin bulut çözümü kritik bilgiler için güvenli.
3. Kurulum gerektirmez. Geliştiriciler bir bulut çözümü sunar, erişim uzaktan sağlanır. Güncellemeler hızlı ve şeffaf bir şekilde kurulur.
4. Hızlı uygulama.
5. BT departmanı çalışanlarının iş miktarını azaltır. Yerel donanım bakımı gerekli değildir.
6. Teknik destek fiyata dahildir.
7. Bir uygulamada aynı anda birkaç kişi çalışabilir.
8. Çoklu platform ve senkronizasyon - tüm cihazlardan erişim.
9. Daha yüksek seviye yazılım bakımı.
10. Cihazlar için düşük teknik gereksinimler.
11. Coğrafi konumu, saat dilimi, cihazı ne olursa olsun insanlarla çalışabilme.

Geliştiriciler için:

1. Yazılım korsanlığı ile ilgili herhangi bir sorun yoktur.
2. Saas platformu, bir geliştiricinin yatırım korumasıdır. İstemci, geliştiriciye bağlıdır, hizmetleri reddedemez ve aynı zamanda yazılımı kullanmaya devam edemez. Bu tahmin edilebilir periyodik gelirdir.
3. Hızlı güncelleme.
4. Kullanıcı başına düşük maliyet.
5. Gelecekte, abonelik geliri lisans gelirinden daha fazla olacaktır.
6. Bazı ürünler klasik yazılım olarak uygulanamaz. Onlarla yalnızca bulut teknolojilerinin, örneğin Datanyze hizmetinin yardımıyla çalışabilirsiniz.
7. Teknik ve ekonomik verimlilik.
8. Küresel pazarlarda rekabet.
9. Artan popülerlik. Computer Economics'in istatistiklerine göre, şirketlerin %60'ı işletmelerinde en az bir SaaS çözümü uygulamıştır ve %36'sı gelecekte yazılıma yatırım yapacaktır.

SaaS'ın Eksileri

1. Kesintisiz bir internet bağlantısı gereklidir. Bazı geliştiriciler rahatsızlığı hafifletir ve platforma çevrimdışı erişim sağlar.
2. Düşük erişim hızı. Sorun, özellikle büyük hacimli malzemeleri aktarırken alakalı hale gelir.
3. Ve yine güvenlik hakkında. Verilere kime güvendiğinize dikkat edin. Hizmet henüz kendini kanıtlamadıysa, önemli bilgiler konusunda ona güvenmek için acele etmeyin.
4. Küçük işlevsellik, yenilikçi çözümler de dahil olmak üzere her kullanıcı için derinlemesine geliştirmeye uyarlanmamıştır. Klasik yazılımlar çok daha geniş bir özellik grubuna sahiptir, çünkü klasik uygulamalar arasındaki rekabetin temeli bireysel iş özelliklerinin geliştirilmesine yardımcı olmaktır. Bulut hizmetlerinde, sınırlı işlevsellik tipik ihtiyaçlar üzerine kurulu olduğundan ve her iş fikrinin özel ihtiyaçlarına uyum sağlamadığından, bu pek mümkün değildir.
5. Ayrıca, işlevsellik nedeniyle henüz genişletilemez teknik özellikler tarayıcılar.
6. Geliştiriciler için, yazılımı bir hizmet olarak satmak için ayrı ağlar yoktur, bunu İnternet üzerinden kendiniz tanıtmanız gerekir.

SaaS Nasıl Çalışır?

Geliştirici, tüm müşteriler için tek bir çalışma alanı sağlar, ancak her birinin yapılandırma dosyaları birbirinden ayrı olarak depolanır. Basit bir ifadeyle, her kopyanın belirli bir istemciye hizmet ettiği klasik lisanslı yazılımların aksine, çok kullanıcısı olan bir programdır. SaaS çözümü, bilgi işlem iş yüklerinin planlanmasını kolaylaştırır ve kullanım maliyetini düşürür.

Hizmet Olarak Yazılım Örnekleri

CRM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımları

(Müşteri İlişkileri Yönetimi veya Müşteri İlişkileri Yönetimi), müşteri hizmetlerini optimize etmeye yönelik bir yazılımdır. İşlevsellik ve arayüzün her bir kullanıcı için özelleştirilmesi gerekmediğinden, bir hizmet olarak program olarak uygulanmaları daha kolaydır. Bir bulut çözümünün tüm avantajları burada mevcuttur. Eksiklikler arasında tespit edilebilir:

• üçüncü taraf bir kuruluşun müşteri tabanı hakkında bilgi sağlamak;
• ayarlar için birkaç seçenek;
• dahili yazılımla entegrasyon sırasında olası sorunlar.

Bir örnek, Salesforce.com platformudur. SaaS ve CRM pazarında dünya lideridir. IDC Worldwide Semiannual Software Tracker, 2017'de bir çalışma yürüttü ve sonuçları bu sistemin Oracle ve SAP gibi canavarlara göre avantajlarını gösterdi. Rusya pazarından daha fazla örnek: Amber.com, On-CRM.ru, RosBusinessSoft.

İKY SaaS'ı

HRM'nin (İnsan Kaynakları Yönetimi, Personel Yönetimi, İK yönetimi) personel seçimini amaçlayan bir dizi eylem olduğunu hatırlayın. İKY sistemlerini SaaS kullanarak geliştirmek CRM'den daha zordur çünkü farklı eyaletlerin kanunları dikkate alınarak daha esnek ayarlar gerekir. Örnekler: SuccessFactors HCM, SuccessFactors ve diğerleri.

Ayrıca, herkesin karşılaştığı SaaS ürünleri şunları içerir: Microsoft Office 365, Google uygulamalar, Amazon hizmetleri, çevrimiçi oyunlar, web sitesi barındırma hizmetleri, takvimler, yapılacaklar listeleri, proje yönetimi vb.

Hizmet Olarak Yazılım Geliştirme Kriterleri

1. İnternet erişim hızını artırmak.
2. Büyük yasal temel.
3. Etkili pazarlama yaklaşımları.

Hizmet Olarak Yazılım Alternatifleri

SaaS alternatifleri, klasik kurulabilir yazılım ile bir bulut çözümü arasında bir geçiştir.

1. S+S - benzer şekilde çalışır, tarayıcı yerine yalnızca özel bir istemci kullanılır.
2. IaaS - hizmet olarak altyapı. Sunuculara, ağa, depolamaya erişim sağlanır ve şirketler onlarla çalışmak için araçlarını - platformları ve uygulamaları kullanır.
3. Uygulama kiralama. Kullanıcı açısından bir fark yoktur, ancak herkesin tek bir programda çalıştığı Software As A Service'in aksine, herkese yazılımın ayrı bir kopyası sağlanır. Yönetimi ve yapılandırması daha zor.
4. PaaS, bir hizmet olarak platformdur. Geliştiriciler uygulamalarını geliştirmek ve yönetmek için kullanırlar.

Hizmet Olarak Yazılım nasıl kurulur?

Basitleştirilmiş bir sürümü düşünün:

1. İlk adım, sunucuyu yapılandırmaktır.
2. Daha sonra, gelecekte bakımı ve servisi yapılması gereken mesajların iletimi ile çalışmak üzere özel bir müşteri satın alınır.
3. Sayfa tarayıcıya yüklenir.

Dolayısıyla, Hizmet Olarak Yazılım, hizmet olarak yazılımdır. Kulağa ürkütücü gelse de aslında hayatımızı kolaylaştıran ürünlerini uzun süredir kullanıyoruz. Ekstra fazla ödeme yoktur ve İnternet erişimi ile ihtiyacınız olan her şey her zaman elinizin altındadır ve herhangi bir cihazdadır. Modern teknolojiler gelişiyor ve gelecekte SaaS çözümleri, işlevsellik açısından kurulu yazılımlarla serbestçe rekabet edecek.

Uzun zaman önce, SaaS var olmadan önce, insanlar programlarla disk ve disket avına çıktılar. Değerli av, bilgisayara kendi başlarına veya gururla "tyzhkhkomputer" unvanını taşıyan kabile arkadaşlarının yardımıyla yüklendi. Özellikle zor durumlarda, akıllı geliştiricileri yaratmaya davet etmek gerekliydi. özel programlar. Ve donanımı bozulan kişinin vay haline - o zaman verileri bağışlayın! Ancak birkaç yıl önce SaaS patlaması yaşandı ve o tarih öncesi zamanlar geride kaldı.

SaaS - bu nedir?

SaaS'ın açılımı hizmet olarak yazılım hizmet olarak yazılım. SaaS, aboneliğe dayalı bir yazılım lisanslama modelidir. Çoğu zaman, bu tür yazılımlar, İnternet'teki sunucularda bulunan bir bulut çözümüdür.

Kullanıcı, hizmete bir tarayıcı veya API aracılığıyla erişir. Aynı zamanda, hizmet sağlayıcı verdiği destekten tamamen sorumludur. Basitçe ifade etmek gerekirse, SaaS modeli, müşterinin çevrimiçi olarak hazır bir çözümle çalıştığı zamandır. Erişim için ödeme yapar ve bitmiş enstrümanı olabildiğince çabuk alır.

En basit SaaS örneği Google Docs'tur. ücretsiz servis belgelerle çalışmak için. Medya, sürücü veya kurulum yok. Bir Google hesabı oluşturun, bağlantıyı takip edin ve metinler, tablolar ve sunumlarla doğrudan tarayıcınızda çalışın. Ayrıca, diğer iş arkadaşlarınız da sizinle aynı anda belgeler üzerinde çalışabilir. Bir iş gezisine çıktığınızda, herhangi bir cihazdan hesabınıza giriş yapabilir ve yazmaya devam edebilirsiniz. istenen belge. Bu durumda, yalnızca ayarlarda yapılan değişiklikleri kaydetmeniz gerekir, verilerin geri kalanı otomatik olarak kaydedilir.

Özünde, bir SaaS hizmeti, müşteriler tarafından kullanılmak üzere sağlanan tek bir yazılım çekirdeğidir. Sisteme ağ üzerinden erişirler ve kendi takdirlerine göre ayarları değiştirebilirler. Hizmet sağlayıcı tamamen hizmetin bakımıyla ilgilenir ve kullanıcı yalnızca hizmette çalışır.

Bu modelin popülaritesi her yıl artıyor. SaaS pazarı yalnızca geçen yıl %21,7 büyüdü. Uzmanlar, bu eğilimin önümüzdeki yıllarda da devam edeceğini tahmin ediyor. Bu şaşırtıcı değil, çünkü kullanıcılar bu şekilde emrine amade oluyor. modern teknolojiler neredeyse hiç çaba harcamadan.

bugünden beri benzer kararlarçoğu insan günlük olarak yüzleşir. Muhasebe, müşteri iletişimi, görüntü düzenleme, CRM, analitik, ERP için SaaS hizmetleri kullanıldığında yaygın bir durum. Tek kelimeyle, neredeyse her şey için.

SaaS şudur:

Web arayüzü üzerinden çalışın

SaaS kullanırken, elinizde “hissedebileceğiniz” hiçbir şey olmayacak: yükleme dosyaları, bilgisayarınızdaki klasörler ve belgeler. Tüm veriler, hizmet sağlayıcının sunucularında - ağdaki sözde "bulut" depolamada barındırılır. Programa uzaktan erişim elde edersiniz ve gezegende İnternet olan herhangi bir yerden bir tarayıcıda onunla çalışabilirsiniz. Aynı zamanda satın alıp sunucunuza kurabileceğiniz SaaS'lar da bulunmaktadır.

Erişim ücreti

SaaS için ödeme planları oldukça çeşitlidir. Önce en popüler olana bir göz atalım. Bu durumda, kullanıcı, bir disk satın alırken veya kurulum dosyalarını indirirken olduğu gibi, yazılımın tamamı için pahalı bir lisans satın almaz. Ve bireysel bir çözüm sipariş ederken olduğu gibi önemli bir geliştirme maliyeti ödemez. İşlevselliğe bir ay veya daha uzun süre erişim için benzer bir aylık ücret ödeyerek hizmeti olduğu gibi kiralar.

Standart şemaya göre, ödeme dönüşümlü olacaktır, bu nedenle buna abonelik de denir. Müşteri, dönem boyunca hizmeti kullanmak için, kullanıcı sayısı, sistemdeki belirli eylemlerin sayısı vb. İçin ödeme yapar. Örneğin, CRM durumunda, ücret aynı anda çalışacak çalışan sayısına bağlıdır. program ile. Kural olarak, bu tür hizmetler için önceden ödeme yapmak daha karlı - bu durumda, kullanıcı somut bir indirim ve ikramiye alır.

Bazı SaaS, sınırlı sayıda işlevi ücretsiz olarak sağlar ve gelişmiş işlevlere erişim için bir abonelik ödemeniz gerekir - bu, ücretsiz bir modeldir. Ancak daha sıklıkla SaaS, farklı işlevlere sahip birkaç tarife sağlar. SaaS'ın öncülerinden biri olan Salesforce örneğinde şöyle görünüyor:

Bu arada bazı servislerin Enterprise tarifesi de var. Genellikle en pahalı olanıdır, ancak aynı zamanda neredeyse sınırsız olanaklar içerir. Bu durumda, SaaS, kullanıcının ihtiyaçlarına göre maksimum düzeyde rafine edilir. Bu genellikle geliştirmeyi içerir standart dışı çözümler müşterinin isteklerine göre. Kullandığı platformlar ile entegrasyonlar dahil.

SaaS için başka ödeme modelleri var. Örneğin, ömür boyu lisans satın alabilirsiniz ki bu, yazılımı satın almakla hemen hemen aynıdır. Aşağıda, böyle bir hizmet sağlayan bir hizmet arayüzünden bir örnek verilmiştir:

Bazı insanlar, belirli bir yazılımın lisansının sahibi olmadıkları yaklaşımdan endişe duyuyorlar. Ancak müşteriyi birçok baş ağrısından kurtarabilir. Örneğin, bir ürün için hemen büyük bir meblağ ödemek zorunda değildir. Belirli bir iş için ne kadar uygun olduğunu test etmek için hizmetin aylık kullanımı için ödeme yapabilirsiniz.

Destekten sorumlu servis sağlayıcı

SaaS'ın ana avantajı, bu modelin, yazılımla ilgili görevlerle dikkatiniz dağılmadan işinize odaklanmanıza izin vermesidir. Geleneksel yazılım söz konusu olduğunda, sorunları kendi başınıza çözmeniz veya davet etmeniz gerekir. sistem yöneticisi. Güncellemelerin yeni bir sürücüde satın alınması, yeniden yüklenmesi, ayarların giderilmesi vb.

SaaS farklıdır. Sağlayıcı, hizmeti kendi adına yapılandırmaktan sorumludur. Ayrıca verilerin güvenliğinden, yazılımın doğru çalışmasından ve güncellemelerin yayınlanmasından sorumludur. Hizmetin teknik desteği, ortaya çıkan sorunları çözer ve genellikle kullanıcılara çözümle nasıl çalışacaklarını öğreten materyaller sağlar.

SaaS'ın Faydaları

1. Standart modelde, alıcı-tedarikçi ilişkisi genellikle yazılımın satın alınmasından hemen sonra sona erer. Ve sonra, dedikleri gibi, dönebildiğin kadar dön. Tek istisna, Windows ve Adobe seviyesinin "devleri" dir. SaaS söz konusu olduğunda, kullanıcı istediği zaman destek için sağlayıcıyla iletişime geçebilir. Hizmetin tüm müşterileri için düzenli güncellemeler mevcuttur.
2. Büyük bir şirket için bu, yazılımdan tasarruf anlamına gelir. Programın birkaç kullanıcının çalışabilmesi için her bilgisayara ayrı ayrı satın alınması ve yüklenmesi gerekmez. Ana şey, İnternet'e erişimin yanı sıra bir kullanıcı adı ve şifreye sahip olmaktır.
3. Bazı hizmetler şirketin kendi sunucusunda uygulanamaz. Örneğin, Serpstat veya Datanyze benzeri ürünler. Geleneksel yazılım olarak değil, yalnızca SaaS olarak var olabilirler. İstenirse böyle bir çözüm bağımsız olarak geliştirilebilir. Ancak bu, önemli kaynaklar gerektirir.

Öte yandan, bir SaaS sahibi için bu model düzenli bir gelir kaynağı ve büyüme potansiyelidir. Kullanıcılar hizmet için bir kez değil, sürekli olarak ödeme yapar ve bu, uzun vadeli bir geliştirme stratejisi geliştirmenize olanak tanır.

Başarılı bir işletme aktif insanları sever. Aktif insanlar ofiste ayrı bir ofise ihtiyaç duymazlar ve müşterilerle sürekli iletişim halinde olurlar, böylece her yerde çalışabilirler - havaalanında, kafede, iş merkezinde vb. İnternet kullanıcılarının %60'a varan kısmı, çeşitli kaynaklara herhangi bir yerden erişmesi gereken mobil kullanıcılardır. Uygulamaları İnternet hizmetleri (Hizmet Olarak Yazılım) biçiminde kullanma modeli giderek daha popüler hale geliyor ve uzaktan çalışmanıza izin veriyor. SaaS'ın ideolojisi, sunucuları bir bulut sağlayıcısının bağırsaklarına bir dizi gerekli yazılımla yerleştirmektir.

SaaS hizmetlerinin avantajları

SaaS'ın aktif kullanımı, kurumsal kullanıcılar için yeni ufuklar açar ve işletme şüphesiz avantajlar elde eder:

yeni tanıtımın kısa şartları modern uygulamalar;

kullanılabilirlik zamanında güncellemeler ve yeni sürümler

her yerde aktif iş kullanıcıları için destek;

kullanıcının PC'si için düşük güç gereksinimleri;

uygulamanın düşük sahip olma maliyeti.

Uzmanlar, SaaS pazarında daha fazla büyüme öngörüyor ve 2016 yılına kadar mevcut yıla göre% 21 daha büyümeli ve mutlak olarak 106 milyar dolara ulaşacak ( dergiForbes , Ocak 2015). Gartner analistlerine göre SaaS gelirleri, özellikle iş süreçlerinin birleşik ve karmaşık olmadığı alanlarda istikrarlı bir şekilde büyüyecek. Uzmanlara göre, kendi veri merkezlerindeki uygulama dağıtımlarının sayısı 2017'ye kadar %16 azalacak (Rapor: Daha Fazla Firma Kritik Görev Uygulamaları için SaaS Kullanıyor, www.datacenterknowledge.com, Kasım 2014).

SaaS pazarı, Rusya da dahil olmak üzere aktif olarak gelişiyor ve ana pazar oyuncuları %40-60 oranında büyümeye devam ediyor ve krizi fark etmiyor. Bununla birlikte, Rusya'daki gerçek genel bulutlar henüz "havaya uçmadı" - temelde büyük şirketlerdeki özel bulut projelerinden bahsediyoruz. Ne yazık ki, tüm dünyada SaaS'ın ana müşterileri olan orta ve küçük işletmeler haline gelmediler. sağlam nokta Rus ekonomisi. 2014'teki En İyi 25 SaaS hizmet sağlayıcısının derecelendirmesi bulunabilir (CNews Analytics: Rusya'daki en büyük SaaS sağlayıcıları 2014).

Bir iş gezisindeyken veya yolda bir müşteriyle iletişim kurarken, depoya, 1C uygulamalarına, postaya, kurumsal CRM'ye (kişiler, proje durumlarının güncellenmesi vb.) Erişmek her zaman uygundur. müşteriler ve neredeyse tüm sorunları çözer ve otele döndükten sonra dinlenmek veya yeni toplantılar hazırlamak için zamanınız olur. Şirketimizde sanal masaüstü, kurumsal mail, CRM, kurumsal portal gibi servislerin yanı sıra aktif olarak kullanılmaktadır. kişisel hesap tüm müşterilerimiz için.

SaaS hizmetlerinin eksileri

Ancak hiç kimse enerjinin korunumu yasasını değiştirmedi ve eğer biri kendini iyi hissediyorsa, o zaman kesinlikle yeni yeniliklerden rahatsız olan biri vardır. Ve bunlar, SaaS sağlayıcısının sağladığı hizmetin kalitesini kontrol etme becerisine sahip olmayan BT uzmanlarıdır. Sıradan kurumsal BT altyapısı, sunucu (veya Veri İşleme Merkezi) ve hizmetlere erişen birçok kullanıcının veri merkezinde konsolide edilmesi ilkesi üzerine kuruludur. Kurumsal altyapıdaki tüm sorunları kimin neyden sorumlu olduğu ve kimin çözmesi gerektiği açıktır, bu elbette kendi BT hizmetidir. Mobil kullanıcıların artması ve SaaS'ın daha fazla kullanılmasıyla, kurumsal BT altyapısı ile sağlanan hizmetler arasındaki geleneksel sınır bulanıklaşıyor. Kaynaklardan bazıları, şirketin BT altyapısının ve BT uzmanlarının denetiminin dışındadır.

Kullanıcı, Yardım Masası ile iletişime geçtiğinde, kendi hizmetinin veya SaaS sağlayıcısına veya SaaS sağlayıcısının sunucularına iletişim kanalının işletilmesiyle ilgili sorunun ne olduğunu anlamaz. Onun için performans, bağlantı güvenilirliği ve hizmetlerin kullanılabilirliği, mevcut görevini çözmek için önemlidir. Bu nedenle, uygulamaların ve hizmetlerin yüksek performansını sağlama görevi geçerliliğini koruyor ve BT uzmanları bunu söyleyemez yavaş çalışma veya SaaS uygulamalarının bulunmaması onların sorunu değil. Bir hizmetin performans düşüşü o kadar çok farklı faktöre bağlı olabilir ki, neye odaklanılacağını ve sorunun nasıl çözüleceğini bilmek zordur:

bilgi işlem merkezi? Kullanıcılar şikayet ettiğinde zayıf performans uygulamalar ve müşterinin bir veri merkezi varsa, o zaman tüm gözler onun üzerindedir. Ağ veya uygulama performansını analiz etmek için sunuculardan, aktif ağ ekipmanından, sistemlerden gelen istatistikleri analiz eder. Veritabanı günlükleri görüntülenir.

Uzak kullanıcılar ve ofisler? Bir sonraki soru, herkesin kötü hizmet performansından muzdarip olup olmadığıdır. Aktif ağ ekipmanı, yükleme ve kullanım (tıkalı olan) iletişim kanallarının ayarları kontrol edilir.

Sağlayıcı? Ayarların doğruluğunu kontrol etme, trafik önceliklerinde değişiklik yapma, iletişim kanalının bant genişliğini kontrol etme, iletişim kanallarındaki gecikmeler, kayıplar. Yük dengeleyiciler kontrol ediliyor. Veri merkezine trafik iletmek için rotalardaki değişiklikleri kontrol etme. Sağlayıcıyı aramak ve yanıt almak - Her şey yolunda ve düzgün çalışıyor.

SaaSSağlayıcı? Sorun olup olmadığını açıklığa kavuşturmak için iletişime geçin, istatistikleri kontrol edin, ancak çoğu durumda bu genel niteliktedir ve kendi tarafında sorunun gerçekliği hakkında bir yanıt almak nadiren mümkündür. Ve elbette, SaaS sağlayıcısında olanlar da kendi BT uzmanları için bir muamma.

BT uzmanlarının sağlayıcıları kontrol edecek araçları yoksa, bir hizmetin sağlanmasında ilgili altyapının %50'si gözetimsiz kalır ve BT uzmanları sorunları etkili ve hızlı bir şekilde çözemez. SaaS sağlayıcıları tarafından sağlanan istatistikler yüzeyseldir ve hizmet veya sunucu türüne göre yapılandırılmamıştır, bu nedenle sorunun çözülmesine yardımcı olamazlar. SaaS sağlayıcıları ve iletişim kanalı sağlayıcıları ile iletişim kurmak için BT hizmetlerinin, uygulama ve hizmetlerin performansını analiz etmek için ortak bir sistemin parçası olabilecek ve sağlayıcının desteğiyle yapıcı bir diyalog yürütebilecekleri temelde yeni araçlara ihtiyacı vardır.

Bir SaaS sağlayıcısı nasıl kontrol edilir?

Şu anda piyasada ücretli bir hizmete dayalı SaaS kontrol çözümleri sunan yalnızca birkaç oyuncu var - bunlar AppDynamics, New Relic, AppNeta, Fluke Networks, ThousandEye, Exoprise. Bu hizmetlerin kullanıcıları, sorumluluk alanları dışındaki hizmetler üzerinde denetim uygulayabilir. Çoğu sistem, buluta ve buluttan gerçek zamanlı uçtan uca izlemeye olanak tanıyan uzak donanım ve yazılım araştırmaları kullanır. AppDynamics, dünya çapında 23'ten fazla SaaS sağlayıcı veri merkezine araştırmaları kurdu. Fluke Networks, dünyadaki tüm önemli SaaS sağlayıcılarındaki dokuz veri merkezine küresel problar kurdu.

Diğer oyuncuların aksine, Fluke Networks biraz daha ileri gitti ve uygulama performansına ek olarak, IP üzerinden Ses'in yanı sıra iletişim kanallarını kontrol etme özelliğini ekledi. Bu nedenle, BT uzmanları şunları yapma fırsatına sahiptir:

iletişim kanallarının uçtan uca kullanılabilirliğini ve performansını gerçek zamanlı olarak kontrol edin;

bulut hizmeti bozulmasına ilişkin bildirimleri proaktif olarak almak için bildirimler alın ve eşikler belirleyin;

sorunu hızla bulun ve bağlanın teknik hizmetler sağlayıcılar sorunları kendi taraflarında çözmek için;

SaaS ve Telekom sağlayıcılarının performansı hakkında güvenilir istatistikler ve raporlar sağlar.

Geleneksel ağ ve uygulama performansı izleme sistemleri dahili kullanım için oluşturulmuştur. Şirket ağı, ancak işletme hizmetleri bir hizmet olarak öder ve bu hizmetlerin kalitesini kontrol edebilmelidir.

Maliyetleri düşürmeye çalışan birçok sağlayıcının iletişim kanallarının işletilmesinde dış kaynak kullanımına geçtiği ve kalitenin önemli ölçüde bozulduğu bir sır değil. Bir SaaS sağlayıcısı yurt dışında bulunabilir ve kontrolü ayrı bir görevdir, bu nedenle şirket ne kullanırsa kullansın, SLA'ya uygunluğunu izleme araçlarına sahip olmalıdır. farklı şekiller hizmetler - uzak ofisler arasındaki kanallar, ağdan buluta, IP üzerinden Ses (VoIP), SaaS uygulamaları.