Vývoj opatření ke zlepšení kvality služeb pro podnik pohostinství na příkladu malého hotelu "Veronica". Řízení kvality v servisní organizaci

Realizace komplexního plánu opatření zaměřených na zlepšení kvality služeb spotřebitelského trhu a ochranu práv spotřebitelů zabrání pronikání nekvalitního zboží, prací, služeb na spotřebitelský trh, které může poškodit život, zdraví a majetek spotřebitelů, což povede ke zvýšení kvality zboží a služeb, prodávaných na místním spotřebitelském trhu.

Realizace tohoto komplexního plánu přispěje k dodržování práv spotřebitelů podniky na spotřebitelském trhu

O bezpečnosti zboží, prací, služeb,

Na informace o výrobci, interpretovi, prodejci a o zboží, pracích, službách,

Pro vzdělávání v oblasti ochrany spotřebitele;

Zvyšování odpovědnosti prodejce, výrobce, realizátora za prodej zboží, provedené práce, služby poskytované v neodpovídající kvalitě,

Na náhradu věcné škody způsobené vadami zboží, prací, služeb,

Pro neplatnost podmínek smlouvy, zásah do práv spotřebitelů,

Za porušení lhůt pro splnění určitých požadavků spotřebitele,

Za porušení práv spotřebitelů na výpověď kupní smlouvy, smlouvy o provedení práce, poskytování služeb.

Služby se týkají široké škály činností a komerčních činností. Služba je definována následovně: Služba je jakákoli činnost nebo výhoda, kterou může jedna strana nabídnout druhé, která je v zásadě nehmotná a nevede k vlastnictví ničeho. Produkce služeb může, ale nemusí souviset s produktem v jeho hmotné podobě. Služby mají čtyři vlastnosti: 1. Služby jsou nehmotné. Dokud je nezakoupíte, nelze je vidět, ochutnat, slyšet ani cítit. Žena, která si „obnovuje obličej“ u kosmetičky, uvidí výsledky až po zakoupení služby a pacientka, která přijde k psychiatrovi, nemůže předem znát výsledek návštěvy. Kupující je nucen jednoduše vzít slovo prodávajícího. Poskytovatel služeb může podniknout řadu konkrétních kroků k vybudování důvěry zákazníků. Za prvé, může zvýšit hmatatelnost svého produktu. Plastický chirurg dokáže nakreslit, jak bude vypadat obličej pacienta po operaci. Za druhé, dokáže svou službu nejen popsat, ale také se zaměřit na výhody s ní spojené. Zástupce přijímací kanceláře tak může potenciálním studentům vyprávět nejen o životě kampusu, ale také o tom, jak skvělí jsou absolventi této instituce po absolvování. Za třetí, pro zvýšení míry důvěry může dodavatel přijít se značkou pro svou službu, například Ideal Service (luxusní dovolená), Red Carpet service (tedy jako vážení hosté). Za čtvrté, k vytvoření atmosféry důvěry může dodavatel zapojit celebritu, aby propagovala své služby. 2. Služba je neoddělitelná od svého zdroje, ať už jde o osobu nebo stroj, zatímco komodita existuje v hmotné podobě bez ohledu na přítomnost či nepřítomnost jejího zdroje. Pojďme navštívit koncert Marca Almonda na recepci. K interpretovi neodmyslitelně patří velkolepá a zábavná hodnota. Služba nebude stejná, pokud moderátor oznámí, že Almondovi není dobře a nahradí Mashu Rastputina. A to znamená, že počet potenciálních kupců služby, tedy těch, kteří se chtějí zúčastnit „živého“ vystoupení Marca Almonda, bude omezen na dobu koncertního turné interpreta. Existuje několik strategických přístupů k překonání tohoto omezení. Poskytovatel služeb se může naučit pracovat s většími skupinami zákazníků. Psychoterapeuti již přešli od léčby jednotlivců nebo malých skupin k práci s velkým publikem, kdy je na psychoterapeutickém sezení přítomno více než 300 lidí najednou. Poskytovatel služeb se může naučit pracovat rychle. Stejný psychoterapeut může u každého pacienta strávit ne 50, ale 30 minut. a přijmout mnohem více lidí. Servisní organizace se může připravit více poskytovatelů služeb, a tím vybudovat důvěru mezi klienty, jako to udělala například H. & R. Block rozšířením své celostátní sítě daňových poradců. 3. Nestálost kvality. Kvalita služeb se velmi liší v závislosti na jejich poskytovatelích a také na době a místě jejich poskytování. V. Sassoon vám ostříhá vlasy mnohem lépe než mladá kadeřnice, která právě absolvovala kurzy. Ale sám Sassoon vás může ostříhat různými způsoby, podle jeho fyzické kondice a nálady v době stříhání. Kupující služeb si často uvědomují tyto rozdíly v kvalitě a při výběru poskytovatele služeb hledají radu od ostatních kupujících. Pro zajištění kontroly kvality mohou servisní firmy provádět dvě činnosti. Nejprve přidělte finanční prostředky na přilákání a vychování opravdu dobrých specialistů. Letecké společnosti, banky a hotely vynakládají značné částky na školení svých zaměstnanců v umění dobrých služeb. V každém hotelu Marriott se na návštěvníka setkají stejně ochotní a přátelští zaměstnanci. Za druhé musí poskytovatel služeb neustále sledovat míru spokojenosti zákazníků prostřednictvím systému stížností a podnětů, průzkumů a srovnávací nákupy identifikovat případy neuspokojivé služby a situaci napravit. 4. Nedochování. Služby nelze uložit. Důvodem, proč si mnoho lékařů účtuje poplatky za nedocházkové pacienty, je to, že hodnota služby existovala v době nepřítomnosti pacienta. V podmínkách neustálé poptávky není pomíjivost služby problémem, protože je možné organizaci předem řádně personálně obsadit. Pokud však poptávka kolísá, společnosti poskytující služby čelí vážným problémům. Například s přihlédnutím k potřebě dopravy ve špičce, podniky veřejná dopravačlověk musí mít mnohem více vozidel, než by bylo nutné při konstantní úrovni poptávky po celý den. Klíčové výkonnostní charakteristiky produktu nebo služby mohou být měřeny a sečteny, aby se vytvořily kvality produktu, například počet sekund, za které automobil dosáhne rychlosti 60 mil za hodinu, lze považovat za kvalitu automobilu. píšťalky", které doprovázejí výrobek, ale nejsou obvykle součástí standardního balení, jako je CD přehrávač nebo autoalarm. SPOLEHLIVOST je pravděpodobnost, že výrobek nebo služba bude plnit svou funkci po určitou dobu za určitých podmínek, např. pravděpodobnost, že přenosový systém nebude vyžadovat opravu po dobu šesti let, pokud je provozován podle pokynů výrobce SHODA je míra, do jaké výrobek splňuje konstrukční specifikace. Životnost je množství používání produktu, než se fyzicky zkazí nebo se poté stane nerentabilním. zní, co chutná nebo voní. osobní zkušenost. Přestože slovo „produkt“ definuje jak zboží, tak služby, nejčastěji je chápáno jako produkt. Zeitmel, Parasuraman a Berry identifikovali pět kritérií, podle kterých spotřebitelé posuzují služby: 1. SPOLEHLIVOST. Spolehlivost služby je definována jako schopnost dodat slíbenou službu včas. To znamená, že firma dělá službu správně hned napoprvé a že organizace dodržuje své sliby. V některých případech to také znamená přesnost faktur, účetních záznamů a dokončení služby v uvedeném čase 2. ODPOVĚDNOST je přání nebo ochota zaměstnanců poskytovat službu. Tento koncept zahrnuje včasnost služby, jako je poskytnutí urgentní služby, okamžité zaslání dokumentů poštou a rychlé reakce na volání.3. BEZPEČNOST. Toto kritérium se týká znalostí, schopností a zdvořilosti zaměstnanců a jejich schopnosti vzbudit důvěru. Kompetence znamená mít požadované dovednosti a znalosti pro výkon služby. Slušnost znamená respektující přístup, zdvořilost a vstřícnost personálu, který komunikuje s klientem. Zaměstnanci musí také inspirovat a být důvěryhodní, tzn. být bezvadně upřímný.4. BUYER OPRAVA je definována jako péče a osobní pozornost věnovaná zákazníkům. Kontakt se zaměstnanci by měl být přístupný a příjemný a oni by zase měli vynaložit veškeré úsilí, aby porozuměli zákazníkům a jejich potřebám, vybavení používanému k poskytování služeb a přítomnost ostatních zákazníků 1. Zaměřte se na spokojenost zákazníků. Zlepšení kvality služeb závisí na: Prvním a hlavním principem je koncentrace na klienta. To znamená splnit a překonat požadavky a očekávání zákazníků napoprvé i příště. Tento princip musí dodržovat všichni zaměstnanci a musí se stát součástí organizační kultury. To vyžaduje systematické a průběžné studium přání klientů, protože jejich požadavky a očekávání se neustále mění. Správný vůdce je ten, kdo převrátí firemní kulturu; takový lídr se osobně a aktivně podílí na zavádění všech principů a jde příkladem Vrcholový management musí jasně definovat cíle, politiky a strategie a nastavit vysoká očekávání. To zahrnuje inovace, riskování při zkoušení nových nápadů a metod ke zlepšení kvality produktu nebo služby, hrdost na práci, angažovanost zaměstnanců a neustálé zlepšování produktů a služeb, procesů a lidí. Manažeři musí pracovat jinak a přesunout své zaměření od direktiv k odstraňování bariér, které zaměstnancům brání pochopit a splnit očekávání zákazníků.3. Potřeba školení a vzdělávání: vytvoření učící se organizace Mnoho problémů souvisejících s kvalitou vzniká z nedostatečného školení zaměstnanců. V některých odvětvích vydělávají pracovníci ve službách minimální mzdu, protože vyžadují minimální dovednosti. Některým zaměstnancům však chybí i základní dovednosti čtení a počítání potřebné pro jakoukoli práci, natož technické dovednosti. Tyto základy samozřejmě nestačí k tomu, aby byly zaručeny kvalitní služby. Empowerment umožňuje zaměstnanci činit a realizovat rozhodnutí a měnit prostředí, ve kterém pracuje. Způsob, jak zapojit zaměstnance, je pracovat jako tým. Týmy mohou být sestaveny tak, aby vyřešily problémy provozu a kvality. Výhodou tohoto přístupu je, že lidé, kteří práci dělají, jsou nejlepší v tom, jak vyřešit související problémy. Když jsou jejich návrhy implementovány a problémy vyřešeny, členové týmu pociťují uspokojení z toho, že přispěli k úspěchu firmy, což je silnou motivací pro neustálé zlepšování. Úspěchy ve zlepšení kvality a spokojenosti zákazníků by měly být uznávány a odměňovány. povzbuzení je nejvíc Nejlepší způsob stanovit nové hodnoty a praktické požadavky. Povzbuzení by nemělo být pouze ve formě peněžních odměn, ale mělo by být také včasné a důležité pro zaměstnance. Pomáhá určit, co lze udělat pro zlepšení kvality a spokojenosti zákazníků.6. Dlouhodobá vize a strategický přístup Zkušenosti mnoha velkých firem ukazují, že pozitivní výsledky se nedostaví hned. Organizace, která usiluje o zlepšení kvality, proto musí rozumět tomu, co funguje dlouhodobě. To vyžaduje, aby vrcholoví manažeři uvažovali strategicky a plánovali. Strategický plán určí, jak dosáhnout potřebných změn v organizační kultuře a způsobech podnikání. Plán by měl stanovit cíle a metody pro zavedení „totálního managementu kvality“ ve firmě. Jak se mění podmínky prostředí, plán musí být revidován.7. Management po faktu: měření a analýza Intuice a zkušenosti jsou dvě nejcennější aktiva manažerů. K uspokojení kupujícího nestačí vždy jen intuice a zkušenosti. Aby byla rozhodnutí účinná, musí být založena na faktech a výsledky musí být měřeny. Skutečná data lze získat jak od zákazníků, tak od konkurence. Jinými slovy, organizace musí mít vhodný systém pro shromažďování a zpracování dat, aby bylo možné určit, co zákazník požaduje, jak dobře je služba navržena, jak dobře systém dodávek splňuje požadavky a do jaké míry služby splňují potřeby zákazníků. .8. Rychlá reakce Povaha hospodářské soutěže se v posledních desetiletích změnila, zejména v oblasti spotřebitelských služeb. Nyní to znamená rychlejší zavádění nových služeb, větší rozmanitost a vyšší kvalitu a hodnotu. Poskytovatel služeb proto musí být flexibilní a agilní, aby mohl reagovat na měnící se potřeby zákazníků a konkurenční hrozby. takže hlavním cílem je spokojenost zákazníků. V posledních letech jsou nové služby poskytovány zrychlujícím se tempem. Nové produkty obvykle využívají lepší technologie, nabízejí vyšší kvalitu a hodnotu než stávající produkty a některé služby jsou zastaralé. Jak organizace získává zkušenosti se svými stávajícími službami a zlepšuje kvalitu, může také zavádět technologicky vylepšené nové služby, které přinášejí nové požadavky na kvalitu a spokojenost zákazníků. Proto je neustálé zlepšování přirozeným požadavkem pro udržení kvality a spokojenosti zákazníků.

Vzhledem k tomu, že služby mají vlastnosti uvedené v tabulce 1.1, stává se právě kvalita služeb klíčovým faktorem konkurenceschopnosti podniků služeb, protože Právě z tohoto pohledu spotřebitelé podniky mezi sebou porovnávají, navíc kvalita pro sektor služeb je nedílnou charakteristikou, která zahrnuje řadu složek.

V tržní ekonomice je problém kvality nejdůležitějším faktorem při zlepšování životní úrovně, ekonomické, sociální a environmentální bezpečnosti. Kvalita je komplexní pojem, který charakterizuje efektivitu všech aspektů činnosti: rozvoje strategie, organizace výroby, marketingu atd. V moderní literatuře a praxi existují různé výklady pojmu kvalita. Takže například kvalita ve filozofickém smyslu je „přímá charakteristika bezprostředního bytí“, v politické ekonomii – „výsledek interakce užitné hodnoty a hodnoty“. Jeden z patriarchů teorie managementu kvality F. Crossby definoval kvalitu jako „splnění požadavků“ a jeho kolega J. Duran – jako „vhodnost pro účel“. J. Harrington definuje kvalitu jako „splnění nebo překročení požadavků spotřebitele za pro něj přijatelnou cenu“.

Mezinárodní organizace pro normalizaci definuje kvalitu (norma ISO-8402) jako souhrn vlastností a charakteristik produktu nebo služby, která jim dává schopnost uspokojit stanovené nebo implikované potřeby. Kvalita je zároveň charakterizována komplexem jejích inherentních vlastností a stupněm souladu produktu s funkčními, organoleptickými, estetickými a dalšími požadavky, které určují možnost uspokojování určitých potřeb.

Ruská akademie problémů kvality formulovala koncepční definici kvality, podle níž je kvalita jednou ze základních kategorií, které určují životní styl, sociální a ekonomický základ pro úspěšný rozvoj člověka a společnosti. Tato formulace jasně definuje důležitost činností zlepšování kvality, ale je příliš prostorná a nedává představu o podstatě samotného pojmu „kvalita“.

Pro správné pochopení problémy s kvalitou, je třeba vzít v úvahu následující body:

kvalita by měla být orientována na spotřebitele;

kvalita je jedním z klíčových faktorů konkurenceschopnosti;

zajištění kvality - nejen technická funkce, realizovaný nějakou jednotkou, ale systematický proces, který prostupuje celou organizační strukturou společnosti;

problémy kvality jsou relevantní nejen uvnitř produkční proces, ale i v oblasti vývoje, marketingu apod.;

Zvyšování kvality výrobků je neoddělitelně spojeno s obnovou technologií;

· Všeobecného zvýšení kvality je dosaženo pouze prostřednictvím ekonomicky zainteresované účasti všech, kteří se podílejí na tvorbě nebo službě.

Specifickou charakteristikou sektoru služeb je subjektivizace, neboť klient je jeho objektem i subjektem, což je dáno, jak již bylo zmíněno, souběžným poskytováním a spotřebou služeb.

Je třeba poznamenat, že z kvality služeb vyplývá hlavní důraz v teorii a metodice na nehmotnost služeb a význam personálu (hovoříme o kontaktním personálu, který je v přímé interakci se zákazníky) při zajišťování kvality služeb a utváření spokojenosti. spotřebitelů služeb. Proces interakce mezi spotřebiteli a podnikem v odvětví služeb se navíc dostává do popředí, protože, jak již bylo zmíněno dříve, služby jsou zpravidla místní povahy, zatímco velká důležitost má nejen dynamiku makroprostředí, ale také vliv bezprostředního prostředí v rámci místního trhu a vliv na vnější prostředí a proces interakce mezi podniky poskytujícími služby a spotřebiteli. Velkou pozornost je třeba věnovat zkoumání konkurentů, aby bylo možné využít jejich pokročilé resp Nejlepší zkušenosti poskytování služeb z činnosti podniku. Pro tyto účely lze využít benchmarking, jeho využití je však v Rusku bohužel omezené, zejména v sektoru služeb.

Podstata managementu jakosti spočívá ve vývoji manažerských rozhodnutí a následné implementaci manažerských akcí daných těmito rozhodnutími na konkrétním objektu managementu. V managementu kvality jsou přímými objekty managementu zpravidla procesy, na kterých závisí kvalita produktů. Jsou organizovány a plynou jak v předprodukční fázi, tak ve fázi výroby a postprodukce. životní cyklus produkty. Kontrolní rozhodnutí jsou vypracována na základě porovnání informací o skutečném stavu řízeného procesu s jeho charakteristikami, daný programemřízení. Normativní dokumentace upravující hodnoty parametrů nebo ukazatelů kvality produktu (normy) by měla být považována za důležitou součást programu řízení kvality produktu.

Účelem managementu kvality je dosažení ekonomického efektu (zisk) a vysoké úrovně konkurenceschopnosti podniku. Pouze návrhem efektivního systému jakosti ve firmě lze podle mezinárodní normy Mezinárodní organizace pro normalizaci zajistit následující požadavky na výrobky, které musí: odpovídat rozsahu, účelu, jasně definovaným potřebám; splňovat požadavky spotřebitelů; dodržovat přijaté specifikace a normy; splňovat požadavky a nároky společnosti; splňovat požadavky ochrany životního prostředí; být ekonomicky ziskový

Každá níže uvedená oblast činnosti má své vlastní charakteristiky a společně představují čtyři hlavní funkční subsystémy systému managementu kvality.

Plánování jakosti zahrnuje činnosti stanovování cílů a požadavků jakosti a uplatňování prvků systému jakosti. Plánování kvality produktů a služeb zahrnuje identifikaci, klasifikaci a hodnocení kvality, stanovení cílů a standardizaci požadavků na kvalitu produktů nebo procesů. Plánování jakosti procesů zahrnuje přípravu programu jakosti, vypracování návrhů na zlepšení kvality, přípravu aplikace systému jakosti včetně přípravy standardních harmonogramů jeho uvedení do provozu a aplikace.

Řízení kvality zahrnuje metody a činnosti provozního charakteru používané k plnění požadavků na kvalitu. Postupy řízení kvality zahrnují kontrolu kvality, vývoj a implementaci opatření k úpravě procesů. Hlavním účelem managementu kvality v organizaci je identifikovat každou odchylku od stanovených požadavků na jakost výrobků a služeb, uplatňovat rozhodnutí o dalším použití výrobků, které mají odchylky nebo závady, a zabránit vzniku opakovaných odchylek nebo závad z důvodu k včasnému vypracování a realizaci nápravných opatření. Zabezpečování kvality zahrnuje všechny plánované a systematické činnosti v rámci systému jakosti, které jsou nezbytné k vytvoření a udržení přiměřené důvěry, že produkt, proces nebo služba splní stanovené požadavky na kvalitu.

Rozlišujte vnitřní zajišťování kvality (činnost vytváření důvěry v plnění požadavků na kvalitu výrobků nebo služeb od vedení organizace) a vnější zajišťování kvality (činnost vytváření takové důvěry u spotřebitele nebo jiných osob, např. například odborní auditoři systémů jakosti, státní inspektoři kvality atd.).

Zlepšení kvality zahrnuje všechny činnosti prováděné v organizaci za účelem zlepšení účinnosti a efektivity činností a procesů pro zisk organizace a prospěch spotřebitelů. Vzhledem k systému managementu kvality jako souboru organizačních struktur, metod a zdrojů nezbytných pro realizaci obecného managementu kvality je třeba poznamenat jeho „vnitropodnikové“ zaměření. Měla by být nedílnou součástí systému řízení organizace a měla by vytvářet důvěru mezi vedením organizace a (nebo) u spotřebitelů, že produkty budou splňovat stanovené požadavky na kvalitu. Rozsah systému managementu kvality by přitom měl odpovídat cílům organizace v oblasti kvality a náklady na jeho vytvoření a provoz by neměly přesáhnout „pozitivní efekt“ z provozu nebo spotřeby výrobků. Systém by měl být zdokumentován do té míry, aby se dal snadno aktualizovat v rámci organizace a aby byl transparentní pro její kontrolu.

Vyjmenované přístupy k managementu kvality se dnes spojují do konceptu TQM (Total Quality Management) – jde o koncept managementu kvality a filozofii společnosti, která je založena na prosazování kvality a manažerských praktik, které vedou k celkové kvalitě. Jedná se o zásadně nový přístup k řízení jakékoli organizace, zaměřený na kvalitu, založený na účasti všech jejích členů a zaměřený na dosažení dlouhodobého úspěchu prostřednictvím spokojenosti zákazníků a benefitů jak pro zaměstnance organizace, tak pro celou společnost. Hlavní cíle TQM jsou: orientace podnikatele na uspokojení aktuálních a potenciálních potřeb spotřebitelů; zvýšení kvality na úroveň cíle podnikání; optimální využití všech zdrojů společnosti . Hlavní principy TQM jsou uvedeny níže: orientace společnosti na zákazníka; role vedení; angažovanost zaměstnanců; procesní přístup; systematický přístup k řízení; neustálé zlepšování; rozhodování založené na faktech; vzájemně výhodné vztahy s dodavateli.

Minimalizujte ztráty spojené s nekvalitní prací. Poskytuje příležitost nabízet produkty za nižší cenu, ceteris paribus. Standardem práce je absence Proces zajišťování kvality služeb se skládá z následujících integrovaných etap: posouzení úrovně kvality obdobných služeb dostupných na trhu; analýza požadavků spotřebitelů (zákazníků); dlouhodobé prognózování; plánování úrovně kvality poskytovaných služeb; vývoj standardů pro poskytování služeb; kontrola kvality materiálů používaných v procesu poskytování služeb; provozní kontrola v procesu poskytování služeb; analýza spotřebitelské (zákaznické) zpětné vazby.

Poté se celý cyklus opakuje od začátku.

Každá z těchto fází je rozdělena do mnoha procesů, operací a akcí výkonných umělců. Přitom procesy a akce z pohledu procesu řízení kvality mají jasně definované cíle, kontrolní kritéria (normy), kanály zpětná vazba, analytické postupy a metody ovlivnění. V důsledku toho je skutečný proces a systém řízení kvality komplexním souborem vzájemně propojených řídicích smyček.

Systém řízení kvality v sektoru služeb vám umožňuje odpovědět na následující otázky:

· Je maximální zisk z prodeje každému klientovi?

· Jsou při kontaktech s každým klientem využívány všechny příležitosti?

Je vše k dispozici nezbytné informace z databáze pro ty zaměstnance, kteří to potřebují?

• Co se stane, když firma sníží marketingové náklady nebo použije jiné marketingové kanály?

· Kdo ze zákazníků a proč přechází ke konkurenci?

Jak dlouho v průměru trvá získání a obsluha zákazníka?

Jak je klient spokojen se vztahem s firmou?

Vlastnit kompletní informace a díky skutečnému porozumění zákazníkům již v prvních fázích interakce s potenciálním klientem budou specialisté společnosti schopni určit, jak se budou chovat v budoucnu, a předem předvídat výsledek a vypočítat potřebu změny algoritmu pro interakci se zákazníky.

Personální audit má velký význam při utváření systému řízení kvality služeb. Audit práce personálu lze provést v následujících oblastech: dobrá vůle vůči zákazníkům; profesionalita; dodržování popis práce; věrnost obchodu; hodnocení platebního systému; úroveň zneužívání; systém řízení personálu; motivační metody; mít tým a schopnost pracovat v týmu; psychologická kompatibilita.

Systém managementu kvality v sektoru služeb by tedy měl zahrnovat výzkum v následujících oblastech:

hodnocení dynamiky prodeje služeb a ekonomických ukazatelů podniku (jako nepřímý ukazatel hodnocení kvality služeb nabízených podnikem);

posouzení personálního složení podniku (dynamika počtu, fluktuace, kvalifikace, struktura, motivace, rovnováha pracovní doby atd.);

hodnocení spokojenosti a kvality služeb návštěvníky podniku (průzkum);

· analýza procesu návštěvnické služby (metoda návrhu diagramu, metoda společného základu atd.) a časový rámec služby;

· odborné posouzení kvality služeb včetně analýzy konkurence (vážený průměr);

· Posuzování kvality služeb z hlediska plnění regulačních požadavků (GOST, certifikáty, licence).

Díky úplným informacím a skutečnému porozumění zákazníkům již v prvních fázích interakce s potenciálním klientem bude podnik v odvětví služeb schopen určit, jak se budou chovat v budoucnu, a předem předvídat výsledek a vypočítat potřebu. změnit algoritmus interakce se zákazníky.

Zároveň je vhodné říci, že metodika výzkumu by měla vycházet z hodnocení spokojenosti spotřebitelů služeb, kvality poskytovaných služeb, ale i chování kontaktního personálu (různá hodnotící kritéria včetně dodržování norem a postupy, kompetence, zdvořilost atd.). Jinými slovy, spokojenost zákazníků v rámci marketingu služeb je charakteristikou podniku v odvětví služeb, která umožňuje posoudit jeho konkurenceschopnost a úspěšnost na základě kvality poskytovaných služeb a procesu interakce mezi spotřebiteli odvětví služeb a kontaktním personálem. Tento přístup umožňuje úzce propojit spokojenost zákazníka a efektivitu obchodního domu, tzn. odráží význam samotného pojmu „spokojenost“ pro obchodní dům tím, že hodnotí postoj spotřebitelů k jeho produktům. V tomto případě lze za spotřebitele považovat jak konečné spotřebitele, tak zprostředkovatele. To je důležité pro hotelové služby, které budou dále analyzovány. Pro moderní hotelové podniky jsou obě kategorie spotřebitelů stejně důležité – někteří přímo konzumují hotelové služby, jiní přispívají k „přinášení“ hotelových služeb koncovým spotřebitelům.

Formace informační základna v rámci studie kvality služby a interakce spotřebitelů služeb a kontaktního personálu je možné použít následující metody.

1. Metoda určování "kontaktních bodů" ("klientských momentů"): stanovení a analýza všech momentů kontaktu mezi klientem a personálem podniku v procesu přijímání služeb. Na základě analýzy se počet kontaktních míst sníží nebo zvýší a zaměstnanci jsou jasně instruováni, co mají dělat, jak a jaké úkoly mají plnit a kolik času je vhodné úkolům věnovat.

2. Metoda spotřebitelských scénářů: zákazníci nezávisle popíší požadovaný proces služby (vypracují „scénář“) a poté vyhodnotí skutečný proces služby a navrhnou doporučení pro jeho zlepšení. Výhoda metody spočívá ve schopnosti identifikovat silné a slabé stránky servisního procesu nabízeného výrobcem, na základě čehož je možné vypracovat nový servisní scénář nebo i nápad na novou službu. Nevýhodou metody je, že dokáže reflektovat problémy pouze té části servisního procesu, která je pro spotřebitele viditelná.

3. Metoda reengineeringu: analýza a optimalizace stávajících servisních praktik za účelem zvýšení efektivity podniku sektoru služeb prostřednictvím marketingu založeného na chápání podniku jako mechanického organismu. Předpokládá se, že ve společné činnosti všech oddělení společnosti by nemělo být nic nadbytečného nebo nekoordinovaného. Nejprve opraveno existující proces služby ve firmě vytvořením celkového diagramu servisního procesu, který ukazuje roli a úkoly každého oddělení. Poté je provedena společná analýza k identifikaci ztraceného času, duplicitních úkolů, nesrovnalostí a modernizace současného servisního procesu.

4. Metoda neutrální zóny: Pokud je zákaznický servis v přijatelné nebo očekávané zóně, je velmi malá naděje, že bude dosaženo spokojenosti. Dá se předpokládat, že čím důležitější jsou pro klienta určité prvky služby, čím je neutrální zóna užší, tím méně neutrální zůstane klient ve vztahu k nabízené službě. Například zmeškání dodací lhůty může vést k nespokojenosti jak prodejce, tak koncového zákazníka, který nemusí být schopen v obchodě zakoupit značku, kterou původně zamýšleli koupit. Dodržení dodacích termínů je zákazníky považováno za samozřejmost.

5. Metoda SERVQUAL. Tento přístup umožňuje společnosti pochopit silné a slabé stránky jejích vztahů se zákazníky. Tato metoda se také často používá jako součást benchmarkingu, aby porovnala své aktivity s aktivitami konkurence. Když je pro tento účel použit výzkum tohoto typu, jsou kladeny otázky nejen na společnost, na kterou je výzkum zaměřen, ale také na jednoho nebo více konkurentů.

Škála použitá v metodě SERVQUAL zahrnuje dvacet jedna charakteristik služby, seskupených do pěti kritérií kvality služeb, o kterých jsme hovořili dříve – významnost, spolehlivost, schopnost reagovat, přesvědčení a empatie. Někdy jsou ve výzkumu spotřebitelé požádáni, aby vytvořili dvě hodnocení pro každou z charakteristik. Jeden žebříček odrážející úroveň služeb, které by očekávali a chtěli od nejlepších společností v oboru, a druhý, který odráží vnímání služeb, které jim konkrétní společnost v oboru poskytuje. Rozdíl mezi očekávanou a vnímanou úrovní je vypočítaným měřítkem kvality služby.

Data získaná prostřednictvím tato metoda, lze použít pro řadu úkolů, například:

· Měření celkové velikosti rozdílu mezi očekáváním spotřebitelů a jejich vnímáním služby pro každou charakteristiku.

· Hodnocení kvality služeb pro každé z pěti kritérií.

· Sledování zákaznických očekávání a vnímání služby z hlediska individuálních charakteristik nebo pěti kritérií kvality služby za určité časové období.

· Porovnání ukazatelů škály SERVQUAL s odpovídajícími ukazateli konkurence.

· Identifikace a studium segmentů, které se velmi liší ve vnímání služby a kvalitě služby samotné.

Hodnocení kvality interní služby (tj. služby, kterou poskytuje jedno oddělení nebo divize jinému v rámci stejné organizace).

Tato metoda dala vzniknout mnoha dalším studiím zaměřeným na studium kvality služeb a používá se po celém světě v různých odvětvích ze sektoru služeb. Jednou z jeho silných stránek je skutečnost, že metodu lze přizpůsobit a použít v mnoha různých kontextech.

Kritéria kvality služeb jsou jakýmsi základním faktorem, který je základem vnímání kvality služeb spotřebiteli. Spotřebitelé nevnímají kvalitu podle jednoho parametru, ale podle mnoha různých faktorů. Kritéria kvality služeb byla stanovena v rané studii Parasuramana, Valarie Zeithaml a Leonarda Berryho. Zpočátku, v průběhu studie, tito vědci obdrželi deset hlavních kritérií kvality služeb – přístup, komunikaci, kompetence, zdvořilost, důvěryhodnost, spolehlivost, schopnost reagovat, bezpečnost.(zabezpečení), hmotné věci (hmotné) a porozumění/znalost klient (rozumějící / vědět). Poté vědci seskupili získané faktory a dostali pět hlavních kritérií. Konečný seznam je následující: věcnost, spolehlivost, schopnost reagovat, přesvědčení a empatie.

Materialita (hmotnost) znamená schopnost klienta vidět moderní technologie, personální, dostupnost a atraktivita informačních materiálů o službách společnosti. Tento faktor určuje vzhled služby, její image, podle které budou spotřebitelé, zejména noví, posuzovat kvalitu této služby.

Spolehlivost se týká především schopnosti firmy dodržet své sliby. Sliby o všem: dodání, kvalita, čas, přesnost, řešení problémů, ceny atd.

Když mluvíme o schopnosti reagovat, vědci znamenají ochotu a přání společnosti pomáhat svým zákazníkům a poskytovat rychlé a kvalitní služby. Toto kritérium zdůrazňuje důležitost pečlivosti a pozornosti ve vztahu ke klientovi. Schopnost reagovat přímo souvisí s množstvím času, který musí spotřebitelé čekat, a flexibilitou a schopností přizpůsobit službu konkrétním potřebám zákazníka. V tomto ohledu je důležité poznamenat, že aby společnosti porozuměly standardům rychlosti a flexibility služeb, musí se na ně podívat tato otázka ne z vlastního pohledu, ale z pohledu samotných zákazníků, pro které musí mít společnost dobře vyškolené oddělení zákaznických služeb a citlivý a efektivní kontaktní personál.

Takové kritérium jako přesvědčení (ujištění) znamená znalosti a schopnosti personálu, zdvořilost a zdvořilost, stejně jako schopnost společnosti a jejích zaměstnanců vzbuzovat důvěru a důvěru. Toto kritérium je zvláště důležité pro ty servisní organizace, jejichž služby mají v povědomí spotřebitelů spíše rizikovou povahu nebo výsledek, který je obtížné předvídat. Mezi takové oblasti patří například bankovnictví, pojišťovnictví, makléřské organizace, medicína atp. V takových případech lze důvěru a důvěru přenést a realizovat prostřednictvím osoby spojující klienta a společnost. Může to být například bankovní manažer, právník, lékař nebo pojišťovací agent, který pomůže společnosti vybudovat důvěryhodný vztah s klientem.

Co se týče posledního kritéria – empatie, zde máme na mysli péči, zdvořilost a individuální přístup ke klientům. Je třeba ukázat spotřebiteli, že je jedinečný, zvláštní a že společnost rozumí všem jeho potřebám. Takže například mnoho malých firem může mít silnou konkurenční výhodu nad těmi většími, protože si se svými zákazníky budují personalizované vztahy, znají je jménem a dobře se orientují v jejich požadavcích a preferencích.

Když už jsme u hodnocení kvality služeb, nelze nezmínit metodiku Mystery Guest nebo Mystery Shopper („mystery guest“ nebo „mystery shopper“), která je stále více využívána v hotelnictví. Mystery Guest vám umožňuje hodnotit práci kontaktního personálu z pohledu spotřebitele služeb a přijímat včasná opatření ke zlepšení kvality služeb. Speciálně vyškolený agent nakupuje služby servisní společnosti a pomocí služeb hotelové společnosti hodnotí úroveň služeb podle speciální formulář. Návštěva se provádí inkognito a zaměstnanci odvětví služeb neví, že je kontrolována. Pomocí této metody můžete hodnotit kvalitu služeb, prodejní techniky, vzhled a způsoby personálu, jeho chování v konfliktních situacích a jejich hodnocením upravovat standardy služeb. Tato technika umožňuje řešit problém s vlivem personálu na výsledky hodnocení kvality služeb.

Kromě sledování kvality práce vlastních zaměstnanců je Mystery Guest často využíván jako legální forma sledování konkurence a partnerů. Mystery Guest lze také využít k posouzení schopnosti kontaktního personálu vést dialog po telefonu a také kvality internetových služeb (při kontrole je rychlost a informovanost odpovědí na požadavky návštěvníků zanechané na webové stránce obvykle měřeno) (uvedené oblasti hodnocení jsou pro hotelnictví mimořádně důležité).

Životní cyklus produktu nebo služby služby- je to časové období, během kterého se odůvodňuje myšlenka nového produktu nebo služby, vývoj, implementace a výroba produktu služby, pokles poptávky spotřebitelů po produktu služby až do jeho úplného vymizení z trhu.

Specialisté obvykle rozlišují s ohledem na životní cyklus produktu služby 5 hlavních etap:

1. Návrh, vývoj a plánování výroby produktu služby. Předběžná studie potřeb, potenciální segment spotřebitelů, moderní technické možnosti, stejně jako proces vytváření produktu nebo služby jsou zpravidla spojeny výhradně s náklady na finanční prostředky, a proto v této fázi neexistuje žádný zisk.

2. Uvedení služby na trh. Zavedení produktu služby znamená značné dodatečné náklady. Zisk v této fázi chybí nebo je velmi nevýznamný.

3. Stálý růst objemu prodeje služby, zvyšování výnosů k maximálnímu zisku.

4. Nasycení trhu konkrétní službou. Pokud výrobce produktu služby kompetentně organizuje jeho propagaci, efektivně uplatňuje metody řízení služeb a marketingu, je možné prodloužit dobu získání stabilního zisku z prodeje služby, to znamená, že začíná fáze prodloužené zralosti .

5. Snížení objemu prodeje produktu služby a snížení zisku. V období útlumu je nutné produkt služby pokud možno modernizovat, případně zahájit práce na vývoji nové služby.

Samozřejmě délka životního cyklu služby a jeho fáze, výše příjmu závisí na objektivních socioekonomických faktorech (podmínky na trhu v konkrétním období, úroveň rozvoje technologie), stejně jako na subjektivních faktorech - tzv. práce obchodních partnerů, spřízněných podniků, organizační a výrobní specifika firmy (1).

Specialisté nabízejí různé cesty získání dodatečného zisku v různých fázích životního cyklu produktu služby: přiměřená cenová politika (zvýšení nebo snížení ceny), snížení nákladů na služby, rozšíření spotřebitelského trhu, zlepšení systému řízení podniku služeb, pokročilá příprava projektů modernizace produktu služeb, atd.

Jedna z největších oblastí moderny servisní činnosti právem se považuje poskytování tzv. souvisejících služeb (opravy, preventivní údržba, modernizace vybavení domácností a průmyslu). Analýza životních cyklů zboží a souvisejících služeb co nejjasněji demonstruje jejich vztah a rozdíly. Na jedné straně životní cyklus souvisejících služeb přímo závisí na délce trvání a úspěšnosti produktu na trhu. Na druhé straně se fáze životních cyklů produktu a souvisejících služeb navzájem neshodují a mají různé délky trvání.

Životní cyklus produktu, například technického produktu, je v průměru 8–10 let. Ale i po jeho úplném vymizení z trhu zůstává značný počet výrobků spotřebiteli používán, a proto potřebují pravidelné opravy a údržbu. Životní cyklus souvisejících služeb tak může trvat od 15 let i více. Vrchol růstu prodeje zboží nastává za 2 - 3 roky, ve třetí fázi životního cyklu. Pro související služby je typické, že většinu zisků získávají během poslední dvě fáze životního cyklu (od 70 % příjmů a až 95 % zisku z prodeje služeb).

Podle odborníků toto specifika rozdělení příjmů podle fází životního cyklu služby je dána následujícími faktory:

Kumulativní efekt zvýšených cen za služby, který je spojen se zvýšením nákladů na nákup náhradních dílů, opravy zařízení a školení personálu;

Možná modernizace zařízení za poměrně vysoké ceny;

Poskytování doplňkových typů služeb jako fyzické a morální stárnutí zařízení atd.

V různých fázích životního cyklu služeb využívají výrobní firmy určité zisková opatření:

1. Ve třetí fázi životního cyklu, spojené s nárůstem objemu prodeje služby, se doporučuje udržovat ceny na dosti nízké úrovni, poskytovat delší záruční lhůty než u jiných výrobců, což vám umožní dosáhnout zřejmé konkurenční výhody. Kromě toho je nutné provést technické školení pro servisní pracovníky.

2. Nasycení trhu produktem služby ve čtvrté fázi životního cyklu vyžaduje změnu cenové politiky směrem k vyváženosti a opatrnosti. Odborníci radí provést „spravedlivé zvýšení“ cen, které by nemělo předběhnout inflaci. Na určité typy služeb jsou k dispozici slevy. Podnikům souvisejících služeb se doporučuje vyhnout se nadměrnému zásobování náhradními díly technického vybavení, když křivka životního cyklu prošla fází rychlého růstu.

3. Konečná fáze životního cyklu služby v přidružené službě je spojena s údržbou zařízení, které již bylo ukončeno, ale je stále v provozu obyvatelstvem a podniky. Zde se otevírají zejména široké možnosti pro modernizaci a také udržení slušné úrovně produktových služeb (2).

Výsledky marketingových výzkumů v Rusku i v zahraničí ukazují, že v posledních desetiletích dochází k postupnému zkracování trvání jak jednotlivých etap, tak i životního cyklu spotřebitelských služeb jako celku. Podle odborníků je to dáno přáním poskytovatelů služeb co nejrychleji vstoupit na trh s novým produktem služeb, urychlit dosažení maximálního prodeje a obejít tak řadu konkurentů.

Délku životního cyklu služeb je poměrně obtížné určit vzhledem k rozmanitosti produktů služeb na trhu. moderní trh. Ve srovnání s životním cyklem zboží byl životní cyklus služeb studován v mnohem menší míře. Často poskytovatelé služeb mechanicky přenášejí vzorce vývoje životního cyklu produktu do fází výroby a prodeje produktu služby. Kompetentní analýza specifik životního cyklu služeb umožní firmám poskytujícím služby adekvátně reagovat na změny trhu a dosahovat optimálních výsledků.

Poskytování služeb: organizace a etapy. Proces poskytování služby je sled technologických operací a užitečných úkonů, které provádí výrobce produktu služby ve vztahu ke spotřebiteli, uspokojuje jeho potřeby a poskytuje mu výhody a vymoženosti.

Během služby poskytovatel služby a spotřebitel interagují v rámci určité kontaktní zóny, která má v závislosti na typu služby a podniku různá měřítka a jinak organizované.

Kontaktní zóna- místo poskytování služby, kde výkonný umělec komunikuje se spotřebitelem. Příkladem kontaktní zóny jsou kanceláře cestovních kanceláří, kavárenské a restaurační sály, showroomy domácností, focení, nákupní centra atd.

Z profesionálního chování zaměstnance kontaktní zóny vyplývají tyto vlastnosti: zdvořilost, zdrženlivost, dobrá vůle, přátelskost, trpělivost, takt, slušné vystupování a kultura projevu.

Úspěšnost interakce mezi interpretem a konzumentem služby je do značné míry dána nejen povahou komunikace, ale také např. vzdálenost mezi zaměstnancem a návštěvníkem. Odborníci se domnívají, že optimální vzdálenost je 70 - 80 cm. Zároveň je žádoucí, aby výrobce a spotřebitel služby stáli čelem k sobě, protože oční kontakt značně zefektivňuje komunikaci. U některých typů služeb (lékařské, kadeřnické, individuální výroba oděvů a obuvi apod.) se vzdálenost mezi zaměstnancem a klientem snižuje na minimum.

Základní prvky organizace kontaktní zóny: interiér, pracovní prostor, neformální komunikační prostor, barevný a světelný design. Konkrétní řešení je samozřejmě dáno povahou poskytovaných služeb a rozsahem servisní firmy.

Hlavní fáze procesu poskytování služby:

1. Předprodejní servis- soubor bezplatných akcí, které mají potenciálnímu spotřebiteli poskytnout informace a referenční informace o kvalitách, podmínkách nákupu výrobků, služeb, prvcích produktu služby a dalších typech služeb.

Moderní služba nabízí spotřebiteli poměrně rozmanitou škálu předprodejních služeb: příprava zboží k prodeji; prezentace hotových výrobků; zpracování systému katalogů a ceníků; příprava a překlad technická dokumentace; dimenzování, montáž a konečná úprava; předvádění výrobků zákazníkům; školení zákazníků v zacházení se zbožím; testování; speciální verze produktu; technické a jiné konzultace kupujícímu; degustace; dekorace (například balení dárků) atd. (3).

Objednávce služby předcházejí zpravidla dvě fáze. První návštěva podniku služeb potenciálním klientem je způsobena určitou potřebou a také pod vlivem informací o službě, kterou potřebuje. V této fázi musí pracovník servisní organizace upozornit klienta na navrhovaný servisní produkt, vzbudit zájem a touhu jej zakoupit. K tomu se aktivně využívají názorné pomůcky - prospekty, vitríny, modely atd. Při předvádění výrobku je nutné zajistit k němu přístup, přinést jej Specifikace, zdůraznit důstojnost. Tempo předvádění by mělo být optimální s přihlédnutím k psychickým vlastnostem klienta. Spěch pracovníka servisní firmy klient často vnímá jako nepozornost a nezájem a pomalost ho unavuje.

Ve druhé fázi se spotřebitel rozhodne - objednat (zakoupit) produkt služby nebo jej odmítnout. Konečné rozhodnutí může následovat po opakovaných návštěvách servisní společnosti. Nejdůležitějším úkolem pracovníka kontaktní zóny je v této fázi kompetentní motivace klienta ke koupi produktu (služby). V tomto případě je třeba se vyhnout přímému tlaku na spotřebitele. Konečné rozhodnutí musí učinit zákazník sám. Je třeba vyzdvihnout optimální poměr ceny a kvality, vysokou technickou úroveň, rychlost vyřízení zakázky atd.

2. Přímý prodej služby. Tato etapa produkce služeb má specifický charakter, který je dán konkrétním druhem služby.

Zaměstnanec servisní společnosti musí poskytnout objednanou službu v nejvyšší kvalitě, s využitím všech potřebných technologických prostředků, ve lhůtách stanovených příslušnými normami. Je třeba věnovat pozornost kompetentnímu a rychlému provedení dokumentace. Je žádoucí vyjádřit zdrženlivý souhlas s rozhodnutím klienta o koupi konkrétního produktu služby. Přímý prodej služby by měl končit nabídkou spotřebiteli souvisejícího zboží a služeb a také poděkováním za výběr služeb této servisní společnosti.

3. Poprodejní servis- soubor opatření pro dodání, instalaci, instalaci, seřízení, údržbu, provozní kontrolu, opravu, likvidaci zboží.

Poprodejní servis je zvláště důležitý při prodeji výrobního zařízení a domácí přístroje. V moderní podmínky výrobce systému má proprietární poprodejní servis se stal určujícím faktorem konkurenceschopnosti na trhu.

Poprodejní servis zahrnuje veškeré služby od okamžiku prodeje produktu až po jeho likvidaci, a proto je zaměřen nejen na ziskový prodej produktu, ale také na zajištění jeho dlouhého a efektivního provozu. Toto není zdaleka úplný seznam poprodejních služeb: dodání a instalace produktu; vzdělávání spotřebitelů; příprava výrobku k provozu; Prodej doplňkové vybavení; systém vypořádání (úvěr, leasing); zvláštní finanční podmínky; pojištění zakoupených produktů; kontroly výrobků; opravy, dodávky náhradních dílů atd. Poprodejní servis má dva typy:

A) záruční servis- bezplatný poprodejní servis, prováděný na základě listinné záruky (záruky) výrobce zboží za splnění jeho závazků vůči kupujícím zboží v záruční době. Záruční servis zahrnuje tyto druhy prací: překonzervování zboží u spotřebitele, montáž a uvedení na trh, ověření, seřízení, zaškolení spotřebitele ve správném provozu, opravy, dodání náhradních dílů apod. Přestože záruční servis je bezplatný , ve skutečnosti je jeho cena zahrnuta v prodejní ceně zboží. Záruční povinnosti zahrnují řadu omezení: například během záruční doba je to přísně zakázáno vlastní oprava produkty.

b) placený pozáruční servis. Po uplynutí záruční doby je servis prováděn za úplatu na smluvním základě a zajišťuje údržbu, poskytování náhradních dílů, údržbu a repase, konzultace se spotřebitelem, modernizaci a kompletní likvidaci výrobků, které dosloužily. čas.

Pozáruční servis je zaměřen na udržení zboží dlouhodobé spotřeby v provozuschopném stavu – snížení počtu poruch, prodloužení doby mezi opravami a zvýšení bezpečnosti provozu produktu. Pro spotřebitele poprodejních služeb jsou nejdůležitějšími kritérii jejich účinnosti rychlá reakce na servisní požadavek, rychlost servisu a technická způsobilost personálu.

Organizace vyvinutého systému poprodejních služeb vyžaduje značné dodatečné náklady na straně výrobce. Donedávna bylo považováno za přijatelné kompenzovat tyto náklady vysokými cenami za opravy, náhradní díly a komponenty. V dnešním prostředí se servisní firmy a divize snaží udržovat mírné ceny poprodejních služeb, protože některé typy poprodejních služeb jsou prováděny opakovaně a v každém případě poskytují významný zisk. Světová praxe navíc jednoznačně považuje údržbu vyráběných i nevyráběných typů zařízení do konce jejich životnosti za povinnost výrobce.

Nejdůležitějším směrem doprovodné služby je propagace služby samotné. Propagace poprodejních služeb na trhu je systematická, systematická činnost, která zahrnuje používání široké škály technik a činností, které stimulují spotřebu služeb: slevy a servisní kupony, bezplatný diferencovaný zákaznický servis, koncerty, prodejní výstavy atd. .

V domácí servisní praxi jsou s poprodejním servisem spojeny závažné změny v jeho sektorové struktuře. Jestliže donedávna byly poprodejní služby spojeny především se stroji, vybavením, zbožím dlouhodobé spotřeby, dnes se tento typ služeb pevně usadil například v medicíně (stomatologie, estetická chirurgie).

Kvalita služeb v servisních činnostech. Kvalita služeb je soubor jeho vlastností, které umožňují uspokojit podmíněné nebo předpokládané potřeby spotřebitele.

Užitečné vlastnosti služby- její objektivní vlastnosti, které se projevují při spotřebě služby, splňují požadavky a potřeby spotřebitelů i státní regulační kritéria.

Vlastnosti služby, stejně jako konkrétní ukazatele kvality služeb, jsou široce využívány zástupci státních kontrolních orgánů, podnikového prostředí a spotřebitelů. Vlastnosti služby jsou klasifikovány takto:

- výrobní vlastnosti- vlastnosti vzniklé během výrobního procesu a mající výrazné fyzikální a technické vlastnosti. Produkční vlastnosti služby představují pouze potenciální kvalitu;

- funkční vlastnosti- soubor vlastností, které odrážejí funkční vhodnost. Jakýkoli servisní produkt je testován na funkční vhodnost během zkušebního období, v době, kdy nová služba vstupuje na trh, při prvním posouzení spotřebitelem;

- spotřebitelské vlastnosti- soubor ukazatelů, které jsou pro spotřebitele nejvýznamnější. Odrážejí skutečnou kvalitu služeb.

NA nejdůležitější vlastnosti služby které zajišťují jeho schopnost uspokojovat určité potřeby, zahrnují:

1. Spolehlivost- schopnost personálu servisního podniku poskytnout slíbenou službu přesně včas.

2. důvěryhodnost- připravenost firmy proniknout do problémů a specifik požadavků klienta.

3. Dostupnost– snadné navazování kontaktů se zaměstnanci servisní společnosti.

4. Sdělení- poskytnout klientovi potřebné informace v pro něj přístupné a srozumitelné formě.

5. Pozorný přístup- individuální přístup k zákaznickému servisu.

6. Kompetence– znalosti a dovednosti personálu nezbytné k poskytování služby.

7. Bezpečnost- žádné ohrožení života, zdraví, majetku spotřebitele a pracovníka servisní organizace v procesu poskytování služby.

S ohledem na problémy kvality služeb je třeba poznamenat, že specialisté zpravidla operují s pojmy „kvalita z pohledu spotřebitele“ a „relativní kvalita“ (4).

Kvalita služby z pohledu spotřebitele se posuzuje na základě jeho přání, očekávání, individuálních požadavků, předchozích zkušeností v této oblasti služeb, vlivu reklamy a dalších informací o službě atd. Servisní obor vykládá pojem „kvalita z pohledu spotřebitele„jako jednota tří složek:

- základní (základní) kvalita- souhrn těch vlastností služby, jejichž přítomnost spotřebitel považuje za povinnou, samozřejmou;

- požadovaná (očekávaná) kvalita- soubory technických a funkčních charakteristik služby, které ukazují, jak služba odpovídá výsledku plánovanému výrobcem;

- požadovanou kvalitu- pro spotřebitele neočekávané a hodnotné služby, se kterými nepočítal.

Relativní kvalita- koncept, který odráží výsledek přímého srovnání vašeho balíčku služeb s nabídkami konkurence. Zjištění ukazatele relativní kvality pomáhá servisní společnosti získat a udržet si pozici na trhu. Technika identifikace relativní kvality zahrnuje dvě fáze:

1. Identifikace kritérií, která motivují spotřebitele ke koupi konkrétních služeb (kromě cenového kritéria za služby).

2. Vyhodnocení kritérií na 5-10bodové škále a následné porovnání se shodnými kritérii konkurenčních podniků.

Nejdůležitějším kritériem kvality služeb je míra spokojenosti zákazníka, rozdíl mezi očekávanými a skutečnými parametry služeb. Ve světové servisní praxi je příznivým ukazatelem naprostá spokojenost se službami společnosti u 25-30% zákazníků.

POZNÁMKY

1. Avanešová, G.A. Servisní činnost: Historická a moderní praxe, podnikání, management: Proc. příspěvek pro studenty VŠ / G.A. Avanesov. - M.: Aspect-press, 2006. - S. 169-171.

2. Kulibanová, V.V. Marketing služeb / V.V. Kulibanov. - Petrohrad: Vektor, 2006. - S. 48-50.

3. Volkov Yu.F. Ekonomika hotelnictví: Proc. příspěvek / Yu.F. Volkov. - Rostov n/D: Phoenix, 2005. - S. 70-74.

4. Karnaukhova, V.K. Servisní činnosti: Proc. příspěvek / V.K. Karnaukhova, T.A. Krakov. - M .: ICC "Mart"; Rostov n / a: Vydavatelské centrum "Mart", 2006. - S. 80-89.

OTÁZKY PRO OPAKOVÁNÍ A AUTOTEST

1. Popište 5 fází životního cyklu služby.

2. Jaké jsou hlavní kroky v procesu poskytování služeb?

3. Jméno nejdůležitější vlastnosti služby, které zajišťují jeho schopnost uspokojovat určité potřeby.

4. Co si myslíte, že je nejdůležitějším kritériem kvalita služeb a proč?

Strana
1

ÚVOD

Hlavním směrem tvorby konkurenčních výhod je poskytování služeb více Vysoká kvalita ve srovnání s konkurenčními firmami. Klíčové je poskytovat služby, které splňují a překračují očekávání jejich zákazníků. Očekávání zákazníků se vytvářejí na základě zkušeností, které již mají, a informací získaných prostřednictvím osobních nebo neosobních kanálů. Na základě toho si zákazníci vyberou poskytovatele služby a následně porovnají své vnímání přijímané služby se svými očekáváními. Pokud představa o poskytované službě nesplní očekávání, zákazníci ztrácejí zájem o servisní společnost, pokud splní nebo předčí jejich očekávání, mohou se na takového poskytovatele služby opět obrátit. Kupující se vždy snaží, aby ceny za služby odpovídaly kvalitě. Je s podivem, že klient platící náklady na službu věnuje méně pozornosti její vysoké ceně než ceně kupovaného produktu. Pokud se klient domnívá, že cena služby je příliš vysoká, odmítne ji zakoupit. Ztráta zákazníka vede zpravidla k velkým ztrátám podniku. Na základě toho musí výrobce co nejpečlivěji zjistit potřeby a očekávání svých zákazníků. Kvalitu služeb je však bohužel obtížnější posoudit a ještě obtížněji definovat.

Význam servisních problémů:

Účel práce: Studium problematiky řízení kvality služeb na příkladu společnosti "IP Vorontsov MN".

Výběr a analýza literatury;

Analýza servisních činností společnosti;

Předmět studia: společnost "IP Vorontsov M.N. ".

Předmět: problémy s kvalitou služeb

Studijní metody:

Analýza literatury;

metoda rozhovoru.

Literární přehled: "Služební činnost" upravil V. Romanovich; "Management kvality" M.G. Mironov; "Vedení servisu vybavení domácností a kanceláří" N.M. Komárov.

Teoretické základy pro studium problematiky kvality služeb

Systém kvality by měl jasně definovat pravomoc, odpovědnost a interakci všech pracovníků servisní organizace, kteří řídí, provádí služby a kontrolují činnosti ovlivňující kvalitu služeb. To se týká zejména servisního personálu, jehož činnosti se týkají:

1) identifikace a evidence reklamací, stížností, stížností spotřebitelů služeb;

2) provádění činností zaměřených na jejich eliminaci a prevenci;

3) kontrola provádění rozhodnutí.

Pro dosažení cílů kvality musí manažer vytvořit systémovou strukturu pro efektivní řízení.

Servisní organizace musí definovat požadavky na vnitřní ověřování kvality výkonu služby, zajistit potřebné prostředky kontroly (verifikace) a k jeho provádění jmenovat speciálně vyškolené zaměstnance.

Ověření by mělo zahrnovat kontrolu, hodnocení a regulaci procesů provádění služeb při návrhu (modelování), výrobě a zákaznickém servisu. Kontroly systému jakosti procesů provádění služeb nebo výsledku služby by měli provádět pracovníci neodpovědní za výkon práce.

Odpovědnost za řádnou implementaci požadavků specifikovaných v této mezinárodní normě a odpovídající pravomoc v organizaci práce jakosti musí být svěřena zástupci vedení bez ohledu na jiné povinnosti, které mu byly přiděleny.

Systém jakosti vyvinutý v souladu s požadavky této mezinárodní normy a ISO 9004.2 musí být pravidelně přezkoumáván vedením servisní organizace, aby se zajistilo, že je přiměřený a účinný. Výsledky těchto analýz slouží k potvrzení dosažení požadované kvality a účinnosti systému.

Přezkum vedením obvykle zahrnuje vyhodnocení výsledků interních prověrek prováděných přímo vedením nebo zástupcem vedení odpovědným za provoz systému.

Servisní organizace musí:

1) ověřit a identifikovat službu v souladu s dokumentovanými postupy;

2) stanovit shodu služby s určitými požadavky pomocí regulačních metod technologických postupů a řídící procesy;

3) zajistit sebekontrolu personálu poskytujícího službu, as základní část kontrolní proces;

4) zajistit prioritu spotřebitele při posuzování kvality služeb;

5) zavést praxi pravidelného hodnocení míry spokojenosti spotřebitele služeb prováděním sociologických průzkumů.

Porovnávání hodnocení spotřebitele a poskytovatele služeb by mělo být prováděno průběžně, aby se posoudila slučitelnost dvou kvalitativních opatření a přijala nápravná opatření, aby se zjistilo, jak činnosti poskytovatele služeb splňují požadavky spotřebitele.

Služby: podstata, vlastnosti, klasifikace

V moderní ekonomice je služba obvykle protikladem k produktu. Zboží je věc, předmět vyrobený k prodeji.

Služba, jak ji definoval známý marketér, je „jakákoli činnost nebo výhoda, kterou může jedna strana nabídnout druhé, která je v podstatě nehmotná a nevede k vlastnictví ničeho“.

Tutéž myšlenku vyjadřují poněkud jinými slovy ruští ekonomové: „Službu lze definovat jako produkt práce, jehož blahodárný účinek se neprojevuje ve formě věci, ale ve formě činnosti zaměřené na věc a (nebo) osoba."

Podrobněji jsou vlastnosti služby obvykle popsány takto: Služba má užitek pro toho, kdo ji nevyrábí (v tomto jde o obdobu produktu – věci, kterou někdo vyrábí na prodej). Služba je produkt práce, který má specifické vlastnosti: je nehmotný, neoddělitelný od svého zdroje (nelze oddělit proces učení od učitele a studenta, proces přepravy od přepravce a vozidla, proces poskytování informací od ten, kdo to poskytuje). Služba není skladována odděleně od procesu jejího poskytování, nelze ji „zakonzervovat“ jako produkt uložený ve skladu (existují tedy sklady zboží, ale žádné sklady služeb). Existuje pouze v procesu své výroby a zároveň je jakoby „pohlcován“ osobou nebo věcí. Produkce a spotřeba služeb umožňuje měnit užitečnost věci nebo povahu lidského života.

Je třeba mít na paměti, že rozdíl mezi výrobou zboží a poskytováním služeb není jednoduchý a absolutní. Existují možné typy ekonomické činnosti, které jsou přechodné mezi těmito dvěma formami činnosti. Za službu je tedy obvykle považována výroba jakýchkoliv položek na individuální zakázku (oděvy, obuv, technická zařízení). Předměty UTI lze přitom prodávat jako běžné zboží.

Existovat různé klasifikace typů a typů služeb, každá z těchto klasifikací odráží specifický přístup k analýze servisních činností. Pět lze identifikovat běžné typy služby.

Fulltextové vyhledávání:

Domů > Abstrakt >Správa

ÚVOD 2

1. TEORETICKÉ ASPEKTY TVORBY KVALITY VE OBLASTI SLUŽEB 4

1.1Moderní přístupy k definici pojmu kvalita 4

1.2 Kvalita služeb 11

1.3 Ukazatele kvality služeb 13

2. ANALÝZA TVORBY KVALITY V OBLASTI SLUŽEB NA PŘÍKLADU SPUTNIK LLC 20

2.1 stručný popis podniky 20

2.2 Analýza kvality hotelových služeb 28

3. ZVYŠOVÁNÍ KVALITY VE OBLASTI SLUŽEB NA PŘÍKLADU SPUTNIK LLC 35

3.1 Proveďte opatření ke zlepšení procesu rezervace 36

3.2 Realizace opatření ke zlepšení služeb služeb: doručení objednávky do místnosti 37

3.3 Realizace opatření ke zlepšení nabídky poskytovaných služeb 38

ZÁVĚR 42

ODKAZY 43

PŘÍLOHA 1 44

ÚVOD

Tématem testu je "Formování kvality služeb v podniku." V současné době to lze považovat za relevantní, protože úspěch a prosperita organizace dnes přímo závisí na kvalitě. Lidé lépe pracují v podnicích, jejichž úspěch je pro ně zřejmý a kde je prestižní pracovat. V podnicích s dobrou pověstí lidé pracují déle, je snazší sem přilákat nové zaměstnance. Každý podnik může v případě potřeby vyhodnotit silné stránky a slabé stránky vlastní podnik: řízení podniku, jeho ziskovost, využívání moderních technologií, společenská odpovědnost, kvalita zákaznických služeb.

Jedním z důležitých aspektů celkového vnímání a hodnocení podniku je dojem, který dělá. Bez ohledu na přání samotného podniku i specialistů na styk s veřejností. V konečném důsledku je podnik definován kvalitou, cenou, dostupností produktu, spolehlivostí jeho poprodejního servisu, historií organizace a samozřejmě reklamou.

Hlavními zdroji použitými v práci jsou díla takových autorů jako: Bondarenko G.A., Volkov Yu.V., Gerchikova I.N., Sorokina A.V. atd.

Účelem kontrolních prací je analýza kategorie kvality v odvětví služeb v podniku.

V souvislosti s tímto cílem jsou hlavní úkoly práce následující:

Výzkum teoretické aspekty formování kvality v sektoru služeb;

analyzovat utváření kvality v sektoru služeb na příkladu Sputnik LLC;

vyvinout opatření ke zlepšení kvality služeb ve zkoumaném podniku.

Předmět studia: servisní společnost hotel "Sputnik" LLC.

Předmět studie: existují faktory, které ovlivňují kvalitu služeb poskytovaných společností Sputnik LLC.

V praktické části práce byla provedena analýza kvality služeb na příkladu společnosti Sputnik LLC. V projektové části práce byla vypracována opatření ke zlepšení kvality služeb ve zkoumané organizaci.

1. TEORETICKÉ ASPEKTY TVOROVÁNÍ KVALITY VE OBLASTI SLUŽEB

1. Moderní přístupy k definici pojmu kvalita

Navzdory tomu, že historie studia obsahu kategorie „kvalita“ má již více než sto let, vědci o této problematice stále živě diskutují ve světle moderního vývoje teorie a praxe managementu. Americký specialista v oblasti managementu kvality J. Harrington se tedy k této věci vyjádřil takto: "Kvalita je legrační věc. Všichni o ní mluví, všichni s ní žijí a všichni si myslí, že ví, co to je." Ale jen málokdo se shodne na definici kvality.

V současné době existuje mnoho různých aspektů pojmu „kvalita“: ekonomické, sociální, manažerské, osobní a další. Každý z přístupů obsahuje vlastní interpretace a chápání obsahu této kategorie v závislosti na předmětu studia.

V ekonomii a managementu je pojem „kvalita“ spojován především s tvorbou a používáním výrobků a služeb, proto je zde objektem zkoumání a řízení především kvalita výrobků a služeb a její vnímání každým člověkem do značné míry závisí na roli, kterou hraje při jejich výrobě a spotřebě. Autoři knihy "Co je to kvalita?" V 60. letech XX. století byl proveden určitý druh výzkumu. Analyzovali 232 literárních zdrojů, kde je pojem „kvalita“ definován tak či onak. Pouze v domácí vědecké literatuře identifikovali více než 100 různých formulací, které definují pojem "kvalita produktu". Veškerou rozmanitost existujících výkladů kategorie „kvalita“ lze sloučit do následujících skupin.

1. Kvalita jako absolutní hodnota. V tomto zdravém smyslu je kvalita synonymem dokonalosti. V roce 1931 Walter Shewhart definoval kvalitu jako dobrou kvalitu, dokonalost výrobku, tzn. kvalita zboží je absolutní, uznávaná všemi známkami nekompromisního dodržování norem. Podle tohoto přístupu nelze kvalitu měřit – je to atribut produktu. Často se díky snaze reklamy zdá, že některé produkty jsou absolutně kvalitní, jako například vozy Mercedes. Dokonalost je však abstraktní a subjektivní kategorie, její vnímání lidmi se může výrazně lišit. Proto nelze takovou definici kvality použít jako základ pro hodnocení nebo měření vlastností výrobků nebo služeb.

2. Kvalita jako vlastnost produktu. V tomto smyslu je kvalita odvozena od nějakého měřitelného kvantitativního parametru produktu. Kvalita je vyšší, pokud je parametr větší. Například se má za to, že čím více válců má motor, tím vyšší je jeho kvalita. Tato definice je však příliš úzká, protože neodráží užitečnost produktu pro spotřebitele.

3. Kvalita jako způsobilost pro daný účel. Podle tohoto výkladu je kvalita schopnost produktu nebo služby plnit své funkce. Americký vědec J. Juran definoval kvalitu produktu nebo služby jako vhodnost k použití. Nevýhodu tohoto přístupu však lze demonstrovat na následujícím příkladu. Významná americká společnost vyrábějící spotřebiče uzavřela smlouvu na dodávku chladniček do Japonska, po kterých byla ve Spojených státech poptávka a které byly považovány za vysoce kvalitní spotřebiče. V Japonsku však tato společnost utrpěla naprosté fiasko, protože ledničky byly pro malé japonské byty příliš objemné – kovovými dveřmi se prostě nevešly. Pro japonského spotřebitele se tedy ukázal jako nevhodný produkt, který dokáže 100% plnit všechny potřebné funkce „doma“.

4. Kvalita jako shoda hodnoty. Kvalita je v tomto případě definována jako poměr užitné hodnoty a ceny produktu. J. Harrington definoval kvalitu jako splnění očekávání spotřebitelů za cenu, kterou si může dovolit, když ji potřebuje. Z tohoto pohledu je kvalitní výrobek takový, který svým užitečné vlastnosti odpovídá produktům konkurence, ale prodává se levněji nebo předčí podobné produkty za stejnou cenu. Tento přístup dává výrobcům za cíl najít rovnováhu mezi zlepšením spotřebitelských vlastností výrobků a snížením nákladů na jejich výrobu a prodej.

5. Kvalita jako shoda s normami. V souladu s tímto výrobním přístupem je kvalita definována jako dodržování technických norem a podmínek, které zahrnují cílové a přípustné hodnoty určitých parametrů výrobků nebo služeb. Například přesný přílet letadla bude považován za přílet do 15 minut od času stanoveného v jízdním řádu, tzn. cílová hodnota je čas nastavený v plánu a povolená hodnota je 15 minut v obou směrech. Technické normy a podmínky jsou přitom nesmyslné, pokud nesplňují požadavky spotřebitelů. Platnost a možnosti praktické aplikace každé z uvedených definic jsou tedy omezeny subjektivním vnímáním vlastností a užitnosti věci každým jednotlivcem.

MY. Deming na otázku, co je to kvalita, odpověděl, že "kvalitu lze určit pouze pomocí systému hodnocení osoby, která produkt používá, která kvalitu posuzuje."

Ruští vědci a specialisté zabývající se problémem kvality v jejích různých aspektech se také opakovaně obraceli a obracejí k výkladu pojmu „kvalita“ ve vztahu k různým předmětům studia. "Kvalita vůbec neexistuje, ale děje se to pouze ve vztahu ke konkrétním požadavkům konkrétních spotřebitelů a zpravidla se ukazuje jako jakýsi kompromis mezi kvalitou a cenou," říká F. Tatarsky.

Někteří autoři kladou důraz na objektivitu pojmu „kvalita“. Takže E.M. Weizmann ve sporu s F. Tatarským navrhuje metodu kvantifikace kvalita, kterou lze porovnávat, jako je kvalita plnicího pera a traktoru. Poznamenává, že „kvalita užitné hodnoty je jakousi úrovní vědecké a technické harmonie v ní obsažené“.

V.Yu. Ogvozdin poukazuje na nevhodnost spojení pojmu „kvalita“ s uspokojováním potřeb a nabízí následující definici: „Kvalita je soubor objektivně existujících vlastností a vlastností výrobku nebo služby, jejichž úroveň je určena stupeň nebo jiná hodnocení kvality, která charakterizují užitnou hodnotu produktů“, L.A. Goberman a V.A. Goberman navrhuje zavést koncept „syntetizované kvality“ a definuje jej jako „zavedený soubor spotřebitelských výhod produktu, který vzniká jako výsledek interakce mezi spotřebitelem a výrobcem a je schopen uspokojit socioekonomické potřeby během regulovaná doba platnosti (služby) a v souladu s funkčním určením produktu.“

V současné době tedy mnoho vědců spojuje pojem „kvalita“ s uspokojením určitých očekávání a požadavků spotřebitelů ve vztahu ke konkrétnímu produktu nebo službě. Přitom potřeba v souladu se slovníkem S.I. Ozhegov je definován jako „potřeba, potřeba něčeho, co vyžaduje uspokojení“. Pozornost je třeba věnovat slovům „vyžadující uspokojení“. To zdůrazňuje velmi podstatné vlastnosti potřeb, jejichž zanedbávání je nepřijatelné a někdy nebezpečné. Nositeli potřeb mohou být jednotlivci, sociální skupiny, společnost jako celek. Z hlediska managementu kvality by charakteristiky potřeb měly odpovídat kvalitativním charakteristikám objektu.

Definování kategorie „kvalita“ pomocí pojmů jako spotřebitelská očekávání a požadavky není vůbec náhodné. Navíc přirozeně. Od počátku 20. století se začala formovat tzv. konzumní společnost, která se definitivně prosadila do poloviny století. Hlavní postavou takové společnosti je konzument. Jeho požadavky (pokud jsou společensky bezpečné) jsou chráněny státem a společností. Ten se vyznačuje následujícími vlastnostmi:

Rozvoj volného obchodu, mezinárodní trh zboží a služeb. Spotřebitel si může koupit zboží vyrobené v kterékoli zemi. Důsledkem toho je prudké vyostření konkurence výrobců, zintenzivnění jejich boje o zlepšení kvality výrobků a konkurenceschopné ceny, o zkrácení doby vstupu zboží na trh;

Rozvoj systémů státní a veřejné ochrany práv spotřebitelů na vysoce kvalitní výrobky a služby, které jim nejen umožní vymáhat škodu od výrobce za nekvalitní výrobky a služby, ale také zabrání výskytu takových výrobků na trhu, a také omezit monopolizaci trhu výrobcem. Důsledkem toho je, že výrobce musí poskytnout spotřebiteli systém důkazů o kvalitě výrobku ještě předtím, než spotřebitel tento výrobek zakoupí;

Dost vysoká úroveň sebeuvědomění spotřebitelů, kteří jsou ochotni zaplatit za kvalitu a jsou ochotni spolupracovat s výrobcem na jejím zlepšení.

Tyto faktory vedly ke vzniku nového chápání kategorie „kvalita“, která charakterizuje takový stav objektu, takový soubor jeho vlastností, které jsou navrženy tak, aby splnily nebo překonaly očekávání spotřebitelů. Přesně tato definice management kvality byl v roce 1994 zakotven do mezinárodních norem řady ISO 9000, jejichž obsahem bylo stanovení požadavků na organizaci činností v oblasti managementu kvality v podnicích po celém světě. Dodržování těchto standardů je dobrovolné, ale jejich dodržování je uznáváno mezinárodním společenstvím jako důkaz vysoké výkonnosti podniku a stabilní úrovně kvality produktů (služeb). Tyto standardy definovaly kvalitu jako „souhrn vlastností předmětu souvisejících s jeho schopností uspokojovat stanovené a implikované potřeby“. Předmětem se navíc rozumí vše, co lze individuálně popsat a uvažovat. Entitou může být činnost nebo proces, produkt, organizace, systém nebo jednotlivec nebo jakákoli jejich kombinace. služby ...