Je pro vás řešením SaaS? SaaS model jednoduchými slovy

Co je SaaS?

SaaS (Software jako služba) je model pro využití podnikových aplikací ve formátu internetových služeb.

Aplikace SaaS běží na serveru poskytovatele SaaS a uživatelé k nim přistupují prostřednictvím internetového prohlížeče. Uživatel si SaaS aplikaci nekupuje, ale pronajímá – platí za její používání určitou částku měsíčně. Je tak dosaženo ekonomického efektu, který je považován za jednu z hlavních výhod SaaS.

Poskytovatel SaaS se stará o výkon aplikace, poskytuje technickou podporu uživatelům, sám instaluje aktualizace. Uživatel tak méně přemýšlí o technické stránce problému a zaměřuje se na své obchodní cíle.

Klíčové výhody SaaS oproti tradičnímu softwaru:
- nižší náklady na vlastnictví
- kratší doby realizace
- nízký vstupní práh (lze otestovat rychle a zdarma)
- Úkoly podpory a aktualizace systému spadají zcela na bedra poskytovatele SaaS
- plná mobilita uživatelů, omezená pouze "internetovým pokrytím"
- podpora geograficky distribuovaných společností a vzdálených zaměstnanců
- nízké požadavky na napájení počítače uživatele
- multiplatformní

Nevýhody SaaS bere se v úvahu nejistota přenosu obchodních dat k poskytovateli-třetí straně, nízký výkon a nespolehlivost přístupu z důvodu přerušení internetu. Rostoucí image poskytovatelů SaaS, rozvoj šifrovacích technologií a širokopásmového přístupu k internetu však tyto obavy postupně rozptýlí.

Alternativy SaaS

Kvůli výše uvedeným obavám se ve vztahu k SaaS objevily alternativní technologie. Představují přechodné možnosti pro přechod z tradičního softwaru na SaaS a pravděpodobně brzy zmizí.

S+S. Jedná se o alternativní značku propagovanou Microsoftem, která se od SaaS liší tím, že počítač uživatele nepoužívá prohlížeč, ale softwarového klienta.

Pronájem (hosting) aplikací. Tato možnost se liší od SaaS pouze architekturou na straně serveru a není viditelná pro uživatele. Proto hostitelé aplikací často označují své služby jako služby SaaS. Rozdíl je v tom, že klasické SaaS služby mají multitenantskou architekturu, tzn. jedna aplikace slouží mnoha klientům a hostování aplikace zahrnuje instalaci samostatné kopie pro každého klienta. Druhá možnost poskytuje více možností přizpůsobení, ale zároveň je náročnější na správu a aktualizaci, a tím i dražší.

Použití cloudových platforem. Společnosti, které se bojí dát svá data externímu poskytovateli, se někdy omezí na pronájem nikoli aplikací na internetu, ale pouze počítačového napájení a instalaci svých (zakoupených) systémů na ně. Pro tuto možnost existují cloudové platformy.

Níže uvádíme několik zajímavých novinek, které vám pomohou lépe porozumět tomu, co je SaaS.

2011. SoIP je budoucnost SaaS

I když pro mnoho lídrů technologie SaaS(software jako služba) se zatím jeví jako záležitost budoucnosti, již nyní lze přesně říci, co bude po ní. Nepředstíráme, že přesně předpovídáme název nové technologie. Říkejme tomu například SoIP (Service over IP = služba přes internet). Ale nejde o jméno, ale o význam. Jde o to, že ve skutečnosti podniky NEPOTŘEBUJÍ software (ani na svém vlastním serveru, ani na serveru poskytovatele třetí strany). Potřebují řešení konkrétních problémů. Potřebují služby, které si mohou objednávat přes internet, ovládat a přijímat hotové výsledky přes internet. Samozřejmě to není nějaká super-nová myšlenka. Poskytovatelé SaaS, kteří komunikují se svými zákazníky, to sami pochopili a dodávají svým aplikacím nesoftwarovou hodnotu:

2009. 1C-Bitrix přistupuje k SaaS pomocí Parallels

1C-Bitrix se již dlouho snaží dodávat své CMS aplikace jako služby. Je pravda, že sami nechtějí nic hostovat, ale snaží se do tohoto podnikání zapojit stávající armádu poskytovatelů hostingu. Již téměř rok existuje „1C-Bitrix: Application Rental Platform“, která umožňuje zákazníkům poskytovatele hostingu navrhovat webové stránky a webové aplikace přímo online. A na začátku března se 1C-Bitrix posunul ještě dále směrem k budoucnosti SaaS certifikací svého CMS podle standardu APS vytvořeného společností Parallels. Co to znamená?

2008. Rozhovor s S+S Jedi

Když všichni začali Microsoft pohřbívat pod náporem značky SaaS (Software as a Service), propagované především Googlem, přišla společnost s vlastním čipem - S + S (Software + Service), který na jedné straně prodlužuje životnost desktopu produkty společnosti Microsoft, na druhé straně je umístěna jako optimální technologie uprostřed dvou extrémů (desktop a SaaS). A nyní nás čeká poměrně zajímavý souboj těchto značek, technologií a společností. Gerd Oslowski-Klein je stejný kolega v Microsoftu, který je zodpovědný za rozvoj strategického směru S+S. Zde je úryvek z jeho rozhovoru poskytnutého magazínu IT Business Week.

2007. Software plus servis

Nevyhnutelnost používání modelu „software jako služba“ (Software as a Service, SaaS), pokud ne dnes, pak v blízké budoucnosti, bude uznána všemi dodavateli softwaru. Ale zároveň samozřejmě každý z nich vidí toto téma trochu jinak, v souladu se svým postavením na trhu. Je třeba poznamenat, že s využitím SaaS mnoho zástupců IT průmyslu vkládá naděje do sesazení pozice lídra softwarového trhu - společnosti Microsoft Corporation, jejíž tradiční schéma práce bylo vždy zaměřeno na prodej. softwarových produktů.

2007. Malé podniky v Rusku se SaaS nebojí

Budoucnost SaaS v Rusku je dána obrovskou velikostí země: pro podniky je použití tohoto modelu jednoduchým a levným způsobem, jak zahrnout regionální kanceláře do jediného geograficky distribuovaného informačního systému. Limitujícím faktorem je nedostatek a vysoká cena kanálů pro vysokorychlostní přístup k internetu. Další překážkou je, že ruští manažeři jsou v modelu SaaS noví; související se stejnou obavou o bezpečnost údajů. Stejně jako ve zbytku světa, i v Rusku jsou aplikace distribuované podle modelu SaaS žádané především mezi malými a středními podniky. Velké ruské podniky, které mají prostředky na vytvoření vlastní rozsáhlé IT infrastruktury, zpravidla preferují nákup softwarových licencí. Pro malou firmu je ale kvalitní podniková aplikace často neúměrně drahá, takže v případě nedostatku financí se model SaaS stává jediným přijatelným řešením.

2007. Trh aplikací SaaS se během pěti let více než zdvojnásobí

Podle analytiků společnosti Gartner budou výnosy z podnikového systému SaaS v příštích pěti letech stabilně růst, zejména v oblastech, kde jsou podnikové procesy jednotné a nekomplikované. Gartner zveřejnil výsledky nedávné studie SaaS Demand Set to Outpace Enterprise Application Software Market Growth, která předpovídá, že tržby z podnikových aplikací ze Software-as-a-Service (SaaS) v roce 2007 překročí 5,1 miliardy USD, což je o 21 % více než v roce 2006. Během příštích pěti let bude trh SaaS nadále růst stabilním tempem přibližně 22,1 % ročně a do roku 2011 dosáhne 11,5 miliardy USD.

2007. Google a Salesforce spojují své online produkty

V Nedávno Mnoho se šuškalo o spolupráci Google se Salesforce, průkopníkem v SaaS (software jako služba) a nesporným lídrem na americkém trhu podnikových online CRM aplikací. Nyní vyšlo najevo, že pověsti měly skutečně svůj základ. Obě společnosti oznámily obchodní alianci, která těsně integruje reklamní platformu Google Adwords do podnikových systémů Salesforce. A to je jen začátek.

2007. SaaS je internet plus globalizace IT služeb

A oni (Západ) mají na dvoře SaaS a my (Rusko, Ukrajina) nemáme na tomto poli ani povalujícího koně. Některá fakta, čísla a odkazy o stavu a budoucnosti software-as-a-service a jak to ovlivní outsourcing a další oblasti IT - aktivit ... se smutným závěrem na konci.

2006. Jsou Salesforce a NetSuite bezpečnější než desktopové aplikace?

Není žádným tajemstvím, že dnešní internetové aplikace jsou mnohem vyspělejší než většina desktopových aplikací. firemní aplikace. Ale hlavní omezující silou, která jim zatím neumožňuje zachytit obchodní trh, je problém bezpečnosti. Jak se k online službám staví průměrný ruský vůdce?: „Neexistují žádné záruky, žádná kontrola, kód je uzavřen... V případě problémů s internetovou službou můžete ve většině případů přijít o vše, včetně dat nikdo neposkytne záruky, ale s tradičním softwarem je vše mnohem předvídatelnější - pokud zítra společnost, která program vyrábí, náhle přestane existovat, budeme mít stejně platný software.

2006. Gartner: Podíl SaaS dosáhne do roku 2011 25 %.

V roce 2005 zabíral model Software jako služba (SaaS) pouze 5 % softwarového trhu, nicméně podle prognóz Gartneru se jeho podíl mezi novým softwarem do roku 2011 zvýší na 25 %. Na začátku tisíciletí, kdy model SaaS ukázal svou životaschopnost, většina jeho prodejců dodávala nejběžnější funkce, potřebná většinou společnosti. Pojmy „SaaS“ a „složitost řešení“ byly absolutně neslučitelné. Naštěstí se tento trend nyní začíná měnit. Použití modelu SaaS se velmi liší v závislosti na segmentu trhu.

2006. IBM nabízí model využití softwaru jako služby

IBM oznámila iniciativu alphaWorks Services, která vývojářům, podnikům a univerzitám usnadňuje přístup k nejnovějším technologiím z výzkumných a vývojových laboratoří IBM přes internet a poskytuje zpětnou vazbu v reálném čase. Web alphaWorks již obsahuje první technologie nabízené jako služba, jako je Ad hoc vývojový a integrační nástroj pro koncové uživatele (ADIEU), pohodlný online nástroj pro zrychlený společný vývoj webových aplikací a webových služeb. Umožňuje vytvářet aplikace v prostředí, které je určeno pro uživatele, kteří nemají znalosti programování. Například společnost, která by chtěla poskytovat svým zákazníkům aktuální informace o akciích, může během několika minut vyvinout webovou službu a začít nabízet tyto informace, a to i prostřednictvím kanálu RSS.

2002. Pronájem webových aplikací je slibný byznys

IDC předpovídá, že výnosy z pronájmu webových aplikací v USA (SaaS) vzrostou v letech 2001 až 2006 z 200 milionů USD na 1,5 miliardy USD. IT infrastruktura společnosti. Analytici uvádějí vývoj a implementaci efektivních marketingových a prodejních strategií jako hlavní problém, kterému čelí poskytovatelé služeb pronájmu webových aplikací. Analytici nabízejí účastníkům zvýšení jejich podílu na trhu uzavřením partnerských dohod s velkými outsourcingovými společnostmi.

Dynamika růstu trhu SaaS v Rusku do roku 2017 bude 9 % s obecným růstem trhu cloudové technologie o 24,7 %.

Oranžová studie

Software jako služba (SaaS) je relativně mladou oblastí i v rámci IT trhu. Dynamika rozvoje služeb SaaS v Rusku přitom podle odborníků převyšuje průměrné tempo rozvoje trhu informačních technologií.

Tento ziskový obchodní model umožňuje optimalizaci nákladů pro obě strany. Přístupem k softwaru přes internet totiž zákazník ušetří na nákupu fyzické infrastruktury a také utratí mnohem méně peněz za „pronájem“ programu než za klasické licenční schéma. Tento model umožňuje vývojářům efektivně řešit nelicencované používání softwaru a také snížit náklady na nasazení a implementaci systémů. technická podpora produkt.

Takže podle prognóz výzkumné agentury Orange bude dynamika růstu trhu SaaS v Rusku do roku 2017 činit 9 %, zatímco celkový růst trhu cloudových technologií bude 24,7 %, k čemuž dojde na pozadí postupného stagnaci ruského IT průmyslu jako celku. A pro rostoucí firmu se služby zákazníkům stávají jednou z nejdůležitějších strategických otázek. Dynamicky se rozvíjející služby SaaS bezesporu využívají k podpoře svých uživatelů ty nejpokročilejší technologie. Rozhodli jsme se analyzovat kvalitu online zákaznické podpory v této nejslibnější části IT sektoru.

Nejoblíbenější

K tomu na základě různých hodnocení (CNews Analytics: největší poskytovatelé SaaS v Rusku 2014, Parallels: průzkum trhu cloudových služeb, hodnocení startupů atd.) a klíčových údajů o počtu registrovaných uživatelů, výnosech z poskytování služeb a tempa růstu projektů jsme identifikovali 20 populárních služeb SaaS v Rusku.

Mezi ně patřily: amoCRM, CallbackHunter, DaOffice, InSales, Jimdo, JivoSite, LiveTex, LPgenerator, MANGO OFFICE, SeoPult, UMI, Webinar.ru, YouScan, Bitrix24, Kontur-Extern, Megaplan, Moe business“, „MySklad“, „Telfin “, „Elba“.

V rámci této analýzy jsme provedli experimenty na kanálech, které jsou in otevřený přístup, jsou uvedeny na webových stránkách společností a jsou určeny jak stávajícím, tak potenciálním zákazníkům. Nejpopulárnější kanály byly důkladně testovány a experimentovány: e-mail, online chat, FAQ a Knowledge Base, fórum, sociální sítě, komunita klientů. Na závěr jsme uvedli hlavní „silné stránky“ klientského servisu těchto SaaS projektů a také poznamenali několik pozic, které by se měly zlepšit.

Za jeden ze základních ukazatelů kvality zákaznických služeb lze považovat počet deklarovaných podpůrných kanálů. Zkontrolovali jsme, které nástroje jsou zmíněny na firemních webech jako kanály podpory pro uživatele SaaS.

Všechny prezentované projekty využívají pro komunikaci se svými uživateli několik různých nástrojů. Vedle klasických komunikačních kanálů, jako je telefon a e-mail, má většina služeb vlastní znalostní základnu pro nezávislé vyhledávání informací a skupin v v sociálních sítích.

V průměru tyto zdroje poskytují svým zákazníkům 6-7 komunikačních kanálů. Lídry ve využívání komunikačních nástrojů byly LPgenerator (9 bodů), Insales a Kontur-Extern (po 8 kontaktních místech).

„Všechno to začalo marketingová strategie naší společnosti v roce 2011. Rozhodli jsme se prodávat prostřednictvím školení. Tak se zrodil blog LPgenerator a jak se zrodila hypercentricita na zákazníka. Učíme, pomáháme, řešíme problémy, nasloucháme, slyšíme a snažíme se pomáhat. Oddělení technické podpory je zcela založeno na tomto přístupu, proto existuje velké množství kontaktních kanálů s naším týmem. Problém zákaznického servisu je zřejmý ve většině podniků, zejména v Rusku. Proto tento přístup k práci s lidmi vnímáme jako silnou konkurenční výhodu.“

Artem Kabalkin, výkonný ředitel LPgenerátor

Podpůrné kanály: Trendy

Nejoblíbenějšími komunikačními kanály pro tyto služby s uživateli jsou FAQ a Knowledge Base a také Facebook. Nicméně tato sociální síť tento moment používá se ve většině případů jako zdroj informací, nikoli jako kanál zákaznická podpora.

Při srovnání popularity servisních kanálů mezi službami SaaS a TOP-40 poskytovateli internetu v Moskvě a Moskevské oblasti, kvalitu podpory, kterou jsme analyzovali na konci loňského roku, lze zaznamenat dva nové trendy.

• Klasické kanály podpory jsou u služeb SaaS mnohem méně oblíbené.

Telefon, který byl komunikačním kanálem pro naprosto všechny internetové operátory, byl u služeb SaaS až na 4. místě. Příliš populární není ani tradiční fórum. Tuto podporu poskytuje pouze 15 % společností oproti 42,5 % u telekomunikačních operátorů. Navíc se ICQ a návštěvní kniha vůbec nepoužívá. Někteří poskytovatelé telekomunikačních služeb stále používají tyto „nemoderní“ nástroje, i když jejich počet se blíží nule.

• Přednost mají samoobslužné kanály.

První místo v oblíbenosti mezi poskytovateli SaaS byly FAQ a Knowledge Base (95 %). Komunitu zákaznické podpory využívá více společností (25 % ve srovnání s 5 % u telekomunikačních společností). Oblíbenost sociálních sítí, kde můžete vidět i hotovou odpověď nebo zahájit diskuzi s více zkušení uživatelé, rovněž dosahuje rekordních výšin (95 % - Facebook, 85 % - Vkontakte). Zatímco u telekomunikačních poskytovatelů to bylo 60 %.

Posluchači služeb SaaS, kteří jsou pokročilejší v internetových technologiích, tedy jednoznačně preferují samoobslužnost a efektivitu služeb zákazníkům. Software jako poskytovatel služeb se snaží ve všem vyjít vstříc požadavkům svých uživatelů a přesouvá tak těžiště zákaznických služeb do pokročilejších kanálů.

Testovali jsme nejoblíbenější online komunikační kanály SaaS a analyzovali kvalitu uživatelské zkušenosti v nich.

#1. E-mailem

V rámci testování tohoto uživatelského servisního kanálu jsme napsali výzvu na e-mail uvedený na webu 18 služeb. V závislosti na specifikách poskytovaného produktu se dotazy týkaly funkčnosti služby, integrace s CRM systémem, pravidel přístupu k účtu atd.

Rychlost reakce na takovou výzvu - důležitý ukazatel kvalita zákaznických služeb. Podle Lightspeed Research je uživatel ochoten počkat na odpověď e-mailem ne více než 24 hodin. Míra odezvy na naše odvolání byla rozdělena do několika časových období.

Většina žádostí o podporu přichází e-mailem a my se snažíme všechny požadavky na Zendesk zpracovat do 24 hodin. Zákazníci mají také vždy možnost zavolat správnému zaměstnanci společnosti přímo telefonicky, někdy si dopisujeme v instant messengerech (FB, Telegram).

Yuri Fedoseev, generální ředitel společnosti DaOffice

Další výhodou 6 z prezentovaných služeb (amoCRM, InSales, JivoSite, LPgenerator, MANGO OFFICE, My Warehouse) je přítomnost automatické odpovědi, která uživateli pomáhá pochopit, že jeho požadavek byl přijat a zpracovává se. Dobrý příklad automatická odpověď byla přijata z LPgenerator. Obsahoval informace o době zpracování požadavku, o dalších možnostech kontaktování společnosti a odkazy na znalostní bázi, kde si uživatel může sám prohlédnout odpověď.

Co se týče odpovědí na námi položené otázky, tři společnosti (MANGO OFFICE, Kontur-Extern a MySklad) obdržely neúplnou odpověď, což mě donutilo napsat doplňující otázky, přejít na stránky samostatně vyhledat potřebné informace nebo kontaktovat jinou divizi společnosti . Kontur-Extern jsme například kontaktovali s následujícími dotazy: „Kolik uživatelů může mít přístup k jednomu účtu? Je možné omezit přístup zaměstnance k určitým sekcím a dokumentům?“, a jako odpověď obdržel hypertextový odkaz, který přesměroval na jiný servisní kanál.

Z ostatních služeb byla obdržena správná odpověď na otázku. Od dvou z nich, LPgenerator a Livetex, byly odpovědi nejúplnější a nejsrozumitelnější.

Všimněte si, že pouze dvě společnosti (amoCRM a InSales) požádaly o zpětnou vazbu k práci služby podpory.

„Posíláme oznámení o jakýchkoli změnách lístků. To se provádí automaticky pomocí spouštěčů. Snažíme se nepřekračovat časový limit 4 hodin na první odpověď a mezi iteracemi. Automatické odpovědi používáme zřídka, jsou součástí makra. Někdy používáme možnost, že když je tiket uzavřen, pošle uživateli pozvánku k provedení průzkumu hodnocení kvality. Ale snažíme se tuto možnost nezneužívat. Stává se, že jeden člověk vytvoří několik tiketů denně a za týden už jich jsou desítky. V tom případě to budeme jen spamovat. Navíc, jak jsme viděli, odpovědi na takové průzkumy ne vždy odrážejí realitu. Uživatel může říci, že podpora je nechutná, ačkoli dostal správnou a včasnou, ale neuspokojivou odpověď.

Yulia Kharitonová, vedoucí podpůrné služby, MySklad

Je třeba poznamenat, že účinnost tohoto podpůrného kanálu pro zdroje SaaS je vyšší než u poskytovatelů internetu v Moskvě a regionu. Podle naše předchozí analýza, mezi TOP 40 poskytovateli internetových služeb v hlavním městě třetina operátorů neodpověděla na dotaz položený e-mailem do 24 hodin. Jednoduchou a pohodlnou funkci automatické odpovědi využívají pouze 3 z 33 ISP, kteří podporují klienty e-mailem. Zatímco v 95 % zkoumaných služeb SaaS reagují uživatelům v přijatelném časovém rámci a 6 z 18 povolilo automatickou odpověď.

#2. Online chat

Pouze 8 zdrojů SaaS z 20 používá online konzultanta jako kanál podpory. Z toho dvě - Jivosite a Livetex - jsou služby, ve kterých je online chat produktem společnosti.

Abychom analyzovali kvalitu tohoto podpůrného kanálu, spojili jsme se s online konzultanty a položili jsme netriviální otázky na téma jejich produktu. Doba odezvy na online chat u všech studovaných zdrojů se ukázala jako vysoká – méně než 10 minut pro všechny a v průměru trvá 1–2 minuty.

Ve dvou službách, Kontur-Extern a Elba, se konzultanti podpory ukázali jako méně kompetentní, a to jak z hlediska samotného produktu, tak z hlediska úrovně komunikace a podpory. Ve službě Kontur-Extern operátor na položený dotaz neodpověděl a doporučil kontaktovat servisní středisko. Při komunikaci s online poradcem Elba jsem musel potřebné odpovědi doslova „tahat“ ze specialisty.

#3. FAQ a znalostní báze

Připomeňme, že podle výzkumu západních prodejců zákaznických samoobslužných systémů je účinnost znalostní báze určena 5 kritérii:

• přístupnost z jakékoli stránky webu;
• pohodlí struktury a vyhledávání informací;
• obsah a přehlednost článků;
• užitečnost a její hodnocení zákazníky;
• relevanci článků.

Rozhodli jsme se zkontrolovat tento kanál podpora služeb SaaS. 19 prezentovaných řešení má sekci, která má uživateli pomoci najít jejich vlastní nezbytné informace. Řada společností má znalostní bázi velké množství Odpovědi na otázky, téměř každý má vyhledávací panel, který výrazně usnadňuje nalezení potřebných informací.

Pro 18 služeb je znalostní báze dostupná z kterékoli stránky webu, což zvyšuje rychlost navigace a pohodlí při hledání otázky, která uživatele zajímá.

Podle pohodlí struktury umístění informací, obsahu a viditelnosti poskytovaných materiálů lze rozlišit následující služby SaaS: amoCRM, CallbackHunter, InSales, JivoSite, LPgenerator, UMI, Webinar.ru, Kontur-Extern, Megaplan, My Sklad.

Znalostní báze firemních dat se vyznačují jasnou kategorizací sekcí, pohodlnou hierarchickou strukturou, možností přejít na další otázky a sekce s poslední strana, vizuální prezentace informací prostřednictvím obsahu různých typů: text, obrázky, videa. Ostatní služby ve Knowledge Base mají následující nedostatky, které ztěžují vyhledávání a vnímání potřebných informací: neúplná relevance článků k rubrikám; nedostatek vyhledávací lišty; nepřehledná struktura menu; duplicitní obsah; přítomnost sekcí bez informací; přítomnost dlouhých odkazů s monotónním obsahem (pouze text); žádné FAQ, pouze znalostní báze.

10 společností z 20 má hodnocení užitečnosti článku uživateli. Tento nástroj vám umožňuje získat zpětná vazba o důležitosti a vhodnosti umístění tohoto materiálu do znalostní báze. U dvou z těchto 10 společností lze užitečnost hodnotit pouze pomocí „repostů“ na sociální sítě, což výrazně snižuje pravděpodobnost obdržení reakce od uživatele.

#4. Fórum

Tento nástroj je mezi službami SaaS nejméně oblíbený. Z 20 společností mají otevřené fórum na svých webových stránkách pouze tři společnosti: SeoPult, Kontur-Extern a Megaplan. Doba odezvy specialistů podpory se může značně lišit:

Pokud jde o kvalitu podpory kanálu, můžeme zaznamenat práci specialistů Kontur-Extern a SeoPult: vysoké zapojení administrátorů (všechny požadavky uživatelů obdrží odpovědi) a relevantnost témat pro sekce fóra. Na fóru Megaplan je menší stabilita: rychlé odpovědi administrátorů mohou být nahrazeny dlouhým čekáním na uživatele, některé dotazy zůstávají bez dozoru, existují příklady irelevantnosti požadavku a tématu sekce, velmi často specialisté podpory přesměrují uživatele na jiný kanál.

Všechny služby SaaS mají stránky alespoň na jedné z populárních sociálních sítí (Facebook, Vkontakte a Twitter). Telfin do této analýzy nezahrnujeme, protože nedochází k integraci sociálních sítí s webem. 95 % služeb má tedy zastoupení na Facebooku, 85 % na Vkontakte a 75 % na Twitteru. Ne každý však uživatelům na sociálních sítích radí.

Na Facebooku poskytují uživatelům podporu pouze dvě služby: MANGO OFFICE a YouScan. Ve Vkontakte se počet projektů s podporou zvyšuje na 9. V ostatních případech se sociální sítě používají jako informační kanál. I když však společnost nemá na stránce sociální sítě speciální sekci podpory, uživatelé mají vždy možnost položit otázku a získat radu od společnosti v obecném kanálu účtu.

Ukazatelem kvalitního zákaznického servisu na sociálních sítích je rychlá reakce na požadavek. Podle Edison Research očekává 42 % spotřebitelů, kteří společnosti položí otázku na sociálních sítích, odpověď do hodiny. Splňuje zákaznický servis sociálních médií očekávání uživatelů?

Samostatně jsme zkontrolovali dobu odezvy ve vyhrazeném kanálu podpory a dobu odezvy zástupců společnosti na dotazy v obecném zdroji.

Analýza načasování ukázala silnou fragmentaci v časových intervalech. I v rámci stejného účtu se mohou pohybovat od několika minut do 3 dnů. Pouze dvě služby, Kontur-Extern a YouScan, obvykle reagují do hodiny. Většina zdrojů SaaS se nesnaží rychle uzavřít problémy. To může naznačovat nedostatečnou pozornost společností zákaznické podpoře v tomto kanálu nebo nepřítomnost specializovaného specialisty.

„Výběr kanálu je v první řadě určen volbou našich zákazníků. Náhodou se naši zákazníci často obracejí sítě Facebook než ve Vkontakte. My se zase snažíme odpovídat uživatelům přesně tam, kde je to pro ně výhodné. Pokud klient položil dotaz na FB, odpovíme mu na FB, pokud na VK, poskytneme veškeré informace na této síti. Při poskytování služeb monitorování sociálních sítí sami aktivně využíváme náš nástroj. Proto není problém podívat se, kde o nás píší a rychle reagovat. Věříme, že na požadavky uživatelů na sociálních sítích je nutné reagovat co nejdříve. Čím rychlejší je odezva, tím lépe zákazník hodnotí reputaci vaší firmy. Často ale nezáleží na rychlosti odezvy, ale na její kvalitě.“

Ekaterina Gordienko, manažerka úspěchu klientů, YouScan

Kromě toho byly na účtech SaaS na Facebooku a Vkontakte zaznamenány typické chyby ovlivňující kvalitu zákaznické podpory na sociálních sítích. Existují příklady, kdy požadavky uživatelů a negativní recenze zůstaly bez odpovědi nebo se komentář objevil později dlouho. Existuje mnoho příkladů, kdy zástupci společnosti přesměrují uživatele, aby kontaktoval jiné oddělení, a nutí ho provádět zbytečné manipulace.

#6. Klientské komunity

Klientské komunity jsou zastoupeny pěti službami: InSales, Jimdo, JivoSite, LPgenerator, Bitrix24. Toto číslo u služeb Saas je však v procentech vyšší než u TOP-40 telekomunikačních poskytovatelů v Moskvě (25 % a 5 %). kanály:

• obsahuje strukturovanou „Báze znalostí“ s hodnocením přínosů článků;
• poskytuje "inteligentní vyhledávání" při vytváření nového případu. Systém přímo v okamžiku psaní vyhledává podobné požadavky v dříve vytvořených tématech a znalostní bázi a nabízí řešení uživateli automaticky;
• obsahuje analytický modul, který umožňuje vyhodnotit práci podpůrné služby pro všechny důležité KPI.

„Vyzkoušeli jsme různé možnosti poskytování technické podpory našim uživatelům. V různých obdobích jsme experimentovali s chaty, fórem, telefonem, komunitou a klasickou e-mailovou asistencí. Nakonec jsme se rozhodli poskytovat pomoc prostřednictvím e-mailu, komunity a sociálních sítí. Toto jsou podle našeho názoru nejefektivnější možnosti poskytování podpory uživatelům. Komunita založená na Copiny je ideální pro použití v případě nepředvídaných technických nehod. V tomto případě vytváříme téma, ve kterém shromažďujeme data od dotčených uživatelů. To nám umožňuje mít všechna data na jednom místě, analyzovat je a co nejrychleji vyřešit technickou poruchu. Komunita nám také nahradila fórum, uživatelé Jimdo tam komunikují, pomáhají si navzájem a sami nacházejí odpovědi na své otázky.“

Anastasia Morozova, Country Manager Rusko, Jimdo

Komunita Insales se vyznačuje strukturovaným umístěním informací, ale má velmi nízkou aktivitu uživatelů a samotná komunita se na webu obtížně hledá.

Komunity LPgenerator a Bitrix24 se ukázaly jako nejméně úspěšné v implementaci a poskytování podpory. Zaznamenali: obtížnost nalezení samotné komunity; absence vyhledávacího řetězce ("Bitrix24"); irelevantnost diskuse k tématům a částem komunity; přesměrování na jinou divizi společnosti; V mnoha případech na dlouhou dobu odpověď (může trvat až měsíc) a žádná odpověď na požadavky uživatelů.

Závěr

Služby SaaS poskytují skutečně pokročilou zákaznickou podporu se zaměřením na online kanály. Tato situace je do značné míry diktována očekáváním publika od takových zdrojů, které se nevztahují pouze na pokročilé uživatele internetu, ale také celosvětový web důležitý pracovní nástroj.

Mezi nesporné výhody zákaznické podpory se službami SaaS lze vyzdvihnout přítomnost velký počet komunikační kanály s uživateli; práce kompetentních specialistů v podpůrné službě; vysoká rychlost odpovídání na dotazy prostřednictvím e-mailu a online chatu; zaměřit se na více moderní kanály komunikace se zákazníky, což zvyšuje možnost samoobsluhy pro uživatele a snižuje náklady firem na obsluhu zákazníků.

Stále však existuje mnoho úkolů, na kterých by se mělo zapracovat, aby se zlepšila kvalita zákaznických služeb projektů SaaS. Mezi nimi

• organizace podpory uživatelů systému v sociálních sítích;
• zvýšení úrovně práce s negativními recenzemi;
• zápasit s přesměrováním uživatelů na jiné kanály pro odpověď na otázku;
• zvýšení iniciativy specialistů podpory: samostatné přerozdělování požadavků v rámci společnosti;
• optimalizace znalostní báze: zlepšení pohodlí při vyhledávání a viditelnosti zveřejněného materiálu, zavedení nástroje pro hodnocení užitečnosti článku.

Propustili jsme nová kniha„Marketing obsahu na sociálních sítích: Jak se dostat do hlavy předplatitelů a přimět je, aby si vaši značku zamilovali.“

SaaS (software jako služba, z angličtiny Software As A Service) je možnost poskytování služeb, při které poskytovatel poskytuje zákazníkům přístup k softwaru a přebírá veškerou odpovědnost za jeho údržbu.

Funkce softwaru jako služby

Charakteristickým rysem modelu je, že klient aplikaci nekupuje, neinstaluje si ji na svůj počítač nebo smartphone. Místo toho si pronajímá software. Klient pravidelně platí za používání softwaru a přistupuje k němu z cloudu, tzn. přes internet.

Tato možnost služby má následující funkce:

• Pracujte přes prohlížeče nebo API.
• Za přístup do aplikace se hraje platba.
• Produkt spravuje poskytovatel služby, nikoli uživatel.

Uživatelé SaaS jsou jak jednotlivci a zástupci malých a středních podniků, tak i společností s velká síť kanceláře.

Výhody a nevýhody SaaS

Výhody SaaS

Pro zákazníky:

1. Žádné přeplatky. Podle Computer World utrácejí společnosti využívající Software jako službu o 15 % méně než standardní instalace a údržba softwaru. To je výhodné pro malé podniky. Namísto placení za licence a aktualizace se podniky přihlašují k odběru požadovaných funkcí. V případě zastaralého softwaru společnost zastaví platby.
2. Vysoký stupeň zabezpečení. Model je mnohem bezpečnější než použití klasického softwaru. Menší šance, že o data přijdete nebo vám je ukradnou. Poskytovatel automaticky vytvoří zálohu. Freeform Dynamics provedla studii, která odhalila, že 75 % společností věří cloudové řešení bezpečné pro kritické informace.
3. Nevyžaduje instalaci. Vývojáři nabízejí cloudové řešení, přístup je poskytován na dálku. Aktualizace se instalují rychle a transparentně.
4. Rychlá implementace.
5. Snižuje množství práce zaměstnanců IT oddělení. Místní údržba hardwaru není nutná.
6. Technická podpora je zahrnuta v ceně.
7. V jedné aplikaci může pracovat několik lidí současně.
8. Multiplatformní a synchronizace – přístup na všech zařízeních.
9. Více vysoká úroveňúdržba softwaru.
10. Nízké technické požadavky na zařízení.
11. Schopnost pracovat s lidmi bez ohledu na jejich geografickou polohu, časové pásmo, zařízení.

Pro vývojáře:

1. Se softwarovým pirátstvím nejsou žádné problémy.
2. Platforma Saas je ochrana investic vývojáře. Klient je vázán na vývojáře, nemůže odmítnout služby a zároveň pokračovat v užívání softwaru. To je předvídatelný pravidelný příjem.
3. Rychlá aktualizace.
4. Nízké náklady na uživatele.
5. V budoucnu budou příjmy z předplatného vyšší než příjmy z licencí.
6. Některé produkty nelze implementovat jako klasický software. Pracovat s nimi lze pouze pomocí cloudových technologií, například služby Datanyze.
7. Technická a ekonomická efektivita.
8. Konkurence na globálních trzích.
9. Rostoucí popularita. Podle statistik Computer Economics má 60 % společností ve svém podnikání implementováno alespoň jedno řešení SaaS a dalších 36 % se chystá v budoucnu investovat do softwaru.

Nevýhody SaaS

1. Je vyžadováno nepřetržité připojení k internetu. Někteří vývojáři zmírňují nepříjemnosti a poskytují offline přístup k platformě.
2. Nízká přístupová rychlost. Tento problém se stává zvláště aktuálním při přenosu velkých objemů materiálů.
3. A opět o bezpečnosti. Věnujte pozornost tomu, komu data důvěřujete. Pokud se služba ještě neosvědčila, nespěchejte jí svěřit důležité informace.
4. Malá funkčnost není přizpůsobena hlubokému vývoji pro každého uživatele, včetně inovativních řešení. Klasický software má mnohem širší sadu funkcí, protože základem konkurence mezi klasickými aplikacemi je pomáhat vyvíjet jednotlivé obchodní funkce. V cloudových službách je to stěží možné, protože omezená funkčnost je postavena na typických potřebách a nepřizpůsobuje se specifickým potřebám každého obchodního nápadu.
5. Navíc funkcionalitu zatím nelze rozšířit kvůli technické vlastnosti prohlížeče.
6. Pro vývojáře neexistují samostatné sítě pro prodej softwaru jako služby, musíte si jej sami propagovat přes internet.

Jak funguje SaaS

Vývojář poskytuje jediné pole práce pro všechny zákazníky, ale konfigurační soubory každého z nich jsou uloženy odděleně od sebe. Jednoduše řečeno, jde o program, který má mnoho uživatelů, na rozdíl od klasického licencovaného softwaru, kde každá kopie slouží konkrétnímu klientovi. Řešení SaaS usnadňuje plánování výpočetní zátěže a snižuje náklady na používání.

Příklady softwaru jako služby

CRM SaaS

(Customer Relationship Management nebo Customer Relationship Management) je software pro optimalizaci služeb zákazníkům. Je jednodušší je implementovat jako program jako službu, protože funkčnost a rozhraní není nutné přizpůsobovat každému konkrétnímu uživateli. Jsou zde přítomny všechny výhody cloudového řešení. Mezi nedostatky lze identifikovat:

• poskytování informací o zákaznické základně organizace třetí strany;
• několik možností nastavení;
• možné problémy při integraci s interním softwarem.

Příkladem je platforma Salesforce.com. Je světovým lídrem na trhu SaaS a CRM. IDC Worldwide Semiannual Software Tracker provedl v roce 2017 studii, jejíž výsledky naznačují výhody tohoto systému oproti takovým monstrům, jako jsou Oracle a SAP. Další příklady ruského trhu: Amber.com, On-CRM.ru, RosBusinessSoft.

HRM SaaS

Připomeňme, že HRM (Human Resources Management, Personal Management, HR-management) je soubor akcí zaměřených na výběr personálu. Systémy HRM se pomocí SaaS vyvíjejí obtížněji než CRM, protože je zapotřebí flexibilnější nastavení s ohledem na zákony různých států. Příklady: SuccessFactors HCM, SuccessFactors a další.

Mezi produkty SaaS, se kterými se každý setkal, patří také Microsoft Office 365, Google Apps, služby Amazon, online hry, webhostingové služby, online organizátoři, jako jsou kalendáře, seznamy úkolů, projektový management atd.

Kritéria rozvoje softwaru jako služby

1. Zvýšení rychlosti přístupu k internetu.
2. Skvělý právní základ.
3. Efektivní marketingové přístupy.

Alternativy softwaru jako služby

Alternativy SaaS jsou křížencem mezi klasickým instalovatelným softwarem a cloudovým řešením.

1. S+S - funguje podobně, jen místo prohlížeče je použit speciální klient.
2. IaaS - infrastruktura jako služba. Přístup k serverům, síti, úložišti je zajištěn a společnosti s nimi pracují pomocí svých nástrojů – platforem a aplikací.
3. Pronájem aplikací. Z pohledu uživatele v tom není žádný rozdíl, ale každému je poskytnuta samostatná kopie softwaru, na rozdíl od Software As A Service, kde všichni pracují v jednom programu. Obtížnější na správu a konfiguraci.
4. PaaS je platforma jako služba. Vývojáři používají k vývoji a správě svých aplikací.

Jak je software jako služba nastaven

Zvažte zjednodušenou verzi:

1. Prvním krokem je konfigurace serveru.
2. Dále je zakoupen speciální klient pro práci s přenosem zpráv, který je v budoucnu nutné udržovat a obsluhovat.
3. Stránka se načte do prohlížeče.

Software jako služba je tedy software jako služba. Zní to děsivě, ale ve skutečnosti její produkty používáme již dlouhou dobu a usnadňují nám život. Neexistují žádné přeplatky navíc a díky přístupu na internet máte vše potřebné vždy po ruce a na jakémkoli zařízení. Moderní technologie se vyvíjejí a v budoucnu budou SaaS řešení co do funkčnosti volně konkurovat instalovanému softwaru.

Kdysi dávno, než existovalo SaaS, lidé sháněli disky a diskety s programy. Cenná kořist byla do počítače instalována samostatně nebo s pomocí svých spoluobčanů, kteří nesou hrdý titul „tyzhkhkomputer“. Ve zvlášť těžkých případech bylo nutné přizvat k tvorbě moudré vývojáře speciální programy. A běda tomu, komu se porouchá hardware – pak odpusťte data! Ale před pár lety zasáhl boom SaaS a tyto pravěké časy jsou pryč.

SaaS - co to je?

SaaS znamená software jako služba software jako služba. SaaS je model licencování softwaru na základě předplatného. Nejčastěji je takový software cloudovým řešením, to znamená umístěným na serverech na internetu.

Uživatel přistupuje ke službě prostřednictvím prohlížeče nebo API. Poskytovatel služby je zároveň plně odpovědný za její podporu. Jednoduše řečeno, model SaaS je, když klient pracuje s hotovým řešením online. Zaplatí za přístup a dostane hotový nástroj co nejrychleji.

Nejjednodušším příkladem SaaS jsou Dokumenty Google, bezplatná služba pracovat s dokumenty. Žádná média, ovladače ani instalace. Vytvořte si účet Google, klikněte na odkaz a pracujte s texty, tabulkami a prezentacemi přímo ve svém prohlížeči. Kromě toho mohou ostatní kolegové pracovat s dokumenty ve stejnou dobu jako vy. Když jedete na služební cestu, můžete se přihlásit ke svému účtu z jakéhokoli zařízení a pokračovat v psaní požadovaný dokument. V tomto případě stačí uložit změny v nastavení, zbytek dat se uloží automaticky.

Služba SaaS je v podstatě jediné softwarové jádro, které je poskytováno pro použití zákazníky. Přistupují do systému přes síť a mohou měnit nastavení podle svého uvážení. Poskytovatel služby se plně věnuje údržbě služby a uživatel v ní pouze pracuje.

Obliba tohoto modelu každým rokem roste. Jen v loňském roce vzrostl trh SaaS o 21,7 %. Odborníci předpokládají, že tento trend bude pokračovat i v následujících letech. To není překvapivé, protože tak mají uživatelé k dispozici moderní technologie prakticky bez jakéhokoli úsilí z vaší strany.

Dnes od podobná rozhodnutí většina lidí čelí denně. Běžný jev, když se služby SaaS používají pro účetnictví, komunikaci se zákazníky, úpravy obrázků, CRM, analytiku, ERP. Jedním slovem téměř na všechno.

SaaS je:

Práce přes webové rozhraní

Při používání SaaS nebudete mít na ruce nic, co byste mohli „cítit“: instalační soubory, složky a dokumenty ve vašem počítači. Všechna data jsou umístěna na serverech poskytovatele služeb – v tzv. „cloudovém“ úložišti v síti. Získáte vzdálený přístup k programu a můžete s ním pracovat v prohlížeči z jakéhokoli místa na planetě, kde je internet. Zároveň existují SaaS, které si můžete zakoupit a nainstalovat na svůj server.

Poplatek za přístup

Platební schémata pro SaaS jsou poměrně rozmanitá. Pojďme se nejprve podívat na ty nejoblíbenější. Uživatel si v tomto případě nepořizuje drahou licenci na celý software, jako při nákupu disku nebo stahování instalačních souborů. A neplatí tak výrazné náklady na vývoj, jako při objednání individuálního řešení. Službu si jakoby pronajímá a platí obdobu měsíčního poplatku za přístup k funkcionalitě po dobu jednoho měsíce nebo déle.

Platba bude podle standardního schématu revolvingová, proto se jí také říká předplatné. Klient platí za využívání služby v období, za počet uživatelů, za počet určitých úkonů v systému atd. Například v případě CRM se poplatek odvíjí od počtu zaměstnanců, kteří budou současně pracovat s programem. Zpravidla je výhodnější platit za takové služby předem - v tomto případě uživatel obdrží hmatatelnou slevu a bonusy.

Některé SaaS poskytují omezenou sadu funkcí zdarma a pro přístup k pokročilým si budete muset zaplatit předplatné – jedná se o freemium model. Ale častěji SaaS poskytuje několik tarifů s jinou sadou funkcí. Takto to vypadá na příkladu Salesforce, společnosti, která byla jedním z průkopníků SaaS:

Mimochodem, některé služby mají i tarif Enterprise. Obvykle je to nejdražší, ale také zahrnuje téměř neomezené možnosti. SaaS je v tomto případě maximálně vyladěno podle potřeb uživatele. To obvykle zahrnuje vývoj nestandardní řešení dle přání zákazníka. Včetně integrací s platformami, které používá.

Pro SaaS existují další platební modely. Můžete si například zakoupit doživotní licenci, což je téměř totéž jako zakoupení softwaru. Níže je uveden příklad rozhraní služby, které takovou službu poskytuje:

Někteří lidé jsou znepokojeni přístupem, kdy nejsou vlastníky licence na konkrétní software. Ale je schopen zachránit klienta od mnoha bolestí hlavy. Nemusí například hned platit vysokou částku za produkt. Můžete si zaplatit za měsíční používání služby a vyzkoušet si, jak je vhodná pro konkrétní podnikání.

Poskytovatel služeb odpovědný za podporu

Hlavní výhodou SaaS je, že tento model vám umožňuje soustředit se na práci, aniž byste byli rozptylováni úkoly souvisejícími se softwarem. V případě tradičního softwaru musíte problémy vyřešit sami nebo pozvat správce systému. Aktualizace je třeba zakoupit na nový disk, přeinstalovat, řešit problémy s nastavením atd.

SaaS je jiný. Poskytovatel je odpovědný za konfiguraci služby ze své strany. Je také zodpovědný za bezpečnost dat, správný chod softwaru a vydávání aktualizací. Technická podpora služby řeší případné problémy a často poskytuje uživatelům materiály, které učí, jak s řešením pracovat.

Výhody SaaS

1. Ve standardním modelu končí vztah kupující-dodavatel nejčastěji ihned po zakoupení softwaru. A pak, jak se říká, točte, jak umíte. Jedinou výjimkou jsou „obři“ úrovně Windows a Adobe. Pokud jde o SaaS, uživatel může kdykoli kontaktovat poskytovatele podpory. Pravidelné aktualizace jsou dostupné všem zákazníkům služby.
2. Pro velkou společnost je to úspora na softwaru. Program není nutné kupovat a instalovat samostatně na každý počítač, aby s ním mohlo pracovat více uživatelů. Hlavní věc je mít přístup k internetu, stejně jako uživatelské jméno a heslo.
3. Některé služby prostě nelze implementovat na vlastním serveru společnosti. Například produkty podobné Serpstat nebo Datanyze. Nemohou existovat jako tradiční software, ale pouze jako SaaS. Takové řešení, pokud je to žádoucí, může být vyvinuto nezávisle. To ale vyžaduje značné zdroje.

Na druhou stranu pro majitele SaaS je tento model zdrojem pravidelného příjmu a potenciálu růstu. Uživatelé platí za službu ne jednou, ale neustále, což vám umožňuje vytvořit dlouhodobou strategii rozvoje.

Úspěšná firma miluje aktivní lidi. Aktivní lidé nevyžadují samostatnou kancelář v kanceláři a neustále komunikují s klienty, takže mohou pracovat kdekoli – na letišti, v kavárně, business centru atd. Až 60 % uživatelů internetu jsou již mobilní uživatelé, kteří potřebují přístup k různým zdrojům odkudkoli. Model využívání aplikací ve formátu internetových služeb (Software as a Service) je stále populárnější a umožňuje pracovat na dálku. Ideologií SaaS je umístit servery se sadou potřebného softwaru do útrob cloudového poskytovatele.

Výhody SaaS služeb

Aktivní používání SaaS otevírá nové obzory pro firemní uživatele a podnikání získává nepochybné výhody:

krátké termíny zavedení nových moderní aplikace;

dostupnost včasné aktualizace a nové verze

podpora pro aktivní podnikové uživatele kdekoli;

nízké požadavky na spotřebu PC uživatele;

nízké náklady na vlastnictví aplikace.

Odborníci předpovídají další růst trhu SaaS a do roku 2016 by měl vzrůst o dalších 21 % oproti současnému roku a v absolutním vyjádření dosáhne 106 miliard dolarů ( časopisForbes , ledna 2015). Podle analytiků z Gartner budou výnosy ze SaaS stabilně růst, zejména v oblastech, kde jsou obchodní procesy jednotné a nekomplikované. Podle odborníků se počet nasazení aplikací v jejich vlastních datových centrech do roku 2017 sníží o 16 % (Zpráva: Více firem používá SaaS pro Mission Critical Apps, www.datacenterknowledge.com, listopad 2014).

Trh SaaS se aktivně rozvíjí, a to i v Rusku, a hlavní hráči na trhu nadále rostou o 40–60 % a krizi si nevšímají. Skutečné veřejné cloudy v Rusku se však ještě „nevzlétly“ – v podstatě se bavíme o soukromých cloudových projektech ve velkých společnostech. Bohužel se nestaly střední a malé podniky, které jsou hlavními zákazníky SaaS po celém světě silný bod ruská ekonomika. Hodnocení 25 nejlepších poskytovatelů služeb SaaS v roce 2014 lze nalézt (CNews Analytics: Největší poskytovatelé SaaS v Rusku 2014).

Na služební cestě nebo při komunikaci s klientem na cestách je vždy vhodné mít přístup do skladu, aplikací 1C, pošty, firemního CRM (kontakty, aktualizace stavů projektu atd.) To vám umožní efektivně komunikovat s klientům a vyřešit téměř všechny záležitosti a po návratu do hotelu mít čas na odpočinek nebo přípravu nových schůzek. V naší společnosti aktivně využíváme takové služby jako virtuální desktop, firemní pošta, CRM, firemní portál, ale i osobní účet pro všechny naše klienty.

Nevýhody služeb SaaS

Zákon zachování energie ale nikdo nezměnil, a pokud se někdo cítí dobře, pak se určitě najde někdo, kdo z nových inovací cítí nepohodlí. A to jsou IT profesionálové, kteří nemají možnost kontrolovat kvalitu služby, kterou poskytovatel SaaS poskytuje. Běžná firemní IT infrastruktura je postavena na principu - server (nebo Data Processing Center) a mnoho uživatelů, kteří přistupují ke službám konsolidovaným v datovém centru. Je jasné, kdo za co odpovídá a kdo by měl opravit všechny problémy ve firemní infrastruktuře, samozřejmě jde o vlastní IT službu. S růstem mobilních uživatelů a větším využíváním SaaS se tradiční hranice mezi podnikovou IT infrastrukturou a poskytovanými službami stírá. Některé zdroje jsou mimo firemní IT infrastrukturu a kontrolu IT profesionálů.

Při kontaktování Help Desku uživatel nechápe, jaký je problém s provozem jeho vlastní služby nebo komunikačního kanálu k poskytovateli SaaS nebo serverům poskytovatele SaaS. Pro řešení jeho aktuálního úkolu je pro něj důležitý výkon, spolehlivost připojení a dostupnost služeb. Úkol zajistit vysoký výkon aplikací a služeb proto zůstává aktuální a IT specialisté to říci nemohou pomalá práce nebo nedostupnost SaaS aplikací není jejich problém. Snížení výkonu služby může být způsobeno tolika různými faktory, že je těžké vědět, na co se zaměřit a jak problém vyřešit:

Centrum pro zpracování dat? Když si uživatelé stěžují slabý výkon aplikace a klient má datové centrum, pak jsou všechny oči na něm. Analyzuje statistiky ze serverů, aktivních síťových zařízení, systémů za účelem analýzy výkonu sítě nebo aplikací. Prohlížejí se protokoly databáze.

Vzdálení uživatelé a kanceláře? Další otázkou je, zda všichni trpí špatným výkonem služby. Kontroluje se nastavení aktivních síťových zařízení, načítání a používání (co jsou ucpané) komunikačních kanálů.

Poskytovatel? Kontrola správnosti nastavení, změny priorit provozu, kontrola šířky pásma komunikačního kanálu, zpoždění, ztráty v komunikačních kanálech. Kontrola vyvažovačů zátěže. Kontrola změn v trasách pro doručování provozu do datového centra. Volání poskytovateli a získání odpovědi - Vše je v pořádku a funguje správně.

SaaSposkytovatel? Kontakt pro objasnění případných problémů, kontrola statistik, ale ve většině případů je to obecné povahy a málokdy je možné získat odpověď o realitě problému na jejich straně. A samozřejmě, co se děje u poskytovatele SaaS, je záhadou i pro jejich vlastní IT specialisty.

Pokud IT profesionálové nemají nástroje pro kontrolu poskytovatelů, pak 50 % infrastruktury zapojené do poskytování služby zůstává bez dozoru a IT profesionálové nemohou efektivně a rychle řešit problémy. Statistiky poskytované poskytovateli SaaS jsou povrchní a nejsou strukturované podle typu služby nebo serveru, takže nemohou pomoci při řešení problému. Pro komunikaci s poskytovateli SaaS a poskytovateli komunikačních kanálů potřebují IT služby nové nástroje, které mohou být součástí společného systému pro analýzu výkonu aplikací a služeb a na jejichž základě mohou vést konstruktivní dialog s podporou poskytovatele.

Jak ovládat poskytovatele SaaS?

V tuto chvíli je na trhu jen pár hráčů, kteří nabízejí řešení ovládání SaaS na bázi placené služby – jde o AppDynamics, New Relic, AppNeta, Fluke Networks, ThousandEye, Exoprise. Uživatelé těchto služeb mohou vykonávat kontrolu nad službami, které jsou mimo oblast jejich odpovědnosti. Většina systémů používá vzdálené hardwarové a softwarové sondy, které umožňují komplexní monitorování v reálném čase do az cloudu. AppDynamics nainstalovala sondy do více než 23 datových center poskytovatelů SaaS po celém světě. Společnost Fluke Networks nainstalovala globální sondy do devíti datových center u všech klíčových poskytovatelů SaaS po celém světě.

Na rozdíl od jiných přehrávačů šel Fluke Networks o něco dále a kromě výkonu aplikací přidal možnost ovládat komunikační kanály a také Voice over IP. Proto mají IT odborníci možnost:

řídit dostupnost a výkon komunikačních kanálů v reálném čase;

přijímat oznámení a nastavit prahové hodnoty pro aktivní příjem oznámení o zhoršení cloudové služby;

rychle najděte problém a připojte se technické služby poskytovatelé opravují problémy na jejich straně;

poskytovat spolehlivé statistiky a zprávy o výkonu SaaS a poskytovatelů telekomunikací.

Tradiční systémy monitorování výkonu sítě a aplikací byly vytvořeny pro interní použití. firemní síť, ale podnik platí za služby jako službu a musí mít možnost kontrolovat kvalitu těchto služeb.

Není žádným tajemstvím, že mnoho poskytovatelů ve snaze snižovat náklady přešlo na outsourcing provozu komunikačních kanálů a kvalita se výrazně zhoršila. Poskytovatel SaaS se může nacházet v zámoří a jeho kontrola je samostatným úkolem, proto bez ohledu na to, co společnost používá, musí mít prostředky ke sledování souladu se SLA podle odlišné typy služby - kanály mezi vzdálenými pobočkami, síť do cloudu, Voice over IP (VoIP), aplikace SaaS.