مسئولیت های شغلی تماس های خروجی اپراتور مرکز تماس. مسئولیت های شغلی یک متخصص مرکز تماس

که در دنیای مدرنکار با مشتریان مستلزم رضایت فوری درخواست های آنهاست. برای جذب خریداران باید خلاق باشید.

یک دستیار خوب در حل این مشکل ایجاد مراکز تماس بود که به افزایش اعتبار شرکت در نزد مصرف کنندگان و افزایش چشمگیر تعداد سفارشات کمک می کند.

هدف و اهداف خلقت

عبارت انگلیسی call-center به چه معناست؟ به روسی ترجمه شده است، این یک مرکز تماس یا مرکز تماس (مرکز تماس) است.

چنین مرکزی شامل می شود: نرم افزار فنی که به شما امکان می دهد درخواست های مشتریان و همچنین کارمندانی که در پردازش تماس ها و اطلاعات دریافتی دخیل هستند را ثبت کنید. هر انسان مدرنمی داند که با تماس با خط تلفن می توانید به موقع کمک دریافت کنید و البته در آن طرف خط، قطعاً تلفن را برمی دارند، با دقت گوش می دهند و اقدامات بعدی را پیشنهاد می کنند.

هر مرکز تماس فرصت دادنکاربران در کوتاه ترین زمان ممکن اطلاعات لازم را دریافت می کنند، این امر به ویژه در مورد مکان هایی که سایر وسایل ارتباطی در آنها ناتوان هستند صادق است. این فرصتی است تا مشکل را در اسرع وقت حل کنید یا به سادگی سفارش دهید. دریافت مشاوره در مورد محصولات بانکی یا بیمه، کمک روانشناختی از راه دور، سفارش غذا در خانه - همه اینها و بسیاری از مسائل دیگر توسط اپراتورهای مرکز تماس حل می شود.

جزء فنی مرکز تماس اجازه می دهدثبت تماس های ورودی و خروجی، دارای منوی صوتی است که در حالت تعاملی کار می کند، سوابق مکالمات را ذخیره می کند، اپراتورها را راهنمایی می کند و بسیاری دیگر را دارد. ویژگی های مفید. عامل انسانی برای CSC (مرکز خدمات تماس) اهمیت کمتری ندارد، اپراتور باید به طور مستقل و در اسرع وقت مشکل مشتری را حل کند.

هرچه مشاور-اپراتور سریعتر و حرفه ای تر کار کند، مشتری مثبت تر خواهد بود و شهرت شرکت بالاتر می رود.

در مورد آنچه که یک مرکز تماس را تشکیل می دهد و قوانین اساسی کار آن در فیلم زیر ارائه شده است:

مزایای افتتاح مرکز تماس

ممکن هاکه هنگام نصب مرکز تماس باز می شوند:

امروزه بسیاری از شرکت ها بسیار علاقه مند هستند در ارتقاءکالاها و خدمات از طریق ارتباط تلفنی. برای ایجاد یک مرکز تماس بر اساس شرکت خود، باید اقدامات جدی زیادی مانند خرید تجهیزات فنی گران قیمت، استخدام اپراتورها، آموزش و آموزش پرسنل برای کار انجام دهید. هر شرکتی نمی تواند از این گزینه استفاده کند. در همین راستا مراکز تماس به اصطلاح برون سپاری به وجود آمده اند.

اگر هنوز سازمانی را ثبت نکرده اید، پس ساده ترینآن را با خدمات آنلاین، که به شکل گیری رایگان همه چیز کمک می کند مدارک مورد نیاز: اگر قبلاً سازمانی دارید و به این فکر می کنید که چگونه حسابداری و گزارش دهی را تسهیل و خودکار کنید، خدمات آنلاین زیر به کمک شما می آید که کاملاً جایگزین حسابدار در شرکت شما می شود و در هزینه و زمان بسیار صرفه جویی می کند. همه گزارش‌ها به‌طور خودکار تولید می‌شوند، امضا می‌شوند امضای الکترونیکو به صورت خودکار به صورت آنلاین ارسال می شود. برای یک کارآفرین یا LLC در سیستم مالیاتی ساده، UTII، PSN، TS، OSNO ایده آل است.
همه چیز با چند کلیک، بدون صف و استرس اتفاق می افتد. آن را امتحان کنید و شگفت زده خواهید شدچقدر راحت شد

انتقال وظایف به یک شرکت خارجی

برون سپاری مراکز تماس، چیست؟

انتقال قدرت، زمانی که متخصصان شرکت های دیگر اجرای وظایف مرکز تماس را بر عهده می گیرند.

هدفچنین تفویضی برای افزایش بهره وری منابع موجود با کمک شرکت های شخص ثالث است.

مزایای گردش خونبه یک مرکز تماس برون سپاری:

1. صرفه جویی قابل توجه در منابع و تخلیه خطوط تلفن شخصی؛
2. سرعت استقرار به دلیل تجهیزات موجود و پرسنل آموزش دیده؛
3. امکان دسترسی به چنین خدماتی به صورت دائم و موقت، به عنوان مثال، برای انجام کمپین های تبلیغاتی؛
4. کاهش تعداد کارکنان خود بدون از دست دادن کارایی؛
5. و البته در صورت نیاز همیشه می توانید پیمانکار را عوض کنید.

مرکز تماس برون سپاری شده چنین کارکردهایی را بر عهده می گیرد.، چگونه:

• فروش تلفنی (اجرا)؛
• بهبود سطح خدمات به مشتریان؛
• گرفتن سفارشات؛
• خدمات حسابداری؛
• میز کمک و بیشتر

مواردی وجود دارد که شرکت مشتری به مرکز تماس طرف قرارداد برای دریافت سفارشات اعتماد می کند و خط رسیدگی به شکایات و لغو سفارشات مشتری را ترک می کند. البته هنگام کار با منابع شخص ثالث، خطر نشت اطلاعات وجود دارد. برای جلوگیری از نقض تعهدات بین شرکا، باید فقط با شرکت هایی که شهرت بی عیب و نقصی دارند قرارداد ببندید.

کار اپراتور مرکز تماس چیست؟

با افزایش محبوبیت خدمات به مشتریان، تقاضای زیادی برای مشاوران اپراتور وجود دارد. کیفیت کار کارکنان مرکز تماس به کاربران نظری در مورد خود شرکت می دهد و به همین دلیل است که بسیاری از شرکت های جدی منابع زیادی را در پایگاه آموزشی کارکنان خود سرمایه گذاری می کنند.

یک حرفه به ظاهر ساده به شما کمک می کند تا به سرعت مهارت های منحصر به فردی را بدست آورید که نه تنها در خط مقدم مفید خواهد بود. خط تلفنبلکه در زندگی غیرنظامی. این مهارت است فروش فعال، توانایی پایداری در هر موقعیتی، افزایش خودکنترلی، مقاومت در برابر استرس، هنر بیان شایسته و کار با اعتراض مشتری. به عنوان یک قاعده، چنین کاری می تواند حتی بدون تجربه کاری و تحصیلات ویژه انجام شود. متخصص آینده در طول آموزش که توسط مربیان ویژه شرکت انجام می شود، تمام دانش و مهارت های لازم را دریافت خواهد کرد.

الزامات اولیهبه کارجو در TsOV:

• سخنرانی خوب و شایسته؛
• دیکشنری عالی؛
• مهربانی، صبر، ادب؛
• توانایی گوش دادن و شنیدن مخاطب؛
• علاقه به خودآموزی، آموزش پیشرفته؛
• توانایی سازگاری؛
• مهارت های اولیه کار با کامپیوتر شخصی

هر کسی که چنین مهارت هایی را داشته باشد می تواند با خیال راحت برای این موقعیت خالی اقدام کند. در رزومه باید نام کامل، سن را ذکر کنید، نباید اشتباهات گرامری مرتکب شوید و دروغ بنویسید، نشان دادن نگرش خود به سفرهای کاری مفید خواهد بود. کاندیداها برای موقعیت های ارشد ممکن است مورد نیاز باشند - تجربه کاری در یک موقعیت مشابه از شش ماه، دانش زبان انگلیسی، سرعت بالامطبوعات، آموزش عالی.

وظایف شغلیاپراتور مرکز تماس:

• پردازش تماس تلفنی؛
• مشاوره به مشتریان در مورد تمام مسائل مورد علاقه؛
• قرار دادن سفارشات؛
• کار با شکایات و ادعاها؛
• وارد کردن اطلاعات در یک پایگاه داده مشترک؛
• انطباق؛
• حالت نگهداری

معلوم می شود که هر کسی که گفتار قابل فهمی داشته باشد و حداقل به نحوی استفاده از رایانه را بلد باشد، می تواند در این موقعیت شغلی پیدا کند. کار به عنوان اپراتور هم برای دانش آموزان و هم برای زنان در مرخصی والدین جالب خواهد بود.

در اینجا می توانید یک برنامه کاری انتخاب کنید، در صورت تمایل می توانید در شیفت شب کار کنید و در عین حال درآمد مناسبی کسب کنید. مزیت بدون شک این حرفه رشد شغلی است. معیارهای خاصی وجود دارد که براساس آن به هر متخصص یک دسته اختصاص داده می شود.

هر تازه واردی که به شرکت می آید می تواند کاملاً واقع بینانه ابتدا یک متخصص و سپس رئیس یک مرکز تماس شود. تجربه کاری با گذشت زمان به دست می آید، صلاحیت ها را می توان به طور منظم در آموزش های ویژه ای که توسط کارفرما به صورت رایگان ارائه می شود بهبود بخشید، نکته اصلی این است که صبر و میل به کار داشته باشید. اپراتور مرکز تماس باید نهایت دقت را داشته باشد و در کار خود اشتباه نکند تا پاداش و پاداش خوبی دریافت کند.

قوانین کار

7 اشتباه بزرگ که اپراتورها نمی توانند بسازند:

با توسعه مراکز تماس، یک حرفه کاملا جدید ظاهر شده است - اپراتور از راه دور کار در خانه برای کار از راه دور کافی است یک کامپیوتر با آن داشته باشید اینترنت پرسرعتو هدست، و همچنین سازماندهی یک مکان آرام برای حذف نویز خارجی. نرم افزار توسط کارفرما ارائه شده است. چنین متخصصانی هستند آموزش از راه دورو با موفقیت در خانه کار کنید و درآمد کسب کنید.

باز کردن مرکز تماس خودتان

حتی شرکت های کوچک هم اکنون در تلاش هستند تا مرکز تماس خود را سازماندهی کنند. این تعجب آور نیست، زیرا مشاوران خود ما هم در محصول و هم در خود شرکت به خوبی آشنا هستند.

قبل از ایجاد مرکز تماس خود، مطلوب است که در مورد مفهوم آن تصمیم بگیرید - آیا این مرکز تماس خارجی خواهد بود یا برای استفاده داخلی. در مرحله بعد، تعداد بهینه کارمندان محاسبه می شود و بر این اساس، از قبل می توان یک اتاق مناسب را انتخاب کرد.

فضای کار باید مطابق با استانداردهای بهداشتی و فنی (حداقل 20 متر مکعب برای هر نفر) باشد. محل کار اپراتورها توسط پارتیشن ها از هم جدا شده است؛ برای اداره مطلوب است که یک ساختمان جداگانه اختصاص دهد.

توجه ویژه باید به فنی و نرم افزار. ویژه خطوط تلفن، کافی دستگاه های تلفنو اتصال به اینترنت آخرین بخش در سازماندهی مرکز تماس، استخدام و آموزش است.

ایجاد چنین مرکز تماسی بر اساس هر سازمانی، سرمایه‌گذاری در آینده و فرصتی بی‌نظیر برای مدیریت رفتار مشتری، صرفه‌جویی در پول و منابع انسانی، توسعه رقابت‌پذیری بالا، ایجاد تصویری بی‌عیب و نقص از شرکت، کسب و حفظ مشتریان وفادار است.

آموزش اپراتورهای مرکز تماس را در سمینار ویدیویی زیر مشاهده کنید:

مفاد کلی دستورالعمل

در این بخش، شرکت تعیین می‌کند که اپراتور مرکز تماس مستقیماً به چه کسانی باید گزارش دهد، دستورالعمل‌های آن‌ها را باید رعایت کند و همچنین در صورت نبود کارمند خاص، او را جایگزین کند. البته مواردی وجود دارد که هیچ اپراتوری وجود ندارد که در این شرح وظایف ذکر شده باشد. سپس باید مشخص شود که چه کسی جایگزین او می شود.

لازم به توضیح است که فردی با حکم مدیرکل مرکز تماس به سمت اپراتور مرکز تماس منصوب و از آن برکنار شود.

شرح وظایف مرکز تماس:

• قانون کار.
• روش ها، تکنیک های مذاکره و ارتباطات تجاری.
• قوانین آداب کسب و کار، مهارت های اساسی انجام مذاکرات تجاری تلفنی.
• هنجارها و قوانین حفاظت از کار، حفاظت بهداشتی و آتش سوزی، اقدامات ایمنی.
• مقررات داخلی کار.

همچنین لازم است مشخص شود که اپراتور در فعالیت های خود باید از چه مواردی هدایت شود.

مسئولیت های اپراتور:

باید به وضوح مشخص شود که دقیقاً چه مسئولیتی بر عهده اپراتور مرکز تماس است. به عنوان مثال، دریافت تماس های دریافتی، انجام فروش تلفنی، مشاوره به مشتریان بالقوه، رسیدگی به شکایات و خواسته های مشتریان و ارسال آنها به بخش های مربوطه. اپراتورها همچنین باید تمام اطلاعاتی را که دریافت می کنند در پایگاه داده وارد کنند، به سرعت اطلاعات مربوط به پروژه های لازم برای نگهداری صحیح خط را جذب کنند. در این بخش، شرکت باید کاملاً تمام وظایفی را که کارمند استخدام شده باید انجام دهد، وارد کند.

حقوق اپراتور:

اپراتور مرکز تماس مانند هر کارمندی باید حقوق خود را بداند. او حق دارد تمام اسناد و مدارک و مواد لازم را که مستقیماً با فعالیت های کارمند و کارمندان او مرتبط است دریافت کند. اپراتور حق دارد با آن دسته از پروژه ها و تصمیمات مدیریت شرکت که مربوط به فعالیت های این بخش است آشنا شود. کارمندان مرکز تماس می توانند پیشنهادات خود را برای بهبود کار به مدیران ارائه دهند.

مسئولیت اپراتور:

شرح شغل اپراتور مرکز تماس باید دلیل آن را مشخص کند اپراتور مرکز تماسمسئول خواهد بود. چه نکات کلیدی به طور مستقیم به کارمند بستگی دارد. مثلاً شکست وظایف رسمی، باعث می شود آسیب مادیو غیره.

سفارش برای LLC "_______"

شماره __ به تاریخ __.__._____

شرح شغل

اپراتورزنگ زدن-مرکز

I. مقررات عمومی

1. اپراتور مرکز تماس از دسته متخصصان است

2. اپراتور مرکز تماس مستقیماً به ______________________ یا شخص جایگزین او گزارش می دهد، دستورالعمل های ___________________ را انجام می دهد.

3. در زمان غیبت اپراتور مرکز تماس (سفر کاری، مرخصی، بیماری و ...) وظایف وی توسط اپراتور مرکز تماس دیگری انجام می شود.

4. انتصاب به سمت اپراتور مرکز تماس و اخراج از آن با دستور انجام می شود. مدیر کلشرکت ها

II. مسئولیت ها

1. اپراتور مرکز تماس باید بداند و در فعالیت های خود اعمال کند:

1.1. فن آوری ها و روش های مذاکره مطابق با فهرست منابع تایید شده

1.2. روش‌های مدیریت زمان و همچنین فناوری‌هایی برای افزایش کارایی خود مطابق با فهرست منابع تأیید شده

1.3. استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت تایید شده در شرکت

1.4. دستورالعمل های مصوب برای اجرای فرآیندهای تجاری در شرکت

1.5. دستورالعمل حفاظت از کار و اقدامات ایمنی برای کارکنان اداری

1.6. مقررات داخلی کار

1.7. نرم افزارتوسط شرکت برای اطمینان از گردش کار استفاده می شود

2. از دستورات مدیریت بالاتر پیروی کنید

3. از رژیم اسرار تجاری پیروی کنید

III. توابع شغلی

1. تماس های دریافتی

1.1. پشتیبانی مشاوره ای برای مشتریان و مشتریان بالقوه. یافتن و ارائه راه حل های بهینه به مشتری، در ارتباط با موضوع پیش آمده

1.2. ارائه همه اطلاعات لازمبه مشتری در مورد خدمات، تعرفه ها، رویه ها و تبلیغات شرکت

1.3. پردازش سفارشات مشتریان

1.3. رسیدگی به شکایات و خواسته های مشتریان

1.4. وارد کردن اطلاعات دریافتی در پایگاه داده

2. تماس های خروجی

2.1. تشکیل بانک های اطلاعاتی در حوزه های مختلف

2.2. برقراری تماس با مشتریان به منظور ارائه اطلاعات (تماس آموزنده)

2.3. انجام نظرسنجی از مشتریان به منظور کسب اطلاعات (نظرسنجی/پرسشنامه)

2.4. فروش تلفنی

2.5. وارد کردن اطلاعات دریافتی در پایگاه داده

IV. حقوق

1. با تصمیمات مدیریت شرکت در خصوص فعالیت های واحد آشنا شوید.

2. پیشنهادات برای بهبود کار مرتبط با وظایف پیش بینی شده در این شرح شغل را برای بررسی توسط رئیس ارائه کنید.

3. تعامل با سایر خدمات شرکت در زمینه تولید و سایر موضوعاتی که جزء وظایف عملکردی وی می باشد.

4. درخواست و دریافت کنید مواد لازمو اسناد مربوط به مسائل مربوط به فعالیت آنها که برای انجام وظایف آنها ضروری است.

5. گزارش کلیه کاستی‌های موجود در فعالیت‌های شرکت در انجام وظایف خود به سرپرست فوری و ارائه پیشنهاد برای رفع آنها.

v مسئوليت

1. برای انجام نادرست یا عدم انجام وظایف رسمی آنها که در این شرح شغل تعیین شده است - تا حدی که توسط قانون کار فعلی فدراسیون روسیه تعیین شده است.

2. برای ایجاد خسارت مادی - در محدوده تعیین شده توسط قانون فعلی کار و مدنی فدراسیون روسیه.

3. برای اشتباهات انجام شده در کار که منجر به عدم دستیابی به اهداف تعیین شده توسط مدیریت - در قسمت متغیر حقوق و دستمزد شده است.

4. سوء استفاده از اختیارات رسمی اعطا شده و همچنین استفاده از آنها برای مقاصد شخصی

5. اطلاعات نادرست در مورد وضعیت کاری که به او سپرده شده است

6. عدم اتخاذ تدابیری برای مهار تخلفات شناسایی شده از مقررات ایمنی، ایمنی آتش سوزی و سایر قوانینی که شرکت و کارکنان آن را تهدید می کند.

7. به دلیل عدم رعایت انضباط کار

vi. معیارهای ارزیابی عملکرد

معیارهای ارزیابی فعالیت های اپراتور مرکز تماس عبارتند از:

1. تعداد کارهای انجام شده
2. کیفیت کارهای انجام شده
3. دستیابی شرکت به شاخص های هدف.
4. عدم وجود ادعاهای موجه علیه اپراتور مرکز تماس از سایر بخشهای ساختاری شرکت.
5. عدم وجود ادعاهای موجه از سوی مشتریان

vii. مقررات نهایی

1. وظایف، مسئولیت ها، حقوق و مسئولیت های اپراتور مرکز تماس مطابق با تغییر در ساختار، وظایف و وظایف شرکت قابل تعیین است.

2. تغییرات و اضافات به این شرح شغلبه دستور مدیر کل شرکت با آشنایی کارمند در مقابل امضای شخصی صورت می گیرد

این شرح شغل اصلی ترین سند تنظیمی و سازمانی است که وظایف، حقوق و تعهدات، مسئولیت متخصص مرکز تماس را تعیین می کند، سازماندهی فعالیت های وی، روش تعامل تجاری با مقامات بخش های ساختاری را تنظیم می کند.

نمونه شرح وظایف اپراتور مرکز تماس

I. مقررات عمومی

1. اپراتور مرکز تماس از دسته متخصصان است

2. اپراتور مرکز تماس مستقیماً به ______________________ یا شخص جایگزین او گزارش می دهد، دستورالعمل های ___________________ را انجام می دهد.

3. در زمان غیبت اپراتور مرکز تماس (سفر کاری، مرخصی، بیماری و ...) وظایف وی توسط اپراتور مرکز تماس دیگری انجام می شود.

4. انتصاب به سمت اپراتور مرکز تماس و برکناری از آن به دستور مدیر کل شرکت انجام می شود.

II. مسئولیت ها

1. اپراتور مرکز تماس باید بداند و در فعالیت های خود اعمال کند:

1.1. فن آوری ها و روش های مذاکره مطابق با فهرست منابع تایید شده

1.2. روش‌های مدیریت زمان و همچنین فناوری‌هایی برای افزایش کارایی خود مطابق با فهرست منابع تأیید شده

1.3. استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت تایید شده در شرکت

1.4. دستورالعمل های مصوب برای اجرای فرآیندهای تجاری در شرکت

1.5. دستورالعمل حفاظت از کار و اقدامات ایمنی برای کارکنان اداری

1.6. مقررات داخلی کار

1.7. ابزارهای نرم افزاری مورد استفاده شرکت برای پشتیبانی از گردش کار

2. از دستورات مدیریت بالاتر پیروی کنید

3. از رژیم اسرار تجاری پیروی کنید

III. توابع شغلی

تماس های دریافتی

1.1. پشتیبانی مشاوره ای برای مشتریان و مشتریان بالقوه. یافتن و ارائه راه حل های بهینه به مشتری، در ارتباط با موضوع پیش آمده

1.2. ارائه کلیه اطلاعات لازم در مورد خدمات، تعرفه ها، رویه ها و تبلیغات شرکت به مشتری

1.3. پردازش سفارشات مشتریان

1.3. رسیدگی به شکایات و خواسته های مشتریان

1.4. وارد کردن اطلاعات دریافتی در پایگاه داده

2. تماس های خروجی

2.1. تشکیل بانک های اطلاعاتی در حوزه های مختلف

2.2. برقراری تماس با مشتریان به منظور ارائه اطلاعات (تماس آموزنده)

2.3. انجام نظرسنجی از مشتریان به منظور کسب اطلاعات (نظرسنجی/پرسشنامه)

2.4. فروش تلفنی

2.5. وارد کردن اطلاعات دریافتی در پایگاه داده

IV. حقوق

1. با تصمیمات مدیریت شرکت در خصوص فعالیت های واحد آشنا شوید.

2. پیشنهادات برای بهبود کار مرتبط با وظایف پیش بینی شده در این شرح شغل را برای بررسی توسط رئیس ارائه کنید.

3. تعامل با سایر خدمات شرکت در زمینه تولید و سایر موضوعاتی که جزء وظایف عملکردی وی می باشد.

4. مطالب و مدارک لازم مرتبط با موضوعات فعالیت خود را که برای انجام وظایفشان ضروری است، درخواست و دریافت کنند.

5. گزارش کلیه کاستی‌های موجود در فعالیت‌های شرکت در انجام وظایف خود به سرپرست فوری و ارائه پیشنهاد برای رفع آنها.

V. مسئولیت

1. برای انجام نادرست یا عدم انجام وظایف رسمی آنها که در این شرح شغل تعیین شده است - تا حدی که توسط قانون کار فعلی فدراسیون روسیه تعیین شده است.

2. برای ایجاد خسارت مادی - در محدوده تعیین شده توسط قانون فعلی کار و مدنی فدراسیون روسیه.

3. برای خطاهای انجام شده در کار که منجر به شکست در دستیابی به اهداف تعیین شده توسط مدیریت - در بخش متغیر حقوق و دستمزد شده است.

4. سوء استفاده از اختیارات رسمی اعطا شده و همچنین استفاده از آنها برای مقاصد شخصی

5. اطلاعات نادرست در مورد وضعیت کاری که به او سپرده شده است

6. عدم اتخاذ تدابیری برای مهار تخلفات شناسایی شده از مقررات ایمنی، ایمنی آتش سوزی و سایر قوانینی که شرکت و کارکنان آن را تهدید می کند.

7. به دلیل عدم رعایت انضباط کار

VI. معیارهای ارزیابی عملکرد

معیارهای ارزیابی فعالیت های اپراتور مرکز تماس عبارتند از:

1. تعداد کارهای انجام شده
2. کیفیت کارهای انجام شده
3. دستیابی شرکت به شاخص های هدف.
4. عدم وجود ادعاهای موجه علیه اپراتور مرکز تماس از سایر بخشهای ساختاری شرکت.
5. عدم وجود ادعاهای موجه از سوی مشتریان

VII. مقررات نهایی

1. وظایف، مسئولیت ها، حقوق و مسئولیت های اپراتور مرکز تماس مطابق با تغییر در ساختار، وظایف و وظایف شرکت قابل تعیین است.

2. تغییرات و الحاقات به این شرح وظایف به دستور مدیر کل شرکت با آشنایی کارمند با امضای شخصی انجام می شود.

میانگین دستمزد بازار برای اپراتورهای مرکز تماس در مسکو 28000 روبل است. در سن پترزبورگ، متقاضیان برای موقعیت مشابه می توانند انتظار داشته باشند که حدود 22000 روبل درآمد کسب کنند. در کازان و اوفا به اپراتورهای مرکز تماس درآمدی در حدود 13000 روبل ارائه می شود. هر ماه. داده های سایر شهرهای شرکت کننده در مطالعه در زیر ارائه شده است (جدول ها را ببینید).

فارغ التحصیلان کالج ها و دانشگاه ها، دانشجویان و متقاضیان با تحصیلات عالی ناقص می توانند شغلی به عنوان اپراتور مرکز تماس پیدا کنند. الزامات اصلی کارفرمایان برای متقاضیان موقعیت های اولیه در این زمینه عمدتاً به ویژگی های شخصی آنها مربوط می شود. ویژگی های کار نشان می دهد که داوطلبان مهارت های ارتباطی و مقاومت در برابر استرس را توسعه داده اند. گفتار اپراتور مرکز تماس باید شایسته و واضح باشد، نحوه ارتباط باید مودبانه و دوستانه باشد. حقوق اولیه متخصصان تازه کار در پایتخت از 16000 تا 20000 روبل است، در شهر در نوا - از 12000 تا 16000 روبل، در کازان و اوفا - از 7000 تا 8000 روبل.

مهارت های کامپیوتری و تجربه به عنوان اپراتور مرکز تماس یا متخصص خدمات مشتری، هزینه های متقاضی را در بازار کار افزایش می دهد. پیشنهادات حقوق برای متقاضیان مطابق با ویژگی های مشخص شده به 24000 روبل در مسکو، تا 20000 روبل در سنت پترزبورگ، تا 11000 روبل در اوفا و تا 10000 روبل در کازان افزایش می یابد.

محدوده حقوق زیر برای افراد حرفه ای با حداقل شش ماه تجربه در مرکز تماس یا خدمات بازاریابی تلفنی آزاد است. حقوق آنها در مسکو به 30000 روبل، در پایتخت شمالی به 23000 روبل، در کازان به 15000 روبل و در اوفا به 14000 روبل می رسد.

کارفرمایان آماده ارائه درآمد بالاتر به متخصصان با تجربه به عنوان اپراتور مرکز تماس، بازاریاب تلفنی، مدیر فروش یا مدیر حساب برای بیش از 1 سال هستند. متقاضیانی که به زبان انگلیسی مسلط هستند از مزایای شغلی اضافی برخوردار می شوند. حداکثر حقوق ارائه شده به اپراتورهای مرکز تماس توسط مشاغل خالی در مسکو 40000 روبل است. در سن پترزبورگ، متخصصان با تجربه می توانند روی درآمد تا 30000 روبل حساب کنند. هر ماه. در کازان و اوفا، اپراتورهای مرکز تماس که شرایط فوق را برآورده می کنند تا 20000 روبل درآمد دارند.

بر اساس بررسی بازار کار، اکثریت جویندگان کار اپراتور مرکز تماس را زنان جوان تشکیل می دهند. تعداد کمی از نمایندگان جنس قوی تر در این زمینه وجود دارد - فقط 13٪. جوانان زیر 29 سال 72 درصد متخصصان را تشکیل می دهند. 33 درصد اپراتورهای مرکز تماس دارای تحصیلات عالی، 27 درصد دارای تحصیلات عالی و متوسطه تخصصی ناقص و 13 درصد دارای تحصیلات متوسطه هستند. هر دهم متقاضی به زبان انگلیسی مسلط است.

مناطق تحقیقاتی: gg. مسکو، سن پترزبورگ، ولگوگراد، یکاترینبورگ، کازان، نیژنی نووگورود، نووسیبیرسک، روستوف-آن-دون، اومسک، سامارا، اوفا، چلیابینسک
زمان مطالعه:آوریل 2012
واحد اندازه گیری:روبل روسیه
موضوع مطالعه:پیشنهادات کارفرمایان و انتظارات متقاضیان برای موقعیت "اپراتور مرکز تماس"

عملکرد معمولی:
- دریافت، توزیع تماس های دریافتی، پیام های فکس، ایمیل.
- خدمات مرجع و مشاوره ای به بالقوه و مشتریان واقعی(بر اساس مجموعه، تعرفه ها، شرایط کار و غیره)؛
- دریافت، پردازش و نگهداری سفارشات انجام شده از طریق ایمیل / از طریق وب سایت / از طریق تلفن؛
- اجرای پروژه های بازاریابی تلفنی (نظرسنجی، ارائه محصول / خدمات به مشتریان)
- نگهداری عملیاتی پایگاه داده مشتری؛
- کار با ادعاها (دریافت، ثبت ادعا).

شرایط موقعیت:نوع استخدام - تمام وقت

سطح دستمزد یک متخصص بر اساس رفاه شرکت، لیست مسئولیت های شغلی، تجربه کاری در این تخصص و سطح توسعه مهارت های حرفه ای تعیین می شود.

مطالعه مجموعه ای از داده ها در مورد دستمزدها در مناطق مورد مطالعه به ما امکان می دهد 4 محدوده حقوق اصلی را بسته به تجربه و مهارت های حرفه ای متخصصان تشخیص دهیم.

تجزیه و تحلیل اطلاعات در مورد سطوح دستمزد یک متخصص:
(به استثنای پاداش، مزایا و غرامت اضافی)

هر محدوده حقوقی با مجموعه خاصی از الزامات و خواسته های نامزد مشخص می شود. هر بازه حقوق بعدی شامل الزاماتی است که برای موارد قبلی فرموله شده است.

کلاس توییت

کد تعبیه وبلاگ

اپراتور مرکز تماس

در آوریل 2012، مرکز تحقیقات پورتال استخدام، پیشنهادات کارفرمایان و انتظارات متقاضیان برای موقعیت "اپراتور مرکز تماس" را در 12 شهر روسیه بررسی کرد. ");