قوانین مکالمه تلفنی با شما تماس بگیرید. قوانین انجام مکالمات تلفنی تجاری

هتل ها قوانین رفتاری خاصی دارند. مکالمات تلفنیبا یک مشتری آنها در حال بازی هستند نقش مهمدر فعالیت های کارکنان هتل. اجازه دهید مفهوم "آداب تلفن" را با جزئیات بیشتری در نظر بگیریم.

بسیاری از مردم به طور تصادفی به تماس های تلفنی پاسخ می دهند. برخی خود را با نام کوچک، برخی با نام خانوادگی، برخی دیگر با نام و نام خانوادگی خود صدا می کنند. بعضی ها ظاهر نمی شوند

کارکنان هتل باید به خاطر داشته باشند که کلماتی که در ابتدای گفتگو گفته می شود، لحن گفتگوی بعدی را تعیین می کند.

لازم است در یک مکالمه به دقت از سواد گفتار اطمینان حاصل کنید تا از اصطلاحات تخصصی اجتناب شود.

قوانین خاصی در مورد نحوه پاسخگویی به تماس هایی که به هتل می آیند وجود دارد، زیرا تصور مشتریان در مورد هتل دقیقاً از آنچه و چگونه کارکنان می گویند شکل می گیرد.

مکالمه تلفنی باید با این کلمات آغاز شود: "صبح بخیر"، "عصر بخیر". سپس نام هتل، نام شخصی که به تماس پاسخ داده است، مطلوب است.

پاسخ باید مفصل، اما کوتاه باشد، از شمارش چند تنی خودداری کنید.

کارکنان باید توجه داشته باشند که هنگام پاسخگویی به تماس های داخلی و خارجی، نام و نام خانوادگی خود را ارائه دهند. اگر در هنگام پاسخگویی به تماس ها، یک کارمند فقط نام خود را بیان کند، خطر دارد که به عنوان فردی با وظایف تلقی شود، اما قدرت نداشته باشد. این یکی از ترفندهای کوچک انجام مکالمات تلفنی است.

لازم به ذکر است که آداب معاشرت تلفنی ایجاب می کند که حتی در صورت تماس تلفنی نام خود را ذکر کنید. این کار منشی یا فردی را که به تلفن پاسخ می دهد، از این وظیفه طاقت فرسا رها می کند که "چه کسی می پرسد؟" وقتی آنها به شما پاسخ می دهند، نباید وارد یک مکالمه فوری شوید.

کارکنان باید مودب باشند و از تماس گیرنده بپرسند که آیا وقت صحبت کردن دارد یا خیر. تماس گیرنده قدردانی می کند که وقت او را در نظر می گیرید.

اگر تصادفاً شماره ای را اشتباه گرفتید، بدون عذرخواهی تلفن را قطع نکنید.

پرسنل باید به خاطر داشته باشند که اگر کارگر در جای خود نباشد و البته نمی تواند پاسخ دهد تماس تلفنی، سپس باید فوراً با شخصی که با او تماس گرفته تماس بگیرد. پاسخ سریع به تماس ها می تواند سود زیادی را به همراه داشته باشد.

هنگام تماس با فردی که نمی تواند به تماس شما پاسخ دهد، توضیح دهید که چه زمانی و کجا می توانید پیدا شوید. هرچه سریعتر همه چیز را توضیح دهید، در چشمان همکاران خود حرفه ای تر به نظر خواهید رسید.

هنگام صحبت با شخصی که باید با او به گفتگو ادامه دهید، در مورد زمان دقیق تماس بعدی توافق کنید. با کارکنان اداری مودب باشید. بپرسید بهترین زمان برای تماس چه زمانی است.

وقتی تماس های تلفنی شما کار نمی کند، به دنبال یک اتصال جایگزین باشید. برای شخص یادداشتی بفرستید یا فکس کنید.

چند نکته برای صحبت کردن با تلفن وقتی کسی با شما تماس می گیرد:

از قبل برای گفتگو آماده شوید. قبل از پاسخ دادن به تلفن، کارهای دیگر را کنار بگذارید. وقتی تلفن را جواب می دهید لبخند بزنید! تماس گیرنده تمایل صمیمانه تماس شما را احساس خواهد کرد. در حین مکالمه، طرف مقابل را قطع نکنید، یاد بگیرید که مکث کنید.

فرد را مجبور نکنید و در صورت لزوم، مطمئن شوید که او منتظر خواهد ماند (معمولاً بیش از 30-60 ثانیه). وقتی دوباره تلفن را برمی دارید، مکالمه را با گفتن «ممنون از انتظارتان» از سر بگیرید. حسن نیت شما به شما اطلاع می دهد که به یاد دارید که طرف صحبت وقت خود را در انتظار صرف کرده است.

اگر وارد مکالمه‌ای شده‌اید که به نظر می‌رسد تمام نمی‌شود، مکث کنید و سعی کنید مکالمه را با کلماتی مانند «خوب، نمی‌خواهم بیشتر از وقت شما را بگیرم» یا «ممنون که وقتتان را گرفتم» پایان دهید. وقت صحبت کردن با من است. می دانم که سرت خیلی شلوغ است، پس..."

پنج ترفندهای خوبکه می توانید با یک فرد ناخوشایند برخورد کنید:

• 1. حرف طرف مقابل را قطع نکنید.
• 2. آنچه را که به شما گفته شده تکرار کنید - این بدان معنی است که شما آن را درک کرده اید.
• 3. در طول مکالمه چندین بار فرد را با نام خانوادگی صدا کنید.
• 4. آنچه را که قصد انجام آن را دارید توضیح دهید و به قول خود عمل کنید.
• 5. در صورت امکان، اصل گفتگو را یادداشت کنید.

چند نکته برای صحبت با تلفن هنگام تماس با خود:

قبل از شماره گیری شماره تلفن، دلیل تماس را در چند جمله بیان کنید. سپس، اگر توسط یک سیستم متصل هستید ارتباط صوتی، می توانید یک پیام کوتاه بگذارید.

آهسته صحبت کن به یاد داشته باشید که قرار دادن یک پیام بر روی کاغذ زمان بیشتری از بیان آن با صدای بلند نیاز دارد.

شماره تلفن خود را بگذارید. این کار باعث صرفه جویی در وقت شخصی که با او تماس می گیرید می شود و باعث نمی شود که شماره تلفن شما را جستجو کند. این حسن نیت به ویژه زمانی ارزشمند است که شخصی که با او تماس می‌گیرید از بیرون دفترش با شما تماس می‌گیرد و شماره تلفن شما را در دسترس ندارد. از کلیدی که تماس گیرنده را در حالت تعلیق قرار می دهد سوء استفاده نکنید - این نوآوری فنی می تواند منبعی برای ناامیدی و رنجش در محیط کسب و کار باشد.

کارکنان بخش جدایی ناپذیر کسب و کار هتل هستند. او نقش بزرگی در عملکرد هتل دارد. اولویت کارمندان باید مشتریانی با نیازها، سلایق و خواسته های متنوع آنها باشند. بنابراین، در مرکز تجارت هتل باید این اصل باشد: "مشتری پادشاه است." به عبارت دیگر باید نیازها و خواسته های مشتری را شناخت، ترس او را از بین برد، به او کمک کرد تا مزایای این خدمت را احساس کند و او را به مشتری دائمی تبدیل کرد. فعالیت های تمام بخش های خدمات هتل باید یک هدف داشته باشد - مراقبت از مشتری. هتل باید وجود داشته باشد تا نیازهای مشتری را برآورده کند. به هر حال، مهمان افرادی هستند که کل کارکنان برای آنها کار می کنند و تلاش می کنند. این تا حد زیادی به خدمتگزار بستگی دارد که مشتری هم با خدمات باکیفیت و هم با روحیه خوب و عالی ترک کند. ارائه خدمات خوب به مشتریان کار آسانی نیست. این امر هم به مهارت بالای کارمند و هم تسلط بر تمام پیچیدگی های تعامل با مشتریان نیاز دارد. برای این کار باید از نظر حرفه ای به خوبی آموزش دیده باشد و از فرهنگ شخصی بالایی برخوردار باشد.

همانطور که می دانید مشتریان هنگام دریافت خدمات با انگیزه های مختلفی هدایت می شوند. فرهنگ خدمات تا حد زیادی شامل ایجاد چنین جو روانی در سالن است که به شکل گیری انگیزه های مناسب برای دریافت خدمات کمک می کند.

بنابراین، کارمند باید نه تنها یک روانشناس ظریف، بلکه متخصص در مورد نیازهای هر مشتری باشد. این مورد پسند است ویژگی های شخصیکارمند به عنوان خیرخواهی، آرامش، اجتماعی بودن، دقت. در برابر، تاثیر منفیپرخاشگری، تحریک پذیری، جاه طلبی، پرحرفی، لجبازی، فراموشی.

ظاهر خدمه و قوانین رفتار آنها در شرایط شدید نقش مهمی ایفا می کند ، زیرا شروع گفتگو با یک کارمند مرتب ، با درایت و کاملاً آگاه برای مهمان خوشایندتر خواهد بود. پرسنل آموزش دیده باید به خوبی در موقعیت های فورس ماژور مسلط باشند و قوانین رفتاری را در موقعیت های شدید رعایت کنند.

تماس های تلفنی نیز مهم هستند. بالاخره تلفن همراه با فکس و پست الکترونیک- اختراعات بزرگ اما مانند هر چیزی که به خوابگاه انسانی مربوط می شود، استفاده از تلفن مستلزم رعایت تعدادی از قوانین است.

ارتباط تلفنی گفتگوی بین دو نابینا است که با صدا تصویری از طرف مقابل را در ذهن خود می سازند. کی دارد زنگ میزند؟ کی دارد زنگ میزند؟ آیا ممکن است طرف مقابل شما صحبت کند؟ اگر فردی را از حمام بیرون بکشید چه؟ فکر می کنید واکنش کارگردان به چنین تماسی چه خواهد بود.

نکته اصلی در ابتدای مکالمه ایجاد یک رابطه قابل اعتماد و سپس انجام یک مکالمه مطابق با هدفی است که برای آن تماس می گیرید. برای این کار قوانین ارتباط تلفنی زیر را رعایت کنید.

قانون 1: برای مذاکرات خود برنامه ریزی کنید

قبل از شروع مکالمه، به دقت فکر کنید:

• زمان مناسببرای تماس و مدت آن؛
• هدف تماس خود را به وضوح مشخص کنید.
• برای گفتگو برنامه ریزی کنید

پاسخ سوالات زیر را در نظر بگیرید:

• در مورد خود و شرکتی که در آن کار می کنید چه می خواهید بگویید؟
• قرار است برای پی بردن به نیازهای طرف مقابل و ایجاد انگیزه لازم برای ملاقات بعدی چه سوالاتی از او بپرسید؟
• چه ایراداتی ممکن است وجود داشته باشد و چه پاسخ هایی می توانید داشته باشید؟
• چگونه می خواهید مکالمه را پایان دهید و یک جلسه ترتیب دهید؟

قانون 2. سیگنال سوم را بردارید (در صورتی که شما تماس بگیرید).

آداب تجارت تلفنی ارتباط با مشتری را عادی می کند. مشتری با رعایت آداب تجارت، فرهنگ شرکتی شرکت را مورد قضاوت قرار می دهد. در سومین تماس تلفن را بردارید: در تماس اول - کارها را متوقف کنید، در تماس دوم - تنظیم کنید، در تماس سوم - لبخند بزنید و تلفن را بردارید. اگر تلفن را برای مدت طولانی برنمی دارید، این نشان دهنده فرهنگ شرکتی پایین شرکت است.

سر و صدا نکن بسیاری از مردم بلافاصله تلفن را برمی دارند. هر شخصی حداقل به چند ثانیه نیاز دارد تا تمرکز کند و در یک مکالمه هماهنگ شود.

قانون 3. هنگام صحبت کردن با تلفن، حتماً لبخند بزنید.

یادتان باشد وقتی لبخند می زنید صدایتان دلپذیرتر می شود. پس بیشتر لبخند بزنید. برخی از متخصصان تلفن یک آینه در مقابل خود قرار می دهند تا بتوانند حالات چهره خود را هنگام صحبت کردن ببینند. همه اینها به شما این امکان را می دهد که حضور لبخند روی صورت خود را کنترل کنید.

قانون 4. به گوینده سلام کنید.

تا حد امکان با مهربانی و پرانرژی به طرف مقابل سلام کنید. به چند راه برای سلام کردن فکر کنید. به شما اجازه می دهد گزینه های مختلفی برای افراد با جنسیت و سن مختلف داشته باشید. بهتر است گفتگو با مشتری را با عبارت «عصر بخیر (صبح، عصر)» شروع کنید. آنها بیشتر از "سلام" سرزنده و دعوت کننده هستند. به یاد داشته باشید که در آن طرف سیم، کسی نیز می خواهد در این لحظه به او احترام گذاشته شود، درک شود و شاید به او کمک کند ...

با محتوای اولین کلمات و صدای شما، مشتری حرفه ای بودن شما را تعیین می کند، سبک ارتباط با شما را انتخاب می کند. صدای شما لباس، رنگ مو، خلق و خو و حالت چهره شماست. به یاد داشته باشید که در طول مکالمه تلفنی نمی توانید کلمات را با حالات چهره و حرکات همراه کنید. در اینجا، اول از همه، صدای شما مهم است، توانایی بیان درست افکار خود و، البته، به عنوان یک شرط ضروری، احترام به مخاطب.

قانون 6. خودتان را با نام صدا بزنید.

نام و نام خانوادگی خود را به وضوح بیان کنید. سپس شرکتی را که نمایندگی می کنید نام ببرید. ("نام من ... شرکت سه نهنگ"). در اینجا گزینه هایی وجود دارد که می توان آنها را بسیار مضر و ناموفق نامید: "حدس بزنید چه کسی با شما تماس می گیرد" ، "مرا نمی شناسید؟". این سوالات باعث ایجاد ناراحتی روانی برای طرف مقابل می شود. خود را به جای مشتری بگذارید و احساس ناراحتی خواهید کرد. اگر مشتری پس از چنین احوالپرسی با پیشنهادات شما مخالفت کرد، تعجب نکنید. یک ایده ناموفق را می توان به گردش مالی "شما نگران ... هستید" نسبت داد. پس از این عبارت، فردی که در انتهای دیگر سیم قرار دارد شروع به نگرانی می کند. سعی کنید به میمون لنگ فکر نکنید. آیا امکان دارد؟ ذره "نه" پاک می شود و قسمت دوم عبارت درک می شود. شما هم مقصر این «اضطراب» می شوید.

قانون 7. نام گوینده را یاد بگیرید.

برای این کار از عبارت My name is ... Sorryو چگونه می توانم با شما تماس بگیرم اما برای تشخیص نام مشتری عجله نکنید. بهتر است این کار پس از تطبیق خریدار با شرایط انجام شود. در آینده، هنگام برقراری ارتباط، به طور دوره ای مشتری را با نام تماس بگیرید. تلفظ یک نام به معنای احترام گذاشتن به شخص است. شما نباید آن را در زبان پیچان تلفظ کنید، بهتر است با احساس و با همان سرعت گفتگو وجود دارد. اگر مشتری نام غیرمعمول یا جالبی دارد، در مورد آن به روشی مثبت نظر دهید (به شخص بگویید که نام جالبی دارد، بیشتر آن را دوست خواهند داشت).

گزینه های زیر را می توان ناموفق نامید: "با چه کسی صحبت می کنم؟"، "این کیست؟"، "چه کسی در دستگاه است؟". و سعی نکنید حدس بزنید: "آیا این ایرا است؟ نه؟ تاتیانا لوونا؟ نه؟ و بعد کی؟ یا حتی بدتر: "کجا رفتم؟". که یک پاسخ استاندارد وجود دارد، با صدایی آزرده گفت: "کجا زنگ میزنی؟"

می توانید به خیلی ها فکر کنید گزینه های مختلفمانند "آیا می توانم با الکساندر سرگیویچ صحبت کنم؟".
اگر نام آخرین فردی که با او صحبت کرده اید را فراموش کرده اید، بهتر است بپرسید: "می توانید نام خود را به من یادآوری کنید؟"

قانون 8. دریابید: آیا می توانید با او صحبت کنید.

این خیلی مهمه! این امکان وجود دارد که در همین لحظه مشتری شما مشغول یک تجارت مسئولیت پذیر و مهم برای او باشد. یا مکالمه شما این لحظهبه دلایل دیگری نامناسب از عبارت "آیا شما (یا بهتر است با نام طرف مقابل تماس بگیرید) برای صحبت راحت هستید؟" استفاده کنید. به یاد داشته باشید، اگر این قانون را زیر پا بگذارید، می توانید یک مشتری را برای همیشه از دست بدهید. تراکنش شما ناموفق بود. تماس گرفتن زمان مناسب مشتریان مناسبو با پیشنهادات درست تماس های کاری بهتر است در ابتدا یا انتهای روز کاری انجام شوند.

اولین عبارات را به آرامی، آرام و واضح بیان کنید، آبشاری از اطلاعات را روی طرف مقابل نریزید - به او زمان دهید تا با گفتگو هماهنگ شود. با صدای خود برجسته کنید کلمات معنی دارلحن خود را تغییر دهید مصرف کردن پیام های کوتاه: یعنی یک جمله، یک فکر صدای شما، در صورت امکان، باید عمیق و "مخملی" باشد، با این حال، میزان را رعایت کنید، زیاده روی نکنید. همچنین می توانید صدا، ریتم و سرعت صحبت مشتری را تنظیم کنید. طرف مقابل از این مکاتبه خرسند خواهد شد. صدای شما بر اساس وضعیت بدنی، حالت چهره، وضعیت بدن شما تعیین می شود. با مکالمه هماهنگ شوید - به معنای واقعی کلمه و مجازی. گفتار فقط حرکت لب و زبان نیست. اعضای درگیر ریه ها، دیافراگم، حنجره، تارهای صوتی، دهان، زبان و لب ها هستند. البته، سیگار در دهان، آدامس جویدن، آب نبات چوبی، قهوه در حین مکالمه، سر و صدا در اتاق، موسیقی - ارتباط مکالمات تلفنی را از بین می برد.

قانون 10. برنامه را دنبال کنید.

شما برای گفتگو هدف و برنامه ای آماده دارید. سعی نکنید همه مشکلات را یکجا از طریق تلفن حل کنید. به خصوص از صحبت در مورد قیمت محصولات خود اجتناب کنید، مسائل مالی بهتر است در یک جلسه حل شود. آماده کردن مواد لازم، رسیدگی، ورق خالیکاغذ. دقیق باشید و در مورد موضوع اصلی صحبت کنید. با دقت به صحبت های طرف مقابل گوش دهید. از مشتری سوال بپرسید، مکالمه را به سمتی که می خواهید هدایت کنید. به یاد داشته باشید، هدف اصلی شما ترتیب دادن جلسه ای است که بتوانید در مورد جزئیات صحبت کنید و قرارداد را امضا کنید. برای این کار باید انگیزه خوبی در مشتری ایجاد کنید.

قانون 11: از تکنیک های گوش دادن فعال استفاده کنید

آنها علاقه و مشارکت شما را نشان می دهند. «پس…»، «فهمیده…»، و غیره زمان مکالمه را کنترل کنید. اجازه ندهید مشتری منحرف شود. بیشتر سوالات را با سوال پاسخ دهید و طرف مقابل را به جلسه هدایت کنید.

قانون 12. قرار ملاقات بگذارید.

هنگام تنظیم جلسه، مطمئن شوید که طرف مقابل شما را به درستی درک کرده و روز و ساعت جلسه را یادداشت می کند. از طرف صحبت بپرسید که آیا برای شما راحت است که روز قبل با او تماس بگیرید تا مطمئن شوید که جلسه برگزار می شود؟ همه این فعالیت ها مفید هستند تا مشتری شما بتواند زمان خود را برنامه ریزی کند و به اندازه کافی برای جلسه آماده شود. هنگام دعوت از همکار به دفتر خود، آدرس دقیق را نام ببرید و با جزئیات بگویید چگونه می توانید به شما دسترسی پیدا کنید. از عبارت استاندارد استفاده کنید: "آیا مداد دستی دارید، لطفاً بنویسید که چگونه می توانید به ما دسترسی پیدا کنید."

قانون 13. از تماس شما متشکرم.

قوانین انجام مکالمات تلفنی که مورد توجه شما قرار گرفته است برای اپراتورهای مرکز تماس که تماس های دریافتی را دریافت می کنند، سفارشات تحویل کالا را انجام می دهند و اطلاعاتی در مورد پیشرفت اجرای آنها به مشتریان ارائه می دهند، تدوین شده است.

اکثر قوانین جهانی هستند و می توانند به راحتی برای هر کارمندی که از طریق تلفن با مشتریان، شرکا و نامزدهای کار در شرکت ارتباط برقرار می کنند: مدیران فروش، مدیران منابع انسانی، منشی ها و غیره سازگار شوند.

برای اجرای استانداردها، آشنایی کارکنان با آنها کافی نیست و حتی آموزش هایی که با موفقیت مهارت های مربوطه را شکل می دهند، انطباق کامل با قوانین را تضمین نمی کنند.

اجرای استانداردها برای انجام مکالمات تلفنی باید در شرح وظایف پیش بینی شود، به طور مداوم نظارت شود و با قسمت متغیر حقوق مرتبط باشد.

بر این اساس، ایجاد و اجرای قوانین مکالمات تلفنی مستلزم ایجاد یا تغییر همزمان شرح وظایف، سیستم های آموزش، کنترل و پاداش است.

قوانین انجام مکالمات تلفنی

1. اپراتور گوشی را حداکثر تا سیگنال سوم (در عرض 10 ثانیه) برمی دارد. گزینه عالی- بعد از اول!

2. لحن کلی مذاکرات باید رسما دوستانه و تجاری باشد. لحن رسمی، "لاس زدن" و یکنواخت نامطلوب است. گفت و گوی گوشه گیر، پر سر و صدا، «مطمئنانه» یا «سخت» غیرقابل قبول است.

3. در طول کل مذاکرات، لازم است حداکثر علاقه را به مشتری نشان دهید: نشان دهید شراکتبه مشتری و تمایل به حل تمام سوالات او، بر نیازها و ترجیحات فردی او تمرکز کنید. تظاهرات پرخاشگری، برتری، کنایه، نارضایتی، عدم اطمینان، بی تفاوتی قابل قبول نیست.

4. موقعیت اپراتور در مذاکره باید فعال باشد: اپراتور مکالمه را مدیریت می کند (به طور فعال درخواست مشتری را تأیید می کند و به طور موثر گفتگو را با فرمول بندی گزینه ای مناسب برای مشتری برای ارائه خدمات به پایان می رساند (ارائه اطلاعاتی که بیشترین ارتباط را با پاسخگویی منفعلانه به سؤالات مشتری تنها در صورتی مجاز است که برای مشتری و اپراتور حداکثر عبارتی واضح و مختصر باشد.

5. در طول مذاکره، مراقبت از برقراری و حفظ ارتباط با مشتری در سطوح غیرکلامی و شفاهی، آگاهی از نگرش مشتری نسبت به آنچه گفته شد، طرح سؤال، ارائه کالا و خدمات در کلید ارزش های مشتری، برای ثبت نتایج میانی و نهایی مکالمه.

6. باید به خاطر داشت که با ارائه اطلاعات به مشتریان در انتخاب کمک می کنیم، با این حال قبول می کنیم تصمیم نهاییو آنها انتخاب می کنند. این امر به ویژه هنگام ارائه اطلاعات در مورد انتخاب مجموعه، زمان تحویل و غیره مهم است.

7. اگر اپراتور در پاسخ به درخواست مشتری، آمادگی ارائه اطلاعات موثق و جامع را نداشته باشد، می گوید: «من نیاز به شفاف سازی اطلاعات دارم»، «اطلاعات را شفاف می کنم».

علاوه بر این، اگر زمان شفاف سازی اطلاعات از 30 ثانیه تجاوز نکند، اپراتور عبارات زیر را بیان می کند: "لطفا چند ثانیه صبر کنید"، "لطفا در خط بمانید"، و حتما کلید Hold را قبل از شروع مجدد فشار دهید. مکالمه، شما باید از انتظار تشکر کنید: "از انتظار شما متشکرم."

اگر زمان شفاف سازی اطلاعات بیشتر از 30 ثانیه باشد، اپراتور می گوید: "لطفا دوباره با ..... تماس بگیرید".

اگر اپراتور نتواند به طور مستقل اطلاعات لازم را پیدا کند، سپس به سرپرست فوری خود مراجعه می کند.

اگر اپراتور از مشتری بخواهد که با او تماس بگیرد، شما باید نام و نام خانوادگی خود را به مشتری بگویید.

8. در صورتی که مشتری بخواهد به کارمندی که در حال حاضر غایب است متصل شود، موارد زیر به مشتری پیشنهاد می شود: «متاسفانه (نام کارمند) در دسترس نیست. تو به چه چیزی علاقه داری؟ شاید بتوانم بهت کمک کنم؟"
اگر مشتری فقط با کارمندی که از او می خواهد صحبت کند ، از عبارت زیر استفاده می شود: "لطفاً بعداً تماس بگیرید یا اطلاعاتی را بگذارید ، من قطعاً آن را به او منتقل می کنم."

9. اگر اپراتور بنا به درخواست مشتری، مشتری را به کارمند دیگری منتقل کند، کارمند به صورت زیر به مشتری سلام می کند: "نام. سلام".

10. از کلمات: «نه»، «نمی دانم»، «نمی توانیم»، «اما»، «اله»، «باید»، «انگار». شما نمی توانید کارمندان شرکت را "دختران"، "دختران" صدا بزنید. شما نباید از کلمات با پسوندهای کوچک ("تلفن"، "سوالات سوال"، "سفارش") استفاده کنید.

11. اگر مشتری "فقط برای صحبت" تماس گرفت و برای اپراتور مشخص شد که مشتری آماده تصمیم گیری نیست، مکالمه به طور غیر منطقی طولانی شد، باید مودبانه مکالمه را پایان دهید.
گزینه های مکالمه:
"از تماس شما بسیار متشکرم. وقتی تصمیم گرفتید (تصمیم بگیرید)، با ما تماس بگیرید. بهترین آرزوها برای شما. خداحافظ".
«از شنیدن نظر شما خوشحال شدیم. متأسفانه، در حال حاضر باید به تماسی در خط موازی پاسخ دهم. بهترین آرزوها برای شما. خداحافظ".

12. اگر در طول مکالمه مکث شود (مثلاً چه زمانی کند کار PC) باید از مشتری بخواهید چند ثانیه صبر کند و کلید Hold را فشار دهد. قبل از از سرگیری گفتگو، از اینکه منتظر بودید متشکرم.

13. اگر اپراتور به خوبی صدای مشتری را نمی شنود، از کلمات "ALLE"، "بلندتر صحبت کنید" استفاده کنید. ممنوع است، باید از عبارات زیر استفاده شود: "دارم به شما گوش می دهم"، "ببخشید، لطفاً نمی توانم صدای شما را خوب بشنوم."
لازم است از مشتری بخواهید که یا آنچه گفته شده را مجدداً تکرار کند («ببخشید، لطفاً، نمی توانم صدای شما را خوب بشنوم، لطفاً دوباره تکرار کنید، (لطفاً)»، «لطفاً املا کنید» و غیره) یا تماس بگیرید. ("ببخشید، لطفا، نمی توانم صدای شما را خوب بشنوم، لطفاً دوباره تماس بگیرید").
اگر مشتری به خوبی صدای اپراتور را نمی شنود، از مشتری بخواهید تماس بگیرد («لطفا دوباره تماس بگیرید»).

14. در طول مکالمه، توصیه می شود تا حد امکان مشتری را با نام و نام خانوادگی خطاب کنید.

15. از عبارت "خودت را معرفی کن لطفا" خودداری شود، بهتر است بگوییم "لطفا شرکت، نام خانوادگی (نام، نام خانوادگی) خود را نام ببرید".

16. در طول مکالمه باید از عبارت "لطفا" و "متشکرم" استفاده شود.

17. هنگام مشاوره با مشتریان دائمی نباید سوالاتی بپرسید که پاسخ آنها را می توان از سامانه اطلاعاتی دریافت کرد.

18. در صورت شکایت از مراجعه کننده، لازم است تا حد امکان با دقت به صحبت های او گوش داده، تا حد امکان اطلاعات دقیق و دقیق دریافت شود. اطلاعات دقیقبا تشکر از درخواست شما و با رئیس بخش تماس بگیرید. غیرممکن است که مشتری را از این فرض آگاه کنید که او خودش کار اشتباهی انجام داده است، اشتباه کرده است. تنها در صورتی که از این موضوع مطمئن هستید و ارسال چنین اطلاعاتی به مشتری برای همکاری بیشتر ضروری است، مودبانه و با مهربانی گزارش دهید.

قانون 1: برای مذاکرات خود برنامه ریزی کنید

قبل از شروع مکالمه، به دقت فکر کنید:

• زمان مناسب برای تماس و مدت زمان آن؛
• هدف تماس خود را به وضوح مشخص کنید.
• برای گفتگو برنامه ریزی کنید

پاسخ سوالات زیر را در نظر بگیرید:

• در مورد خود و شرکتی که در آن کار می کنید چه می خواهید بگویید؟
• قرار است برای پی بردن به نیازهای طرف مقابل و ایجاد انگیزه لازم برای ملاقات بعدی چه سوالاتی از او بپرسید؟
• ایرادات و پاسخ های احتمالی شما چیست؟
• چگونه می خواهید مکالمه را پایان دهید و یک جلسه ترتیب دهید؟

قانون 2. سیگنال سوم را دریافت کنید (در صورتی که با شما تماس گرفته شود)

آداب تجارت تلفنی ارتباط با مشتری را عادی می کند. مشتری با رعایت آداب تجارت، فرهنگ شرکتی شرکت را مورد قضاوت قرار می دهد. در سومین تماس تلفن را بردارید: در تماس اول - کارها را متوقف کنید، در تماس دوم - تنظیم کنید، در تماس سوم - لبخند بزنید و تلفن را بردارید. اگر تلفن را برای مدت طولانی برنمی دارید، این نشان دهنده فرهنگ شرکتی پایین شرکت است. سر و صدا نکن بسیاری از مردم بلافاصله تلفن را برمی دارند. هر فردی حداقل به چند ثانیه زمان نیاز دارد تا تمرکز کند و در یک مکالمه هماهنگ شود.

قانون 3. هنگام صحبت کردن با تلفن، حتما لبخند بزنید

یادتان باشد وقتی لبخند می زنید صدایتان دلپذیرتر می شود. پس بیشتر لبخند بزنید. برخی از متخصصان تلفن یک آینه در مقابل خود قرار می دهند تا بتوانند حالات چهره خود را هنگام صحبت کردن ببینند. همه اینها به شما این امکان را می دهد که حضور لبخند روی صورت خود را کنترل کنید.

قانون 4. به گوینده سلام کنید

تا حد امکان با مهربانی و پرانرژی به طرف مقابل سلام کنید. به چند راه برای سلام کردن فکر کنید. به شما اجازه می دهد گزینه های مختلفی برای افراد با جنس و سن متفاوت داشته باشید. بهتر است گفتگو با مشتری را با کلمات شروع کنید "ظهر بخیر (صبح، عصر)". آنها بیشتر از "سلام" سرزنده و دعوت کننده هستند. به یاد داشته باشید که در آن طرف سیم، کسی نیز می خواهد در این لحظه به او احترام گذاشته شود، درک شود و شاید به او کمک کند ...

با محتوای اولین کلمات و صدای شما، مشتری حرفه ای بودن شما را تعیین می کند، سبک ارتباط با شما را انتخاب می کند. صدای شما لباس، رنگ مو، خلق و خو و حالت چهره شماست. به یاد داشته باشید که در طول مکالمه تلفنی نمی توانید کلمات را با حالات چهره و حرکات همراه کنید. در اینجا اول از همه، صدای شما مهم است، توانایی بیان صحیح افکار و البته شرط ضروری احترام به طرف مقابل است.

قانون 6. خودتان را با نام صدا بزنید

نام و نام خانوادگی خود را به وضوح بیان کنید. سپس شرکتی را که نمایندگی می کنید نام ببرید. ("نام من ... شرکت سه نهنگ").در اینجا گزینه هایی وجود دارد که می توان آنها را بسیار مضر و ناموفق نامید: "حدس بزنید چه کسی با شما تماس می گیرد" ، "مرا نمی شناسید؟". این سوالات باعث ایجاد ناراحتی روانی برای طرف مقابل می شود. خود را به جای مشتری بگذارید و احساس ناراحتی خواهید کرد. اگر مشتری پس از چنین احوالپرسی با پیشنهادات شما مخالفت کرد، تعجب نکنید. یک ایده ناموفق را می توان به گردش مالی "شما نگران ... هستید" نسبت داد. پس از این عبارت، فردی که در انتهای دیگر سیم قرار دارد شروع به نگرانی می کند. سعی کنید به میمون لنگ فکر نکنید. آیا امکان دارد؟ ذره "نه" پاک می شود و قسمت دوم عبارت درک می شود. شما نیز مقصر این "اضطراب" می شوید.

قانون 7

برای این کار از عبارت استفاده کنید "اسم من ... ببخشید، اما چگونه می توانم شما را خطاب کنم." اما برای تشخیص نام مشتری عجله نکنید. بهتر است این کار پس از تطبیق خریدار با شرایط انجام شود. در آینده، هنگام برقراری ارتباط، به طور دوره ای مشتری را با نام تماس بگیرید. گفتن نام به معنای احترام گذاشتن به شخص است. شما نباید آن را با زبان گردان تلفظ کنید، بهتر است با احساس و با همان سرعتی که مکالمه در جریان است. اگر مشتری نام غیرمعمول یا جالبی دارد، در مورد آن به روشی مثبت نظر دهید (به شخص بگویید که نام جالبی دارد، بیشتر آن را دوست خواهند داشت).

گزینه های زیر را می توان ناموفق نامید: من با چه کسی صحبت می کنم؟»، «این کیست؟»، «چه کسی پشت دستگاه است؟». و سعی نکنید در حدس زدن شرکت کنید
کم خونی: این ایرا است؟ نه؟ تاتیانا لوونا؟ نه؟ و بعد کی؟. یا حتی بدتر: "من کجا رفتم؟". که یک پاسخ استاندارد وجود دارد، با صدایی آزرده گفت: کجا زنگ میزنی؟"شما می توانید گزینه های مختلفی را ارائه دهید، مانند " آیا می توانم با الکساندر سرگیویچ صحبت کنم؟.

اگر نام آخرین فردی که با او صحبت کردید را فراموش کردید، بهتر است بپرسید "میشه اسمت رو به من یادآوری کنی؟"

قانون 8. دریابید: آیا می توان با شما صحبت کرد

این خیلی مهمه! این امکان وجود دارد که در همین لحظه مشتری شما مشغول یک تجارت مسئولیت پذیر و مهم برای او باشد. یا مکالمه شما در حال حاضر به دلایل دیگری نامناسب است. استفاده از عبارت " آیا اکنون برای شما راحت است (و بهتر است با نام طرف مقابل تماس بگیرید) صحبت کنید؟. به یاد داشته باشید، اگر این قانون را زیر پا بگذارید، می توانید یک مشتری را برای همیشه از دست بدهید. تراکنش شما ناموفق بود. با پیشنهادات مناسب در زمان مناسب با مشتریان مناسب تماس بگیرید. تماس های کاری بهتر است در ابتدا یا انتهای روز کاری انجام شوند.

اولین عبارات را به آرامی، آرام و واضح بیان کنید، آبشاری از اطلاعات را روی طرف مقابل نریزید - به او زمان دهید تا با گفتگو هماهنگ شود. کلمات مهم را با صدای خود برجسته کنید، لحن را تغییر دهید. از پیام های کوتاه استفاده کنید: یعنی یک جمله - یک فکر. صدای شما، در صورت امکان، باید عمیق و "مخملی" باشد، با این حال، میزان را رعایت کنید، زیاده روی نکنید. همچنین می توانید صدا، ریتم و سرعت گفتار مشتری را تنظیم کنید. طرف مقابل از این مکاتبه خرسند خواهد شد. صدای شما بر اساس وضعیت بدنی، حالت چهره، وضعیت بدن شما تعیین می شود. با مکالمه هماهنگ شوید - به معنای واقعی کلمه و مجازی. گفتار فقط حرکت لب و زبان نیست. اعضای درگیر ریه ها، دیافراگم، حنجره، تارهای صوتی، دهان، زبان و لب ها هستند. البته، سیگار در دهان، آدامس جویدن، آب نبات چوبی، قهوه در حین مکالمه، سر و صدا در اتاق، موسیقی - ارتباط مکالمات تلفنی را از بین می برد.

قانون 10. برنامه را دنبال کنید

شما برای گفتگو هدف و برنامه ای آماده دارید. سعی نکنید همه مشکلات را یکجا از طریق تلفن حل کنید. به خصوص از صحبت در مورد قیمت محصولات خود اجتناب کنید، مسائل مالی بهتر است در یک جلسه حل شود. مواد لازم، یک خودکار، یک ورق کاغذ خالی را آماده کنید. به طور خاص در مورد موضوع اصلی صحبت کنید. با دقت به صحبت های طرف مقابل گوش دهید. از مشتری سوال بپرسید، مکالمه را به سمتی که می خواهید هدایت کنید. به یاد داشته باشید، هدف اصلی شما ترتیب دادن جلسه ای است که بتوانید در مورد جزئیات صحبت کنید و قرارداد را امضا کنید. برای این کار باید انگیزه خوبی در مشتری ایجاد کنید.

قانون 11: از تکنیک های گوش دادن فعال استفاده کنید

آنها علاقه و مشارکت شما را نشان می دهند. «الان معلومه…» و غیره زمان مکالمه را کنترل کنید. اجازه ندهید مشتری منحرف شود. بیشتر سوالات را با سوال پاسخ دهید و طرف مقابل را به جلسه هدایت کنید.

قانون 12

هنگام تنظیم جلسه، مطمئن شوید که طرف مقابل شما را به درستی درک کرده و روز و ساعت جلسه را یادداشت می کند. از طرف صحبت بپرسید که آیا برای شما راحت است که روز قبل با او تماس بگیرید تا مطمئن شوید که جلسه برگزار می شود؟ همه این فعالیت ها مفید هستند تا مشتری شما بتواند زمان خود را برنامه ریزی کند و به اندازه کافی برای جلسه آماده شود. هنگام دعوت از همکار به دفتر خود، آدرس دقیق را نام ببرید و با جزئیات بگویید چگونه می توانید به شما دسترسی پیدا کنید. از عبارت استاندارد استفاده کنید: «آیا یک مداد دستی دارید؟ لطفاً بنویسید که چگونه راحت تر به ما دسترسی پیدا می کنید.

قانون 13. از تماس شما متشکرم

مشتریان تمایل دارند آنچه را که در ابتدای مکالمه اتفاق افتاده از نظر احساسی به خاطر بیاورند و آنچه را که در پایان اتفاق افتاد به عنوان راهنمای عمل در نظر بگیرند. در پایان مکالمه، با مهربانی هر چه بیشتر از طرف صحبت خداحافظی کنید. "اگر سوالی دارید، با ما تماس بگیرید، ما خوشحال خواهیم شد که به شما کمک کنیم." "در هر زمان مناسب برای شما رانندگی کنید، ما خوشحال خواهیم شد که به شما کمک کنیم"، "همه بهترین ها"، "دریافت این اطلاعات از شما بسیار مفید بود." با تشکر از توجه شما، علاقه به شرکت خود، برای شما آرزوی استراحتی خوشایند در روز یا آخر هفته آینده را دارم. به یاد داشته باشید که تماس گیرنده به تماس پایان می دهد. به یاد داشته باشید که با صحبت کردن، پایه و اساس ملاقات شخصی خود را می سازید، خیلی خوب است
مطلوبیت در درجه اول اهمیت قرار دارد.

قانون 14 نتایج خود را ثبت کنید

نگرش کلی مشتری نسبت به اطلاعاتی که به او داده اید، توافق در مورد مکان، تاریخ و زمان ملاقات یا تماس، اینکه چه کسی باید با چه کسی تماس بگیرد و همچنین نکات کلیدی که در مکالمه به نظر می رسد را یادداشت کنید.

قانون 15. از هر مکالمه تلفنی بیاموزید

مقدمه………………………………………………………………………………..3

فصل 1. مشخصات مکالمات تلفنی:

1.1. تفاوت بین مکالمات تلفنی با انواع دیگر مکالمات ………..۵

1.2. برنامه ریزی مکالمات تلفنی………………………………………

1.3. قوانین و مقررات مکالمات تلفنی و فروش…………10

فصل 2. ویژگی های سازماندهی و انجام مکالمات تلفنی:

2.1. تماس ورودی. ارائه تلفنی محصول حرفه ای…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

2.2. تماس خروجی. وقتی با مشتری خود تماس می گیرید چه بگویید؟.....18

2.3. آماده سازی و انجام مذاکرات با شرکای خارجی …..24

فصل 3. ضبط مکالمات تلفنی……………………………………………………………………………..

فصل 4. نتیجه گیری…………………………………………………………………………….

فصل 5. فهرست ادبیات مورد استفاده……………………………………………………………………………………………………………

معرفی.

مکالمات تلفنی - دنیای مدرنسریع ترین و راحت ترین تماس تجاری

ارتباط تلفنی یک عامل مهم در مذاکرات تجاری است، زیرا ساده ترین راه برای برقراری تماس است. فکس ها و وسایل جدید انتقال اطلاعات مانند تلکس، تله تایپ فقط مکمل آن هستند. مهارت افراد تجاریانجام ارتباطات تلفنی بر قدرت شخصی آنها و شهرت شرکت، سازمانی که آنها نمایندگی می کنند، تأثیر می گذارد.

من معتقدم که کار من در این دوره زمانی خاص است مربوط، از آنجایی که در شرایط بحران و بی ثباتی مالی در کشور، بسیاری از مردم مجبور به انجام مکالمات تلفنی هستند - این به صرفه جویی در زمان و در عین حال حل مسائل مهم کمک می کند. علاوه بر این، از طریق تلفن می توان کارهای زیادی انجام داد: برقراری تماس، سفارش دادن، اظهار درخواست و غیره. اغلب اوقات، اولین قدم برای انعقاد قرارداد تجاری، مکالمه تلفنی است.

با وجود این، برخی از متخصصان دنیای تجارت برای انجام مکالمات و مذاکرات تلفنی آموزش ندیده‌اند، اغلب منشی‌های پذیرش آن را ندارند، اگرچه پاسخگویی به تماس‌های تلفنی وظیفه اصلی آنهاست. اخیراً دوره های کوتاه مدت درون شرکتی در زمینه تسلط بر مبانی کار با تجهیزات اداری به طور گسترده در خارج از کشور برگزار می شود که در آنجا به تلفن توجه ویژه ای می شود. مهارت در مکالمه تلفنی به عنوان بخش اساسی آموزش یقه سفید دیده می شود. تشکیل جدید. تخمین زده می شود که هر مکالمه تلفنی به طور متوسط ​​3 تا 5 دقیقه طول بکشد. در نتیجه، در مجموع، برای مثال، یک رهبر حدود 2-2.5 ساعت در روز را صرف ارتباط تلفنی می کند و گاهی اوقات بین 3 تا 4.5 ساعت. حدود 60 درصد مکالمات با تلفن اداری در نیمه اول روز انجام می شود. در این راستا، نه تنها توانایی انجام یک مکالمه کوتاه، بلکه سازماندهی مجدد فوری، پاسخگویی تلفن همراه به شرکای مختلف و موضوعات مختلف مورد نیاز است.

هدف - شیمطالعه در این مورد مقاله ترممطالعه مکالمات تلفنی و سوابق آنهاست.

موضوعبرای این دوره، کار به عنوان اصول استراتژیک و تاکتیکی مکالمات تلفنی مورد استفاده قرار گرفت.

هدفکار من بررسی و طبقه بندی قوانین مکالمات تلفنی و ضبط آنهاست.

برای این کار موارد زیر را برای خودم تنظیم کردم وظایف :

1) مشخصات مکالمات تلفنی را تعیین کنید

2) ویژگی های سازماندهی و انجام مکالمات تلفنی را بیاموزید

3) سوابق ارتباطات تلفنی را بررسی کنید.

فصل 1. ویژگی مکالمات تلفنی.

1.1. تفاوت مکالمات تلفنی با سایر انواع مکالمه

مکالمات کاری، جلسات کاری و مکالمات تلفنی را می توان از انواع مستقل ارتباطات تجاری در نظر گرفت. آنها در اهدافی که برای آنها برگزار می شوند، شکل تماس و تعداد شرکت کنندگان با یکدیگر تفاوت دارند که ویژگی های اجتماعی-روانی سازمان و رفتار آنها را از پیش تعیین می کند.

و در مقایسه با سایر انواع ارتباط گفتاری، ارتباط تلفنی دارای مزایای زیر است:

نرخ انتقال اطلاعات (بهره در زمان)؛ برقراری ارتباط فوری با مشترکی که در هر فاصله ای قرار دارد.

تبادل مستقیم اطلاعات در قالب گفتگو و امکان دستیابی به توافق بدون انتظار برای جلسه.

تماس با حریم خصوصی؛ کاهش کاغذبازی؛

صرفه جویی در هزینه سازماندهی مخاطبین از انواع دیگر.

پاسخ سریع به اظهارات طرفین، کمک به دستیابی به اهداف؛

افزایش شایستگی مدیر با در نظر گرفتن، بررسی و ارزیابی انتقادی نظرات، پیشنهادات، ایده ها، ایرادات و انتقادات مطرح شده در گفتگو.

امکان رویکردی منعطف تر و متمایزتر به موضوع بحث و درک زمینه گفتگو و همچنین اهداف هر یک از طرفین.

مکالمه یک مونولوگ نیست، بلکه یک گفت و گو است، بنابراین لازم است سؤالات، تعاریف، ارزیابی ها تدوین شود تا به طور مستقیم یا غیرمستقیم از طرف صحبت دعوت شود تا نگرش خود را نسبت به نظر بیان شده بیان کند. با تشکر از اثر بازخورد، یک مکالمه تلفنی به رهبر اجازه می دهد تا مطابق با یک موقعیت خاص به اظهارات شریک پاسخ دهد. با در نظر گرفتن هدف، موضوع و منافع شرکا.

اما شما همچنین باید به دقت برای یک مکالمه تلفنی تجاری آماده شوید. آمادگی ضعیف، ناتوانی در برجسته کردن چیز اصلی در آن، بیان مختصر، مختصر و شایسته افکار خود منجر به از دست دادن قابل توجه زمان کار (تا 20-30٪) می شود [A. مکنزی، 2005 ص 57]. مکنزی در میان 15 دلیل اصلی از دست دادن زمان توسط یک تاجر، یک مدیر، مکالمات تلفنی را در وهله اول قرار داد. روانشناسان خاطرنشان می کنند که مدت زمان مکالمات تلفنی به رنگ آمیزی احساسی آنها بستگی دارد. احساسات بیش از حد، پیش نیازهای مبهم گفتار، ناکارآمدی عبارات را ایجاد می کند که زمان را افزایش می دهد. مکالمه تلفنی.

مذاکرات بخش مهمی است فعالیت حرفه ایافراد تجاری، کارآفرینان، مدیران، متخصصان سطوح مختلف، مددکاران اجتماعی، رهبران سیاسی و غیره. در "فرهنگ لغت زبان روسی" S.I. اوژگوف، محبوب ترین مذاکرات در حال حاضر، به عنوان - تبادل نظر با هدف تجاری تعریف می شود. از سازمان های خود (موسسات، شرکت ها و غیره) اختیارات لازم را برای ایجاد روابط تجاری، حل اختلافات و یا توسعه رویکرد سازنده برای حل آنها داشته باشند، به این معنی که بر خلاف گفتگوها و جلسات کاری که در یک سازمان (موسسات، شرکت ها و غیره) برگزار می شود. .) n.) بین کارکنان آن، مکالمات تلفنی - فرآیندی که شرکت کنندگان آن نمایندگان حداقل دو طرف (موسسات، شرکت ها و غیره) هستند که مجاز به انجام تماس های تجاری مرتبط و انعقاد قراردادها هستند. ارزش مکالمات تلفنی تجاری نمی تواند مذاکره (بین فردی یا گروهی) شامل بحث در مورد یک موضوع خاص برای یک هدف خاص است. دستیابی به هدف مذاکرات همیشه با توسعه همراه است برنامه مشترکاقدام در هر جهت

1.2. برنامه ریزی مکالمات تلفنی

همانطور که در فصل قبل ذکر شد، مکالمات تلفنی مزایای زیادی نسبت به انواع دیگر مذاکرات دارد، اما باید برای تعامل موثر بین شرکا نیز به خوبی آماده شود.

قبل از شروع مکالمه، به دقت فکر کنید:

1) زمان مناسب برای تماس و مدت زمان آن؛

2) هدف تماس خود را به وضوح مشخص کنید.

3) برای گفتگو برنامه ریزی کنید.

پاسخ سوالات زیر را در نظر بگیرید:

1) در مورد خود و شرکتی که در آن کار می کنید چه چیزی می خواهید بگویید؟

2) قرار است برای پی بردن به نیازهای طرف مقابل و ایجاد انگیزه لازم برای ملاقات بعدی، چه سوالاتی را از او بپرسید؟

3) ایرادات و پاسخ های احتمالی شما چه می تواند باشد؟

4) چگونه می خواهید گفتگو را به پایان برسانید و یک جلسه ترتیب دهید؟

مکالمه تلفنی را با لبخند شروع کنید. یادتان باشد وقتی لبخند می زنید صدایتان دلپذیرتر می شود. پس بیشتر لبخند بزنید. برخی از متخصصان تلفن یک آینه در مقابل خود قرار می دهند تا بتوانند حالات چهره خود را هنگام صحبت کردن ببینند. همه اینها به شما این امکان را می دهد که حضور لبخند روی صورت خود را کنترل کنید.

برای ارتباط موثردر تلفن، در غیاب تماس چشمی، زمانی که ابزار اصلی تأثیرگذاری بر مخاطب صدا است، توانایی کنترل این ابزار طبیعی و منحصر به فرد نقش مهمی پیدا می کند. با محتوای اولین کلمات و صدای شما، مشتری حرفه ای بودن شما را تعیین می کند، سبک ارتباط با شما را انتخاب می کند. صدای شما لباس، رنگ مو، خلق و خو و حالت چهره شماست. در طول مکالمه تلفنی، نمی توانید کلمات را با حالات چهره و حرکات همراه کنید. صدای شما مهم است، توانایی بیان صحیح افکار و البته شرط ضروری احترام به طرف مقابل است.

شما می توانید از روی صدای یک شخص چیزهای زیادی بگویید. مثلا؟ شما می توانید وضعیت عاطفی طرف مقابل، ملیت، موقعیت و وضعیت اجتماعی، وضعیت سلامت، سطح تحصیلی و فرهنگی، سن تقریبی او را تعیین کنید.

با خیال راحت سوال بپرس. با پرسیدن سوال، می توانید به اهداف مختلفی دست پیدا کنید: خود را نجات دهید زمان کاریو ساعات کار مشترک، با اطلاع صحیح از هدف تماس و اتصال سریع آن به کارمند یا سرویس مناسب. هدف دیگری که با پرسش به راحتی به دست می آید، نشان دادن توجه به مشترک و اطلاعات وی است. برای هر همکار خوشایند است. هدف سوم، به دست گرفتن و حفظ ابتکار عمل در یک گفتگو است. گفتگو توسط کسی که صحبت می کند کنترل نمی شود، بلکه توسط کسی که می پرسد کنترل می شود.

بیایید سعی کنیم طرحی را برای یک مکالمه تلفنی کوتاه ترسیم کنیم. فرض کنید 3 دقیقه برای گفتگو در نظر گرفته شده است.

1. معرفی متقابل - 20±5 ثانیه.

2. معرفی مخاطب به جریان موضوع - 40 ± 5 ثانیه.

3. بحث در مورد وضعیت، مشکلات - 100±5 ثانیه.

4. خلاصه نهایی - 20±5 ثانیه.

مهارت یک مصاحبه مختصر در طول زمان به دست می آید، زیرا مکالمات در مقررات سختگیرانه تکرار می شوند.

آداب تجارت تلفنی ارتباط با مشتری را عادی می کند. مشتری با رعایت آداب تجارت، فرهنگ شرکتی شرکت را مورد قضاوت قرار می دهد. در سومین تماس تلفن را بردارید: در تماس اول - کارها را متوقف کنید، در تماس دوم - تنظیم کنید، در تماس سوم - لبخند بزنید و تلفن را بردارید. اگر تلفن را برای مدت طولانی برنمی دارید، این نشان دهنده فرهنگ شرکتی پایین شرکت است. سر و صدا نکن بسیاری از مردم بلافاصله تلفن را برمی دارند. هر فردی حداقل به چند ثانیه زمان نیاز دارد تا تمرکز کند و در یک مکالمه هماهنگ شود.

تا حد امکان با مهربانی و پرانرژی به طرف مقابل سلام کنید. به چند راه برای سلام کردن فکر کنید. به شما اجازه می دهد گزینه های مختلفی برای افراد با جنس و سن متفاوت داشته باشید. بهتر است گفتگو با مشتری را با عبارت «عصر بخیر (صبح، عصر)» شروع کنید. آنها سرزنده تر و دعوت کننده تر از "سلام" هستند. به یاد داشته باشید که در آن طرف سیم، کسی نیز می خواهد مورد احترام و درک باشد.

1.3. قوانین و مقررات انجام مکالمات تلفنی و فروش.

توانایی مذاکره یکی از مهمترین موارد برای یک مدیر است. با دانستن نحوه انجام این کار، می توانید به سادگی و به راحتی با مشتری ارتباط برقرار کنید. بدون شک بیشتر توانایی ها تنها با تمرین به دست می آیند، اما این چند نکته در هر مذاکره ای جهانی است.

به هر چیزی که می شنوید اعتماد نکنید. تمام اطلاعاتی را که قبل، حین و بعد از مذاکره دریافت می‌کنید بپذیرید و به خاطر بسپارید، اما اجازه ندهید کسی برای شما نتیجه‌گیری کند. اگر چیزی را متوجه نشدید، می توانید، حتی باید یک سوال بپرسید تا شک خود را برطرف کنید. لطفاً توجه داشته باشید: در چنین مواردی، نیازی به نشان دادن احساسات خود ندارید، احتمالاً طرف مقابل شما به سادگی خود را ناموفق ابراز کرده است، به جای اینکه: "شما نباید این کار را انجام دهید"، بهتر است بگویید "شرکت ما از این کار راضی نیست." چنین پیشنهادی.»

با دقت گوش کن یک مذاکره کننده خوب شنونده خوبی است. سوال بپرسید و با دقت گوش دهید. حتی اگر همکار شما ساکت باشد - مکث کنید، ممکن است بخواهد چیزی اضافه کند که جرات پاسخ دادن به آن را نداشته است. با سکوتت به او روحیه می دهی زیرا هر کس وقتی به او گوش می دهد خوشحال می شود. قانون 80/20 در اینجا نیز اعمال می شود. 80% گوش دادن، 20% صحبت کردن.

برای مذاکره آماده شوید. جمع آوری کنید اطلاعات موجوددر مورد مشتری بالقوه شما نیازهای آنها چیست؟ برنامه ها چیست؟ چه امکاناتی وجود دارد؟ پاسخ به این سوالات و سوالات مشابه برای موفقیت مذاکرات بسیار مهم است.

اهداف بالاتری را تعیین کنید. یک مذاکره کننده موفق معمولا خوشبین است. او اهداف بالایی را تعیین می کند و حداکثر نتیجه را می گیرد. اگر خریدار هستید، پس قیمتی کمتر از آنچه انتظار دارید پیشنهاد دهید، اگر خریدار هستید - از افزایش قیمت نترسید، فقط به یاد داشته باشید که باید مطمئن باشید که تحت چه شرایطی می توانید آن را کاهش دهید.

اولین قدم را برندار. بهترین راهدریابید که مشتری شما مایل به پرداخت چه چیزی است - او را مجبور کنید اولین قدم را بردارد. ممکن است نیازهای او بیشتر از آن چیزی باشد که فکر می کنید. اگر اولین نفری هستید که شرایط خود را بیان می کنید، می توانید بیش از حد لازم ارائه دهید.

با پیشنهاد اول مخالفت کنید. اولین پیشنهاد در مذاکره نقطه شروع است، معمولاً مضرترین پیشنهاد برای شما. حتی اگر اولین پیشنهاد سودآورتر از آن چیزی باشد که انتظارش را داشتید، اگر پیشنهاد مذاکره برای همه شرایط را بدهید، چیزی از دست نخواهید داد.

بدون گرفتن چیزی در ازای آن، امتیاز نگیرید. همیشه این شرایط را پیوند دهید: "من به شما 10٪ تخفیف می دهم، مشروط به پیش پرداخت (سفارش خدمات پس از فروش، پرداخت های نقدی و غیره)

آماده رفتن باش اگر احساس می کنید تحت فشار هستید و در ازای آن چیزی دریافت نمی کنید. اگر می بینید که مذاکرات هیچ گزینه ای ندارد، بهتر است از چنین شریکی امتناع کنید. باور کنید ارزان تر خواهد بود. توانایی "نه" گفتن بیشتر از توانایی "بله" گفتن ارزش دارد.

حال اجازه دهید نگاهی دقیق تر به ساختار مکالمات تلفنی بیندازیم.

مکالمات تلفنی شامل پنج مرحله است:

1. شروع مکالمه؛

2. انتقال اطلاعات.

3. استدلال;

4. ابطال ادله متقابل;

5. تصمیم گیری

وظایف مرحله اول گفتگو:

برقراری ارتباط با طرف مقابل؛

ایجاد فضایی دلپذیر برای گفتگو؛

توجه به موضوع مصاحبه؛

بیدار کردن علاقه در گفتگو؛

توقیف ابتکار عمل (در صورت لزوم).

انتقال اطلاعات به همکار. مرحله انتقال اطلاعات به طور منطقی آغاز گفتگو را ادامه می دهد و در عین حال «تخت پرشی» برای گذار به مرحله استدلال است.

مرحله بعدی مکالمه کاری بحث و جدل است. در این مرحله، نظر اولیه شکل می گیرد، موضع خاصی در مورد این موضوع اتخاذ می شود، هم از طرف آغازگر گفتگو و هم از طرف طرف مقابل.

تصمیم گیری. قبل از پایان گفتگو، لازم است یا باید با توجه به شرایط، جلسه ای ترتیب داد. هنگام تنظیم جلسه، مطمئن شوید که طرف مقابل شما را به درستی درک کرده و روز و ساعت جلسه را یادداشت می کند. از طرف صحبت بپرسید که آیا برای شما راحت است که روز قبل با او تماس بگیرید تا مطمئن شوید که جلسه برگزار می شود؟ همه این فعالیت ها مفید هستند تا مشتری شما بتواند زمان خود را برنامه ریزی کند و به اندازه کافی برای جلسه آماده شود. هنگام دعوت از همکار به دفتر خود، آدرس دقیق را نام ببرید و با جزئیات بگویید چگونه می توانید به شما دسترسی پیدا کنید. از عبارت استاندارد استفاده کنید: "آیا مداد دستی دارید؟ لطفاً بهترین راه برای رسیدن به ما را یادداشت کنید."

نگرش کلی مشتری نسبت به اطلاعاتی که به او داده اید، توافق در مورد مکان، تاریخ و زمان ملاقات یا تماس، اینکه چه کسی باید با چه کسی تماس بگیرد و همچنین نکات کلیدی که در مکالمه به نظر می رسد را یادداشت کنید.

وظایف اصلی که در پایان گفتگو حل می شود به شرح زیر است:

1. دستیابی به هدف اصلی یا در نامطلوب ترین حالت مازاد (جایگزین).

2. فراهم آوردن فضای مساعد در پایان گفتگو بدون توجه به وجود یا عدم وجود تفاهم متقابل.

3. برانگیختن مخاطب برای انجام اعمال مورد نظر.

4. حفظ (در صورت لزوم) تماس های بیشتر با طرفین و همکاران آنها.

5. تهیه خلاصه ای مفصل از مکالمه، قابل درک برای شرکت کنندگان، با یک نتیجه گیری اصلی مشخص.

مشتریان تمایل دارند آنچه را که در ابتدای مکالمه اتفاق افتاده از نظر احساسی به خاطر بیاورند و آنچه را که در پایان اتفاق افتاد به عنوان راهنمای عمل در نظر بگیرند. در پایان مکالمه، با مهربانی هر چه بیشتر از طرف صحبت خداحافظی کنید. "اگر سوالی دارید، با ما تماس بگیرید، ما خوشحال خواهیم شد که به شما کمک کنیم." "در هر زمان مناسب برای شما بیایید، ما خوشحال خواهیم شد که به شما کمک کنیم"، "با بهترین ها"، "دریافت این اطلاعات از شما بسیار مفید بود." با تشکر از توجه شما، علاقه به شرکت خود، برای شما آرزوی استراحتی خوشایند در روز یا آخر هفته آینده را دارم. به یاد داشته باشید که تماس گیرنده به تماس پایان می دهد. به یاد داشته باشید که با صحبت کردن، پایه و اساس ملاقات شخصی خود را می‌سازید، بنابراین حسن نیت بالاتر از همه چیز است. افراد با تجربه تجاری معمولاً روی دو یا سه گروه از کلمات پایانی از قبل فکر می کنند، تا بعداً، بسته به مکالمه، تصمیم بگیرند که کدام یک از آنها - از نظر فرم نرم تر یا سخت تر - تلفظ شود.

فهرست کوتاهی از کارهایی که نباید انجام دهید و وقتی تلفن در دفترتان زنگ می‌زند چه کاری انجام دهید.

فصل 2. ویژگی های سازماندهی و انجام مکالمات تلفنی.

2.1. تماس ورودی ارائه محصول حرفه ای از طریق تلفن.

مشتریان خودشان با شرکت ها تماس می گیرند و از محصولات و خدمات مطلع می شوند زیرا به این محصول یا خدمات نیاز دارند. بنابراین، مکالمه تلفنی با یک مدیر باید توسط مشتری به یادگار بماند، تمایل و اعتماد را به شرکت و محصول پیشنهادی القا کند.

مشتری نباید مدت زیادی منتظر بماند تا گوشی را برمی دارد، نباید از انتظار خسته شود تا زمانی که گوشی را تغییر دهد. فرد درستو حتی بیشتر از آن تا زمانی که پاسخ دهند سوال پرسیده شد. در مکالمات تلفنی، عامل زمان نقش بسیار بیشتری نسبت به مذاکرات حضوری ایفا می کند. اگر مدیر در حین ارائه تلفنی مکث کرد، سپس سکوت مرگبار به سرعت شروع به فشار بر گوش های طرف مقابل می کند، وضعیت بسیار ناراحت کننده می شود.

مدیری که به سوالات مشتری پاسخ می دهد نباید با هیچ چیز حواسش پرت شود و باید به محصول یا خدماتی که ارائه می دهد به خوبی آگاه باشد.

ارائه صحیح بسیار مهم است. این بسیار مهم است زیرا تأثیر اولین برداشت بدون توجه به آنچه که باشد باقی می ماند. اولین برداشت در 4 تا 60 ثانیه اول ارتباط شکل می گیرد. بنابراین، نشان دادن حداکثر ادب، صحبت کردن با سرعت متوسط، داشتن صدای خوشایند و محکم به معنای افزودن امتیاز به خود به نفع برقراری تماس خوب است.

همانطور که می دانید بهترین بداهه همان است که از قبل تهیه شده باشد. بنابراین، خوب است که نه تنها صدا و لحن، بلکه عبارات تبریک را نیز کار کنید. آنها باید کوتاه، قابل فهم و مساعد برای برقراری ارتباط باشند.

شما باید با یک تبریک شروع کنید: "بعد از ظهر بخیر" یک عبارت بزرگ، شاد و تجاری است. نمی توان آن را با هیچ "سلام"، "سلام" یا "دارم به شما گوش می دهم" مقایسه کرد. او تنها کسی است که ارتباطات تجاری برقرار می کند و به گوینده استحکام می بخشد.

پس از معرفی، باید شرکت خود را نام ببرید. حداقل دو دلیل قوی برای گفتن نام شرکت بلافاصله پس از سلام وجود دارد. اولین آنها - مشتری باید مطمئن شود که با شماره اشتباه نکرده است. بحث دوم این است که با نام بردن ابتدا شرکت و سپس نام خود، مدیر به طور خودکار خود و شرکت را در ذهن مشتری متصل می کند. و این بدان معنی است که هنگام تماس تلفنی، مشتری از او می خواهد که او را با شخصی که برای اولین بار با او صحبت کرده است، ارتباط برقرار کند. و این برقراری ارتباط بین یک مدیر خاص و یک مشتری خاص را آسان تر می کند.

باید توجه ویژه ای به فرآیند صدور اطلاعات در مورد محصول و خدمات درخواستی مشتری توسط مدیر شود. اغلب مشتری تماس می گیرد، اما هنوز به طور کامل متوجه نشده است که دقیقاً به چه چیزی نیاز دارد و چقدر پول حاضر است برای آن بپردازد. در این مرحله توجه مشتری به موارد زیر بسیار مهم است: دسته بندی قیمتو اینکه محصول با قیمت معین شامل چه ویژگی هایی است

ارائه هر محصول باید از قبل آماده شود، زیرا اگر برنامه مشخصی برای ارائه حقایق در مورد محصول وجود نداشته باشد، در داستان سردرگمی ایجاد می شود، مکث های بی مورد در انتخاب ایجاد می شود. کلمات درست، لحن ها از جامد به زمان تغییر می کنند. همه اینها در ترکیب باعث بی اعتمادی مشتری به این محصول و مدیر و شرکت به عنوان فروشنده این محصول می شود.

همچنین گفتار نمی تواند باشد تعداد زیادیمقررات. همه کلمات باید حتی برای یک مبتدی مطلق در مطالعه ویژگی های یک محصول یا خدمات واضح باشد. گاهی اوقات حذف تمام اصطلاحات حرفه ای از یک سخنرانی بسیار دشوار است، اما این ضروری است، زیرا هیچ تضمینی وجود ندارد که مشتری همه آنها را درک کند، اما تعداد کمی جرات می کنند که سؤال بپرسند. او برای محصولی که مشتری ویژگی های آن را درک نمی کند پولی پرداخت نمی کند. بنابراین بعد از این مذاکرات حتما با شرکت دیگری تماس می گیرد و اگر بهتر توضیح دهند پول را به آنها می پردازد. این هدف از کار یک مدیر یک شرکت خاص نیست، به این معنی که توضیح اصطلاحات پیچیده است به زبان سادهباید در هر ارائه گنجانده شود.

در پایان مکالمات تلفنی، مشتری باید درک روشنی از چه پولی، چه محصولی دریافت کند. چه مزیت هایی در رابطه با یک محصول ارزان تر، چه معایبی نسبت به یک محصول گران تر. او باید به وضوح درک کند که برای خرید چه مراحلی را باید بردارد - کجا بیاید، کجا تماس بگیرد یا چگونه سفارش دهید. بهتر است اگر نام و شماره تلفن های تماسنزد مدیر بماند بنابراین اگر مشتری دوباره تماس بگیرد، پیمایش آسان تر خواهد بود.

در تمام مکالمات تلفنی، باید ادب، گفتار سنجیده، لحن ثابت را به خاطر بسپارید، اما در آخرین دقایق ارتباط تلفنی از اهمیت ویژه ای برخوردار است، زیرا اولین و آخرین عبارات و لحن ها به بهترین شکل به خاطر می آیند. برای اینکه مشتری بهترین برداشت را از مذاکرات داشته باشد، جدایی باید به اندازه کل مکالمه تجاری و مثبت باشد.

2.2. تماس خروجی. وقتی با مشتری خود تماس می گیرید چه باید بگویید؟

چندین راه برای سلام کردن بیابید، اما همه آنها باید از نظر شرکتی قابل قبول باشند، یعنی مؤدب، خوشایند برای گوش، دوستانه و صحیح ("عصر بخیر"، "سلام"، "سلام، سرگئی نیکولاویچ"، اما نه "سلام"، "روز مهربان" و موارد مشابه). احوالپرسی می تواند برای افراد در سنین و جنس های مختلف متفاوت باشد.

"حال شما چطور است؟" - این عبارت، مانند هیچ عبارت دیگری، بلافاصله شما را به عنوان یک فرد درگیر در بازاریابی تلفنی یا فروش، به خصوص اگر غیرصادقانه تلفظ شود، به عنوان یک سوال اجباری به شما معرفی می کند. و 80 درصد از رقبای شما اینطور می پرسند.

اگر می خواهید از رقبای خود پیشی بگیرید و پیشرفت کنید تماس خوببا مشتری احتمالی، پس از معرفی خود و ارائه نام شرکت، یکی از تکنیک های زیر را امتحان کنید:

1. "آیا صدای من را خوب می شنوی؟" - چنین شروع کننده مکالمه چندین مزیت دارد. اولاً این سؤال باعث پاسخ مثبت می شود و ثانیاً با پاسخ مثبت طرف مقابل شما شروع به شنیدن واقعی شما می کند. یک راه خوب برای شروع مکالمه

2. "روز خوب، نه؟" - این سوال در ابتدای گفتگو بلافاصله با مخاطب ارتباط برقرار می کند و او را وادار می کند که به گفتگو بپیوندد.

3. "باران هم می بارد؟" ("خورشید می درخشد"، "گرم"). اگر با یک مشتری بالقوه مکالمه ای را با یک سوال غیر فروش شروع کنید، او را وادار به صحبت می کند و فشار را از بین می برد.

4. «خیلی خوشحالم که با شما آشنا شدم! من به کمک شما نیاز دارم. به من بگو، آیا این کار را انجام می دهی؟». یک تکنیک عالی، زیرا شما بلافاصله به طرف مقابل احساس مهم بودن می کنید. بی عیب و نقص کار می کند.

5. "روزت چطور است؟" جایگزین "چطوری؟" فقط در صورتی کار می کند که شما این سوال را صمیمانه بپرسید و واقعاً به نحوه گذراندن آن شخص در روز گوش دهید. گوش کنید و به درستی پاسخ دهید.

بنابراین در اینجا آنها، پنج راه برای متمایز شدن در هنگام تماس با مشتریان بالقوه هستند.

اگر کسی را که با او تماس می‌گیرید می‌شناسید، حتماً او را با نام کوچک (نام و نام) صدا بزنید. اسمت رو بگو. فرد باید در اسرع وقت صدای شما را شناسایی کند تا بتواند از یکی از آنها استفاده کند مدل های تمام شدهانجام مکالمات تلفنی اگر فردی نداند با چه کسی صحبت می کند، گم شده است که باعث ایجاد احساس ناخوشایندی می شود. علاوه بر این، سوء تفاهم طولانی مدت با چه کسی صحبت می کند باعث ایجاد پرخاشگری علیه این شخص می شود، به این دلیل که احساس اتلاف وقت وجود دارد - فرد مشغول است یا به چیزی فکر می کند، و سپس او مجبور به بازی "حدس کو" است. "شما من را نمی شناسید؟"، "سلام، پس کسب و کار ما تحت آن توافق چگونه است؟"، "عصر بخیر. زنگ می زنم تا ساعت ملاقاتمان را مشخص کنم، فردا برایت راحت تر است یا جمعه؟» - چنین سؤالاتی در ابتدای یک مکالمه تلفنی می تواند خیلی سریع نگرش مخاطب را نسبت به شما خراب کند. این گونه عبارات علاوه بر تحریک، چیزی ایجاد نمی کنند.

خود عبارت باید از نظر بار عاطفی مثبت یا خنثی باشد. "تو نگران هستی"، "اسم من اولگا است. آیا چند دقیقه از وقت خود را به من می دهید، "می خواستم در مورد پروژه خود با شما صحبت کنم، زمان زیادی از شما نمی گیرد" - عباراتی از این نوع تأثیر بسیار منفی بر رفاه شخص دیگر می گذارد. . مغز ما ذره «نه» را نمی‌گیرد، اما جملات تأییدی را به عنوان جملات تأییدی می‌گیرد و زیرمتنی را که در آنها قرار می‌دهیم نمی‌گیرد.

"شما نگران هستید" - توسط مغز درک می شود ، که بله ، آنها واقعاً مرا آزار می دهند ، یعنی من را از تجارت دور می کنند و این تماس را نامتعادل می کنند.

"اسم من اولگا است. آیا چند دقیقه از وقت خود را به من می دهید، "می خواهم جواب بدهم" نمی دهم. سوال چیست - این پاسخ است، در دستگاه، اگر علاوه بر این، شخصی مشغول محاسبات یا عمیقاً فکر بود، پس توانایی گرفتن زمینه های اضافی برای مدتی به صفر می رسد.

"عصر بخیر. اسم من اولگا است، شرکت…، زنگ می زنم تا زمان ملاقاتمان را تأیید کنم. فردا را ترجیح می‌دهی یا جمعه؟» (این در صورتی است که مکالمه کوتاه باشد).

"ظهر بخیر، سرگئی ایوانوویچ. اسم من اولگا است، من مدیر به روز رسانی شرکت هستم... آیا صحبت کردن برای شما راحت است؟

حتی اگر پنج بار در روز تماس بگیرید، باز هم باید هر بار خود را معرفی کنید.

توضیح نام مخاطب. عصر بخیر. آیا می توانم با سرگئی ایوانوویچ صحبت کنم؟ عصر بخیر. آیا این سرگئی ایوانوویچ است؟ سلام، نام من اولگا است، من یک مدیر خدمات مشتریان شرکت هستم.

نه بهترین گزینه، اگر هنگام معرفی خود سؤالی مانند: "این سرگئی ایوانوویچ است؟" ، "سرگئی ایوانوویچ، شما هستید؟" - چون احتمال اشتباه وجود دارد و سپس عبارت پاسخ: "نه، این ایلیا است" - باعث تحریک در طرف دیگر لوله می شود. اولاً شما شخص را نشناختید و او حق دارد احساسات منفی را برای این کار ابراز کند. ثانیاً بیان کلماتی با بار منفی توسط همکار به طور ضمنی نگرش او را نسبت به ما خراب می کند.

سوالات: "من با چه کسی صحبت می کنم؟"، "این کیست؟" - پاسخی پر از منفی ایجاد کنید: "به چه کسی نیاز داری؟ کجا زنگ میزنی؟

عبارات مقدماتی طولانی "آیا می توانم با سرگئی ایوانوویچ صحبت کنم؟" اگر در حین گرفتن شماره تلفن، فراموش کرده باشیم که با چه کسی تماس می گیریم، می تواند بسیار مفید باشد. در حالی که ما آرام و سنجیده می گوییم: «عصر بخیر. لطفاً مرا با ... "زمان و فرصتی وجود دارد که به یاد بیاوریم با چه کسی تماس می گیریم یا به برگه برنامه ای که توسط آن شماره را شماره گیری می کنیم نگاه کنید.

علاوه بر این، هر شخصی از شنیدن نام او بسیار خوشحال می شود. و اگر می‌توانیم مشتری را با نام کوچکش راضی کنیم، چرا این کار را فقط به خاطر آن انجام ندهیم.

روشن شدن در دسترس بودن زمان برای گفتگو با همکار.

خیلی نکته مهمدر ایجاد رابطه بلندمدت خوب با مشتری. ما با ندای خود به زندگی یک نفر هجوم می آوریم. او می تواند مشغول هر کاری باشد، از مذاکرات تجاری مهم گرفته تا یک گفتگوی پرشور تلفن همراهبا یک دوست. و کاری که آن طرف سیم انجام می دهد ممکن است برای او بسیار مهمتر از این تماس باشد، حداقل در لحظه ای که ما برای تماس انتخاب کرده ایم. علاوه بر این، تلفن خوب است زیرا ما قابل مشاهده نیستیم و ممکن است شخصی به سادگی نخواهد این حریم خصوصی را نقض کند. هزار دلیل می تواند وجود داشته باشد که چرا یک نفر گوشی را برداشته، اما حاضر نیست با ما جدی صحبت کند. چنین نگرشی مطلقاً نمی تواند به ما در ایجاد رابطه با این شخص کمک کند. و اگر در مورد در دسترس بودن وقت آزاد نپرسیم، در این صورت خطر می کنیم که یا نیمی از گوش ما را بشنوند، یا رک و پوست کنده بگویند: "می دانی، من الان سرم شلوغ است، لطفا با من تماس بگیرید. یک هفته و نیم.» "میتونم دو دقیقه ازت قرض بگیرم؟" - برداشتن مساوی با برداشتن است، اما من نمی خواهم که از من گرفته شود.

در عین حال، اگر از شخصی بپرسیم: "یک دقیقه وقت داری با من صحبت کنی؟" - در این صورت او دیگر نمی تواند فقط مکالمه را با ما کامل کند، اگر ناگهان موضوع گفتگو برای طرف مقابل چندان مرتبط نباشد. و به عنوان بهانه بگویید: "اوه، من الان خیلی سرم شلوغ است، بیایید چند ماه دیگر به این موضوع برگردیم" - پس از اینکه چند لحظه پیش گفتید "بله، اکنون آزاد هستم که با شما صحبت کنم."

پس از اینکه به درستی احوالپرسی کردید، باید مکالمه را با همان ریتم ادامه دهید، بنابراین کلمات بعدی بسیار مهم هستند.

عبارت "من می خواهم به شما پیشنهاد بدهم ..." نباید در فرهنگ لغت شما وجود داشته باشد. برای یک مشتری بالقوه، این به این معنی است: "ما تماس می گیریم تا محصول خود را به شما بفروشیم ...". نیازی نیست مشتری فکر کند که چیزی به او «فروش» می شود. مشتری باید بخواهد محصول ما را بخرد.

"می خواستم در مورد پروژه خود با شما صحبت کنم، زمان زیادی از شما نمی گیرد" - این عبارت توسط یک مغز خسته به عنوان "این زمان زیادی از شما می گیرد" خوانده می شود. بر این اساس، تمایلی برای بحث در مورد پروژه وجود ندارد.

تصوری که طرف مقابل در مورد ما ایجاد می کند، اساساً برای اولین بار برای چند دقیقه ارتباط ایجاد می شود و اگر فردی که در انتهای سیم قرار دارد تنشی در ارتباط با ما و با صدای ما داشته باشد، آن وقت دشوار خواهد بود. تا بعدا بر آن غلبه کنیم

در عوض، بگویید: "شرکت ما انجام می دهد (خلاصه فعالیت های شرکت شما). من تماس می‌گیرم تا در مورد اینکه چقدر این ممکن است برای شما جالب باشد صحبت کنم، "یا" شرکت ما انجام می‌دهد (آنچه شرکت انجام می‌دهد). آیا می توانم در این مورد با شما مذاکره کنم؟». "بحث" و "مذاکره" مشتری را با هزینه های مالی تهدید نمی کند. بنابراین احتمال ادامه گفتگو زیاد است. هر چند ممکن است در این مورد از ما رد شود.

مشتری از نظر روانی برای مذاکره آماده نیست. نتیجه می تواند مقاومت عاطفی باشد و از همان ثانیه های اول با مخالفت های غیر قابل نفوذ روبرو می شویم: "ما به چیزی نیاز نداریم" ، "ما قبلاً همه نیازها را پوشش داده ایم" ، "ما مدت طولانی با تامین کنندگان کار کرده ایم و همه چیز برای ما مناسب است». شما نباید شروع به متقاعد کردن مشتری و بحث در مورد مزایای خود کنید پیشنهاد تجاری، این یک اشتباه رایج است. نتیجه ممکن است پایان گفتگو باشد. اگر مشتری برای درک اطلاعات آماده نباشد، به سادگی صدای شما را نخواهد شنید.

دو راه برای جلوگیری از این مشکل وجود دارد:

1. از همان ابتدا باعث اعتراض نشوید. کمتر صحبت کنید و بیشتر بپرسید و اگر صحبت می کنید به وضعیت طرف مقابل، نگرانی های مبرم او علاقه مند شوید که با کمک پیشنهاد شما قابل حل است.

2. با این وجود، در صورت بروز اعتراض، پاسخ به آنها آسان است، نه اینکه از همان دقایق اول گفتگو به طرف مقابل فشار بیاورید، بلکه علاقه به ادامه گفتگو را برانگیزید.

در اینجا، اتفاقا، صحبت کردن با تلفن بسیار راحت است، زیرا می توانیم به راحتی از مواد کمکی، اینترنت، کتاب های مرجع و کمک متخصصان استفاده کنیم که انجام این کار به صورت حضوری بسیار دشوار است.

2.3. آماده سازی و انجام مذاکرات با شرکای خارجی.

هر ملتی آداب و رسوم، سنت ها، فرهنگ، ساختار سیاسی و دولتی خاص خود را دارد. همه اینها بر ویژگی های روابط تجاری و قوانین پذیرفته شده رفتار تأثیر می گذارد. بنابراین، درهای باز محل کار توسط مردم آمریکای شمالی به عنوان یک هنجار و از نظر آلمانی ها به عنوان بالاترین درجه بی نظمی تلقی می شود. آمریکایی‌ها و ژاپنی‌ها عادت دارند در اتاق‌های بزرگی کار کنند که همه چیز در معرض دید عموم است، در حالی که آلمانی‌ها، برعکس، پشت درهای بسته. صحبت کردن با صدای بلندیک آمریکایی یا ایتالیایی ممکن است توسط یک انگلیسی به عنوان مظهر بد اخلاقی تلقی شود. حداکثر رویکرد طرفین به یکدیگر - آمریکای لاتین باعث می شود که تمایل به دور شدن از انگلیسی ها و غیره داشته باشند.

در فرآیند آماده سازی و انجام مذاکرات تجاری، ویژگی های ملی در ماهیت تشکیل هیئت، مکانیسم و ​​میزان استقلال در تصمیم گیری در طول مذاکرات، جهت گیری ارزشی شرکت کنندگان، ویژگی های ادراک و تفکر آشکار می شود. ، مشخص ترین تاکتیک ها.

نادیده گرفتن ویژگی های ملی آداب تجارت می تواند تأثیر نامطلوبی بر شرکا ایجاد کند و تعامل را هم در مرحله فرآیند مذاکره و هم در اجرای پروژه های مشترک خاص پیچیده کند.

ویژگی های آداب تجارت و فرهنگ تجارت به طور کلی نه تنها بر سنت ها، بلکه بر ویژگی های شخصیت ملی نیز مبتنی است.

مترجم، به عنوان یک قاعده، نه تنها یک فیلولوژیست، بلکه یک متخصص منطقه ای است، که زمینه استفاده از دانش و تجربه خود را نه تنها برای کار ترجمه، بلکه برای بهبود نیز فراهم می کند. رابطه اعتمادبا شرکا یک مترجم حرفه ای نقش کلیدی در ایجاد روحیه همکاری ایفا می کند، به ویژه هنگامی که فرآیندهای مذاکره با نمایندگان مردم و فرهنگ هایی انجام می شود که جهان بینی، نگرش های اخلاقی و آداب تجاری آنها به طور قابل توجهی با آنچه در غرب اتخاذ می شود متفاوت است.

هنگام برقراری ارتباط از طریق تماس کنفرانسی از طریق مترجم، قوانین زیر باید رعایت شود:

آهسته صحبت کنید، افکار را به وضوح بیان کنید، از امکان تفسیر مبهم از آنچه گفته شد اجتناب کنید.

با توجه به اینکه چه چیزی را در حافظه نگه دارید و ترجمه کنید، نباید بیش از یک یا دو جمله پشت سر هم بگویید مقدار زیادمطالب به طور کامل و صحیح مترجم قادر به انجام آن نیست. علاوه بر این، برخی از زبان ها از نظر دستوری دقیقاً مخالف روسی هستند. به عنوان مثال، در فارسی، محمول همیشه جمله را کامل می کند، و مانند روسی، انگلیسی و سایر زبان ها در وسط آن قرار نمی گیرد.

شما نمی توانید گفتار خود را با گفته ها، عبارات اصطلاحی و علاوه بر آن نقل شعر همراه کنید. ترجمه به زبان دیگر نیاز دارد کار طولانیو در یک مکالمه پویا غیرممکن است. ترجمه نادرست می تواند فضای مذاکرات را خراب کند، زیرا ضرب المثل ها و گفته های ما به زبان دیگر می تواند معنایی مبهم و گاهی اوقات معنایی توهین آمیز پیدا کند.

لازم است واکنش شرکا را در نظر بگیرید و در صورت وجود احساس سوءتفاهم آنها، فوراً اقدام کنید. مفسر، به نوبه خود، ممکن است، در صورت لزوم، از هر یک از طرفین بخواهد که ایده را با کلمات ساده تر توضیح دهند یا عبارت را دوباره تکرار کنند.

قبل از مذاکره، لازم است زمان کافی برای کار با مترجم اختصاص داده شود تا او را با جزئیات هر چه بیشتر با طیف موضوعات مطرح شده آشنا کرده و اصطلاحات مورد استفاده را روشن کند. گزارش، سخنرانی در ارائه و سایر مطالب مکتوب باید یک یا دو روز قبل از سخنرانی برای بررسی به مترجم تحویل داده شود. و در آخر، هیچ مترجمی وجود ندارد که بدون آموزش، با اصطلاحات پزشکی، فنی و هر اصطلاح دیگر به خوبی عمل کند.

فصل 3. ضبط مکالمات تلفنی.

انتقال سایه هایی از احساسات در گفتار نوشتاری دشوار است. همان کلماتی که با رگه های احساسی متفاوت بیان می شوند، می توانند معانی کاملا متفاوتی داشته باشند. در طول تماس کلامی، مقدار اطلاعات در نسبت کلمه/معنا ممکن است چندین بار به نفع معنی متفاوت باشد. همکار تقریباً چیزی نگفت، اما شما همه چیز را می فهمید، یا برعکس، نمی خواهید با او صحبت کنید.

معنا وجه سوم گفتگو همراه با ویژگی های کلامی و غیرکلامی است.

هنگام مذاکره، باید کلمات خود و صحبت های طرف مقابل را به دقت تجزیه و تحلیل کنید. در طرح «پرسش و پاسخ»، باید مبنایی را پیدا کنید که توسط شما و طرف مقابلتان بیان نشده است.

گفتگوی استاندارد را در نظر بگیرید:

عصر بخیر، شرکت X، ما کارتریج هایی را برای تجهیزات اداری می فروشیم که با افزایش قابلیت اطمینان، منابع و کیفیت ساخت متمایز می شوند.

از تماس شما متشکریم، ما در حال حاضر چنین پیشنهادهایی را بررسی نمی کنیم.

دستور رهبر

آیا می توانم یک ماه دیگر با شما تماس بگیرم؟

زنگ زدن...

1. مدیر محصول خود را ارائه می دهد. او مطمئن است که این پیشنهاد ممکن است مورد علاقه خریدار باشد و بلافاصله تمام مشخصات او را اعلام می کند (به هر حال، اشتباه این است که شما باید سودی را که خریدار پس از خرید دریافت می کند بفروشید، اما این در مورد آن نیست. )

2. خریدار مودبانه این تماس را قطع می کند. دلایل انجام این کار ممکن است متفاوت باشد. شاید واقعاً سفارشی از طرف مدیر وجود داشته باشد، شاید او فقط خسته است یا اخیراً خرید بزرگی انجام داده اند، اما نمی خواهند به غریبه ها اطلاع دهند.

3. فروشنده به طور ناگهانی در تلاش است تا دلیل امتناع را دریابد ...

4. و به همان اندازه پاسخ تند دریافت می کند

5. "زهکشی شمارش شده!"

چه اشکالی داشت؟

عدم تمایل به درک مشکلات مشتری. شاید فروشنده خسته بود و روی دستگاه عمل کرد. با این حال، در این مورد، بهتر است کار نکنید، جلسه را دوباره برنامه ریزی کنید و فقط زمانی که آماده هستید، تماس بگیرید.

تیزی مورد سوال پرسیدن یک سوال با پایان باز ایده خوبی است، اما به یاد داشته باشید که مشتری موظف به پاسخ دادن به هیچ یک، حتی ظریف ترین سوالی نیست. برقراری تماس اولین چیزی است که هنگام شروع مکالمه باید به آن دست یافت.

گفتگوی بی پایان "من یک ماه دیگر با شما تماس خواهم گرفت." او به جای اینکه مشکل را کشف کند، به سادگی آن را در زمان پیش برد. شاید برای فراموش کردن و جستجوی مشتریان سازگارتر.

به طور خلاصه: گفتگو باید در مورد چیزهایی باشد که به طرف مقابل شما علاقه مند است و او باید آن را احساس کند. گفتگو باید آسان و منطقی باشد. و به یاد داشته باشید که کلمات می توانند معانی کاملا متفاوتی داشته باشند، سعی کنید مشتری را درک کنید.

حال بیایید به چهار سوال نگاه کنیم که به متقاعد کردن مشتری بالقوه در مورد نیاز به خرید کمک می کند.

این روش مخصوصاً در مواردی که مجبور هستید با مشتری کاملاً ناآماده صحبت کنید خوب است. معمولاً در چنین شرایطی، بسیاری از فروشندگان عصبی و ناراحت می شوند، زیرا نمی دانند چگونه گفتگو را ادامه دهند.

نکته اصلی این است که تا حد امکان اطلاعات بیشتری را جمع آوری کنید و بر اساس داده های به دست آمده، مشتری را به تنها تصمیم معقول - خرید هدایت کنید.

اولین سوالی که باید با آن شروع کرد، پس از تمام شدن مقدمه، این است:

به نظر شما مهمترین چیز در مورد یک محصول (یا خدمات) چیست؟

مشتری: "من ماشین های قابل اعتماد را ترجیح می دهم"

این سوال به دنبال یافتن نیازها و ترجیحات مشتری است. هدف این سوال یافتن طعمه، یافتن نقطه ضعف است تا متعاقباً مشتری را در قلاب بگیرید. باید با دقت گوش کنید و به خاطر بسپارید. وقتی سرنخی پیدا کردید، به سراغ سوال بعدی بروید.

... برای شما چه معنایی دارد؟ (در یک موقعیت خاص - "ماشین قابل اعتماد" برای شما چه معنایی دارد؟)

مشتری: اول از همه، این یک ماشین مجهز به همه است وسایل مدرنامنیت.

و دوباره، شما باید گوش کنید و به خاطر بسپارید. این سوال را می توان چندین بار پرسید، فقط کمی آن را تغییر دهید. به عنوان مثال: "از کلمه ... چه می فهمی؟" یا "منظورت از... چیست؟" و غیره.

اگر در هر شرایطی از این دو سوال ماهرانه استفاده کنید، می توانید به نقطه ضعف مشتری پی ببرید. زمانی که احساس کردید همه چیزهایی را که نیاز دارید یاد گرفته اید، به حالت تهاجمی بروید.

اگر به شما پیشنهاد بدهم ...، آیا با خرید موافقت می کنید؟ (در یک موقعیت خاص - اگر مطمئن شوید که خودروی پیشنهادی ما در جاده بیش از حد قابل اعتماد و ایمن است، آیا موافقت می کنید که با ما همکاری کنید؟)

در اینجا لازم است همه آنها را فهرست کنیم ویژگی های مهمکه موفق شدی بفهمی؟ شما چه فکر می کنید، آیا بعد از اینکه شما هر چیزی را که می خواهد به او پیشنهاد دهید، آیا فردی همکاری خواهد کرد؟ در بیشتر موارد، پاسخ مثبت خواهید شنید.

اما اگر مشتری باز هم بگوید نه. به همان ابتدا برمی گردیم.

چه چیز دیگری برای شما مهم است در ...؟

و همه چیز از نو شروع می شود. با کمک این چهار سوال "جادویی" می توانید واقعا "آجیل های سخت" را بشکنید.

حال در نظر بگیرید که داشتن فرهنگ مکالمه تلفنی به چه معناست:

فقط زمانی یک شماره تلفن را شماره گیری کنید که از صحت آن مطمئن شدید.

با دقت برای یک مکالمه تلفنی تجاری آماده شوید، به حداکثر اختصار برسید.

قبل از مکالمات تلفنی با مسئولیت خاص، انجام دهید رکوردهای مورد نظرروی یک تکه کاغذ

اگر مکالمه طولانی در پیش است، از طرف صحبت بپرسید که آیا زمان کافی دارد یا خیر و در غیر این صورت، مکالمه را به روز و ساعت دیگری که توافق شده است منتقل کنید.

پس از برقراری ارتباط تلفنی با موسسه مورد نظر خود و شرکت خود را نام ببرید.

اگر «در جای اشتباهی قرار گرفتید»، عذرخواهی کنید و بی‌صدا تلفن را قطع نکنید.

در تماس اشتباه، مؤدبانه پاسخ دهید: «شماره اشتباهی دارید» و تلفن را قطع کنید.

هنگام کار بر روی یک سند مهم، تلفن را خاموش کنید یا آن را به منشی تغییر دهید.

در مکالمات تلفنی کاری، "خود را در دست نگه دارید"، حتی اگر قبل از آن از چیزی دلخور بود.

هنگام پاسخ دادن به تماس تلفنی، نام خانوادگی خود را ذکر کنید.

در طول یک مونولوگ طولانی طرف مقابل تلفنی، هر از گاهی توجه خود را با سخنان کوتاه تأیید کنید.

پس از پایان مکالمه کاری تلفنی، از همکار تشکر کنید و برای او آرزوی موفقیت کنید.

اگر همکار مورد نظر تلفنی در دسترس نیست، بپرسید چه چیزی به او بدهید و روی میز او یادداشت بگذارید.

فصل 4. نتیجه گیری.

ارتباط تلفنی بخش قابل توجهی از زمان کار بسیاری از افراد تجاری را به خود اختصاص می دهد. این نوع ارتباط راحت است و علاوه بر آن فن آوری های مدرنبه شما اجازه می دهد خیلی چیزها را با آن حل کنید. اما در عین حال صحبت با تلفن تا حدودی با ارتباطی که به صورت حضوری رخ می دهد متفاوت است.

بستگی به نحوه انجام مکالمه تلفنی دارد، اینکه آیا ارتباط با این مشتری در آینده ادامه خواهد داشت یا خیر. بنابراین لازم است تمام تلاش خود را به کار گیرد تا مشتری این مکالمه خاص را به خاطر بسپارد تا احساسات مثبتی را تجربه کند. آنها نه تنها بر تمایل مشتری برای معامله با این شرکت خاص تأثیر می گذارند، بلکه به گفته روانشناسان، تأثیر مثبتی بر فعالیت مغز دارند و به وضوح تفکر کمک می کنند.

پیش نیاز ظاهر شدن احساسات مثبت در مشتری، خلق و خوی خوب همکار او است. این خود را از طریق صدا، لحن، نحوه صحبت کردن نشان می دهد.

گفتار واضح تأثیر خوبی می گذارد، به طرف مقابل کمک می کند تا به روش صحیح تنظیم شود. نیازی به عجله نیست - زمان بدست آمده در این مورد به دلیل سوء تفاهم ها و تکرارهای اجباری از دست می رود. سرعت گفتار نباید از صد و بیست و پنج کلمه در دقیقه تجاوز کند. کسی که همه کلمات را واضح، متمایز، آرام تلفظ کند، هرگز بد برداشت نمی شود، برعکس، جدی گرفته می شود. افراد با کمال میل با چنین موضوعی ارتباط برقرار می کنند، به خصوص هنگام صحبت با تلفن.

فرهنگ گفتار هنگام برقراری ارتباط تلفنی بسیار مهم است. در واقع، چگونه ظاهر، مدل مو، رفتار بر تصویر یک فرد در ارتباط مستقیم تأثیر می گذارد. توانایی ساخت عبارات زیبا و صحیح، استفاده مناسب از کلمات، درج عبارات جذاب، ضرب المثل ها، نقل قول ها همیشه مفید خواهد بود. این فقط توانایی صحبت کردن نیست - نشانه اخلاق خوب، پرورش خوب، فرهنگ است.

قانون اساسی ارتباطات تلفنی تجاری این است که مودب باشید، صمیمانه بخواهید به همکار کمک کنید، با او تماس تجاری برقرار کنید. برای انجام این کار، باید عبارات مناسب را انتخاب کنید، لحن هایی که در صدای شما به نظر می رسد و حالتی که عبارات خاصی با آن بیان می شود را فراموش نکنید. در عین حال، درایت را نباید با ملایمت اشتباه گرفت. یک مکالمه مودبانه به هیچ وجه به این معنی نیست که شما باید در همه چیز با طرف مقابل موافق باشید، از همه جهات به او تسلیم شوید و بخواهید تأثیر خوبی بگذارید. لازم است مودبانه، اما قاطعانه پاسخ دهید، دفاع از منافع خود و در نظر گرفتن منافع مشتری را فراموش نکنید.

تمرین و از پیش فکر کردن یک مکالمه تلفنی، البته، یک روش بسیار جدی است، اما خود مکالمه را فراموش نکنید، که در طی آن ممکن است اشتباهات زیادی انجام شود. در واقع، در حین ارتباط تلفنی، اطلاعات فقط با گوش درک می شود، بنابراین، تمام احساسات باید با صدای بلند بیان شوند، در غیر این صورت آنها به سادگی درک نمی شوند. با این حال، همه احساسات باید بسیار متفکرانه و به اندازه کافی نشان داده شوند، اشباع عاطفی بیش از حد مکالمه اشتباه است، زیرا در ارتباطات تجاری اختلال ایجاد می کند.

باید به خاطر داشت که پایان مکالمه تلفنی به معنای پایان ارتباط نیست. اگر این مکالمه با موفقیت توسعه یافته باشد، به احتمال زیاد ادامه خواهد یافت، در هر صورت، این امر در بیشتر مکالمات تلفنی مهم ذکر شده است. در این صورت، ضبط کوتاه بعدی ارتباط تلفنی بسیار مفید خواهد بود و عدم وجود آن اشتباه قابل توجهی خواهد بود. ضبط مکالمه حاوی اطلاعات جالب زیادی است که مستقیماً در حین گفتگو مورد توجه قرار نگرفت. بعدا قابل تحلیل است.

فصل 5. فهرست ادبیات مورد استفاده.

1. Orlov V.I. مکالمات تلفنی تکنیک و روانشناسی. – م.: آلفا پرس. – 2007.

2. Baeva O.L. سخنوری و ارتباطات تجاری. - مینسک - 2000.

3. Mananikova E.N. ارتباطات تجاری (کتاب درسی). - M .: شرکت انتشارات و تجارت "داشکوف و ک *". – 2009.

4. تیتووا ال.جی. ارتباطات تجاری (کتاب درسی برای دانشجویانی که در رشته اقتصاد و مدیریت تحصیل می کنند). - M.: UNITY-DANA. – 2008.

5. اسمیرنوف G.N. اخلاق تجارت، تجارت و روابط عمومی. - م.: 2001.

6. کوزنتسوف I.N. لفاظی های تجاری مدرن - M.: انتشارات GrossMedia Ferlag. – 2008.

7. Romanova E.V., Ushakov N.I. آداب معاشرت. - M.: انتشارات Lukomorye. – 2000.

8. Woodcock M.، Francis D. مدیر آزاد شده. - م .: تجارت. - 2001.

9. Filippov A.V. کار با پرسنل: جنبه روانی. - م.: اقتصاد. – 2001.

10. Khlopova T.I., Lebedeva M.M. پروتکل و آداب معاشرت برای افراد تجاری. - M.: 2002.

11. برام I.N. اخلاق ارتباطات تجاری - M.: 2005.

13. Borodina G.V. روانشناسی ارتباطات تجاری مسکو: Aspect-Press. – 2000.

14. Andreeva G.M. رابطه ارتباطات و فعالیت // ارتباط و بهینه سازی فعالیت های مشترک. - م.: 2000.

15. Vlasov L.V., Sementovskaya V.K. ارتباطات تجاری: یادداشت هایی در مورد مکالمات رسمی، اختلافات. م.: روشنگری. – 2000.

16. Debolsky M. روانشناسی ارتباطات تجاری. - م.: دانش. - 2002.

17. Yager D. آداب کسب و کار: چگونه برای بقا و موفقیت در دنیای تجارت. - م.: 2004.