Pravidla telefonického rozhovoru. Zavolejte vám. Pravidla pro vedení obchodních telefonních hovorů

Hotely mají určitá pravidla chování. telefonické rozhovory s klientem. Hrají si důležitá role v činnosti zaměstnanců hotelu. Podívejme se podrobněji na pojem "telefonní etiketa".

Mnoho lidí odpovídá na telefonáty nahodile. Někteří si říkají křestními jmény, někteří příjmením, jiní jak křestním, tak příjmením. Někteří se neobjeví.

Zaměstnanci hotelu by si měli pamatovat, že slova, která zazní na začátku rozhovoru, určují tón dalšího rozhovoru.

V konverzaci je nutné pečlivě zajistit, aby řeč byla gramotná, vyhnout se žargonu.

Existují určitá pravidla, jak odpovídat na hovory přicházející do hotelu, protože dojem zákazníků o hotelu se tvoří právě z toho, co a jak personál říká.

Telefonický rozhovor by měl začínat slovy: „Dobré ráno“, „Dobré odpoledne“. Poté je žádoucí říci jméno hotelu, jméno osoby, která hovor přijala.

Odpověď by měla být podrobná, ale krátká, vyhněte se mnohatunovému výčtu.

Zaměstnanci by si měli být vědomi toho, že při odpovídání na interní a externí hovory musí uvést své jméno a příjmení. Pokud zaměstnanec při přijímání hovorů uvede pouze své jméno, riskuje, že bude vnímán jako osoba s povinnostmi, ale bez moci. To je jeden z malých triků vedení telefonických rozhovorů.

Je třeba poznamenat, že telefonní etiketa vyžaduje, abyste se jmenovali, i když voláte. To osvobodí sekretářku nebo osobu, která odpovídá na telefon, od obtížné povinnosti ptát se: "Kdo se ptá?" Když vám odpoví, neměli byste vstupovat do bezprostřední konverzace.

Zaměstnanci by měli být zdvořilí a zeptat se, zda má volající čas si promluvit. Volající ocení, že berete v úvahu jeho čas.

Pokud jste omylem vytočili špatné číslo, bez omluvy nezavěšujte.

Personál si musí pamatovat, že pokud pracovník není na místě a on samozřejmě nemůže odpovědět telefonát, pak by měl okamžitě zavolat zpět osobě, která mu volala. Pohotové reakce na hovory mohou přinést velké ovoce.

Když voláte osobě, která nemůže přijmout váš hovor, vysvětlete, kdy a kde vás lze zastihnout. Čím rychleji vše vysvětlíte, tím profesionálněji budete v očích svých kolegů vypadat.

Při rozhovoru s osobou, se kterou budete muset v rozhovoru pokračovat, se domluvte na přesném čase dalšího hovoru. Chovejte se slušně k administrativnímu personálu. Zeptejte se, kdy je nejlepší zavolat zpět.

Když vaše telefonní hovory nefungují, vyhledejte alternativní připojení. Pošlete dotyčné osobě poznámku nebo ji faxujte.

Několik tipů pro telefonování, když vám někdo volá:

Připravte se na rozhovor předem. Než zvednete telefon, odložte jinou práci. Usmívejte se, když zvednete telefon! Volající vycítí upřímnou povahu vašeho hovoru. Nepřerušujte účastníka během rozhovoru, naučte se dělat pauzu.

Nenechte osobu čekat, a pokud je to nutné, ujistěte se, že bude čekat (obvykle ne déle než 30-60 sekund). Když znovu zvednete telefon, pokračujte v konverzaci slovy: „Díky za čekání.“ Vaše zdvořilost vám dá vědět, že si pamatujete, že partner strávil čas čekáním.

Pokud jste vtaženi do konverzace, která zdánlivě nekončí, pak se zastavte a zkuste konverzaci ukončit slovy jako: „Dobře, nechci ti zabírat další čas“ nebo „Děkuji, že jsi mi vzal je čas si se mnou promluvit. Vím, že jsi hodně zaneprázdněný, takže..."

Pět dobré triky se kterou se můžete vypořádat s nepříjemným člověkem:

• 1. Nepřerušujte účastníka rozhovoru.
• 2. Opakujte, co vám bylo řečeno – to znamená, že jste to pochopili.
• 3. Během konverzace několikrát oslovte osobu jejím příjmením.
• 4. Vysvětlete, co máte v úmyslu udělat, a dodržte svůj slib.
• 5. Pokud je to možné, zapište si podstatu rozhovoru.

Několik tipů pro telefonování, když voláte sami sobě:

Před vytáčením telefonní číslo, formulujte v několika větách důvod hovoru. Pak, pokud jste připojeni systémem hlasová komunikace, můžete zanechat krátkou zprávu.

Mluv pomalu. Pamatujte, že dát zprávu na papír zabere více času než ji vyslovit nahlas.

Nechte své telefonní číslo. Tím ušetříte čas osobě, které voláte, a nedonutíte ji hledat vaše telefonní číslo. Tato zdvořilost je zvláště cenná, když vám osoba, které voláte, volá zpět mimo svou kancelář a nemá po ruce vaše telefonní číslo. Nezneužívejte klíč, který přidrží volajícího – tato technická novinka může být v podnikatelském prostředí zdrojem frustrace a odporu.

Personál je nedílnou součástí hotelového byznysu. Hraje obrovskou roli v chodu hotelu. Prioritou pro zaměstnance by měli být zákazníci s jejich různorodými potřebami, vkusem a přáními. V centru hotelového byznysu by proto měla být zásada: "Zákazník je král." Jinými slovy, je třeba znát potřeby a přání klienta, eliminovat jeho obavy, pomoci mu pocítit výhody této služby a udělat z něj stálého klienta. Činnost všech oddělení hotelové služby by měla mít jeden cíl – péči o zákazníky. Hotel musí existovat, aby uspokojil potřeby klienta. Hosté jsou totiž lidé, pro které pracuje a snaží se celý personál. Velmi záleží na servisním pracovníkovi, že klient odchází jak s kvalitní službou, tak s dobrou náladou. Poskytování dobrých služeb zákazníkům není snadný úkol. Vyžaduje jak vysokou zručnost zaměstnance, tak zvládnutí všech složitostí interakce se zákazníky. K tomu musí být dobře odborně vyškolen a mít vysokou osobní kulturu.

Jak víte, zákazníci se při přijímání služeb řídí různými motivy. Kultura služeb z velké části spočívá ve vytvoření takového psychologického klimatu v sále, které by přispělo k utváření vhodných motivů pro příjem služeb.

Zaměstnanec proto musí být nejen subtilní psycholog, ale také odborník na potřeby každého klienta. Toto je oblíbené osobní kvality zaměstnance jako benevolence, klid, družnost, přesnost. Proti, Negativní vliv mají agresivitu, podrážděnost, ctižádostivost, upovídanost, tvrdohlavost, zapomnětlivost.

Důležitou roli hraje vzhled obsluhy a pravidla jejich chování v extrémních situacích, protože pro hosta bude příjemnější zahájit konverzaci s úhledným, taktním a důkladně znalým zaměstnancem. Řádně vyškolený personál by se měl dobře orientovat v situacích vyšší moci a bezvadně dodržovat pravidla chování v extrémních situacích.

Důležité jsou také telefonní hovory. Koneckonců, telefon, spolu s faxem a e-mailem- skvělé vynálezy. Ale jako vše, co se týká lidské ubytovny, i používání telefonu vyžaduje dodržování řady pravidel.

Komunikace po telefonu je rozhovor dvou nevidomých lidí, kteří si hlasem vytvářejí v hlavě obraz partnera. Kdo volá? Kdo volá? Je možné, aby váš partner promluvil? Co kdybyste vytáhli člověka ze sprchy? Jaká by podle vás byla reakce režiséra na takovou výzvu.

Hlavní věcí na začátku rozhovoru je vytvořit důvěryhodný vztah a poté vést rozhovor v souladu s účelem, pro který voláte. K tomu dodržujte následující pravidla telefonické komunikace.

Pravidlo 1: NAPLÁNUJTE SI JEDNÁNÍ

Než začnete konverzovat, dobře si promyslete:

• vhodná doba pro hovor a dobu jeho trvání;
• jasně definujte účel vašeho hovoru;
• vytvořit plán rozhovoru.

Zvažte odpovědi na následující otázky:

• Co o sobě a společnosti, pro kterou pracujete, řeknete?
• Jaké otázky položíte partnerovi, abyste zjistili jeho potřeby a vytvořili potřebnou motivaci pro další setkání?
• Jaké mohou být námitky a jaké jsou vaše možné odpovědi?
• Jak ukončit rozhovor a domluvit si schůzku?

Pravidlo 2. VYZVEDNĚTE NA 3. SIGNÁL (v případě, že jste vyzváni).

Telefonická obchodní etiketa normalizuje komunikaci s klientem. Dodržováním obchodní etikety klient posuzuje firemní kulturu společnosti. Zvedněte telefon při 3. hovoru: při prvním hovoru - odložte věci, při druhém - nalaďte se, při třetím - usmějte se a zvedněte telefon. Pokud telefon příliš dlouho nezvedáte, svědčí to o nízké firemní kultuře společnosti.

Nezlobte se. Spousta lidí okamžitě zvedá telefon. Každý člověk potřebuje alespoň pár sekund, aby se soustředil a naladil na konverzaci.

Pravidlo 3. PŘI TELEFONNÍM MLUVU SE NEUMĚJTE USMÍVAT.

Pamatujte, že když se usmíváte, váš hlas bude příjemnější. Usmívejte se tedy častěji. Někteří telefonní profesionálové před sebe umisťují zrcadlo, aby mohli vidět jejich výrazy obličeje, když mluví. To vše vám umožňuje ovládat přítomnost úsměvu na vaší tváři.

Pravidlo 4. POZDRAVTE MLUVČÍHO.

Pozdravte partnera tak laskavě a energicky, jak je to jen možné. Vymyslete několik způsobů, jak pozdravit. Umožněte vám různé možnosti pro lidi různého pohlaví a věku. Konverzaci s klientem je lepší začít slovy „Dobré odpoledne (ráno, večer)“. Jsou živější a lákavější než jen „ahoj“. Pamatujte, že na druhém konci drátu chce být také někdo respektován, pochopen a možná mu v tuto chvíli pomohl ...

Podle obsahu prvních slov a zvuku vašeho hlasu klient určuje vaši profesionalitu, volí styl komunikace s vámi. Váš hlas je oblečení, barva vlasů, temperament a výraz obličeje. Pamatujte, že během telefonického rozhovoru nebudete moci slova doprovázet mimikou a gesty. Zde je v první řadě důležitý zvuk vašeho hlasu, schopnost správně vyjádřit své myšlenky a samozřejmě jako nepostradatelná podmínka respekt k partnerovi.

Pravidlo 6. OZNAČUJTE SE JMÉNEM.

Jasně uveďte své jméno a příjmení. Poté pojmenujte společnost, kterou zastupujete. ("Jmenuji se... The Three Whales Company"). Zde jsou možnosti, které lze označit za extrémně škodlivé a neúspěšné: „Hádej, kdo ti volá“, „Nepoznáváš mě?“. Tyto otázky vytvářejí psychické nepohodlí pro druhou osobu. Vžijte se do kůže klienta a budete se cítit otráveni. Nedivte se, že klient po takovém pozdravu odolává vašim nabídkám. Neúspěšný nápad lze přičíst obratu „Máte obavy ...“. Po této frázi se člověk na druhém konci drátu začíná bát. Snažte se nemyslet na chromou opici. Je to možné? Částice „ne“ je vymazána a druhá část fráze je vnímána. I vy se stáváte viníkem této „úzkosti“.

Pravidlo 7. NAUČTE SE JMÉNO MLUVČÍHO.

Chcete-li to provést, použijte frázi „Jmenuji se... Promiňtea jak vás mohu kontaktovat. Ale nespěchejte, abyste poznali jméno klienta. Je lepší to udělat poté, co se kupující přizpůsobí situaci. V budoucnu při komunikaci pravidelně volejte klienta jménem. Vyslovit jméno znamená projevit úctu k osobě. Neměli byste to vyslovovat jazykolamem, je to lepší s citem a ve stejném tempu jako probíhá rozhovor. Pokud má klient neobvyklé nebo zajímavé jméno, okomentujte ho pozitivně (Řekněte osobě, že má zajímavé jméno, většině se bude líbit).

Následující možnosti lze nazvat neúspěšné: „S kým mluvím?“, „Kdo to je?“, „Kdo je u zařízení?“. A nesnažte se hádat: „Je to Ira? Ne? Taťána Lvovna? Ne? A kdo potom? Nebo ještě hůř: "Kam jsem šel?". Na což je standardní odpověď, řekl otráveným hlasem: "Kam voláš?".

Můžete myslet na mnoho různé možnosti, jako například "Mohu mluvit s Alexandrem Sergejevičem?".
Pokud jste zapomněli jméno poslední osoby, se kterou jste mluvili, bude nejlepší se zeptat: "Mohl byste mi připomenout své jméno?"

Pravidlo 8. ZJISTĚTE: MŮŽETE S NĚM MLUVIT.

Je to velmi důležité! Je možné, že právě v tuto chvíli je váš klient zaneprázdněn zodpovědnou a pro něj důležitou záležitostí. Nebo váš rozhovor tento moment nevhodné z nějakého jiného důvodu. Použijte frázi „Je vám (nebo lépe zavolat účastníka jménem) vhodné nyní mluvit?“. Pamatujte, že pokud toto pravidlo porušíte, můžete o klienta navždy přijít. Vaše transakce se nezdařila. Zavolej správný čas správných klientů a se správnými návrhy. Obchodní hovory je nejlepší uskutečnit na začátku nebo na konci pracovního dne.

První fráze mluvte pomalu, klidně a jasně, nevylévejte na partnera vodopád informací - dejte mu čas, aby se naladil na konverzaci. Zvýrazněte svým hlasem smysluplná slova změnit intonaci. Konzumovat krátké zprávy: tj. jedna věta, jedna myšlenka. Váš hlas by měl být pokud možno hluboký a „sametový“, dodržujte však míru, nepřehánějte. Můžete se také přizpůsobit hlasitosti, rytmu a tempu řeči klienta. Partner bude touto korespondencí potěšen. Zvuk vašeho hlasu určuje vaše držení těla, výraz obličeje, držení těla. Nalaďte se na konverzaci – doslova a do písmene. Řeč není jen pohyb rtů a jazyka. Zapojené orgány jsou plíce, bránice, hrtan, hlasivky, ústa, jazyk a rty. Samozřejmě, cigareta v ústech, žvýkačka, lízátko, káva během rozhovoru, hluk v místnosti, hudba - ničí vztah telefonních hovorů.

Pravidlo 10. NÁSLEDUJTE PLÁN.

Máte účel rozhovoru a připravený plán. Nesnažte se vyřešit všechny problémy najednou po telefonu. Hlavně se vyvarujte mluvení o ceně vašich produktů, finanční záležitosti se nejlépe řeší na schůzce. Připravit potřebné materiály, Rukojeť, Prázdná stránka papír. Buďte konkrétní a mluvte o tom hlavním. Pozorně poslouchejte partnera. Pokládejte klientovi otázky a nasměrujte konverzaci vámi požadovaným směrem. Pamatujte, že vaším hlavním cílem je domluvit si schůzku, na které můžete probrat podrobnosti a podepsat smlouvu. K tomu musíte v klientovi vytvořit dobrou motivaci.

Pravidlo 11: POUŽÍVEJTE TECHNIKY AKTIVNÍHO POSLECHU

Prokazují váš zájem a zapojení. „Tak…“, „Rozumím…“, atd. Ovládejte dobu konverzace. Nedovolte, aby se klient dostal na vedlejší kolej. Odpovězte na většinu otázek otázkami a veďte druhou osobu na schůzku.

Pravidlo 12. DOJEDNEJTE SI SCHŮZKU.

Při domlouvání schůzky se ujistěte, že vám partner správně porozuměl a zapsal si den a hodinu schůzky. Zeptejte se partnera, zda je pro vás vhodné zavolat mu den předem, abyste se ujistili, že se schůzka uskuteční? Všechny tyto aktivity jsou užitečné, aby si váš klient mohl naplánovat svůj čas a adekvátně se na schůzku připravit. Při pozvání partnera do vaší kanceláře uveďte přesnou adresu a podrobně sdělte, jak se k vám můžete dostat. Použijte standardní frázi: „Máte po ruce tužku, napište, jak by pro vás bylo nejpohodlnější se k nám dostat“

Pravidlo 13. DĚKUJI ZA ZAVOLÁNÍ.

Pravidla vedení telefonních hovorů, na která jste byli upozorněni, jsou vyvinuta pro operátory call center, kteří přijímají příchozí hovory, zadávají objednávky na dodávku zboží a poskytují zákazníkům informace o průběhu jejich implementace.

Většina pravidel je univerzální a lze je snadno přizpůsobit všem zaměstnancům, kteří telefonicky komunikují s klienty, partnery a kandidáty na práci ve společnosti: obchodní manažeři, HR manažeři, sekretářky atd.

Aby standardy byly implementovány, nestačí s nimi seznámit zaměstnance a ani školení, která úspěšně formují příslušné dovednosti, nezajistí plný soulad s pravidly.

Implementace standardů pro vedení telefonních hovorů musí být stanovena v popisu práce, neustále sledována a spojena s pohyblivou složkou mzdy.

V souladu s tím tvorba a implementace pravidel telefonického hovoru zahrnuje souběžnou tvorbu nebo změnu popisu práce, systémů školení, kontroly a odměňování.

Pravidla pro vedení telefonických rozhovorů

1. Obsluha zvedne sluchátko nejpozději při třetím signálu (do 10 sekund). Perfektní možnost- PO PRVNÍM!

2. Obecný tón jednání by měl být oficiálně přátelský a věcný. Oficiální, „flirtující“, monotónní tón je nežádoucí. Odstupná, úzkostlivá, „náročná“ nebo „tvrdá“ konverzace je nepřijatelná.

3. Během celého průběhu jednání je nutné projevit o klienta maximální zájem: demonstrovat partnerství klientovi a chuti řešit všechny jeho otázky, zaměřit se na jeho individuální potřeby a preference. Projevy agrese, nadřazenosti, ironie, nespokojenosti, nejistoty, lhostejnosti jsou nepřijatelné.

4. Pozice operátora při vyjednávání by měla být proaktivní: operátor řídí konverzaci (aktivně zjišťuje klientovu žádost a efektivně ukončuje konverzaci formulací vhodné varianty pro klienta k poskytování služeb (poskytuje informace, které jsou pro klienta nejrelevantnější). potřeby klienta). Pasivní sledování dotazů klienta je přípustné pouze tehdy, pokud jsou pro klienta i provozovatele maximálně jasné a výstižné.

5. Při jednání je nutné dbát na navazování a udržování kontaktu s klientem na neverbální i verbální úrovni, zjišťovat postoj klienta k řečenému, klást otázky, prezentovat zboží a služby v klíč klientových hodnot, k zaznamenání průběžných a konečných výsledků rozhovoru.

6. Je třeba mít na paměti, že poskytováním informací pomáháme zákazníkům při výběru, ale my to přijímáme konečné rozhodnutí a oni si vyberou. To je důležité zejména při poskytování informací o volbě odběru, dodacích lhůtách atd.

7. Pokud operátor na žádost klienta není připraven poskytnout spolehlivé a vyčerpávající informace, říká: "Potřebuji upřesnit informace", "Upřesním informace."

Dále, pokud čas na objasnění informací nepřesáhne 30 sekund, operátor řekne následující fráze: „Počkejte prosím několik sekund“, „Zůstaňte prosím na lince“ a před pokračováním v hovoru nezapomeňte stisknout klávesu Hold. konverzaci, musíte poděkovat za čekání: "Děkuji za čekání."

Pokud čas na upřesnění informace přesáhne 30 sekund, operátor řekne: "Zavolejte prosím zpět za .....".

Pokud operátor nemůže samostatně zjistit potřebné informace, obrátí se na svého přímého nadřízeného.

Pokud operátor požádá klienta, aby mu zavolal zpět, musíte klientovi sdělit své jméno a příjmení.

8. V případě, že klient požádá o spojení s aktuálně nepřítomným zaměstnancem, je klientovi nabídnuto: „Bohužel (jméno zaměstnance) není k dispozici. co tě zajímá? Možná ti můžu pomoct?"
Pokud je klient připraven mluvit pouze s pracovníkem, kterého se ptá, používá se následující fráze: „Zavolejte prosím později nebo zanechte informace, určitě jí je předám.“

9. Pokud operátor na žádost klienta předá klienta jinému zaměstnanci, pak tento pozdraví klienta takto: "Jméno. Dobrý den."

10. Je třeba se vyvarovat slov: „ne“, „nevím“, „nemůžeme“, „ale“, „ALLE“, „musíte“, „jakoby“. Zaměstnance společnosti nemůžete nazývat "holky", "holky". Neměli byste používat slova s ​​drobnými příponami („telefony“, „dotazy“, „objednávky“).

11. Pokud klient zavolal „jen si popovídat“ a operátorovi je jasné, že klient není připraven rozhodovat, rozhovor se nepřiměřeně prodlužuje, měli byste ho zdvořile ukončit.
Možnosti konverzace:
„Moc vám děkuji za zavolání. Až se rozhodnete (rozhodnete), zavolejte nám zpět. Přeji vám vše nejlepší. Ahoj".
„Rádi jsme vás slyšeli. Bohužel v tuto chvíli musím přijmout hovor na paralelní lince. Přeji vám vše nejlepší. Ahoj".

12. Pokud je během konverzace pauza (např pomalá práce PC), měli byste požádat klienta, aby počkal několik sekund a stiskl klávesu Hold. Před pokračováním konverzace děkuji za čekání.

13. Pokud operátor neslyší klienta dobře, použijte slova „ALLE“, „mluvte hlasitěji“ je to zakázáno, měly by se používat tyto výrazy: "Poslouchám tě", "Promiň, prosím tě, špatně tě slyším."
Je nutné klienta požádat, aby buď zopakoval, co bylo řečeno (“Promiňte, prosím, špatně vás slyším, prosím, opakujte, (prosím)”, “Prosím, vyhláskujte to” atd.) nebo zavolal zpět („Promiň, prosím, špatně tě slyším, zavolej znovu, prosím“).
Pokud klient neslyší operátora dobře, požádejte klienta, aby zavolal zpět („Zavolejte prosím znovu“).

14. Během rozhovoru je vhodné oslovovat klienta co nejčastěji jménem a patronymem.

15. Vyhněte se výrazu „Představte se, prosím“, je lepší říci „Prosím, pojmenujte svou společnost, příjmení (křestní jméno, příjmení)“.

16. Během rozhovoru by měla být použita slova „PROSÍM“ a „DĚKUJI“.

17. Při konzultacích se stálými zákazníky byste se neměli ptát, odpovědi na ně lze získat z informačního systému.

18. Pokud klient podává stížnost, je nutné jej co nejpečlivěji vyslechnout, získat co nejpřesnější a nejpřesnější informace. detailní informace, děkujeme za Vaše odvolání a kontaktujte vedoucího oddělení. Je nemožné informovat klienta o domněnce, že on sám udělal něco špatně, udělal chybu. Pouze pokud jste si tím jisti a sdělení takové informace klientovi je nutné pro další spolupráci, oznamte to slušně a laskavě.

Pravidlo 1: NAPLÁNUJTE SI JEDNÁNÍ

Než začnete konverzovat, dobře si promyslete:

• vhodný čas pro hovor a jeho trvání;
• jasně definujte účel vašeho hovoru;
• vytvořit plán rozhovoru.

Zvažte odpovědi na následující otázky:

• Co o sobě a společnosti, pro kterou pracujete, řeknete?
• Jaké otázky položíte partnerovi, abyste zjistili jeho potřeby a vytvořili potřebnou motivaci pro další setkání?
• Jaké jsou námitky a vaše možné odpovědi?
• Jak ukončit rozhovor a domluvit si schůzku?

Pravidlo 2. VYZVEDNĚTE NA 3. SIGNÁL (v případě, že jste vyzváni)

Telefonická obchodní etiketa normalizuje komunikaci s klientem. Dodržováním obchodní etikety klient posuzuje firemní kulturu společnosti. Zvedněte telefon při 3. hovoru: při prvním hovoru - odložte věci, při druhém - nalaďte se, při třetím - usmějte se a zvedněte telefon. Pokud telefon příliš dlouho nezvedáte, svědčí to o nízké firemní kultuře společnosti. Nezlobte se. Spousta lidí okamžitě zvedá telefon. Každý potřebuje alespoň pár sekund, aby se soustředil a naladil na konverzaci.

Pravidlo 3. PŘI TELEFONNÍM MLUVU SE NEUMĚJTE USMÍVAT

Pamatujte, že když se usmíváte, váš hlas bude příjemnější. Usmívejte se tedy častěji. Někteří telefonní profesionálové před sebe umisťují zrcadlo, aby mohli vidět jejich výrazy obličeje, když mluví. To vše vám umožňuje ovládat přítomnost úsměvu na vaší tváři.

Pravidlo 4. POZDRAVTE MLUVČÍHO

Pozdravte partnera tak laskavě a energicky, jak je to jen možné. Vymyslete několik způsobů, jak pozdravit. Umožněte vám různé možnosti pro lidi různého pohlaví a věku. Konverzaci s klientem je lepší začít slovy "Dobré odpoledne (ráno, večer)". Jsou živější a lákavější než jen „ahoj“. Pamatujte, že na druhém konci drátu chce být také někdo respektován, pochopen a možná mu v tuto chvíli pomohl ...

Podle obsahu prvních slov a zvuku vašeho hlasu klient určuje vaši profesionalitu, volí styl komunikace s vámi. Váš hlas je oblečení, barva vlasů, temperament a výraz obličeje. Pamatujte, že během telefonického rozhovoru nebudete moci slova doprovázet mimikou a gesty. Zde je v první řadě důležitý zvuk vašeho hlasu, schopnost správně vyjádřit své myšlenky a samozřejmě nezbytnou podmínkou je respekt k partnerovi.

Pravidlo 6. OZNAČUJTE SE JMÉNEM

Jasně uveďte své jméno a příjmení. Poté pojmenujte společnost, kterou zastupujete. („Jmenuji se... The Three Whales Company“). Zde jsou možnosti, které lze označit za extrémně škodlivé a neúspěšné: „Hádej, kdo ti volá“, „Nepoznáváš mě?“. Tyto otázky vytvářejí psychické nepohodlí pro druhou osobu. Vžijte se do kůže klienta a budete se cítit otráveni. Nedivte se, že klient po takovém pozdravu odolává vašim nabídkám. Neúspěšný nápad lze přičíst obratu „Máte obavy ...“. Po této frázi se člověk na druhém konci drátu začíná bát. Snažte se nemyslet na chromou opici. Je to možné? Částice „ne“ je vymazána a druhá část fráze je vnímána. Také se stáváte viníkem této „úzkosti“.

Pravidlo 7

K tomu použijte frázi "Jmenuji se... Promiňte, ale jak vás mohu oslovit." Ale nespěchejte, abyste poznali jméno klienta. Je lepší to udělat poté, co se kupující přizpůsobí situaci. V budoucnu při komunikaci pravidelně volejte klienta jménem. Vyslovit jméno znamená projevit úctu k osobě. Neměli byste to vyslovovat jazykolamem, je to lepší s citem a ve stejném tempu, jako probíhá konverzace. Pokud má klient neobvyklé nebo zajímavé jméno, okomentujte ho pozitivně (Řekněte osobě, že má zajímavé jméno, většině se bude líbit).

Následující možnosti lze označit za neúspěšné: S kým mluvím?", "Kdo je to?", "Kdo je u stroje?". A nesnažte se zapojit do hádání
anémie: Je to Ira? Ne? Taťána Lvovna? Ne? A kdo potom?. Nebo ještě hůř: "Kam jsem šel?". Na což je standardní odpověď, řekl naštvaným hlasem: " Kam voláš?" Můžete přijít s mnoha různými možnostmi, např. Mohu mluvit s Alexandrem Sergejevičem?".

Pokud jste zapomněli jméno poslední osoby, se kterou jste mluvili, raději se zeptejte "Mohl byste mi připomenout své jméno?"

Pravidlo 8. ZJISTĚTE: DÁ SE S VÁMI MLUVIT

Je to velmi důležité! Je možné, že právě v tuto chvíli je váš klient zaneprázdněn zodpovědnou a pro něj důležitou záležitostí. Nebo je vaše konverzace v tuto chvíli nevhodná z nějakého jiného důvodu. Použijte frázi " Je pro vás vhodné (a je lepší zavolat partnerovi jménem) nyní mluvit?. Pamatujte, že pokud toto pravidlo porušíte, můžete o klienta navždy přijít. Vaše transakce se nezdařila. Zavolejte správným zákazníkům ve správný čas se správnými nabídkami. Obchodní hovory je nejlepší uskutečnit na začátku nebo na konci pracovního dne.

První fráze mluvte pomalu, klidně a jasně, nevylévejte na partnera vodopád informací - dejte mu čas, aby se naladil na konverzaci. Zvýrazněte svým hlasem zvláště významná slova, změňte intonaci. Používejte krátké zprávy: t.j. jedna věta – jedna myšlenka. Váš hlas by měl být pokud možno hluboký a „sametový“, dodržujte však míru, nepřehánějte. Můžete se také přizpůsobit hlasitosti, rytmu a tempu řeči klienta. Partner bude touto korespondencí potěšen. Zvuk vašeho hlasu určuje vaše držení těla, výraz obličeje, držení těla. Nalaďte se na konverzaci – doslova i obrazně. Řeč není jen pohyb rtů a jazyka. Zapojené orgány jsou plíce, bránice, hrtan, hlasivky, ústa, jazyk a rty. Samozřejmě, cigareta v ústech, žvýkačka, lízátko, káva během rozhovoru, hluk v místnosti, hudba - ničí vztah telefonních hovorů.

Pravidlo 10. NÁSLEDUJTE PLÁN

Máte účel rozhovoru a připravený plán. Nesnažte se vyřešit všechny problémy najednou po telefonu. Hlavně se vyvarujte mluvení o ceně vašich produktů, finanční záležitosti se nejlépe řeší na schůzce. Připravte si potřebné materiály, pero, prázdný list papíru. Mluvte konkrétně o hlavní věci. Pozorně poslouchejte partnera. Pokládejte klientovi otázky a nasměrujte konverzaci vámi požadovaným směrem. Pamatujte, že vaším hlavním cílem je domluvit si schůzku, na které můžete probrat podrobnosti a podepsat smlouvu. K tomu musíte v klientovi vytvořit dobrou motivaci.

Pravidlo 11: POUŽÍVEJTE TECHNIKY AKTIVNÍHO POSLECHU

Prokazují váš zájem a zapojení. „Už je to jasné…“ atd. Kontrolujte čas konverzace. Nedovolte, aby se klient dostal na vedlejší kolej. Odpovězte na většinu otázek otázkami a veďte druhou osobu na schůzku.

Pravidlo 12

Při domlouvání schůzky se ujistěte, že vám partner správně porozuměl a zapsal si den a hodinu schůzky. Zeptejte se partnera, zda je pro vás vhodné zavolat mu den předem, abyste se ujistili, že se schůzka uskuteční? Všechny tyto aktivity jsou užitečné, aby si váš klient mohl naplánovat svůj čas a adekvátně se na schůzku připravit. Při pozvání partnera do vaší kanceláře uveďte přesnou adresu a podrobně sdělte, jak se k vám můžete dostat. Použijte standardní frázi: „Máš po ruce tužku? Napište prosím, jak by pro vás bylo pohodlnější se k nám dostat.

Pravidlo 13. DĚKUJI ZA ZAVOLÁNÍ

Klienti mají tendenci si emocionálně pamatovat, co se stalo na začátku rozhovoru, a to, co se stalo na konci, berou jako vodítko k akci. Na konci rozhovoru se co nejlaskavěji rozlučte s partnerem. "Pokud máte nějaké dotazy, zavolejte nám, rádi vám pomůžeme." „Jeďte kdykoliv, kdy se vám to bude hodit, rádi vám pomůžeme“, „Vše nejlepší“, „Bylo velmi užitečné získat od vás tyto informace.“ Děkuji za pozornost, zájem o Vaši společnost, přeji Vám příjemný zbytek dne či nadcházejícího víkendu. Pamatujte, že volající ukončí hovor. Pamatujte, že mluvením pokládáte základ pro své osobní setkání, takže dobře
žádoucí je prvořadá.

Pravidlo 14 Zaznamenejte své výsledky

Zapište si celkový postoj klienta k informacím, které jste mu poskytli, domluvu na místě, datu a čase schůzky či zavolání, kdo má komu zavolat, a také klíčové body, které v rozhovoru zazněly.

Pravidlo 15. UČTE SE Z KAŽDÉ TELEFONNÍ KONVERZACE

Úvod………………………………………………………………………………………..3

Kapitola 1. Specifika telefonických rozhovorů:

1.1. Rozdíl mezi telefonickými rozhovory a jinými typy rozhovorů………..5

1.2. Plánování telefonických rozhovorů …………………………………...7

1.3. Zákony a pravidla telefonického rozhovoru a prodeje…………10

Kapitola 2. Funkce organizování a vedení telefonních hovorů:

2.1. Příchozí hovor. Profesionální prezentace produktu po telefonu……………………………………………………………………………….15

2.2. Odchozí hovor. Co říct, když zavoláte svému klientovi?.....18

2.3. Příprava a vedení jednání se zahraničními partnery….24

Kapitola 3. Záznamy telefonních hovorů………………………………………………..26

Kapitola 4. Závěr……………………………………………………………………….30

Kapitola 5. Seznam použité literatury…………………………………………....32

Úvod.

Telefonické rozhovory - moderní svět nejrychlejší a nejpohodlnější obchodní kontakt.

Telefonická komunikace je důležitým faktorem při obchodních jednáních, protože je to nejjednodušší způsob navázání kontaktu; faxy a nové prostředky přenosu informací, jako jsou dálnopisy, dálnopisy, ji pouze doplňují. Dovednost obchodníci vedení telefonické komunikace ovlivňuje jejich osobní autoritu a pověst společnosti, organizace, kterou zastupují.

Věřím, že moje práce v tomto období je obzvláště relevantní, protože v podmínkách krize a finanční nestability v zemi musí mnoho lidí vést telefonické rozhovory - to pomáhá šetřit čas a zároveň řešit důležité problémy. Navíc se toho dá hodně vyřídit po telefonu: navázat kontakt, dát rozkazy, uvést žádost atd. Velmi často je prvním krokem k uzavření obchodní smlouvy telefonický rozhovor.

Navzdory tomu někteří profesionálové v obchodním světě nejsou vyškoleni k vedení telefonických rozhovorů a jednání, velmi často to nemají sekretářky na recepci, i když odpovídání na telefonní hovory je jejich primární povinností. V poslední době jsou v zahraničí hojně praktikovány vnitropodnikové krátkodobé kurzy osvojení základů práce s kancelářskou technikou, kde je telefonům věnována zvláštní pozornost. Znalost telefonického rozhovoru je považována za nezbytnou součást vzdělávání bílých límečků. nová formace. Odhaduje se, že každý telefonický rozhovor trvá v průměru 3 až 5 minut. V důsledku toho celkově například vedoucí tráví telefonickou komunikací asi 2-2,5 hodiny denně, někdy 3 až 4,5 hodiny. Asi 60 % hovorů po telefonu v kanceláři probíhá v první polovině dne. V tomto ohledu je vyžadována nejen schopnost vést krátký rozhovor, ale také okamžitá reorganizace, mobilní reakce na různé partnery a různá témata.

objekt studium tohoto seminární práce je studium telefonních hovorů a jejich záznamů.

Předmět pro tento kurz práce sloužila jako strategické a taktické principy telefonických rozhovorů.

cíl mým úkolem je zopakovat a klasifikovat pravidla telefonických rozhovorů a jejich nahrávání.

K tomu jsem si nastavil následující úkoly :

1) určit specifika telefonických rozhovorů

2) naučit se funkce organizování a vedení telefonních hovorů

3) zkontrolovat záznamy telefonické komunikace.

Kapitola 1. Specifičnost telefonických rozhovorů.

1.1. Rozdíl mezi telefonickými rozhovory a jinými typy rozhovorů.

Obchodní rozhovory, obchodní jednání a telefonické rozhovory lze považovat za samostatné druhy obchodní komunikace. Liší se od sebe cíli, pro které jsou pořádány, formou kontaktu a počtem účastníků, což předurčuje sociálně-psychologické charakteristiky jejich organizace a jednání.

A ve srovnání s jinými typy řečové komunikace má telefonická komunikace následující výhody:

Rychlost přenosu informací (zisk v čase); okamžité navázání komunikace s předplatitelem nacházejícím se na jakoukoli vzdálenost;

Přímá výměna informací formou dialogu a schopnost dosáhnout dohody bez čekání na schůzku;

Kontaktní soukromí; redukce papírování;

Úspora peněz na organizování kontaktů jiných typů.

Rychlá reakce na prohlášení účastníků rozhovoru, přispívající k dosažení cílů;

Zvyšování kompetence manažera zohledňováním, kritickým prověřováním a hodnocením názorů, návrhů, nápadů, námitek a kritik vyjádřených v rozhovoru;

Možnost flexibilnějšího, diferencovanějšího přístupu k předmětu diskuse a pochopení kontextu rozhovoru, jakož i cílů každé ze stran.

Rozhovor není monolog, ale dialog, proto je nutné formulovat otázky, definice, hodnocení tak, aby přímo či nepřímo vyzývaly účastníka, aby vyjádřil svůj postoj k uvedenému názoru. Díky účinku zpětná vazba, telefonický rozhovor umožňuje vedoucímu reagovat na vyjádření partnera v souladu s konkrétní situací, tzn. s přihlédnutím k účelu, předmětu a zájmům partnerů.

Musíte se ale také pečlivě připravit na obchodní telefonický rozhovor. Špatná příprava, neschopnost vyzdvihnout v ní to hlavní, stručně, výstižně a kompetentně vyjádřit své myšlenky vede k výrazným ztrátám pracovní doby (až 20–30 %) [A. Mackenzie, 2005, str. 57]. A. Mackenzie mezi 15 hlavních důvodů ztráty času obchodníka, manažera, dal na první místo telefonické rozhovory. Psychologové poznamenávají, že délka telefonních rozhovorů závisí na jejich emočním zabarvení. Nadměrná emocionalita vytváří předpoklady pro neostrost řeči, neefektivnost frází, což prodlužuje čas telefonní rozhovor.

Vyjednávání jsou významnou součástí odborná činnost podnikatelé, podnikatelé, manažeři, specialisté různých úrovní, sociální pracovníci, političtí představitelé atd. Ve "Slovníku ruského jazyka" S.I. Ozhegov, v současnosti nejpopulárnější, jednání jsou definována jako - výměna názorů s obchodním účelem." Aby však bylo možné je odlišit od obchodních rozhovorů a schůzek, je třeba učinit jedno důležité upřesnění. Verbální komunikací se rozumí mezi účastníky, kteří mít od svých organizací (institucí, společností atd.) nezbytnou pravomoc k navazování obchodních vztahů, řešení sporů nebo k rozvoji konstruktivního přístupu k jejich řešení. To znamená, že na rozdíl od obchodních rozhovorů a setkání konaných v rámci organizace (instituce, firmy atd. .) n.) mezi jejími zaměstnanci, telefonické rozhovory - proces, jehož účastníky jsou zástupci minimálně dvou stran (instituce, firmy apod.), oprávněni provádět příslušné obchodní kontakty a uzavírat smlouvy Hodnotu obchodních telefonických rozhovorů nelze vyjednávání (mezilidské nebo skupinové) zahrnuje diskusi o konkrétním předmětu za konkrétním účelem. Dosažení cíle jednání je vždy spojeno s rozvojem společný program akce v jakémkoli směru.

1.2. Plánování telefonních hovorů.

Jak již bylo zmíněno v předchozí kapitole, telefonické rozhovory mají mnoho výhod oproti jiným typům jednání, ale také by měly být dobře připraveny na efektivní interakci mezi partnery.

Než začnete konverzovat, dobře si promyslete:

1) vhodný čas pro hovor a jeho trvání;

2) jasně definujte účel vašeho hovoru;

3) Vytvořte si plán rozhovoru.

Zvažte odpovědi na následující otázky:

1) Co o sobě a společnosti, pro kterou pracujete, řeknete?

2) Jaké otázky položíte partnerovi, abyste zjistili jeho potřeby a vytvořili potřebnou motivaci pro další setkání?

3) Jaké by mohly být námitky a vaše možné odpovědi?

4) Jak ukončit rozhovor a domluvit si schůzku?

Začněte telefonický rozhovor s úsměvem. Pamatujte, že když se usmíváte, váš hlas bude příjemnější. Usmívejte se tedy častěji. Někteří telefonní profesionálové před sebe umisťují zrcadlo, aby mohli vidět jejich výrazy obličeje, když mluví. To vše vám umožňuje ovládat přítomnost úsměvu na vaší tváři.

Pro efektivní komunikace po telefonu, při absenci očního kontaktu, kdy hlavním prostředkem ovlivňování partnera je hlas, získává schopnost ovládat tento přirozený a jedinečný nástroj obzvláště důležitou roli. Podle obsahu prvních slov a zvuku vašeho hlasu klient určuje vaši profesionalitu, volí styl komunikace s vámi. Váš hlas je oblečení, barva vlasů, temperament a výraz obličeje. Během telefonického rozhovoru nebudete moci slova doprovázet mimikou a gesty. Důležitý je zvuk vašeho hlasu, schopnost správně vyjádřit své myšlenky a samozřejmě nezbytnou podmínkou je respekt k partnerovi.

Podle hlasu toho můžete o člověku hodně prozradit. Například? Můžete určit emocionální stav partnera, jeho národnost, sociální postavení a postavení, zdravotní stav, vzdělávací a kulturní úroveň, přibližný věk.

Neváhejte a ptejte se. Kladením otázek můžete dosáhnout různých cílů: zachránit svůj pracovní doba a pracovní době účastníka po správném zjištění účelu hovoru a jeho okamžitém připojení ke správnému zaměstnanci nebo službě. Dalším cílem, kterého lze snadno dosáhnout otázkami, je demonstrace pozornosti vůči účastníkovi a jeho informacím. Je to příjemné pro každého partnera. Třetím cílem je uchopit a udržet iniciativu v rozhovoru. Rozhovor neřídí ten, kdo mluví, ale ten, kdo se ptá.

Zkusme si načrtnout plán krátkého telefonického rozhovoru. Předpokládejme, že na konverzaci jsou vyhrazeny 3 minuty;

1. Vzájemné představení - 20±5 sekund;

2. uvedení účastníka do průběhu věci - 40 ± 5 sekund;

3. diskuse o situaci, problémech - 100±5 sekund;

4. závěrečné shrnutí – 20±5 sekund.

Dovednost stručného rozhovoru se získá časem, protože se rozhovory v přísných předpisech opakují.

Telefonická obchodní etiketa normalizuje komunikaci s klientem. Dodržováním obchodní etikety klient posuzuje firemní kulturu společnosti. Zvedněte telefon při 3. hovoru: při prvním hovoru - odložte věci, při druhém - nalaďte se, při třetím - usmějte se a zvedněte telefon. Pokud telefon příliš dlouho nezvedáte, svědčí to o nízké firemní kultuře společnosti. Nezlobte se. Spousta lidí okamžitě zvedá telefon. Každý potřebuje alespoň pár sekund, aby se soustředil a naladil na konverzaci.

Pozdravte partnera tak laskavě a energicky, jak je to jen možné. Vymyslete několik způsobů, jak pozdravit. Umožněte vám různé možnosti pro lidi různého pohlaví a věku. Konverzaci s klientem je lepší začít slovy „Dobré odpoledne (ráno, večer)“. Jsou živější a lákavější než jen „ahoj“. Pamatujte, že na druhém konci drátu chce být také někdo respektován a chápán.

1.3. Zákony a pravidla vedení telefonních hovorů a prodeje.

Schopnost vyjednávat je pro manažera jednou z nejdůležitějších. Když víte, jak se to dělá, můžete komunikovat s klientem jednoduše a snadno. Většina schopností se nepochybně dostaví až s praxí, ale těchto pár tipů je univerzálních při jakémkoli vyjednávání.

Nevěř všemu, co slyšíš. Přijměte a zapamatujte si všechny informace, které obdržíte před, během a po vyjednávání, ale nenechte nikoho, aby za vás vyvozoval závěry. Pokud něčemu nerozumíte, můžete, dokonce byste měli položit otázku, abyste rozptýlili své pochybnosti. Vezměte prosím na vědomí: v takových případech nemusíte ukazovat své emoce, je pravděpodobné, že se váš partner jednoduše vyjádřil neúspěšně, namísto: „Neměli byste to dělat,“ je lepší říci „Naše společnost není spokojena s takovou nabídku."

Poslouchej pozorně. Dobrý vyjednavač je dobrý posluchač. Ptejte se a pozorně poslouchejte. I když váš partner mlčí - pauza, může chtít přidat něco, na co se neodvážil odpovědět. Svým mlčením ho rozveselíte, protože každého člověka potěší, když mu naslouchá. I zde platí pravidlo 80/20. 80 % poslouchání, 20 % mluvení.

Připravte se na vyjednávání. Sbírat dostupné informace o vašem potenciálním klientovi. jaké jsou jejich potřeby? jaké jsou plány? jaké jsou možnosti? Odpovědi na tyto a podobné otázky jsou pro úspěch jednání velmi důležité.

Stanovte si vyšší cíle. Úspěšný vyjednavač je obvykle optimista. Klade si vysoké cíle a dosahuje maximálního výsledku. Pokud jste kupující, nabídněte cenu nižší, než očekáváte, pokud kupující - nebojte se zvýšit cenu, pamatujte pouze na to, že musíte s jistotou vědět, za jakých podmínek ji můžete snížit.

Nedělejte první krok. Nejlepší způsob zjistěte, co je váš klient ochoten zaplatit – donuťte ho udělat první krok. Je možné, že jeho potřeby jsou vyšší, než si myslíte. Pokud jste první, kdo vyjádří své podmínky, můžete nabídnout více, než je nutné.

Nesouhlas s první nabídkou. První nabídka při vyjednávání je výchozím bodem, obvykle pro vás nejnevýhodnější nabídkou. I když je první nabídka výnosnější, než jste čekali, pak nic neztratíte, když nabídnete vyjednání všech podmínek.

Nedělejte ústupky, aniž byste dostali něco na oplátku. Vždy propojte tyto podmínky: „Dávám vám slevu 10 % po zaplacení předem (objednávka poprodejní servis platby v hotovosti atd.)

Připravte se na odchod. Pokud máte pocit, že je na vás vyvíjen tlak a nic za to nedostanete. Pokud vidíte, že jednání nemají žádné možnosti, pak je nejlepší takového partnera odmítnout. Věřte mi, bude to levnější. Schopnost říci „ne“ je ceněna více než schopnost říci „ano“.

Nyní se blíže podíváme na strukturu telefonních rozhovorů.

Telefonické rozhovory se skládají z pěti fází:

1. zahájit konverzaci;

2. přenos informací;

3. argumentace;

4. vyvrácení argumentů účastníka jednání;

5. rozhodování.

Úkoly první fáze rozhovoru:

Navázání kontaktu s partnerem;

Vytvoření příjemné atmosféry pro konverzaci;

Upozorňování na předmět rozhovoru;

Probuzení zájmu o konverzaci;

Převzetí iniciativy (v případě potřeby).

Předání informací partnerovi. Fáze přenosu informací logicky navazuje na začátek rozhovoru a zároveň je „odrazovým můstkem“ pro přechod do fáze argumentace.

Další fází obchodního rozhovoru je argumentace. V této fázi se vytváří předběžné stanovisko, zaujímá se k této otázce určité stanovisko, a to jak ze strany iniciátora rozhovoru, tak ze strany partnera.

Rozhodování. Před ukončením rozhovoru je nutné nebo by mělo, dle okolností, domluvit schůzku. Při domlouvání schůzky se ujistěte, že vám partner správně porozuměl a zapsal si den a hodinu schůzky. Zeptejte se partnera, zda je pro vás vhodné zavolat mu den předem, abyste se ujistili, že se schůzka uskuteční? Všechny tyto aktivity jsou užitečné, aby si váš klient mohl naplánovat svůj čas a adekvátně se na schůzku připravit. Při pozvání partnera do vaší kanceláře uveďte přesnou adresu a podrobně sdělte, jak se k vám můžete dostat. Použijte standardní frázi: "Máte po ruce tužku? Napište prosím, jak se k nám nejlépe dostanete."

Zapište si celkový postoj klienta k informacím, které jste mu poskytli, domluvu na místě, datu a čase schůzky či zavolání, kdo má komu zavolat, a také klíčové body, které v rozhovoru zazněly.

Hlavní úkoly, které je třeba vyřešit na konci rozhovoru, jsou následující:

1. Dosažení hlavního, nebo v nejnepříznivějším případě náhradního (alternativního) cíle.

2. Poskytování příznivé atmosféry na konci rozhovoru, bez ohledu na přítomnost či nepřítomnost vzájemného porozumění.

3. Podněcování partnera k provedení zamýšlených akcí.

4. Udržování (v případě potřeby) dalších kontaktů s partnery a jejich kolegy.

5. Vypracování podrobného shrnutí rozhovoru, srozumitelného jeho účastníkům, s jasně definovaným hlavním závěrem.

Klienti mají tendenci si emocionálně pamatovat, co se stalo na začátku rozhovoru, a to, co se stalo na konci, berou jako vodítko k akci. Na konci rozhovoru se co nejlaskavěji rozlučte s partnerem. "Pokud máte nějaké dotazy, zavolejte nám, rádi vám pomůžeme." "Přijďte kdykoliv se Vám to bude hodit, rádi Vám pomůžeme", "Všechno nejlepší", "Bylo velmi užitečné získat od Vás tyto informace." Děkuji za pozornost, zájem o Vaši společnost, přeji Vám příjemný zbytek dne či nadcházejícího víkendu. Pamatujte, že volající ukončí hovor. Pamatujte, že mluvením pokládáte základ pro své osobní setkání, takže dobrá vůle je nade vše. Zkušení obchodníci si obvykle předem promyslí dvě nebo tři skupiny závěrečných slov, aby se později v závislosti na konverzaci rozhodli, které z nich – měkčí nebo tvrdší – vyslovit.

Krátký seznam toho, co nedělat a co dělat, když vám v kanceláři zazvoní telefon.

Kapitola 2. Vlastnosti organizace a vedení telefonických rozhovorů.

2.1. Příchozí hovor. Profesionální prezentace produktů po telefonu.

Zákazníci sami volají do firem a dozvídají se o produktech a službách, protože tento produkt nebo službu potřebují. Telefonický rozhovor s manažerem by si proto měl klient zapamatovat, inspirovat dispozice a důvěru ve společnost a navrhovaný produkt.

Klient by neměl dlouho čekat, než zvedne telefon, neměl by se unavovat čekáním, až bude přepnut správná osoba a ještě více, dokud neodpoví položená otázka. V telefonických rozhovorech hraje faktor času mnohem větší roli než při osobním jednání. Pokud se manažer během telefonické prezentace odmlčel, pak smrtelné ticho rychle začne tlačit na uši partnera, situace se stává velmi nepříjemnou.

Manažer, který odpovídá na dotazy zákazníka, by se neměl nechat ničím rozptylovat a měl by se dobře orientovat v produktu nebo službě, kterou nabízí.

Správná prezentace je velmi důležitá. Je to tak významné, protože účinek prvního dojmu přetrvává, ať se děje cokoliv. První dojem se vytvoří během prvních 4 - 60 sekund komunikace. Proto projevit maximální zdvořilost, mluvit průměrnou rychlostí, mít příjemnou pevnou barvu hlasu znamená přidávat si body ve prospěch navázání dobrého kontaktu.

Nejlepší improvizace, jak víte, je ta, která je připravena předem. Proto by bylo dobré propracovat nejen hlas a intonaci, ale také pozdravné fráze. Měly by být krátké, srozumitelné a napomáhající komunikaci.

Musíte začít pozdravem: „Dobré odpoledne“ je prostorná, veselá a věcná fráze. Nedá se to srovnat s žádným "Ahoj", "Ahoj" nebo "Poslouchám tě." Jako jediná nastavuje obchodní komunikaci a dodává řečníkovi na solidnosti.

Po představení je třeba pojmenovat vaši společnost. Pro vyslovení názvu společnosti hned po pozdravu existují minimálně dva pádné argumenty. První z nich – klient se musí ujistit, že se s číslem nespletl. Druhým argumentem je, že tím, že manažer nejprve pojmenuje společnost a poté své jméno, automaticky spojí sebe a společnost v mysli klienta. A to znamená, že při zpětném volání klient požádá o spojení s osobou, se kterou mluvil poprvé. A to usnadňuje navázání kontaktu mezi konkrétním manažerem a konkrétním klientem.

Zvláštní pozornost by měla být věnována procesu vydávání informací o produktu a službě požadované klientem manažerem. Často klient zavolá, ještě plně nechápe, co přesně potřebuje a kolik peněz je za to ochoten zaplatit. V této fázi je velmi důležité upozornit klienta na následující: cenové kategorie a jaké vlastnosti produkt za danou cenu obsahuje

Prezentace každého produktu by měla být připravena předem, protože pokud neexistuje jasný plán prezentace faktů o produktu, pak je v příběhu zmatek, jsou zbytečné pauzy ve výběru správná slova, intonace se mění z pevné na časovanou. To vše v kombinaci způsobuje nedůvěru klienta v tento produkt a v manažera a ve společnost jako prodejce tohoto produktu.

Také řeč nemůže být velký počet podmínky. Všechna slova by měla být jasná i naprostému začátečníkovi ve studiu vlastností produktu nebo služby. Někdy je docela těžké z prezentačního projevu vyloučit všechny odborné termíny, ale je to nutné, protože není zaručeno, že klient všem porozumí, ale málokdo se odváží zeptat. Nezaplatí peníze za produkt, jehož vlastnostem klient nerozumí. Proto po těchto jednáních určitě zavolá jiné firmě, a pokud to lépe vysvětlí, pak jim peníze vyplatí. To není cílem práce manažera konkrétní společnosti, to znamená vysvětlení složitých pojmů jednoduše řečeno by měla být součástí každé prezentace.

Na konci telefonických rozhovorů by klient měl mít jasno v tom, jaké peníze, jaký produkt dostane. Jaké má výhody oproti levnějšímu produktu, jaké naopak nevýhody oproti dražšímu. Musí jasně rozumět tomu, jaké kroky k nákupu musí podniknout – kam přijít, kam zavolat nebo jak zadat objednávku. Je lepší, když jméno a Kontaktní telefonní čísla zůstat u manažera. Bude tedy snazší navigace, pokud klient znovu zavolá.

Během všech telefonních rozhovorů je třeba pamatovat na zdvořilost, odměřenou řeč, solidní intonaci, ale v posledních minutách telefonické komunikace jsou obzvláště důležité, protože první a poslední fráze a intonace jsou nejlépe zapamatovatelné. Aby měl klient z jednání co nejlepší dojem, měl by být rozchod stejně věcný a pozitivní jako celý rozhovor.

2.2. Odchozí hovor. Co říct, když zavoláte svému klientovi?

Vymyslete několik způsobů, jak pozdravit, ale všechny musí být pro společnost přijatelné, to znamená zdvořilé, příjemné pro ucho, přátelské a správné („Dobré odpoledne“, „Dobrý den“, „Zdravím, Sergej Nikolajevič“, ale ne „Ahoj“, „Kind Day“ a podobně). Pozdravy mohou být různé pro lidi různého věku a pohlaví.

"Jak se máš?" - tato fráze, jako žádná jiná, vás jako člověka zabývajícího se telemarketingem nebo prodejem okamžitě prozradí, zvláště pokud je vyslovena neupřímně, jako povinná otázka. A takto se na to ptá 80 % vašich konkurentů.

Pokud chcete překonat své konkurenty a zlepšit se dobrý kontakt s potenciálním klientem poté, co jste se představili a uvedli název své společnosti, vyzkoušejte jednu z následujících technik:

1. "Slyšíte mě dobře?" - takový konverzační startér má několik výhod. Za prvé, tato otázka způsobí kladnou odpověď a za druhé, kladnou odpovědí vám váš partner začne skutečně naslouchat. Dobrý způsob, jak začít konverzaci.

2. "Hezký den, že?" - tato otázka na začátku konverzace okamžitě naváže kontakt s partnerem a přiměje ho, aby se zapojil do konverzace.

3. "Taky prší?" („slunce svítí“, „horko“). Pokud zahájíte konverzaci s potenciálním klientem neprodejní otázkou, přiměje ho to ke slovu a zbaví ho tlaku.

4. „Jsem tak rád, že jsem se k vám dostal! Potřebuji tvou pomoc. Řekni mi, děláš…?". Skvělá technika, protože okamžitě přimějete partnera, aby se cítil důležitý. Funguje bezchybně.

5. "Jaký máš den?" Alternativa k "Jak se máš?" Funguje to pouze tehdy, když otázku položíte upřímně a skutečně nasloucháte tomu, jak daný člověk prochází dnem. Poslouchejte a přiměřeně reagujte.

Takže tady je pět způsobů, jak vyniknout, když jsou chladní vyhlídky.

Pokud znáte osobu, které voláte, nezapomeňte jej oslovit křestním jménem (křestním a prostředním jménem). Řekni své jméno. Osoba musí identifikovat váš hlas co nejrychleji, aby mohla použít jeden z nich hotové modely vedení telefonických rozhovorů. Pokud člověk neví, s kým mluví, je ztracen, což způsobuje nepříjemný pocit. Dlouhodobé nepochopení, s kým člověk mluví, navíc vede k agresi vůči tomuto člověku, a to z toho důvodu, že vzniká pocit plýtvání časem - člověk je zaneprázdněn, nebo o něčem přemýšlí, a pak je nucen hrát "hádej-ku". "Ty mě nepoznáváš?", "Ahoj, tak jak je to s naší dohodou?", "Dobré odpoledne. Volám, abych upřesnil čas našeho setkání, je to pro vás výhodnější zítra nebo v pátek? - takové otázky na začátku telefonického rozhovoru mohou velmi rychle zkazit postoj partnera k vám. Kromě podráždění takové fráze nic nezpůsobují.

Samotná fráze by měla mít pozitivní nebo neutrální emocionální náboj. "Máš strach," "Jmenuji se Olga. Věnoval byste mi pár minut svého času“, „Chtěl jsem s vámi mluvit o našem projektu, nezabere vám to moc času“ – fráze tohoto typu mají velmi negativní vliv na pohodu druhého člověka . Náš mozek nezachytí částici „ne“, ale zachytí afirmativní věty jako afirmativní věty a nezachytí podtext, který do nich vložíme.

„Máte obavy“ - je vnímáno mozkem, že ano, opravdu mě obtěžují, to znamená, že mě odtrhávají od podnikání a vyvažují toto volání.

„Jmenuji se Olga. Dáte mi pár minut svého času: "Chci odpovědět," nedám. Jaká je otázka - to je odpověď, na stroji, pokud byl člověk navíc zaneprázdněn výpočty nebo hluboce přemýšlel, schopnost zachytit další souvislosti na chvíli je snížena na nulu.

"Dobré odpoledne. Jmenuji se Olga, společnost…, volám, abych potvrdil čas našeho setkání. Máš radši zítra nebo pátek?" (pokud je konverzace naplánována jako krátká).

"Dobré odpoledne, Sergeji Ivanoviči." Jmenuji se Olga, jsem manažerem aktualizací společnosti… hodí se vám teď mluvit?“

I když voláte pětkrát denně, musíte se pokaždé představit.

Objasnění jména partnera. Dobré odpoledne. Mohu mluvit se Sergejem Ivanovičem? Dobré odpoledne. Je to Sergej Ivanovič? Dobrý den, jmenuji se Olga, jsem manažer zákaznického servisu společnosti.

Ne nejlepší možnost, když se představíte a položíte otázku jako: "To je Sergej Ivanovič?", "Sergej Ivanovič, jsi to ty?" - protože existuje možnost udělat chybu a pak věta odpovědi: "Ne, to je Ilya" - způsobí podráždění na druhé straně tuby. Za prvé jste toho člověka nepoznali a má právo za to vyjádřit negativní emoce. Za druhé, vyslovení slov s negativní konotací ze strany účastníka rozhovoru implicitně kazí jeho postoj k nám.

Otázky: "S kým mluvím?", "Kdo je to?" - způsobit reakci plnou negativity: „Koho potřebujete? kam voláš?

Dlouhé úvodní věty "Mohu mluvit se Sergejem Ivanovičem?" může být velmi užitečné, když jsme při vytáčení telefonního čísla zapomněli, komu voláme. Zatímco my říkáme hladce a odměřeně: „Dobré odpoledne. Spojte mě, prosím, s ... ”je čas a příležitost vzpomenout si, komu voláme, nebo se podívat na aplikační list, podle kterého vytáčíme číslo.

Navíc každý rád slyší jeho jméno. A když můžeme klienta potěšit tím, že ho oslovíme křestním jménem, ​​proč to neuděláme jen pro dobro.

Vyjasnění dostupnosti času na rozhovor s partnerem.

Velmi důležitý bod v budování dobrého dlouhodobého vztahu s klientem. Svým voláním vtrhneme do života člověka. Může být zaneprázdněn čímkoli, od důležitých obchodních jednání až po nadšenou konverzaci mobilní telefon s kamarádem. A to, co dělá osoba na druhém konci drátu, pro něj může být mnohem důležitější než tento hovor, alespoň v okamžiku, který jsme si pro hovor vybrali. Navíc ten telefon je dobrý, protože nejsme vidět a člověk tohle soukromí možná prostě nechce narušovat. Může existovat tisíc důvodů, proč člověk zvedl telefon, ale není připraven s námi vážně mluvit. Takový postoj nám absolutně nemůže pomoci navázat vztahy s touto osobou. A pokud se nezeptáme na dostupnost volného času, pak riskujeme, že nás buď budou poslouchat na půl ucha, nebo upřímně řeknou: „Víte, teď nemám čas, zavolejte mi prosím zpět týden a půl." "Mohu si od vás půjčit dvě minuty?" - odnést se rovná odnést, ale já nechci být ode mne odebrán.

Zároveň, kdybychom se zeptali člověka: "Máš minutu, abys si se mnou promluvil?" - pak už nebude moci konverzaci s námi jen dokončit, pokud náhle téma konverzace není pro partnera příliš relevantní. A jako omluvu řekněte: "Ach, teď jsem tak zaneprázdněný, vraťme se k tomu za pár měsíců" - poté, co před chvílí řekl, že "ano, teď s tebou mohu mluvit."

Poté, co jste správně pozdravili, musíte pokračovat v rozhovoru ve stejném rytmu, takže další slova jsou velmi důležitá.

Fráze „Chtěl bych vám nabídnout...“ by se ve vašem slovníku neměla nacházet. Pro potenciálního klienta to znamená: „Voláme, abychom vám prodali náš produkt...“. Klient si nemusí myslet, že mu něco „prodává“. Klient musí chtít náš produkt koupit.

"Chtěl jsem s tebou mluvit o našem projektu, nezabere ti to moc času" - tuto větu čte unavený mozek jako "zabere ti to hodně času." V souladu s tím není touha o projektu diskutovat.

Dojem, který o nás partner vytváří, se v zásadě poprvé vytváří během několika minut komunikace, a pokud má osoba na druhém konci drátu napětí spojené s námi a s naším hlasem, pak to bude obtížné. abych to později překonal.

Místo toho řekněte: „Naše společnost dělá (souhrn činností vaší společnosti). Volám, abych probral, jak zajímavé to pro vás může být, “nebo” Naše společnost dělá (co společnost dělá). Mohu s vámi o této otázce jednat?“. „Diskuze“ a „vyjednávání“ neohrožují klienta finančními náklady. Je tedy vysoká pravděpodobnost pokračování dialogu. I když je možné, že v tomto případě můžeme být odmítnuti.

Klient je na jednání psychicky nepřipravený. Výsledkem může být emoční odpor a od prvních vteřin čelíme neproniknutelným námitkám: „Nic nepotřebujeme“, „Všechny potřeby už máme pokryty“, „S dodavateli spolupracujeme dlouho a všechno nám vyhovuje." Neměli byste začít klienta přesvědčovat a dohadovat se o výhodách vašich komerční nabídka, to je častá chyba. Výsledkem může být konec konverzace. Pokud klient není připraven vnímat informace, tak vás prostě neuslyší.

Existují dva způsoby, jak se této obtížnosti vyhnout:

1. Od samého začátku nedávejte podněty k námitkám. Méně mluvte a více se ptejte, a pokud mluvíte, zajímejte se o situaci partnera, jeho naléhavé obavy, které lze vyřešit pomocí vašeho návrhu.

2. V případě, že se přesto objeví námitky, je snadné na ně odpovědět, přičemž cílem není „tlačit“ na partnera od prvních minut rozhovoru, ale vzbudit zájem v rozhovoru pokračovat.

Zde je mimochodem velmi výhodné, že mluvíme po telefonu, protože můžeme snadno používat pomocné materiály, internet, referenční knihy a pomoc odborníků, což je docela obtížné osobně.

2.3. Příprava a vedení jednání se zahraničními partnery.

Každý národ má své zvyky, tradice, kulturu, politické a státní uspořádání. To vše ovlivňuje zvláštnosti obchodních vztahů a přijatá pravidla chování. Otevřené dveře pracovních prostor tak Severoameričané vnímají jako normu a Němci jako nejvyšší stupeň nepořádku. Američané a Japonci jsou zvyklí pracovat ve velkých místnostech, kde je vše na očích, zatímco Němci naopak za zavřenými dveřmi. Hlasité mluvení Američan nebo Ital může být Angličanem vnímán jako projev nevychovanosti. Maximální vzájemný přístup účastníků rozhovoru-Latinských Američanů způsobuje touhu vzdálit se od Britů atd.

V procesu přípravy a vedení obchodních jednání se národní charakteristiky projevují v povaze utváření delegace, mechanismu a míře samostatnosti v rozhodování při jednání, hodnotové orientaci účastníků, zvláštnostech vnímání a myšlení. , nejcharakterističtější taktika.

Neznalost národních zvláštností obchodní etikety může na partnery působit nežádoucím dojmem, komplikovat interakci jak ve fázi vyjednávacího procesu, tak při realizaci určitých společných projektů.

Znaky obchodní etikety a obchodní kultury jako celku vycházejí nejen z tradic, ale také z rysů národního charakteru.

Překladatel je zpravidla nejen filologem, ale také regionálním odborníkem, což dává prostor využít jeho znalostí a zkušeností nejen k překladatelské práci, ale také ke zdokonalování důvěryhodný vztah s partnery. Profesionální překladatel hraje klíčovou roli při navazování ducha spolupráce, zejména při vyjednávacích procesech se zástupci národů a kultur, jejichž světonázor, morální postoje a obchodní etiketa se výrazně liší od těch, které jsou přijímány na Západě.

Při komunikaci prostřednictvím konferenčního hovoru prostřednictvím tlumočníka je třeba dodržovat následující pravidla:

Mluvte pomalu, jasně formulujte myšlenky, vyhněte se možnosti nejednoznačného výkladu toho, co bylo řečeno;

Neměli byste říkat více než jednu nebo dvě věty za sebou, zvažte, co si ponechat v paměti a přeložit velké množství materiálu úplně a správně překladatel není schopen. Některé jazyky jsou navíc gramaticky přímo opačné než ruština. Například v perštině predikát vždy doplňuje větu a nestojí uprostřed, jako v ruštině, angličtině a dalších jazycích;

Svou řeč nemůžete doprovázet výroky, idiomatickými frázemi a navíc citováním poezie. Vyžaduje překlad do jiného jazyka dlouhá práce a nemožné v dynamické konverzaci. Nesprávný překlad může zkazit atmosféru jednání, protože naše přísloví a rčení v jiném jazyce mohou nabýt dvojznačného významu, někdy dokonce urážlivého;

Je třeba vzít v úvahu reakci partnerů a okamžitě zasáhnout, pokud se objeví pocit, že vám špatně rozumějí. Tlumočník může v případě potřeby požádat kteroukoli stranu, aby vysvětlila myšlenku jednoduššími slovy nebo zopakovala frázi znovu;

Před jednáním je nutné vyčlenit dostatek času na práci s tlumočníkem, aby byl co nejpodrobněji obeznámen s okruhem nastolených otázek a ujasnil si používanou terminologii. Zprávu, projev na prezentaci a další písemné materiály předejte tlumočníkovi k posouzení den až dva před projevem. A konečně neexistují žádní překladatelé, kteří by bez školení stejně dobře ovládali lékařskou, technickou a jakoukoli jinou terminologii.

Kapitola 3. Záznamy telefonních hovorů.

V psaném projevu je obtížné přenést odstíny emocí. Stejná slova, pronášená s odlišným emocionálním podtextem, mohou mít zcela odlišný význam. Při verbálním kontaktu se množství informací v poměru slovo/význam může několikrát lišit ve prospěch významu. Mluvčí neřekl téměř nic, ale všemu rozumíte, nebo naopak, nechcete s ním mluvit.

Význam je spolu s verbálními a neverbálními charakteristikami třetím aspektem konverzace.

Při vyjednávání musíte pečlivě analyzovat svá slova a slova partnera. Ve schématu „otázka-odpověď“ musíte najít základ, který jste nevyslovili vy a váš oponent.

Zvažte standardní dialog:

Dobré odpoledne, společnost X, prodáváme kazety pro kancelářské vybavení, které se vyznačují zvýšenou spolehlivostí, zdroji a kvalitou sestavení.

Děkujeme za zavolání, o takových nabídkách aktuálně neuvažujeme.

Rozkaz vůdce.

Můžu ti zavolat za měsíc?

Volání...

1. Manažer nabízí svůj produkt. Je si jistý, že tato nabídka může kupujícího zajímat a okamžitě deklaruje všechny své vlastnosti (mimochodem, chyba je také v tom, že potřebujete prodat výhodu, kterou kupující po nákupu získá, ale o to nejde )

2. Kupující tento hovor zdvořile přeruší. Důvody, proč to dělá, se mohou lišit. Možná skutečně existuje objednávka od manažera, možná je jen unavený nebo nedávno udělali velký nákup, ale nechtějí o tom dát vědět cizím lidem.

3. Prodejce se poměrně náhle snaží zjistit důvod odmítnutí ...

4. A dostane stejně tvrdou odpověď

5. "Odtok počítán!"

Co bylo špatně?

Neochota porozumět problémům klienta. Možná byl prodejce unavený a jednal na stroji. V tomto případě je však lepší nepracovat, přeplánovat schůzku a ozvat se, až když budete připraveni.

Dotyčná ostrost. Položit otevřenou otázku je dobrý nápad, ale pamatujte, že klient není povinen odpovědět na žádnou, byť nejelegantněji položenou otázku. Navázání kontaktu je první věcí, které je třeba dosáhnout při zahájení konverzace.

Nekonečný rozhovor. "Zavolám ti zpátky za měsíc." Místo toho, aby na problém přišel, prostě jej posunul v čase dál. Možná proto, aby zapomněl a hledal vstřícnější klienty.

Abych to shrnul: rozhovor by měl být o věcech, které vašeho partnera zajímají, a měl by to cítit. Rozhovor by měl být snadný a logický. A pamatujte, že slova mohou mít úplně jiný význam, snažte se klientovi porozumět.

Nyní se podívejme na čtyři otázky, které pomohou potenciálního klienta přesvědčit o nutnosti nákupu.

Tato metoda je dobrá zejména v případech, kdy musíte mluvit s klientem, který je zcela nepřipravený. V takových situacích je mnoho prodejců obvykle nervózních a nepohodlných, protože nevědí, jak pokračovat v konverzaci.

Základem je vylovit co nejvíce informací a na základě získaných dat dovést klienta k jedinému rozumnému rozhodnutí – ke koupi.

První otázka na začátek, jakmile skončí všechna předehra, zní:

Co je podle vás na produktu (nebo službě) nejdůležitější?

Klient: "Dávám přednost spolehlivým vozům"

Tato otázka má za cíl zjistit potřeby a preference klienta. Smyslem otázky je najít návnadu, zjistit slabé místo, aby následně klienta chytil na háček. Musíte pozorně poslouchat a zapamatovat si. Jakmile najdete vodítko, přejděte k další otázce.

Co pro vás znamená…? (V konkrétní situaci – co pro vás znamená „spolehlivé auto“?)

Klient: V první řadě jde o vůz vybavený vším moderní prostředky bezpečnostní.

A znovu je třeba naslouchat a pamatovat si. Tuto otázku lze položit několikrát, stačí ji trochu změnit. Například: "Co rozumíte slovu ...?" nebo "Co myslíš tím...?" atd.

Pokud tyto dvě otázky obratně použijete v jakékoli situaci, můžete zjistit slabé místo klienta. Když máte pocit, že jste se naučili vše potřebné, přejděte do útoku.

Pokud vám nabídnu ..., budete s koupí souhlasit? (v konkrétní situaci - pokud se ujistíte, že námi nabízený vůz je na silnici více než spolehlivý a bezpečný, budete s námi spolupracovat?)

Zde je nutné všechny vyjmenovat důležité vlastnosti které se vám podařilo zjistit? Co myslíte, bude člověk spolupracovat poté, co mu nabídnete vše, co chce? Ve většině případů uslyšíte kladnou odezvu.

Ale pokud klient stále říká ne. Vracíme se na úplný začátek.

Co je pro vás ještě důležité v...?

A všechno začíná nanovo. Pomocí těchto čtyř „kouzelných“ otázek můžete rozlousknout skutečně „tvrdé oříšky“.

Nyní zvažte, co to znamená vlastnit kulturu telefonické konverzace:

Vytočte telefonní číslo pouze tehdy, když jste si jisti, že je správné.

Pečlivě se připravte na obchodní telefonický rozhovor, dosáhněte maximální stručnosti.

Před zvláště odpovědnými telefonickými rozhovory udělejte požadované záznamy na kus papíru.

Pokud vás čeká dlouhý rozhovor, zeptejte se partnera, zda má dostatek času, a pokud ne, převeďte rozhovor na jiný dohodnutý den a hodinu.

Po navázání telefonického spojení s požadovanou institucí uveďte jméno sebe a své společnosti.

Pokud jste se „dostali na špatné místo“, požádejte o omluvu a nezavěšujte potichu.

Při chybném hovoru zdvořile odpovězte: „Máte špatné číslo“ a zavěste.

Při práci na důležitém dokumentu vypněte telefon nebo jej přepněte na sekretářku.

V obchodních telefonických rozhovorech se „držte v ruce“, i když ho předtím něco štvalo.

Při přijímání hovoru uveďte své příjmení.

Během dlouhého monologu partnera po telefonu čas od času potvrďte svou pozornost krátkými poznámkami.

Dokončete obchodní rozhovor po telefonu, poděkujte partnerovi a přejte mu úspěch.

Pokud není kolega, kterého se telefonujete, dostupný, zeptejte se, co mu máte dát, a nechte mu na stole vzkaz.

Kapitola 4. Závěr.

Komunikace po telefonu zabírá značnou část pracovní doby mnoha podnikatelů. Tento typ komunikace je pohodlný a navíc moderní technologie umožní vám s ním vyřešit spoustu věcí. Ale zároveň se telefonování poněkud liší od komunikace, ke které dochází osobně.

Záleží na tom, jak probíhá telefonický rozhovor, zda bude komunikace s tímto klientem pokračovat i v budoucnu. Proto je nutné vyvinout maximální úsilí, aby si klient zapamatoval právě tento rozhovor, aby prožíval pozitivní emoce. Ovlivňují nejen touhu klienta jednat právě s touto společností, ale podle psychologů mají také pozitivní vliv na činnost mozku, přispívají k jasnosti myšlení.

Předpokladem pro vznik pozitivních emocí u klienta je dobrá nálada jeho partnera. Projevuje se hlasem, intonací, způsobem mluvy.

Jasná řeč dělá dobrý dojem, pomáhá partnerovi naladit se správným způsobem. Není třeba spěchat - čas vyhraný na tomto se ztratí kvůli nedorozuměním a nuceným opakováním. Rychlost řeči by neměla překročit sto dvacet pět slov za minutu. Člověk, který všechna slova vyslovuje jasně, zřetelně, klidně, nebude nikdy vnímán špatně, naopak bude brán vážně. Lidé ochotně navazují kontakt s takovým subjektem, zejména když mluví po telefonu.

Při telefonické komunikaci je velmi důležitá kultura řeči. Ve skutečnosti, jak vzhled, účes, chování ovlivňují obraz člověka v přímé komunikaci. Schopnost krásně a správně konstruovat fráze, vhodně používat slova, vkládat hlášky, přísloví, citáty se bude hodit vždy. To není jen schopnost mluvit - je to známka dobrých mravů, dobrého chovu, kultury.

Základním pravidlem obchodní telefonické komunikace je být zdvořilý, upřímně si přát pomoci partnerovi, navázat s ním obchodní kontakt. Chcete-li to provést, musíte zvolit vhodné výrazy, nezapomeňte na intonace, které znějí ve vašem hlase, a náladu, se kterou se určité fráze mluví. Zároveň by se takt neměl zaměňovat s jemností. Zdvořilý rozhovor vůbec neznamená, že byste měli s partnerem ve všem souhlasit, ve všech ohledech se mu podvolit a chtít udělat dobrý dojem. Vyžaduje se odpovídat slušně, ale rozhodně, nezapomínat hájit své zájmy a brát ohled na zájmy klienta.

Procvičování a předmýšlení telefonického rozhovoru je samozřejmě velmi vážný postup, nezapomínejte však na samotný rozhovor, při kterém lze udělat mnoho chyb. Během komunikace po telefonu jsou informace skutečně vnímány pouze uchem, proto musí být všechny emoce vyjádřeny nahlas, jinak prostě nebudou vnímány. Všechny emoce je však třeba projevovat velmi promyšleně a dostatečně střídmě, nadměrné emoční přesycení rozhovoru je chybné, protože narušuje obchodní komunikaci.

Je třeba si uvědomit, že konec telefonického rozhovoru neznamená konec komunikace. Pokud se tato konverzace úspěšně rozvinula, bude s největší pravděpodobností pokračovat, v každém případě to vyplývá z většiny důležitých telefonních rozhovorů. V tomto případě bude následný krátký záznam telefonické komunikace velmi užitečný a jeho absence bude výraznou chybou. Nahrávka rozhovoru obsahuje spoustu zajímavých informací, které nebyly přímo při rozhovoru zaznamenány. Může být analyzován později.

Kapitola 5. Seznam použité literatury.

1. Orlov V.I. Telefonické rozhovory. Technika a psychologie. – M.: Alfa Press. – 2007.

2. Baeva O.L. Řečnictví a obchodní komunikace. - Minsk. - 2000.

3. Mananiková E.N. Obchodní komunikace (učebnice). - M .: Vydavatelská a obchodní společnost "Dashkov a K *". – 2009.

4. Titová L.G. Obchodní komunikace (učebnice pro studenty vysokých škol ekonomie a managementu). – M.: JEDNOTA-DANA. – 2008.

5. Smirnov G.N. Etika podnikání, podnikání a public relations. – M.: 2001.

6. Kuzněcov I.N. Moderní obchodní rétorika. – M.: Nakladatelství GrossMedia Ferlag. – 2008.

7. Romanova E.V., Ushakov N.I. Etiketa. - M .: Nakladatelství Lukomorye. – 2000.

8. Woodcock M., Francis D. Osvobozený manažer. - M .: Obchod. - 2001.

9. Filippov A.V. Práce s personálem: psychologický aspekt. – M.: Ekonomie. – 2001.

10. Khlopova T.I., Lebedeva M.M. Protokol a etiketa pro obchodníky. – M.: 2002.

11. Bramm I.N. Etika obchodní komunikace. – M.: 2005.

13. Borodina G.V. Psychologie obchodní komunikace. Moskva: Aspect-Press. – 2000.

14. Andreeva G.M. Vztah komunikace a aktivity // Komunikace a optimalizace společných aktivit. - M.: 2000.

15. Vlasov L.V., Sementovskaya V.K. Obchodní komunikace: poznámky k oficiálním rozhovorům, spory. M.: Osvěta. – 2000.

16. Debolsky M. Psychologie obchodní komunikace. - M.: Znalosti. - 2002.

17. Yager D. Obchodní etiketa: jak přežít a uspět v obchodním světě. - M.: 2004.