خدمات عمومی الکترونیکی رئیس جمهور به دولت دستور داد تا کیفیت خدمات الکترونیکی را بهبود بخشد

مسائل ارزیابی کیفیت خدمات عمومی (شهری) ارائه شده جنبه اقتصادی، سیاسی و اجتماعی دارد. انتقال ارائه خدمات دولتی (شهری) به برون سپاری مستلزم استفاده و روش شناسی موثرارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از سوی دیگر، در فرآیند انتخاب مجری تکلیف، به کارگیری روشی برای ارزیابی کیفیت و اثربخشی مجری الزامی است. تا به امروز، هیچ روش واحد و مؤثری برای ارزیابی کیفیت خدمات برون سپاری وجود ندارد. با این وجود، این مقوله «کیفیت» است که در هنگام انعقاد قرارداد برون سپاری برتری ندارد.

برای اطمینان از بهبود کیفیت و دسترسی به انبوه و از نظر اجتماعی مهم است خدمات عمومیشهروندان وزارت توسعه اقتصادی فدراسیون روسیه نظارت سالانه بر کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی و همچنین مطالعات میزان رضایت شهروندان از کیفیت فعالیت های مقامات و ارگان های دولتی را انجام می دهند. دولت محلیدر مورد تامین عمومی خدمات شهریو اجرای وظایف کنترلی و نظارتی. مطابق با فرمان رئیس جمهور فدراسیون روسیه مورخ 7 مه 2012 شماره 601 "در مورد جهت گیری های اصلی برای بهبود سیستم تحت کنترل دولتتا سال 2018، سطح رضایت شهروندان فدراسیون روسیه از کیفیت ارائه خدمات دولتی و شهری باید حداقل 90٪ باشد.

نظارت و ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده یک عنصر اجباری در فرآیندهای برون سپاری است.

مطالعه ای که توسط پورتال Outsourcing.ru انجام شد نشان داد که «قیمت دیگر عامل اصلی تأثیرگذار بر تصمیم نهایی نیست. 52 درصد از پاسخ دهندگان پاسخ دادند که هزینه خدمات قابل قبول است و با سطح کیفیت اعلام شده مطابقت دارد. 31 درصد گفتند که قیمت ها بالا است، اما کیفیت خدمات انتظارات را توجیه می کند. بنابراین، تنها 21 درصد از افراد مورد بررسی به این نتیجه رسیدند که پس انداز در لیست اولویت آنها بالاتر از کیفیت است. طبق مطالعه دیگری (پرتال تجاری Kuzbass)، 46 درصد از پاسخ دهندگان (26 پاسخ دهنده از 57 نفر) مجبور به تغییر برون سپاری برای دلایل زیر: 60 درصد از کیفیت یا سطح درخواست خدمات راضی نبودند، 30 درصد به دنبال قیمت کمتر، 10 درصد به دلایل دیگر بودند.

وزارت توسعه اقتصادی روسیه نتایج نظارت بر کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی (شهری) را در سال 2011 تجزیه و تحلیل کرد. اجازه دهید برخی از نتایج این تحلیل را ارائه کنیم. پاسخ به سوال "کیفیت خدمات دولتی (شهری) را چگونه ارزیابی می کنید؟ تصویر زیر را نشان داد (شکل)

شکل 4.1 - ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارآفرینان و شهروندان در نتیجه نظرسنجی

در فرآیند تحقیق، دانشکده عالی اقتصاد میزان رضایت از کیفیت خدمات عمومی (شهری) را در دو گزینه ارزیابی کرد.

گزینه اول - نسبت شهروندانی که کیفیت خدمات دولتی (شهرداری) را به عنوان "خوب" و "بسیار خوب" ارزیابی می کنند (٪ از پاسخ دهندگان) محاسبه می شود. بر اساس این روش، 74.6 درصد شامل 65.7 درصد از افراد مورد بررسی درخواست خدمات از سازمان ها و 75.7 درصد از شهروندانی که در ظرفیت شخصی خود برای دریافت خدمات اقدام کرده اند. این یک شاخص خوب است. مزیت این تکنیک سادگی آن است، عیب آن این است که نظر بسیاری از پاسخ دهندگانی که در نظرسنجی گنجانده نشده اند در نظر گرفته نشده است.

تکنیک دوم بر اساس محاسبه فرمولی است که توزیع پاسخ ها را در نظر می گیرد.

R \u003d D 1 + D 2 + 0.75 D 3 + 0.25 D 4

جایی که D 1 - نسبت کسانی که رتبه "خوب" داده اند،

د 2 - نسبت کسانی که به "نسبتا خوب" امتیاز داده اند،

د 3 - نسبت کسانی که پاسخ دادن به آنها مشکل بود،

د 4 - نسبت کسانی که رتبه "نسبتا بد" داده اند.

نتایج ارزیابی روش ارائه شده به شرح زیر است: سطح رضایت به طور کلی - 67.2 امتیاز از 100، سطح رضایت کارآفرینان - 61.1 امتیاز، شهروندان - 68.0 امتیاز از 100.

شکل 4.2 - ارگانهای قدرت دولتی (خودگردانی محلی) که پاسخ دهندگان به آنها مراجعه کردند.

شکل 4.3 - ارزیابی تأثیر عوامل فردی بر رضایت شهروندان از کیفیت خدمات عمومی (شهرداری).

مفهوم برون سپاری به سه اصل اساسی خلاصه می شود: اول، هرکسی باید به تجارت خود فکر کند و بتواند فقط روی آن تمرکز کند. دوم راه حل مربوط است

وظایف باید به کسی محول شود که بتواند بهتر از عهده آنها برآید. ثالثاً، چنین توزیع کار باعث صرفه جویی در پول مشتری و درآمد برای پیمانکار می شود.

تا به امروز، اکثر مقامات دولتی انجام داده اند کار خاصبرای شناسایی فعالیت‌های اضافی و تکراری، مزایا و معایب مدل برون‌سپاری مورد ارزیابی قرار گرفت، با این حال، برخی از وظایف همچنان به صورت ناکارآمد و نه همیشه در سطح کیفی بالا انجام می‌شوند. این به دلیل این واقعیت است که به دلیل عدم وجود روش شناسی برای ارزیابی اثربخشی سازمان های شخص ثالث و نقص قانون روسیه«پیمانکاران بی‌وجدان» طبق قراردادهای برون‌سپاری مجاز به خدمت به مؤسسات دولتی و انجام وظایف اقتصادی هستند.

رویکردهای اصلی برای انتخاب معیارهای ارزیابی اثربخشی سازمان های شخص ثالث هنگام تعیین بهترین شرایط برای اجرای قرارداد برای تامین کالا، انجام کار و ارائه خدمات در قانون فدرال شماره 94- تعیین شده است. FZ. معیار ارزیابی و مقایسه پیشنهادات در اینجا قیمت قرارداد (قیمت هر واحد کالا، خدمات و غیره) است. ویژگی های عملکردی (ویژگی های مصرف کننده) یا ویژگی های کیفیکالا؛ کیفیت کارها، خدمات و (یا) صلاحیت های مناقصه گزار هنگام ثبت سفارش برای انجام کارها، ارائه خدمات؛ هزینه بهره برداری از کالا؛ هزینه های نگهداری محصول؛ شرایط (دوره) تحویل کالا، انجام کار، ارائه خدمات؛ مدت ارائه تضمین کیفیت، کارها، خدمات؛ حجم تضمین برای کیفیت کالاها، کارها، خدمات. به جای 94-FZ، قانون N 44-FZ، که به جای 94-FZ توسعه یافته است، الزامات جدیدی را برای توصیف موضوع تدارکات، توجیه قیمت اولیه قرارداد، تضمین درخواست برای مشارکت در تدارکات، ارزیابی برنامه ها ایجاد می کند. و همچنین برای شرکت کنندگان در تدارکات. این الزامات برای همه روش های تعیین تامین کنندگان (پیمانکاران، مجریان) اعمال خواهد شد.

توجیه قیمت اولیه (حداکثر) قرارداد توسط قانون N 44-FZ با جزئیات بسیار بیشتر از قانون N 94-FZ تنظیم شده است. توجه داشته باشید که مقررات مربوط به چنین توجیهی در مورد قیمت قرارداد منعقد شده با یک تامین کننده (پیمانکار، مجری) نیز اعمال خواهد شد. :

روش قیمت بازار مقایسه (تحلیل بازار).

روش هنجاری؛

روش تعرفه؛

روش برآورد طراحی؛

روش هزینه.

اولویت روش مقایسه قیمت های بازار است، بقیه فقط در موارد مشخص شده در قسمت های 7 - 11 هنر قابل اعمال است. 22 قانون N 44-FZ. هنگام استفاده از روش مقایسه قیمت‌های بازار، مشتری قیمت اولیه (حداکثر) قرارداد را بر اساس اطلاعات مربوط به قیمت‌های بازار کالاها، کارها و خدماتی که برای خرید برنامه‌ریزی شده است و در صورت عدم وجود کالاها، کارها و خدمات یکسان تعیین می‌کند. - کالاها، آثار و خدمات همگن.

قانون N 44-FZ معیارهای ارزیابی درخواست های شرکت کنندگان در رویه های تدارکات را تغییر داده است. طبق قانون 94-FZ، تنها یک معیار اجباری است - قیمت قرارداد. اکنون، هنگام انجام مناقصه، علاوه بر قیمت قرارداد، مشتری باید حداقل از یک معیار ارزیابی دیگر که توسط قانون N 94-FZ تعیین شده است استفاده کند: کیفیت کار، هزینه بهره برداری از کالا، زمان ارائه تضمین کیفیت و غیره (بخش 4 ، ماده 28 قانون N 94-FZ ، بند 6 قوانین ارزیابی درخواست های شرکت در مناقصه برای حق انعقاد قرارداد دولتی یا شهرداری (قرارداد قانون مدنی موسسه بودجه) برای عرضه کالا، انجام کار، ارائه خدمات برای نیازهای مشتریان، مصوب 10 سپتامبر 2009 N 722 دولت فدراسیون روسیه).

قانون N 44-FZ حاوی قاعده ای است که طبق آن مشتری هنگام تعیین تأمین کننده (پیمانکار، مجری) به هر وسیله ای غیر از حراج، موظف است حداقل دو معیار را اعمال کند که یکی از آنها باید قیمت باشد.

بنابراین، علاوه بر قیمت قرارداد، قانون N 44-FZ معیارهای زیر را مشخص می کند:

هزینه های بهره برداری و تعمیر کالاها، برای استفاده از نتایج کار؛

ویژگی های کیفی، عملکردی و زیست محیطی هدف خرید؛

صلاحیت شرکت کنندگان در تدارکات، از جمله در دسترس بودن منابع مالی، تجهیزات و سایر منابع مادی لازم برای اجرای قرارداد، متخصصان و سایر کارکنان با سطح مهارت خاص.

معیارهای ارزیابی مانند دوره (دوره) تحویل کالا، انجام کار، ارائه خدمات، مدت و محدوده ارائه تضمین کیفیت کالاها، کارها، خدمات، در قانون N 44-FZ مشخص نشده است. برخلاف قانون N 94-FZ.

با توجه به قیمت قرارداد مقرر شد که اهمیت این معیار نباید کمتر از اهمیت معیار هزینه های عملیات و تعمیر کالا و استفاده از نتایج کار باشد (قسمت 5 ماده 32 قانون N 44-FZ). اگر دولت قیمت های ثابتی را برای کالاها، کارها، خدمات تعیین کند، مشتری این حق را دارد که از معیارهای قیمت و هزینه برای بهره برداری و تعمیر کالاها، برای استفاده از نتایج کار استفاده نکند (بخش 8 ماده 32 قانون کار). قانون N 44-FZ).

با این حال، این تعبیر دارای یکسری کاستی ها و ناهماهنگی ها نیز می باشد که پس از بررسی روش ارزیابی اثربخشی مجریان (خارج از سازمان) با توجه به معیارهای ذکر شده در بالا، به تحلیل آنها می پردازیم.

بر اساس قانون فعلی، برای انواع اصلی سفارشات (به استثنای تحقیق و توسعه)، اهمیت دو معیار «کیفیت تدارکات» و «صلاحیت پیمانکار» نباید از 20 درصد تجاوز کند و طبق مصوبه

چرخه، "شرایط ..."، "شرایط ضمانت" نیز نمی تواند از 20٪ تجاوز کند. از این رو، حداقل اهمیت معیار «قیمت قرارداد» نمی تواند کمتر از 60 درصد باشد. از آنجایی که سه معیار آخر در میان نوازندگان مختلف کمی متفاوت است، "مبارزه" اصلی برای بالاترین سطحاثربخشی بین "قیمت" (که اهمیت آن افزایش می یابد) و "کیفیت اجراکنندگان" (که اهمیت آن نمی تواند از 20٪ تجاوز کند) است.

قانون جدید اهمیت معیارها را تغییر داد. بنابراین، مجموع اهمیت

دو معیار "قیمت قرارداد" و "هزینه برای چرخه زندگی» باید حداقل 50% باشد، زیرا جزء دوم (طبق مصوبه شماره 722) نمی تواند بیش از 10% تخمین زده شود، پس سهم

"قیمت قرارداد" 40٪ (به جای 60٪ طبق قانون 94-FZ) باقی می ماند. 50٪ برای بقیه اجزا باقی می ماند، اما اهمیت کل شرایط انجام سفارش و تعهدات گارانتی نمی تواند بیش از 10٪ باشد. بنابراین، اهمیت کل معیارهای "کیفیت سفارش" و "صلاحیت مجریان" به 40٪ در مقابل 20٪ تحت 94-FZ افزایش می یابد و با اهمیت معیار "قیمت قرارداد" برابر می شود.

نه قانون 94-FZ و نه قانون جدید 44-FZ مبنای روش شناختی برای محاسبه یک شاخص جامع برای ارزیابی عملکرد یک مجری را تعریف نمی کنند. سازمان شخص ثالث) هنگام سفارش.

یکی دیگر از معایب باید ذکر شود. اسناد قانونی و ضمیمه حداکثر سطوح کیفی معیارها را تعیین نمی کنند که کمتر از مقادیر آنها مجری باید به رسمیت شناخته شود.

قادر به انجام وظایف سفارش نیست، حتی اگر امتیاز کلی این پیمانکار در ارزیابی جامع اثربخشی آن بالاترین باشد.

در ادبیات علمی خاص، روش های مختلفی برای ارزیابی اثربخشی مجری پیشنهاد شده است. فرآیند محاسبه یک شاخص پیچیده برای ارزیابی اثربخشی یک پیمانکار (خارج از سازمان) را می توان به عنوان یک سیستم سلسله مراتبی چند سطحی نشان داد. مکان های اجراکنندگان با توجه به مقدار اندیکاتور پیچیده قرار می گیرد، اولین جایگاه توسط کسی که این شاخص را دارد می گیرد. حداکثر مقدار

ارزیابی شاخص ها مطابق با مفهوم کاهش موانع اداری و افزایش در دسترس بودن خدمات دولتی و شهری برای سال های 2011-2013، مصوب 10 ژوئن 2011 شماره 1021-r دولت فدراسیون روسیه، از جمله:

تعداد درخواست های یک شهروند فدراسیون روسیه به بدنه قدرت ایالتی (شهرداری) فدراسیون روسیه برای دریافت یک خدمات ایالتی (شهرداری)؛

تعداد درخواست های نمایندگان کسب و کار به مقامات ایالتی (شهری) فدراسیون روسیه برای دریافت یک سرویس دولتی (شهری) مرتبط با زمینه فعالیت کارآفرینی؛

· میانگین زمان انتظار در صف زمانی که شهروندان فدراسیون روسیه به ارگان ایالتی (شهرداری) فدراسیون روسیه مراجعه می کنند (دقیقه)؛

سطح بیش از حد شرایط هنجاری تعیین شده برای ارائه خدمات دولتی (شهرداری) مربوط به زمینه فعالیت کارآفرینی (درصد)؛

سطح رضایت شهروندان از کیفیت و در دسترس بودن خدمات دولتی و شهری که مستقیماً در مقامات ایالتی و دولت های محلی ارائه می شود (درصد).

سطح رضایت شهروندان از کیفیت و در دسترس بودن خدمات دولتی و شهری ارائه شده در MFC (درصد)؛

سایر شاخص های تشکیل شده بر اساس نظارت منظم بر کیفیت ارائه خدمات دولتی (شهرداری) و عملکرد وظایف ایالتی و شهری.

· مقایسه داده های دریافتی با رتبه بندی های بین المللی.

کیفیت خدمات ارائه شده را نیز می توان با اطلاعاتی مانند ارزیابی ضرر و زیان شهروندان از کیفیت پایین ارائه خدمات دولتی (شهری) نشان داد (جدول)

برای ارزیابی کیفیت ارائه خدمات دولتی (شهری) می توان از امتیازات برای تعیین رتبه ارائه دهندگان خدمات استفاده کرد. اجازه دهید نتایج تجزیه و تحلیل کیفیت ارائه چنین خدماتی را به عنوان "ثبت نام" ارائه کنیم نهاد قانونی. هنگام انجام این تجزیه و تحلیل، یک رتبه با توجه به هزینه خدمات و زمان تعیین شد و سپس یک رتبه بندی تلفیقی برای افراد فدراسیون (جدول 4.1)

جدول 4.1 - ارزیابی هزینه زیان شهروندان از ارائه خدمات عمومی (شهری) با کیفیت پایین

فرمان رئیس جمهور فدراسیون روسیه در 7 مه 2012 شماره 601 "در مورد دستورالعمل های اصلی برای بهبود سیستم مدیریت دولتی" (از این پس به عنوان فرمان 601 نامیده می شود) شاخص هایی را تصویب کرد که دستیابی به آن توسط مقامات دولتی و خودگردانی محلی تا سال 2018 پیش بینی شده است. در پیروی از فرمان رئیس جمهور، مدیریت شهری یک برنامه عملیاتی را تصویب کرد که سطوح دستیابی به شاخص ها را به صورت مرحله ای (تا سال 2020) تعریف می کند (به جدول 1 مراجعه کنید):

در سطح فرآیند کسب و کار، فعالیت های استراتژیک از طریق به اصطلاح شاخص های عملکرد کلیدی یا شاخص های عملکرد کلیدی (KPI) نظارت می شوند. این شاخص ها شاخص هایی از دستیابی به اهداف و همچنین ویژگی های اثربخشی فرآیندهای تجاری و کار هر یک از کارکنان هستند. در این زمینه، کارت امتیازی متوازن (از این پس - BSC) ابزاری است نه تنها برای مدیریت استراتژیک، بلکه برای مدیریت عملیاتی.

در مدیریت شهری، BSC به دو بردار زمانی تقسیم می شود: ارزیابی ماهانه و ارزیابی سالانه.

بر اساس نظام سالانه شاخص ها، فعالیت معاونین شهردار شهر و روسای کمیته ها، ادارات و ادارات اداری مورد ارزیابی قرار می گیرد. شاخص های سالانه بر اساس اهداف تعیین شده توسط برنامه استراتژیک توسعه پایدار شهر خاباروفسک تا سال 2020 تعیین می شود.

به نوبه خود، ارزیابی ماهانه بر اساس کارت امتیازی متوازن در بین کلیه کارکنان شهرداری انجام می شود و از طریق تکمیل ماتریس برنامه ریزی و گزارش دهی توسط هر یک از کارکنان اجرا می شود. آنها مقادیر وزنی KPI ها، ثابت ها و متغیرهای وظایف SMART را در نظر می گیرند.

ضریب حق بیمه نهایی با در نظر گرفتن موارد زیر تعیین می شود:

- مرزهای عملکرد شاخص ها با حداقل و حداکثر پارامترهابیش از آن حق بیمه شارژ نمی شود.

- ارزیابی نظم و انضباط عملکرد؛

- ارزیابی های یک مدیر بالاتر؛

- ساعات واقعی کار توسط کارمند شهرداری.

شاخص های متغیر به شما امکان می دهد بدون از دست دادن جهت اصلی فعالیت واحد ساختاری و اداره به طور کلی به وظایف جدید پاسخ دهید.

برای اجرای یک کارت امتیازی متوازن با استفاده از شاخص های ماهانه (وظایف SMART)، سیستم کنترل خودکار SMART معرفی شد که توسط یک موسسه زیرمجموعه MBU "MIAC" ​​توسعه یافته است. این امر امکان پر کردن خودکار ماتریس های برنامه ریزی و گزارش و نظارت بر اجرای شاخص های برنامه ریزی شده را فراهم کرد.

ACS "SMART" بر اساس سلسله مراتب عمودی شاخص ها ساخته شده است. برای معاونان شهردار شهر، روسای بخش های ساختاری، KPI و وظایف SMART مربوطه سالانه توسط مدیریت شهری تأیید می شود.

KPI و وظایف SMART دائمی کارکنان بر اساس آنها تعیین می شود وظایف رسمیو با دستور تایید شد. وظایف SMART معاونان شهردار شهر، KPI روسای واحدهای ساختاری مسئول مهم ترین زمینه های کاری را تعیین می کند. بر این اساس، وظایف دائمی SMART روسای ادارات، KPI کارمندان را تعیین می کند.

بنابراین، وظایف هر یک از کارکنان مطابق با جهت کلی فعالیت واحد ساختاری در سال جاری تعیین می شود.

در پورتال مدیریت خدمات داخلی وجود دارد - هر دو برای همه بخش های ساختاری (AIS "SMART"، AIS "MED"، ACS "Application") و خدمات توسعه یافته برای وظایف خاص سازه ها (AIS "Gosuslugi"، ACS "Duty" ، DB "Acts" و غیره) به ترتیب فقط برای مدیریتی که کاربر آنها است نمایش داده می شوند. بنابراین، دولت اتوماسیون فرآیندهای مدیریت معمولی و آنها را فراهم کرده است پشتیبانی فنیدر زمان واقعی.

ACS "SMART" ابزاری برای برنامه ریزی و کنترل فعالیت های کارکنان است. این سیستم به طور خودکار ضریب پاداش را برای هر کارمند شهرداری بر اساس نتایج نمرات تعیین شده توسط رئیس و روزهای کار محاسبه می کند.

AIS "MED" (سامانه مدیریت اسناد الکترونیکی شهرداری) به سرعت به مدیر در مورد نقض مهلت های اجرای اسناد اطلاع می دهد و همچنین با استفاده از گزارش های تولید شده به شما امکان تجزیه و تحلیل انضباط عملکرد را برای یک دوره زمانی مشخص می دهد.

AIS "Gosuslugi" انتقال خدمات را به صورت الکترونیکی و ارائه آنها به متقاضیان در وب سایت مدیریت شهری و طی یک بازدید شخصی ارائه می دهد. شرح خدمات در پورتال یکپارچه و منطقه ای خدمات دولتی و شهری در پست شده است سیستم اطلاعات"ثبت خدمات عمومی" و مجوز متقاضیان دریافت خدمات با استفاده از فدرال انجام می شود سیستم یکپارچهشناسایی و احراز هویت (ESIA).

توسعه تامین در در قالب الکترونیکیخدمات جدید و تغییرات در رویه های ارائه خدمات موجود توسط کارمندان بخش انجام می شود. برای هر سرویس جدید در "سازنده" سیستم، مجموعه ای از اسناد با در نظر گرفتن "وضعیت های زندگی" خاص، توسط مقررات پیش بینی شده تشکیل می شود.

پس از آن، مجریان این فرصت را پیدا می کنند که اسناد را بپذیرند - به صورت الکترونیکی یا در حین درخواست تجدیدنظر شخصی متقاضی، مراحل اجرا را به او اطلاع دهند، اسناد را از مقامات فدرال از طریق SMEV دریافت کنند و نتیجه خدمات را به سازمان ارسال کنند. درخواست کننده.

AIS "MED" همراه با AIS "Gosuslugi" بخشی جدایی ناپذیر از سیستم برای ارائه خدمات شهری، ساده سازی و اطمینان از جابجایی اسناد، پیگیری تصویب مقررات ناشی از ارائه خدمات شهری است.

اثربخشی فعالیت‌های معاونان شهردار، روسای بخش‌های ساختاری مدیریت بر اساس نتایج کار در سال با دستیابی به ارزش شاخص «میزان رضایتمندی مردم از کیفیت ارائه خدمات دولتی» ارزیابی می‌شود. و خدمات شهری» مصوب 601.

البته ارزیابی رضایت از کیفیت ارائه خدمات شهری دلالت بر حضور دارد بازخوردبا مصرف کنندگان خدمات و با نتایج یک نظرسنجی جامعه شناختی از جمعیت تعیین می شود.

در عین حال افکار عمومی توسط صنایعی که این خدمات در آنها ارائه می شود مورد مطالعه قرار می گیرد. در سال 2013، نظرسنجی در وب سایت رسمی دولت خاباروفسک انجام شد. در سال 2014 و 2015 - در وب سایت آژانس اطلاعات "خاباروفسک. شهر باز

بر اساس نتایج یک نظرسنجی از ساکنان مرکز منطقه، میزان رضایت از کیفیت خدمات در سال 2014 به 84 درصد (با مقدار را تنظیم کنیدکمتر از 70 درصد نباشد.

در ارزیابی اثربخشی مدیران، شاخص های دیگری مصوب مصوبه 601 وجود دارد:

1) "زمان انتظار در صف زمانی که متقاضی برای دریافت خدمات شهری به LSG مراجعه می کند"؛

2) "سهم شهروندانی که بر اساس اصل "یک پنجره" در محل سکونت از جمله در MFC به خدمات دولتی و شهری دسترسی دارند.

3) سهم شهروندان از سازوکار دریافت خدمات دولتی و شهری به صورت الکترونیکی.

4) «کاهش میانگین درخواست‌های نمایندگان جامعه تجاری به دولت محلی برای دریافت یک خدمت شهری مرتبط با حوزه فعالیت کارآفرینی».

برای اطمینان از تحقق این شاخص ها، زمینه های اصلی کار عبارتند از: تنظیم و استانداردسازی خدمات، ارائه آنها به شکل الکترونیکی، تعامل الکترونیکی بین بخشی، انتقال خدمات شهری برای ارائه به MFC، نظارت بر زمان بندی و کیفیت خدمات.

تعیین شاخص های هدف برای ارزیابی عملکرد کارکنان شهرداری های بالاتر و گروه های اصلیموقعیت ها به شما امکان می دهد واحدهای ساختاری را بر بهبود سطح کیفی فعالیت های خود متمرکز کنید. با دستیابی به مقادیر برنامه ریزی شده، شاخص های تعیین شده توسط مدیران بررسی می شود، اهداف و اهداف جدید تعیین می شود.

استفاده از ACS "SMART" به شما امکان می دهد تا از نظارت مستمر بر روند ارائه خدمات شهری از طریق دستیابی به شاخص های توسعه ماهانه و سالانه مشخص شده و افزایش کارایی اطمینان حاصل کنید. دولت شهرداریبطور کلی.

نظر ویراستاران ممکن است با نظر نویسندگان ارائه شده در بخش "کارشناسان" مطابقت نداشته باشد.

درک سیستمیک از کیفیت منعکس کننده تعریف ارائه شده در دایره المعارف بزرگ شوروی است: "کیفیت عبارت است از قطعیت اساسی یک شی یا فرآیند، که در ویژگی های آن عمل می کند و مشخص می کند که یک شی یا فرآیند معین تحت شرایط معین، در ارتباط با و در تعامل با آن است. سایر اشیاء و فرآیندهای داده شده ". تعریف فوق نشان می دهد که کیفیت جوهره یک چیز، اساس تمام خواص آن است و «مجموعه خواص» در روابط آن چیز با سایر چیزها متجلی می شود.

در حال حاضر، فدراسیون روسیه دارای تعدادی استاندارد دولتی و بین المللی است که مفهوم کیفیت را تنظیم می کند. تجزیه و تحلیل مقایسه ای اصطلاحات ایجاد شده در استانداردهای ذکر شده نشان می دهد که تفاوت های خاصی هم در رویکردهای روش شناختی به کیفیت و هم در تفسیر مفاهیم اساسی وجود دارد. جدول 1 تعاریف اصلی کیفیت را خلاصه می کند.

درک یکپارچه از کیفیت، با تمرکز بر پوشش مصنوعی و جامع تمام جنبه های آن، با توسعه روابط بازار امکان پذیر شد. امروزه وقتی صحبت از کیفیت می‌شود، منظور ما ارزیابی کلی مصرف‌کننده از ویژگی‌های کالا یا خدمات است که شامل همه عواملی است که بر انتخاب عرضه‌کننده کالا یا خدمات توسط مصرف‌کننده تأثیر می‌گذارد و بنابراین، بر تفسیر گسترده‌ای دلالت می‌کند. مفهوم "کیفیت".

E. Deming، متخصص مشهور در زمینه کیفیت می نویسد: «مصرف کننده مهمترین حلقه در خط تولید است. کیفیت باید در جهت برآوردن نیازهای او باشد - حال و آینده.

جدول 1 - تعاریف اساسی مفهوم "کیفیت"

* نیاز - نیاز یا انتظاری که بیان می شود، معمولاً مورد انتظار یا واجب است. الزامات می تواند توسط اشخاص ذینفع مختلف مطرح شود.

خدمات ایالتی (شهری) خدماتی هستند که به افراد و سازمانها بنا به درخواست آنها توسط مقامات اجرایی فدرال، مقامات اجرایی نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه، نهادهای مدیریتی وجوه غیر بودجه ای دولتی فدراسیون روسیه یا ادارات محلی در داخل آنها ارائه می شود. صلاحیت.

قانون فدرال فدراسیون روسیه 27 ژوئیه 2010 N 210-FZ "در مورد سازماندهی ارائه خدمات ایالتی و شهری" روابط ناشی از ارائه خدمات ایالتی و شهری را به ترتیب توسط دستگاه های اجرایی فدرال، ایالت تنظیم می کند. وجوه خارج از بودجه، نهادهای اجرایی نهادهای قدرت دولتی فدراسیون روسیه، و همچنین ادارات محلی و سایر نهادهای دولتی محلی که اختیارات اجرایی و اداری را اعمال می کنند.

طبق این قانون، خدمات عمومی ارائه شده توسط یک نهاد اجرایی فدرال، یک نهاد صندوق خارج از بودجه ایالتی، یک نهاد اجرایی قدرت ایالتی یک نهاد تشکیل دهنده فدراسیون روسیه، و همچنین یک نهاد دولتی محلی در اجرای برخی موارد خاص. اختیارات ایالتی منتقل شده توسط قوانین فدرال و قوانین نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه، فعالیتی است برای اجرای وظایف، به ترتیب، دستگاه اجرایی فدرال، صندوق غیربودجه ای ایالت، دستگاه اجرایی قدرت ایالتی نهاد تشکیل دهنده. فدراسیون روسیه، و همچنین دولت محلی در اجرای برخی از اختیارات ایالتی منتقل شده توسط قوانین فدرال و قوانین نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه، که به درخواست متقاضیان در محدوده تعیین شده توسط قوانین قانونی نظارتی انجام می شود. فدراسیون روسیه و قوانین قانونی نظارتی نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه، اختیارات نهادهای ارائه دهنده خدمات عمومی.

خدمات شهری، ارائه شده توسط یک نهاد خودگردان محلی - فعالیت هایی برای اجرای وظایف یک نهاد خودگردان محلی، که به درخواست متقاضیان در محدوده اختیارات ارگان ارائه دهنده خدمات شهری، برای حل مسائل با اهمیت محلی ایجاد شده انجام می شود. مطابق با قانون فدرال 6 اکتبر 2003 N 131-FZ "در مورد اصول کلی سازمان خودگردانی محلی در فدراسیون روسیه" و منشور شهرداری ها.

مقررات اداری - یک قانون قانونی نظارتی که روش ارائه خدمات دولتی یا شهری و استاندارد ارائه خدمات دولتی یا شهری را تعیین می کند.

مرکز چند منظوره برای ارائه خدمات دولتی و شهری - یک سازمان روسی، صرف نظر از شکل سازمانی و قانونی آن، مجاز به سازماندهی ارائه خدمات دولتی و شهری، از جمله به صورت الکترونیکی، طبق اصل "یک پنجره".

ارائه خدمات دولتی و شهری به صورت الکترونیکی - ارائه خدمات دولتی و شهری با استفاده از فناوری اطلاعات و مخابرات، از جمله استفاده از پورتال خدمات دولتی و شهری، مراکز چند منظوره، کارت الکترونیکی جهانی و سایر وسایل، از جمله اجرای در چارچوب. ارائه چنین تعامل الکترونیکی بین ارگان های دولتی، دولت های محلی، سازمان ها و متقاضیان.

پورتال خدمات دولتی و شهری - یک سیستم اطلاعات دولتی است که ارائه خدمات دولتی و شهری را به صورت الکترونیکی و همچنین دسترسی متقاضیان به اطلاعات مربوط به خدمات دولتی و شهری در نظر گرفته شده برای توزیع با استفاده از شبکه اطلاعات و ارتباطات "اینترنت" و در سیستم های اطلاعات ایالتی و شهری قرار داده شده است که از نگهداری ثبت خدمات دولتی و شهری اطمینان حاصل می کند.

همراه با اصطلاح "خدمات عمومی" اغلب می توانید دیگری را پیدا کنید - "خدمات عمومی" و اغلب هر دوی این اصطلاحات در یک زمینه و در رابطه با موقعیت های یکسان استفاده می شوند. در نتیجه، مفهوم خدمات عمومی، که در حال حاضر به دلیل تازگی کاملاً واضح نیست، خطوط خود را حتی بیشتر از دست می دهد و با خدمات عمومی ادغام می شود. تا حدی ترجمه مطالب خارجی در این زمینه هم مقصر این موضوع است، وقتی «خدمات عمومی» هم به «عمومی» و هم به عنوان خدمات «دولتی» ترجمه می شود. اگر به این مجموعه خدمات «اجتماعی» را که بخشی از زندگی ما نیز هستند اضافه کنیم، شرایطی پیش می آید که تشخیص خدمات دولتی، عمومی و اجتماعی دشوار است.

به نظر می رسد اشتباه گرفتن این مفاهیم از آنجایی که محتوای متفاوتی دارند و با آنها متفاوت است، اشتباه است احزاب مختلفخدمات ارائه شده را شرح دهد. در عین حال، مخالفت با آنها نیز اشتباه است. یک خدمت واحد در برخی موارد می تواند هم دولتی و هم عمومی و اجتماعی باشد. خدمات عمومی، اول از همه، موضوع ارائه دهنده خدمات را مشخص می کند: اینها همیشه ارگان های دولتی هستند. دولت‌های محلی می‌توانند خدمات عمومی مشابهی ارائه دهند، اما، به بیان دقیق، بر اساس وضعیت قانون اساسی دولت‌های محلی، نمی‌توان چنین خدماتی را به عنوان خدمات عمومی در نظر گرفت.

اصول اصلی برای ارائه خدمات دولتی و شهری عبارتند از:

1) مشروعیت ارائه خدمات دولتی و شهری توسط دستگاه های ارائه دهنده خدمات عمومی و دستگاه های ارائه دهنده خدمات شهری و همچنین ارائه خدماتی که برای ارائه خدمات دولتی و شهری ضروری و اجباری است و توسط سازمان ها ارائه می شود. در قسمت 2 ماده 1 N 210- قانون فدرال "در مورد سازماندهی ارائه خدمات دولتی و شهری" مشخص شده است.

2) رویه اعلامی برای درخواست ارائه خدمات دولتی و شهری.

3) مشروعیت اخذ هزینه دولتی برای ارائه خدمات دولتی و شهری از متقاضیان، هزینه های ارائه خدمات دولتی و شهری، هزینه های ارائه خدماتی که برای ارائه خدمات دولتی و شهری ضروری و اجباری است.

4) باز بودن فعالیت های ارگان های ارائه دهنده خدمات عمومی و ارگان های ارائه دهنده خدمات شهری و همچنین سازمان های شرکت کننده در ارائه خدمات دولتی و شهری.

5) در دسترس بودن درخواست برای ارائه خدمات دولتی و شهری و ارائه خدمات دولتی و شهری، از جمله برای افراد دارای معلولسلامتی؛

6) امکان دریافت خدمات دولتی و شهری به صورت الکترونیکی، مگر اینکه توسط قانون ممنوع شده باشد، و همچنین در سایر اشکال مقرر در قانون فدراسیون روسیه، به انتخاب متقاضی.

هنگام دریافت خدمات دولتی و شهری، متقاضیان حق دارند:

1) دریافت خدمات دولتی یا شهری به موقع و مطابق با استاندارد ارائه خدمات دولتی یا شهری.

2) به دست آوردن اطلاعات کامل، به روز و قابل اعتماد در مورد روش ارائه خدمات دولتی و شهری، از جمله به صورت الکترونیکی.

3) دریافت خدمات ایالتی و شهری به صورت الکترونیکی، مگر اینکه توسط قانون منع شده باشد، و همچنین در سایر اشکال مقرر در قانون فدراسیون روسیه، به انتخاب متقاضی.

4) رسیدگی پیش از محاکمه (خارج از دادگاه) شکایات (ادعای) در فرآیند دریافت خدمات دولتی و شهری.

5) دریافت خدمات دولتی و شهری در یک مرکز چند منظوره طبق توافقات منعقد شده بین مرکز چند منظورهو ارگانهای ارائه دهنده خدمات عمومی و موافقت نامه های منعقده بین مرکز چند منظوره و ارگانهای ارائه دهنده خدمات شهری از لحظه لازم الاجرا شدن موافقتنامه همکاری مربوطه.

تعهدات ارگانهای ارائه دهنده خدمات عمومی، ارگانهای ارائه دهنده خدمات شهری و سازمانهای تابعه دستگاههای دولتی یا خودگردان محلی:

1. ارگانهای ارائه دهنده خدمات عمومی و ارگانهای ارائه دهنده خدمات شهری موظفند:

1) ارائه خدمات دولتی یا شهری مطابق با مقررات اداری.

2) اطمینان از امکان دریافت خدمات دولتی یا شهری به صورت الکترونیکی برای متقاضی، مگر اینکه توسط قانون ممنوع شده باشد، و همچنین در سایر اشکال مقرر در قانون فدراسیون روسیه، به انتخاب متقاضی.

3) به سایر ارگان های ارائه دهنده خدمات عمومی، ارگان های ارائه دهنده خدمات شهری، سازمان های تابعه ارگان های دولتی یا ارگان های خودگردان محلی که در ارائه خدمات دولتی و شهری پیش بینی شده توسط قانون شرکت می کنند، بنا به درخواست بین بخشی این ارگان ها و سازمان ها ارائه می کند. اسناد و اطلاعات لازم برای ارائه خدمات دولتی و شهری.

4) انجام سایر وظایف مطابق با الزامات مقررات اداری و سایر اقدامات قانونی نظارتی که روابط ناشی از ارائه خدمات دولتی و شهری را تنظیم می کند.

2. سازمان های تابعه دستگاه های دولتی یا خودگردان های محلی که در ارائه خدمات دولتی و شهری مشارکت دارند موظفند:

1) اسناد و اطلاعات لازم برای ارائه خدمات دولتی و شهری و همچنین دریافت از ارگان های ارائه دهنده خدمات عمومی، ارگان های ارائه دهنده خدمات شهری، به ارگان های ارائه دهنده خدمات عمومی و ارگان های ارائه دهنده خدمات شهری، بنا به درخواست بین بخشی این دستگاه ها. خدمات، سایر نهادهای دولتی، نهادهای دولتی محلی از قبیل اسناد و اطلاعات؛

2) وظایف دیگری را مطابق با الزامات N 210-FZ "در مورد سازماندهی ارائه خدمات دولتی و شهری" و سایر اقدامات قانونی نظارتی تنظیم کننده روابط ناشی از ارائه خدمات عمومی انجام دهید.

ارائه خدمات دولتی و شهری بر اساس مقررات اداری انجام می شود.

ساختار مقررات اداری باید شامل بخش هایی باشد که تعیین می کند:

1. مقررات عمومی;

2) استاندارد ارائه خدمات عمومی؛

3) ترکیب، توالی و زمان اجرای رویه های اداری، الزامات رویه اجرای آنها، از جمله مشخصات اجرای رویه های اداری به صورت الکترونیکی.

4) اشکال کنترل بر اجرای مقررات اداری.

5) یک رویه پیش قضایی (خارج از دادگاه) برای تجدید نظر در برابر تصمیمات و اقدامات (عدم اقدام) ارگان ارائه دهنده خدمات عمومی، ارگان ارائه دهنده خدمات شهری و همچنین مقامات، کارمندان ایالتی یا شهرداری.

استاندارد ارائه خدمات دولتی یا شهری موارد زیر را ارائه می دهد:

1) نام خدمات ایالتی یا شهری؛

2) نام ارگان ارائه دهنده خدمات عمومی یا ارگان ارائه دهنده خدمات شهری.

3) نتیجه ارائه خدمات عمومی؛

4) مدت ارائه خدمات دولتی یا شهری؛

5) زمینه های قانونی برای ارائه خدمات دولتی یا شهری.

6) فهرست جامعی از اسناد مورد نیاز مطابق با قوانین قانونی یا سایر قوانین قانونی نظارتی برای ارائه خدمات دولتی یا شهری که به اسناد و اطلاعاتی که متقاضی باید مستقلاً ارائه کند و اسنادی که متقاضی حق ارائه آنها را دارد تقسیم شده است. ابتکار عمل خود، زیرا آنها در چارچوب تعامل اطلاعات بین بخشی ارائه می شوند.

7) فهرستی جامع از دلایل امتناع از پذیرش اسناد مورد نیاز برای ارائه خدمات دولتی یا شهری.

8) فهرستی جامع از دلایل امتناع از ارائه خدمات دولتی یا شهری.

9) میزان هزینه ای که هنگام ارائه خدمات ایالتی یا شهری از متقاضی دریافت می شود و روش های جمع آوری آن در موارد پیش بینی شده توسط قوانین فدرال که مطابق با آنها توسط سایر قوانین قانونی نظارتی فدراسیون روسیه ، قوانین قانونی نظارتی اتخاذ شده است. از نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه، قوانین حقوقی شهرداری؛

10) حداکثر زمان انتظار در صف هنگام ارائه درخواست برای ارائه خدمات دولتی یا شهری و پس از دریافت نتیجه ارائه خدمات دولتی یا شهری.

11) مهلت ثبت درخواست متقاضی برای ارائه خدمات دولتی یا شهری.

12) الزامات برای مکان هایی که خدمات دولتی و شهری در آن ارائه می شود ، برای اتاق انتظار ، مکان های تکمیل درخواست برای ارائه خدمات دولتی یا شهری ، غرفه های اطلاعاتی با نمونه هایی از تکمیل آنها و لیستی از اسناد مورد نیاز برای ارائه هر خدمات شهری یا ایالتی؛

13) شاخص های دسترسی و کیفیت خدمات دولتی و شهری.

14) سایر الزامات، از جمله مواردی که با در نظر گرفتن ویژگی های ارائه خدمات دولتی و شهری در مراکز چند منظوره.

خدمات عمومی بر اساس معیارهای زیر طبقه بندی می شوند:

- وضعیت سازمانی و قانونی ارائه دهنده خدمات عمومی؛

- وضعیت سازمانی و قانونی مصرف کننده خدمات عمومی؛

- فرم ارائه

با توجه به وضعیت سازمانی و قانونی ارائه دهنده خدمات عمومی، گروه های زیر متمایز می شوند:

خدماتی که مستقیماً توسط سازمان های دولتی به مصرف کنندگان ارائه می شود.

خدمات ارائه شده به مصرف کنندگان توسط مؤسسات دولتی غیر ارگان های دولتی که فعالیت های آنها از بودجه دولتی تأمین می شود.

خدمات ارائه شده به مصرف کنندگان توسط سازمان های دولتی و خصوصی که برنده مناقصه تدارکات عمومی برای اجرای هدفمند آنها شده اند.

با توجه به وضعیت سازمانی و قانونی مصرف کننده خدمات عمومی، گروه های زیر متمایز می شوند:

خدمات ارائه شده به افراد؛

خدمات ارائه شده به اشخاص حقوقی

با توجه به شکل ارائه، خدمات ارائه شده متمایز می شوند:

بر روی کاغذ؛

از طریق اطلاعات و وسایل ارتباطی ارتباطی؛

در یک رسانه الکترونیکی؛

به صورت خوراکی با تماس مستقیم.

تصویر 1 -

شکل 7 - مولفه های یک شاخص عینی کیفیت ارائه خدمات عمومی

شاخص های در دسترس بودن و کیفیت خدمات عمومی برای ارزیابی و کنترل فعالیت های ارائه دهندگان خدمات عمومی به طور کلی و مقامات فردی تعیین می شود. شاخص های مشترک برای همه خدمات عبارتند از دقت و به موقع بودن عملکرد، در دسترس بودن، هزینه های اجرای آنها، وجود شکایات موجه. ترکیب شاخص های دسترسی و کیفیت به دو گروه اصلی کمی و کیفی تقسیم می شود.

گروهی از شاخص های کمی دسترسی، که با شاخص های قابل اندازه گیری مشخص می شوند که امکان ارزیابی عینی فعالیت های ارائه دهندگان خدمات عمومی را فراهم می کند، شامل:

زمان انتظار خدمات؛ برنامه کاری موسسه؛

محل موسسه ارائه دهنده خدمات؛

تعداد مدارک مورد نیاز برای دریافت خدمات؛

هزینه نتیجه نهایی خدمات (برای خدمات پولی)؛

در دسترس بودن مزایا برای دسته خاصی از مصرف کنندگان خدمات.

شاخص های کیفی در دسترس بودن خدمات ارائه شده عبارتند از: درجه پیچیدگی الزاماتی که برای دریافت خدمات باید برآورده شوند. قابلیت اطمینان اطلاعات در مورد خدمات ارائه شده؛ دسترسی کانال های مختلفدریافت خدمات؛ سادگی و وضوح اطلاعات و اسناد راهنمایی.

گروه شاخص های کمی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده شامل: رعایت مهلت های ارائه خدمات; تعداد شکایات موجه

شاخص های کیفی عبارتند از: دقت انجام تعهدات در رابطه با مصرف کننده؛ فرهنگ خدمات (ادب، زیبایی شناسی)؛ کیفیت نتایج کار کارکنان (مهارت های حرفه ای).

چه در کشور ما و چه در خارج از کشور، ارائه خدمات عمومی ارتباط تنگاتنگی با خدمات عمومی دارد. و این تصادفی نیست، زیرا دولت خدمات را از طریق یک دستگاه ویژه - کارمندان دولت ارائه می دهد. قبلاً در مفهوم اصلاح سیستم خدمات عمومی فدراسیون روسیه که در 15 اوت 2001 توسط رئیس جمهور فدراسیون روسیه تصویب شد، مشخص شد که تعامل بین خدمات عمومی و جامعه مدنی بر اساس انطباق انجام می شود. به ویژه با رعایت اصل قانونی و تنظیم قانونی فعالیت دستگاه های دولتی و کارمندان دولت، امکان بروز تظاهرات ذهنی گرایی و جلوگیری از خودسری در ارائه خدمات عمومی توسط کارمندان و تصمیم گیری ها را مستثنی می کند.

برای تعیین کسری در تجربه موجود روسیه در توسعه استانداردهای خدمات عمومی، مقایسه این تجربه با بهترین شیوه های جهانی مفید است. به عنوان هدف مقایسه، منشور ماریان (فرانسه) مورد استفاده قرار گرفت که نه تنها خود استاندارد خدمات عمومی، بلکه توصیه هایی برای اجرای آن را نیز شامل می شود. این سند یک راهنمای روش شناختی است که برای افرادی در نظر گرفته شده است که مسئولیت آنها شامل اعمال و نظارت بر مطابقت با استانداردهای خدمات است. هدف این منشور بهبود کیفیت خدمات و استقبال مردم در نهادهای دولتی است.

منشور ماریانا، بر خلاف تجربه روسیه، نه تنها شامل پارامترهای حداقل کیفیت قابل قبول، بلکه روند بهبود مستمر است که به طور قابل توجهی بیشترمطابق با رویکرد استانداردهای سری ISO-9000 است.

استانداردهای روسی از نظر سبک بیشتر شبیه دستورالعمل ها هستند، اگرچه تلاش هایی برای ایجاد سبک متفاوت توسط همه توسعه دهندگان استانداردهای در نظر گرفته شده انجام می شود. وحدت منشور اجازه داد تا در اجرای آن جایگاه قابل توجهی به تبادل تجربیات، از جمله بین نهادهای ارائه دهنده خدمات عمومی کاملاً متفاوت (وزارتخانه های مختلف) داده شود. در روسیه، تنوع رویکردها، از جمله صرفاً به دلیل اصطلاحات کاربردی متفاوت و اصالت سبک، شرایط را برای تبادل و انتشار تجربه JIV پیچیده می کند.

وحدت منشور همچنین به طور بالقوه برای دریافت کنندگان خدمات راحت است، زیرا یکپارچگی ساختار باعث می شود مسیریابی و یافتن آن آسان باشد. اطلاعات لازمدر استاندارد هر سرویس

استانداردهای روسی هنوز بر دریافت کنندگان خدمات متمرکز نشده اند، حتی پیشنهادهایی برای ایجاد نسخه های سازگاری ویژه استانداردها برای توزیع وجود دارد.

منشور شامل شرایط الزامی، اضافی و خاص است. شرایط اجباری باید توسط همه رعایت شود، اما شکل اعدام ممکن است متفاوت باشد. برای انجام این کار، منشور ماریان مکان هایی را برای پر کردن فرم های خاص (الگوهای) برای انجام شرایط مشخص کرده است، به عنوان مثال: "ما به شما در مورد ساعات کاری خود اطلاع می دهیم: (باید مشخص شود)". شرایط اضافی اجباری نیست، نوعی توصیه برای بهبود است. مؤسسات دولتی ممکن است سایر الزامات اضافی متناسب با ماهیت خدمات را بپذیرند. در عمل روسیه، رویکردی با سطوح مختلف الزامات تنها در یک مورد یافت شد. تجربه داخلی موجود هنوز بر بهبود مستمر تمرکز ندارد. در واقع، استانداردها برای تعیین سطح مورد نظر در نظر گرفته شده اند و اینجاست که فرآیند بهبود به پایان می رسد. منشور در قالب یک الگو نوشته شده است. تجربه روسیه مورد مطالعه همچنین دارای اولویت هایی برای فرمول بندی یک متن اساسی با یک ساختار واحد، با انطباق بیشتر استاندارد با ویژگی های خدمات فردی است.

تجزیه و تحلیل تجربه منطقه ای در استانداردسازی خدمات مقامات اجرایی به ما امکان می دهد تا در مورد موضوع حل نشده مربوط به همبستگی فرآیندهای استانداردسازی و تنظیم دستگاه های دولتی در حال حاضر صحبت کنیم. در واقع، مناطق هنوز شروع به اجرای اقدامات برای توسعه مقررات اداری نکرده اند. در تعداد بسیار محدودی از موارد، به عنوان مثال، در برنامه منطقه سامارا، اشاره ای به شکل گیری مقررات اداری به عنوان مکانیزمی برای تغییر در فعالیت های مقامات اجرایی وجود دارد.

در عین حال، چارچوب قانونی فدراسیون روسیه از نظر جنبه های خاصی از اصلاحات اداری، ارتباط بین مقررات اداری و استانداردهای خدمات عمومی را تعیین می کند، به عنوان مثال، در فرمان دولت 11 نوامبر 2005 شماره 679 «در مورد روش تدوین و تصویب مقررات اداری برای انجام وظایف عمومی و مقررات اداری برای ارائه خدمات عمومی. روند تنظیم فعالیت های دستگاه های اجرایی شامل موارد زیر است:

الزامات رویه ارائه خدمات عمومی به عنوان بخشی از مقررات اداری؛

آزمون مستقل اجباری و بحث عمومی مقررات اداری.

انجام نظرسنجی از دریافت کنندگان خدمات عمومی به عنوان بخشی از زنجیره فناوری توسعه استانداردها.

رابطه بین استانداردهای خدمات و مقررات اداری برای فعالیت های مقامات اجرایی به صراحت در عملکرد فعالیت های مقامات اجرایی تاتارستان یافت شده است.

جمهوری تاتارستان از رویکرد گنجاندن استانداردهای خدمات عمومی در مجموعه ای از مقررات اداری استفاده می کند.

مرکز تحقیقات اقتصادی و اجتماعی جمهوری تاتارستان پیش نویس قطعنامه ای "در مورد توسعه سیستم مقررات اداری برای ارائه خدمات عمومی توسط دستگاه های اجرایی قدرت دولتی" تهیه و به کابینه وزیران جمهوری تاتارستان ارائه کرد. "

مطابق با این رویکرد، مقررات اداری یک قانون قانونی هنجاری است که رویه ای را برای انجام یک مقام اجرایی یک وظیفه دولتی مرتبط با ارائه خدمات عمومی تعیین می کند. بخشی از مقررات اداری عملکرد دولتی مربوط به ارائه خدمات عمومی استاندارد خدمات عمومی است.

خدمات عمومی به عنوان فعالیت مقام اجرایی برای تحقق درخواست یا تقاضای شهروندان و سازمان ها برای شناسایی، ایجاد، تغییر یا فسخ حقوق آنها و همچنین دریافت منابع مادی و مالی برای اجرای آنها در احراز حقایق حقوقی یا ارائه اطلاعات در مورد موضوعاتی که در صلاحیت دستگاه اجرایی قوای دولتی است و در ثبت خدمات عمومی درج شده است، مورد و به ترتیبی که قانون تعیین می کند.

استاندارد خدمات عمومی به عنوان قوانین الزام آور تلقی می شود که به نفع دریافت کننده خدمات عمومی، الزامات ارائه خدمات عمومی، از جمله ویژگی های فرآیند، شکل، محتوا و نتیجه ارائه این خدمات عمومی را تعیین می کند. .

شناخته شده مدل های مختلفطبقه بندی وظایف و اختیارات سازمان های دولتی که در کشورهایی مانند ایالات متحده آمریکا، کانادا، آلمان و تعدادی از کشورهای دیگر اتخاذ شده است.

کانادا مدل مرجع استراتژیک دولت کانادا (GSRM) را پذیرفته است که خدمات دولتی را نه تنها به حوزه‌ها (منطقه‌هایی) مانند مراقبت‌های بهداشتی، آموزشی و غیره، بلکه از نظر نتایج نهایی ارائه به انواع مختلف تقسیم می‌کند. از خدمات این یک طبقه بندی نسبتا مفید از نقطه نظر اجرای سیستم های اطلاعاتی دولت الکترونیک است، زیرا نوع نتیجه نهایی تا حد زیادی ماهیت و ویژگی های فن آوری های مورد نیاز برای پیاده سازی را تعیین می کند.

19 نوع بر اساس طبقه بندی نتایج خدمات در کانادا در زیر فهرست شده است:

بنیادها: دریافت یا ارائه وجوه.

(واحد) منابع: تهیه کالا، تجهیزات، محل.

حمل و نقل: افراد و اشیاء دیگر؛

مشاوره؛

تشخیص تطابق، ارجاعات، و کشف پیوند.

دانش جدید: انجام تحقیق.

حفاظت و تحریک؛

فرصت های تفریحی و فرهنگی؛

آموزش و پرورش؛

توانبخشی و مراقبت؛

مدت اعتبار موافقتنامه: حصول توافق، حل و فصل اختلافات؛

مدت اعتبار مجوز: مقررات، صدور مجوز، صدور مجوز، گواهی و غیره.

دوره حفاظت: نظارت، پیشگیری، حذف تهدیدات، کاهش خطر؛

مداخله: پاسخ به تهدیدات و شرایط اضطراری، ارائه کمک، برقراری نظم.

رعایت قوانین و تصمیمات دادگاه؛

جریمه ها و دوره های تحریم؛

قوانین (قوانین، قوانین، استراتژی ها، برنامه ها، استانداردها)؛

اجرای تغییرات (سازمانها، قوانین کار، سیستم های).

به نوبه خود، فعالیت ایالت به 22 حوزه تقسیم می شود که به دو گروه بزرگ تقسیم می شوند:

خدمات عمومی و توابع دولتی (انواع برنامه عمومی) - 12 نوع عملکرد.

ارائه خدمات عمومی (نوع برنامه ارائه دهنده) - 10 نوع عملکرد.

خدمات عمومی شامل دسته های زیر است:

توسعه اجتماعی-اقتصادی؛

تولید علم و دانش؛

منابع طبیعی؛

حفاظت از محیط زیست؛

مراقبت های بهداشتی؛

قانونگذاری، دموکراتیک و حقوق بشر؛

حوزه اجتماعی؛

فرهنگ؛

تحصیلات؛

امنیت و قانون و نظم؛

شعبه قضایی؛

امنیت و دفاع ملی

حوزه های زیر فعالیت دولت از جمله مواردی است که ارائه می دهد:

قانون گذاری (تنظیم عمومی)، برنامه ریزی و مدیریت؛

مدیریت اداری و اقتصادی؛

مدیریت منابع انسانی (پرسنل)؛

مدیریت مالی؛

مدیریت اطلاعات و فناوری؛

مدیریت دارایی ها، وجوه، ساختمان ها و غیره؛

مدیریت ارتباطات؛

مدیریت تدارکات و تامین؛

خدمات اداری؛

خدمات حرفه ای.

در نتیجه، مدل ارائه خدمات عمومی در کانادا را می توان به صورت زیر نشان داد (شکل 8).

خط عمل (کارکردها) قدرت دستیابی به نتایج در یک حوزه خاص را توصیف می کند. شرح جهت‌گیری فعالیت‌های دولت شامل موارد زیر است:

گروه هدف؛

نیازهای گروه هدف (که از طریق اجرای برنامه برطرف می شود)؛

پشتیبانی نظارتی (حوزه و سطح اختیارات اعطا شده برای دستیابی به نتایج)؛

نتایج عملکرد و تأثیر آنها (روند مطلوب در سطح اجرای نیازها و پیامدهای آن)؛

شاخص های کارایی و اثربخشی؛

مدل استراتژی؛

مسئولیت اجرا

شرح خط کسب و کار زمینه را برای ارائه خدمات تعیین می کند.

فعالیت ها را می توان بر اساس اصول خدمت به گروه های هدف نزدیک و نیازهای مشابه گروه بندی کرد.

طبقه بندی خدمات بر اساس خطوط فعالیت و انواع نتایج، ساخت ماتریسی از "خطوط فعالیت (توابع) - انواع خدمات" را ممکن می سازد، همانطور که در شکل زیر نشان داده شده است. در تقاطع تعداد خدمات عمومی که متعلق به این جهت و نوع هستند نشان داده شده است.

شکل 8 - مدل ارائه خدمات عمومی کانادا

مدلی برای طبقه بندی خدمات عمومی مورد توجه است که توسط شرکت مشاور Booze, Allen, Hamilton پیشنهاد شد و با تغییرات جزئی پذیرفته شد. در آلمان. این طبقه بندی سودمندی خود را ثابت کرده است. دولت فدرال آلمان حدود 400 سرویس را شناسایی کرده است.

طبقه بندی پیشنهادی در آلمان دو معیار را در نظر می گیرد:

اولین معیار "عمق" پوشش توسط سرویس "زنجیره ارزش" است: سرویس اطلاعات- ارتباطات - معاملات. این یک طرح شناخته شده و پرکاربرد است. تخمین زده می شود که تقریباً یک سوم از خدمات اساساً ماهیت اطلاعاتی دارند، با این حال، در بسیاری از موارد این خدمات شامل برخی عملکردهای اضافی فراتر از انتشار ساده اطلاعات در وب هستند. یک سوم دیگر، رویه‌های پردازش برنامه‌های مختلف است که عموماً نیازمند اجرای فرآیندها و مقررات پیچیده و شامل اجزای اجرای تراکنش است.

معیار دوم محتوای سرویس است.

جالب توجه است که تقریباً 3/4 از کل خدمات دولت فدرال آلمان (73٪) متعلق به خدمات انواع 1، 2، 6 و 7 است: "جمع آوری، پردازش و ارائه اطلاعات عمومی و تخصصی"، "روش های عمومی برای پردازش درخواست ها". دریافت شده توسط ادارات دولتی، "رویه های کمک و کمک".

این طبقه بندی از خدمات عمومی امکان تجزیه و تحلیل بیشتری از نوع راه حل های فنی و زیرساخت های فناوری اطلاعات برای ارائه آنها و استفاده مجدد از عناصر این راه حل ها را فراهم می کند.

شکل 9 - طبقه بندی خدمات عمومی پیشنهاد شده توسط Booze، Allen، Hamilton، تصویب شده در آلمان

تعیین اولویت های صحیح در توالی اجرای خدمات عمومی بسیار مهم است. بدیهی است که اجرای کلیه خدمات ارائه شده به شهروندان و مشاغل که به طور معمول حدود 1000 مورد در کشور وجود دارد، مستلزم زمان و منابع است. بنابراین، باید اولویت‌های مناسبی را تعیین کرد و به آن دسته از خدماتی که همزمان نیازمند چرخه طولانی مدت و هزینه‌های سنگین نیروی کار برای مسئولان هستند، اولویت داده شود و در عین حال شهروندان و اشخاص حقوقی بیشتر برای آنها درخواست دهند.

روش ارزیابی کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی توسط مصرف کنندگان پیدا شده است روش موثرتحقیق در مورد وضعیت فعلی ارائه خدمات و توسعه روش هایی برای بهبود بیشتر این خدمات با در نظر گرفتن نیازها و انتظارات خود دریافت کنندگان خدمات.

شاخص های اصلی کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی:

1. بهنگام بودن و کارایی;

به طور کلی، به موقع بودن زمان صرف شده توسط مصرف کننده برای دریافت خدمات از لحظه تماس است. بهنگام بودن مقرر می‌دارد که دستگاه‌های مجاز و برخی از مقامات به تعهدات خود برای ارائه خدمات و انجام معاملات توأم با آن در مهلت‌های تعیین‌شده توسط قوانین قانونی نظارتی عمل کنند.

2. کیفیت ارائه خدمات عمومی:

شاخص های کیفیت خدمات ارائه شده ممکن است شامل موارد زیر باشد: شاخص های صحت پردازش داده ها، دقت کاغذبازی، کیفیت خدمات.

3. در دسترس بودن خدمات عمومی:

دسترسی در ارزیابی منطقی بودن فرآیند ارائه خدمات، وضوح و کیفیت اطلاعاتی است که سیستم و رویه های ارائه خدمات را توضیح می دهد. در یک عمل شناخته شده، دسترسی با کیفیت اسناد تنظیم کننده روند ارائه خدمات و اثربخشی سیستم اطلاعاتی تأثیرگذار، ایجاد قراردادها برای افراد دارای معلولیت تعیین می شود. قابلیت دسترسی توسط پارامترهای مکانی-زمانی مختلف تعیین می شود. شاخص های اصلی که امکان ارزیابی آن را فراهم می کند عبارتند از: تعداد و فاصله نقاط پشتیبانی از جمعیت، برنامه کاری.

4. روند تجدید نظر.

نقش مهمی در روند همراهی با جمعیت به رویه های روشن و پردازش شده برای تجدید نظر در برابر اقدامات (عدم عمل) مقاماتی که آزادانه با مصرف کنندگان در ارتباط هستند تعلق دارد.

برای علامت گذاری اقدامات آنها و تأیید بازخورد، لازم است شاخص های مناسبی ارائه شود که مشخص می کند: اثربخشی و کارایی فرآیند تجزیه و تحلیل و حل شکایات، میزان رضایت مصرف کننده از روال موجود و شرایط بررسی شکایات.

5. فرهنگ خدمات;

ادب نشان دهنده رضایت مصرف کنندگان از نگرش کارکنان در فرآیند ارائه خدمات، تمایل به یافتن کمک موثر در صورت بروز مشکلات است.

لازم است برخی از این عوامل که تأثیر منفی بر کیفیت و در دسترس بودن خدمات عمومی دارند، به طور کامل مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. فقدان مقررات اداری برای ارائه خدمات عمومی. مقررات اداری برای ارائه خدمات عمومی شرح واضح و شفافی از روند ارائه می دهد که منجر به نتیجه برنامه ریزی شده می شود.

نتایج مثبت ارائه مقررات اداری عبارتند از:

1) ایجاد روابط بین مصرف کنندگان خدمات عمومی و مقامات.

2) محدودیت خودسری در اعمال مقامات.

3) افزایش شفافیت تعامل بین تجارت و دولت.

4) معرفی رویه های تصمیم گیری واضح و قابل درک توسط مقامات با مشارکت تجارت.

5) عدم نظارت منظم و منظم بر کیفیت خدمات عمومی در زمان وضع مقررات اداری می تواند عامل مهمی باشد که منجر به بی توجهی بیشتر به مفاد آنها شود. بنابراین نیاز به نظارت منظم و منظم آشکار می شود. سیستم نظارت، در صورت اجرای موفقیت آمیز، می تواند به کلید نهادی برای بهبود مزمن تأمین مالی خدمات جمعی، و همچنین افزایش کیفیت و دسترسی به آنها برای ساکنان تبدیل شود.

عدم درج نتایج نظارت در نظام حکومتی و ارائه خدمات عمومی. نتایج پایش ضمن تعیین بردار قطعیت، وضوح و ساختار بیشتر به مؤثرترین تأیید نتیجه گیری از نظر برنامه ریزی و انگیزه کمک می کند. نظارت به عنوان یک عنصر ضروری در دوره مدیریت دولتی است، زیرا به شما امکان می دهد کارایی سیستم را برای ارائه خدمات عمومی تعیین کنید و کیفیت کلیحاکمیت سیاسی در کشور واکنش چندگانه (عدم وجود سیستم «یک توقفگاه»). انجام مراحل بر اساس اصل "یک پنجره" توسط یکی از راه های موثرتحلیل جذابیت شهروندان در این قسمت، یک ارگان یا کارمند حق درخواست، دریافت و "بزرگ" کردن اطلاعات را از سایر ارگان هایی که باید آن را بدهند، دارد. در عین حال در یک سازمان و یک کارمند بر اثر فراخوان یک شهروند تمرکز اسناد و تصمیمات وجود دارد. جمع تعامل بین بخشیبا کارایی کمتر و موثر ارائه می شود. این با این واقعیت پشتیبانی می شود که سیستم "یک پنجره" دوره مدیریت را با متمرکز کردن تعدادی از عملکردها و حذف، یعنی تکرار، یکپارچه می کند. در نتیجه این سیستم پیش‌شرط‌هایی را برای کاهش هزینه‌های اداری ایجاد می‌کند و از سوی دیگر دسترسی شهروندان را برای مشارکت در برنامه‌های فعال در منطقه گسترش می‌دهد. جایگاه اصلی سامانه «یک پنجره» درخواست تجدیدنظر یکباره و تأیید فوری تصمیمات توسط یک مقام رسمی است. مراجعه به سامانه «یک پنجره» اجباری نیست و با تصمیم داوطلبانه متقاضی انجام می شود.

بنابراین، کیفیت نتیجه نهایی سرویس از نظر تطابق سرویس با استاندارد و مقررات از نظر کامل بودن و به موقع بودن ارائه آن، درخواست های آخرین نتیجه سرویس محسوب می شود (به عنوان مثال، مصرف کننده مجموعه کاملی از الزامات را دریافت می کند که به طور منصفانه مطابق با استاندارد، مطابق با استاندارد، اسناد، کمک هزینه نسبتاً کاهش یافته و غیره تنظیم و پر شده است.

شاخص هایی را برای ارزیابی کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی در نظر بگیرید:

1. بهنگام بودن و کارایی

2. کیفیت ارائه خدمات عمومی

3. در دسترس بودن خدمات عمومی

5. فرهنگ خدمات